电话营销团队建立
管理方案
日期：20##年2月
企划人：王阳
目录
第一部分·····················环境分析
（一） 代理学校分析
（二） 竞争对手分析
第二部分·····················部门构成
（一） 人员组成
（二） 管理方案
第三部分·····················培训计划
（一） 新员工入职培训
（二） 组长培训
（三） 后期衔接培训
第四部分·····················营销策略
（一） 目标市场
（二） 营销策略
第五部分·····················激励方案
（一） 建立团队文化
（二） 激励方案
第一部分环境分析
（一）代理学校分析
成都广播电视大学是教育局批准独立设置唯一市教育局直属公办中职学校，行政上接受成都市人民政府的领导和教育行政部门的管理，教学业务上直接接受中央广播电视大学的指导。响应国家大力推行职业道德教育的号召，特设置定向培养，订单式就业的高级技能技术人才的高级技工学院,在成都温江大学城投资1.3亿元建立近200亩校区。
学校优势：公办高级技工学校 ，全日制教学脱产文凭，校区占地面积大，学校周边无摊点，学校有良好的学习和生活环境。
学校劣势：远离温江城区，地理位置不理想，交通不方便。
（二）竞争对手分析
成都现职业学校主要分公办学校，民办学校。特殊专业，综合专业。广播电视大学属于综合类专业公办学校，整体优势较为明显。竞争对手主要为其它公办收费较低类综合专业学校，和地方生源保护类地方职业学校。（如：化工校-中职类学校由事业部办学，大专部由私人承包，挂靠两个成教牌子。燎原职中-温江教育局举办，就业面窄，专科本科衔接空难。
第二部分部门构成
（一） 人员组成
1. 组织结构图
电销员工计划稳定在20名左右，5——6人组成一个小队由一名组长进行管理，每组增设储备干部一名，具体的组成情况入下表所示。
2. 职位描述：
主管：
任职资格：
1）具有较强的团队组织能力、判断决策能力、沟通协调能力、市场开拓能力和计划执行能力；
2）熟悉行业相关规则和行情，对代理学校了解相关情况；
3）有很强的组织能力和员工培训能力，能及时组织员工进行培训，良好的团队合作精神，出色的团队建设能力、人际沟通能力、组织开拓能力；
4）具有良好的人际交往能力、沟通协调能力和及解决重大问题的能力；
岗位职责：
1）负责电话营销的日常运营管理；
2）对电销人员的联系人员数据进行筛选管理，对预约参观的家长和同学进行接待咨询，入学；
3）负责电销运营岗位设置、人员培训和绩效考核；
4）负责监听所管辖电话销售专员的电话，并能适时提供协助指导；
5）根据团队要求制订相关销售计划并负责完成；
6）管理并带领新进人员学习，培养新人正确销售技巧及工作习惯；
7）提升团队中电话营销人员各项绩效指标。
组长：
任职资格：
1）对电话招生有较强销售或管理经验；
2）有管理5人以上团队的经验；
3）具备良好沟通技巧，能处理各种电话招生中遇到的问题；
4）强烈的责任感,强烈的进取心和成就感的愿望；
5）较强的应变能力，能够承受工作压力并具有团队创新力；
岗位职责：
1）负责提升所辖团队的业务绩效，全力达成团队业绩目标；
2）辅助主管对约来的家长和同学进行接待咨询，入学；
3）负责组织团队每日业务会议及每月团队总结会议；
4）负责训练组员销售技巧，提高组员业务水平；
5）掌握工作中遇到问题及动向，及时向上级汇报相关情况，并商议对策且执行；
6）分配组员每天工作量，制作组员每周，每月业绩报表；
储备干部：
任职资格：
1）具有流利的表达和协调能力。
2）出色的人际交往和社会活动能力以及敏锐的洞察力。
3）性格开朗，为人踏实，具较强的协调、组织和应变能力以及独立开展工作的能力。
4）有较强的团队合作精神，工作认真、细致，能够适应较强的工作压力。
岗位职责
1）协助组长完成销售目标；
2）协助组长统计组员有效通话数量，并进行监督管理；
3）协助组长进行电话回访和跟踪。
电销人员：
任职资格：
1）口齿清晰，表达能力强，具有团队合作精神，善于沟通
2） 能从容应对工作中的挑战，吃苦耐劳，工作踏实，善于总结学习；
3）能面对较大的压力，有优良的敬业精神和职业道德。
岗位职责
1）通过电话进行招生工作，与各组员合作完成各项销售指标；
（二） 管理方案
根据团队发展的不同阶段制定不同的管理对策，随着团队的发展管理方法也会有所侧重，而在整个管理过程中，激励政策和培训则是始终贯穿整个销售和管理过程中的。
1） 团队建立初期（1个月）
突出问题：兴奋、紧张、新鲜感特别强，对工作充满期望；焦虑、困惑和不安全感；自我定位不清晰；对公司环境和企业文化还比较陌生；缺乏共识，一致性不够。
管理方案：以过程管理为主、严格控制业务员工作行为；要清晰地告知组员员自己的想法与目的；为团队提供明确的方向和目标；宣布对队伍及每一位业务员的期望；帮助团队成员之间尽快熟悉；加强电话销售技巧及工作流程培训；建立必要的规范；树立威信；留意团队的好苗子。
培训内容：团队目标，工作流程，管理制度。
2) 团队动荡期(2-3个月)
突出问题：团队成员之间越来越熟悉；规章制度越来越清楚，行业知识了解加升；电话销售技巧的运用不够；对组长的依赖性较强。隐藏的问题逐渐暴露；业务员开始不愿意打电话；
业绩不稳定；有挫折和焦虑感；决心开始动摇，怀疑目标能否完成。
管理方案：加强与业务员进行充分地沟通，了解每一个队员的情况；坚定队员的信念，对遇到困难的队员进行一对一的培训，帮助队员和客户沟通，帮助队员完成销售任务；及时安排相应的衔接培训；对思想出现问题的队员及时进行纠正，如果无法纠正则进行岗位调离或者劝退，一切也不能影响团队工作、影响公司销售业绩为优先。
培训内容：电话技巧、职业前景规划、工作期间问题讨论。
2） 团队进入稳定期（3-4个月）
突出问题：团队内的氛围进一步开放，队成员可以自觉完成分配的销售目标；能够进行自我激励；销售技能显著提升，业绩逐步稳定；开始逐渐形成团队文化。
管理方案：着重建立团队文化，以文化来熏陶团队成员；要加强团队精神、凝聚力、合作意识的培养，多进行团队文化活动；要更加关心下属，解决他们工作和生活上的困难；
倡导快乐工作、快乐生活。
培训内容：员工个人职业规划，团队职业规划。
3） 团队进入成熟期（4-6个月）
突出问题：团队业绩越来越稳定，成员都有强烈的归属感，集体荣誉超强；他们具备娴熟的销售技巧，对工作非常有信心；能够及时沟通，协力解决各种销售问题，能够自由分享观点与信息，有必须完成任务的使命感。
管理方案：把握变革节奏，注意更新工作方法，将团队转变为以成员共同愿景为核心的运作模式，以承诺而非一味管制来追求更佳效果；随时注意调整目标，引导成员制定具挑战性的目标；
监控工作的进展，更加注重引导业务员；培养优秀业务员。
培训内容：针对工作中遇到的问题，进行有针对性的培训。
4） 队员出现问题的时候
突出问题：不敢拿电话，拿起电话手发抖或人发呆；对着话筒磕磕巴巴、语无伦次；东张西望，或盯着资料漫无目的地看，当有人监督时很紧张，乱拨号码，甚至期盼对方无人接电话；心里想：这个行业怎么这么难做？家长怎么都不听？开始怀疑自己和这个行业前景 。
管理方案：时时鼓励他们，让他们相信自己的能力，勇敢地拿起电话拨出去，告诉他们只有信心百倍，才能真正的发挥自己地潜力，才能走向成功；帮助业务员提高电话沟通能力；掌握家长学生心理，业务员要做的不是强迫别人接受自己的想法和产品，而是要让家长和学生感知到你所能带给他的利益。
培训内容：对于心理出现问题的队员，及时进行心理干预；成功学进行激励。
5） 各种会议的安排（15-20分钟）
早会：目的是调动业务员的工作情绪，明确当天的工作目标。搞一些激励的小活动，对所有队员进行正面的激励。（15-20分钟）
夕会：主要内容是总结当天工作情况，分享当天的工作经验。安，定期组织业绩好的队员进行分享。始终保持高涨的工作情绪。（15-20分钟）
周会：总结一周工作情况，业绩完成情况，世界各地财经要闻汇总。对本周业绩完成情况进行奖罚分明，对于完成激励案的小组一定要兑现承诺，未完成的进行相应的惩罚，做到奖励到人，惩罚到人。布置下一周的工作任务。（1个小时）
月会：总结一个月的销售目标完成情况，根据考核标准进行惩处。对于未完成销售目标的团队，分析其原因所在找到问题并解决问题
找到工作中的薄弱环节并及时作出相应对策。（2个小时）
（会议具体安排时间以工作进度进行调整）
第三部分 培训计划
（一） 新员工入职培训
对于刚进入这个行业的新人来说，首先要让他们能热爱这个行业，热爱这个团队，小到热爱自己的上级领导。培养员工的主人翁意识，不让想自己是一个打工者，而要认为自己是一个公司不可或缺的一份子，是这个行业的排头兵，培养新员工的企业忠诚度。为新员工进行职业规划。
（二） 组长培训
三流人推销产品；二流人推销服务；一流人推销自己
将培训融入日常工作是组长的一项基本工作，他对员工的观念及能力提出了更高的要求：一方面要树立培训队员的意识；另一方面要具备培训队员的能力。
（三） 后期衔接培训
培训是始终贯穿工作人员的职业生涯的，不同阶段要进行不同层次的培训，培训时，要给员工的是“渔”而不是“鱼”，即重视培养员工的能力，而不是替他们搞定一两个客户。“授人以渔，不如授之以欲”，提高员工的学习欲望，让他们自觉自愿、自动自发地去学习。
第四部分营销策略
（一） 目标市场首先，我们将目标市场的定位在出生源地好学校，民工子弟校教学质量差的学校，离我校较近的学校。
目标人群：能承受我校学费家庭，认可我校教学质量，认可学校管理模式，学校就业方向。
（二） 营销策略
由制定系统的电话销售步骤以及流程。
1） 电话销售标准开场语
团队使用统一的标准化开场语，以达到专业的效果。
2） 疑难问题解决材料
制作一些在电话招生中常遇见的各种问题解决材料，并在以后工作问题产生和叠加
3） 行车路线规划
制作统一详细的行车和乘车路线
第五部分激励方案
（一） 建立团队文化
精神激励的时效长、范围广，是对员工精神世界深层次的激励。
物质激励的时效短、范围相对小，是对员工精神世界浅层次的激励。
不可低估积极的团队文化的激励作用，它能够再很大程度上激发员工的进取心。
推崇文化是指在合作或事业推进的过程中，参与者对这个事业平台及协作伙伴由衷的赞美、信赖和合作。这种文化能够增强团队之间、团队与公司之间的合作精神和凝聚力，维护公司的信念系统和有效秩序。包括以下内容：对公司的推崇；对公司领导人的推崇；对公司事业理想的推崇；对公司团队系统的推崇；对公司合作伙伴的推崇；对公司产品的推崇。
要把这种文化分解为团队每个人的语言、肢体动作和服务行为，使整个团队体现出一种浓郁的推崇文化
快乐文化是指在团队中建立起来的一种快乐法则。包括：建立快乐的人生态度、事业态度；建立快乐的工作节奏和工作方法体系；建立在工作中寻找快乐的心态；在自我实现中寻找快乐；在帮助他人中寻找快乐；在无私奉献中寻找快乐的精神理念。
学习是通向未来唯一的护照，是创新的源泉；在团队中培养学习的习惯；经常在团队内部组织各种学习活动。
所谓关爱文化，是指团队成员间的一种关心和爱护，这种关爱是多维立体和无处不在的，是无声无息的，能够大大提高团队的凝聚力和战斗力。
（二）激励方案
太容易到手的东西，每个人不会去珍惜。所以一个头衔、一点奖励，哪怕官职再小、奖品再薄，也不要轻易授人，要激励下属通过公平竞争的手段去获得。
1）物质激励
物质激励的方式：实物激励；奖金激励；提拔等。
实行方法：在一定的阶段内（月、季度、半年、年）超过规定的销售目标或者是完成指定的任务，进行相应的奖励。
（具体奖励见奖励制度）
2）精神激励
精神激励的方式：认可，赞赏；职业生涯规划；工作头衔。
实行方法：定期或者不定期对业绩突出人员进行公开表扬，肯定队员的成绩，认可队员对公司做出的贡献，设立光荣榜，选拔明星销售人员。达到激励案的团队或者个人给予一定物质奖励和岗位提升。
（具体奖励见奖励制度）
工作任务分配及奖励
一．团队任务
今年团队任务目标为300人
二．各组任务
各组任务100人
三．个人任务
员工个人任务20人
四．奖励制度
员工：3-5人，每人50 6-10人，每人100
11-15人，每人200 16-20人以上，每人300
报道人数不足3人扣发奖金，10人以内报道人数按百分比奖励，10人以上百分百，20人以上额外奖励
组长：奖金=组员报道人数×50×0.8+个人报道人数×奖金100
组上总报道人数未到30人，组长扣发奖金
考勤及纪律管理制度
为维持良好的经营秩序，提高工作效率，保证工作的顺利进行，以使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作，特制订本制度。
考勤管理
第一条团队考勤管理统一接受主管的管理，并设置值班员进行监督、检查。
第二条公司的标准考勤时间为：
白班——上午：9:00-12:00
下午：13:30-18:30
晚班——具体按工作实际情况再定
第三条员工应严守作息时间，不得迟到早退，不得随意离岗，更不得旷工。
第四条严格考勤制度，据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报。
第五条超过规定上班时间10分钟内未到岗者，记为迟到一次，；早于规定的下班时间10分钟离岗者，记为早退一次。
第六条员工临时离岗，需向直接主管领导请假，在安排其他员工暂管其职责后方可离岗，且时间不得超过10分钟。否则，按擅自离岗处理。
第七条有以下行为之一者，记为旷工：
(1) 当日迟到、早退超过15分钟的；
(2) 当日未到岗，且无正当理由的；
(3) 未到岗而提供的证明材料经核查为虚假的；
(4) 到岗后擅自离岗时间累计超过1小时的；
第八条有关考勤管理的奖惩规定：
(1) 迟到早退一次，扣除基本工资20，每迟到一次在原扣发工资上累加两倍；当月超过三次扣发当月奖金。当月迟到、早退累计次数达6次，或累计时间超过1小时的给予辞退扣发半月工资。
(2) 旷工半日，扣除当天基本工资；旷工一日，扣除三倍当天工资；
(3) 当月旷工累计3日，予以辞退，扣发当月工资。
(4) 员工全年满勤，无迟到、早退、病假、事假、脱岗者，年末给予奖励。
(5) 私自涂改、毁损考勤记录的，一经查实给予开除处理，扣发当月工资。
(6) 凡被开除员工均扣发奖金，自己申请离职员工需提前一个月申请，自己离职员工保留基本奖金。
休假制度
1.团队休假安排，中考结束前均按正常休假时间为每周周一全休
2.遇节假日，在节假日前三天公式休假安排，占用平时休假时间，工作结束后调休。
3.中考结束后休假时间按周一至周三调休
请假制度
第九条规定休假包括两大类：福利假和非福利假。
福利假包括：每周公休假日、每年带薪休假假日、丧假、产假等。
非福利假包括病假、事假、公假等。
第十条病假系企业职工因患病或非因工负伤停止工作，进行治病休息所申请的时间。除急诊外，病假须事先(不晚于当日工作时间开始后的15分钟)申请，且需持有正规医疗机构出具的诊断证明。
第十一条 病假的批准权限为：
(1) 病假1日以内，由直接主管批准；
(2) 病假3日以内，由团队领导批准；
第十二条 事假须事前书面申请，经批准后，进行临时性工作交接，而后方可享假。
第十三条 事假的批准权限为：
(1) 事假1日以内，由部门经理批准；
(2) 事假3日以内，由团队领导批准；
(3) 原则上，当年事假不超过7日。否则，应予以停职。
第十四条 除公休假、急诊请假外，员工休假必须提前一天填写“请假单”，向批准人申请，经批准后进行。
确有急事不能提前请假者，可电话请假或委托他人请假，事后须补办请假手续。
未办妥请假手续，不得先行离岗，否则以旷工论处。
第十五条 员工请假后由直接上级安排他人暂代其工作；
第十六条 员工请假期满如不提前两天办理续假或办理续假未获批准，必须归岗。不按时到岗者，除确因不可抗力事件外，均以旷工论处。
第十七条 员工请假事由被证实为伪造的，其已享假期按照旷工处理。
员工待遇方案
一．新进员工工作安排
1.新进员工需经面试合格后方可进入团队工作，新进员工培训期为三天从正式录取后第一天开始算，三天培训期无薪资待遇。
2.三天培训期完自愿进入团队工作。工作前一周为适应期，不得无辜请事假，无工休，一周内自愿离职无薪资。
3.一周适应期结束后加上一周的适应期时间为一个月考察期，除前两周不予业绩考察，后两周均以每周进行个人业绩考核，第一次考核不合格通报批评，第二次考核不合格扣发半月工资或请辞。
二．员工待遇安排
员工工资 =1200基本工资+业务绩效200+100饭补
业务绩效=按工作计划每月完成任务有绩效，未完成按奖惩制度扣发
三．组长待遇安排
组长工资 =1200基本工资+业务绩效200+100饭补+100岗位津贴
管理津贴=（主管对组长管理进行监督，根据组长管理制度进行奖惩，管理不到位组长受连带责任）
员工任务考核方案
考核对象
对团队的全体员工进行考核，不同职级的人员接受不同的考核内容，以公平，公正，公开原则进行考核。
主管：招生目标任务的达成情况，实际入学率。
组长：小组目标的完成情况，组员员的工作情况，来校咨询人员比例，领导能力，为队员解决问题的能力。
储备干部：组长布置任务的完成情况，执行能力，帮助成员完成目标任务。
电销人员：电话营销的成功率，销售技巧如何。
考核指标
一．个人考核
1）每天下发客户数（每日5篇，220人数，除去错误名单）
2）每天有效连通率（80%以上）
每天有效连通率=下发客户数×80％
3）每天意向名单成功率（20%以上）、
每天意向名单成功率=有效连通率×20％
4）每周来校参观参观率（3%以上）
每周来校参观率=每天意向名单成功率×3％
以上监督与考核由各组组长负责，主管监管。
二．小组考核
1）个人考核指标乘以各组人数为组考核，每周，每月对各组考评。
小组考核由主管负责，各组组员间可以相互监管
三．惩发制度
每人每天根据考核指标完成组长下发任务，每月每人参观人数不得低于16人，平均每周不得低于4人，每月少于16人每少一人扣发20元业绩提成。
每组每周人数不得少于4人×组员人数，每组每周人数包涵组长人数，每组每月不得少于4人×组员人数×4周，每月少一人扣发组长20元业绩提成。
四．奖励制度
每月进行个人业绩考核评比，第一名员工当月奖励100元进步奖。
连续两月获得第一名奖励两百元优秀员工奖。最后一名扣发100元，连续两次最后一名扣发200，并开除。
每月进行组与组业绩考核评比，第一名奖励100元团队奖。
连续两个月获得第一名奖励200元优秀团队奖，组长额外奖励50元。
最后一名扣团队100，连续两次扣200，组长降职并扣200.
五．以上所有奖惩制度均建立在考核指标上，各组有人未完成考核指标均不得获得团队奖励。