射阳县智鹤机械制造有限公司

优质服务承诺措施

为规范和提高公司工作作风和办事效率，提供优质服务，树立良好形象，根据公司生产工作特点，指定落实优质服务承诺措施：

一、服务承诺制

根据公司的工作职责和要求，通过公示栏以及其它方法，把服务质量、服务标准、办结时限等进行监督，为员工、客户及上级部门提供优质高效的服务。

（一）、服务承诺制的主要内容：

1、简化办事程序。办事程序力求科学、合理、简便、易行，办事必备条件具体、明确，最大限度方便服务对象。

2、缩短办事时限。能办的马上就办，不能马上办的要限时办结；缩短流转签批时间，内部事项当天签办，不滞留过夜，在规定时限内尽快办理。

3、提供优质服务。增强宗旨意识和责任意识，做到文明礼貌，态度热情、服务周到，努力为办服务对象提供优质的服务。

4、对本单位内的审核、核准、入库、检验等服务事项的法律依据、办事条件和具体要求以及办理程序、时限、承办部门的承办人员等要素，采取一次性告知、社区公示栏等形式予以公开，方便管理相对人办事。

（二）、规范和完善对服务承诺的监督、奖惩，公开投诉电话和具体受理投诉的电话，自觉接受员工、客户的监督。对投诉的问题应认真调查处理，并将调查处理结果在规定时限内反馈给投诉人。

（三）、对出现违反服务承诺的行为，视情况追究直接责任人和部门领导的责任。

二、优质服务否定报备制

（一）、经办人对当事人的诉求事项要严格对照有关法律、法规的规定，认真检查核对，对确实需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并向当事人说明理由和进行登记备案。

（二）、属于超越经办人权限的事项，经办人员没有否定权，应及时请示分

管或主管领导，不得随意或滥用职权给予否定。分管或主管领导接到否定的请示，应在规定的时间内，依规定提出处理意见。

三、优质服务失职追究制

（一）、失职追究制度是指工作人员在工作、服务过程中，由于责任心不强而导致员工、客户、上级部门所办事项压误、漏办甚至申报材料丢失，或态度恶劣的，按照有关规定，根据情节的轻重和造成后果的程序，对其进行批评教育、诫免谈话，并追究直接或相关人员责任，以警示工作人员尽职尽责地做好本职工作。

（二）、失职的种类

1、不认真贯彻相关法律法规，不完成职责范围内的工作，贻误工作，造成恶劣影响或损失的；

2、对分管范围内工作人员发生效率低下，态度恶劣，违纪或违规问题长期失察、管理措施不力或放任不管的；

3、在工作中不负责任，造成严重事故或集体财物被盗窃、诈骗、浪费，造成较大损失的；

4、在工作中作风拖拉、办事不力、推诿扯皮、造成集体和个人经济损失的；

5、对本单位存在的问题不认真解决，致使矛盾激化造成严重后果的；

6、工作时间擅离岗位的，造成工作失误并产生不良后果的；

7、其他失职类错误。

（三）失职追究及处理

1、因失职但未造成损失和恶劣影响，未构成违法、违纪的，视情节给予诫勉教育和告试处理。

2、因严重失职造成国家重大损失，构成犯罪的，交由司法机关处理。

3、在追究有关工作人员失职行为的同时，依据有关规定追究相关负责人的责任。

4、加强监督检查，确保该项制度贯彻执行。监督电话：82328888。

四、优质服务首问负责制

（一）、首问负责制是指在接受员工及客户及上级部门首次询问的工作人员为第一责任人，对服务对象所提出的问题和要求，要按照岗位责任制认真接待和登记，凡是在本岗位能够一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的要耐心解答，不准推脱和误导，涉及到有关部门的，要热情地帮助联系与有关部门的主管人员进行对接。

（二）、首问人要热情礼貌、用语文明，要牢固树立服务意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，充分体现智鹤人的职业道德和精神风貌。

（三）、首问负责制度要求相应对外交流业务的岗位人员必须熟悉本公司规章制度、办事作流程，强化职业道德意识，树立全心全意为办事人员优质服务的思想，加强业务学习，提高服务水平和业务技能，不断提高办事效率。

（四）首问人的责任

1、属于首问人职责、业务范围的，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要一次性向办事人告知不能办理的原因，并耐心解答对方的询问。

2、不属于首问人职责、业务范围，首问人要主动告知办事人或引导到有关人员，经办人不在时，应告知联系电话。

3、属于电话咨询的，首问人应按上述原则给予答复，属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项，举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时办理。

（五）、有下列情节者，根据情节轻重，按公司的有关规定追究其责任。

1、首问人未及时将办事人拟办的事项交给相关负责人；

2、有关责任人到岗位后未及时与办理人联系，研究解决对方问题的，未在时限内完成的；

3、冷漠对待办事人，应告知而没有明确告知有关事项的；

4、对办事人要办理事项推诿扯皮、不负责任的；

5、对办事人态度恶劣，使用文明忌语的；

公司将加强监督检查，确保该项制度贯彻落实。对违反本制度员工，根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。请广大客户、员工监督举报。投

诉监督电话：0515-82328888 邮箱：zhjx@syzhjx.com。

本制度至发布之日起实施。

20xx年2月21日

射智鹤【2013】22号

关于成立创建省价格诚信单位领导小组的决定

各部门、车间：

根据盐城市物价局《关于2013-20xx年度江苏省价格诚信单位创建工作的通知》精神，为做好公司本年度价格诚信单位创建组织工作，经研究决定，成立创建“江苏省价格诚信单位”工作领导小组：

组 长：于利民

副组长：吴向东

成 员：何卫军、于利平、徐成毅、韦议兰、倪卫国、张晓蕾

具体工作由综合办何卫军、张晓蕾负责。

特此决定

20xx年05月20日

射智鹤【2013】09号

关于成立产品价格审核、监督管理小组的决定

各部门、车间：

为贯彻执行国家有关价格的方针政策及相应的法律法规，规范公司价格行为，维护合法权益，监督、约束公司、个人行为规范，经研究决定，成立产品价格审核、监督领导小组。负责公司产品、服务的政策、价格制定、执行监督工作。 组 长：于利民

成 员：吴向东、王佩青、何卫军、高社清、于利平、徐成毅、韦议兰、 兼职核价员：徐成毅。

特此决定

20xx年03月05日

射智鹤【2013】21号

关于创建江苏省价格诚信单位活动的通知

各部门、车间：

为推进价格诚信工作，不断加强价格自律，自觉抵制价格欺诈，在经营上显诚信、价格上显诚信、服务上显诚信、在管理上求诚信。公司决定创建江苏省价格诚信单位。公司希望各相关部门按照省市文件要求，做好组织、宣传、培训工作。有计划将创建工作落实下去。早日创建工作，迎接上级部门的检查。

20xx年05月19日

第二篇：优质服务承诺

优质服务承诺

人山人海国际美食会全体员工时刻谨记“服务就是效益，服务就是生命”的餐饮市场竞争观念，为顾客提供优质服务，达到让顾客满意为目的。为此我们向您郑重承诺：

一、服务精神

永不满足、追求卓越

二、服务环境规范

1、保证环境整洁、有序、卫生，为顾客提供方便、优美的服务环境。

2、服务部、中厨部、西厨部与行政后勤部积极密切配合，共同为顾客创设一个良好的就餐环境。

3、为顾客提供健康、营养、绿色的食品；优雅、洁净、环保的环境，满足顾客多方面的就餐需求。

三、服务仪表规范

1、服务人员着装规范，挂牌上岗，着装整洁大方， 工帽端正，不穿奇装怪服、不穿高跟鞋及拖鞋。

2、女员工不化浓妆，不留长指甲，上班时间不披长发，男员工不留长发，不蓄胡须，不留长鬓角。

四、服务语言规范

1、微笑服务，有问必答， 杜绝“生、冷、硬、顶、碰”行为。

2、言谈举止有修养，语言表达准确、恰当，与顾客交流口语熟练、明确。

3、使用文明用语，无论何时、何地、何事，不得出言不逊，顶撞顾客。

4、使用服务礼貌用语,“您好，欢迎光了人山人海”“请问您需要些什么”“我能为您做些什么”“再见”“谢谢”“祝您用餐愉快”。

五、服务态度规范

1、对顾客态度亲切、耐心，讲究工作方法，不视而不见、不以貌取人和置客不顾，坚持微笑服务。不向家长索要小费，不做任何有损企业形象与身份的事情。

2、以真诚、礼貌的态度对待顾客，正确认识顾客的作用，尊重、理解顾客，平等地对待顾客，为顾客服务。

3、准时上岗、坚守岗位、带班不串岗、离岗、保证做到按时营业，满点服务。

4、待人有礼貌，态度和蔼，热情服务。对待咨询、询问者要耐心细致，不得敷衍了事。

5、建立首问制度。无论何事首先问到谁，谁就最先有责任接待。要耐心回答其所提的问题，对不属于自己工作职责范围的工作，应热情引导顾客到相关岗位咨询。