鸣迅智能售后服务工作流程及管理制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率， 制定售后服务管理制度和工作流程

二、区域划分

  1 技术服务部人员配备2-4人，各分公司配备1-2人，代理经销商进行技术培训，作为前沿售后人员。

  2 服务辐射范围，接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在两小时路程范围内可到达的应做现场服务，其他地区与客户协商，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

三、售后服务内容

  1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

  2 对保修期外的产品，通过销售部门报价（包括零配件，人员出差等的费用）

  3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

  4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见

  5 宣传我公司的产品及配件

四、售后服务的标准及要求

  1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角

  2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决

  3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系

  4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的， 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

  5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

  6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

  7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表

  8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由厂家解决

  9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

  10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

五、管理考核办法

  1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉

  2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2.1 和用户发生口角，顶撞用户

2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的

2.3 因个人原因未及时为用户服务的

2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的

  3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任

  4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次

  5 因个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

  6 用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚款20元/次

  7 售后人员早上8点到晚上10点必须开机，如发现无故关机或拒接电话，扣除出差电话费补贴或罚款10元/次

  8 售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

六、业务程序

1、差旅费报销审批流程

 

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2、售后服务请款流程

 

           

 

3、用户服务信息处理流程

3、售后服务流程

 

                                                                                                                                                                                                                           

 

                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                  

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                

 

4、用户服务资料归档流程

 

5、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：

1)    安装调试（人、次/天）及费用

2)    售后派人（人、次/天）及费用

3)    售后材料费用

4)    售后运输费用

5)    售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6)    每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中心、营销中心、高层领导。

                                              山东鸣迅智能技术部

                                                20##年8月14日

第二篇：急诊手术管理制度及工作流程

急诊手术管理制度及工作流程

一、进行急诊手术时各部门人员职责

1、手术科室医生：决定急诊手术，通知手术室和麻醉科。

2、麻醉科：及时会诊、及时实施麻醉。

3、手术室：及时安排急诊手术。

二、急诊手术是指病情紧迫，经医生评估后认为需要在最短的时间内手术，否则就有生命危险的手术。

三、特急手术是指由于病情危重累及生命而需要进行紧急手术抢救的手术，如危及母子安全的产科急症、严重的肝脾损伤、严重的颅脑损伤、严重的开放性心胸外伤、气管异物、大血管破裂等。

四、工作制度及要求

1、急诊手术权限：病房急诊手术由病房医疗组组长或科主任决定，急诊室病人由当天值班最高级别医生决定，并遵照《手术分级管理及审批制度》执行。

2、急诊手术范围：急诊手术指病情紧迫，需在最短时间内手术，多见于创伤、急腹症、大出血、急性/严重感染、危及母子安全的产科急症等情况。

3、急诊手术流程：

（1）治疗医生发现病人需要急诊手术应立即请示医疗组组长或当天值班级别最高医生，必要时应请示科主任。

（2）决定手术后，立即通知手术室、麻醉科。

（3）由急诊室尽快完成必要的术前检查、配血、术前准备。

（4）决定急诊手术后，主刀或第一助手应在急诊室详细向患者和/或家属说明病情、手术必要性、手术风险、替代治疗等情况，征得患者和/或家属签字同意。如患者因特殊原因（如昏迷）又无家属在身边，应报医务科或总值班审批。

（5）由手术医师、急诊科护士共同护送病人进手术室。

9、手术室急诊手术安排：

（1）保留一间手术室为急诊手术专用，择期手术不得占用。

（2）同时有二台以上急诊手术，对于危及生命的急诊手术，手术室应立即以最短的时间安排接台，由手术室护士长全权负责调配安排。

（3）非危及生命的急诊手术，手术室根据情况安排接台，原则上由本科室接台、病人等待手术时间不得超过2小时，急诊病人所在科室应在手术室安排手术台后半小时内将病人送至手术室。

五、注意事项：

1、抢救患者的特急手术，必须争分夺秒。

2、对特急手术患者应立即开通绿色通道。

3、急诊手术应提前通知手术室和麻醉科进行术前准备。特殊情况下（如需立即手术），手术室可先接受患者，尽可能缩短抢救时间，挽救患者生命。

4、是否危及生命的急诊手术的判定，由当日最高唤值班医生负责确定，经治医生在联系手术时应予以说明。

5、对不服从手术室安排，拒不让手术台，造成后果由该主刀医生承担全责。

6、医技科室等相关科室应无条件配合完成相关工作。

急诊手术流程