目 录
目 录 ................................................................. - 0 -
第一节 市场营销部组织架构及职能分配 ..................................... - 1 -
一、部门职责 ...................................................................................................................... - 1 -2
二、岗位设置 ........................................................................................................................ - 1 -
三、各岗位的主要工作职责 .............................................................................................. - 2 -8
四、职业道德 .................................................................................................................... - 8 -10
第二节 营销策划部管理制度 ............................................... - 8 -
第三节 营销策划部业务流程 .......................................... - 10 -15
第四节 营销策划部工作指引手册 ........................................ - 15 -26
第五节 市场营销部提成发放制度....................................... - 15 -27
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第一节 市场营销部组织架构及职能分配
一、部门职责
1、根据公司及市场的需求，策划提出或拓展新的经营项目方案；
2、负责对公司新开发地产项目进行深入的市场调查、收集资料，提交《市场分析报告》，提出适销及招商的方案，并提出投资该项目的《初步可行性分析》；
3、参与公司其它房地产项目营销、招商策划方案的计论、研究确定；
4、拟定产品价格及销售、招商的方式及策略；
5、负责制定项目的市场定位、VI设计等策划并提交建议书；
6、制订项目的整体营销推广方案，主要内容包括：（1）产品分析；（2）市场分析；（3）价格策略；（4）媒体应用策略；（5）销售方案；（6）推货策略；（7）销售目标；
8、制订公关活动策略并监控实施；
9、制订广告宣传策略，主要包括：
（一）拟订年度、月度和特定活动的广告计划；
（二）广告代理商的联系、选择和管理；
（三）广告媒体的选择、运用和管理；
（四）根据实际销售情况，调整广告宣传策略。
10、广告投放、促销活动效果分析；
11、营销、招商业绩目标的订定与分配；
12、参与企业形象、品牌策划工作；
13、销售、招商资料的收集、整理和存档；
14、销售、招商合同的签署、整理及归档；
15、相关产权及手续的办理。
二、岗位设置
岗位设置的基本原则：因事设岗、因岗设人。
岗位设置： 市场营销部总监 主策辅策 文密助理
销售经理 → 业务员
合同签约员
产权办理员
文员
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组织架构图： 分管副总经理
文秘助理
招商经理
辅策 业务员 业务员 办事员
三、各岗位的主要工作职责
1、分管副总经理
直接上级：总经理
主要工作职责：
1、负责领导部门销售、招商、策划的工作，对各个区域实施宏观管理、控制。
2、负责项目的全程工作及与其他内/外单位的沟通及合作；
2、负责管理者及各种资源在部门内的调配。
3、负责组织各项目的前期准备工作，以及项目营销方案的审定。
4、负责部门内各管理层的协调；
5、负责下级员工的佣金发放、审核等工作。
6、负责监督销售资金的回收情况及进度。
2、市场部总监
直接上级： 分管副总经理
职责要求：
1、 参与前期拓展、确定楼盘销售、招商策略,准确提出策划、销售及招商技术的发展方向，提出具有开拓性的专业观点，并监督各项目的销售、招商进度；
2、 全面把控策划报告关键技术思路及销售、招商、拓展工作的实施及策略；
3、 对策划报告评审、汇报能准确把握；
4、 监督项目销售、招商情况及市场动向，适时拨正方向、策略等。
5、 部门管理、拓展和维护客户。
6、 负责部门内各管理层的协调
详细工作内容：
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1、 负责部门内部的业务发展规划；
2、 负责部门员工专业技能、公司规章、纪律的培训。
3、 员工思想教育与企业文化传播。及时掌握员工思想状况，解决员工工作中的实际困难与
矛盾；缓解员工之间、员工与企业之间的误会与矛盾；
4、 负责制订部门内部绩效工资、投标奖励及业务提成发放方案，并及时向公司领导汇报有 关情况；
5、 参与制定楼盘销售、招商策略,准确提出策划、销售及招商技术的发展方向，并监督各项
目的销售、招商进度；及时把控策划思路及销售、招商工作的实施及策略。
6、 清晰了解各项目运作，负责每个项目的具体监控及操作效果评定。根据企业利益最大化
原则指导策划项目组进行项目操作与价格调整；
7、 负责制定公司策划技术平台体系，并组织策划人员搭建、完善技术平台。负责制定并实
施业务课题研究计划;
8、 根据部门实际情况对部门工作人员的工作安排做出相应调整；
9、 负责本部门同公司其它各部门之间的工作协调,如人力资源部、财务部等。
10、 协助拓展工作各阶级策划的组织工作，参与拓展报告的评审与讨论；
11、 参与公司与代理商的对接及情况反馈。
12、 负责对主策划师以上级别人员的考核，包括业务操作、专业技巧和职业道德等。
13、 负责公司信息管理与信息化建设。
14、 负责公司企业文化建设与对外宣传工作
3、营销策划经理
直接上级：部门总监
职责要求：
1、 全面负责部门工作的日常管理、工作安排及人事安排；
2、 撰写或指导完成项目的研究方向的全程报告（定位、物业建议、定价、营销等）；
3、 协助公司拓展的项目，并给出意见；
4、 指导并监督项目全程销售、招商、策划工作及人事安排;
5、 统筹安排策划报告撰写、分析、评审；对报告质量较好的把控能力；确保各项目按 照既定的计划正常运作；
6、 指导与培训部署的工作；
7、 合理地调配相应的项目、工作和人事；
8、 负责部门内人员沟通和协调。
详细工作内容：
1、 协助部门总监完成策划中心核心工作,如本部门业务规划、项目操作、人员管理及业 务拓展等；
2、 第一时间掌握本部门员工的思想状况，宣传与解释企业文化与公司制度、决策。及时跟踪部门员工的思想变化，解决员工困难与出现的矛盾；
3、 负责本部门内部的业务管理和人员管理。对本部门操作项目进行全程跟踪与指导； - 3 -
4、 负责召集小组例会，安排并检查销售、招商经理及策划师的日常工作，并对工作进行考核与评价；
5、 负责对销售、招商经理、主策划师及副策划师的考核与监督，包括业务发展、专业技巧、行业操守、职业道德等。
6、 根据项目发展需要与策划人员个人特点，对策划师的工作安排做出调整；
7、 本部门操作项目的监控管理，清晰了解各项目的操作，及时向公司上级领导汇报。
8、 根据公司利益最大化原则指导本部门项目及时调整操作策略与价格调整，并及时向公司领导汇报相关情况；
9、 每月召集项目组人员分享或分析房地产市场，及时向公司其它部门员工传达市场信息；
10、 当策划师或销售经理不在岗时，临时负责承担其工作。
11、 负责召集技术研讨会。实施业务专题研究。
12、 负责召集对本部门员工的评议；组织本部门内部的业务研讨负责项目具体方案的初步。
13、 负责本组同中心其它小组之间的工作协调。
14、 协助公司对外形象宣传工作。
4：文秘助理
直接上级：营销策划经理。
职责要求：
1、 协助部门总监及部门经理安排部门事务，如安排部门会议时间、活动时间及相关人员培
训时间；
2、 协助部门工作人员的文案工作；
3、 负责部门资料、文档收集、整理及管理工作；
4、 安排、记录并整理部门会议纪录；
5、 协助部门做好文案修改及完善的工作；
6、 负责部门办公用品领取、发放及对外行政对接工作。
5：高级策划师（主策）
直接上级：营销策划经理。
职责要求：
1、 独立完成项目策划过程中的各项工作，正确把握方向和思路；
2、 合理地分配给所操作项目的组员相关的工作，组织所操作项目的组员按照既定的计划完成相关的工作；
3、 独立进行项目汇报；
4、 积极地尽到言传身教的义务。
详细工作内容：
1、 负责项目的全程策划跟踪、报告撰写、与合作单位沟通及交流工作。具体包括：
? 亲自完成项目全程策划方案的撰写。如“项目可行性报告”“项目定位报告”“物业发展建议”“产品策划报告”“项目策划方案”、“营销策划报告”、“营销策划执行方案”、 - 4 -
“价格策略（价格表）等报告。
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? 负责落实项目具体的执行方案和工作计划。 会同公司、营销中心和相关协作单位完成销售准备工作，制定销售过程中的相关策本着实现公司利益最大化原则，实施对销售情况进行监控和分析，并制定相应的营负责安排助理策划师对项目资料进行完整收集和归档。 对项目的整体资料进行分析研究，制作项目总结。 略； 销策略。
2、 协助营销策划经理完成部门工作，如项目操作，公司策划技术小组制度初步拟定；
3、 负责在项目具体运作中与营销中心的工作配合。
4、 负责具体研究课题的编撰工作。
5、 负责业务培训课程开发；
6、 负责宣传文章的写作；
7、 负责召集对项目具体问题的研讨或评议；
8、 轮流主持策划专业研讨活动（策划沙龙）；
9、 定期进行市场调研，并提交调研总结；
10、 了解片区房地产行业动态，在每月市场分享例会上共享。
6：策划师（辅策）
直接上级：主策划师。
职责要求：
1、 独立完成单个策划报告撰写（前期或后期的某阶段报告）；
2、 在主策划师指导下完成全程策划报告撰写；
3、 在主策划师指导下完成项目操作。
详细工作内容：
1、 协助主策划师进行工作文档交接，比如公司策划技术平台文件夹建立和整理、文本文档
整理与备案；
2、 协助主策划师进行市场调研（三级地铺与新楼盘）、信息收集、整理与分析；
3、 协助主策划师组织公司或合作单位项目组人员会议；
4、 协助主策划师与代理商人员进行文件交接，比如记录每次例会会议纪要、会议纪要签字
存档、须签字文稿的传送与存档；
5、 协助主策划师收发与合作单位的工作文件；
6、 协助主策划师指导下完成策划报告专项内容撰写，比如认筹报告、促销活动；
7、 协助主策划师执行现场简单执行工作（各项工作主策划师落实后，策划助理进行执行）；
8、 协助主策划师与项目营销现场客户信息、媒体信息统计。
7：销售/招商经理
直接上级：营销策划经理
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职责要求：
1、 参与制定楼盘销售/招商策略,并监管楼盘的销售进度
2、 全面负责销售/招商中心的日常管理事务;
3、 监督营销/招商中心工作人员的行为规范，执行相关管理条例,完善销售管理制度；
4、 监督和考评业务人员的业绩，负责人员的调配，晋升及调整
5、 负责业务人员的招聘，制定培训计划；
6、 负责制定销售任务，完成公司要求的销售目标；
7、 制定销售中心各工作岗位的规章管理制度。
8、 按月度提交工作总结与计划报告。
9、 组织各种销售/招商培训；
10、 制作各种销售/招商报表；
11、 对各竞争对手实施监控，定期形成市调报告；
12、 协助解决顾客与销售人员提出的各种问题并助成成交。
13、 处理客户投诉；
权限：
1、客户变更付款方式审批。
2、折扣审批（视具体情况另行商议）
3、维护销售中心、员工利益及权力。
4、对属下员工进行绩效考核。
5、对属下员工的工作状态、纪律、形象、工作方式方法进行督导。
6、客户延迟交付首期15日审批。
8：销售/招商员
直接上级：销售/招商经理
职责要求：
1、 做好日常销售工作；
2、 协助经理做好一切项目工作；
3、 遵守公司和项目的规章制度；
4、 认真，细心接待来访客户及业内人士；
5、拟定个人销售计划并实施完成；
6、积极参与岗位培训及自我增值；
7、接待客户，与其沟通，进行谈判，实现成交；
8、服从并配合项目经理和销售主任的管理；
9、配合销售部门进行销售展演、咨询；
10、负责售后服务的支持和跟踪、协调工作；
11、完成销售所涉及的各种工作报表；
12、及时、全面地向上级反馈市场信息。
9：客服部主管
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直接上级：营销策划经理
职责要求：
1. 配合部门经理完成部门工作计划，绩效考核标准。建立并完善个人工作的计划性
与系统性；
2. 指导并监督小组工作，及时向上级反映工作情况；
3. 全面服务客户并清楚客户情况，随时作出调整；
4. 及时了解政府情况及新政，并给小组人员作培训；
5. 对客户资料及合同需严格保密，不得外泄；
6. 配合销售/招商组及物业公司，协助策划，组织开展各类维系客户的活动；
7. 实施客户意见调查及回访工作；
8. 处理业户的投诉，接待、跟踪、监督、检查、回访重大投诉；
9. 提出项目存在的问题或需要预警事宜，并提出合理化建议；
10. 客户服务各类档案、资料的归档整理；各类管理报表上报；
11. 配合部门经理制定公司中长期客户关系发展战略纲要，执行公司中长期客户关系
发展战略纲要，编写公司客户关系年度活动计划形成客户关系月报、客户满意度调查计划；
12. 向公司反映客户意见并及时反馈信息，向营销管理部提供客户及市场相关信息形
成客户二次购房的口碑作用 。
10、合同签署员
直接上级：客服部主管
职责要求：
1. 配合部门经理完成部门工作计划，绩效考核标准，建立并完善个人工作的计划性
与系统性；
2. 认真、细致的签署合同并检验；
3. 赖心为客户解释；
4. 协助核对客户交款记录，对即将到期应交纳房款的客户，或已超过期限未交纳房
款的客户进行及时通知或催款。必要时，准备诉讼资料；
5. 客户有额外要求或其它事项需马上报告主管；
6. 收集、整理、管理及归档客户资料及合同，检查，验收归档文件材料是否完整、
准确、系统，是否符合质量要求；
7. 办好交接手续
8. 坚守工作岗位，严格执行档案管理的各项规章制度，遵守保密制度和保密纪律，
确保档案安全；
9. 公司档案管理的其它规定。
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11、产权办理员
直接上级：客服部主管
职责要求：
1. 配合部门经理完成部门工作计划，绩效考核标准。
2. 建立并完善个人工作的计划性与系统性
3. 参与补充协议的制定工作；
4. 核实预售面积及户型图；
5. 参与交房标准及交房时间的制定；
6. 按时办理客户购房合同备案及登记；
7. 协助交房验收，通知客户收楼，并协助客户办理入伙手续
12、文员
直接上级：客服部主管
职责要求：
1. 协助小组主管及部门经理安排小组事务，如安排小组或部门会议时间、活动时间及相关人
员培训时间；
2.协助小组工作人员的文案工作；
3.负责部门资料、客户资料、文档收集、整理及管理工作；
4.安排、记录并整理部门会议纪录；
5.负责部门办公用品领取、发放及对外行政对接工作；
6.在需要时，必需协助小组其它工作。
四、职业道德
1、遵守国家法律、法规和各项政策，不违法违规从事；
2、始终把客户和公司利益放在第一位，不借策划之便谋求个人私利；
3、为客户和公司保守商业秘密，未经许可，不得泄露客户信息；
4、严格按照合约、规定收取费用，不得索取约定之外的其他报酬；
5、团结业内人士，不诋毁同行。
第二节 市场营销策划部管理制度
一、行政处分规定
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以下有关规定中的奖励或处分，都应以部门主管出具一份准确的书面报告交给行政部。由总经理签字确认后，一份交员工本人，一份由行政部保存在个人档案中，一份递交财务部计算工资、提成。
第一条 有下列事情之一的员工，经调查核实后，予以“辞退”处分，扣发当月工
资及一切提成，必要时并追究其法律责任：
1. 私自把本公司客户介绍给外单位，向客户或外单位索取回扣或介绍费者；
2. 故意泄露公司业务、技术、管理机密致使公司蒙受重大损失者；
3. 未经许可，在其他公司兼职或兼营与本公司同类业务者；
4. 私自挪用公款者；
5. 散播谣言，对公司内部团结造成不良影响者；
6. 消极怠工，造成公司重大损失者；
7. 不服从公司工作安排，且有威胁行为者；
8. 伪造或盗用公司印鉴，模仿上级主管人员签字者；
9. 盗用公司名义在外招摇撞骗，致使公司名誉受损害者；
10. 擅离职守，使公司蒙受损失者；
11. 在公司服务期间，受刑事处分者；
12. 同事间行为不检点，影响工作者；
13. 因个人行为，致使公司业务损失者；
14. 公司其它规定的。
第二条 有下列事情之一的员工，经调查核实后，予以“记过”处分，并扣发当月
50%提成或奖金，情况严重或公司权益受重大损失者，公司有权按第一条处罚：
1. 部门管理人员发现所属人员违反公司规章制度造成经济损失和不良影响行为，不及时向公司
报告或有意隐瞒者；
2. 未经领导同意，私自对外以公司名义发表文章或演说者；
3. 通过非正当途径，开假#5@p报销，牟取非法利益者；
4. 对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成，严重影响公司权益者；
5. 提供虚假情况、虚假信息而使公司权益遭受损害者；
6. 对同事恶意陷害、诬蔑、制造事端者；
7. 在工作场所行为不检点者；
8. 半年累计受警告处分超过五次者；
9. 公司其它规定的。
二、作息时间及请假规定
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第一条
第二条
第三条 参照公司作息时间及请假规定 部门内各小组因工作及性质的区别需调整作息时间的，提前安排后报行政部及总经理审批执行。 有关假期各小组根据实际情况安排轮休、补休，安排轮休或补休而不休的，
视自愿放弃假期。
三、办公用品管理细则
使用方法参照公司办公用品管理制度
四、电话管理规定
使用方法参照公司电话管理规定
五、员工着装仪表管理规定
第一条 参照公司着装仪表管理规定；
第二条 销售现场工作人员必须严格执行公司规定及着工装；
九、项目档案管理
管理者：项目经理
第一条 电子文档：按照规定目录及时存放于网络服务器上营销策划中心相应地址，
按规定目录进行归类存档。
第二条 文本文档：分门别类进行及时整理，有代理商签字盖章的函件原件交部门助
理分项目保管，自己留存复印件。文本分类类别与电子文档分类相同；
十、会议制度管理：
管理者：文秘助理
第一条 每次例会前一天将会议通知发到项目组公共邮箱，如需其它部门参加，需通
知合作单位相关负责人。
第二条 每次会议由助理记录会议内容，最迟于会议结束的第2天由助理分别交由与
会人员签字，并存档管理。
第三节 营销策划部业务流程
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一、培训
1、入职培训（人力资源部进行企业文化、报销、薪筹、离职、请假等培训）；
2、专业策划基础知识培训
3、跑盘
销售、招商及策划中心相关职位人员在入职培训期间，必须经过跑盘程序，在参加并通过考核后，方能上岗。
A、跑盘目的：
? 通过跑盘了解市场，帮助和引导上述人员成为“地理通”和“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所要求的基本业务信息。
? 通过跑盘了解市场，使上述人员磨练意志、端正行业观念，培养公司技术人员所应具备的品格素质和职业精神。
B、跑盘要求：
? “地理通”：全局掌握所在项目的城市结构、道路走向、地貌特征。掌握城市结构，建立正确的方向感，区分各区分界限。
?
? 公司将对标识性建筑物及在售物业的方位及主要道路的走向进行测试。 熟悉社区和楼盘配套设施情况：（幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型商场、文体娱乐设施等；熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次；）
C、考核：
?
? 跑盘人员的领导，负责跑盘跟进以及对跑盘人员的监督工作； 领导在对跑盘人员辅导的过程中，应注意及时收集整理跑盘人员总结的各种小窍 门，并与全部门进行分享及存档。
? 跑盘结束后，部门将安排专门时间对跑盘人员进行考核，并作为对该员工安排下一 步工作的主要依据之一。
4、 “一带一”体制-----新进人员均须由负责工作的经理指定人员对其进行“一带
一”管理培训。
二、工作程序及决策流程
（一）拟订营销/招标实施方案
1、年度营销计划
程序；项目营销部（拟订）→分管副总（商议案）→总经理（审批）
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备案：项目营销部、财务部、总经理秘书
2、项目定价、调价
程序：项目营销部（拟订）→分管副总（商议）→财务部（审核）→总经理（审批） 备案：项目营销部、财务部、总经理秘书
3、项目市场定位
程序：项目营销部（拟订）→分管副总（商议）→公司高层会议（审核）→总经理（审批） 备案：项目营销部、财务部、总经理秘书
4、阶段性推广计划
10万元以下程序：项目营销部（拟订）→分管副总（审批）
10万元以上程序：项目营销部（拟订）→分管副总（审核）→总经理（审批）
备案：项目营销部、分管副总、财务部、总经理秘书
5、大型促销活动方案
程序：项目营销部（拟订）→协作部门主管、（商议）→总经理（审批）→项目营销部（组织实施）
备案：项目营销部、财务部、各协作部门、总经理秘书
注：大型促销活动是“场租50000元以上公关推广活动”。
6、广告/代理公司及其它事项招标、审批流程：
程序：营销策划部（统筹招标）→部门总监（筛选）→分管副总（审议）→总经理（审批）
（二）广告创意工作程序
1、重要广告创意，内容包括：项目形象包装设计、产品VI设计、电视广告片、创意脚本等。 程序：营销策划部（统筹初案）→部门总监（筛选）→分管副总→（商议）→总经理（定案）
2、一般性广告创意，内容包括：报纸稿、车身广告、软性文章、宣传单张、海报、手册、广告牌、销售物料等。
程序：营销策划部（拟订）→部门总监（定案）
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（三）广告投放工作程序
1、在己得到公司审批的年度营销计划/阶段性计划范围内的媒体广告投放
10万元以内程序：项目营销部（拟订）→项目营销总监（审批）
20万元以内程序：项目营销部（统筹初案）→分管副总（审批）
20万元以上程序：项目营销部（统筹初案）→分管副总（审核）→总经理（审批）
2、非计划内临时/紧急广告投放
程序：项目营销部（统筹方案）→分管副总（审核）→总经理（审批）
备案：项目营销部、财务部、总经理秘书
3、与广告公司对接规定
? 广告公司业务的统筹及跟进工作由负责，原则上公司不直接对接广告公司。广告公司有任何问题也均由营销策划部向公司转达，并落实结果反馈广告公司（视具体情况确定）。 ? 针对项目推广阶段的需求，由营销策划部向广告公司书面下达工作任务单，讲明设计要点并拟定初稿、定稿完成时间(一般报版和户外广告1周,折页和楼书2周设计时间)；广告公司若无异议，按要求完成；若有异议，需与营销策划部协商确定。
? 一般情况下，报纸广告应在投放前1周提交初稿，投放前2天定稿。
? 设计稿为3稿定稿制，初稿广告公司可E-mail至公司，修改意见由代理公司综合后，传达到广告公司；若修改范围较大，下达书面修改意见，若修改范围较小，口头通知广告公司；2稿于周例会上进行讨论或者按照初稿修改程序进行；第3稿由发展商、代理公司、广告公司确认后定稿。以上设计稿件原则上提前至少一天送至代理商与发展商。 ? 广告公司应保证设计定稿正确无误，包括无错别字、无错误信息、无数据错误等。 ? 设计稿确定后，由代理公司审核其设计内容，确认无误后签字；代理公司签字后，由广告公司交发展商审核其设计内容并对其发布、制作签字确认。
? 广告稿需打印样稿3份，一份交发展商存档，一份交策划技术秘书存档,一份交售楼处项目负责人。
? 报纸广告出版后，由广告公司收集两套本项目报版，一份交发展商、一份交代理公司。 ? 交我公司的广告样稿，均需交技术秘书中心存档、备案。
? 协助营销中心结款
（五）经济合同审批工作程序
1、在己审批的年度营销计划范围内的经济合同签定
（1）3万元及以内经济合同，由项目营销总监审批执行；
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（2）5万元以内的经济合同，分管副总经理审批执行。
（3）5万元以上的经济合同，董事长审批执行。
（4）2万元以上的经济合同全部须经过财务部及进行汇签。
2、非计划内的经济合同签定
一万元及以内的经济合同，由项目营销总监审批执行
一万元以上的经济合同，须经过会签程序执行。
十万元以上总经办审批
三、操盘流程
市场调查 项目前期准备 项目营销推广期开盘 项目销售执行期
（一）市场调查
1. 了解项目周边三级市场，每月月底时时监控并登记记录汇总
2. 了解项目周边销售概况，每月月底登记记录汇总
3. 了解项目周边规划改造
（二）项目前期准备
1. 根据工程进度确定开盘时间，制定详细《工作计划表》；（其中主要确定进场日期、售楼处开
放日、样板房开放日和开盘日期）；
2. 合作公司推荐、选择和确定。主要包含广告公司、园林公司、礼仪公司、效果图公司、模型
公司；
3. 确定项目核心定位；
4. 撰写项目营销执行报告，基本确定推广策略方向；
5. 根据工程进度随时核实进场日期，拟定详细进场前《工作安排》；
6. 根据市场概况随时更改推广策略，确定认筹方式；
7. 根据最终确定后的的推广策略，拟定阶段性推广计划,每月制定下月推广计划，销售计划，
报策划总监、策划经理及区域总监审批，并呈递助理备案；
8. 根据项目核心定位，与广告公司沟通确定广告公司折页、楼书等重要广告设计；
9. 跟进模型公司工作情况；
10. 每月主跟项目片区动态；
11. 每月就主跟项目的同类型竞争物业做跑盘调研，上交部门经理，助理存档；
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12. 制定周计划、周总结、月计划、月总结；
13. 跟进各项准备工作的落实、执行；
14. 确定各类媒体选择方案，比如户外广告、候车亭等；
15. 跟进普通类广告设计，如报纸广告、候车亭广告等；
16. 销售人员进场前1个月，和营销部门对接，协助进行销售人员的培训，考核上岗及销售物料
准备工作；
17. 进场前确定销售百问(主要入伙时间、物管公司及物管费等)；
18. 进场前或开盘前2个月拟定认筹方案。
（三）项目营销推广期（进场至开盘前）
1. 进场后开盘前2个月前草拟价格表、价格策略和销控策略；
2. 进场后根据来访客户随时调整广告媒体投放及价格等方面策略；
3. 拟定详细《开盘/招商前计划表》；
4. 统计详细广告效果；
5. 确定项目解筹开盘/招商方案，并准备相关物料。
（四）开盘
1. 组织开盘，并与礼仪公司合作安排相关物料；
2. 协调公司、合作单位及媒体人员安排；
3. 拟定开盘文稿，安排媒体进行开盘报道。
（五）项目销售/招商执行期（开盘后）
1. 开盘后各类促销活动安排；
2. 开盘后每月15日提交详细推广策略和媒体投放计划；
3. 时时监控难点户型，利用价格杠杆调控。
第四节 营销策划部工作指引手册
销售/招商经理
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第一章 前期准备工作
一、业务准备
1、 项目研究
(1) 制定项目进场前的销售计划和培训计划。
（2）研究项目各项指标并进行技术分析。
（3）市场调查：包括同区项目/商业形态的调查，可比项目调查、目标客户群调查等，
根据调查结果与本项目进行对比分析。
（4）分析项目的优劣势，针对劣势讨论销售说词。
2、策划参与
（1） 参与该项目的策划会议，对制定项目 “定位报告”“策划报告”“策划执行方案”
及招商计划等提供市场数据及建议。
（2） 参与该项目“定位报告”“策划报告”及“策划执行方案”的评议。
（3） 与策划部共同研讨制订项目“百问”，内容包括客户会对该项目提出的问题及销
售人员应向客户提出的问题两部分，并编制参考答案。
（4） 编制项目销售资料（如付款方式、临时定金协议、认购书等）。
（5） 负责“策划执行方案”的执行和监督。
二、行政准备
1、人员准备
（1） 熟读公司及部门的一切规章制度。
（2） 负责现场团队的组建工作，配合行政部人员招聘及办理行政手续。
（3） 安排员工进行市场调查，并进行指引、监督
（4） 负责员工的培训工作，内容包括公司简介、公司制度、地盘管理条例、职业道
德、行业心态、业务操作规范、业务技巧、市场知识、项目情况。
（5） 与业务人员共同研制项目上门客户接待程序，负责指导业务人员进行演练，并
在进场前进行考核。
（6） 负责员工上岗前的考核与淘汰。编制书面考核试题，结合口头考试和现场演练
考核，挑选上岗人员。
2、行政安排
（1） 安排上岗员工领取工牌、文具、工作服、徽章、客户登记本、客户跟踪本。
（2） 领取地盘日常用品及销售有关表格。（销售情况登记本、客户来访登记本、地盘
签到本、客户跟踪本等）
（3） 售楼处工作环境的布置、配备的安排等。
（4） 与销售/招商主任协商拟订具体的操作分工计划书。
（5） 召开员工上岗前例会，重申公司管理制度、地盘管理条例、售楼处服务规范等。 - 16 -
（6） 制定销售计划，员工激励制度及地盘管理的补充规定，在进场前提交部门经理。
三、财务准备
1、向财务部登记领取收据及临时认购书，并负责收据的管理。
2、与公司财务部沟通，熟悉公司有关财务制度及财务常识。确定定金的收取及交接。
第二章 销售实际操作
一、业务管理
1、会议制度
（1） 领取“现场会议记录本”，作好现场例会记录，并要求现场业务人员阅读签名。
（2） 晚例会：开盘第一个月，每天晚上主持现场培训会议，进行针对性实际操作技巧培训。
平时如遇销售业绩不佳，随时召开晚例会，研讨销售对策、培训业务技巧。
（3） 周例会：每周定期召开，进行一周销售总结，指出销售人员本周表现，拟定下周销售
目标及工作安排，并进行重点案例分析研讨。
（4） 部门例会：每周公司例会后，召开部门会议，汇报项目情况，共同讨论存在的问题，
交流管理心得。
（5） 公司例会：每周一早上8：30到公司，9：00召开销售会议，10:00参加公司管理例
会。会议发言要求表述真实意见，对会议上作出的决定须按时严格执行；做好会议记录，且不得泄露公司会议机密。
（6） 紧急业务会议：如果销售中出现重大问题，须及时召集策划及上级经理召开紧急会议
讨论解决方案，并作出书面报告。
2、业务统计：
（1） 客户统计：每天、每周、每月都必须对上门客户、电话客户进行统计，包括客户数量、
信息来源、购买意向、实在客比例、上门时间段等，为调整销售策略提供数据。
（2） 广告效果统计：每次广告后两天内对上门客户和电话客户的数量、实客比例成交套数、
喜好户型、提问内容、吸引原因等进行统计、分析，为广告方案调整提供数据。填写广告效果统计表。
（3） 促销活动效果统计：针对每次促销售措施推出后一周内对客户上门、电话咨询、成交
套数及客户反馈信息进行统计及分析，为促销手段调整提供数据。
（4） 展销活动效果统计：每次展销活动后，对其实际效果进行统计级分析，包括展场布置、
客户数量、质量、实际成交等。
（5） 业务员准客户、回头客的统计：每天对业务员的准客户进行统计，以催促业务员跟踪。
每天对业务员回头客进行统计，以考核业务员业务能力。并统计不成交的原因，为调整销售策略提供数据。
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（6） 业绩统计：每周进行业绩统计，每周一前提交营销总监；每月进行业绩及个人成交率
统计，每月第一个周一例会前提交营销总监，以便有效进行销控管理及员工考评。
（7） 随时掌握已成交、已结算、已签合同、已签认购书、临时定金
3、销售/招商管理与监督
（1） 随时检查业务人员客户跟踪本，监督、指导销售人员进行客户跟踪。
（2） 现场培训业务人员，培养、营造现场销售气氛。
（3） 调动发挥业务人员个人特长，树立其个人销售风格。
（4） 每月定期对业务人员进行业务考核。考核形式采取书面考试与口头测试两种。书面
考试试题由项目经理编制，利用晚例会的时间进行，由统一评分。口头测试随时进行，结果登记于扣分表中。
（5） 培养自己的得力助手，包括主任和业务标兵。
（6） 掌握现场销售房号，控制销售进度。
（7） 必要时协助业务人员进行销售谈判，促成交易。
（8） 极力配合业务人员的销售工作，以成交为目的，与公司商讨合理要求促使客户成交。
（9） 掌控成交流程每个环节，保证销售协议及金额准确无误。
（10） 要求销售人员及时（不超过一天）反映销售问题，并及时协商解决。
（11） 每月一次安排销售人员进行市场调查，了解市场最新动态，并开会交流讨论。
（12） 项目经理离开地盘时，需告知营销策划经理及现场主任，如查岗发现人不在地盘，而
部门经理、策划及主任不知其去向，给予经济处罚。
4、销售总结：
（1） 每周小结：每周一向公司提交每周销售总结。内容以业务统计为基础，对本周项目销
售情况作总结和分析。
（2） 每月总结（公司内容）：每月向公司提交当月销售总结报告。内以每周小结及业务统
计为基础，对本月销售情况及现场管理工作情况作具体总结和分析，并拟订下月销售策略计划和管理工作内容。每月3日前提交营销策划经理。
（3） 整盘总结：对于项目销售完毕时，应对该项目的整体销售情况作全面总结和分析。
5、业务沟通：
（1）与策划部的沟通：每周定期与策划部主策人员沟通以下内容：
? 广告计划方案，广告主题确定，广告方案研讨。
? 促销方案确定及实施。
? 展销活动的实施与安排。
? 销售问题的分析、讨论和解决。
? 项目实际情况的反映，如工程进度、开发商情况等。
（2）与部门经理的沟通：
?
? 汇报每天成交情况 及时提出需协助解决的问题
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?
?
?
? 随时汇报、沟通项目及人员情况 在规定时间提交相关报告 定期反映市场竞争情况。 及时反映销售中出现的问题（以书面及照片形式），催促公司及时予以配合解
决。
（4）市场调查：定期进行市场调查，了解市场变化，关注竞争对手的销售进度和销售策略，及
时与策划部反馈并商讨对策。
（5）行业的沟通：经常与同行业接触，了解行业动态和新营销售方法的运用及效果等。
（6）积极参与拓展业务，接洽其他发展商到现场参观、咨询，并及时向公司汇报。
二、行政管理：
1、负责业务人员的作息安排，包括：值班、展销、派传单、巡盘等。
2、及时调解业务人员的业务纠纷及人事纠纷。
3、做好离职人员的客户资源的交接和跟踪工作，如补定、催促交首期签合同及通知做按揭的工作。
4、负责业务人员每月的考评，包括奖罚、转正、调配、提出辞退等。
5、负责售楼处现场的管理，包括现场包装、形象、环境、卫生等，安排员工巡盘，及时反映现场存在的问题。
6、设立各种评比制度，激发员工积极性。
7、公司、地盘传达的通知、文件，都必须让业务人员阅读签名。
三、财务管理
1、制作业务人员提成表，经部门主管审核后，在每月3号前上交公司财务。
2、收取的定金按要求及时转入公司帐号。
3、负责审核签字确认临时定金协议、认购书以及有关销售文件。
4、保管及管理收据、临时定金协议及认购书。项目经理休息时转交销售主任负责。每周一向财务部上交临时定金协议，地盘销售情况登记表复印件、认购书、销售进度表、手续费登记表。
5、监督业务人员催促客户及时补定及交付首期款。
6、合理支配项目组公共基金，定期向员工公布其收入与支出情况。
四、处罚条例：
1、 如利用工作之便获取违规收入，公司将给予解雇处理，将扣除当月的工资和所有的佣金归
公司所有，并追究一切法律责任。
2、 如所属的业务人员利用工作之便获取违规收入，查明如有干系，按以上条例1处罚；如无
干系，则属管理不严，公司视情节的严重性给予处罚。
3、 如客户投诉，查明属实后，根据实际情况给予业务人员及项目经理处罚。
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第三章 项目经理行为规范
一、模范标准
1、作为营销中心的基层领导者，必须以身作则，严格遵守公司的“员工规范”及所有规章制度，为业务人员树立模范标准。
2、为公司价值观和企业文化的传播者，必须严格做到与公司理念一致，并影响和培育业务人员，使每个人都有具备星洲人的整体风格。
3、作为现场销售的管理者，应正确处理与任何客户的关系，不得私自收受任何回扣、好处费。避免上行下效，扰乱整体管理秩序。
二、发挥团队精神，维护公司形象
1、维护团队的合作精神和整体工作气氛。
2、组织业务人员在业务范围内的进行积极研讨，并接纳员工的合理建议。
3、不得为讨好下级而与公司管理层相分离和对抗，不得采取消极应付的态度对待公司决定。
4、当众表扬好人好事，调动员工积极性；及时批评不良现象，并阐明道理。
5、对公司的决定不满应及时通过正常渠道反映，不得私下发牢骚，影响士气。
三、公平公正、理性管理
1、工作安排应合理公平，工作要求应简明清晰。事先不交代清楚的而事后不应横加指责。
2、不应武断和感情用事，保持理性是一个管理者的基本要求。
3、不应拉拢与下属的私人关系，影响在团队里的管理公信力。
4、与员工多作沟通，了解员工的实质要求和意见，激发员工的内在潜力。
四、善于发现问题，寻找根源，处理问题
1、注意观察，善于发现销售和管理中的任何问题，并及时处理。
2、公司评议会是项目经理管理的坚强后盾。发现疑难问题应主动及时汇报，不应拖延回避，草率应付。
3、汇报问题应全面直接，如实相告，不应含糊不清。不得报喜不报忧，回避困难。
4、传达公司决定和要求必须准确清楚，并解释理由。
5、上级交代的事情应积极办理，并及时反馈结果。
6、处理问题应迅速果断，不应让问题的不良影响扩大，更不应让员工私下议论，干扰工作情绪。
销售/招商代表
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第一章 岗位要求
1. 认真执行公司各项规章制度和具体工作安排。
2. 在公司操作规程允许的范围内完成人均销售计划、及公司部门所要求的创收指标。
3. 熟练掌握楼盘的相关销售资料，熟悉销售/招商流程，通过楼盘相关考核之后方可上岗销售。
4. 热情接待每位客户，认真听取、了解客户真实的购房需求，并提出相应的置业计划，准确回
答客户提出的有关购房问题。未能马上答复的，应记录下来，向客户承诺一旦确定将马上通知对方。
5. 完成购房手续之后，及时签署《认购书》，必要时协助客户服务中心签署《商品房买卖合同》，
并协助业主办理《按揭合同》的有关手续，填写各种协议及合约时必须工整、清晰、准确无误。（招商的因填写好租凭的相关资料及合约）
6. 认真做好客户资料的登记，及时进行电话跟踪，提高成交率、及月人均销售率，客户登记必
须真实、细致、准确。
7. 负责保持售楼处形象，处处体现公司的高品质服务素质，不得在售楼处聊天、煲电话、看与
专业无关的书报、应保持每天良好的工作状态。
8. 上班时着统一工作服、语言文明，保持良好的职业形象。
9. 对所有客户、业主不做超过公司充许的承诺，尊重客户。
10. 维护部门、公司专业物业顾问的工作秩序，同事之间相互团结、具有团队合作精神，相互学
习，共同进步。
11. 工作中遇到疑难问题，应及时与销售经理沟通。
12. 维护部门公司的整体形象，对公司资料、信息、规程、制度及销售业务类信息严格保密。
第二章 工作指引
一、 上岗
1、 市场调查
① 按项目经理的指引及规定进行市场调查（跑盘）。
② 跟据调查结果作个案分析及市场分析。
2、 培训
① 按项目经理的安排参加公司简介、公司制度、职业道德、行业心态、业务操作规范、业务技巧、市场知识等课程培训。
② 透切了解所售项目全部资料，包括：“百问”，售楼处展板内容、模式、样品房、工地情况、工程进度、项目图纸、户型、面积、朝向、价格、付款方式、促销手段等内容。
③ 销售小组共同研制客户接待程序，方案经评议通过后，销售人员须进行强化模拟训练。
3、 考核与淘汰
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① 业务人员上岗前必须通过上岗考试，试题由项目经理编制，由部门经理评卷。 ② 由项目经理通过考试成绩和综合考评的结果对上岗销售人员进行淘汰。 ③ 新员工上岗应在现场实习满一个星期后，方可参与接听电话和接待客户。无其他销售人员在场时，可以参与。
二、 客户接待
1、 接待轮次：
① 客户接待排序以每天“日记本”上签名先后为准。
② 业务人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客、抢客。
③ 接待熟客不计算轮次。若自己后面的同事已接待新客户，则本次轮空；若无，则可继续按次序接待客户。
④ 销售人员有义务替同事接待熟客，义务接待不计算轮次。若自己后面的同事已接待新客户，则本次轮空；若无，则可继续按次序接待客户。
2、 接听电话
① 广告日电话轮次与接待客户轮次相同。
② 接听电话的标准用语为：“您好，XX花园”。语气自然，随和，切记不能说：“喂！”
③ 进线电话铃声三响内必须接听，若轮值人员不在，在场其他人员代接。 ④ 广告日不能用广告头位电话拨打外线电话。
⑤ 接听广告电话不应超过三分钟，非广告日联系电话不应超过五分钟。
⑥ 挂机时须先待客户挂断后，自己才挂机。自己挂机时应先用手按断挂机键后再放下电话。
⑦ 所有客户咨询都必须填写“客户登记本”。
3、 上门客户接待
? 任何人只要踏进售楼处索取资料或看房都是客户，发展商、同行亦计算客户。 ? 业务人员应按该项目特定的接待程序进行客户接待。
? 业务人员的服务从客户推开大门开始，第一时间携带资料带笑迎门接待。 ? 客户接待用语必须文明、声音柔和、音调不易过高。
? 必须为客户倒水。
? 带客须走在客户前面，替客户开门，操作电梯。
? 引导客户所提供的房号必须准确。
? 在可能的前提下，尽量延长逗留客户于现场售楼处的时间，以制造现场销售气氛。 ? 业务人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。
? 在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表。填写不全的，待客户离开后及时补
充完整。
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? 客户执意不留电话，不能勉强。
? 送客须面带微笑，主动替客户开门。
? 当日客户一定要总结虚实，问题，并登记在自己的客户跟踪本上。
4、 客户登记本的填写与管理
① 现场销售处设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本。 ② 所有客户上门或来电咨询却必须按要求登记。
③ 登记时不得掉行、掉页、不得私自涂改、损坏。
④ 登记本由项目经理和主任统一管理。
⑤ 登记本使用完毕后，立即由项目经理上交公司替换。
5、义务接待
① 熟客交由原跟踪销售人员接待，当该业务人员不在或正接待其他客户时，视为义务接待。
② 当有客户在场时，其他无客的业务人员有义务合作营造紧张的销售气氛。 ③ 义务接待后必须与原接待的业务人员及时沟通，反馈有关信息并提出跟踪建议。
④ 义务接待的业务人员不得擅自跟踪客户。
⑤ 义务接待不计算轮次。
三、 客户跟踪
1、 客户跟踪：
① 每个客户必须保持随时跟踪。超过七天未跟踪的客户视为放弃客户。若再上门成交的，计后接待业务人员业绩。
② 每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。
2、客户跟踪本的使用及管理
① 业务人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本。
② 按要求详细填写客户资料。
③ 登记时每个客户登记一页，连续登记，不得掉页，空页。
④ 登记时不得私自涂改、损坏。
⑤ 业务人员不得私自翻阅他人的客户跟踪记录，如需核对，须有项目经理在场。 ⑥ 当销售人员调查，离职或销售完毕后，须将客户跟踪本原件按编号全部上交公司。
⑦ 公司有权随时要求销售人员提交全部客户跟踪本。
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四、 成交
1、 收定金、开收据
① 定金收取前，业务人员必须报与房号管理人（项目经理或主任）确认。 ② 定金一定由项目经理或财务收取。
③ 交小定的原则上要求24小时内补齐全部定金。
④ 收取的定金必须24小时内上支公司财务部或存入公司指定帐号。 ⑤ 收据一般由项目经理或财务填写。
⑥ 开出的收据一定注明房号，金额（大小写），交款方式及资金来源、支票要注明号码、金额，外币要注明编号，交小定的必须注明补齐大定的期限。 ⑦ 每开出的公司收据第三联（会计联）必须与定金同时上交公司财务部。若存入银行的，由项目经理统一于每周一把收据第三联上交财务部。
2、 签署认购书
① 认购书/租凭书一般由业务人员本人填写。
② 认购书/租凭书上内容一律不得填错。
③ 业务人员不得私自在认购书/租凭书上承诺任何超出范围的内容，如有其它要求需项目经理同意并签名确认。
④ 认购书最后一律由项目经理或主任签名。
⑤ 签署完毕的认购书一律交由项目经理保管。
3、 成交登记
① 将成交记录登记于客户登记表和客户跟踪本上。
② 即时填写成交客户登记表，并上交项目经理存档。
③ 于销售进度表上贴上成交标签。
4、 催交首期款
① 分多次提醒：提前三天，提前一天或当天确认。
② 提醒时注意方式和语气。
③ 催交频率和时间结合销售进度进行。
五、 售后服务
1、 通知办理按揭：注意讲清客户必须携带的资料，办理地点和时间，并说明
办理程序。
2、 协助办理入伙手续：
① 一定要向客户表示祝贺。
② 态度主动，并亲自带往管理处。
3、 随时向客户提供房地产市场信息。
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① 客户入住后，了解他们的居住情况。
② 公司推出新盘时，向客户提供有关信息。
③ 节日问候。
六、 业务判定
1、 客户判定准则：以所接待客户留下准确联系电话为依据。
2、 为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由当事人自行协商解决，解决
不成由项目经理分配处理。当事人均不服项目经理的判决，当事人均不计算业绩。
3、 出现任何业务交叉协商不成，业务人员可向项目经理提出，项目经理将于
七天内给予解决。
4、 家庭购房时，夫妻、父母、子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不
作同一客户处理。
5、 企业购房时，同一公司的员工视为同一客户。
6、 熟客介绍新客以取得新客的联系电话为准。
7、 如遇两个或以上客户对同一物业有意向，以先交定金为准。
8、 项目业务人员不得在本售楼处向客户推介其他任何楼盘。
9、 当客户确认无购买本楼盘的可能性后，报与项目经理，由公司统一推介公
司其他楼盘，若该客户之前未接触过该楼盘而又在该楼盘成交了，计算推介业务人员50%业绩。
10、 业务人员调离楼盘七天内，若有该业务人员的客户成交，可计算该业务
人员的业绩。
七、 行政要求
1、“日记本”的使用与管理。
① 业务人员每天上班前先阅读一日日记本记录，并签名确认，核签名顺序将作为每天客户接待的排序。
② 日记本记录当天售楼处发生的有关事情，包括销售情况，项目进展，行政事宜等。
③ 记录由业务人员本人及时填写。
④ 日记本为公司内部资料，仅供公司内部人员查阅参考，非本公司人员或发展商在未经项目经理同意的情况下不得查阅。
2、例会要求：
① 准时参加项目经理召集的各种例会。
② 会上发言需主动积极，反映问题及时准确。
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③ 会后需签名阅读会议记录。
④ 有关问题不得会上不说而私下议论。
3、作息安排：
① 业务人员按项目经理安排的工作时间表参与工作。
② 休息日自愿不休者，视为自动放弃休息日。
③ 业务人员的连休、换休由项目经理调配。
④ 业务人员请假超过一天的，需提前报与项目经理审批，两天以上报部门经理审批。
4、 职业形象：
① 在售楼处必须按要求统一着装和佩戴徽章。
② 在售楼处不得从事与销售无关的任何活动，如看小说、杂志、吃零食等。 ③ 在售楼处要整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品需妥善保管，不得影响售楼处整体形象。
4、业务人员有任何投诉和建议，可直接向部门经理或公司行政部提出，投诉和建议将在七天给予答复。
九、行为规范（五要十不）
1、五要：
①要遵守公司的规章制度。
②要以公司的集体利益为重。
③要服从上级的工作安排和调动。
④要具备团队合作精神。
⑤要具备求知好学，积极进取的心态。
2、十不：
①不能利用岗位之便获取其他额外收入。
②不能挑客。
③不能怠慢任何客户和引起客户的任何投诉。
④不能对客户作任何超出范围的承诺。
⑤不能私下议论对公司的意见。
⑥不能对外透露任何公司的销售数据。
⑦不能在本售楼处推介其他楼盘。
⑧不能在售楼处打架、吵架。
⑨不能违反售楼处的形象要求。
⑩不能私下批评、指责同事
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第五节 营销策划部提成发放制度
第一章 发放制度
1. 发放前提:客户挞定的定金和已交清首期并签定合同的单；(如有特殊情况另
行规定)
2. 发放时间：在次月与工资一起发放；
3. 可发放的项目:
挞定的定金：客户交了定金或楼款后又不要的，不退回客户的金额；（如客户事后向公司索回该笔款项，已领的提成要退回公司。）
提成：正常成交的单。
4. 特殊说明：离开公司的员工，可领取其离开公司前已完成销售（确定挞定的定金和已交清首期并签定合同的单）的提成。
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