工程维修人员入室维修程序、标准培训

一、 入室维修处理程序：

（一） 客户致电或当面报修：

1. 如客户致电我处时，必须在电话铃响三声之内接听电话。如客户亲自来到物业处报修时，应主动起身问好并接待客人至前台接待台。如客户所述情况系接待人无法予以解决的，应立即请相关直接负责人与客户协商解决。无论致电报修或当面报修都应使用规范礼貌用语问候，认真倾听客户的报修内容并记录业户的单元号、公司名称、报修人姓名、报修的时间以及对方的联系方式，以便核实及进行联系。通话中语速应适中、流畅并应给予客户关于维修安排的答复。

注意：

（1） 根据报修内容判断和确定该报修的合理性和可行性。如该报

修内容不合理或无可行性，应及时用妥当的言辞加以解释。

如不能确定报修内容的合理性和可行性，应及时向上级请示，而后给予答复。

（2） 由于项目日常维修量较大，向客户沟通维修时间时一定表明

我们的维修人员将在15分钟内到达。

2.在挂断电话、做好《电话记录表》后，应立即在ERP系统上（或电话通知）进行报修，所填写之内容应清楚明了并注明此单是否需要客务部人员跟单。 注意：

（3） 报修时使用本人ERP系统报修（或电话通知），以便工程部调

度准确及时与报修人进行沟通。

（4） 在确认报修问题客务部人员可以自行处理时，应立即自行处

理。（例如：燃气卡、电卡的使用等）若客户对保修内容表述

不清时，应立即前往进行核实。

3. 打电话通知工程部调度，要求安排专人等候处理工程维修单；如与工程部调度确认因特殊情况而不能及时处理工单，则应立即联系客户并向客户做出合理解释，同时与客户另约维修工作之延迟安排。

4. 管理处人员应携带对讲机在接到报修后15分钟内携带维修单及维修所需

用之工具一同进入维修房间进行维修工作，同时避免对客户进行过多的打扰。

5. 工程部人员在处理好维修内容后，需在维修单上填写所维修内容以及维修结果并请客户进行验收，让其在维修单上填写意见签字确认。（满意/不满意）客服部人员在跟单的情况下要在工单相应位置签字确认工作完成情况。

6. 工程部维修员工返回工程部，将工作单交给调度，调度要在ERP系统上对于工单处理结果进行回馈。夜班客务部员工根据ERP回馈（或交接班工作记录）的工单处理结果在《每日维修情况统计表》上做好相应的统计记录。

7. 工程部维修人员应认真检查仔细维修，尽快排除问题。如维修过程中遇到困难，员工不能独立完成维修工作时，必须及时通知专业主管。

8. 经工程部专业主管确认暂时无法修复的，由客务人员与工程部专业主管共同向客户做好解释工作，注意语言的运用，表示将尽快为客户解决，工程部专业主管及物业管理员将问题及时反馈本部门。谨慎回答维修中客户提出的疑问，严禁与客人讲维修工作以外的问题。

9. 对无法修复的（当日不能修复）客务部跟进再次修复时间及修复结果，直到修复完成。 对于一次未修复的问题工程维修主管应向工程部经理汇报，客务部主管应向客务部经理汇报。 对于二次未修复的问题工程部、客务部经理应向物业总经理汇报。

（三）其他类型入室维修处理程序

1. 突发事件的处理程序

紧急事件如：跑水、停电或大厦任何设备设施受到严重损坏等情况发生时处理程序：

1) 客户报修如属紧急事件，应准确迅速的了解报修客户的公司名称及单元号、

报修内容、报修人姓名及联系方式，而后，客务部接听报修的人员应通知相应楼层负责助理在第一时间携带通讯工具对讲机赶到事发现场，报告所在的具体位置及状况。结合事件的实际情况通知有关部门（工程部、保安部、保

洁）及上级，同时安排保安部人员对事故现场进行拍照，工程部人员进行抢修。根据情况要求保洁做好相应的现场维保和善后清洁工作。

2) 在事件处理过程中，客务部人员应对客户进行安抚解释，同时客务部人员应

详细记录事件发生的时间及全过程，工程部人员调查事故原因，客务部人员在得知原因后应及时告知客户，并应加以合理耐心的解释。

3) 协同相关部门及时了解情况跟进解决问题，控制事件的扩大蔓延，尽可能在

最短的时间内控制住事态的发展，减少客户的损失。

4) 在事件处理完毕后，各部门分别填写《事故报告》（见后附件3），经部门

经理审阅后汇总呈报致总物业经理。

5) 如受损的设备设施需由客户赔付时，客务部人员应向客户解释收费原因及安

排相关事宜。并且由工程部出具的书面报价（见附件4）交至客户，待客户签字确认同意赔付后，客务部安排工程部进行维修。有关付款事宜由客务部跟进。

6) 如需向保险公司理赔，应在事发24小时内填写《出险通知书》（见后附件5）

经总物业经理审阅盖章签字后传至保险公司。

7) 客务部人员应在事件处理完毕后及时回访客户，询问是否有其他遗漏问题存

在，客务部人员应认真倾听和解答，并主动提供相关的帮助。

8) 客务部负责人员应及时在客户、保险公司之间进行沟通，并告知客户保险赔

付受理的情况和进程。注意不得向客户透露关于赔付的具体金额。

二、 入室维修时需注意以下事项：

1. 入室前，工程部维修人员一定要对自己的仪容仪表及工具进行自检，向客户说明来意，经客户允许后，方可进入客户单元进行维修。

2. 在工作过程中应注意对各种污染物和废弃物的控制和管理。（例如：噪音、挥发性涂料/油漆、由维修所产生的废弃物等）。

3. 如客户对维修工作的方法、程序等提出异议，应立即停止维修工作，待与客户商定或解释清楚后方可继续。当维修工作将会影响到客户单元正常工作秩序如停电、强噪音或刺激气味等必须提前知会客户，将由此可能带给客户的不便和损失降至最低。

4. 不得向客户发表带有个人色彩的言论，如：这是开发公司的责任……，这就这样……，等等。

5. 对于自己没有把握的问题不进行解释，先用妥善的的言语向客户进行说明，待将情况了解清楚后再对客户进行解释；或请各工程专业主管向客户进行解释。 在离开客户单元时应注意以下事项：

1) 在离开维修地点前，工程人员应清点所有维修工具和装备，并清理所有由于维修工作所产生的废弃物。

2) 离开时，应再次使用礼貌用语打招呼，并同时留下客务部的联系方式，以便出现问题时客户能够及时与我处联系。

3) 经工程部维修后的重点报修问题，客务部员工应在1-3天内致电至该报修单元或亲自到该单元进行回访，听取客户意见并进行记录。而后将回访结果输入到ERP系统中。

第二篇：工程维修人员技能全面性评定办法及实施标准

工程维修人员技能全面性评定办法及实施标准 目的

为了客观评价员工掌握技能全面性，督促员工积极学习，提高工作质量和效率，从而提升服务品质。

范围及评定周期

适用于全体正式录用的工程维修人员，每半年评定一次。 评定办法及实施标准

一、实施步骤

工程维修人员的评定技能分为基本技能和扩展技能，基本技能是指岗位工种掌握的必要技能，扩展技能是指物业区域内其他经常性的维修项目。公司鼓励工程维修人员在掌握岗位必要技能的前提下通过积极学习掌握更多的其他维修技能，从而更好地服务于公司运行。同时公司将员工掌握的扩展技能通过绩效考核的方式兑现于薪酬当中。

公司成立技能评定小组，通过理论考试、模拟操作、实际考核三种方式全面考核员工掌握技能情况，理论考试包括岗位必要基础知识、安全生产知识、操作规程等内容；模拟操作是指通过模拟现场解决问题的方式，考核员工的解决问题思维和规范性；实际考核是指通过以往的有效《派工单》考核员工掌握技能的实践情况。

掌握本工种以外工种的基本技能（除理论考试部分）经考评后按扩展技能计算，基本技能分数不足可通过扩展技能补充，扩展技能加至9分为止。

技能评定一般在一周内完成，完成后进行公示，公示三天无异议，将评定结果执行于之后的绩效考核办法中。

二、各工种基本技能评定办法和实施标准

1、基本技能评定办法和实施标准

2、扩展技能评定办法和实施标准