信访接待制度范本
（一）方案目标
根据“大安全管理思想”，以维护稳定为工作重点，确保不发生影响较大的物业管理行业矛盾纠纷、群体性事件及越级集体上访等对公司、以及对集团公司有不好影响的事件。做到小矛盾化解在基层，大问题及时上报，并通过加强宣传，努力夯实维稳工作基础，确保公司日常的稳定。
（二）维稳安全组成员
组长：
副组长：
成员：公
办公室设在：
（三）工作内容
维稳安全组负责公司整体范围内安全维稳整体工作，并制定出流程，开展相关宣传教育培训活动，接待上访、跟踪处理。所属单位负责人为第一责任人，根据实际情况完善相关制度。围绕“加强领导、健全机制、防患未然、加强宣传”五项工作要点进行：
（1、加强领导，明确责任。
公司维稳安全组负责公司整体安全维稳工作。公司各党支部书记及各所属单位负责人，要实际解决管辖范围内出现的不稳定情况。按照“发展是第一要务，稳定是第一责任”的理念，将隐患化解在基
层，规避发生重访的风险。进一步增强大局意识、责任意识和忧患意识，进一步增强做好维护稳定工作的责任感和紧迫感充分发挥基层维稳的作用，全力维护公司的稳定。
2、健全机制，妥善处置突发事件。
各单位应结合实际建立接访程序及突发事件应急预案。对已发生过重访现象及个别不稳定人员要安排专人处理。要注重处理方式，要切实做好服务工作，妥善、及时化解因自身服务不善而产生的矛盾纠纷。同时要认真研究分析可能出现的情况，正确判断事件性质，对发生的突发事件和群体性事件，及时启动应急预案，第一责任人要在第一时间赶赴第一现场，果断稳妥处置，坚决防止事态蔓延扩大。并在时间发生1小时内上报快速北宇公司维稳安全组办公室。
3、严密排查，防患未然。
各单位要结合自身管理的特点，在日常工作中加强纠纷排查工作，强化信息收集，做到心中有数，以便分类施策，对症下药。对每件来访，登记做到：不缺项，详细认真，转呈及时；解释要做到：耐心细致，用语礼貌，用词准确、不含糊其词。处理做到：及时、不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。跟踪做到：及时、公平、公开、客观、认真。对不在物业服务范围内的也尽量协助业主与相关部门联系，协调处理解决。
对扬言到上级单位的人员，要采取有力措施，千方百计把问题解决在基层、化解在内部、将矛盾消除在萌芽状态。如不能及时化解的，在第一时间要上报公司维稳安全组办公室和公司主管领导，为越
级上访做好前期准备，避免被动接访。对情况严重的在4小时内以文字上报维稳安全组办公室，由维稳安全组上报相关领导。
在日常工作中对内部职工已显现出不稳定情况的，各所属单位领导要多进行沟通。单位与单位之间出现隔膜的负责人要多进行交圈。情况严重不能及时化解的，在第一时间要上报公司维稳安全组办公室，为公司接待越级上访做好前期准备，避免被动接访。
4、加强宣传，营造良好氛围
各单位要在日常工作中多与业主接触，发挥易于沟通交流的行业特点和优势，通过制作悬挂标语口号，加大对物业管理相关知识、《信访条例》等相关法律法规的宣传力度，引导社区居民增强法制观念，以理性合法的方式表达利益诉求，向社区居民宣传平安创建工作，营造全社会支持、参与、配合的良好氛围。
后附各项制度范本，所属各单位须结合各自实际情况加以修订和完善，报公司维稳安全组办公室备案。
附件一：接访程序
（一）一般程序
1、接待来访人员、接到来访电话、接到来信
（1）问清事情经过，详细填写“记录表”，记录日期、姓名、事情发生所在地、住址、联系方式、事情经过。
（2）询问发生事情经过。
（3）如事情复杂到发生事情的地点了解情况是否属实。
2、根据情况是否属实，分成无效或有效再作具体处理。
（1）情况属实的，3天内落实完成。完成却有困难的，及时与业主沟通，协商解决。
（2）无法处理当时处理的与相关部门联系协调解决。
（3）属于不再职责范围内的，根据相关法规，文件回复予以解答，协助业主联系到相关负责部门处理，尽量化解矛盾。
（4）事情解决后在一周内对业主进行回访并记录在“回访登记表”内 。
（二）上级来信处理程序
1、接到上级部门转发、传达信访事件
（1）按上级来信、来电记录事情详细经过。详细填写“信访记录表”，记录日期、姓名、事情发生所在地、住址、联系方式、事情经过。
（2）按照来信内容填写“上级信访来信单”记录来信人、单位、姓名、职务、来源、类别。并填写内容摘要，经办公室主任批转报总经理审阅后，由公司主管领导或相关部门落实解决。相关部门在三日内给与书面回复，并提出处理意见。
（3）如事情复杂应到发生事情的地点了解情况，并上报相关领导。
2、根据情况是否属实，分成无效或有效再作具体处理。
（1）情况属实的，公司信访负责人督促所属单位尽快落实完成。
（2）不属于职责范围内的，根据相关法规，文件回复予以解答，协助业主联系到相关负责部门处理，尽量化解矛盾。
（3）事情解决后一周内以文字形式回复上级来信单位。
（三）紧急信访处理程序
1、接待来访人员
（1）由专人安抚来访者的激动情绪。
（2）问清事情经过，详细填写“记录表”，记录清日期、姓名、事情发生所在地、住址、联系方式、事情经过。
（3）了解情况是否属实。
（4）事情复杂或历史遗留问题无法处理的，尽快与相关部门协调，协调未果的汇报上级部门，并请公司领导批示。
2、根据情况是否属实，分成无效或有效再作具体处理。
（1）情况属实的，在一周内落实完成，如事情无法马上解决的，与来访人员约定时间回复。
（2）不属于职责范围内的，根据相关法规，文件回复予以解答，协助业主联系相关部门，尽量化解矛盾。
（3）事情解决后在一周内对业主进行回访并记录在“接待回访登记表”内 。
公司每半年进行一次回访汇总，并计算出回访满意率。
第二篇：信访接待制度
信访接待制度
一、办理来信
（一）办理来信工作原则
1、坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的原则；
2、坚持突出重点、兼顾一般、注重时效的原则；
3、坚持要事先办、急事急办、特事特办的原则。
（二）办理来信工作纪律
l、办信工作人员严格遵守国家、省、市、县信访局各项工作纪律，按《信访条例》规定的处理程序和时限，依法、及时、公正地办理来信，不得推诿拖延、敷衍塞责；
2、对重要、紧急来信事项，应及时上报，不得隐瞒、缓报；
3、提交来信情况分析报告的各种数据应真实准确，不得弄虚作假；
4、坚持原则，秉公办事，不得利用职权徇私舞弊、收受贿赂或擅自处理随信寄来的钱款、有价证券、书籍、字画等；
5、对来信人电话查询来信事项办理情况请求，应按有关规定如实答复、解释，不得拒绝；
6、办信工作人员与来信事项或来信人有直接利害关系的，应当主动回避。
（三）办理来信保密要求
1、严格遵守《信访条例》和《保密法》、《信访工作国家秘密
范围的规定》，不得对外泄露工作秘密，不得将控告检举材料或内容转送、透露给被控告、举报的人和单位；
2、不得向无关人员扩散来信内容；
3、来信材料要妥善保管，不得丢失、隐匿、毁损，不得擅自将信件带出机关；
4、领导同志有关信访工作和信访材料的批示以及来信统计数据等，未经批准，不得向无关人员泄露或传播。信访接待工作制度
二、工作原则
l、坚持属地管理、分级负责，谁主管、谁负责的原则；
2、坚持依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则；
3、坚持预防和化解矛盾、纠纷相结合的原则；
4、坚持公开、便民的原则；
5、坚持双向规范的原则。
三、受理范围
(一)受理
向镇党委、镇政府，镇党委、镇政府负责同志反映情况，提出建议，意见或投诉请求的来访事项。
(二)不予受理
对以下信访事项不予受理
1、属于各级人民代表大会、县级以上人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；
2、已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；
3、有权处理的党政机关已经受理或正在办理的；
4、无实质性内容的来访事项；
5、其他不属于镇党委、镇政府职权范围内的事项。
（三）办理来信工作重点
1、向镇党委、镇政府领导同志提供群众来信反映的有重要参考价值的信息，为领导同志科学、民主决策服务；
2、交办、转送来信提出的事项，督促检查重要来信事项的处理，为群众解决实际困难和问题；
3、及时通报可能引发群体性事件的来信情况，预防和化解矛盾。
四、特殊情况处理
1、对来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，由公安机关处置。
2、接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其所在地区、单位或监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知公安机关到现场妥善处理。
3、接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应迅速通知卫生部门处置，并通知来访人所在地有关单位领导来县处
理。
4、对越级集体上访，滞留信访场所，或有过激行为的来访人员，需要有关镇镇和部门来人劝返的，接待工作人员应及时通知镇镇和有关部门负责人立即派员来县劝返。
5、对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向领导报告，由有关领导通知公安机关派民警到现场依法妥善处置。
五、工作纪律
接待工作人员要严格遵守《信访条例》的规定。
l、不得刁难、歧视来访人；
2、不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况；
3、不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证养券；
4、不得接受来访人和接访人的吃请；
5、与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当动申请回避；
6、不得干预或擅自办理来访事项。