第五公司领导人员管理及考核评价制度
第一章 总 则
第一条 为了规范领导班子和管理人员综合考评评价(以下简称考评)行为,加强和改进领导班子和管理人员队伍建设,调动领导班子和管理人员的积极性和创造性,促进局目标任务完成,依据《中华人民共和国公司法》等国家有关法规和局《员工守则》相关规定,结合局实际,制定本办法。
第二条 领导班子和管理人员考评必须遵循依法按章、民主公开、员工公认、客观公正、注重实绩的原则。
第二章 考评对象
第三条 考评对象为公司所属领导班子和中层管理人员。中层领导班子是指公司各部门负责人及各项目班子成员。
第四条 担任多项职务的管理人员,一般在承担主要工作职责的单位进行考评。新提拔任职的管理人员,按现任职务进行考评。交流任职的管理人员,在现工作单位参加考评,其交流前的有关情况由原单位提供。
第三章 考评时间
第五条 领导班子和管理人员考评实年度考评。原则上每年1月15日以前,完成年度的考评。
第六条 拟提拔任职的中高层管理人员考评,根据实际情况临时确定考评时间。
第四章 考评内容
第七条 领导班子考评按照政治素质、领导能力、基础建设、工作实绩四个方面设置考评内容和评价要点。
(一)政治素质,主要包括政治方向和精神状态两个方面的考评内容。政治方向的评价要点为执行党和国家政策、遵守国家法律法规、拥护局战略调整、认同局企业核心价值观;精神状态的评价要点为团结协作、艰苦奋斗、以身作则、责任意识。
(二)领导能力,主要包括驾驭全局、执行能力、处理利益关系和务实创新四个方面的考评内容。驾驭全局的评价要点为总揽全局、协调各方、科学决策、执行民主集中制;执行能力的评价要点为贯彻落实局董事会的决策和指示、结合实际抓好工作落实;处理利益关系的评价要点为把握和处理各种利益关系及突发事件、解决各种矛盾和问题、维护企业稳定;务实创新的评价要点为求真务实、勇于探索、敢于攻坚、善于创新。
(三)基础建设,主要包括规章制度建设、日常工作管理和企业文化建设三个方面的考评内容。规章制度建设的评价要点为机构设置、岗位职责、管理机制、激励机制、考评制度;日常工作管理的评价要点为员工管理、财务管理、物资管理、考评奖惩、责任追究、风险防范;企业文化建设的评价要点为企业精神、经营理念、行为准则、企业品牌、企业信誉、企业向心力、员工精神面貌、和谐企业建设。
(四)工作实绩,主要包括推进项目实施和完成目标任务两个方面的考评内容。推进项目实施的评价要点为项目进展情况、项目实施结果;完成目标任务的评价要点为成本控制、经营收入、利润状况。
第八条 考核人员考评按照德、能、勤、绩、廉五个方面设置考评内容和评价要点。
(一)德,主要包括政治素质和个人形象两个方面的考评内容。政治素质的评价要点为坚持原则、执行政策、顾全大局、服从上级领导、执行班子决议,认同企业核心价值观;个人形象的评价要点为爱岗敬业、忠于职守、遵纪守法、道德品质、表率作用、关心员工、廉洁从业。
(二)能,主要包括工作思路、组织协调、选人用人、依法办事和工作落实五个方面的考评内容。工作思路的评价要点为思路正确、措施得力、敢于创新;组织协调的评价要点为统筹兼顾、沟通协调、组织动员、团结员工;选人用人的评价要点为重视人才、培养人才、知人善任;依法办事的评价要点为法制意识、依法办事水平;工作落实的评价要点为结合实际抓好落实、分工协作、执行效率、解决复杂矛盾、处置突发事件。
(三)勤,主要包括精神状态和工作作风两个方面的考评内容。精神状态的评价要点为责任意识、敬业精神、勤奋学习、熟悉情况、积极探索、开拓进取;工作作风的评价要点为深入实际、讲求实效、联系群众。
(四)绩,主要包括履行岗位职责、推进项目实施和完成目标任务三个方面的考评内容。履行岗位职责的评价要点为分管工作完成情况、抓工作落实情况、个人在领导班子中发挥作用的情况;推进项目实施的评价要点为项目进展情况、项目实施结果;完成目标任务的评价要点为成本控制、经营收入、利润状况。
(五)廉,主要包括执行党和国家清正廉洁的有关规定和严格要求自己情况,有无违纪现象。自身修养,爱好是否健康向上,能否积极参加一些公益活动,自觉抵制不健康行为,遵纪守法、克己奉公、廉洁自律等状况。
第五章 考评方法
第久条 领导班子和管理人员考评采取民主测评、职工满意度调查、综合评价等方式进行。
第十条 民主测评。主要了解领导班子的政治素质、领导能力、基础建设、工作实绩等情况和管理人员德、能、勤、绩、廉等五方面。
民主测评应在领导班子工作总结和管理人员述职的基础上进行。根据领导班子、管理人员的考评内容和评价要点,分别制作领导班子民主测评表(见附表1)和管理人员民主测评表(见附表2),召开民主测评会议,对领导班子和管理人员进行民主测评。
参加民主测评人员范围为:公司领导班子成员、公司各部室负责人(包括副职)、下属各项目负责人(包括副职)等。
第十一条 职工满意度调查。主要了解职工对领导班子履行职责情况和管理人员德才表现的评价意见,一般采取谈话等方式进行。
考评组可根据需要,采取查阅资料、召开座谈会、实地考察、专项调查、征求意见、与考评对象集体面谈、个别谈话等方式,进一步了解有关情况。
第十二条 综合评价。主要根据民主测评、职工满意度调查等情况,结合平时表现以及有关部门专项考评情况,进行综合分析,客观公正地评价领导班子和管理人员。
在考评中,对反映考评对象的有关问题,特别是涉及廉洁、团结、作风等方面的问题,凡是线索清楚、情节具体的,考评组应当调查核实,了解清楚。情况比较复杂、一时难以了解清楚的,按照人事管理权限,委托相关部门进行专项调查,形成结论,作为综合评价的重要依据。
第十三条 在综合评价的基础上,考评组应及时形成考评报告,全面准确地反映考评情况。
考评报告的内容主要包括考评组工作开展情况、对考评对象的综合评价意见、对考评工作需要说明的情况等。
第十四条 领导班子和管理人员考评工作按下列程序进行:
(一)制订考评工作计划,成立考评组;
(二)下发通知,安排考评对象做好准备工作;
(三)考评组向被考评单位主要负责人沟通考评工作的有关情况;
(四)召开民主测评会议,进行考评动员,安排考评对象作工作总结和述职报告,对考评对象进行民主测评;
(五)组织开展职工满意度调查;
(六)根据考评需要,查阅有关资料,召开座谈会,进行实地考察、专项调查等;
(七)进行综合评价;
(八)与考评对象沟通考评情况;
(九)起草考评报告并征求有关领导意见;
(十)汇总各单位考评情况,向局领导提交书面报告。
拟提拔任职的中高层管理人员考评,可参照本条进行。
第六章 考评结果
第十五条 依据考评分值及相关情况进行综合分析后确定考评等次。领导班子考评等次分为优秀、良好、一般、较差,管理人员考评等次分为优秀、称职、基本称职、不称职。
综合评价实行百分制,考评结果分为四个等次:综合评价90分以上的为优秀,70-89分的为良好(称职),60-69分的为一般(基本称职),59分以下的为较差(不称职)。
第十六条 领导班子考评结果为一般、较差等次的,该单位主要负责人不得评为优秀;单位绩效考核结果在79分以下的,该单位领导班子和主要管理人员不得评为优秀。
年度内领导班子和管理人员出现重大工作失误、重大责任事故或者较为严重案件并负有直接领导责任,造成重大经济损失或严重影响的,一般应降低一个考评等次。
第十七条 领导班子和管理人员的考评等次,由考评组在综合评价的基础上提出建议,征求局分管领导、总裁办公室、绩效考评管理办公室、财务管控中心和监察法务部的意见,经局总裁审核后,报局董事长审定。
第十八条 将考评结果作为领导班子建设和管理人员选拔任用、培养教育、管理监督、激励约束的重要依据。
被评定为一般(基本称职)等次的领导班子和管理人员,应进行诫勉谈话,责令制定整改措施,限期整改;被评定为较差等次的领导班子要进行整顿,被评定为不称职等次的管理人员要进行组织调整。
第十九条 领导班子的考评结果应当向领导班子成员反馈,同时在一定范围内通报。管理人员的考评结果应当向其所在领导班子主要负责人和本人反馈。
第二十条 领导班子和管理人员对考评结果有不同意见的,在知晓考评结果后10日内,可向公司人力资源管控中心申请复核。
第二十一条 建立领导班子和管理人员考评档案。公司人力资源管控中心应及时收集汇总考评工作的有关情况并整理归档。
第七章 组织领导
第二十二条 领导班子的考评工作,在局领导及局人力资源部的领导下,由人力资源部负责承办。
第二十三条 公司下属各级领导班子,由公司分管领导为组长,有关部门人员参加,成立相应的考评组,分别组织实施。
第二十四条 考评组人员必须认真履行职责,严格按照本办法组织实施考评工作,确保考评结果符合客观实际。
第二十五条 单位主要负责人应高度重视,大力支持,确保本单位考评工作顺利进行。
第二十六条 考评对象应积极配合考评组的考评工作,客观评价本人情况,如实起草述职报告,虚心听取群众意见,自觉接受群众监督。
附件:1.领导班子民主测评表
2.管理人员民主测评表
3.领导班子综合评价表
4.管理人员综合评价表
附件1:
领导班子民主测评表
单位: 测评结果: 分
备注:1.评价意见打分为整数;2.评价意见打分只能低于或等于该项测评内容设定分值,超过设定分值的一律无效。
附件2:
管理人员民主测评表
单位: 姓名: 职务: 测评结果: 分
备注:1.评价意见打分为整数;2.评价意见打分只能低于或等于该项测评内容设定分值,超过设定分值的一律无效。
附件3:
领导班子综合评价表
单位: 考评年度:
备注:1.职工满意度调查满意率即为该类别得分。
2.考评组根据综合评价得分并结合考评中了解到的其他情况做出考评结论。
附件4:
管理人员综合评价表
单位: 姓名: 职务: 考评年度:
备注:1.职工满意度调查满意率即为该类别得分。
2.考评组根据综合评价得分并结合考评中了解到的其他情况作出考评结论。
第二篇:第5章_导游与领队人员管理法律制度
第五章 导游人员与领队人员管理法律制度
第一节 导游人员概述
一、导游人员的概念
《导游人员管理条例》(以下简称《条例》)规定:“本条例所称导游人员,是指依照本条例的规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲
解及相关旅游服务的人员。”
由上述导游人员的法定概念可见,导游人员这一概念包含以下三层含义:
(1)导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。这是担任导游工
作的前提条件。
(2)导游人员是指接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员概念的主要特征。在日常生活中,也有为他人提供向导、讲解服务的人,但是,只要其不是由旅行社委派的,尽管其也为他人提
供向导、讲解服务,也不是《条例》所称的导游人员。
(3)导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。这是导游人员的工作范围。所谓“向导”,一般是指为他人引路、带路,而“讲解”则是指给旅游者解说、指点风景名胜,至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件,代购交通票据,安排旅游住宿、旅程就餐等与旅行游览有
关的各种服务。
二、导游员的类别
由于工作范围,业务内容不同,服务对象和使用语言各异,导游员的业务性质和服务方式也不尽相同,即使是同一位导游员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换。从中国的实际情况出发,可从下列不同角度对
我国的导游员进行分类。
1.按业务范围划分
按导游员从事的业务范围可以将其分为全程陪同导游人员、地方陪同导游
人员。
全程陪同导游人员,简称全陪,是指受组团旅行社委派,作为组团旅行社的代表,在地方陪同导游人员的配合下实施接受计划,为旅游团(者)提供全
程陪同服务的工作人员。
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地方陪同导游人员,简称地陪,是指受组团旅行社委派,代表该接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工
作人员。
2.按使用的语言划分
按导游员使用的语言可以将其分为外语导游员和中文导游员。
外语导游员,是指运用外语从事导游服务的人员。目前,他们的服务对象
主要是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。
中文导游员,是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言,从事导游业务的人员。目前,这类导游员的主要服务对象是在国内旅游的中国公民和入境
旅游者中的港、澳、台同胞。
3.按职业性质划分
按导游员的职业性质可以分为专职导游员和兼职导游员。
专职导游员,是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游员。这类导游员与旅行社签订有正式的劳动合同,是当前我国导游队伍的主力军。 兼职导游员,亦称业余导游员,是指不以导游工作为主要职业,而是利用
业余时间从事导游工作的人员。
4.按技术等级划分
按导游员的技术等级,可以将其分为初级导游员、中级导游员、高级导游
员和特级导游员。
第二节 导游人员准入制度
一、导游人员资格考试制度
《条例》规定,国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。经考试合格者,方可取得“导游员资格证书”。实行统一的导游人员资格考试,是世界上许多旅游业发达国家的通行做法,而且都是以法律形式明确加以规定。依据《条例》规定,我国也实行导游人员资格考试,这充分体现了国家对导游工作的高度重视,也表明了导游工作在旅游业中所处的重要地位;同时,实行导游人员资格考试,可以为旅游行政管理部门对导游工作的管理提供有力的法律手段,可以保证和提高我国导游人员队伍的素质,为旅游者提供良好的导游服务,提
高我国旅游业的产业形象。
2
1.导游员资格证书的含义
导游员资格证书是指经参加导游人员资格考试合格的,由旅游行政管理部门颁发的,标志着获证人员具备从事导游职业的资格证明。导游员资格证书属于职业资格证书的一种,它是从业者从事某一职业的必备证书,表明从业者具有从事该职业所必备的学识和技能的证明,反映特定职业的实际工作标准和规范,以及从业者从事这种职业所达到的实际能力水平,是从业者求职、任职的
资格凭证,是用人单位招聘、录用从业者的主要依据。
2.导游人员资格考试的报考资格和条件
(1)国籍要求:参加导游人员资格考试的人员必须具有中华人民共和国国籍的公民。所谓“公民”,通常是指具有某个国家国籍的自然人。在我国,凡是按照《中华人民共和国国籍法》规定,取得中国国籍的人,都是中华人民共和
国公民。
(2)学历要求:报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。接受过何等程度的教育,具有何种学历,是衡量一个从业人员的知识结构及知识文
化程度的一个客观标准,也是某种职业对从业人员的要求。
(3)身体要求:报考者须具有良好的身体素质,能适应导游工作的需要。导游工作既一项脑力工作,又是一项繁忙艰苦的体力工作;导游员为了适应各
地气候条件、生活习俗等差异,必须有一个健康的身体。
(4)综合能力要求:参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。基本知识主要是指具有《条例》规定的文化程度和学历证明;同时,还应当参加各级旅游局根据国家旅游局统一布署而组织的导游人员资格考试和必要的培训。语言表达能力是导游员必不可少的基本条件,因为导游员主要是通过语言来为旅游者提供服务。导游语言是对祖国名胜风景古迹的艺术
表达。
3.导游员资格证书的编号规则
导游员资格证书由国家旅游局统一编号,编号规则一般由下列五部分组成:
第一部分由“DZG”3个大写字母组成,标示导游员资格证书;
第二部分由4位阿拉伯数字组成,标示获证人员参加导游人员资格考试的
年份;
3
第三部分由2~3个大写字母组成,标示获证人员参加导游人员资格考试所
在的省份,为地区识别码;
第四部分用1位阿拉伯数字来标示获证人员报考的语种,如“1”表示中文,“2”表示英语,“3”表示日语,“4”表示俄语,“5”表示法语,“6”表示德语,
“7”表示西班牙语,“8”表示朝鲜语,“9”表示其他小语种;
第五部分由从0001~9999的4位阿拉伯数字组成,标示资格证书的序号。如DZG2006HUN10097编号,表示该证是导游员资格证,持证人于20xx年在湖南省参加导游人员资格考试并合格,所考语种为中文,证书的序号为第97号。
4.导游人员资格考试的管理
根据《条例》规定,经考试合格的,由国务院旅游行政管理部门或国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发“导游员资格证书”。所谓国务院旅游行政管理部门是指国家旅游局;而各省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门则是指各省、自治区、直辖市旅游局或
旅游委员会。
国家旅游局负责制定全国导游人员资格考试的政策、标准和对各地考试工作的监督管理。省级旅游行政管理部门负责组织、实施本行政区域内导游人员
资格考试工作。
导游人员资格考试应当坚持考试和培训分开、培训自愿的原则,不得强迫
考生参加培训。
经考试合格的,由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发“导游员资格证书”。获得资格证3年未从业的,资格证自动失效。
导游员资格证书由国家旅游局统一印制,在中华人民共和国范围内使用。
二、导游证管理制度
1.导游证的含义
导游证是持证人已依法进行中华人民共和国导游员注册,国家准许从事导游工作的法定证件。《条例》规定:“在中华人民共和国境内从事导游活动,必须取得导游证。”导游证制度的设立,是为了维护旅游声誉,保证导游服务质量,
便于旅游行政管理人员监督检查。
2.申请领取导游证的条件
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通过考试获得导游员资格证书的人员,在旅行社或导游管理服务机构注册,持劳动合同或导游管理服务机构登记证明材料可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。取得“导游员资格证书”的人员申请办理导游证,须参加颁发
导游证的旅游行政管理部门举办的岗前考核。
3.申请领取导游证的程序
首先,申请人须向省、自治区、直辖市旅游局行政管理部门提出书面申请;提交“导游员资格证书”及其复印件、与旅行社订立的劳动合同及其复印件或在导游管理服务机构注册的证明文件及其复印件、申请人的身份证及其复印件
和按规定填写的《申请导游证登记表》。
省、自治区、直辖市旅游行政管理部门依据《条例》的有关规定进行审批。 省、自治区、直辖市旅游行政管理部门自收到申请人提交的申请材料之日起15个工作日内颁发导游证。对不予颁发导游证的,应当书面通知申请人。
4.导游证的编号和版式
(1)导游证的编号规则为:“D-0000-000000”。“D”为“导”字的拼音字母的缩写,代表导游;前4位数字为省、城市、地区的标准国际代码;后6
位数字为计数编码。不同等级的导游证卡号依各自顺序编号。
(2)导游证实行统一版式。20xx年新版导游证为IC卡形式,可借助读卡机查阅卡中储存的导游员基本情况和违规扣分情况等内容。导游证的正面设臵中英文对照的“导游证(CHINA TOUR GUIDE)”、导游证编号、导游员姓名和语种等项目;导游证的中间为持证人近期免完冠2寸正面照片。导游证的背面
设臵有金属芯片,并印有注意事项和卡号。
(3)导游证的等级以4种不同颜色区分:初级导游证为灰色、中级导游证
为粉米色、高级导游证为淡黄色、特级导游证为金黄色。
5.不予颁发导游证的情形
《条例》规定,有下列情形之一的不予颁发导游证:
(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的;
(2)患有传染性疾病的;
(3)受过刑事处罚的(但过失犯罪的除外);
(4)被吊销过导游证的。
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有些曾经取得导游证的导游员,因严重违反《条例》的规定,被旅游行政管理部门处以吊销导游证的处罚后,重新参加导游人员资格考试并合格,取得导游证资格证书后,向旅游行政管理部门申请领取导游证。这类人员属于《条例》规定不再予以颁发导游证的对象;而且这类人也不能再进入导游行业。《条例》之所以做出如此严格的规定,意在提醒导游员认真执业,提高自身素质,
从而维护旅游者的合法权益。
三、“导游员资格证书”与“导游证”的关系
1.“导游员资格证书”与“导游证”的联系
“导游员资格证书”是取得“导游证”的必要前提。也就是说要取得“导游证”,首先必须获得“导游员资格证书”;但持有“导游员资格证书”,并不意
味着必然取得“导游证”。
2.“导游员资格证书”与“导游证”的区别
(1)两证的性质不同。“导游员资格证书”是从事导游职业的资格证明,“导
游证”是国家准许某人从事导游职业的许可证。
(2)两证的领取程序不同。“导游员资格证书”是公民参加导游人员资格考试并合格,方可向旅游行政管理部门领取的;而“导游证”的领取必须是申请人先取得“导游员资格证书”,再与旅行社订立劳动合同或在导游管理服务机
构签订协议进行注册,方可向旅游行政管理部门申请领取。
(3)两证的作用不同。“导游员资格证书”仅表明持证人具备了从事导游职业的资格,但并不能从事导游职业;“导游证”表明持证人可以实际从事导游
职业。
(4)两证的期限不同。《导游人员管理条例实施办法》(以下简称《实施办法》)规定,获得“导游员资格证书”3年未从业的,资格证自动失效。导游证的有效期为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的,应当在有效期届满3个月前,向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理换
发导游证手续。
第三节 导游员的权利义务
导游员的权利,是指导游员依法享有的权能或利益。这种权能或利益表现为导游员可以自己做出一定行为,也可以要求他人做出或不做出一定的行为。 6
导游员的义务是指导游员依法承担的必要履行的责任,它表现为必须做出或不
做出一定的行为。
一、导游员的权利
1.导游员享有人格尊严不受侵犯权
《条例》规定,导游员进行导游活动时,其人格尊严应当受到尊重,其人身安全不受侵犯。导游员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。由以上规定可见,导游员在执行导游职务活动中,享有
人身安全及人格尊严不受侵犯的权利。
在实际中,个别游客在旅行游览活动中,遇有不顺其心意的事情,就肆意侮辱谩骂导游员,甚至还发生殴打导游员的事件。故《条例》明确规定导游员在进行导游活动时,其人身安全不受侵犯,其人格尊严应当受到尊重。人格权是人身权的一种,如生命、健康、名誉等,既是构成人的人格要素,也是人作
为民事主体从事民事活动所必须具备的条件。
2.导游员享有履行职务权
《条例》规定:“导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,经征得多数旅游者的同意,可以调整或变更接待
计划,但是应当立即报告旅行社。”
根据该规定,导游员享有调整或变更接待计划的权利。但是,导游员行使
这一权利时,必须符合下列条件:
(1)必须是在引导旅游者旅行、游览过程中。也就是说,必须是在旅游活
动开始后;
(2)必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时,导游员才可以行
使这一权利;
(3)必须是征得多数旅游者的同意;
(4)必须立即报告被委派的旅行社。
3.导游员享有获得救济权
导游员的救济权具体包括投诉权、申请行政复议权和诉讼权。
(1)投诉权。导游员在导游活动中,如其合法权益受到损害,有权向有关
部门投诉,请求其予以调解。
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(2)申请行政复议权。导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享有向该部门的同级人民政府或其上级旅游行政管理部门申请行政复议的
权利。
旅游行政管理部门的具体行政行为是指旅游行政管理部门做出的罚款、暂扣导游证、吊销导游证等行政处罚;行政管理相对人认为符合法定条件申领导游员资格证书和导游证,旅游行政管理部门拒绝颁发和不予答复的;导游员认为旅游行政管理部门侵犯其人身权和财产权的;法律、法规规定的其他可以申
请复议的内容。
(3)诉讼权。导游员对旅游行政管理部门的具体行政行为不服时,依法享
有向人民法院提起诉讼的权利,具体内容同行政复议范围。
另外,在导游活动过程中,旅游者如有侵犯导游员人身权或损害其财产的
行为,导游员依法享有向人民法院提起民事诉讼的权利。
4.导游员享有的其他权利
导游员为了更好地履行职责应当享有参加培训的权利、获得晋升的权利、获取合理报酬的权利等。与旅行社签订了劳动合同的导游员还应享有最低工资
保障、休息、休假、社会保险和福利,并获得劳动安全、卫生保护等。
二、导游员的义务
1.导游员应当不断提高自身业务素质和职业技能
导游员的业务素质和技能水平直接关系到导游服务质量,影响到能否为旅游者提供优良的导游服务。而旅游者也往往是通过导游员去认识一家旅行社、一个城市乃至一个民族、一个国家的。可以说,导游员的业务素质及其导游职业技能紧紧维系旅游业的发展。所以,导游员应不断加强业务学习,熟练掌握
服务技能。
2.导游员进行导游活动时,应当佩戴导游证
导游证是国家准许从事导游工作的法定证件。导游员在导游工作中佩戴导游证,一是为了给旅游者提供规范服务的需要,便于旅游者识别导游员,及时
得到导游员的帮助和服务;二是便于旅游行政管理部门的监督检查。
3.导游员进行导游活动,必须经旅行社委派
导游员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活 8
动。这一规定是为了规范旅游市场秩序,切实维护旅游者的合法权益。
4.导游员进行导游活动时,应当自觉维护国家利益和民族尊严,不得有损
害国家利益和民族尊严的言行
维护国家利益和民族尊严,是每一个公民的基本义务。《宪法》规定:“中华人民共和国公民有维护祖国的安全、荣誉和利益的义务,不得有危害祖国的安全、荣誉和利益的行为。”导游员作为文化和友谊的传播者,其言行和举止有
着重要的代表意义。因此,导游员尤其要履行好这一义务。
5.导游员进行导游活动时,应当遵守职业道德
导游员进行导游活动时,应当向旅游者讲解旅游地的人文和自然情况,介绍风土人情和习俗。但是,不得迎合个别旅游者的低级趣味,不得在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。导游员进行导游活动时,应着装整洁,礼貌待人,
尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和私生活习惯。
6.导游员应当严格按照旅行社确定的接待计划,安排旅游者的旅行、游览
活动
由旅行社确定的接待计划,好旅游行程计划是经旅游者认可的,是旅游者与旅行社订立的旅游合同的主要内容。旅游行程计划一般包括乘坐的交通工具、游览景点、住宿标准、餐饮标准、购物次数等内容的安排。因此,导游员接受旅行社的委派带团旅游时,应当严格按照旅行社确定、经旅游者认可的旅游接待计划完成导游活动,不得擅自增加、减少旅游项目或者跟上导游活动。这不仅是《条例》所规定的,而且我国《合同法》也规定,当事人应当按照约定全面履行自己的义务。否则,就要承揽违约责任。所谓中止导游活动,是指擅自
地、彻底地中止导游活动。
7.导游员在引导旅游者旅行、游览过程中,应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实说明和明确警示,并按照旅行社的要
求采取防止危害发生的措施
旅游是一咱体验或者经历活动。在旅游过程中,有赏心悦目的体验,也可能会有遭遇危险的经历,尤其是在探险旅游中,可能危及旅游者人身、财物安全的情形往往是客观存在的。遇有这类情形,导游员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况,向旅游者做出真实的说明和明确的警示。说明和警 9
示要求真实、准确、通俗易懂,不致发生歧义;同时,导游员要按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施,否则导游员和旅行社就要承担相应的法律责任。
8.导游员进行导游活动,不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,
不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费
导游员在进行导游活动时的职责,即他应该做的是为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务,而向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不属于其
职责范围,也是与其身份不相称的。
以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费,是我国旅游法规历来禁止的。19xx年8月17日,经国务院批准,国家旅游局就发布了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》,更进一步明确规定了导游员在进行旅
游活动中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
9.导游员进行导游活动,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺
骗、胁迫旅游者消费
所谓“欺骗”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,故意告知旅游者虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使旅游者做出错误的意思表示的行为。这种欺骗行为分两种情形:一是导游员故意欺骗旅游者消费;二是导游员与经
营者串通起来欺骗旅游者消费。
所谓“胁迫”,是指导游员,或导游员与经营者串通起来,以给旅游者及其亲友的生命健康、名誉、荣誉、财产等造成损害为要挟,或以丢团、甩团为要
挟,迫使旅游者做出违背真实的消费意思表示的行为。
欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的行为,是严重侵害旅游者合法权益的行为,应当受到法律的严厉制裁。
三、导游员的法律责任
1.无导游证进行导游活动时,由旅游行政部门责令改正并予以公告,处1000
元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得。
2.导游员未经旅行社委派、私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务,进行导游活动的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、
直辖市人民政府行政管理部门吊销导游证并予以公告。
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3.导游员进行导游活动时,有损害国家利益和民族尊严的言行的,由旅游行政管理部门责令改正;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告;对该导游员所在的旅行社给予警告直至责
令停业整顿。
4.导游员进行导游活动时未佩戴导游证的,由旅游行政管理部门责令改正;
拒不改正的,处500元以下的罚款。
5.导游员有下列情形之一的,由旅游行政管理部门责令改正,暂扣导游证3~6个月;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告:①擅自增加或者减少旅游项目的;②擅自变更接待计划
的;③擅自中止导游活动的。
6.导游员进行导游活动,向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的,或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的,由旅游行政管理部门责令改正,处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游员的旅行社给予警告直至责令停业整顿;构成犯罪的,依法
追究刑事责任。
第四节 导游人员管理制度
一、导游人员等级考核制度
为了加强导游员队伍建设,提高导游员素质和接待服务水平,客观、公正地评价和选拔人才,调动导游员钻研业务和努力工作的积极性,引入竞争机制,国家旅游局于19xx年发布了《关于对全国导游人员实行等级评定的意见》和《导游人员职业等级标准》,开始了导游人员等级考核评定工作。这一制度在《条例》
中得以确认,从而成为一项法定制度。
1.导游人员登记考核评定部门
国家旅游局组织设立全国导游人员等级考核评定委员会。全国导游人员等级考核评定委员会负责全国导游人员等级考核评定要作的组织实施。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门组织设立导游人员等级考核评定办公室,在全国
导游人员等级考核评定委员会的授权和指导下开展相应的工作。
参加省部级以上单位组织的导游技能大赛获得最佳名次的导游员,报全国 11
导游人员等级考核评定委员会批准后,可晋升一级导游员等级。一人多次获奖
只能晋升一次,晋升的最高等级为高级。 2.导游人员登记考核的划分及适用范围
导游员等级分为2个系列、4个等级。所谓2个系列是指等级考核分为外语导游系列和中文导游系列;4个级别是指通过考试考核,将导游员划分为初级导
游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
3.导游人员等级考核评定的标准和方法 不同等级的导游员考核评定的标准具体规定如下:
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对不同等级的导游员实行不同的考核方式,具体办法如下:
(1)对初级导游员采取考核方式。凡取得“导游员资格证书”后工作满1
年的导游员,经考核合格,即可成为 初级导游员。
(2)对中级导游员的考核采取笔试和面试相结合的方式。其中,中文导游员考试科目为“导游知识专题”和“汉语言文学知识”;外语导游员考试科目为
“导游知识专题”和“外语”。
(3)对高级导游员的考核采取笔试方式,考试科目为“导游案例分析”和
“导游词创作”。
(4)对特级导游员的考核采取论文答辩方式。
导游员的4个等级考核在中文导游员和外语导游员2个系列中同时进行。导游人员等级考核评定工作,按照“申请、受理、考核评定、告知、发证”的
程序进行。
4.导游人员等级的管理
导游人员等级考核评定工作,遵循自愿申报、逐级晋升、动态管理的原则。国家旅游局负责导游人员等级考核评定标准、实施细则的制定工作,负责对导
游人员等级考核评定工作进行监督检查。
导游人员等级证书由全国导游人员等级考核评定委员会统一印制。各等级资格有效期一般为5年。导游人员获得导游员资格证书和中级、高级、特级导游员证书后,可通过省、自治区、直辖市旅游行政管理部门申请办理相应等级
的导游证。
旅行社和导游管理服务机构应当采取有效措施,鼓励导游员积极参加导游
人员等级考核评定。
二、导游人员计分管理制度
1.计分管理制度概述
为加强对导游员的执业行为的动态管理,国家旅游局从20xx年4月10日
起要求在全国范围内对导游员实行计分管理。
计分管理是旅游行政管理部门对导游从业人员的无尽无休行为实施扣分处罚的一项管理制度。对违法、违规导游员除扣减其相应分值外,贪污应以处罚
的,仍依据有关法律、法规给予处罚。
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导游人员计分管理办法实施年度10分制。
导游员通过年审后,年审单位应核销其遗留分值,重新输入初始分值。
2.计分管理部门及其职责
国家旅游局负责制定全国导游人员计分管理政策,并组织实施和监督检查。省、自治区、直辖市旅游行政管理部门负责本行政区域内导游人员计分管理的组织实施和监督检查。导游员从业所在地的旅游行政管理部门在本行政区域内
负责具体执行导游人员计分管理制度。
旅游执法人员不按照规定随意进行扣分或玩忽职守的,由上级旅游行政管理部门提出批评和通报,本级旅游行政管理部门给予其行政处分。
3.对导游员在导游活动中的违规行为实施扣分的具体规定
(1)在导游活动过程中,导游员有下列行为之一的,扣除10分:①有损害国家利益和民族尊严的言行的;②诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的;③有殴打或谩骂旅游者行为的;④欺骗、胁迫旅游者消费的;⑤未通过年审继续从事导游业务的;⑥因自身的原因造成旅游团重大危害和损失的。
(2)在导游活动过程中,导游员有下列行为之一的,扣除8分:①拒绝、逃避检查,或者欺骗检查人员的;②擅自增加或减少旅游项目的;③擅自中止导游活动的;④讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的;⑤未经旅行社委派私自
承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
(3)在导游活动过程中,导游员有下列行为之一的,扣除6分:①向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的;②以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的;③因自身原因漏接、漏送或误接、误送旅游团的;④讲解质量差或不讲解的;⑤私自转借导游证供他人使用的;⑥发生重大安全事故不积极配合有关部
门救助的。
(4)在导游活动过程中,导游员有下列行为之一的,扣除4分:①私自带人随团游览的;②无故不随团活动的;③在导游活动中未佩戴导游证或未携带
计分卡的;④不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
(5)在导游活动中,导游员有下列行为之一的,扣除2分:①未按规定时间到岗的;②10人以上团队未打接待社社旗的;③未携带正规接待计划的;④接站未出示旅行社标识的;⑤仪表、着装不整洁的;⑥讲解中吸烟、吃东西的。 15
4.导游员违反计分管理办法的后果
导游员因违规被扣完10分分值后,由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证,出具保留导游证的证明,并于10天内通报导游员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。如果此导游员正在带团过程中,可持旅游执法单位
出具的保留证明完成团队剩余的行程。
导游员的10分分值被扣完后,暂停从事导游业务,需接受旅游行政管理部
门的培训,培训考核合格后,方能继续从事导游业务。
导游员一次被扣10分的,不予通过年审;导游员一次被扣8分的,全行业通报;导游员一次被扣6分的,警告批评;导游员累计扣分达10分的,暂缓通
过年审;暂缓通过年审的导游员,通过培训和整改后,主可重新上岗。 违规导游员被扣分的凭证是导游员违规通知单。导游员违规通知单分为一式三联,一联为检查单位留存,一联通知违规导游员的发证单位,一联交给违
规导游员本人。
三、导游员年审管理制度
1.年审管理制度概述
《实施办法》规定,国家对导游员实行年度审核制度,导游员必须参加年
审。
2.年审管理部门及其职责
国家旅游局负责制定全国导游员年审工作政策,组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游员年审工作并监督检查。
所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游员的年审工作。
导游员必须参加所在地的旅游行政管理部门举办的年审培训,且每年累计
培训的时间不得少于56小时。
旅行社或者导游员服务机构应为注册的导游员建立档案,对导游员进行工作培训和指导,建立对导游员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制,
接受并处理对导游员的投诉,负责对导游员年审的初评。
3.年审形式、内容和考评结论
(1)年审以考评为主。
(2)年审的内容:导游员当年从事导游业务的情况、扣分情况、受到行政 16
处罚情况和游客反映情况等。
(3)考评结论:通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审3种。
一次扣分达到10分,不予通过年审。累计扣分达到10分的,暂缓通过年
审。
第五节 领队人员管理制度
一、领队的概念
出境旅游的领队,是指依照《出境旅游领队人员管理办法》(以下简称《领队人员管理办法》)规定,取得出境旅游领队证(以下简称“领队证”),接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社(以下简称“组团社”)委派,从事出境旅
游领队业务的人员。
领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务,作为组团社的代表协同境外接待旅行社(以下简称“接待社”)完成旅游活动的计划安排,以
及协调处理旅游全过程中相关事务等活动。
我国领队的主要服务对象是中国内地公民。
二、领队证的申请条件和管理
1.申请领队证的条件
申请领队证的人员应当符合下列条件:热爱祖国、遵纪守法;有完全民事行为能力的中国公民;可切实负起领队责任的旅行社人员;掌握旅游目的地国
家或地区的有关情况。
被取消领队资格的人员,不得再次申请领队证登记。
2.申请领队证的程序
(1)递交下列申请材料:申请领队证人员登记表;组团社出具的胜任领队
工作的证明;申请领队证人员业务培训证明。
(2)申请程序:领队证由组团社向所在地的省级或经授权的地、市级以上旅游行政管理部门申请;旅游行政管理部门应当自收到申请材料之日起15个工
作日内,对符合条件的申请领队证的人员颁发领队证,并予以登记备案。
旅游行政管理部门要根据组团社的正当业务需要依法发放领队证。
3.领队证的管理
(1)组团社要负责做好申请领队证人员的资格审查和业务培训。业务培训 17
的内容包括:思想道德教育;涉外纪律教育;旅游政策法规;旅游目的地国家的基本情况;领队的义务与职责。对已经领取领队证的人员,组团社要继续加强思想教育和业务培训,建立严格的工作制度和管理制度,并认真贯彻执行。
(2)领队证由国家旅游局统一样式并制作,由组团社所在地的省级或经授
权的地、市以上旅游行政管理部门发放。
(3)领队证的有效期为3年,凡需要在领队证有效期届满后继续从事领队业务的,应当在届满前半年由组团社向旅游行政管理部门申请登记换发领队证。
(4)领队遗失领队证的,应当及时报告旅游行政管理部门,并声明作废,
然后申请补发;领队证损坏的,应及时申请换发。
三、领队的义务和职责
根据《领队人员管理办法》和《中国公民出国旅游管理办法》的规定,领
队应改造下列义务和职责:
(1)领队从事领队业务,必须经组团社正式委派。
(2)领队从事领队业务时,必须佩戴领队证。未取得领队证的人员,不得
从事出境旅游领队业务。
(3)遵守《中国公民出国旅游管理办法》中的有关规定,维护旅游者的合
法权益。
(4)协同接待社实施旅游行程计划,协助处理旅游行程中的突发事件、纠
纷及其他问题。
(5)为旅游者提供旅游行程服务。
(6)自觉维护国家利益和民族尊严,并提醒旅游者抵制任何有损国家利益
和民族尊严的言行。
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