酒店个性化服务案例分析

一、对账

某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？

评析：应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员开始检查帐单，一面对客人说：

“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错??”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额、如招待宴请访客以及饮用名酒??)作了口头启示以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己 这个道理。

二、少说了一句话

餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析：本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话，终使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业100-1=0这一计算公式。

三、客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保 持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。

四、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻 拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。

曹俊 2013.12.21

第二篇：酒店如何实施个性化服务

毕 业 论 文

题目：酒店如何实施个性化服务 学院：旅游学院 班级：06级旅游管理1班

姓名：胡唯

学号：20061763

摘 要

酒店作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至今日，酒店业全面进入了个性化发展的潮流中，经历了一个漫长的过程。

关键词 ：个性化； 服务； 酒店

目 录

1. 绪论………………………………………………………….1

1.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述………………1

1.2 体验经济时代酒店业的个性化服务……………………….1

1.2.1体验经济的内涵?????????????????2

1.2.2推动体验经济与个性化服务双赢发展????????2

2. 推进我国酒店业个性化服务的策略……………………3

2.1 从基础抓起，强化服务质量????????????.3

2.2 对员工培训的针对性和实用性???????????.4

2.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性????????4

2.2.2针对性与实用性原则的具体实施??????????4

2.3 转变营销观念，内外结合，履行承诺?????????4

2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务????5

2.4.1创造性与细节的关系??????????????..5

2.4.2具体酒店的应用策略??????????????..6

2.5 建立顾客资料库，推动信息化进程??????????6

2.5.1顾客资料库的概念????????????????6

2.5.2建立顾客资料库?????????????????7

2.5.3信息化进程必要性????????????????7

2.6 适当授权，扩大职权民主??????????????8

2.7加强对员工激励………………………………………………8

2.7.1激励职能的概念?????????????????8

2.7.2激励职能的作用?????????????????8

2.7.3对员工激励的内容????????????????9

2.8 建立相应的顾客保障机制………………………………….9

2.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制………………………10

2.9.1危机管理机制?????????????????10

2.9.2顾客投诉管理机制???????????????11 3 论文结语………………………………………………….11 参考文献……………………………………………………………………..12

1 绪论

1.1国内、外酒店业的个性化服务发展趋势概述

个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务，直至今日随着以提供特殊服务，满足特殊市场需求的理念的诞生，个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务，其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破，促进服务水平和质量的不断提高，并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。

我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化，从服务水平的提高来看，经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存在的，但在相当长的时期内，我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望，也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高，国内外旅游业加快发展，特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高，也深深刺激了我国酒店的发展，随着旅游需求的不断变化，传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要，而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。

展望21世纪，全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此，酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。

1.2 体验经济时代酒店业的个性化服务

体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后，追求的高层次的满足，是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为

旅游业的三大支柱之一，在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。

1.2.1 体验经济的内涵

所谓“体验”是一种个性化的需求，是一个人达到情绪、体力、智力甚至精神的某一特定水平时，在其意识中所产生的美好感觉。简而言之，“体验”就是顾客的一种创造难忘的经历的活动。从消费者角度看，体验是消费者为了满足追求个性和实现自我的需要而花费了一定的时间、费用和精力所享受的经历和感受。从企业的角度看，体验是企业以服务为舞台，以商品为道具，以消费者为中心，创造能够使消费者参与、值得回忆的活动。体验经济就是创造能够满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形式。这种“情感共振”型的消费方式就是体验消费。这种将“体验”作为一种经济物品进行买卖的新经济类型就是体验经济。也就是说，体验经济的出现是人们需求变化的新趋势，是以满足人们的情感需要、自我实现需要为主要目标的一种经济形态。当一个人的休闲时间超过他的工作时间时，物质需要不再是主导需要，取而代之的是精神需要。

1.2.2 推动体验经济与个性化服务双赢发展

① 注重体验旅游产品的开发。产品开发重视旅游消费者的个性化及情感需求。旅游产品是一种享受型的产品，应重视对顾客的精神和心理满足， 体会顾客的要求与感受。旅游产品的开发从满足消费者需要到满足消费者欲望和增加顾客体验。在体验经济消费时代，现代旅游业为达到产品的差异化、多样化及个性化，必须以消费者的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础，设计出紧扣人们的精神需求的旅游产品，使旅游产品和服务能引起消费者的遐想和共鸣。

② 提供旅游个性化服务。在体验经济迅速发展的形势下，伴随着人的主体性回归和个性化时代的到来，张扬个性，体现自我，在消费过程中得到最大限度的满足，已经成为旅游消费的一种时尚，所有的旅游消费者都特别注重旅游过程的体验，从而表现出来的个性化需要特别强烈。因此，对旅游企业而言，提供个性化的服务和产品就成为应对体验经济时代的必由之路。为满足人们日益多样、变化的需求，服务是水涨船高的。旅游体验实际上是一个综合的游客感受。游客希望在游、购、娱、吃、住、行等各方面都得到享受。因此，宾馆、酒店、商场、

景区及乘坐列车飞机过程中游客所受到的服务， 都会提供给游客最令人难忘的体验。提供个性化的服务能够引起游客的强烈共鸣。旅游企业可以通过一些个性化、细微化、人本化和延伸化的服务变化，让旅游者产生欢喜、惊讶、激动、感叹等情感方面的体验，引发游客的情感共鸣。

由此可见，个性化服务对酒店业来说是一个不可抗拒的发展趋势，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展，我国酒店业的个性化服务必须适应时代，打出自己的品牌与特色。

2 推进我国酒店业个性化服务的策略

中国的酒店业在硬件设施配备上可以说与国外酒店已不相上下，但在软件管理尤其是个性化服务上还和西方酒店存在着一定的差距。中国的酒店业要想在加入WTO 后能很好地面对国际挑战，培育起自身的核心竞争力，其中一个关键是要不断地加强和改善自身的个性化服务及管理的水平。针对中西方酒店个性化服务的差异，结合我国酒店的具体实际，特提出以下相应服务策略。

2.1 从基础抓起，强化服务质量

个性化服务需要一个企业具有独特的文化氛围，所以，酒店管理者应注重从基础工作抓起，培养本酒店独特的环境和人文氛围，遍及酒店的每个角落都要透析着与众不同之处。将管理思想和服务理念深入到员工的内心，从我做起，从点滴小事做起。加强培训，提高服务人员的主动服务意识，只有具有主动意识，才能拿出个性化的服务。

服务质量一直是酒店赖以生存的法宝，其内容丰富，具体包括：设备实施质量，采食产品质量，劳务质量及安全状况和环境氛围5个方面，这五个方面都是酒店做好服务工作得基础，只有抓好这5个方面，把每一个环节都处理好，安排得当，基础工作才能得到保证，同时在保障基本设施齐全和高质量的前提下充分发挥个性化在服务过程中的作用。高质量是服务的出发点和归宿，只有高质量的设施和服务，才能有顾客的满意和忠诚，才能促进个性化的开展和应用。

酒店的经营者应该把酒店的每一寸土地都变成盈利的空间，如希尔顿酒店，希尔顿一生信奉的酒店管理原则就是从基础抓起，他致力于全球发展战略，将世界最具实力的酒店品牌带入一流酒店，会议中心。用最基础的设施，最过硬的服

务质量来打造一个品牌，使得希尔顿的全球推广具有很强的统一性。在此基础上来推广服务无疑是事半功倍的，事实也证明希尔顿是成功的。

2.2 对员工培训的针对性和实用性

2.2.1如何对员工培训增加针对性和实用性

期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当面对个性化服务时，大多数员工并不知道具体该做什么，怎么做，当场做出具体的决定是非常困难的。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。

首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，进而做出适当的个性化服务措施，使服务者了解到在什么样的场合，面对什么人群，应该从哪些方面做出个性化的选择。员工必须树立关心顾客的意识。要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。

其次是要有实用性，个性化服务的目的就是提高顾客的满意度，培养忠诚顾客，创造可观利润，从而占领市场。所以，管理者在培训的初期就应该确立培训的实用性而非泛泛而谈，在平时的工作中仔细观察、总结，了解顾客在哪些方面有共同的需求，哪些方面需要经常提供个性化服务，提供哪样的个性化服务能够取得好评。然后根据总结的结果提出适合本酒店的一系列个性化的措施。

2.2.2 针对性与实用性原则的具体实施

香格里拉大酒店的指导原则中有这么几条，为我们的员工创造一个能使他们个人，事业目标均得以实现的环境。确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松。在所有关系中表现真诚与体贴。我觉得要做好这几点，首先要做好员工的培训工作，没有针对性的实战演练，没有实用性的服务指导，是不可能做到这几点的。在服务过程中有针对性的培养员工的这种服务意识，是香格里拉大酒店在这几项原则中成功的关键。也正是其结合了这种方法，才使其服务独具特色，创造了属于自己的服务品牌。是个性化服务在品牌战略中的巨大体现。 因此，针对性与实用性是相辅相成的，二者相互协调和运用往往会收到意想不到的效果，既能满意顾客，又能赢得市场。

2.3 转变营销观念，内外结合，履行承诺

传统的营销观念是对外的，为开拓市场，赢得顾客而向顾客做出的一种经营

方案。随着经济的发展、科技的进步以及个性化服务的提出，仅仅依靠对外营销已经不能解决酒店的市场开拓与发展问题，当代学多学者通过自己的研究提出了内外营销理论，这是酒店营销方案的综合。

要做好内外营销关键是履行承诺——向顾客做出承诺和信守承诺，这在服务营销中被称作“服务三角形”，它强调了员工对于信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。要做好营销工作首先要使自己的员工了解酒店营销目的和策略，先让自己的员工了解熟悉产品，从心理上接受产品，同时管理者要帮助员工提高传递所承诺服务的能力，如果服务员工没有能力或者不愿意传递所承诺的服务，个性化就无从谈起，酒店也就不会取得成功。

外部营销是对所传递服务设定顾客期望，并向顾客做出承诺。在个性化服务传递前与顾客沟通的任何事物或任何人员都可以看作是这种外部营销功能的一种。通过沟通了解顾客的需求方向，有针对性的策划和传递信息，推出符合顾客需求的产品，并加以个性化的包装，对产品进行品牌化定位，实施个性化的定价策略以及独具特色的广告宣传，从而取得最佳效果。但是外部营销只是开启服务的工作：必须信守所做的承诺。只有履行承诺，才能以顾客的需求作为出发点，最终将以上工作做好。

内外结合，履行承诺都是一个整体，是不可或缺的重要部分，即通过外部营销所做的承诺应该与所传递的服务一样，组织内部的使能活动应该与顾客对服务的提供者的期望一致。最终使员工满意，顾客满意，企业满意。

2.4 管理者要开发服务人员的创造性，做好细节服务

2.4.1 创造性与细节的关系

正如前面所说，个性化服务离不开创造性，每一种个性化的服务从根本上说都是一种服务创新。在企业氛围的熏陶下，服务人员全身心的投入到工作中，通过切身感受，沟通与互动，创造出一系列具有个性化的服务方法，加以实践总结，形成“服务数据库”，最终得到的一定是能够给酒店带来回报的服务方法，个性化虽然要求独具特色，随意性大，但这种“数据库”一但建立定会增加酒店服务的库存能力，满足不同而又一时难以解决的服务需求，为未来服务过程中遇到的问题做出指导，甚至是直接的解决。所以酒店的管理者一定要通过各种手段激发服务人员的创造性，鼓励他们创新，总结。

细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会，只有把“细节服务”做的完美，才能找到规律。很多人认为员工少提供一次个性化服务尽管不会使服务工作出现明显脱节，但如果这种行为在客人心目中留下不良印象， 就会给酒店造成隐性损失。

2.4.2 具体酒店的应用策略

假日酒店是一家全球知名的酒店业集团，拥有一流的管理水平和经营理念，在服务经营方面，假日酒店集团从一开始就把注重细节作为自身经营的一个基本原则，在提供个性化服务时也不例外。它是第一个免费为家庭旅游者提供小孩床的酒店；是第一个在其汽车旅馆的走廊上放置自动售货的冷饮机的酒店，也是第一个在汽车旅馆里搭起“狗舍”，以方便外出旅游离不开爱犬的主人的酒店。假日集团对顾客需求的关怀与满足可谓达到了体贴入微的地步。正是在细节方面的巨大成功，才使假日酒店在服务方面获得了顾客很高的评价，提高了酒店声誉。 另外，在最佳西方国际酒店的餐厅内就餐时经常出现的一些细节更是把西方酒店对细节化的关注演绎到了极至。例如服务员在回答顾客提出的问题时，并不是立刻回答，而是马上后退两步，再微笑着回答。服务员之所以要后退两步是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上。如此小小的一个细节，如果他们没有如此做，或许顾客丝毫不会在意，但正是因为他们关注到了这一细节，所以他们在服务水平上就抢先了一步。

我们说酒店服务成功与否往往在于能不能对其整个服务流程进行完全个性化， 能不能把握“细节”，在管理过程中酒店是否充分激发员工创造性，做好细节性的服务是关键的一个环节。所以，我国酒店业要想创造自己的辉煌，就必须把握住细节服务之一根本环节，通过各自酒店的具体情况，制定具有各自特点的个性化细节服务，打造一批民族品牌。

2.5 建立顾客资料库，推动信息化进程

2.5.1 顾客资料库的概念

顾客资料库，亦可称客史档案。但两者的内涵稍有区别，相对而言，前者比后者的内容更丰富，也就是说，客史档案基本是“被动地”记录留存下客人曾有

的各种需求信息。而顾客资料库则还“主动地”储存了本酒店应该和可能为客人提供服务的一切服务信息，由于各酒店的客源细分不同，因而这后一类的信息的内容大相径庭，因而这里从客史档案的角度提供一个供参考的资料模式。值得强调的是，以电脑为基础的客户资料信息库己成为个性化服务的重要技术支撑，这需要数据技术的开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案。

顾客资料的内容应以全面、正确、有效为原则。根据酒店经营的实际需要，顾客资料可分成散客和团队资料两大类。

2.5.2建立顾客资料库

顾客在消费完之后，酒店应该及时登记顾客信息，以便以后必要的跟踪服务，可事实上在我们的服务工作中，收集顾客信息这项工作通常是缺乏保障的，具体表现在三个方面:

①很多员工并没有养成及时整理顾客信息的习惯，缺乏对顾客需求信息进行反馈的基本观念， 造成顾客信息时有流失。

② 酒店客史档案项目设计简单，收集到的顾客信息杂乱无章，没有规律可循，甚至是很不完整。

③由于酒店缺乏计算机方面的专业人才，没有办法对动态服务中的信息进行汇总和整理，导致顾客信息利用不充分。

所以，要推进酒店个性化服务，首先要从收集顾客资料开始，完整准确地建立常客档案。其次，要引进计算机人才，开发计算机信息管理系统，建立详尽而又细微的顾客需求数据库。如对顾客的喜好等多方资料进行计算机存档，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务。

2.5.3信息化进程必要性

信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，我国旅游业的信息化由两部分组成：一是政府旅游管理电子化，二是利用网络技术发展旅游电子商务，进而与国际接轨。通过行政推动和市场发展的途径，整合酒店业的信息资源和市场，最后形成覆盖合理完整的信息网络，便于互相共享。简化办事程序，强化酒店信息化意识。利于信息资源适时调整个性化战略，为酒店发展提供决策依据以及个性化服务战略的更合理的应用。

2.6 适当授权，扩大职权民主

现代化酒店是否能提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客与员工互动关系，酒店员工在这方面起了很重要的作用，是一个重要的因素。适当授权，加大员工的参与度，对企业来说意义长远，我们通常把员工参与分为三类：建议性参与，工作参与，高度参与。就酒店来说，由于工作人员的特殊性，主要是采取前两种方式。

在现实中，往往由于制度规范的具体化，束缚了员工的手脚，限制了他们的发挥。很多情况下员工遇到问题都要上报，一层一层，一级一级，管理者也常常由于忙于公务而延误了答复，这就增加了顾客和员工双方的挫折感。因此，为了减少事务处理时间，降低不必要的浪费，提供高质量的服务，就必须充分发挥员工的主观能动性，关心他们、支持他们，同时充分信任他们，必须进行必要的授权，扩大民主使员工意识到酒店不仅仅是一个企业，更是我们集体的家，我们每一个人都应该为其付出，积极主动的投入和奉献。当员工手上有了适当的权力以后，就可以迅速地回应和满足顾客特殊的个性化的需要。同时，在与员工分享更多决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。

2.7加强对员工激励

2.7.1 激励职能的概念

顾名思义，激励是激发人的动机，使人有一股内在的动力，充分发挥人的积极性和创造性，朝酒店所期望的目标前进的管理职能，是一种心理活动过程。激励是酒店研究人力资源开发的一个重要课题。

2.7.2 激励职能的作用

①充分调动员工的积极性和创造性。酒店是服务型行业，其工作受客观条件的制约性较小，独立性较强。很多工作可干可不干，所以如果在这些工作上被充分激励，那么其工作积极性将会被充分调动，提高他们的创造能力。

②增强酒店的凝聚力。酒店要兴旺发达不断前进，就要求全体员工团结一致共同奋斗，以一种拧成一股绳的合力来推动酒店前进，这种合力源于酒店的凝聚力。使员工把自己和酒店紧紧地结合在一起，和酒店共命运同兴衰。

③有利于造就人才。酒店需要大量的人才，人才需要靠组织不断培养，自身的不断学习和实践而造就的。精神和毅力来源于动机，动机又来自于激励。酒店激励的目的不仅仅是为了任务，在完成任务达到酒店效益目标的同时通过激励手段培养和造就人才。

2.7.3 对员工激励的内容

激励员工是提高工作积极性和工作效率的有效措施，激励的方法有物质激励和精神激励或者二者并用，一个酒店如果激励措施、时机运用的恰到好处，就可以收获意料之外的效果，为企业注入永久的活力和生机。酒店要想搞好个性化服务，同样离不开对员工的激励，当服务人员通过创新或者什么其他手段为顾客带来优异的个性化服务的时候，或者他的服务方法策略可以作为其他员工模版的时候，管理者是不是可以考虑要嘉奖员工呢。

过去，我国的酒店经营者也比较重视对员工的激励，但激励的方式是由上级主管部门给与某种荣誉称号。只重视眼前利益，忽略对员工的长期发展，只重员工的使用，轻开发并且方式单一。随着我国市场经济的不断完善和发展，对于员工的激励应该更加注重与市场挂钩，主要是：

① 目标激励，通过确立适当的目标，诱发人的动机和行为，从而达到调动

人的积极性的功效。对于一个员工来说，目标模式是多样的，不仅有金钱目标，也有权力目标，地位目标等。所以经营者在目标激励的实施过程中，要帮助和引导员工实现目标，当员工对目标产生强烈的关注和愿望时，工作中的积极性和责任感就会增强，即使在较少监督的情况下也能出色的完成工作任务。

② 声誉与地位激励，社会舆论是一种公众意见，利用各种措施和途径大力

营造优秀员工的工作氛围，转变旧的观念，让员工得到足够的关注与尊重，使他们以职业为荣，从而激发他们献身企业的决心和信心。要根据具体的表现授予不同的称号，应特别注意的一点是，要提高他们参与管理的权力，有了发言权，才能正确的表达自己的观点，将经验传给大家。同时，员工的道德激励以及晋升和解职激励在激励机制中也有很重要的作用。

2.8 建立相应的顾客保障机制

不论以什么方式来记录客人的消费，只要是同一个客人，我们对他所提供的个性化服务都应该是持续性的，即客人每一次享受的个性化服务应该是使其满意的，这一点是不变的。这样就可以减少客人对酒店的陌生感，吸引更多的回头客。因此，酒店需要建立一个良好的可行性较高的个性化服务保障机制，使个性化服务能够长期如一的保持下去。这就要求服务人员在服务时要有敏锐的洞察力，同时还要对客人的特殊偏好进行观察、记录，并制定出详细的客史档案。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人的资料信息，都要及时整理归档，存入数据库完整的保存起来。然后按照该客人的客史记录，有针对性的安排相关事宜，做到客人满意，酒店满意，最终运筹于胸，名利双收。

如凯悦酒店集团其不仅建立了自身完善的“客户关系保障机制”，而且力求在此基础上把对客个性化服务发挥到极至，给客人以最顶级的服务。光临过凯悦集团的顾客会在生日时突然收到一封凯悦酒店发来的生日贺卡。如果哪位客人有半年或长时间没有再次光临了，也会收到一份小礼物，里面还附了一封短信，内容是:“亲爱的某女士/ 先生，您已经有半年/ 一年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望您有空时回来看看我们，我们期待着您的光临!”此时给顾客带来的不仅仅是感动，更多的是为凯悦酒店细致入微的个性化服务所折服。而对于凯悦酒店而言，轻轻的一声问候、小小的一张贺卡或一份礼物，虽然成本很低廉，但却由此赢得了顾客的忠诚，这就是他们充分利用相应的保障机制提供个性化服务达到的效果。

建立保障机制是很有必要的，当今竞争如此激烈，谁能更多更好的了解顾客，关心顾客，谁就能在市场上占据先机，在竞争中处于领跑地位。事实上很多时候客人在选择酒店时首选的往往不是因为一张舒适的大床，一顿鲜美的大餐，更多的时候是他们的要求是否受到重视，得到满足。如果作为酒店的管理者能够认识到这一点，在工作中就能更加细致独到的发挥个性化服务所以酒店应该把建立顾客信息保障机制作为一项重点任务来抓。

2.9 建立危机管理和顾客投诉管理机制

2.9.1 危机管理机制

非典对中国内地酒店的经营产生了直接的冲击，社会强烈呼吁酒店业要在未来的发展中建立针对应对突发事件的危机管理机制。这种机制是要与酒店具体情

况，具体特点相适应的机制，即个性化的危机管理机制。要求酒店管理者要建立预警系统，时刻收集和关注相关信息，随时掌握行业内的运行情况，根据变化及时调整个性化策略。要运用危机管理框架结构原则，结合我国实际，各地区实际，按照满足管理全国性或者地方性行业危机要求，建立具有个性化的，针对性的决策系统、运营系统、咨询系统和信息系统，以便发生问题时提供有预见的建议以及科学合理的指导意见和方案。同时保持与外部的良好关系共同抵御突发事件。

2.9.2 顾客投诉管理机制

顾客投诉管理也叫顾客抱怨管理，它同样也可以反映出一个酒店的与众不同，建立一套新颖的顾客投诉管理机制有利于为酒店排忧解难，个性化的投诉机制往往可以收到意想不到的效果，在平时的服务过程中难免出现这样那样的服务失误，而过多的失误会给酒店带来严重的损失，在没有合理有效的投诉机制的条件下，酒店顾客的主要抱怨反应方式是转向其他酒店，这样势必会影响顾客忠诚度，给酒店的市场带来冲击。随着我国经济的快速发展，我国酒店业将迎来更为广阔的发展空间和更激烈的市场竞争。尽管目前我国本土的品牌酒店极少有在国际上声誉卓著的，在服务质量和盈利能力上也不能与国际著名酒店抗衡，但是我们仍然要追求卓越，仍然要培养顾客忠诚度，围绕忠诚度来展开工作，而顾客抱怨管理是酒店顾客忠诚度的基石，对顾客抱怨进行全过程的管理可以增强酒店的核心竞争力，结合个性化的投诉机制的建立，相信酒店在保持顾客忠诚度和开拓市场方面一定会更上一层楼。

3 论文结语

酒店提供个性化的服务，目的是最大化的实现顾客的终身价值，实现自己的利润。所以，酒店的管理者要重点抓好个性化服务的每一个环节，推动企业和员工的共同发展。

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