其实面试主要就分3个大部分，第一关：个人形象展示和自我介绍，第2关：英语口语笔试。第3关：面试官的提问(主要考察学生的家庭情况、语言表达能力、皮肤好坏、有无特长等)

第一关最重要，因为直接关系到后面的成败。在个人形象展示时候(站姿、走路、蹲起)，要面带微笑，眼睛看位于考官席中间的主考官，有人会问看考官的什么地方呢?看考管的眉心，这样她会感觉你非常专业，非常舒服。在个人形象展示完之后每个人会有一个1分钟的个人自我介绍，有同学想问了，自我介绍都应该说些什么好?有人在自我介绍时会说我叫XX，就读于XX学校，身高XX，体重XX，爱好XX，回答完毕。全是废话!考官听了马上会说：好，下一个!注意，1分钟的自我介绍，只用了10秒不到就说完了，连考官观察你的时间都没有，让人感觉是你不重视这次面试，其实你不是，心理还特别紧张特别重视。首先，自我介绍要分为中文30秒，英文30秒，中英文的内容不能重复，不要把中文自我介绍直接翻译成英文说出来。下面我就把我当时的自我介绍发出来给大家做参考：

各位评委你们好，我叫XX，来自青岛，我的特长是声乐、钢琴。02年参加过在北京举行的首届中国民航航空院校学员推介展示会，并且获得了航空知识问答银奖、服务技能银奖，在才艺展示中以一首钢琴谈唱《友谊地久天长》获得在长评委和观众的好评，因为父亲是一名部队飞行员，所以在部队里张大的我，从小就有一种军人的素质和工作作风。我相信，我会以我教好的服务意识，继续为东航保持良好的服务形象，谢谢。

Good morning everyone,my name is XX,and my english name is XX. Iam 21 years old and iam from (qingdao/XX) .

I have very happy family, they were my mother,my father and i. my father is soldier and my mother is doctor .i love them verymuch,we leave very luckly everyday!

I have some interests, four example: play piano singsong ang swimming.I have lend so much from them.

when i was young, i haved a dream, i was dreaming flying in the sky, so ,i long to work in the plain. then, iam here,i weash you would take me, because iam looking four would, to working four(china easten airlines),nice meeting you again.

thank you !

我个人认为其实英文的自我介绍就是一个展示口语发音以及表达能力的平台，内容无所谓，只要你的发音够

标准!我在写完这英文自我介绍后专门找了个教口语的英语老师一句话、一个单词慢慢练出来的，当时我说的这段

英语，发音应该不逊于CCTV9的播音员了(这也是我这自我介绍中最值得骄傲的了哈哈)。

当你说完这段自我介绍，用时差不多1分钟多点，但是如果你说的够熟练够自然，眼神不停的在跟评委们交流，评委绝对不会因为你说的多了而中间打断你，而且会开始仔细听你说的内容开始观察你，说完中文当你说英文的时候，如果你下工夫去练了背了找老师把发音纠正了，那么评委会对你的印象很不错，学乘务员专业的同学英语水平实在不敢恭维(包括我自己)，学这专业的都是玩过来的，没办法，但是就是这自我介绍，可以说是非常重要!因为绝大多数人在说自我介绍的时候都是：我叫XX，就读于XX学校，身高XX，体重XX，爱好XX，回答完毕，看了我上面的内容你们应该自己偷着乐了。

下面我说下关于第2关英语考试的问题，各个公司考试内容不一样，国航比较注重口语，东航口语笔试都要考，口语比较简单，一般问八九个问题，如果你高中好好上听懂问题应该不大，笔试应该是考的新概念第二册75课以

后的，我只记得阅读理解有个关于小提琴的，具体内容忘了。反正新概念第二册能看懂考试就没问题!深圳航空考试的内容比较全面，数学，英语，时事政治等等，我看也就是初中的水平，比较简单(可能现在不一样了，我是说当时04年我考的这些)，厦门航空考试也比较全面，而且还有心理测试。

最后一关就轻松多了，考官的表情明显轻松了，就跟你以朋友式的交流问一些你自己的情况，包括在学校的表现，家里父母都是做什么的等等。评委可能要求女孩子卸妆，看下你的皮肤、牙齿怎么样，男生也是一样。还有个才艺展示环节，就是让你唱歌跳舞，会什么就表演什么，最好提前准备好，自己没事在学校女生就多参加学校的演出，跳舞唱歌什么的，都可以锻炼一下。男生就学点武的，抬拳道、田径、篮球足球都可以。现在航空公司普遍喜欢阳刚帅气的，不喜欢有女性美的男生(这种男生以前很吃香，但现在男生飞行都干兼职安全员，要求就是阳刚型的)。

第二篇：自己整理的空姐面试材料

（南航空姐新人秀）沈阳，武汉，南京赛区普及赛测试题参考答案

武汉, 沈阳, 南京, 南航, 赛区

１Ｑ：飞机起飞时间已经到了，但由于空中流量的原因，飞机无法起飞，机舱内温度已经很高，有的旅客非常急噪，你怎么样为这样的旅客服务？

答：首先必须先向旅客道歉，并说明晚点是由于空中流量的原因，然后为每位旅客倒一杯冰水或冰饮料降温～！

２Ｑ：一般机舱的最后一排座位是不能调的，一位乘客坐在最后一排，飞机平飞后前排的乘客把座位调下来，影响到这位乘客的空间，该乘客要求把座位调到正常的位置被拒绝，让乘务员过来调一下，如果你是乘务员，你该怎么办？ 答：首先巡视客舱是否有空作为，如果有空座位可把这位乘客调过去，这样可以很好的避免两个人的冲突．如果今天航班满客，便只能帮忙调节一下，可以这样说：”先生／小姐，打扰您一下，您后面的旅客座位为最后一排，椅背不能向后靠，您能不能把坐椅靠背调一下，让您后面的这位旅客舒服一下．非常感谢您的合作．”

３Ｑ你的乘务长本身对你有成见，而你的服务一直没有问题，问题在于乘务长，大家都对她有意见．而你在为旅客服务的时候，她当众职责你，但你是冤枉的．一位乘客帮你说话，并职责乘务长的不是，这时你该怎么办？

答：无论这位乘客有多充分的理由，但客舱内始终是乘务员工作的区域．要展现一个航空公司的团结精神风貌，作为服务一线的勤务人员切记不能当者旅客的面和自己的同时吵架，有什么事情可以在飞机落地后解决．如果遇到此类情况，可以对这位旅客说：”我是一名新乘，肯定有许多地方做的不好，乘务长才回批评我．以后我会更好的象乘务长学习的．谢谢您的好意．”

4Ｑ：在飞行过程中有位乘客突然色咪咪的拉着你问：”小姐，你真美，能不能请你喝酒？”你该如何回答？

答：在飞机上遇到这种情况，千万不要害羞或害怕．这样会使这个乘客觉得你害怕他，会提出更多无理要求．这时一定要镇定，大方．”先生，非常感谢您对我们ＸＸ航空公司乘务员的肯定，但是我在上班时间是不能饮酒的．非常抱歉．

５Ｑ：飞行途中，乘客们发现一位当红影星，很多乘客争着向明星所要签名，此时你会怎么做？

答：飞机在飞行途中，飞机上的配平都已经固定好了，如果大量旅客涌向一端，会对飞机平衡造成威胁，这种情况一定要控制住旅客，避免大量旅客的转移，可以用旅客解释说：”女士们先生们，这样大量旅客涌过来会对客舱平衡造成危机，为了大家的安全请您回到自己的座位．在说旅途过程中很辛苦，我们让这位ＸＸ好好休息．等飞机落地后在向ＸＸ所要签名好么？

６Ｑ：‘一个针灸师为了向世人证明针灸的神气效果，在飞机正常起飞后，自己在身上插满了银针，这对乘客的人身安全造成威胁，此时你会怎么做？

答：首先我会到乘客身边对他进行劝阻，在飞机上您这样做万一遇到颠簸会对您造成生命威胁，，再说这样的话不但不能起到宣传医疗效果的作用而且可能对其他旅客造成危害，最后若这位乘客仍不听劝阻的话，可与乘务长共同商量对策，如果实在不行可以于空中安全员将其控制起来，以免对其他乘客造成不必要的伤害．

７Ｑ：电视征婚利大于弊还是弊大于利？

答：现在社会上电视征婚现象比较普遍，很多人想利用电视媒体的宣传作用找到自己的另一半，这无疑是件好事．但是也有相当一部分人目的的不纯，利用电视征婚大肆炒作自己，这就失去了电视征婚的意义，也是社会上的一大弊端～！

８Ｑ：碰到不好沟通的同事，她非常不配合你，你会怎么办？

答：要做到心中有大局，不要影响自己的工作，然后如果我做的有问题，我更正，如果她有问题，我请求上级领导协调，最终目的把工作做好，让顾客满意．

９Ｑ：如果一个人２０岁不漂亮，３０岁不富有，４０岁不健康，５０岁不智慧，那么她的人生就是失败者．你如何看待这句话？

答：上面提到的也许是社会公认的价值观，非常偏颇．但是不是适合每个人的标准，要因人而异．因为每个人的世界观，人生观，价值观都不同，只要自己努力追求自己想要的东西，并从中得到快乐，就是最成功的．

１０Ｑ：好友向你借了５００元，你现在又特别需要钱，你会怎么办？

答：首先分析她没有还钱的原因，如果确定她实在有困难，并且她的困难比我现在的困难还大，同时她不是有意不还的，就不再追问，自己在想别的办法．

１１Ｑ：怎么看待”素质”怎样发挥自身的素质？

答：素质是一个人的言谈举止，人格美丽的整体体现．要发挥自身素质，首先要多学习，多积累文化知识，培养自己的公德心．人家说习惯造就性格，当高素质成为一种习惯后就自然而然的表现出来了‘！

Ｑ１２：你怎么理解与人沟通和学习的能力？

答：与人沟通就是找到人与人思想上的共同点，之后在这一前提下，和服障碍达成共识．学习的能力是提高辨证地吸取正确知识或观念的途径，二者相辅相成．

Ｑ１３：文凭时候能够代表知识水平？

答：每个事物都有他的两面性，一方面文凭竟代表了你受过正统的教育，系统知识的学习，代表了你拥有一定的学历层次以及专业知识的储备．但是另一方面，文凭也不能完全的诠译出一个人的各项能力和知识水平，毕竟我国教育体制还不是很完善．所以一个人的知识水平不能仅靠一纸文凭，还要一个人的工作实践能力和上知识的储备

下面我说一下心得，可能会对各位梦想CC的mm有点点帮助。

第一、千万不要花枝招展。

其实正装与否无所谓，只要自然得体大方就是最OK的。我看到5个通过的mm只有2-3个是正装。之所以说2-3，是因为有一个她的衣服只有50%的样子像正装。主要是非常得体，看着舒服就是最好的。

化妆。新航的CC虽然很浓妆艳抹，但是去应聘就完全没有这个必要，淡妆足够了。因为人家希望看到你真实的皮肤。

第二、千万要态度谦虚。

我见过英语非常好的长相也不赖，就是太拽了，直接被刷。还有，太拽了就算是final过了也会被同事和领导不喜欢，比如12号过final的某人。

第三、心态要好。

其实过final的mm并不是最漂亮的，也不是最perfect的，而是在一个恰当的时机高层正好看中了的。我前面那个小红帽应该是有幸试穿制服的mm里面最漂亮的了，不过我也不知道她最后结果如何了。所以在近似1：50的中选率而言，没中也没什么的。因为幸运的人总是有限的。有一个mm是第四次应聘，终于通过了的，很佩服她的心态。我想如果是我，第二次也不会有的了，呵呵。

第四、关于准备的材料。

无犯罪是round2的时候需要看看的，不过其实你没有带也没什么，说说也就通过了。但是你要保证你能开出来，不然你过了final开不出证明你最后也是走不了的。

第五、衡量利弊。

这是一个五年之约，女孩子最美好的五年。你可以为了钱，可以为了名，可以为了梦想，总之有目的就是好的。但是，你是cc的话，5年、10年、15年你也是cc，不能转做管理做行政，因为不同隶属。一般来说，最多可以飞15年。你可以期待找个好老公嫁了，但是幸福指数和稳定指数也许没有那么高。也许你要考虑好15年之后的新开始了。因为如果为了钱，5年其实赚不了多少的。现在的物价??叹一声~

第六、有梦想总是好的！

10）山东航空

昨天刚面完山航 就差体检了 大概流程是这样的给大家介绍下.

第一天报名审核 要求出事你的毕业证 英语四级证 身份证,原以为添个表包下名就可以 了,没想到还需要量体重 身高 视力 有无色盲,英语口试等.感觉和初试差不多了,我13号到的青岛,一下车就直奔人才交流中心,穿着便装就去面试了,呵呵.

15号上午体能测试大概有50多人 单杠8个 双杠15个 3000M14分25秒 只要差不多的就可以过了 这次淘汰了6个男生.

15号下午初试 评委来的是山航的中层领导,十人一组有编号 一个一个面试.做简单的中文自我介绍和英文广播词读一段,大部分人也应该没问题.这次有10个男生被淘汰.

16号下午英语笔试,100分的题目,三个题型.阅读理解较难,我对英语也不太在行也就不多做评价了

19号复试 来的是公司的高层领导,和初试差不多,会关注你的身体协调能力和语言表达,中文的广播词.这时男生还有30人.

现在就在等30号的体检了,很辛苦.

这是我第一次面试,自己认为只要认真的对待面试的每一个环节,机会就可能属于你.希望对大家以后面试有点经验. 3楼

招空乘不是选美

“那么漂亮也没通过啊！”在形象初选出口时不时能听到有人发出这种

感叹，招聘现场“形象初选”关淘汰的比例相当大，选手每十人一组，每

次仅一到两人能顺利通过。笔者从招聘考官处了解到，亲和力是从事空乘

基本礼仪：

一般不应由亲友陪同面试，避免给人留下不成熟的印象。

不要紧张，保持自信和自然的笑容，一方面可以帮助你放松心情，令面试的气氛变得更融洽愉快；另一方面，可令考官认为你充满自信，能面对压力。

面试前：

应对所有职员保持礼貌，要知道，他们可能成为你的同事。

进门前先敲门，和主考人礼貌地打招呼。

面试时：

谈话时要与考官有恰当的眼神接触，给主考官诚恳、认真的印象。

点头不可太急，否则会给人留下不耐烦及想插嘴的印象。

谈话时切忌东张西望，此举有欠缺诚意之嫌。

身体语言：

待主考人邀请时才礼貌地坐下，坐的时候要保持笔直。

留意自己的身体语言，要大方得体。跷腿、左摇右摆、双臂交叠胸前、单手或双手托腮都不适宜。

＊切忌一些缺乏自信的小动作：

男士应避免把弄衣衫、领带及将手插进裤袋内；

女士不宜经常拨弄头发，过分造作。

避免把弄手指或原子笔、眼镜及说话时用手掩嘴。

面试完结离去时，向主考人道谢及说“再见”。

回答问题的态度：

态度诚恳，不宜过分客套和谦卑。

不太明白主考人的问题时，应礼貌地请他重复。

陈述自己的长处时，要诚实而不夸张，要视空乘职位的要求，充分表现自己有关的能力和才干。

不懂得回答的问题，不妨坦白承认，给主考人揭穿反而会弄巧成拙。

语调：

语调要肯定、正面，表现信心。

尽量避免中、英文夹杂。

尽量少用语气助词，避免给主考人一种用语不清、冗长、不认真及缺乏自信的感觉。

讲错话要补救

在讲错话之后，你亦不要放弃，必须重新振作，继续回答其它问题。

其它：

不要打断主考人的话，因为这是非常无礼的行为。

主考人可能会问你一些与职位完全无关的问题，目的在于进一步了解你的思考能力及见识，不要表现出不耐烦或惊讶，以免给用人单位留下一个太计较的印象。

切忌因主考人不赞同你的意见而惊惶失措。部分主考人会故意反对应聘者的意见，以观察他们的反应。

消除紧张情绪的策略

不管面试者心情处于怎样的状态，一旦考官叫到你进去面试，紧张的情绪就会情不自禁地产生，心就好像一下子提到嗓子眼上，这时就需要有意识地进行自我放松。

面试者面对面试的场面往往都有紧张的情绪，这在所难免，但如果过分紧张就会影响到面试的效果，那么，如何才能消除紧张呢

有效的做法是：

第一，礼貌的话大声地说。一般情况是，当人在紧张时大声说上几句话，会缓解一下紧张情绪。当面试者走进考试室，一进门，就强迫自己向在座的考官响亮地打声招呼：“你们好，我是××”。这就是一石双鸟，既表示了你的礼貌，又可稳定自己的情绪，这样心情会轻松很多。

第二，放慢讲话速度。不管是谁，一旦紧张起来，说话就会像打机关枪一样，速度极快，而且，说得越快，就越紧张，造成恶性循环，这是要控制自己说话的速度，让字一个一个地从口中吐出来，速度放慢了，心情也就没有那么紧张了。

第三，每句话说得清楚明白。紧张时，容易使语尾含糊，给人一种有气无力的感觉，如果你反其道而行之，加重语尾发音，说得缓慢响亮，有助于消除紧张。

第四，如实说出自己心情紧张，不妨直接对考官说：“对不起，我有点紧张。”考官会给你鼓励，你的紧张情绪也会逐渐消失。考官不会因此而扣你的分，可能会认为你有幽默感而给你加分。

第五，面试时目光的位置要放到好的地方，眼睛对着对方额头有利于消除紧张，两眼盯着考官的双眼，自然感到紧张，低着头或东张西望，又给人一种不沉着的感觉，最好的办法是：面对考官坐下后，脸对着考官的眼睛，但目光却落在考官的额头上，这样既可以给主持人一种专心听讲的良好印象，又会使自己的紧张情绪得以缓解和消除。

如果遇到不讲理的旅客怎么办?

A、乘务员更要态度温柔，热情和蔼 B、对客人不礼貌的言语要耐心的倾听，切忌与客人争论（此题面太广，可选方面实在太多，欢迎补充）

3:你认为一名空中乘务员最大的挑战是什么?

思路：我觉得此问题的回答是表明了你对工作的关注点，应该从服务理念方面回答会更好，1、服务态度 2、服务技巧（突发事件）个人更倾向的回答：我认为是对良好服务态度的持之以恒的保持，记得在《the best service》一书中看到：“服务很简单，甚至简单到荒谬的程度，但是要持之以恒的提供高水平的服务真的很难。”

16.你决意离职的动机是什么？

思路： 1、 最重要的是：你要使航空公司相信，你在过往的单位的“离职原因”在这里不存在。 2、 避免把“离职原因”说得太详细、太具体。 3、 不能掺杂主观的负面感受，如“太幸苦”、“人际关系复杂”、“管理太混乱”、“公司不重视人才”、“公司排斥我们某某的员工”等。 4、 但也不能躲闪、回避，如“想换换环境”、“个人原因”等。 5、 不能涉及自己负面的人格特征，如不诚实、懒惰、缺乏责任感、不随和等。 6、 尽量使解释的理由为应聘者个人形象添彩。 7、 如“我离职是因为这家公司倒闭。我在公司工作了三年多，有较深的感情。从去年始，由于市场形势突变，公司的局面急转直下。到眼下这一步我觉得很遗憾，但还要面对显示，重新寻找能发挥我能力的舞台。” 同一个面试问题并非只有一个答案，而同一个答案并不是在任何面试场合都有效，关键在于应聘者掌握了规律后，对面试的具体情况进行把握，有意识地揣摩面试官提出问题的心理背景，然后投其所好。

21你的优点和缺点是什么？

这里只对缺点作一些提示

思路： 1、 不宜说自己没缺点。 2、 不宜把那些明显的优点说成缺点。 3、 不宜说出严重影响所应聘工作的缺点。

4、 不宜说出令人不放心、不舒服的缺点。 5、 可以说出一些对于所应聘工作“无关紧要”的缺点，甚至是一些表面

上看是缺点，从工作的角度看却是优点的缺点。

23.你喜欢什么俱乐部活动？

32.大学时做过什么活动？

35.你在休息日做什么？

39.你的兴趣是什么？

以上四点我可以统一归纳为业余爱好

思路： 1、 业余爱好能在一定程度上反映应聘者的性格、观念、心态，这是招聘单位问该问题

的主要原因。 2、 最好不要说自己没有业余爱好。 3、 不要说自己有那些庸俗的、令人感觉

不好的爱好。 4、 最好不要说自己仅限于读书、听音乐、上网，否则可能令面试官怀疑应聘者

性格孤僻。 5、 最好能有一些户外的业余爱好来“点缀”你的形象。

30.你认为自己的能力中具有竞争力的是什么？

我的坚持度很高，事情没有做到一个令人满意的结果，绝不放弃。您可以从我过去的工作表现

所呈现的客观数据，明显地看出我全力以赴的工作态度。（仅供参考）

49.你擅长社交吗？

答案当然是肯定的

变形问题：你能和不好的人相处吗？

不太好预言。因为我事实上从来没有和不好相处的人相处过，我的同学似乎都和我相处得很好。

你认为空乘应该具备哪些素质？

可从以下选取几点组织回答一下一定会对，全部回答一定会不对，显然以你的工作经验没

有这么优秀，是事先准备好的，而让面试官觉得他问了一个白痴的问题他会给你分么？

礼貌素质、思想素质、业务素质和身体素质、心理素质（欢迎跟帖补充）

1、 要有敬业乐业的精神

2、 牢固树立自觉的纪律观念

3、 要有良好的形象

4、 熟练掌握和运用专业的服务操作技能

5、 讲究各种服务礼节

6、 掌握文明语言运用技巧

7、 具有健康的体魄

交谈

1.要有信心，相信自己又充分的准备，能较好的完成面试。

这就不得不提到面试前的准备啦。面试前的准备工作做的越充分，那么成功的可能性就越大。那么你应该准备到以下一些方面的被容：

a.招聘的航空公司的详细情况。包括空姐（或者其他职位）岗位的工作性质，公司的发展过程，历史，现实情况，未来发展的重点，职工队伍的专业结构（乘务队的情况），文化层次，机队情况，竞争对手等等。总之，啦解的越细致深入，面试时就能切中要害，不说或者少说行外话，就能给主考官留下好的印象！

b.面试以交谈为主的时候。语言表达能力，技巧尤为重要，平时就要加强这方面的训练。因为空姐这个职业也是需要有很强的沟通能力，从旅客的话语中明白旅客所需，所急，所想，才能够更好的为之服务。

C.了解空姐专业对专业知识的要求，突出自己在某方面的长处。

d.积极的设想或者啦解一些可能会被问道的问题，并做好充分的准备。

2.认真听取主考官的讲话，可以不失时机的说几声“嗯”，“是的”，以表示自己再注意倾听。

3.回答提问前，先整理思路，尽量做到有调理，又重点的阐述自己的看法，尽量用简洁的语言，但要以讲清楚为原则！不要一味的追求简洁而，没有把问题讲清楚。

4.掌握适当的语言技巧，谈吐时口齿清楚，音量适中，语速适中，用词文明，不说脏话粗话大家都知道啦，尤其是不要出现一些口头禅哦。。。。

5.交谈时主要考官的注意力，若。。他正集中注意力在听，说明对你谈的一些东西感兴趣，不妨多谈几句，若他心不在焉，则应该尽快停止。当然这也需要考验你的观察能力啦。。。

6.面试的时候不妨适当的运用你的幽默与机智，能为你加分哦。。。不过也要如是回答，不可以无中生有。

7.正确的使用尊敬用语，这是很重要的。（笔者）建议你，不妨从现在就做起，在平时的生活中就养成使用敬语的习惯。

现在我问你一下，十个文明礼貌用语词是什么呢？（不知道的MM赶快去“机翼”起来，说不定下次面试就会用到哦。。。）

介绍

1.作自我介绍时，善用自己的眼神来表示自己希望与之沟通的友好之情。假设，当你已经是一名乘务员，你也需要用这种眼神与你的旅客来沟通，用你真诚的眼神去打动对方。

2.介绍自己时要充满自信，使对方对自己充满好感。

3.自我介绍的内容也应该姐姐，能够充分的突出自己的长处与优势。

主考官问你：你大学所学习的专业和空姐专业有什么联系么？

如果你是空城专业毕业当然就很顺口，如果不是的话，没有关系，你可以这样说，主要要强调现代社会需要更多复合型人才，有啦大学学习的经历，接受新事物和新知识的能力一定比一般人强，然后再联系到空姐的职业就差不多啦。这个只是个人意见哦，仅供参考。

去年12月20日8点钟，8911航班在旅客全部登机后准时关了舱门，乘务员正对机上各项安全规定进行落实检查。这时，第7排有一位旅客正在打手机，乘务长陈雪劝解说：“先生，机舱门已经关了，飞机马上就要起飞，飞机起飞时是不能打手机的，为了安全，请您把手机关了。”该旅客不仅不关机，还强硬地说：“你们只要再给我一点时间，我就可以把事情办好，你们怎么这样死板。”陈雪耐心地解释说：“飞机起飞打手机会严重影响机上电子设备正常工作，进而影响飞行安全。要您关手机是为了您和大家的安全，您个人的事，待飞机起飞后再告诉我，或许我能帮上一点忙，现在你必须关掉手机。大家都要回到各自的座位，系好安全带，等待飞机起飞。”该旅客很不情愿地关了手机。飞机起飞后，陈雪来到该旅客身边了解情况。原来，该旅客是到桂林旅游的，在桂林买了几幅桂林山水画的扇子，想把桂林的山水带回去当作纪念。由于赶飞机太急，在机场下出租车时，扇子放在车尾厢内忘了取出，当想起扇子时，出租车已经开走了。于是他想通过手机联系司机，请司机将扇子送回机场。了解情况后，陈雪安慰旅客道：“请您放心，我尽力帮您。”并记下了出租车司机的电话号码和旅客的地址。飞机在北京落地后，陈雪用自己的手机与司机取得了联系，确定了扇子还在出租车上时，立即将消息告诉了该旅客，并表示一定要帮他把扇子找到。陈雪执行完8912航班，从北京返回桂林时已经是下午3点钟。到家后，她没来得及休息，立即与司机联系，并约定在广航花园门口交货。那天正好桂林降温，外面刮着大风，她在寒冷的大风里等了近半个小时。3点半，出租车司机终于来了，拿到旅客的遗失物后，她心里那块石头才放下。接着，她叫上同航班的另一位乘务员———她的徒弟张薇一起坐出租车到邮局把扇子寄了出去，并打长途电话通知旅客查收。这时已经是下午4时50分了。了解情况后，队领导问她花了多少钱，陈雪迟迟不肯回答，在队领导的一再追回下，才知道她花了85元用特快专递把扇子寄给了旅客。后来，有人问陈雪为什么这样做？她说：“没有为什么，我是一个乘务长，为旅客排忧解难是我的本分，我又是一个桂林人，桂林人希望世人都了解桂林的山水美。其实，我们乘务队人人都会这样做。”

猝然临之而不惊 无故加之而不怒

尊敬的杨元元先生：

新年好！

我非常高兴地向你反映一件发生在国航航班上的好事。

元月2日，我从南京乘坐国航17时30分的CA1562航班返回北京。当天国航14时55分的CA1538航班被取消，乘客被合并到CA1562航班（机上座位满员）。由于南京机场未作解释，部分乘客意见很大，抱怨时间的变故影响了自己原定的安排，火气大，说话较急躁。一些乘客还把意见转移到了个别乘务员的服务质量上。说话声音很大，机舱里显得有些混乱。

此时，乘务长闻声而至，俯身婉转地劝慰乘客。她没有强调客观原因，而用谦恭的语气批评自己做得不够，一定还要多做努力，以保证能高质量地为乘客服务。她诚挚地代表国航向因航班取消而受到影响的乘客表示歉意?? 这位乘务长极具亲和力的语言，真诚的态度得到了多数乘客的理解和认同，乘客们向她投以赞许的目光。机舱里很快恢复了平静。

这位乘务长对自己的位置、自己的角色定位把握得非常好，说话恰到好处，关键时刻能冷静、理性地妥善解决碰到的问题。

我为我们民航有这样素质高、能力强的乘务干部叫好！

江泽民同志在关于干部素质的谈话中曾用宋代苏轼赞张良的一段话：“猝然临之而不惊，无故加之而不怒??”我想这段话正好适用于这位乘务长。由于她的素质和能力，使乘客增加了对民航的信任，也为国航增添了荣誉。 这件事也同时反映了，随着我国融入世界经济圈的步伐的加快，我国综合实力的不断增长，中国民航的服务也在显著提高。这也是民航所追求的不断为乘客提供更好的服务的明证。

我相信，像这位乘务长一样的干部在中国民航会有很多，而且在民航员工总数中所占比例会越来越高。 我觉得有必要写信向您反映，对这样的乘务干部应当给予肯定，给予表扬，因为，榜样的力量是无穷的。 致礼

北京大学继续教育学院

副院长朱非

20xx年元月5日忙中

空中“热情服务”对我的启发

常坐飞机出差、旅行，对空姐的常规问候式的服务，没有留下什么值得回味的记忆。可前不久坐了一次飞机，有一位空姐的服务及她对服务理念的理解却给我留下深刻的印象。

当时，乘坐的是北航大连公司的航班，从杭州飞往大连。刚进客舱，一位乘务员就接过我的行李包，帮助找座

位，很快把我安顿好。飞机起飞后，她看我大汗淋漓的样子，马上拿来热毛巾对我说：“一路上辛苦了，擦把脸吧。”几句暖心的话，一扫我旅途的劳累。这时，邻座的一个小女孩不知何故啼哭不止，孩子的母亲怎么哄也不行，还是这位乘务员走过去，三言两语就和这个小乘客做起了游戏，顿时客舱里洋溢着小女孩的笑声。

一切安顿好了，大概这位乘务员看我年岁已高，怕我汗消了着凉，又及时拿来毛毯盖在我的身上，我深深地感动了，我看了她的胸牌，她叫岳红。我问她：“刚才那位小乘客为什么你一过去她就不哭了？”岳红告诉我，她是一位做了母亲的乘务员，她的女儿在幼儿园学了很多游戏，回家她就让她的女儿教她，她在航班中常常和淘气的小乘客玩游戏，效果非常好。

这位乘务员对乘客的热情服务，引起我对我们商场正在推行的人性化服务的深深思考，我在与她的交谈中，受到很深的启发，我对她说：“你们的服务很有人情味，我真的企盼今后出差次次都能坐上你们的飞机。但是这样的服务的确也是很辛苦的。”她却微笑着对我说：“乘客坐我们的飞机就是我们请进家门的客人，对到自己家的客人，哪有不‘殷勤款待’的道理。”短短的一句话，使乘客与乘务员之间有了种与生俱来的亲和力。

身为全国四大名店之一的大连于云盛体育用品商场总经理的我，乘坐此次航班收获真是太大了。因为我们也正在实施人性化服务，以抵御市场的风浪。这次亲身感受北航的服务理念，为我们的人性化服务活动注入了活力。我又请这位乘务员对我们商场如何搞好服务提点建议，她告诉我：“其实搞好服务不用更多的新花样，对客人真诚一些，亲切一些，周到一些，这些只要做得自然而不做作就足够了。”听了岳红对服务朴实的诠释，使我这个在服务战线干了多年的人茅塞顿开，是啊，在商品经济大潮中，市场是无情的，然而人性化的有情服务定能抗击市场经济的无情风浪。 很快，飞机到达大连。当我起身去拿笨重的行李包时，不知何时，捆行李的绳子上捆了层小毛巾，我走到机舱口，岳红轻轻地说：“这样就不勒手了。”北航人的服务真让我对我们服务行业的发展充满信心，提着行李走出机舱外，虽然外面已是寒气袭人，但我内心却感到春天般和煦的温暖。

大连于云盛体育用品商场总经理：于云盛

换位思考是服务工作的法宝

李彤

1月2日，当我执行CA1562航班时，由于CA1538航班取消，致使几十名旅客在不明原因的情况下滞留南京机场几个小时，耽误了行程，产生了极大不满。后来，由于我们的真诚服务，终于得到了旅客的谅解，化解了矛盾。这使我们感到由衷的欣慰，这件事也让我收益很多，感慨万千。

作为一名工作了多年的乘务人员，我深知此项工作的辛酸与甘苦，同时也在不断积累工作经验，争取做得更好，因为优质服务是永无止境的。在工作中，我感受最深的是“换位思考”：当遇到矛盾时，如果站在他人的角度去看、去想，服务自然就有了亲和力，矛盾也比较容易化解。CA1562航班上发生的事也正好印证了这句话。尽管时代的发展，科技的进步，通讯工具的日新月异，为人类提供了许多方便，但在许多时候，人们还是需要坐下来，面对面地交谈、沟通，以缩短彼此间的距离，于是很多商界人士选择了快速便捷的航空器。在国内，很多人会选择早去晚归的方式，利用一次晚宴，解决重大商业问题。我们的航班上就有许多这样的客人。因此，航班的延误、取消，势必会给他们带来诸多不便。在这个时候，空中的服务工作稍有不周，就会引发矛盾，1月2日的情况正是如此。可谓“一石激起千层浪”，很多客人要求我给予解释、道歉，其实我也觉得委屈，我们机组人员并不知道CA1538取消一事，而且我们当值的CA1562是正点离港，我们只要做好机上服务工作，让旅客安全舒适抵达目的地就算完成了任务。但我深知，我代表着国航，尽管不是我的错，我也必须尽力做好解释工作。经过我的一番努力，客舱里平静了许多，在飞机着陆前，一位乘客的话让我感动。客人说：“其实，我也知道取消航班与你无关，你也挺委屈的，可从那个航班取消到上机，始终没有人给我们一个合理的解释。我就是要说，一吐为快，就因为你是国航的。”这说明我的工作没有白做，得到了客人的理解。

乘务长是公司最基层的管理者，她不仅起着领导作用，同时还有协调、衔接的作用，要求具有较强的心理素质和应对能力，在遇有更改机型、航班延误、服务不周等事件时，能以诚恳的态度和谦和的服务去感染客人，得到他们的理解，尽力避免因乘务工作的失误而使公司的形象受损。借此机会我也提出一点建议：希望在航班不正常的情况下，各个部门要多通气，以便做好弥补工作。航空服务本身就是一个大的链接式服务，环环相扣，工作才能做得更好。在国航重组一体化的今天，摊子更大了，只有本着团结协作的精神，相互补台，才能使国航在残酷激烈的竞争中立于不败之地。

用心服务才最好

岳红

我作为乘务员参加空中服务工作已经有10个年头了。一个新近参加飞行的乘务学员曾经非常认真地问我：怎样才能做好服务工作？其实，当初我也曾这样谦虚地向老乘务员们讨教过，她们也只是含蓄地告诉我要“用心去做”。10年过去了，我是在平凡的迎来送往中才真正体会了这几个字。的确，好的服务就是要用心，用真心。

空中服务看似简单，但要真正做好却并不是很容易。服务是一个很主观的概念，服务工作的效果如何取决于乘务人员的工作态度，就是你是否用了心去做。用心首先是要培养对空中服务工作的深厚感情，只有喜欢为旅客服务，愿意给他们带来快乐，才能用真心，献真情。而真心实意的服务其实并不需要太多的花样，我时常感觉到，有时候我的一个发自内心的微笑，一个宽容的眼神，或者一个很简单的动作，都能换来旅客的信任和赞许。记得前不久有一次，我们的航班因天气原因延误了3个多小时，飞机上很多旅客情绪冲动。我作为乘务长立即召集乘务组，提出要设身处地进行换位思考，充分理解航班延误给他们带来的不便。在向旅客解释原因时，仅仅靠单纯的微笑并不行，还要多体谅和安抚他们。结果，那天航班到达目的地后，好多旅客临别时反倒“安慰”起我们乘务人员来，说感谢我们对他们“过分行为”的宽容。我想，正因为我们付诸了真心，才逐渐消融了我们与旅客之间的距离。

今年春节前的一天，我执行大连—上海航班任务，一对老夫妇带着不满周岁的孙子去与孩子的父母团聚，老两口是第一次坐飞机，不知道什么原因孩子又啼哭不止，老两口怎么哄都不管用，我赶忙过去，从他们的怀里接过孩子，根据自己做母亲的经验，我马上查看了孩子的尿裤，果然不出所料，孩子因为尿湿了不舒服才哭。我熟练地给孩子换好了尿布，周围很多旅客瞅瞅不再哭闹的孩子，又望望我，都很惊奇。也许有人会说，帮助旅客哄好孩子并不是我“份内”的事，但我始终认为，作为一名乘务员，没有什么“份内份外”之分，能够给旅客带来方便的都是我们应该做的。 今年春节期间，我多次执行航班任务。作为分公司品牌乘务组———“槐花”组的负责人，我和姐妹们利用航

休时间自己编排了一套机上放松保健操，在一些长航线上，由乘务员带领乘客在座位上做一些诸如头、颈、手臂、腕部以及上半身的简易放松操。这样，不仅活跃了漫长的空中旅途，还帮助旅客在乘机过程中舒缓了疲劳。很多旅客临下飞机时写下表扬信，肯定了我们的周到服务，并纷纷表示，以后有机会还要乘坐北航班机。我想，这是我作为乘务人员最为骄傲的地方———旅客乘坐我们的飞机就是我们的客人，他们对我们的服务满意，说明我们的努力得到了认可，我们的真心得到了回报。