服务案例分类:
根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。
01001－01016大堂经理
02001－02029高柜柜员
03001－03014对私客户经理（理财师）
04001－04001对公客户经理
05001－05007客服座席员
06001－06013网点现场管理
07001－07003对私客户经理（个贷信贷员）
案例目录：
01001都是我们的客户
01002发现同事说错了,怎么办?
01003 4171元硬币的故事
01004客户在营业厅争吵怎么办
01005 柜员错了，大堂经理该咋办？
01006年费折射出的服务缺失
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01007 从“抱怨”到满意靠什么？
01008 把方便真正留给客户
01009细节赢得客户，口碑造就品牌
01010 用理智与情感去服务
01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户
01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题 01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情 换取信任
02002 委屈自己，感动客户
02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量
02005 自动还款为何不成功？
02006一次销卡业务引发的服务问题
02007 “还不清”的“欠款”
02008 多说一句话发卡数十张
02009 让客户知道错在哪里
02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销
02012 制度执行能否更好地结合实际 2
02013 用真诚栓住客户的心
02014 指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？ 02015 是否在用“心”服务
02016 克服心理障碍，做好三声服务和微笑服务 02017 想客户所想，急客户所急
02018 当客户发泄不满时，更需要被尊重和被关怀 02019 真诚道歉、快速反应、合理补偿
02020 处处留心皆商机
02021 心有多远 服务就有多“圆”
02022 对客户我们需要多些人文关怀
02023 一次客户投诉引发的深度思考
02024 有感于流程优化
02025 客户卡挂失引发的投诉
02026 客户可以不损失这500元钱吗？
02027 认真学习是基础
02028 税收缴款书未及时交给当事人引发的投诉 02029 是“客户评价器”惹的祸吗？
03001 产品卖点是营销服务的着力点
03002 别忽略“来话电话”的客户
03003 坚持用心服务，打动客户的心
03004 服务于客户 增值于交行
03005 正确处理个人业绩和服务客户的关系 3
03006 危机中蕴藏着商机
03007 把客户当皇帝，客户才会把你当朋友
03008 从一件小事情引发的问题
03009 知其然而知其所以然
03010 优质客户是靠服务培养出来的
03011 专业素质是优质服务的有力支撑
03012 我们的服务是否做到位了
03013 如何有效推荐基金产品
03014 不该发生的故事
04001 只有双赢，才能获得市场——从“理财型进口代付”的热销谈
05001针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例 05002 首问责任制 用心去服务
05003 扎实的业务知识是服务的有力保障
05004 客户需要细心耐心的服务
05005 当遇到特殊客户时??
05006 用热情和真诚弥补不足
05007 从客户的叹息声中看到问题
06001 妥善处理投诉——变告状专业户为理财大户 06002 碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？ 06003 调动前、中、后台力量为客户提供服务
06004 与陌生客户的第一次接触
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06005 违反制度规定是提升服务质量的理由吗？ 06006 优先服务带来的深思
06007对ATM机假币投诉的处理
06008 对柜面服务效率的质疑
06009 叫号机引发的矛盾
06010 熟悉产品是销售的基础
06011 一部手机赢得一位沃德客户
06012 一个升级的抱怨
06013 营业时间内应保证柜面服务
07001 这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办 07002 沟通从心开始
07003 个人贷款贷后管理引发的思考
案例选编：
01001
都是我们的客户
案例介绍
个体户荣先生被“A支行”列为VIP客户，由于持有VIP卡，荣先生每次来“A支行”办业务都可享受优先的便利。 5
8月3日，荣先生到顺便路市场收货款，由于收取的是现金，出于安全考虑，荣先生就近到一家与“A支行”同属一家银行的网点办理通存业务。荣先生提着大包现金进入营业厅，为了优先办理就向柜员出示了VIP客户卡。
荣先生：“请先帮我存一下款吧！”
柜员：“你这是‘A支行’的VIP客户，不是我们支行的” 荣先生：“你们不是与‘A支行’同属一家银行吗？”
柜员：“是的，但‘A支行’才是你的开户行，存款算在他们名下啊！”
荣先生：“同属一家银行，怎么还有他的客户和你的客户之分呢？！”
二、案例分析
1、交通银行VIP客户各网点应一视同仁。“来行办理业务只能到开户行办理”的说法不符合一级法人的治理结构，有损于百年“老字号”和国际公众持股银行形象。
2、VIP客户服务的利益分配应通过总分支行内部协调解决。比如，当存款结算户在A支行的VIP客户到B支行办理业务时，B支行应令其享受同等国民待遇，而分行则应在考核中通过内部协调合理换算存款量和业务笔数。
三、案例思考
1、你作为大堂经理会怎么处理这类问题，你会把客户拒之门外吗？
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01002
发现同事说错了,怎么办?
案例
客户高先生跳槽后想把原来的工资卡销了,就近来到一家营业厅办理。
柜员：“请问先生办理什么业务？”
高先生：“哦，我要销户。”
柜员：“对不起，您这卡不是在我们这里开户的,请麻烦到开户网点办理销户。”
高先生正要离开,引导员走上前来。
引导员:“搞错了!搞错了!现在改了,任一网点都可以销户的。”
柜员：“我没错!不能销户啊!”
引导员：“不信，我拿文件给你看。”
高先生：“我到底该听谁的？”
案例分析
1、服务口径要统一。从案例中可以看出，内部人员对客户“说法”不一，往往会使客户对这家银行员工产生业务不熟、管理不上档次的感觉，这种体验常常会抹杀银行整体美誉 7
度。
2、纠正同事错误要讲究艺术性。发现伙伴说错了，应该说出让客户听起来“有道理”的原由，求得客户谅解。应对得当，合时的话，美好的语言能帮助我们赢得客户的心。 三，案例思考
在现场碰到同事对业务解释错误时，你会怎么办？
01003
4171元硬币的故事
一、案例介绍
某分理处地处胶东最大的小商业集散地——三站批发市场，因主要客户都是三站批发市场的小业主，通过全国通汇入、汇出的现金量非常大，平时柜台业务就异常繁忙。7月25日这一天，虽然天空薄雾轻罩，非常凉爽,但分理处的营业大厅里却别有一番热闹忙碌景象。早上一开门，办理业务的客户特别多，五个临柜员工都在紧张有序地处理着业务，谁也没有注意到一位大妈带着犹豫的神情走了进来。她看了看柜台前面长长的队伍,又慢慢的走近柜台看着忙碌的柜员,一副欲言又止的样子。她在柜台前转了几圈之后，深深叹了一口气，就往门外走去。
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其实，自从她走进分理处的大门,她的举止和神情就被大堂经理看在了眼里。见此情景，大堂经理赶紧喊住了大妈，亲切地问她有没有什么需要帮助。经了解，原来大妈家里积攒了一大包硬币,想兑换成百元面值的，这些天她走了好几家银行，但都以种种理由被婉拒了。今儿个一大早，她抱着试试看的心理来到我行的这家分理处，没想到大厅里人这么多，每个柜员都是忙忙碌碌的,看来这趟又是白跑了。
大堂经理听完大妈的述说后,赶紧对她说:“没事，大妈，您一会儿把零钱送过来，我们帮您兑换。”大妈闻听此言赶紧回家把钱拿来了。大家接过钱袋迅速清点起来。为了减少大妈的等候时间,后台的柜员也赶紧放下手头的工作,两个人清点,一个人整理，连分理处主任也加入到点钱的行列中。不一会儿，那些硬币就被全部清理完毕，总共是4171元。当换好的百元大钞放到大妈手中的时候，大妈感动的话都说不出来,非要把这4171元存到分理处，还一个劲儿地说：“钱虽然不多,但这是我的一片心意。我回家后要把存在其他银行的钱都转来这儿存。我还要告诉我的亲朋好友和邻居们，你们交行的服务态度真是一流的。”
这时，在大厅里排队等候办理其他业务的客户纷纷称赞起来：“这里的服务真是做到家了！”
二、案例分析
1、服务工作要有高度的责任性。对银行来说，只要客户有 9
业务，每个行员都要全力以赴。分理处的员工自觉践行了员工最基本的职业素质和责任意识。
2、服务工作要体现团队精神。千斤担子大家挑，众人拾柴火焰高。分理处虽然指标多、任务重，但遇急事难事因不分份内份外，只有凝聚力强的集体才是战斗力强的集体。
3、服务工作要有执行力。在银行日常工作中客户需求就是命令，分理处的员工在“服务客户”这个需求面前，不计个人得失，自觉维护大局利益，体现出很强的执行力。
三、案例思考
你碰到类似客户是把他推出去呢?还是请他留下并为他服务。
01004
客户在营业厅争吵怎么办
案例介绍
7月21日下午,客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题,与柜员发生争执,无论柜员如何解释,生性急躁的李阿姨就是不听,在营业厅大声诉说自己的不满。
李阿姨：“你们银行就会骗人,积10000分才换个杯子。” 柜员：“阿姨我们没有骗您。”
李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都 10
不要把钱存在这里。”
这时，柜员都被阿姨的大声指责吓得不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没有人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序顿生愤懑，大堂气氛十分嘈杂。
二、案例分析
客户需要被关注。客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更加激动。营业网点主管和大堂经理应及时出面安抚，当客户在公众场合言辞激烈，不应视之默然，也不便在公众场合当即解释，而应引领至会客室倾听 “唠叨”和“责问”，使她感受到尊重和关注。当客户情绪稍有平息，在作出合情合理地解释。此时，客户更多需要的是聆听，而不是解释，在服务中要体察客户的心理需求，做到因势利导。
三、案例思考
1、你是主管或大堂经理碰到这类情况会怎么办？你是柜员又会怎么办?
01005
柜员错了，大堂经理该咋办？
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一、案例
2月14日，客户高先生上班时掉了钱包，包内有多张银行卡。电话挂失后，下午他急急忙忙就近来到银行营业厅办理有关手续。
高先生：“小姐，我的银行卡掉了怎么办？”
柜员：“噢，按银行规定，应先挂失，再凭身份证补办手续。” 高先生：“我电话挂失了，不过我想这张卡平时不用，就消卡算了。”
柜员：“是要销户吗？销户要先补办手续后才能办理，请您支付15元补卡手续费。”
高先生声音大了起来：“这太不合理了吧！”
大堂经理见状走了过来，对柜员说：“你搞错了！规定改了，现在可以直接办理销户了！”
柜员：“没人通知啊！规定不能销的！”
大堂经理：“不信，我拿文件给你看。”
高先生：“你们银行怎么这么混乱，是不是有机会就乱收费啊！”
二、案例分析
1、柜面服务要学会安抚客户。客户丢失钱包后前来柜台办理挂失，心里一定非常着急，柜面服务人员应该“急客户之所急”，对其进行适当安慰，而不应默然视之。
2、尽力挽留客户是柜员的责任。拓展一位客户的成本是挽 12
留一位客户成本的数倍，客户资源不容轻易流失。当客户提出销户时，柜员应尽力挽留，更不能语气生硬的强调按规章办事。
3、柜员应及时知晓必要的业务规定。网点对上级下发的文件应及时组织学习和传达，以免造成内部自相矛盾，伤害客户利益。
4、服务人员之间应保持沟通顺畅。柜员和大堂经理之间缺乏有效沟通，将矛盾直接暴露在客户面前，有损于银行形象。
三、案例思考
1、作为专业的银行服务人员，你是如何开展人性化服务的？
2、作为网点负责人，你是如何上传下达避免上级文件滞后落实等管理漏洞的？
3、作为柜员你的服务语言是否给客户有宾至如归的感觉？
4、柜员给客户办业务碰到不符合制度规定时该怎么办？
01006
扣划年费折射出的服务缺失
案例介绍
一位老大爷前来营业网点办理“新股随心打”业务。经办的大堂经理和柜面人员热情接待了他，迅速为其办理了借记卡，并告知卡的年费为10元，在开通“新股随心打” 13
业务时，也强调了扣款时卡上需要有6万元。
不久，这位老大爷怒气冲冲地来到营业网点。大堂经理立刻上前问道：“大爷，您有什么事吗？”老大爷说：“上个月办理的新股随心打怎么没有打新股呢？这下我的损失大了！”经过大堂经理的了解和查询发现，客户在办理新股随心打签约后，曾在借记卡中存款6万元，但由于客户是新办卡，存款当晚系统自动收取了卡年费，造成客户备用金不足6万元，无法参加新股随心打的新股申购。客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行没有尽到告知义务，在他不知情的状况下蒙受了收益损失，并提出赔偿要求。经过网点负责人再三的解释、道歉，并贴补了客户的部分损失，方才平息了客户的怨气。
二、案例分析
1、客户在新办卡和签约“新股随心打”业务过程中，服务人员虽然明确了卡年费收取规定，但是没有强调卡年费收取的方式，造成客户打新股时账户资金不足。
2、随着我行个人金融产品的不断丰富，作为柜面服务人员，如果能够从内心真正想客户之所想，应尽可能把所遇问题想的全面，把服务做的细致，也许仅仅就一个提醒，结果就会截然不同。
3、如遇上述情况，柜员应及时提醒客户年费扣划的方式，建议其先将10元年费存入，避免年费扣划后造成资金不足。 14
类似情况还有很多，例如客户提出开办存折，柜员要主动询问有何用途，如客户是办理还贷业务，应开具结算账户而非储蓄账户，以避免客户往返更改。
三、案例思考
1、作为柜员，你是否掌握了每一项业务的重点、要点？
2、作为专业的金融人员，你能够耐心细致地为客户做好每一次必要的提醒服务吗？
3、你是如何对新客户提供全面细致的关联产品宣传和服务提示的？
01007
从“抱怨”到满意靠什么？
一、案例介绍
王女士是某知名品牌当地的市场总代理，生意火、性格也火。每次来网点汇款，总是一阵“抱怨”：“你们银行网点少，人又多，除了汇款我从不来的??”柜员试着跟她解释，可解释多了客户的情绪反而更激动，沟通变得异常困难。
有一天,王女士急匆匆地到支行柜台，反映自己双利帐户里的5万元不知去向,还怀疑我行的帐务有问题。由于王女士的帐户交易频繁,短时间内查不清原因。眼看矛盾要激化，大堂经理便把她引导到低柜区，建议她先回公司上班， 15
支行帮她仔细查询账户明细。经过一番努力，终于找到3个月前王女士部分提前支取5万元的交易记录,支行立刻通过电话联系并得到确认。
几天后,王女士办理业务时匆忙中将太平洋卡遗留在柜台上。大堂经理发现后第一时间联系到她,并告知支行已将卡妥善保管。当天晚上，王女士忙完生意赶到网点取卡时,已是7点多了,看到大堂经理还在为此事专门等候,她露出了笑容。
大堂经理顺势抓住这一心理转机，虚心地请她对我们的服务提出建议，打消她此前对交行服务的误解。了解到王女士的需求后，大堂经理又向其详细介绍了沃德客户专享的服务优势，得到了认可。经过一段时间的跟进营销，王女士正式成为了我行的沃德客户。
此后，王女士每次来办业务不仅没了抱怨，还主动交流投资理财的话题。为进一步提高客户满意度，支行始终保持与她电话回访。持续的优质服务拉近了双方的距离。
二.案例分析
1、服务是一个过程，客户是在一次次感受交行服务的过程中来积累满意度的。
2、挑剔的客户可能就是优质的客户，也可能是我们的目标客户，挑剔的客户是我们提升服务的助推器。
3、如果交行员工都能坚守本职岗位，同时形成服务上的互 16
补，把服务做好，让客户在享受服务的每一道环节上都能保持良好情绪，那么我们的服务流程会更加通畅，也势必会降低我们的服务成本,提高我们的服务效率。
三.案例思考
1、作为柜员你在待客户抱怨时，是否真正去寻找原因并主动加以解决？
2、当遇到客户对服务不满时，你是假装不知还是勇于主动化解客户的不满？
3、你如何理解服务与销售的关系？
01008
把方便真正留给客户
一、案例介绍
离下班还有几分钟，某支行的大堂经理接待了一位前来办理定期存款提前支取的老先生。在办理业务的过程中，大堂经理得知老先生因为老伴重病住院需要用钱，家中的现金不够，只能提前支取即将到期的定期存款。了解到这一情况后，大堂经理建议他可以用定期存款办理我行的小额质押贷款业务，这样既可以解决燃眉之急，又可以减少因提前支取而带来的利息损失。虽然下班时间已过，但她还是耐心地指导老先生填写有关内容，并帮助他在自助设备上办理了小额 17
质押贷款业务。当一切手续办妥之后，老先生高兴地踏上了回家的路。过了半小时，大堂经理在班后整理时，发现了老先生遗忘在柜台上的身份证。她马上打老先生手机联系，老先生因在医院照顾老伴而无暇取回身份证。想到身份证是客户的重要证件，大堂经理下班后没有马上回家，而是冒着酷暑将身份证送去医院。第二天，老先生特意打电话到支行表示感谢，而这位大堂经理只是淡然一笑：“把方便留给客户是我的责任。”
二、案例分析
1、此案例充分显示了真诚细致的服务，感动了客户的同时，还树立了交行的品牌形象。
2、合理的对客户进行业务指导，不仅方便了客户，为其减少损失，还拓展了我行业务的发展。
三、案例思考
1、你是怎样理解优质服务内涵的？
2、你是如何处理服务成本与服务收益二者之间的关系的？
01009
细节赢得客户，口碑造就品牌
一、案例介绍
18
20xx年8月3日，高校教师孟女士来到某支行，大堂经理接待了这位交银理财客户。孟女士说：“我昨天收到了你行发送的关于基金拆分的短信，今天专门来详细了解一下。还有，我在家用不了交行的网银，输不了密码不能登录，该这么办？”大堂经理向她介绍了将要拆分的基金成立日期、分红情况及历史业绩等情况，并提供了其他较相宜的基金资料，给客户以多方面参考。最后，又在电脑上为她演示下载并安装网银“安全控键”及在网银上基金交易的操作。
通过多次和该客户的接触，大堂经理感觉到孟女士是一位很有潜力的客户。于是，大堂经理向她介绍了开具沃德财富账户的准入标准及所能享受的增值服务。孟女士高兴地说：“我以为我的资产不够标准呢，原来凭他行的贵宾卡也可以办你们的沃德卡！”同时还表示等别的存款到期后就转过来，因为她认为在交行了解的信息多，而且网上购买基金方便，费率还低。在孟女士填写申请表时，大堂经理把这一情况向支行沃德客户经理进行了简单的汇报，客户经理过来与孟女士做了详细沟通并留下了电话，告诉她如需帮助可以直接联系。事后沃德客户经理判断，孟女士身边的人应该都比较具有潜力，便多次主动与之联系，了解需求，告诉该客户若有够条件的亲朋好友，也可以前来办理沃德卡并享受贵宾服务。
几日后，孟女士果然带她的朋友前来办理交行贵宾 19
卡，并继而从他行转款过来，同时还为自己爱人办了一张沃德卡。她兴奋地说：“我爱人常出差，飞来飞去，有了交行的贵宾卡就方便多了！”。孟女士临别时表示，在交行办业务很愉快，她还会介绍朋友、同事来办理业务。
二、 案例分析
1、 本案例是日常工作中的一个普通事件，在处理业务过程中，支行大堂经理积极沟通了解客户，化被动为主动，使营销取得了成功。
2、 在保证对普通客户服务的同时更侧重于对高端客户的挖掘和维护，以促进业务快速增长。
3、 注重客户需求的同时，应分析客户背景，从而找到更多突破口进行营销。
4、 通过口碑效应赢得客户，但在客户又推荐了新客户的同时，应对老客户作出感谢的表示，以做好维护工作。
三、案例思考
1、 作为柜员你是否给客户提供了全方位的服务？
2、 在客户服务方面，该支行人员还应采取哪些更有利于营销的举措？
01010
用理智与情感去服务
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一、案例介绍
20xx年2月14日，正是春节刚过的日子，一位中年女性客户急步走进营业厅，从她脸上的神色可以看出，她非常焦急。这位客户进门后，大堂经理立刻迎上接待。经过询问，原来这位客户是来办理第三方存管签约业务的。然而，问题出现了??
辛女士的父亲辛老先生已经是耄耋高龄，并且因为身体原因，行动不便。多年前，老先生为了证券交易，办理了我行的银证转账业务。目前，我行与证券公司系统升级，要求客户重新签订第三方存管协议，否则将不能办理正常的银行与证券的划转业务。问题涉及到了客户的资金问题，自是十分着急，但根据我行规定，第三方存管协议，只能由客户本人亲自来签约。
大堂经理向客户耐心说明了我行规章制度，表达了这一规定出于对客户资金帐户安全负责的初衷。经过大堂经理的悉心解释，赢得了客户的理解和支持。辛女士将靠轮椅行动的辛老先生带到了我行营业厅，并在大堂经理及我行其他同事的帮助下，让辛老先生亲自到柜台办理了第三方存管签约业务。
业务处理完毕后，辛女士和辛劳先生都非常满意，对我行大堂经理非常感激，并在支行客户意见登记簿上留下了对交行的高度评价。
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二、案例分析：
1、银行制度是铁制度，但处理过程要细致妥帖。考虑到辛女士父亲的身体状况和其本人当时的焦急心态，辛女士是很有可能会认为我行故意为难客户的，如果处理不得当，很可能会导致客户情绪激动，不配合。这需要我行人员作细致的解释工作，做到客户的心理和业务处理兼顾，真正站在客户的角度，表达对客户心情的理解和为客户解决问题的真诚之心。
2、制度无情人却有情，要为特殊客户提供特殊服务。辛老先生亲自来到了营业厅，营业厅的业务已经可以顺利办理，但后续的服务工作并没有结束。当日，因为老先生行动不便的原因，辛老先生的其他子女也过来了几位。亲属的情绪是可以预期的，不能说对银行的制度要求完全没有意见。这需要我们继续做出解释工作。途中，老先生需要方便，我行人员积极的参与了帮助，用实际行动表达了我们对客户的理解和尊重，达到了与客户的心理交流，才最终使客户满意而归。
三、案例思考：
1、你是如何掌握客户情绪处理尺度的？
2、你是如何对待弱势群体客户的？
3、如果服务做得更到位银行员工可否上门服务？ 01011
优质服务＝态度＋知识＋技巧
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一、案例介绍
上午九点，一位女士匆匆忙忙来到营业大厅，对大堂经理说：“今天早上6点多，我老公来你行ATM机取2000元钱，机器没吐出钱，可我卡里面的钱少了，怎么办？”大堂经理耐心地向她询问了当时的情况，并将卡号、姓名、联系电话记录下来，并宽慰她不要着急，请她先回去上班，过会儿查看相关记录后，再跟她联系。
女士走后，大堂经理马上对ATM机进行了轧帐处理，并与核心系统数据进行核对，发现帐务正确，并未发现长款现象。经查看ATM流水记录，当时客户来我行取款9500元，在机器上操作5次，其中第3次交易不成功。于是，大堂经理马上电话联系客户：“您是否总共取款9500元，结果只拿到7500元？”，她说：“是的。”大堂经理说：“我们查看了相关记录后，发现你在取款时第3笔的2000元没有成功，你可以先到发卡行查一下卡的帐务情况，那笔钱如果扣款了，过几天发卡行电脑系统会做回冲处理。”女士回说：“明白了。”中午时分，那位女士拿着流水清单来我行说：“我去查过了，钱扣下了。”大堂经理又耐心地向她解释：“这种情况是通讯系统故偶发性障造成的，相关报表要到明天才能看到，您先不要着急。”这位女士便方心地回去了。第二天一上班，大堂经理通过核查报表，发现她的卡只成功了7500 23
元，于是又一次通过电话说明情况，并告知过几天电脑会自动将钱款冲回帐户的。
不久，这位客户来行说：“我的那笔钱回来了，谢谢你那么耐心，我以后会经常来办理业务的。”过了几天，她将其他银行的钱转来我行，存了定期。
二、案例分析
1、客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2、专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3、服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的。有热情和积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4、设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
三、案例思考
1、你能在办理任何业务时都对客户有足够的耐心吗？ 24
2、你能永远保持站在客户立场为客户提供增值服务吗？
3、为什么你不能第一时间给客户提供准确的答案？
01012
耐心服务赢得忠实客户
一、案例介绍
某日,安静的营业厅内传来一位客户抱怨的声音，经常来我行办理业务的高波女士，因为信用卡内的消费额度与自己实际消费金额不符,所以非常激动地对柜员谭慧抱怨:“你们银行的信用卡账务一点不明确,我明明没有花那么多钱，怎么金额差那么多,这让我以后还怎么相信你们呢！”柜员谭慧说:“您请坐,先不要着急,请将您的信用卡交给我,我立即给您详细查询卡内的额度。”经过查询,柜员将实际的余额告知客户,但该客户还是认为银行出了问题。此时，营业厅内客户较多,为避免这位客户的不满情绪影响其他客户,大堂经理董奕耐心地对这位客户说:“您好,我是大堂经理董奕,我基本上已经了解了你所反映的问题，现在请您到办公室商量解决好吗？”但高女士仍然非常激动,起身就离座说了句：“我现在有急事处理,你们不查清楚,我就投诉你们”。
客户说罢就匆匆离开了。但是对于我们来说，客户就是上帝,决不能让客户带着疑义，没有弄清事件原委就去投诉。 25
董奕和谭慧将此事汇报会计主管肖杰。肖杰听后,立即作出指示,一定要马上联系客户查明原因。很快通过柜面查询到客户的电话，并电话告知高女士：“我行柜面不能查询信用卡的明细，但是可以通过网银查询明细”。可是客户强调她不会使用网银，并且说她工作的单位在旅顺的郊区，距离银行太远。大堂经理耐心地与客户沟通,并表示为客户提供打车费。该客户终于为银行的诚意所打动，决定返回我行。 高女士来到我行时,大堂经理主动迎上,并将客户引导至理财区,打开电脑详细询问客户对哪笔金额存在疑问,逐笔核对,并在查询的过程中提示客户：“是否存在消费时,刷卡不成功交易”。客户沉思了一会,想到了有一次她已经刷卡输入了密码,但是因为线路不通,商场收银员又让她交了现金。当真实情况水落石出,该客户为错怪了银行而表示歉意，还要将我行给她的打车费返还，并表示了与银行保持长期合作的愿望。过几天，该客户把存在他行的存款全部转来，把单位帐户也开了过来，还为女儿和丈夫每人申请了一张附属卡。
二、案例分析
1、在客户服务中，专心、耐心、细心和全面的服务，会换来客户对银行的忠诚度，信任度和满意度。
2、应当普及信用卡相关知识。虽然很多客户申请了我行的信用卡,但并没有完全了解其功能与风险。银行要注意服务的持续性，尽可能告诉客户通过电话银行或网上银行等途径 26
来解决问题。
3、投诉并不可怕，它可以让员工及时了解服务上的不足，培养沟通和协调能力，并通过有效优质的解决矛盾让客户进一步了解银行，加深双方感情。
三、案例思考
1、你碰到不给你解释机会的客户会怎么办？
01013
服务到位方能为客户解决实际问题
一、案例介绍
一天下午，某客户到柜台进行银证转帐业务，柜面人员迅速为其办理业务，但系统提示“签约关系不存在”。
柜员问：“您是否已签第三方存管协议？”
客户说：“我经常转进转出，怎么可能没签第三方协议？”
柜员问：“您的卡是否挂失过？”
客户回答：“我刚补的卡”。
于是柜员为其做“对私签约变更银行卡”交易，但核心系统提示“交易密码错误”。柜员认为客户输错了交易密码，重复做了几次交易后，系统仍提示“交易密码错误”。柜员 27
再三询问客户银行卡密码及证券资金密码是否有误，客户回答肯定无误。柜员通过“客户查询卡余额”交易，确定银行卡交易密码无误后，告知客户其证券资金密码可能有误，建议客户到证券公司去确认密码。这时已接近股市收盘时间，客户表示明天再去。
第二天，会计主管接到申银万国客户经理电话，证券方认为该客户的证券资金密码没有问题，应是银行系统有问题。会计主管立即咨询参数中心，参数中心人员也认为是客户证券密码有问题。会计主管马上与客户联系，请她到证券公司重置密码。当客户得知情况后，情绪非常激动，坚持认为是银行操作有问题，导致其资金无法转出。一怒之下，拨打95559进行投诉。
为帮助客户解决问题，会计主管随后陪同客户到证券公司去重置密码。客户密码重置后再到银行柜台办理业务，柜员为其做“对私签约变更银行卡”，交易取得了成功。此时客户才知道错怪了银行，一再表示歉意。
二、案例分析
1、我行外挂系统较多，其与核心系统数据库不一致，一旦系统连接不稳定或数据不匹配时，前台操作人员无法判断问题所在，就不能及时解决客户问题。
2、如遇上述情况，柜员应立即判断出问题所在，不宜一再要求客户核实密码，以避免客户情绪激化。作为柜面服务人 28
员，如果能够从内心真正想客户之所想，急客户之所急，把服务做得更细致周到，业务更熟练些，也许结果会截然不同。
三、案例思考
1、仅仅熟悉业务是否能把工作做好？
01014
优质的客户需要我们用心发现
一、案例介绍
某日，支行营业厅走进一位衣着简陋、肩负“蛇皮”背包的中年男子。在接受了大堂经理的业务引导服务后，他环顾大厅左右，接着在休息区坐下来，没有任何办理业务的迹象。过一段时间，保安判断该男子是闲散人员，欲上前对其盘问。此时，大堂经理注意到该情况，再次上前对该男子作咨询服务，了解到该男子想办理一笔异地向本地卡的转帐业务，但对卡卡转帐业务的方便、快捷、安全性有所疑惑。经大堂经理推荐介绍，他办理了银行借记卡，并电话告知汇款方帐号。几分钟后，对方回告已转帐，他马上查询卡余额，发现汇款确实已到帐。至此，该男子对卡卡转帐业务与服务甚为放心、满意，随即打开背包，令人意外地取出数十万元现金，存入了银行。不久，该客户被发展成沃德客户，购买了多款个金产品并保持稳定的存款。
29
二、案例分析
1、大堂经理在营业厅发挥的作用不仅仅是简单的引导、咨询及业务介绍，同时承担了发现潜在客户的职能。
2、在挖掘潜力客户时，不能单凭客户外表与穿着作判断，而应多注重客户在细节上的表现，从而获取有利于开展工作的讯息。
3、银行营业大厅管理应松紧有别。当营业面积宽敞、大堂秩序井然、座椅条件较好时，不宜紧盯每一个借座人员，而宜从宽处之，以显示银行的大气平和与人文精神。
三、案例思考
1、营业网点大堂经理设置的必要性及优越性有哪些？
2、当客户在大厅里休息时，保安及大堂经理应当如何对待？
3、大堂经理在工作中是如何关注每个细节的？
01015
“循环使用信用卡周期”巧营销
一、案例介绍
那天，有一位前来问讯的女士迎面走向轮值大堂经理。 “您好，请问您要办理什么业务？”
“我要把这张贷记卡销户。”
30
“能冒昧地问一下您销卡的原因吗？”
“因为这卡是帮银行熟人完成任务才办的，我已经有好几张银行贷记卡了，我不想有太多的卡！”
贷记卡的五大特点、十大好处确实在国内银行业有所雷同，在这位女士面前宣传这些卖点似乎有些苍白。怎么才能留住这位客户呢？一个平时用卡的思路在大堂经理的脑中浮现。
“女士，能否占用您几分钟时间，向您介绍一下我平时的用卡方法，好吗？”
“可以。”
“我有四张各个银行的贷记卡，它们的信用额度平均为
2.5万，其账单日分别为5日、15日、22日、27日，每次我消费透支时，均使用那张刚过账单日的贷记卡，这样我就可以享受其近30日的免息期，在加上从账单日到还款日之间有近20天时间，综合起来，我每月就可以充分享受到50日免息期和近10万元的无息贷款了！”
“原来这贷记卡还有这般好处，那我就按您的方法去试一下！”
“好的，您有任何问题，欢迎您随时咨询我们，祝您用卡愉快！”
大堂经理向客户介绍的方法，就是“循环使用信用额度及周期”。即把几张各个银行贷记卡利用其不同的账单日及 31
信用额度进行综合利用，把免息期和信用额度最大化。
二、案例分析
1、用专业知识解决客户的金融服务需求，从而来吸引和挽留客户，往往会事半功倍。
2、大堂经理“换位思考”，提出巧用信用卡的循环周期，使得客户心服口服，避免去了消卡。可见提升服务质量不仅需要微笑，还需要善做工作的“有心人”，及时总结工作方法。
三、案例思考
1、如何在提升服务中做好有效的增值服务？
2、你在工作中是如何有效维护和挖掘潜力客户的？
01016
想得更周到，服务才能更完美
案例介绍
一天，柜员在和客户交谈的过程中了解到，这位客户因近期股市下跌不敢入市，不少资金正闲置在外。于是，柜员就向他介绍了双利理财产品，告诉客户签了双利理财产品，卡上暂时不用的资金就会自动享受七天通知存款的利息，比起活期划算很多，取款也和活期一样的方便。这位客户一听很感兴趣，马上签了双利理财产品。
过了十来天，这位客户来网点时很不高兴。原来是他在 32
外地购货过程中本来准备刷卡付款，可是卡上的钱刷不出来。向商家解释商家又不给通融，没办法只有硬着头皮向朋友借钱付了货款，他觉得很没面子。柜员和主管赶紧向客户道歉，然后告诉他以后碰到这种情况该怎样解决的方法，还帮他开通银信通，方便了解每一笔款项的去向。客户看见银行如此的真诚和热情，也就消了气，还申请了一张ＶＩＰ卡。
二、案例分析
１、当客户在接受我们为他们选择的产品时，就应该多站在客户的角度去想想可能会遇到的问题，然后帮客户想好解决的方法，时间一长客户就会对这个银行产生信任和依赖，才能长久的留住客户，让他成为交行最忠实的客户。
２、在和客户交谈当中要多去注意客户的性格和习惯，比如遇到客户是做事非常小心的人，就应建议他开通银信通业务，让他随时随地可以了解资金动向。细微的小事能够体现柜员的专业和细心。
三、案例思考
1、在实际操作中，你碰到过哪些类似的问题，是不是在后来的操作中都有了总结？
2、在介绍业务时，你有没有真正站在客户的角度考虑问题，帮客户解决实际操作问题？
02001
33
用真情换取信任
一、案例介绍
二月的一天，一位大娘从远处向营业厅急匆匆走来。大堂经理赶紧上前搀扶：“大娘，刚下过雪，这门口路滑，您可千万小心。”可是这位大娘很生气地说：“都是你们不好，害得我又跑一趟。我昨天在这取的一万块钱今天早上一点怎么就不对了呢？整整少了两仟元。”看着大娘很激动的样子，大堂经理为避免影响其他客户，便诚恳地说：“大娘，您千万别着急，这钱一定少不了。”看她情绪稳定一些，大堂经理便顺势把她引领到贵宾室，并给她沏上热茶，请她详细介绍当时的过程。之后，大家又找出当时的录像回放，让她亲自确认当班柜员清点及付款过程，继续热情地帮大娘查找原因。正在这时，大娘的儿子找来了，并再三打招呼解释原委。原来，昨晚请朋友吃饭，发现身上的钱不够，情急之下拿了大娘的钱忘记告诉了。这时大娘也是满脸通红非常愧疚，连声道谢并夸奖这里的员工服务好。大堂经理赶紧劝慰道：“大娘，您千万别客气，这是我们应该做的，钱找到最要紧，我们为您高兴！”此后，这位大娘和她的儿子都成了忠实客户，不但把家里的所有积蓄都存到支行，还把他的儿子发展成了沃德客户。
二、案例分析
34
1、服务是一门艺术。顾客碰到长短款在柜面常有发生，处理这类事情首先要有耐心，客户急而你不可急，应先耐心听取客户讲诉，再给予妥恰处置。
2、服务需要爱心。服务时应设身处地并细心寻找问题出在那里，这样的服务才会感动客户。
三、案例思考
1、顾客碰到长短款来网点交涉，你会作怎样的处理？
02002
为了感动客户 可以委屈自己
一、案例介绍
三月的某日，一位中年女士带着自己十一二岁的女儿来支行办理存款业务。经办员在清点现金时，发现夹杂一张假币并做出收缴处理。该女士见状像失去理智一般，开口大骂，听不进任何解释，坚持要求退还假币。经办员为平息她的火气，倒了一杯热茶给她，却被她打翻。热水溅到经办员脸上和身上，她强忍心中的委屈，始终坚持使用文明用语，“请”字当先，并耐心向她解释。这时那位小女孩被我的诚恳所打动，便帮我一起劝自己的母亲说：“这位阿姨服务这么好，咱们也得讲点道理，发现假币应该交给银行，这是国家规定啊。”那位女士一听自己的孩子都这么说，便不再坚持，临 35
走时留下一句：“要不是看你的服务好，我不会放过的。”这时，在场的客户也开始纷纷谴责这位女士，同时一个劲儿夸奖大堂经理的服务态度。
二、案例分析
客户来自四面八方，文明程度和道德修养千差万别，在我们服务当中经常会遇到坚持原则和满足客户愿望之间产生矛盾的时候，这就需要我们具有一种高度的职业责任感。即使个人受到委屈也应始终如一地做到文明服务，坚持原则不动摇。
三、案例思考
1、碰到蛮不讲理的客户你会耐心对待吗？
02003
不该避免的客户哭诉事件
一、案例：
20xx年5月17日，一位老年女客户持一张20xx年12月17日开立的3年期5万元的定期存单，到某支行办理取款业务。银行员工在审核客户递交的存单后,请客户背书签字(提前支取规定程序),客户按银行要求进行背书后，又在柜员递出的本金和利息单上签字确认，此笔业务结束。当客户接过利息清点时，大惊失色，询问为什么只有704元，而 36
不是3970元。客户要求柜员复查，柜员经查看原存单，核实了存款日和取款日后，告知客户利息没有任何问题，因为没有到期，此笔存款全部按活期计息。客户认为，她从存单上看到的是2月份到期，此笔存款不仅到期且已过了三个月。她表示如果没到期就不取，立即要求退回去。柜员告诉她，你的存单应为12月到期，这12月的“1”字与存单表格的纵线重合了，你因没看清误以为2月到期了。现在你已在单据上签字确认，我们临柜人员实在无法更改恢复。客户的情绪立即失去控制，在营业厅又吵又闹，当要求得不到满足时，又找到分行提升服务质量办公室进行投诉。该客户刚走进提升办的办公室就声泪俱下，伤心地大哭一场，声称人老了眼睛不好使，把钱存在银行也要倒亏3000多元的利息，这实在不公平，请求银行能够理解她的心情，做退帐处理。分行提升办几经协调，与分行会计部商议作为当天抹账处理，终于解决了这一事件。下午，该客户特地打来电话，表示万分感谢分行领导和员工给她解决了问题，同时还为上午给她办业务的柜员求情，称自己没有听清楚柜员的提示，请求不要处分柜员。
二、案例分析:
1、柜员在操作中应体现客户关怀，想客户所想。本案柜员只管流程正确、不顾客户的需求，没有针对不同客户群体实行差异化的个性服务，采取积极主动的态度在办理过程中再 37
次提醒是提前支取，并站在客户立场向客户计算比较提前支取的利息差异，耐心和客户交流沟通，对客户关怀不够。
2、打印错位当时就应该更正并加盖名章。开立存单时柜员如果报有严谨的工作态度并及时作出更正，本可以免客户因误读造成不必要的矛盾和损失。
3、此笔存款按提前支取税后利息仅为704.80元，到期支取为3970.13元，两者相差3265.55元。两相比较客户利息收入损失较大。柜员没有换位思考，没有站在客户的立场急客户之所急，服务意识明显不到位。
4、沟通能力不强，处理不灵活。柜员发现因存单打印日期错位造成的后果，首先应表示道歉：“由于我们工作的疏忽，给您带来不便，对不起？”当客户要求取消提前支取时，应马上请示会计主管，并在制度允许的情况下，经授权后做当天抹帐处理，以免引起不必要的客户投诉。
三、案例思考：
1、柜员应如何处理正常操作和优质服务的关系？
2、柜员碰到因服务不到位造成客户有意见该怎么办？
02004
真诚的力量
一、案例介绍
38
某日，一位姓尹的中年女客户到中山公园支行办理“得利宝”到期转存业务，柜员接待了她。然而，当柜员为其办理完账户更新业务并将单据交给尹女士后，意外的事情发生了。
“我的钱不对，利息不对，我存了1万美金，利息怎么少了？这可不行，你们银行得给我赔偿。”尹女士在柜台前拿着单据看了半天说道。这句似乎对业务人员服务“不满”的话语，引起了所有工作人员的注意。
此时，当班的库管员紧忙走上前去，在了解了情况后，他一边给尹女士解释着，一边帮柜员清算起这笔业务的利息。一遍、两遍??连续计算了几遍。焦急的尹女士再也等不及了：“不对不对，利息不对，今天我还有事，你们算好后给我打电话，如果算不好，我就把钱全部取走，存到建行，建行也有理财产品??”尹女士甩手离开了。
客户就像我们的衣食父母，就算尹女士真的决定要把资金转存，我们也应该负责任地把她这笔资金核对清楚。抱着这样的想法，在接下来的时间里，库管员、柜员在支行领导的指导下，再次对这笔业务进行清算，然而却总有一点误差。想再找尹女士了解、核对一下，不知什么原因，电话总是无人接听。
客户利益无小事。他们立即将此事向刚刚从省分行开会回来的副行长进行了汇报。得知此事后，副行长高度重视， 39
他与检查辅导员一起查找到尹女士购买“得利宝”时的原始资料，并查看了影像记录，将其购买“得利宝”的业务明细一笔一笔写清楚，列出公式??
功夫不负有心人。经过反复核对、清算，再核对、再清算，事情终于在晚上9点多水落石出。
原来，尹女士有两笔“得利宝”业务：一笔1万美金的是20xx年1月27日购买的；另一笔购买于20xx年8月16日，金额是6457.17元。由于“得利宝”业务是3个月分红一次，所以6457.17元包含了第一笔“得利宝”1万美元的3次分红。这样算来，尹女士的利息丝毫不差。
事情搞清楚了，但就是与尹女士电话联系不上。如何通知她呢？在与行长商量后，决定根据客户在签定购买“得利宝”委托书时留下的地址登门拜访。然而，尹女士所留的地址是单位宿舍，位置不详，街道号码更是没有。这可难坏了员工。为了让客户早一点弄清原委，不耽误客户工作，第二天一大早，两位员工拿着列好的公式、计算器，踏上了寻找尹女士的路途。几番周折，他们终于找到了尹女士。当把两笔“得利宝”业务细节一五一十地告诉尹女士后，她看着疲惫而一丝不苟的员工，感谢不已，当即决定将家中的现款存到该行。两天后，尹女士将到期的1.6万美元，连同利息一起全部购买了新一期“得利宝”。
二、案例分析
40
1、良好的服务态度是化解矛盾的前提。良好的服务态度根植于高度的责任心，客户利益高于一切的责任感驱使他们不厌其烦，一遍又一遍地查找原始资料、计算核对数字，最后令人信服地消除客户心中的块垒，使问题得以圆满解决。
2、处理复杂问题的技巧和能力是解决问题的关键。试想，如果业务人员不熟悉柜面业务，对客户购买银行产品的习惯不了解，对利息计算的业务不娴熟，他很可能会疏忽这6457.17元的领头所传递的信息，找不出“利息怎么少了”的原委。
三、案例思考
1、柜员在处理好类似问题中应把握好那哪几个环节？
2、管理部门和技术系统应给予哪些帮助呢？
02005
自动还款为何不成功？
一、案例介绍
客户张先生持有太平洋双币信用卡一张，20xx年11月10日为张先生的账单日，卡中心通过账单邮寄的方式告知客户当期欠款金额，并请客户在当期账单的到期还款日12月5日之前还款。20xx年12月4日张先生至某支行营业网点办理自动还款协议，柜员告知张先生11月账单上的欠款会在 41
最后还款日当天即12月5日通过自动还款从借记卡中扣除，故张先生把钱存到了借记卡中。
其实，根据目前信用卡自动还款协议的扣款规则，客户需要在当月账单日之前5个工作日至柜面签订自动还款协议，该月的自动还款功能方能生效。因此，张先生在到期还款日前一天即12月4日签订的自动还款协议是不会对11月份的账款进行自动还款，从而导致张先生的账户处于拖欠状态，并由此产生了利息和滞纳金。而张先生直至收到12月账单，方知自动转账还款未成功。同年12月20日，客户致电客服热线投诉当班柜面工作人员并对由此产生的费用进行处理。
支行工作人员得知此事后，立即通过电话联系了张先生，首先向张先生表达了歉意。经过查询，发现该支行营业网点新柜员对业务不熟悉，回答错误，致使客户的钱未能及时归还，后张先生于12月下旬左右至该支行办理了还款手续，当时支行的大堂经理为表达歉意，赠送了一份挂历给该客户，但未将该客户的情况汇报给行领导。现张先生另行通过客服热线进行投诉，支行领导已经责令经办柜员赔付客户相关利息及滞纳金，并与客户沟通，取得了张先生的谅解。
二、案例分析
1、业务知识不扎实。自动还款协议的签订是柜面贷记卡的主要业务，柜员对牵涉客户利益的重要业务环节没有牢固掌 42
握，在客户咨询是否可以通过自动扣款来还当期账单欠款时，无法给出正确的信息。
2、缺乏客户服务技巧。对于客户的咨询，柜员在无法给出准确信息的时候，应该及时寻找其他途径获取正确信息提供给客户，避免用含糊不清或者错误的内容搪塞客户。
3、在已经造成客户利益损失的情况下，没有采取积极主动的措施缓解客户的不满情绪，特别是在客户再次来到柜面还款时，只是为客户办理了基本的业务，赠送了小礼品，而没有从客户的角度考虑问题，主动提出减免费用，并导致了客户的二次投诉。
三、案例思考
1、在业务更新和品种扩展快的大环境下，应该如何通过合理有序的培训和自我学习来提高业务能力？
2、处理客户投诉应该注意哪些方面？
3、在本案例中，业务人员可以通过哪些渠道获取更加准确的信息，以避免投诉的发生？
02006
一次销卡业务引发的服务问题
一、案例介绍
20xx年11月的某天，客户王先生至某分行的营业网点办理销卡业务，等候半小时后柜员告知不能办理。王先生表 43
示卡片已挂失，为何不能办理？且要求柜员拔打客服热线确认。柜员同意后让王先生等待, 片刻后告知王先生客服热线无法打通，不能为他受理此业务。
王先生回家后再次拔打客服热线，在接通人工座席后，讲述了自己的情况。由于王先生的卡片已办理挂失且有溢存款，若客服热线直接受理其销卡的请求，就会导致王先生在销户后既无卡也无凭证，无法再从网点取出账户中的溢存款。因此，座席告知王先生，他只能到网点去办理销卡业务，王先生表示同意再去网点办理一次。最后王先生在网点自己用手机拨打客服热线，交由柜员接听后才最终办妥销卡业务。
对此，王先生很生气，认为柜员因他是普通客户便服务不周，业务不精，遂对此进行了投诉。
二、案例分析
1、服务不热情。客户让柜员致电客服热线询问，柜员才致电，且在未打通热线后也未主动询问上级领导，而是很肯定的回绝客户。
2、业务不熟悉。柜员因对无卡销卡的贷记卡基础业务受理流程不熟，以至于客户三番两次的至网点办理此业务。
3、业务处理灵活度有待提高。在客服热线无法打通的情况下，未能及时拨打分行服务热线咨询相关业务。
三、案例思考
44
1、如果你是客户得到这样的服务会满意吗？
2、请客户配合我们工作是常事，但反过来我们该如何为客户提供及时便利的服务呢？
02007
“还不清”的＂欠款＂
案例介绍
7月30日，贷记卡客户陆先生前往某网点进行还款。因为之前其账户曾经出现过逾期利息，而且之后将前往异地出差，故此次还款客户希望能一次结清所有欠款。在还款时，客户特别要求网点为其算清所有账户欠款，包括可能会出现的利息等财务费用。由于柜台系统中只可查询到当时总信用额度和卡片原信用额度，对在账单日才会结算出的利息无法查询，故网点告知客户的欠款金额并非包括将出现的利息部分。
客户还款后一直认为自己已无欠款，便出差离开当地。实际在客户还款后，到账单日出现了2.42元的利息。又由于客户之后未能关注到账户情况，导致逾期4周期，产生了多达40元的滞纳金以及在信用报告上的逾期记录。
直到催收人员与客户本人电话取得联系，客户才了解到原来其账户已经严重拖欠，便向银行提出投诉。 45
卡中心投诉处理部门在接到客户投诉后与客户联系，解释了利息的由来和产生的原因，另再向客户解释了网点当时的查询情况，最终化解了客户的不满。
二、案例分析
1、服务技能的欠缺。柜面人员在已了解到张先生账户曾经发生过逾期，就应该考虑到账单日才能产生利息的问题，并且客户一再表示“希望能一次结清所有欠款”，并特别要求柜面清算所有账款，而柜员对此却毫无反应。
2、业务人员缺乏主动服务意识。在明知系统存在局限性、网点无法给予精确账务信息的情况下，柜面人员没有主动提出解决方案，并且未给客户任何提示，诸如利息应在哪天产生、希望客户在之后再关注账户情况等，而是直接将系统中查到的数据作为依据告诉了客户。
2、服务流程考虑不够全面。按照目前的催收流程，对于这种金额很小的欠款，考虑到客户的感受是不会在发生逾期的第一、二个周期里进行催收的，这虽然提高了一部分客户的满意度，但是并没有顾及到由于疏忽而导致逾期的客户，反而激发了矛盾。
三、案例思考
1、银行可以主动采取那些措施避免客户账户发生逾期呢？
2、应该怎样使我们在账务提醒服务上做得更完善？
3、应该如何优化不同逾期原因客户服务的催收流程和方 46
式？
02008
多说一句话发卡数十张
一、案例介绍
一天中午，前来支行办理业务的客户不是很多，一位二十出头的年轻人朝四号柜台走来。
柜员小程：“您好，请问您要办理什么业务？” 客户：“信用卡还款”。
柜员小程：“好，请问您这是多少钱？”
客户：“1000元。”
柜员小程：“请问这是您的信用卡吗？”（当这位客户正在签字的时候）
客户：“哦，不是我的，是我爸的。”
柜员小程：“是您爸爸的呀？那请问您办过我们银行的信用卡吗？”
客户：“没有办过。”
柜员小程：“那您怎么不办一张呀？我们最近新推出了一种叫“Y-POWER”的信用卡，这种信用卡是专门针对年轻人设计的。只要是18－30周岁、20xx年以后毕业的大专以上学历，现在只需要凭身份证就可以办理。您也许知道，像 47
以往办信用卡一般须是重点单位才能办，又要介绍信又要工作证的，程序比较繁琐。而现在我们新推出的这种信用卡，在各个方面都简单多了！怎么样？您想不想也办一张？”
客户：“只要是20xx年以后毕业的大专以上学历凭身份证就能办？再不需要任何手续吗？”
柜员小程：“对，只要条件符合只需要身份证就可以办理。这张卡的各个方面比其它信用卡要好很多。比如说透支现金额度是你总额度的百分之百，而其它的信用卡就只能是总额度的一半。还有，这种卡的透支取现手续费是按每笔五元收费，而其它的信用卡是按百分之一收费，只要单笔消费五百就可以做分期付款了。如果您想办的话现在只要填张表就可以了。”
客户：“那好吧，听你说的这么好，那我就办一张吧！” 柜员小程：“呵呵···不是我说得好，是这卡真的挺适合咱们年轻人用的。我想让您办这卡其一是因为我们有任务，其二是我真觉得这卡不错，咱们都是年轻人，跟你说起来也比较好沟通。你回去也跟你的朋友们推荐推荐，帮我完成点任务。给，这是我的联系卡，上面有我的电话，如果您的朋友同学有需要办的话，您就直接给我打电话。”
还没到下班的时候，这位客户就给小程打电话了，说他的朋友需要办卡，明天会带他们来办。就这样，没过两天，经过小程对这些客户的耐心解释，他们通过发动身边的朋 48
友，帮小程介绍了好多客户，不到两个星期，发卡三十多张。事后，这位客户还发短信给小程，说真的特别感谢他，因为他当时正好也很想办这种卡，就是因为开介绍信麻烦，所以才一直拖着没办，还说小程真是给他介绍的太及时了。
二、案例分析
善于与客户沟通，将会了解并激发客户潜在的购买欲望，在与客户的沟通中识别客户，了解需求，有针对性地开展营销往往能达到最佳效果。
三、案例思考
1、你为客户正常服务以外还会再努力一把吗？
02009
让客户知道错在哪里
一、案例介绍
4月20日，A贸易行的财务人员到银行取回单，发现有一张上月开出的1000元结算罚款单，就去找银行论理： 财务人员：“为什么要罚我们1000元。”
柜员：“罚款回单上有说明，自己看吧。”
财务人员：“我看不明白。”
柜员：“你们经常开出空头支票，收款人老在柜台前吵，可把我们害苦了。”
49
财务人员：“为什么不早告诉我们？”
柜员：“这不有罚款回单吗。”
财务人员： “??”
二、案例分析
1、对常见违规现象应善尽提醒之责。作为客户服务人员，我们有义务维护客户利益，对那些常见客户违规并可能带来不利影响的现象，应从客户着想，及时作出提醒并提出防范建议，以引起客户足够重视，避免此类事情的发生。
2、对客户受罚给予必要的关切和同情。“爱是不加害于人的”。当处罚产生时，我们的态度是关切，还是幸灾乐祸？帮助你的服务对象得到更大的益处，这才是服务的本质。每当客户违规受罚了，都要耐心指出原因，分析对策，并私下问自己一次：我尽到提醒的责任吗？
三、案例思考
1、客户碰到这类问题来论理你会怎么办？
02010
碰到蛮横的客户柜员该怎么办？
一、案例介绍
某日，客户前来银行窗口要求查询借记卡账户余额。柜 50
员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但仍然要求查询账户余额。柜员解释说我行文件规定，不能出示有效身份证件，不得为客户进行账户余额查询，请客户到自助设备上查询余额。客户说不会使用自助设备，还是要求在柜面查询。此时，柜员仍然坚持原则不予办理。客户见没有商量余地，开始向柜员发火，说了一些不太入耳的话。柜员觉得很委屈，与客户理论了几句。客户彻底激怒了，变本加厉地数落了柜员一顿，又拨打了投诉电话。最后，客户在很多人的劝慰下愤愤不满的离开了银行。
很快，支行接到客户投诉。支行营业室经理立即致电该客户，在电话中向客户解释我行的有关业务处理规定，真诚地检讨了在整个事件处理中的不当之处，并一再向客户表示歉意。最后，应客户要求带当事柜员登门道歉，此事才最终平息。
二、案例分析
1、在客户多次诉求得不到满足的情况下，必然会影响心情，情绪随时可能出现失控，柜员此时理应谨慎行事，尽量站在客户的立场上考虑问题，多说一些能够博得客户理解的话语，尤其在语气上一定要亲切和蔼，让客户找不到发泄的突破口。
2、既然在柜面不能为客户解决问题，又知晓解决问题的其他渠道，就完全可以让客户满意而归。而我行柜员欠缺的是 51
在客户提出不会使用自助设备时，没有果断地主动提出带客户去自助设备辅导客户如何查询，没有真正树立客户至上的服务理念。
3、在听见客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理就应立即将客户引导到其他地方，了解客户的需求，协助客户完成余额查询，客户是会心情舒畅的。
三、案例思考
1、我行员工坚持原则不予受理客户的请求难道不对吗？为什么还要登门道歉？
2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该如何处理？
02011
高柜柜员该怎样参与营销
一、案例介绍
某支行有一柜员受理了一笔大额存款业务，柜员边点钱边与客户攀谈起来，询问客户的存款去向和余额，并向客户适时推荐沃德卡、双币卡及各种理财产品，结果引起后面排队顾客的强烈不满，指责柜员上班时间工作不专心、不务正业，同时，该存款客户也露出不悦的表情。
二、案例分析
1、一心二用容易造成差错。柜员不应该边工作边与客户攀 52
谈，这样做容易造成工作差错，影响工作效率。即使你在营销，也要适度，在客户较多时更应该控制好营销尺度。
2、没有掌握客户的心理。大部分人都不希望别人知道自己有大额的存款，尤其在公众场合。
3、没有掌握营销的技巧。柜员遇到这种情况，应及时将客户介绍给大堂经理，让其协助向客户介绍业务，配合做好营销服务工作。
三、案例思考
1、柜员应如何把握快速办理业务、营销客户和让其他客户也满意的尺度？
2、高柜柜员的主要职责是营销还是快速处理分流客户？
02012
制度执行能否更好地结合实际
一、案例介绍
元月初下午，一位男性老年客户至某支行柜面办理存单支取业务，柜员正常受理该客户支取业务并顺利办理，但最后关头却出现了问题。当临柜人员要求客户在取款凭条上签名确认时，老年客户要求道：“以前好象不用签嘛！我不会写字，能否通融办理一下？”“对不起，按新规定必须由客户签字确认，您可以找其它客户帮忙代签。”老年客户环顾 53
四周，营业厅并无其它客户，便再次要求道：“没有人能帮我，你帮帮忙吧！”“我们不能直接帮客户，要不找一下大堂经理或者保安吧。”经办人员回答。客户走到大堂经理处要求帮忙代签，大堂经理面露难色说：“对不起，按制度规定银行人员不能随便帮忙，要不等等看有没有其它客户帮忙代签吧。”这时老人家不由得情绪激动起来：“就你们银行，规定变来变去，我以前就是不用签字的，你们就得把钱给我！”大堂经理赶紧安慰老人，将老人领至经办柜面，经过协商，决定留存客户的身份证复印件，并由客户在复印件及取款凭条上加上指印，办结了付款手续。但老年客户还是余怒难息，临走时念叨着：“太麻烦了，以后不来存款了！”
二、案例分析
1、对特殊客户服务应相机灵活处置。老年客户情况特殊，不能以“制度规定”等理由简单拒办业务，不能在矛盾激化后再去想办法解决，更不能让客户做违反规定的行为，找人代他签字，而应该主动协商并加以解决。
2、柜员就制度向客户解释的立足点应面向客户。例如可以从保护客户利益、防范客户资金风险的角度出发进行解释，而案例中银行人员解释的立足点明显只是保护自身，怕担责任。
3、临柜人员未执行首问负责制。遇到服务上的疑问应主动与外勤人员或上级管理人员协调，不应让客户自己找大堂经 54
理解决问题，而大堂经理也只是简单解释，未主动协调解决问题。
4、经办人员服务语言不规范。如使用“不”“不能”等服务禁语，解决问题的方式也太简单粗糙，工作人员服务水平及服务艺术有待提高。
三、案例思考
1、银行服务人员如何能真正确立“客户为中心”的服务理念，从而更好地服务客户？
2、银行服务人员应如何切实提高服务水平，如何保证操作的规范性和服务的灵活性能较好地结合？
3、如何避免客户误解，化解制度变化对客户造成的影响？
4、客户不会签字等特殊情况在郊区网点应该是一个较普遍的现象，我们能否针对一些特殊情况制定一个统一的处理办法？
02013
用真诚栓住客户的心
一、案例介绍
7月的某日，一位大学老师来行办理托收票据被退了票。当电话通知该客户托收业务退票，并需负担退票费时，客户非常气愤且坚持己见，认为对方是自己的女儿，绝不可能退票，并借口天气炎热，没有时间到银行来，更不愿意承担退 55
票费。
在当天营业结束后，该行员工携带国外行扣费报文的复印件和对方退票的传真件，到客户家中当面解释。可还没等柜员开口，客户就愤愤不平地直言：“退票是银行的原因和责任，跟我没关系”。对于客户激动的情绪，员工耐心地介绍情况进行解释，客户的态度也逐渐有所缓和。经过员工的进一步劝说，客户同意通过网络与自己的女儿取得联系。当得知退票原因是由于帐上留存金额不足，导致托收支票空头被退，完全是自己女儿疏忽所造成的，客户深感愧疚，连连说：“对不起！对不起！我误解你们了。”
第二天一大早，客户赶到该行交了退票费，并一再表示今后的票据托收业务依然放在该行做。事后，客户还主动介绍其他熟人到该行来办理相关业务。
二、案例分析
1、真诚能够打动客户的心。我们的临柜人员，在日常服务中遇到被客户误解或产生矛盾时，一定要保持耐心，冷静思考，找出事实真相，有理有据地说服客户，用真诚去打动客户的心。
2、专业质素会加深客户的品牌认同。与客户的矛盾时有发生，当客户充分感受到员工在化解矛盾时表现的专业质素和高度的责任感，就会加深对我行服务的信赖和品牌认同。
三、案例思考
56
1、该临柜人员的哪些行为反映出真诚待人、以人为本的服务理念？
2、与客户发生矛盾、被客户误解时，你会采取哪些方法来快速平衡自己和客户的情绪？
3、面对曾经误解你的客户，你还会一如继往地用真诚来为他服务吗？
02014
指导性规定和客户需求发生矛盾该怎么办？
一、案例介绍
客户韦先生急切地来到支行办理取款业务。临柜人员问：“你办什么业务？”韦先生说：“我要取1500多元现金。”临柜人员没有给韦先生办理，而叫他到外面ATM上去取。韦先生对柜员说：“ATM取款是整数的，没有零头，排队人又很多，我是搭别人汽车来的，汽车还在外面等我。你这里空，能否给我办一办。”柜员还是无动于衷，不肯办理，并说“我行有规定，取款2000元以下的，通过自助渠道办理。”韦先生说：“我是经常来你们这里办理业务的，你是否可给我办理一下？”在韦先生一再坚持下，该柜员才办理了该笔业务。韦先生非常不满意地离开了支行。心里越想越生气，于是，韦先生向95559投诉。
二、案例分析
57
1、柜员没有换位思考，更不能硬套制度。
2、柜员缺乏主动服务意识，工作态度不端正。
三、案例思考
1、柜员的工作是否做到了位，柜员是否可以更灵活一些吗？
3、柜员真正为客户所想所急了吗？我们应该怎样做好服务？
02015
是否在用“心”服务
一、案例介绍
某天，客户李先生来到某支行，手持一张“自治区非税收入一般缴款书”要求缴款。临柜男柜员问：“缴什么钱？”同时将另一位女柜员招呼过来，女柜员接过客户“缴款书”看后说：“缴不成！”并没有解释原因。然后长时间不理不睬，致使客户非常生气地离开支行。事后客户向分行服务质量办公室进行电话投诉。
二、案例分析
1、柜员遇有突发事件应做好告示解释工作。遇到网络不通，暂时不能办理业务等情况，柜员应想客户所想，急客户所急，及时向客户解释说明清楚，这是服务工作的基本职责。
2、柜员对待客户态度不端正。表情冷漠，说“缴不成”后，就不再理睬客户。客户受到冷遇，感到特别气愤，故而投诉。 58
如果我们服务很到位，主动说：“非常抱歉，网络出现故障，现正在排除，请您稍等片刻。您先坐会儿，请喝杯水。”客户会表示理解。
三、案例思考
１、礼貌用语、站立服务、微笑服务，这些柜面服务的基本礼仪不见了，服务达标工作为何难以落实？
２、从柜员服务不到位看银行培训工作存在怎样的缺陷？
02016
三声服务和微笑服务是如何养成的？
一、案例介绍
记得第一次面对客户时，虽然经过行里服务培训，可是小张还是有些不习惯，不好意思开口，怎么都觉得别扭。当看到顾客往柜台窗口这边走，小张心里立刻就紧张了起来，脸涨得通红。“这样不行，放松点，人快到了，就说一次”小张在心里暗想。“您好，请问您办什么业务？”随着这一句话的说出，小张长长地松了一口气。待熟练地把客户的业务办完后，她又努力说出了“谢谢”、“请慢走”，第一次做到了来有迎声，走有送声。
经过一段时间的磨练和细心观察，小张又总结出了一些经验。比如，有的客户办完业务后还要在柜台前看一会儿存折，这时候说“请慢走”就显得不合时宜；有的客户动作迅 59
速，送声说迟了客户还没听见，又起不到应有的效果。所以适时地说出迎声和送声是一种艺术。小张觉得还要在实践中不断磨合，让自己的业务办理得更顺畅点，礼貌用语使用得更自然点。
在解决了“三声”服务问题以后，小张又在微笑服务上下起了功夫。如果仅有那简单的三句话，而面部没有表情，客户也会感到不舒服，服务做得也不到位。为了真诚地给客户一个微笑，小张经常下班回家后对着镜子演练，看看自己微笑是什么样子，不笑是什么样子，表情严肃又是什么样子。她时常自问：在说“您好”时微笑了吗？微笑真诚吗？是不是在办理业务过程中表情越来越严肃了呢？小张在平时工作中注意磨练，时间一长，微笑就渐渐地更自然了,给客户的感觉也更亲切了。记得有一位老大爷拿着存折来取钱，两次密码都不对，就在柜台外发脾气，责怪银行的密码器有问题，要举报她故意刁难，不让他取钱。小张始终面带微笑，提醒他是不是改密码了，要不要和家里的孩子联系一下，并把自己的手机递出去让他打。营业大厅办业务的客户纷纷劝老人家回去想想再来，并称说小张态度好、服务很耐心。听大伙这么一说，老人家也低下头不说话了。小张想，真诚的微笑是能引起大家共鸣的。
二、案例分析
1、“三声服务”是柜面工作的看家本领。在日常的柜面工作 60
中，要坚持做到与客户交流、沟通时使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“请慢走”。
2、勇敢克服心理障碍，在实践中养成习惯。刚开始做服务的时候非常艰难，要超越自我、克服心理障碍，勇敢面对客户说出服务用语，以微笑面对客户，并持之以恒，养成习惯。
三、案例思考
1、高柜柜员如何找准服务差距、克服心理障碍，掌握“三声服务”和“微笑服务”的本领？
02017
想客户所想，急客户所急
一、案例介绍
20xx年上半年，有一位客户急匆匆地来到服务窗口，掏出一张卡，问柜员前几天他存到卡里的十几万元钱怎么没有了，并告诉柜员已经向公安局报案。柜员先劝他别着急，请他出示身份证，帮他查了一下太平洋卡上的存款。原来他在其他支行签订了双利协议，也就是卡备用金账户里扣除了协议签订时的留存额度，满5万元以上全部转到了卡通知存款账户（卡定期账户里），而客户自己查的只是备用金账户，当然看不到定期账户里的余额。当柜员把事情的原委跟客户解释清楚后，客户有些埋怨地说“当时只是说利息高些，并没有说要转到定期账户里，这笑话闹得也太大了，我还要到 61
公安局去一趟。”柜员只好连声赔不是：“这都是我们宣传解释上的过失，给您带来那么多不便。”临走时，柜员还请大堂户经理把客户送出大门。过几天，柜员果真接到了公安局的调查电话。
二、案例分析
1、用心服务才会服务满意。柜面服务不仅需要微笑和礼貌用语，还需要柜员用心服务，学会换位思考。以上案例中，柜员替客户着想，让客户签订双利协议是件好事，但是在做业务时如果再细一些，解释再清楚一点，或者直接跟客户说卡里有两户（活期账户放零花钱，整钱放在定期账户里），客户是不是好理解些呢？
2、自如地完成服务角色的转换。柜面服务不是简单的迎来送往，柜面人员要熟悉相关金融知识，不仅要当好服务者角色，还要扮好银行产品宣传者角色，更要做好客户的理财者角色，这样才能把服务提高到更高的水平。
三、案例思考
1、如何使高柜柜员做好服务细节管理？
2、我们真的做到“以客户为中心”的换位思考吗？
3、怎样通过流程优化和再造解决客户提出的问题？
02018
客户需要发泄不满 更需要得到尊重
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一、案例介绍
某日，一位签约代扣电话费的老大爷怒气冲冲地来柜面质问：“为什么我的电话费没有扣，还收了滞纳金。当初来柜台缴费，你们硬是不给缴，非要签代扣，现在扣不了，你们就是在欺骗人！”一边说一边还在柜台发火、拍玻璃。当班柜员查询了卡签约的代扣协议正常，后经过后台查询方知，原来客户来签协议时已超过当月的代扣日，话费代扣次月才能生效。但老人家当时火气特别大，根本不容解释。大家连忙把老人请到休息区，听他把每月到各家银行缴费及上个月来我行缴费签约的情况诉说一遍，并不时附和地说：“对，对，对，现在缴费是挺麻烦，您这么大年纪，真不容易。”等老人发完火，情绪基本稳定下来后，员工耐心地解释说：“老人家，我们柜台固定电话费缴不了现金，您正好有代发工资的太平洋卡，签了代扣的协议，以后就再也不用排队缴费了。因为每月代扣有固定日期，您签约的时候，当班柜员有没有提醒您这个月还要先缴现金呢？”这么一提醒，老人想起来了：“对，你看看，老了就没用了，是对我说过，可我给忘了，还向你们乱发脾气，真是对不起啊！”目睹这一切的客户都赞许地笑了。
二、案例分析
1、充分理解并尊重客户。首先要明白客户的不满一定是有原因的，真正设身处地地为客户着想，找到解决矛盾的突破 63
口，以职业化的服务态度和工作能力让客户满意。处理事情时要将自己摆在客户的角度来思考，客户提出的问题也许很简单，对我们来说简直是不可思议，但是既然客户提出了问题，那么这个问题对他来说必然非常重要，希望获得圆满解决。员工应主动扮演客户的角色，从中体会客户的感受，尊重各种层次、各种类型、各种性格的客户，这样才能发现一些从未注意过的细节问题并设法加以解决。
2、让客户的不满得到发泄。许多客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足，言辞过激，柜面员工大多数是年轻人，血气方刚，觉得客户简直就是强词夺理，胡搅蛮缠，容易形成对立情绪。但是，如果客户的不满情绪得不到发泄，那么服务工作就无从做起。让客户发泄怨气是第一个步骤，这很关键。客户的怨气得不到发泄，他就不会听别人解释，以至于针锋相对，造成双方沟通的障碍，最终导致局面不可收拾。客户服务的关键在于良好的沟通。我们首先应耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的讲述，更不要批评客户的不是，当客户将所有的不满发泄出来之后，他的情绪会逐渐平稳下来，理智性更强，这个时候，我们的宣传解释才会产生一定的效果，客户也会乐于接受解释和道歉。
三、案例思考
1、在客户不满情绪膨胀时，如何让客户稳定情绪，并做好服务解释工作？
64
2、如何优化流程，提升服务质量？
02019
以真诚换取客户忠诚
一、案例介绍
一大早刚开门，一名中年妇女匆忙来柜台支取15万元现金，并说是前一天特意让儿子来柜台预约的。当时柜台现金不够，电话联系前一天当班的储蓄柜员，柜员说确实有人预约，但没说一上班就来取。因为支行异地汇款量很大，只要不是开门就取大额现金，是根本无需预留的。所以柜员只是做了登记，没有让库管员留存现金。但客户非常较真，即使排在后面的客户有存现金的，先收了就够支付，她还是拒绝让后面的客户先办理存款业务，还要求找她儿子和当班柜员当面对质。因为赶着办事，她走之前留下地址让我们必须给个说法。当班柜员听说此情况，特意赶在接班时间前来支行，并在路上买了一些水果，说是因为自己的工作不够细致，才给客户造成了麻烦，主动要求去客户家当面道歉。与客户见面后，该柜员一字不提客户预约时没说清楚情况，而是一再向客户诚恳地道歉，客户感受到柜员的诚意，便接受了柜员的道歉。几天后，这名客户又特意来找当班柜员，说是后来她儿子回来说起，那天确实没说清楚一上班就要取款，她那天的做法也有些不理智，并称赞我们的柜员能充分理解客 65
户，主动承担责任，同时还把其他行的存款转来，成为了忠实客户。
二、案例分析
1、客户服务应以诚恳为先。客户的抱怨大多源于对产品或服务的不满意。从心理学上说，客户需求得不到满足，会产生银行亏欠他的感觉，如果处理投诉时态度不诚恳，会让客户情绪更差，最终激化矛盾，严重降低客户的忠诚度。反之，如果我们态度诚恳、礼貌有加，会使客户能以比较理智的心态进行沟通，抱怨抵触情绪自然就会得到控制。
2、快速有效的服务是化解矛盾的利器。客户激烈反应的最终目的是达成满意，而不是为难银行。如果出现这样的情况，我们必须快速反应，快速处理，在不违反制度及有效防范风险的情况下，尽可能通融办理，及时解决客户的难题。快速解决问题能使客户产生被重视和被尊重的感觉，有效降低客户的抱怨，使客户在心理上获得补偿，同时还能及时防止因客户负面传播造成的不良影响。加强业务学习，提高业务素质，才能有效增强风险防范的判断力，从而在为客户提供快速有效服务的同时，杜绝可能的风险隐患。
3、善于为客户提供惊喜和补偿。出于对产品或者服务不满，抱怨的客户往往希望做出适当的补偿，这种补偿有可能是物质上的，比如利息的补偿，小礼品的赠送，也可能是精神上的，比如道歉等。那么我们不妨在合理合规的情况下，给客 66
户提供一些意想不到的额外补偿，这样客户的问题不但得以解决，还获得了意外的补偿，使一件坏事，变成一件好事。
三、案例思考
1、为什么说“以理服人、得理让人”是客户服务的重要原则？
2、为什么在服务与制度擦边时，有些员工可以圆润自如地解决矛盾，而有些员工则因简单照搬条条而激化了矛盾？
02020
处处留心皆商机—在服务中要做有心人
一、案例介绍
20xx年的一天中午，某支行临柜人员接待了一位办理取款业务的客户。由于客户当时要取现金20万元，柜员就特别留心了一下客户的卡余额，发现该客户活期账户上有90多万。通过观察客户，她感觉到这是个较有实力的潜在客户。于是她一边为客户办理业务，一边和客户攀谈起来。在谈话中，她得知该客户是一家民营企业的老总，经常去外地出差，并且他的卡活期上经常有大量现金闲置。了解到这一情况后，柜员立即建议客户申请我行的贵宾卡并同时办理双利理财账户，并耐心细致地为客户讲解了贵宾卡和双利理财的特点。客户在听完她的介绍后说：“我在好几个银行都办理过 67
业务，这么好的理财也从没人给我说过。”客户当即签订了双利理财协议并申请了贵宾卡。一周后，细心的柜员在客户来领取贵宾卡时，特意仔细询问了他的理财需求并作了纪录。在这之后，每当我行有新的理财产品或基金发行时，该柜员都会用短信或电话的方式告知该客户。在她的营销下，这位客户已陆续从它行转来美元10万余元做“得利宝”理财。20xx年，该客户在我行发行人民币理财产品时，分两次共购买了800万元。现在，该客户的妻子也成为了我行的沃德客户，夫妻俩都申请了我行的双币信用卡，并且都已成为我行的优质客户。
二、案例分析
1、临柜员工在服务中要做有心人。“处处留心皆机会”在银行服务实践中可谓屡试不爽，机会特别垂青于细心者和有准备的人，这一点在这位柜员的日常工作中得到了充分体现。
2、追踪服务事半功倍。该柜员在发现客户后进行了有针对性的营销，并作了后续跟进维护，有效地开发了客户资源，为我行带来了可观的经济效益。
三、案例思考
1、交叉销售怎样具体的运用在营销工作中？结合本案例，还可以进行哪些更丰富且利于客户的交叉销售？
2、对于大量形形色色的客户，我们怎样利用便捷高效的手段进行客户识别，从而达到成功营销的目的？
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02021
心有多远 服务就有多“圆”
案例介绍
某周五早晨网点刚刚开门，有位心急如焚的中年男子匆匆走了进来，向柜面咨询关于购汇的事宜。临柜员工迎面问道：“您好，请问需要办理什么业务？”这位先生着急的说：“我要取澳元。”柜员询问说：“取外币您事先预约了没有？”这位先生回答：“没有预约过，可是我有急用。我的孩子在澳洲留学，但是租的房子遭窃，现在钱没有，护照等重要的证件也不见了。学校下周一就要交学费了，我想取点澳元让亲戚的小孩帮忙带过去。”临柜员工问：“您大概要取多少？”先生想了想，问：“最多可以取多少？”临柜员工说：“等额一万美金。”先生紧接着问：“那我今天能取多少？”临柜员工既没有问库里是否有澳元，也没有问大库管理员，直接告诉顾客说：“今天没有。要不要帮您预约明天取？”这位先生听了以后更着急了：“明天亲戚的小孩就要去澳洲了，也是去读书的，坐下午的飞机，现在预约，明天早上我一开门就来，能拿到吗？”柜员生硬地说：“按理应提前两天预约的，你今天预约就明天来取吧。记住，以后取外币提前两天预约噢。”客户答应着离开了银行。
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第二天一早，中年男子准时来到网点办理购汇业务。临柜员工说：“您不是卡里有澳元，今天直接取吗？”这位先生说：“昨天上班的那位小姐说帮我预约了呀，说好了我今天一早来就可以取走的啊！”临柜员工说：“钱我们已经留着了，可是我看了下您的卡里没有澳元的存款啊。”此时，这位先生强调说：“我是用人民币换澳元。”临柜员工说：“今天是星期六，外汇局有规定，星期六星期日两天只能做美元的购汇、结汇，别的币种需要在周一至周五办理购汇、结汇业务。”这位先生顿时傻了眼，着急地说：“我又不懂外汇局的规定是怎么样的，昨天她也没有和我说今天不可以换，我真的很着急，我的小孩等着付学费！”最终这位先生不但没能成功的办理购汇，还和银行的工作人员发生了争执，说银行不讲究诚信，承诺的事情不给办，更没有尽到告知的义务。当天，这位先生气愤地取出了他在该银行的所有存款，并告诉他的亲朋好友以后不要到该银行办理业务。
案例分析
1、碰到客户有特殊情况不能简单地套制度。客户来购汇是因为有急需，不应该问也不问就说“今天没有”，而应该主动想办法为客户调拨澳元，或打电话去别的网点帮客户询问有没有澳元库存，如果有可以马上预约，然后让客户立即去该网点购汇。
2、业务不熟，服务粗疏，责任心不强。客户在提出要做外 70
汇业务时，工作人员就应该立即反映出外汇业务的一些基本常识，询问清楚客户是要用人民币购汇还是直接从澳元储蓄帐户里取款。
案例思考
1、在日常工作中，真的有那么多无法当天为客户解决困难的业务吗？
2、柜面员工应该怎样主动为客户想办法，避免不加思索的简单处理问题呢？
02022
对客户我们需要多些人文关怀
一、案例介绍
当硬性的制度遭遇到软性的人文关怀，我们在处理具体的业务时，常常会有些力不从心。这是一个发生在某银行营业厅的真实故事。
那是一个普通的营业日的下午，营业厅一如往日一般平静而有秩序。突然，一位年近七旬的老人出现在人们的视线。“小姐，我儿子的银行卡找不到了，”老人走到柜台前就向柜员诉说道，“那该怎么办呀？”“那就叫你儿子自己来挂失啊。”柜员一副理所当然的样子。“但是，”老人边说着边犹豫着从手提包里拿出一本绿色的本本，“但是，他都这样了， 71
你叫我怎么忍心带他出来，卡是工资卡，平时也不怎么用，要的时候硬是找不到了。”翻看那个绿本本，原来他儿子是残疾，看着还有些迟钝。老人满脸的悲伤，“你就让我替他办了吧，你看他那个样子，耳聋，嘴哑的，带他来了也没用的。”“我们看一下就是他本人就可以了。”“那要不我让单位开个证明，总行的了吧。”老人近乎是哀求的说着。“挂失的话，两张身份证我们就给你办下，但是七天后补卡必须得本人来的。”“真的没别的办法吗？”柜员摇摇头。老人最后办了挂失，无奈地离开了，嘴里喃喃着“这是怎么造的孽哟??”七天之后，老人来了，吃力地扶着他那年长的，呆滞的儿子在众人惊讶的，同情的目光中办完了业务离开了，留下了无助又无奈身影。
二、案例分析
本案例所述的事件不大，而且又极为常见，而最后也没造成什么损失，但是却有许多细节值得我们思考。
１、我们常常会在意一些经济方面的损失或风险，却忽略了许多人心理上的感受，而恰恰是这些会带给人更多的伤害。 ２、制度是死的，而人是活的，在面对特殊的客户，特殊的问题时，在处理上应更灵活些。
３、站在客户的立场上思考问题，在业务处理中应多一些人文关怀。
４、老人再三告知自己有不忍之处并提出可让单位开个证 72
明，柜员应更加积极的想想办法，起码让客户在感受上觉得你在努力。
三、案例思考
１、柜员做错了吗，做到尽力了吗？
２、制度的坚守与人文关怀，真的无法兼得吗？
３、柜员碰到此类问题是否该向上级汇报情况呢得以到更好的解决呢？
（宁波分行提供）
02023
一次客户投诉引发的思考
一、案例介绍
某日，客户前来柜面窗口查询借记卡账户余额。柜员请客户出示身份证，客户称未随身携带任何证件，但仍然要求查询账户余额。柜员解释说：“我行规定不出示身份证件不能查询账户余额，请您到自助设备上查询余额好吗？”客户称说自己不会使用自助设备，继续要求在柜面查询。此时，柜员仍然坚持原则不予办理。客户见没有商量余地，开始向柜员发火，说了一些不太入耳的话，柜员觉得很委屈，与客户理论了几句。这时客户被彻底激怒了，变本加厉地数落柜员，又拨打了投诉电话。最后，客户在很多人的劝慰下愤愤 73
不满的离开。
很快，分行客服中心向支行营业室投诉咨询，要求及时与投诉客户取得联系，并反馈处理结果。按照分行客户中心要求，营业室经理立即致电该客户，在电话中向客户解释我行的有关业务处理规定，真诚检讨了我行在整个事件处理中的不当之处，并一再向客户表示歉意。最后，应客户要求带当事柜员亲自登门道歉，此事才最终平息。
二、案例分析
1、在客户多次诉求得不到满足时，柜员理应谨慎行事，尽量站在客户的立场上考虑问题，多说一些能够博得客户理解的话语，尤其在语气上一定要亲切和蔼，以免客户情绪失控。
2、柜员在客户提出不会使用自助设备时，没有主动提出去自助设备辅导客户查询，引发了本可避免的矛盾激发，实则反映其未能真正树立客户至上的服务理念。
3、看到客户与柜员交谈出现矛盾时，大堂经理应即刻上前了解客户需求，协助客户完成余额查询，这样客户是会满意。
三、案例思考
1、员工按原则不予受理客户的请求难道不对吗？为什么还要登门道歉？
2、面对客户在大厅大吵大嚷，大堂经理该如何处理？
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02024
有感于流程优化
一、案例介绍
某日下午，一位四十左右的女士匆匆来到支行柜面：“请问这里能办理英镑兑换吗？”柜员回答说：“可以，但您如果急的话建议您通过外汇宝进行操作。”这位女士说：“我习惯在柜面办理，请抓紧给我办吧！”“请您稍等。”??大约过了二十分钟，客户不耐烦地问：“怎么还没好呀？你们都在干什么，有没有给我办啊，再不办汇率变了损失算谁呀？”“实在对不起，因为需要经过几个环节处理才能为您办理，我们已在尽快处理了，请再稍等一下好吗？”客户不信任地接口：“办不了就不要说可以办，你们对业务到底懂不懂？??”客户显然已无法忍受柜员的解释，最终没办成该笔业务就气冲冲走了。
二、案例分析
1、柜员应主动做好初始提示服务。柜员应充分理解客户办理业务的急切心情，尤其对办理流程复杂、耗时较长的业务，更应做好必要的提示，仅一句“请您稍等！”简单了事，极易引起客户的不满。
2、风险管理应该适度，非经常交易币种闭户时限应切合实际。为集中风险管理，核心账务系统对三个月未发生交易的 75
内部账户即作闭户处理。本案例中账户因三个月未发生交易而自动闭户。当办理英镑兑换时需重新激活兑换账户，网点主管通过参数管理系统提交并说明激活理由，由分行参数中心经办审查后提交上级进一步审批，审批同意后由分参在核心账务中心进行激活处理，再通知网点进行业务处理，这一个流程所耗时间难以控制。对于英镑等非经常交易币种，管理部门应考虑适当延长未交易闭户期。
三、案例思考
1．从流程优化、提升服务质量看，我们的制度与系统在制订与设计时是否充分考虑了客户的需求？
2．柜员在解释和安抚技巧上是否可以更灵活些，在目前系统控制与制度要求下争取客户的理解与认同？
3．对于涉及多个流转环节的业务，是否应有必要求得时效承诺，以便给客户一个明确的解释，提高银行业务处理的透明度？
02025
客户卡挂失引发的投诉
一、案例介绍
一天上午，某客户到某支行办理借记卡挂失补卡手续，柜员审核了身份证后，进行相关操作，由于未正确使用交易 76
代码，在处理过程中被提示：“电脑显示卡号无记录”。于是，该柜员解释情况，并要求客户到其开户行办理。客户问原因何在，该柜员回答不知道，请客户自己拨打分行服务热线进行咨询。客户服务中心接到客户电话后，提交到分行卡部协查，发现该客户卡号信息和状态完全正常，并无任何异常显示。为确保卡上资金安全，卡部工作人员根据客户要求，按相关规定为该卡作了应急挂失。事后，客户致电分行服务热线，投诉为其办理挂失的某支行柜员。
二、案例分析
1、柜员服务意识淡漠。客户前来办理卡挂失时，心情是焦急的。柜员理应想客户所想，急客户所急，在客户手续齐全的情况下，即使电脑上确有异常提示，也应主动与相关部门联系和确认，而不是推诿责任,简单地让客户到其他营业网点办理。
2、柜员业务不熟,对规章制度掌握不全面。如果因为挂失时间耽误而造成客户资金损失，客户势必会追究银行的相关责任，甚至引发诉讼。
三、案例思考
1、处理客户卡挂失时出现异常情况，你会怎样处理？
2、柜员在接受客户咨询时回答不出该怎么办？
3、你是否熟练地掌握了银行的业务流程和相关规章制度？
4、碰到自己处理不了的问题，你是否也把客户推给客户服 77
务中心？
02026
客户可以不损失这500元钱吗？
一、案例介绍
一天下午，一中年男子拿着一张双币卡到某行柜面要求取现12万元，柜员主动提醒：“这12万元全部是您自己存入的吗？有没有包括信用额度在内？”
“这12万元是前天我在XX支行存入的。”
“先生，如您现在要取12万元现金，需要支付封顶手续费500元。”柜员告知，等待确认。
“啊？我取自己的钱还要手续费？这是哪家的规定，我从来没听说过？”
“先生，您不要急，听我解释。这双币卡和以前借记卡功能是不同的。这卡的主要特点可透支消费最长免息56天。但如取出您的存款余额，则要收取交易金额0.5％手续费，最高每笔人民币500元，而本地借记卡则自由存取，不收手续费。这些规定在您签过字的信用卡申请表背面都有。” “我没看过！我是路过XXX地方，你们向我推销时，只说可以免息透支消费，又没说过取现要收手续费。”
“先生，如果您这笔钱不急用，请您以后消费时多刷双币 78
卡吧，积分还能换礼品，还免收手续费。”
“不，我还是全部取出来！算我白损失了500元。如果前天存钱的时候，有人提醒我，我就把钱存在你们交行借记卡上了。”
二、案例分析
1、首先在营销双币卡时，我们不能一味强调其优点，而忽略甚至只字不提其收费规定，造成客户对双币卡性质认识片面。应该引导客户正确使用双币卡，有效规避手续费的发生。
2、双币卡最高透支额度是5万元，当客户一次存入12万元现金时，柜员应与客户沟通，有无消费目吗？客户是否知道取出溢缴款是要收费的？
３、双币卡存款是不计息的，而借记卡存款是计息的。
三、案例思考题
1、我们能帮助客户避免损失吗？
2、在维护交行利益的同时，有没有做到将客户利益视同自己的利益？
3、在双币卡业务营销中如何使客户全面了解双币卡功能？
4、柜员是否熟悉这类产品？
2027
认真学习是基础
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一、案例介绍
陈先生到哈尔滨某行网点办理一笔7天通知存款销户，他已于7天前到该网点做过通知。柜员按正常程序办理，但疏漏了一个细节。陈先生收取钱款及利息清单时，当场表示异议：“是不是算错了，怎么利息少一大截呢？”柜员说：“这是系统自动计算产生的，不会错。”陈先生非常纳闷，无奈地走出了银行。
十天后，陈先生打来电话，说他在上海办业务时，把哈尔滨行业务回单拿给沪银柜员看。沪行柜员告诉他：“您在销户前到柜面做过通知，就应按通知存款的利率计息。从回单看利息是按活期计算，当然少一大截了。”该柜员马上报告会计主管。会计主管认真核实，发现柜员办理销户时没有输入通知编号。通知编号是客户前往柜台办理通知时随即产生的，销户时输入通知编号电脑就自动按通知利率计算，否则就按活期利率计算。
事后，该行及时把利息差补给了陈先生，避免了他的损失，并向他道歉。
二、案例分析
1、客户提出利息计算有误时，我们应仔细查找错在什么地方，确定无误后再回复客户，不应该随便下结论。
2、柜员平时没有认真学习新系统的变化，导致了本案例事件的发生，可见认真学习多么重要。
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三、案例思考
1、我们为客户提供的服务切实做到热情周到了吗？
2、对系统最新发生的变化你认真学习了吗？
3、客户提出利息有误时你认真复核了吗？
4、遇到自己拿不准时，你请教过其他柜员和主管了吗？
02028
税收缴款书未及时交给当事人引发投诉
一、案例背景
某单位在我行开户，一天，该单位出纳张女士来到柜面缴税款。当时柜员盖章后将第一联交给了她，后面三联柜员全部留下了。
时隔10天，该出纳对账时发现税款未被扣除。半个月后该单位被税务局罚款了。
经到银行查询，才知道是由于该行柜员操作时不小心将第四联“单位印章部份”撕坏了，进行标注后，将三联“税收通用缴款书”一并托该单位一熟人带给出纳张女士。但此人疏忽忘记了此事，结果造成了罚款。
客户对此非常不满，认为支行应承担相应责任，投诉要求处理。
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二、案例分析
1、柜员工作不够认真细致，操作时将“税收通用缴款书”上的重要印章部分撕坏。
2、柜员工作责任心不强，重要单证损坏后本应及时采取补救措施，将三联“税收通用缴款书”交给张女士本人。
3、制度规定重要单证必须面交本人，不得托人转交。随便托人转交，将会造成遗失、损坏等后果。
三、案例思考
1、工作中发生失误后，应该及时采取怎样的补救措施？
2、客户单位利益受到损害后，支行应如何正确解决投诉?
3、面对规章制度柜员可否采取随意的态度？
02029
是“客户评价器”惹的祸吗？
一、案例介绍
某柜员接待一位办理两笔业务的老年妇女，在办理第二笔业务时，一位男客户排在后面等候。看到后面有其他的客户在等候，这位老年妇女办完业务后未按评价键就匆忙离开了柜面。此时，若客户不按键评价，系统会自动停止，20秒后才能恢复正常。
为了让男客户尽快办理业务，柜员说：“先生，请帮我 82
按一下评价键好吗？”客户未有异议就按下键盘，系统恢复正常。
柜员进入取款程序，刷卡后微机显示该卡持卡人为女性。由于太平洋卡章程规定，该卡只限本人使用，柜员问：“这卡是你本人的吗？”客户答：“是我姐的。”柜员说：“卡在柜台上只限本人使用，请本人来取吧。”客户接着说：“我知道密码还不行吗？”柜员答：“不行，您看卡背面写明只限本人使用。”客户看后开始打电话，打完电话又问：“你怎么知道这卡不是我本人的，你们电脑里有照片吗？”柜员说：“我们能看出来”，客户又问：“你看名字是女的，才说卡不是我的吧！如果我在大街上随便找个女的，那不就能取了？”柜员对此没有表示否定。
事后，客户提出投诉：一是为什么还没办业务，就让我先按服务评价器？二是对柜员执行制度提出质疑。
二、案例分析
从此案例，我们可以发现两个值得思考的问题：一是前一客户未按服务评价器离开，柜员要后一客户代按服务评价器，虽然初衷是好的，但明显违反规定，结果适得其反。二是当客户对我行制度提出异议时，柜员解释不到位，造成后续不良反应。
三、案例思考
1、“初衷是好的＂制度是否还要执行？只有好的态度，没有 83
对制度的深入把握，客户能满意而归吗？
2、发生这类纠纷柜面应如何提高服务能力，大堂经理应如何及时跟上现场管理？
03001
了解产品是营销服务的着力点
一、案例介绍
一天上午，个金客户经理小王打开个人工作日志，查阅当天的待办事项。下午他要为一位 “沃德”新客户领卡，并立即通知该客户，请他带相关证件前来领取。
客户来办完了相关手续，小王主动上前介绍我行理财新产品：
“您好，您的卡已经都做好，可以正常使用了。” “谢谢！”
“不客气，这两天我们正在发行一只封闭式的基金，请问您是否愿意了解一下？”
“基金！就是那只最近跌得很凶的吗？”
小王用简短语言介绍了这款新产品同“跌得很凶的”那个基金的关系，并告知这款产品的主要优点。客户听后说有急事要办，随即记下了联系电话。
小王本以为该客户只是委婉的拒绝，没想到过一会儿客 84
户真的打电话来了。通过电话得知，她近期有三四十万元的投资意向。因考虑到电话里不便和客户全面沟通，小王便约好登门拜访。
通过拜访，小王向该客户全面介绍了近来股市、基金市场以及宏观层面的状况，并重点介绍了这支基金的特点。在了解了这是一只长期价值投资的基金后，客户决定购买四十万元建信优势动力基金。
二、案例分析
该案例告诉我们，无论在怎样的环境下，营销都可以取得成功，关键是发现目标客户。
客户的每一决定，其初衷都是为使自己的资产保值增值。如何将准确、完整的理财观念和信息传递给客户就成了营销成败的关键。
三、案例思考
在指标压力下，你会怎样去营销？除了服务态度外，营销还应掌握那些技巧？
03002
别忽略“来电话”的客户
一、案例介绍
85
10月29日国家调高了存贷款利率，潘小姐想知道具体情况，以便将手头积蓄一并存入，于是就打电话给某行网点柜员（理财师）进行咨询。
潘小姐：“你好！请问今天调整了利率是吗？” 柜员（理财师）：“是的。”
潘小姐：“我想具体了解一下一年期利率的情况。”
柜员（理财师）：“对不起！我们也只是刚知道利率调整，还没仔细看呢！反正平均上调0.27个百分点。您有钱就来我们这里存吧，我们这里的服务可好啦。”
潘小姐：“我也知道平均上调数，想知道具体情况。” 柜员（理财师）：“好吧，等一会儿再告诉您。”
没等潘小姐说完，柜员（理财师）就挂断了电话。潘小姐等了一上午再也没收到柜员（理财师）的回复。。。。。
二、案例分析
“来电”客户可能就是我们潜在的客户。
从与柜员的电话交流中，客户完全可以感受到这家银行的服务水准和业务能力，也完全能感受到自己是否能在此得到良好的服务。客户来电话网点也应实行首问责任制
案例思考
假如你碰到这类客户你会使他失望吗？
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03003
用心服务
一、案例背景：
20xx年3月某行沃德财富中心成立，3月中旬，行领导推荐一位40岁左右有潜力的女士，提前办了沃德卡。
客户很忙，经常出差，柜员没有机会与她深入交流。半年里，能否将她提升为达标的沃德客户呢？柜员坚持每周给她打电话。这样一直到5月份，行里安排柜员到上海学习。临走前，征求客户意见为她安排其他客户经理，并询问其喜好。也许是这些微不足道的细节打动了她，5月底她和博士哥哥一起来中心。
柜员又惊又喜，静静倾听客户的要求，仔细观察他们的言行。发现真正的老板应该是哥哥。于是重点从哥哥入手，了解他的风险承受能力、投资喜好、预期满意的收益率等。选择适合他的产品，结合市场特点，详细给他讲解。第一次接触，客户没明确复答。
三天后，客户打来电话，说她哥哥对我行服务表示满意，并转入我行存款300万元。
客户属于高智商投资者，关注各方面金融信息。柜员投其所好，每天用短信报告金融短讯、股市行情、基金净值、分析后期走势等，每周一次报告投资情况，时刻和客户保持 87
联系，让客户省心、放心。在日常交流中，和他的家人灌输理财思想。现在客户的三个孩子也成了客户，老母亲也成了沃德客户，全家在某行的资产已达900万元。
二、案例分析
老子说过：天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。同样的事，以不同的态度去做，其结果是不同的。细节的实质是态度和科学，要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，靠产品，靠服务,是最自然也是最基本的生存法则。现在银行推出的产品及手段大同小异，做好细节尤为重要。我们要用心动人、用心感人、用心留人。
三、案例思考
1、激烈的市场竞争，要求客户经理具备较高的业务水平，不但要了解本行产品，对金融市场的其他产品也要熟知。作为一名客户经理怎样才能使客户很快全面认识我行的优势？
2、作为一名客户经理，为客户提供增值服务尤为重要。我们怎样才能成为客户理财的好帮手？
03004
服务于客户 增值于交行
一、案例介绍
88
一个冬日下午，分行某网点。
正在介绍新产品的大堂经理小李突然听到一阵吵闹声，只见一位客户正冲着一名柜员大发脾气。
小李安排旁边客户继续看产品宣传材料，快步走向前，非常和气地说：“先生，请不要着急，有什么问题我来帮您解决”。说着把客户领到理财室，递上一杯水，认真了解情况。
客户十分焦急，他想赶在3点闭市前往建行转款买基金，排队时间很长，问能否及时到帐，柜员又讲不清，于是就发火了。该客户姓胡，是生意人，有一定资金实力和理财要求。最重要的是他想买的这只基金不仅我行有代销，还能享受手续费优惠。在做好解释的同时，小李把这个情况及时反馈给客户。
胡先生欣然接受了建议，不仅把准备汇走的存款留了下来，后来还把其它行的存款也陆续转入某行购买了多只基金。
当胡先生在该行资产达到四十万元的时候，小李给他介绍了沃德卡，重点说明对沃德客户的增值服务。胡先生非常高兴，说：“我在其它行也有存款，从来没受到过如此周到的服务和特别的关注，50万资产没问题，我就办你们行的贵宾卡，近期我会再转入款。”
现在胡先生不仅成为资产过百万的VIP客户，还介绍他 89
的生意伙伴来做基金等理财投资。
二、案例分析
当今社会人们的生活、工作节奏越来越快,压力越来越大,对银行服务要求也越来越高。大堂经理首先要提高应变能力，牢固树立“以人为本，以客为尊”的服务理念，及时化解客户的不良情绪，提高客户满意度。作为一线个金销售柜员不仅要有专业的理财知识，更要有善于发现机会和客户价值的观察力，于细微之处发现销售机会，锁定目标客户。
三、案例思考
1、面对需求各异的客户，除传统做法外，一线柜员应当怎样更好地为客户服务、更好地提高客户满意度、实现由微笑服务到增值服务的转变？
2、我行目前正进行战略转型，营业网点正从结算型向服务和销售型网点转变，在这场大变革中大堂经理应如何更好地发挥自己的作用？
3、作为个金销售人员，如何将优质服务与增值销售有机地结合起来？
03005
正确处理个人业绩和服务客户的关系
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一、案例介绍
一位老大爷看到别人去年买的基金都赚到钱，年初把自己积攒的养老钱都拿出来，要求帮忙选一只涨得快的股票型基金。
这位老大爷年近七十，家境并不富裕，对基金更不了解。柜员并没有急于向他推荐任何基金，而是详细介绍了有关基金的常识，并着重分析当时市场的风险，最后建议他不要买太多的股票型基金，可以买一些风险相对小的债券型基金，并且一定要留一些钱备用。
这位老大爷最后买了二万元的债券型基金，之后这些基金不跌反而上涨了。
此后，老人逢人便说交行服务好，对老百姓负责。
二、案例分析
银行应站在客户的角度，为其提供合适的理财产品，才能达到持续创造共同价值的经营理念。单纯把业绩做上去，而不为客户的根本利益着想．最终客户将离你而去．这类业绩是没有基础的．
三、案例思考
你在营销时从客户的角度去思考还是从个人业绩去思考？
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03006
危机中蕴藏着商机
一、案例介绍
下午四点多，一客户来到支行某网点要求提取30万元现金。由于未提前预约，加上时值月底，考虑到大量的现金支取可能会影响支行的月末存款余额，柜员婉言拒绝了客户的要求。
客户非常生气，责问道：“我自己的钱，为什么不让提？你们为什么存款时不提醒我提取现金要提前预约？”一时间气氛顿时紧张起来。
网点大堂经理闻讯赶来向客户解释。当经理了解到，客户提款的原因是想去购买招商银行的某种理财产品。大堂经理建议客户能否第二天再取，但如果客户坚持一定要马上取，网点也尽可能满足他的要求。客户见大堂经理态度非常诚恳，表示同意第二天再来，并留下了联系方式。
送走客户后，大堂经理查阅了客户所说的招行产品资料，发现这种产品预计收益率，不见得比我行代销的货币基金高。于是，她拨通了客户电话，向他详细介绍了这几款产品的优缺点，并推荐他购买我行代销的某种货币基金。客户觉得大堂经理讲得很有道理，于是决定从原计划投资招行理财产品的30万中拿出一半购买我行代销的货币基金。 92
一个多月过去了，市场上各种理财产品的表现证实了大堂经理的判断是正确的，客户投资在我行货币基金的资金获得了较高的收益。在此期间，大堂经理还时常主动与客户联系，两人成了朋友。后来，该客户不仅自己又存进200多万元，而且还介绍了几个VIP客户给网点大堂经理。
二、案例分析
这个案例以客户不满意引起的危机为开端，最终以客户经理从中成功拓展业务为结果。给我们的启示是：危机中经常蕴藏着商机，客户的不满意正好给了我们同客户主动沟通以增进彼此了解和信任。
三、案例思考
你是大堂经理碰到类似问题你会怎么办？
03007
把客户当皇帝，客户才会把你当朋友
一、案例背景
郭小姐是我行老客户，其资产指数已达到沃德客户标准。经过客户经理的推荐，她同意换贵宾卡，并提出要求换同卡号。客户经理告知三天内不能取现转帐，郭小姐表示同 93
意并输入了密码。
当天下午4点40分，郭小姐急匆匆赶到银行，要求客户经理帮助转帐。客户经理解释此卡一经输密不能转帐。郭小姐表示她已承诺客户今日一定到帐，否则她会失去信用。客户经理略显为难，因为此时已接近下班，加急制卡恐怕来不及。但她没有迟疑，说：“请让我先联系一下分行同事，看能不能办到。相信我们一定会维护您的信誉，同时也维护我们交行的信誉。”客户经理立刻与分行相关部门取得联系，求得到他们同意后，答应五分钟内一定赶到分行。与此同时请其他同事帮忙填好了制卡清单。客户经理以最快速度赶到分行，请分行立即制卡。
在分行大力协助下，5点20分郭小姐领到了新卡。当她把一切业务办好的时候，非常感慨地说：“我们做生意最讲的就是信誉。今天你帮了我的忙，以后只要我能帮上忙，你尽管说，我们算是朋友了。”此后郭小姐又介绍了几个客户，而她自己也听取了客户经理很多建议，选择了交行的理财产品。
二、案例分析
1、客户原承诺在三天内不转帐，想不到当天就要转帐，而且时间又很紧，确实给银行出了难题。
2、客户经理当机立断，想出办法，解决了双方的问题，说明客户经理有“以客户为中心”的理念，熟悉业务，办事干 94
练。
3、我们帮助了客户，最终也帮助了银行自己。
三、案例思考
1、客户原同意在三天内不转帐，但因业务需要当天即要求转帐，客户的要求是否不合理？
2、客户经理能否以客户已同意不转帐为由，不尝试寻求别的办法，拒绝帮助客户？
3、在客户和银行都有难处的情况下，能否找到双方都满意的解决办法？
03008
从一件小事情引发的问题
一、案例介绍
客户黄女士到支行咨询理财业务，经客户服务经理推介，办理了我行“新股随心打”理财产品和交银理财卡，签订银信通、基金账户和“新股随心打”协议，并在卡中存入10万元现金。
由于近日没有新股发行，本着为客户着想的原则，客户经理向客户介绍我行的双利理财七天通知存款，到有新股时再转出，客户欣然接受了该产品。
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十几天后，该客户来到支行要求柜员把双利理财账户的10万元转成活期存款打新股。柜员查询该客户存款情况后，向其解释七天通知存款第二次滚存还没有到期。在解释中客户发生了误会，认为十几天前存入的七天通知存款不可能不到期的，于是对利息的计算产生怀疑，对柜员服务不满。客户要求取走4万元现金，并预约第二天再取6万现金并要求销户。
客户取走10万元现金后要求销卡。当柜员要求客户填写《太平洋卡销户申请书》、《太平洋卡个人网上银行相关业务申请表》，并提供身份证复印件时，客户情绪有点激动，不理解为什么开卡时这么简单而销卡时那么烦琐。当柜员说明支行复印机不巧正在维修，希望客户提供身份证复印件时，客户更加不满，认为柜员有意刁难。柜员到复印店复印了身份证，但在销卡的过程中又发生读卡器无法读出卡信息的问题。柜员随即发送故障信息到信息技术部要求支持，同时向该客户解释不能及时销卡的原因，再次引起客户不满。 当天下午5点后，该客户再次来支行销卡并询问存款的利息问题，柜员随即打印清单交客户。客户发现卡上还剩33.73元余款，再次产生不满，要求柜员解释。网点主管、会计主管等一起向该客户解释并试算给客户看。客户情绪激动，拍打柜台桌面，说了一些污辱人格的话语。当时网点负责人没有控制好情绪，在与客户论理的时候也拍打了一下柜面，并 96
发生争执。客户最终提出了投诉。
二、案例分析
1、开始客户只是对利息的支付产生质疑，柜员只要耐心解释，完全可以避免以后事情的发生。而我们的工作人员不重视这样的“小问题”，自信电脑不会出错，没有给客户解释清楚。
2、客户经理推荐产品没有针对客户的实际情况，没有在事前将双利理财帐户的结息办法向客户解释清楚。使客户误认为，双利理财账户的7天通知存款与储蓄存款的七天通知存款结息办法是一样的，因而产生少算利息的误解。
3、在客户产生误解、情绪激动的情况下，没有设法及时疏导客户，缓解紧张情绪，反而被客户情绪所左右，与客户发生争执。反映出员工处事简单、主观和技巧不足。
4、由于系统故障和柜面人员业务不熟练，对不能及时销户的原因没有解释清楚，并得到客户谅解。而是简单粗暴地对待客户提出的问题，没有将客户的利益放在第一位。
5、对营销来的客户不能以诚相待，没有耐心、细心的提供服务，使前期的营销工作前功尽弃。
6、对网点的损坏的办公设备未能及时补充、修复，对系统未能及时维护。
三、案例思考
1、柜员的业务能力达到临柜操作的要求了吗？ 97
2、客户提出诸如利息计算、银行产品等问题，有没有向客户说明清楚？
3、银行的设备、系统出现问题后是否及时加以维护？
4、当客户产生误解、情绪激动，甚至出言不逊时，我们应该怎么办？
5、营销后客户我们给客户留下的是上帝的感觉还是上当的感觉，该如何做好客户的后续维护工作？
03009
知其然还要知其所以然
一.案例介绍
这是一位柜员的亲身体验：
我行刚开始销售基金时，说实话我对基金知之甚少。当时学习了基金产品的文件，记下了起存金额、期限规定、预期收益率等几个要素，就向客户推荐。本以为会和以往销售理财产品一样顺利，可是当时基金对大多数客户来说都非常陌生。那位客户在听完介绍，看了看产品宣传册，向我提出一些有关基金的基本问题。这些问题都是文件上、宣传册中没有的，问得我云里雾里，无从答起，结果首次营销就这样失败了。
98
这件事使我懂得：销售基金时，客户不仅想了解该产品的特性，他们大多数人还因为不知基金为何物，想知道什么是基金，基金是怎样运作等基本问题。于是，我大量翻阅书籍、浏览资料，对基金和证券进行了较为系统的学习。 在随后的销售中，我利用所学知识，帮助客户了解基金，购买基金，销售成绩也在一天天进步。我本以为这样就掌握了基金销售方法，可不久后的一个故事，又让我有了新的认识。
那天中午，来了一对中年夫妇，男客户径直朝我走来并说明来意。原来听说最近基金很火，自己不很懂，想了解一下，并有可能买一些。我热情耐心地向他们介绍了基金。中年夫妇频频点头，流露出几分期待的神情。谈了一会儿，站在一边的女客户问：“小伙子，你买的是哪只基金啊？我们就买和你一样的吧。”心直口快的我随口说出：“不好意思，我因为刚工作，暂时没钱买基金。”女客户“哦”了一声，眼中闪过一道疑惑的目光。过了一会儿，他们说回家再考虑考虑便走了。我听到那位女客户出门时对男客户嘀咕了一句：“吹得这么好，自己却不买，是骗人吧。”这件事使我意识到没有实践，纸上谈兵，怎能使人信服！过几天我跟父母借了5万元买了基金。
通过实践，经历了一段时间净值的起起落落，我个人获得了不菲的收益，对基金又有了直观的感受。
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在基金销售中常常与客户分享自己的经验和心得，拉近了与客户的距离，加深了客户的信任，销售成绩也有了稳步提升。
二.案例分析
1.该支行柜员充分认识到，只有不断学习，才能提高自身素质及修养，才能为客户提供更优质更全面的服务，才能达到留住客户，营销客户的目的。
2.业务知识的学习不仅是对理论知识的了解，而且是一个付诸于实践的过程。只有将专业的知识展现给客户，才能赢得客户信任，而银行的品牌形象就是建立在客户信任的基础上的。
三.案例思考
1.优质且全面的服务应包含那些内容？
2.了解客户需求，掌握客户心里的方法有那些？
03010
优质客户是靠服务培养出来的
一、案例介绍
某行有位大客户，他的发掘过程就颇有意思。
早前这位客户来网点办理业务仅限于接收汇款，柜员对他一直很好，并主动向他介绍“银信通”业务。他深有体会 100
地说在这里受到很好的接待。渐渐地一位柜员发现他除了全国通业务外还有理财意向，就向他介绍我行的人民币理财和基金业务。推荐给他的基金在去年股市行情较好情况下获得翻倍收益，慢慢的这位柜员与他建立了良好的信任关系。他也逐渐将他在其他行的存款转移到该行。
一件事的发生使柜员与他的关系更进了一步。一次一位老太太因出国要取美元，而支行只有#4@p面现钞，这显然不便于出国携带。于是该柜员就找了他在中国银行的同学将这些#4@p面换成大票面，使老人对支行服务相当满意。想不到老太太就是这位客户的母亲。从此，客户对这家行的信任度就更高了。以前在支行的存款仅有几十万，在这件事后存款增加到百万左右，成为了我行高质量的客户。
取得客户信任只是第一步，而维护客户则是更重要的环节。一段时间以来这位柜员发现客户来得少了，就想起前次他和太太来一起来办业务，他的太太似乎快要临产，这段时间估计已是产后了。于是这位柜员就打电话关心了一下，使客户和太太非常感动，再三邀请柜员去喝他孩子的满月喜酒。就这样柜员与客户成了好朋友。这位柜员明白留住客户最重要的是要让客户在理财方面收益最大化，所以就尽力在基金、股票方面向他提供全面的资讯服务，使他各方面投资实现盈利。在这位客户的带动下，他的一些生意场上的朋友和客户也将资金转向我行，现已在我行存款上千万。
101
二、案例分析
1、该银行员工的营销过程使我们得到启示：要用平等的观念来对待客户，相信优质客户就在普通客户中。
2、为每位客户建立一个全面的个人档案，将会使我们的服务更加贴切和实用。
3、客户的维护应当着眼于最大化的提供客户需求，从最小的事做起。
4、相信客户是最好的宣传渠道。
三、案例思考
我们应当怎样从日常单调繁杂的业务流程处理中创造出营销客户，服务客户的新办法？
03011
专业素质是优质服务的有力支撑
一、案例介绍
某日上午，一中年客户气呼呼地来到我行某网点，大喊：“我在你们这里签了‘新股随心打’，18万存进来一星期，三只新股一只都没有给我打！少赚多少钱？谁赔我损失？”这时，大堂经理马上赶到他面前说：“先生，不要着急，听我解释。“新股随心打”并非每只新股都打??”。该客户正 102
在气头上，根本无心听解释，继续喊道：“你们说打新股，当然是每只新股都打，现在一个都没打，我还不如自己打。”大堂经理见状便将其请进理财室，请理财师、零售客户经理一起来解释。
客户觉得“上当”，损失不少。理财师耐心地说：“我们选择打新股都是从客户利益最大化出发。由专业团队在充分分析了上市公司的资产、业绩状况、股本规模、上市后预期收益前景等因素后决定的。通常选择估值较高的股票，股本较大，打中的可能性也比较大。经专业团队分析有些上市公司在上市后涨幅不大，给客户带来的收益率不高，银行就不会去打。最近就马上要打‘####’了，所以您要准备好资金，打中后的新股在上市第一天抛掉，收益会按比例划入您的帐户。”
此时，客户觉得有道理，情绪平静了许多，但还是对少打了几只新股不满。零售客户经理继续解释：“打新股的资金有一段封闭期，也就是需要冻结一段时间。那么在相同或相近的时间段内，为了保证最大的资金量去打中最多、收益率较高的新股，自然不可能打所有的新股，对一段时间内上市的新股逐一分析筛选后，银行会去打预期收益率较高的那几支，这样能保证您的收益最大。”
客户听了，不好意思地说：“我之前协议没有看过，所以不知道，错怪你们了。”这时，大堂经理又拿出了前几期 103
“新股随心打”的收益表现，与客户分析该产品年化收益率和未来前景等。此时的客户不满情绪已荡然无存了。
半个月后，客户特意来到我行，向大堂经理、理财师和零售经理表示感谢说：“你们交行对客户很重视，做事情都是从客户的利益出发，这点很可贵。“新股随心打”这个产品收益不错，我还向亲戚朋友推荐了，叫他们到交行签约，希望交通银行继续向我推荐好的理财产品。”
二、案例分析
1、服务规范、处理得当。面对在营业大堂吵闹的客户，大堂经理及时将其引至理财室以减少不良影响。了解客户的问题后，马上想办法帮他解决，让客户觉得他是被重视的，他的问题我们很关注。
2、服务人员要具备一定专业素质。要充分了解产品特点，运作原理、收益和风险。本案例中，由于我行员工对新的个金产品深入了解，才能有理有据地向客户进行解释说明。
3、用明白易懂的语言为客户提供服务。随着客户数量的增多，客户群层次不同，银行人员对客户不仅要态度友善，同时要注意用通俗易懂的语言向客户介绍银行产品。
4、抓住机会多为客户进行金融知识的普及和金融产品的宣传，让客户了解这些知识和信息后，选择交行，理性投资。
三、案例思考
1、如果我们没有及时处理好该客户的问题，会引发什么样 104
的后果？
2、在营销一些新的业务产品上，我们应该提供哪些深层次的服务？
03012
我们的服务是否做到位了
一、案例介绍
某天上午，一位客户到银行大额取现。
“您好，请问要办什么业务？”
“我要取48万，已经预约好了。”
“请稍等！”
柜员审核了客户的身份证后，拿着银行卡在电脑键盘上滴滴答答地操作着，然后回答道：“不好意思，小姐，请问您是不是拿错卡了，这张卡里只有10638元。”
“不会的，我这卡怎么会没钱呢，我前两天刚从其他银行转过来的，你再仔细看看。”
经过一番查询后，柜员发现该客户原来是“新股随心打”产品的客户，刚好昨天有申购新股，因此当天凌晨已经从银行卡里扣款了。于是解释说：
“小姐,您当初签了“新股随心打”产品协议,如果有新 105
股申购,只要银行卡里有现金就会将这部分钱去申购新股的, 现在您只能等新股未中签的钱退回后才能取这部分钱。” “那你们怎么没有短信通知我啊！这钱我急用的！”
“稍等，我帮您查看一下！小姐，您预留的联系电话是固定电话,所以没有收到短信。现在我将您的联系电话更改为您的手机号码了，下次您就不会碰到这种情况了。” 客户只好无奈地走了??
案例分析
1、平时我们对沃德客户的服务是否已经做到了更细心，更全面呢？对于沃德客户，同时又是“新股随心打”客户，在新股申购日当天有大额现金支取，我们应该及时与客户取得联系，告知可能会碰到的问题。
2、客户如果在银行预留的是固定电话,那么在办理业务时应考虑到短信通知服务，提醒客户同时预留手机号码，以便客户掌握帐户最新信息。
案例思考
1、客户投资了银行的产品，银行对客户的售后服务已经做到位了吗？
2、银行如何将提高客户满意度作为自己的努力方向?
03013
如何有效推荐基金产品
106
一、案例介绍
客户李某是公务员，有一定文化素质，较熟悉金融市场，一次到某行网点办业务，大堂经理(甲)与支行客户经理(乙)上前营销基金。
甲：“李老师，买点基金吧！****基金不错，股票型的，收益高，去年半年收益达**%，还上几个基金评级网的，评上*星级，真的很好，包你回报收益不错。”
客户听后，笑而不应，犹豫中??
这时乙主动上前：
“李老师，想必您一定知道基金产品的收益与风险了，虽然我也可以先给您介绍我行最近销售的几只基金产品，但我想介绍一下如何选基金品种更合适。”
客户有兴趣，连说“你讲讲。”
乙：“首先应如实讲，基金是收益与风险并存的个人金融产品。在选择基金时，为了规避风险，您不但应选择一些股票型基金，同时也应选择一些债券型、混合型基金。这样在股市波动时，才能抵御或防范更大的风险。”客户有点急了，问：“那你讲讲到底如何选？”乙笑道：“您会上网，可以看各类基金的详细资料。首先可以将各类基金的收益率排队(一年、半年、三个月、一个月)，分析其在不同时段，特别是在股市涨、跌时的表现；二是在收益较好，抵御风险较强 107
的基金中，查看其主要持仓股票及变化；三是对比一下，你初选的基金所属的这家公司的其他基金收益、风险如何；四是可查看一下分管这只基金的经理人资历、业绩等，就会有个初步选择打算了。如果您觉得可以一试，上交行网上银行买基金，手续费最低可打四折。”客户李某听后高兴地办了交行借记卡，开通了网银业务、银信通业务，同时存了几万元钱，说回去就试。
二、案例分析
1、必须对营销产品进行深层次的全面了解，学习、剖析、掌握其优点与不足、充分认识收益与风险的辩证关系。
2、必须根据客户的层次素质、财产多少、思维方式以至于业务需求、业余爱好等方面进行有针对性的营销宣传。
3、必须要讲诚信。营销宣传中，既要讲产品的收益性、方便性，也要讲风险性、规范性，不要为推销产品回避其缺陷。如一旦产品出现风险将导致客户的失望，甚至追究责任。
4、必须要把握营销原则。可以推荐，但不要大褒大贬，应当从总的发展方向、产品的总体去分析，协助客户挑选，多角度介绍产品，正确引导客户选择产品，教客户选择产品的方式方法，使其逐步学会理财。
三、案例思考
1、我行的两个营销人员中(甲、乙)谁做得更好一些？
2、如何分析产品与客户？
108
3、怎样才能做好产品交叉营销？
03014
不该发生的故事
一、案例介绍
一天下午营业快结束时，有位客户匆忙赶来。他要做太平洋卡的明细查询，但因不知道查询密码又不知道交易密码无法操作。
客户先来到1号柜台，柜员站起微笑着接待了客户。柜员经过简单询问大体知道了客户要求，也没细想，就请客户到自助设备上进行密码设置。客户在自助设备上输入卡号后，因没有交易密码也不能重新设置查询密码，不能操作。没有办法，客户只好又重新回到柜台办理。
当客户走到2号柜前，柜员很礼貌地要求客户重新拿一个号，然后客户又在2号柜重复说明了情况。当柜员正准备办理时，发现客户出示的是老身份证，而联网核查系统表明该客户有新身份证，且新、老身份证区号不一，由此2号柜柜员只得拒绝办理此业务。
如此反复，自然引起客户不满。
二、案例分析
1、服务意识欠缺。1号柜和2号柜的柜员在整个服务过程中， 109
都没有站在客户角度，而是过多地站在自已的立场上来处理问题。1号柜员态度虽好，但对客户需求了解不深，以致于做出错误引导。2号柜员一味从控制风险出发，站在自身角度处理问题，简单地拒绝客户需求。2号柜员在客户身份证件不一致的情况下，完全可以通过另外方式来核实客户身份。如果再深入一点，完全可以解决客户的问题。
2、内部服务协作能力不强。本来客户的业务问题在1号柜未解决，2号柜员就不应再次让客户取号，应将后续服务作为补救，弥补服务工作的不足，使客户稍有的不满有所化解。同时大堂经理在整件事情中没有起到良好的沟通作用。当客户在自助设备上操作没有成功，再次来到柜台办理业务时，就应陪同前往而不应让客户重复取号。
3、服务中未坚持首问负责制。1号柜员在处理客户业务时过于简单，当发现客户无法在自助设备上完成相关交易时，应主动向客户提供帮助，而不应让客户再到2号柜办理。
4、柜员业务不熟悉。当前正是新老身份证交替之际，有的客户已办理新身份证，有的客户还没有办理，有的客户办了新证还没有领到。身份证只要是在有效期内，通过了联网核查，无论是新、老都可以办理挂失业务。
5、基础性工作不到位。客户查询交易明细，完全可以在自助设备、网上银行等电子渠道上办理，不需要到网点办理，但客户不知道。原因是客户开立帐户时，柜员没有对客户介 110
绍清楚，没有将借记卡的使用方法及时告知客户，造成客户徒劳往返。
三、案例思考
整个事件过程看似简单，但折射出的问题却值得思考。
1、服务中是否考虑过客户的感受？
客户对服务的感受体现在每一个细节中。实际客户只是一个简单的查询业务，就让客户反复往返，造成不满。柜员在办理业务时是否可以站在客户的角度多想想，及时有效地解决客户问题是经办人第一责任。
2、服务是个人行为还是集体行为？
客户对银行服务的感受，不是来自个人服务的好坏，往往是对整个服务链的一个感受。网点内的任何一个人员，包括保安、保洁员等都是客户感受服务的个体。
04001
只有双赢，才能获得市场
一、案例介绍
小李系国内一家化工企业的财务经理，该公司原材料主要依赖于进口，产成品全部在国内销售，购汇业务量较大。公司业务蒸蒸日上，营业额和利润不断增长，小李作为财务经理也喜上眉梢，但是近期人民币对美元汇率不断上升的形 111
势下，公司购汇成本难以控制，仅仅相差几个月付汇，财务成本就相差甚远，其中数额让小李头痛不已。刚好20xx年11月14日，该公司有一笔20万美元的信用证需要对外付款，如何能提供相关产品帮助该公司有效控制购汇成本呢，小李找到了交行国际业务部产品经理。
在了解情况后，我行的产品经理提议小李可尝试一下我行的“理财型进口代付”业务，即将国际业务产品与本币产品组合，结算类产品与资金理财类产品组合，进行综合操作，主要产品组合有：进口开证、远期售汇和人民币存单质押，在产品经理的指导下，小李进行了以下的操作：
（20xx年11月14日美元即期售汇价为744.83,半年期的远期售汇价为724.16,人民币半年期定期存款利率为3.42% ,美元半年期进口押汇融资利率为6.24375%<LOBOR+1.5>） 1、20xx年11月14日，小李公司按照即期售汇价，将原用于购汇的148.966万元人民币定期存放交通银行半年；
2、该公司以上述人民币定期存款作为质押，从交通银行获得20万美元的同期限进口代付款，并用于对外支付；
3、同时，该公司在交通银行申请办理一笔半年期的远期售汇业务，提前锁定半年后购汇偿还进口代付融资本息的汇率；
4、半年后（20xx年5月13日），交通银行将释放已质押的人民币定期存款用以远期售汇业务的交割，并用交割后的美 112
元款项偿还进口代付融资本息，业务结束。
该公司业务收益的具体测算：
（1）人民币定期半年存款本息合计：
RMB1,489,660*3.42%/2+1,489,660=RMB1,515,133.19
（2）半年进口代付融资本息合计：
USD200,000*6.24375%/2+200,000= USD206,243.75
（3）远期购汇需用人民币金额为：
USD206,243.75* 724.16= RMB1,493,534.74
与在对外付款日以当天即期售汇价购汇并对外支付的习惯做法相比，通过叙做上述组合业务，该公司累计获得收益： RMB1,515,133,19—RMB1,493,534.74= RMB 21,598.45 从上述案例可以看出，借助于交行“理财型进口代付”的支持，小李的公司在没有额外增加业务风险、操作环节、占用其在银行授信额度的情况下，不但确保了进口业务的顺利进行，按时对外支付了信用证项下有关款项，且较大幅度地节省了购汇人民币的支出，有效降低了财务成本，提高了业务利润。
二、案例分析
本案例虽然反映的是有关国际业务产品的具体操作与应用，但它折射出来的一个问题是：什么样的产品才是市场所需求的产品？我们在营销策划中，什么才是吸引客户的支点？
113
国际市场汇率千变万化，相关的资金理财产品层出不穷。但在实际营销过程中，很多进出口企业并不愿意操作纯粹的资金业务，原因是理财业务总是伴随着风险。而“理财型进口代付”的热销，恰好解决了这个问题。任何一项银行业务产品的应用，总是离不开服务于市场的主旨，既要从我行业务发展的角度出发，又要考虑客户的角度，实现彼此双赢，或许这就是以上案例给予我们的启示。
三、案例思考
1、什么样的产品才是迎合市场需求的产品，是走在市场前沿的产品，还是符合目前环境需求的产品？
2、在产品营销策划中，目标市场定位的重要性有哪些？如何进行目标市场的定位？
3、“花香还需有人夸”，好的产品如何配合有效的宣传和服务？
05001
针对客户所需进行产品营销--交叉营销服务案例
一、案例介绍
客服中心曾对我行部分沃德客户进行过电话回访，目的主要是介绍对沃德客户的增值服务，同时营销我行证书版网银。在回访的客户中有一位沃德黄金客户高先生。座席代表 114
先向其介绍了我行的增值服务，包括可以24小时拨打95559进行北京市三级甲等医院的预约挂号、可以持沃德卡在全国范围内的机场享受贵宾室服务及绿色通道等等。但是客户并不感兴趣，表示根本用不到预约挂号；也基本不出差，机场贵宾室的服务对客户好没有任何吸引力。介绍网银时，客户又表示根本不上网，也不会操作电脑，只去柜台办业务。逐渐地，从电话中坐席代表也听出了客户的不耐烦。
在这种尴尬情况下，坐席代表立刻调转话锋，询问客户主要在我行柜台办理哪些业务，对我行柜台的服务是否满意。从之后的沟通中了解到，原来高先生是我行全国通老客户，经常去柜台，对柜台服务基本满意。坐席代表抓住这个机会，问：那您是否签约了我行的双利理财账户呢？高先生回答没有，并咨询什么是双利理财账户。坐席代表向客户详细介绍了双利理财账户的优惠，并说明此款产品最适合全国通客户的需求，即可以享受1.71%的远远高于活期的利息，同时又不会影响客户的资金使用。高先生了解后非常高兴，认为交行充分为客户考虑来开发产品，并表示下午就去支行签约，也会把他行的资金也转到交行。到此，这个电话终于化险为夷，最后不仅没有让客户反感，也间接营销了我行的产品。
二、案例分析
从这个案例可以看出，我们在营销产品时不能以只银行 115
为主，单方面向客户推销，想要更好地营销产品，首先要做的是了解客户需要，如果一味得向客户推销并不适合的产品，强行推销不适合客户的产品只会使客户反感，而应该积极地了解客户，从客户的角度出发，按照客户的需要推荐产品，因此营销一定要贴合客户的需求，做好交叉营销，从而真正做到为客户服务。
交叉营销的前提同样应建立在了解客户的基础上。推销和推荐是两个不同的概念，只有以客户需求为中心，才能更好地为客户提供服务，从而提高客户对我行的满意度和忠诚度。
三、案例思考
1、如何才能有效地营销银行的金融理财产品？
2、是否应该从过去的以产品为中心转移到以客户为中心？
3、如何提升客户的满意度从而提高客户对我行的忠诚度?
05002
首问责任制 用心去服务
一、案例介绍
电话铃声响起，电话里传出一位女士焦急而愤怒的声音：“怎么回事，我在你们行签的缴话费的业务，刚几天啊，居然给我停机了！还说有短信通知，上回余额不足也没短信 116
通知我。这个月又是怎么回事，我前几天存了500多元都不给我扣！人家移动又来催了，滞纳金你们给我交是不是??” 原来客户刘女士去年在某支行签了代扣代缴业务，每月自动扣款缴纳话费，最近两月却连续没有扣费成功。座席员先安抚客户，将情况记下后由代班员联系分行的相关部门进行查询。
与分行联系后真相大白，原来上个月是客户卡内只有90多元，卡余额不足没有扣款；而这个月是因为超过签约缴费上限200元，没收到短信是由于目前短信为每月月底统一发送。
查清原因后，座席员赶快给客户回电进行解释。一开始客户仍不满意，认为虽然主要是自己原因，但客户称交行服务不到位，扣款不成功也没有及时通知。对此，座席员坦诚地解释了现在月底发送短信的原因，并告知客户短信发送时间问题我们已跟相关部门沟通，会充分考虑客户需求来调整，到此客户才比较满意。
随后，座席员又告诉客户话费超限现在只能请她尽快到柜台缴纳，同时建议在缴费时可适当提高话费扣缴上限。 客户抱怨又来了：“其实我去你们行交费没问题，很近遛弯就到，可50分钟都排不上号，谁等得起啊！”针对这种情况，座席员告诉客户可以在网点查询机上缴费，并且不用预先签约，非常方便，可让大堂经理指导您操作，先把本月话费交 117
了。以后方便的时候再到柜台修改限额或签约电话自助缴费功能。
客户听后非常满意，表示一会就去网点办理。
二、案例分析
客户反映情况，接受投诉的第一责任人首先应把问题搞清楚，其次应耐心做好解释工作。如果客户还不满意那就需要你用心开动脑筋，根据客户的需求来满足和引导客户，充分发挥我行各个产品、各个业务渠道的优势，全方位的满足客户的要求。
三、案例思考题
1、我们的产品是否需要进一步完善各个细节？
2、对客户的服务是否应该更到位一些，避免给客户带来麻烦？
3、怎样从客户的角度出发，为客户提供方便？
05003
扎实的业务知识是服务的有力保障
案例介绍
一晚夜晚，客服中心电话铃声响起，座席员象以往一样，接通电话后询问客户需要什么帮助。一位先生很气愤的说要 118
投诉，座席员心想这么晚了，客户一定遇到了什么麻烦事，马上说“先生，我们这里就是受理投诉的部门，您先不急，慢慢说好吗？”
原来客户持现金要给信用卡还款，今天是最后还款日，但是某支行存款机钞箱满了。客户已走访了附近多家网点的自助服务区，均无法进行存款交易。
座席员听后，非常理解客户的急切心情，想到客户如不能按时还款，就会有不良信用记录，将影响以后其他业务的申请。。
座席员用亲切的语气对客户说：“先生，我们通话这么长时间，一直没有请问您贵姓，怎么称呼您啊？”
先生告诉坐席代表称呼之后，座席员说：“陈先生，您的情况我大概了解了，请问您有交行借记卡吗？”陈先生说工资是我行代发的。这时座席员心里一喜，想这事好办了。于是告诉陈先生，可以用本人名下的借记卡通过取款机直接转账信用卡还款，可免去存现金。陈先生听完，此时火气消了一大半，最后在座席员指导下，成功完成了信用卡还款，座席员还适时向陈先生营销了自助还款的签约功能。
二、案例分析
1、遇到投诉一定要冷静，聆听客户的问题所在，抓住关键，为客户解决问题
2、掌握银行的业务知识，提高自己的业务能力，才能为客 119
户排忧解难，宣传我行的金融产品
3、在电话中一定要注意自己的语言和语气，这样可以拉近与客户的距离
三、案例思考
1、我行的自助服务区内能否都进行严格的机具维护，保障了客户正常的使用
2、现在大部分客户对于银行卡功能的了解还不很深入，我们是否可多举办一些活动，增加客户的银行卡知识，这样既拉近了与客户的距离，又介绍了我行的产品？
05004
客户需要耐心细心的服务
一、案例介绍
20xx年2月12日 ，一位陈女士致电北京95559咨询：客户曾就信用卡是否能接收日元进行过咨询，没有告知不能接收。现在她的信用卡收到一笔200万日元汇款，需要入账。北京分行营业部柜台电话告知客户需本人持卡和身份证到柜台办理结汇手续，将日元汇款结成人民币后才能入账。 客户到北京分行分两次将汇入款200万日元结汇成人民币入账，之后查询时发现在柜台办理手续时，结汇汇率为6508.82。客户认为此为现钞汇率，应按当天的现汇汇率办 120
理，要求中心帮助查询原因，并承担汇率间差价造成的损失。 经查询：客户当日现汇买入价为6694.42，现钞买入价为6479.34；差价215.08元。依据客户所述汇率为：6508.82，为柜面办理的实时报价，差价：29.48元。费用差价总计：20*215.08+500=4301.60+500=4801.60元。通常信用卡只是用于刷卡消费，只接收人民币以及美元汇款，且为现钞账户。并且提示客户：信用卡取现收取1%手续费，最低10元；溢还款多存部分收取0.5%，最低10元，最高500元。客户表示接受，但同时提出质疑：认为网点为客户办理结汇是自作主张，给客户造成损失，要求赔偿。
中心座席员耐心听取客户意见，对客户进行安抚，同时表明：银行在为客户结汇前必须征求客户意见，客户可以在收到汇款后不办理结汇业务，将款项按原路径退回，此时客户只需承担汇款所发生的费用。同时表示今后客户办理比较复杂业务可直接致电95559，中心将为客户选择办理业务成本相对更小的方式，为客户提供多种办理业务的方法供客户选择。
问题最终得到圆满解决，客户对中心的服务十分满意。 案例分析
从这个案例中我们应该吸取教训，总结经验。作为银行柜员我们都了解银行业务的基本知识，但客户并不了解银行产品。在日常解释问题时我们应站在客户角度来考虑，平时 121
接到客户电话咨询，应该尽可能提示客户。
如客户咨询大额外币汇款能否汇到到信用卡上时，我们应该提示客户：1、我行信用卡只有美元和人民币两个账户，若接受其他币种只能结成人民币，且为现钞账户。2、多存到信用卡上的资金不计利息，若客户有借记卡可汇入借记卡中。3、信用卡取现不管本异地均要收取一定的取款手续费。
三、案例思考
1、我们如何站在客户的角度思考问题？全方位地为客户考虑？
2、在客户来电咨询时，我们应如何适时对客户进行相关提示？
05005
当遇到特殊客户时??
一、案例介绍
3月17日是周末，晚上19：38分某支行自助区内一位客户拨打95559，称由于我行设备原因导致吞卡。座席员向客户耐心说明取卡应在工作时间办理。但该客户态度粗暴，称朋友车祸送医院抢救，如果取不到钱延误抢救，一切后果由交行负责。客户情绪激动，要求立即拿卡并声称如不立即来人就要砸开机器。
122
座席员一方面安抚客户，并明确告知：“我行自助服务区内均设有监控连接110报警，请您保持冷静与理智。”一方面立即与支行行长和有关人员红得联系。该行长考虑到客户的情况紧急，当即决定为客户前去取卡。同时，联系到负责自助设备钥匙的员工也立刻赶往支行。
当二人十万火急赶到支行时，客户己离开了自助区，并提出要我行员工将卡送往医院，否则将通过媒体曝光。两位员工将卡取出后，联系客服中心座席员查询到该卡余额为0，不可能凭该卡取款，判断有可能是客户操作失误导致吞卡。于是随即与客户联系，说明情况并请客户次日到支行柜台领卡。此时已是晚上22点了。
第二天，客户来到支行，行长热情接待了他。客户不好意思的承认是自己用错了卡，再加上误操作导致吞卡。行长仍然保持热情的微笑，说：“没关系！相信您也是遇到急事才会发生这种问题，我们希望用周到的服务让客户满意。”
二、案例分析
客户总会发生意外。我们的工作中经常会遇到这样的事例，该支行本着“急客户之所急”的态度，妥善化解矛盾，较好地维护了我行的形象，值得我们学习。
三、案例思考
日常工作中遇到类似情况你会怎么办？
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05006
用热情和真诚弥补不足
案例介绍
客户寇女士使用了我行证书网银，20xx年10月24日操作转帐时遇到“网页上有错误”，导致款项无法正常转出。客户多次致电客服中心寻求帮助，座席员每次都按照操作流程进行指导，但仍不能解决问题。座席员即提单处理，由电子专席与客户联系。电子专席尝试了能力范围内的所有解决方案，并向网银产品经理咨询该问题的解决办法，但问题始终未能解决。最后只好建议客户进行系统还原或者重装，客户表示由于某些原因不能进行这样的操作，只好自己再想想办法。
11月份，电子专席对寇女士进行了回访，尽管客户表示还是存在问题，但由衷地说出了以下的话：“我觉得选择交通银行没错，交行服务特别好。真的，我觉得你们服务真的很好”。
二、案例分析
遗憾的是我们并没有其他方式解决客户的问题，但我们的耐心、热情和真诚让客户感觉到了我们已尽全力在帮助他解决问题。我们回放了与客户沟通时的所有电话录音，每个 124
录音都能使我们感到座席员是在积极为客户解决问题。之后的回访，更让客户觉得对他的问题我们一直非常重视。 我们用优质服务弥补了某些不足，赢得了客户的信任。
三．案例思考
1、当我们在能力范围内无法解决客户问题时，我们是否已做到主动向其他人员求助，寻找其他解决方案？
2、我们是否做到了用热情、真诚服务来弥补某些方面的不足，以此感动客户，提高客户满意度？
3,态度很好，问题不解决这样的服务你满意吗？
05007
从客户的叹息声中看到问题
一、案例介绍
有一天，95559座席员接到客户反映，一个月前申请了我行企业网银转帐功能，收到了两个EMS，但里面装有二个完全一样的激活码信封。客户问：“遇到这种情况该如何处理？”
正常情况下，客户申请该功能后会收到两个EMS，一个装有激活码信封，另一个装有相关的密码信封。
座席员立即联系了网银产品经理。产品经理分析可能是由于 125
客户没收到信封，又向开户行提交了重新寄送激活码的要求，所以会收到两个。至于客户为什么还没收到密码信封，则需客户向开户行反映。
座席员向客户说明了情况，并请客户联系开户行。客户听后发出了一声很无奈的叹息，说就是开户行经办人员建议向95559反映的。
从客户的叹息中，座席员感觉到客户对我行服务不满。于是再次联系产品经理，强调是开户行经办人员建议客户请求95559解决问题的，希望产品经理能帮助查找原因。产品经理仔细解释了申请流程，得出的结论还是需要联系开户行。
最后，座席员直接与开户行联系。找到支行经办人员，经沟通才发现，该经办人员误以为密码信封是由电子银行部寄送，所以让客户向95559反映。事实上该信封是由分行帐务中心寄送。情况了解清楚后，该员工马上主动与客户联系。
10分钟后，座席员回访客户时，客户表示开户行的员工已主动与他联系并正在处理中，客户对此表示满意。
二、案例分析
客户的一声叹息，值得认真分析。本案例所述的事件不大，最终客户对我们的服务也还算满意，但有一问题值得我们深思：我们做到了首问责任制吗？
从该案例情况来看，首先是支行工作人员对业务理解出 126
现了偏差，其次业务部门工作人员尽管业务流程十分熟悉，但缺乏热情服务，不愿意主动联系支行进行业务指导。如果我们的员工，不管是支行的还是业务部门的，在第一时间接到客户电话，都能做到首问负责制，主动联系相关部门，将客户问题跟踪到底，客户就不会发出无奈的叹息。客户看到的是交行整体，而不是其中某个部门，内部怎么处理是我们的事情。
新业务快速发展，很难保证支行一线人员对所有业务都能准确理解和掌握。相对支行和客户来说，业务部门对新业务的理解更透彻。当支行存在问题时，如果再让客户去向支行反映，那么问题还是得不到解决。如果遇到客户咨询，支行能主动与业务部门沟通，或者当业务部门发现支行处理问题存在偏差时，主动进行指导，是不是会更好？
三．案例思考
1、我们做到首问负责制了吗？
2、我们是否用心观察了客户对我们服务的满意程度？
3、当客户流露出对服务不满时，我们应该如何弥补不足？
06001
告状专业户变为理财大户
127
一、案例介绍
20xx年8月9日下午16：40分，一客户到某行网点交纳交通罚款，不巧该网点已不受理交通罚款。对此客户不理解，认为银行服务不周，是故意推诿怠慢。
网点负责人向他再三解释，他就是不理解，不愿到附近网点交款，并立即向省分行投诉。省分行接到投诉，责成该行分管行长立即妥善处理。当时该行长正在外面走访客户，他请网点负责人出钱请客户 “打的”到附近网点交款，客户就是不愿意。这样一直折腾到17：30，银行对公系统停止营业。客户火气大增，继续向省分行投诉，又向市交通管理局投诉。第二天一早还向省银监局投诉，声称如果银监局不管，他还要投诉银监局。银监局指示银行，必须解决好此项投诉，下午给回复。
接到银监局指示，市分行立即通知该支行，要求积极化解矛盾、妥善处理投诉。据支行反映：这位客户是他们支行的“投诉专业户”，稍不如意就到处告状。上次ATM机吞钱没有给他记帐（正巧遇到机器扎帐），他就投诉了十多次。省分行电银部同志为此专程来检查了好几次。支行反映拿这个客户真没办法。
省分行决定，要以攻克存款大户的勇气把他争取过来。于是，支行行长助理、网点负责人提上水果鲜花亲自登门拜 128
访，接受他的批评和意见。
经过沟通和交流，了解到他是一家房地产中介经营商，每天下午都有现金要交存银行，而交行的自助设备在当地最多最好，使用起来也最方便，他对交行有很大的依赖性。大家谈得很好，同时该行又向他推荐交行网上银行和理财产品。他当即买了40万元的我行代销基金，并对我行主动上门赔礼道歉、积极为客户着想的精神表示感动。此事终于化干戈为玉帛，妥善处理，告状专业户变成理财大户。
二、案例分析
1、该案例暴露出个别支行服务不周到。当服务事项发生变化时，不是先安民告示，让客户充分知晓、心里有预期，而是把我们的变化强加给客户、让客户服从我们，没有体现出“以客户为本”的服务理念。同时，不张贴《公示》也不符合消费者协会有关保护消费者利益的有关条例。
2、该案例暴露出该支行处理投诉不及时，对客户的投诉没有引起高度重视。如果当天下午客户在大厅里吵闹时，支行就及时派人送他到附近的网点办理；如果支行分管行长当时能及时赶回来；如果网点负责人不是拿10元钱给他“打的”，而是亲自送他过去等等，都可以将投诉在网点内化解，事态可以缩小。
3、该案例暴露出我行基层网点处理投诉技巧不娴熟。面对一个愤怒的客户，没有让他感觉到他的投诉已经得到了银行 129
的理解，并且能够站在他的角度来考虑他的感受，而只强调自己的理由，只能使客户更加激动。
三、案例思考
1，网点的服务能力、产品该如何告之客户？
2，如何缓解客户纠纷？
3，客户投诉应怎么处理？
06002
碰到非银行方的故障或错误时该怎么办？
一、案例介绍
20xx年“五一”节股市将要休市七天，大量资金开始回笼。银行银证转账系统也经历了前所未有的压力，各网点均出现了线路缓慢及线路不畅，加上证券公司方面的原因，造成多笔银证单边帐。一时间客户查询和投诉不断。
当日，某支行营业部也出现了同样情况，吴女士和纪女士因证券公司原因，造成银证单边帐，资金未回到卡上。柜面负责人按处理单边帐流程，将错帐情况通告结算所，并依据结算所的答复告知两位客户，钱款将在当晚营业结束前打回其卡中。
营业结束时，二位客户相继来到银行，由于该证券公司头寸不足，无法在当晚营业结束前打回客户卡中，只能在当 130
晚12点前入账。柜员向客户详细说明情况，但两位客户都是新股民，对银证转账非常陌生，非常担心资金安全，情绪十分激烈，强调“如不能立刻解决，即要请媒体介入此事”。 紧张的气氛在支行迅速蔓延。支行领导得知后立即要求大家充分的理解客户的心情，一定要耐心细致的做好解释工作。营业部负责人亲自接待客户，边和客户拉家常安抚客户情绪，边帮助客户分析造成此事的原因，告知其资金在交行的安全性。同时，安排员工和结算所联系，随时反馈信息。 在大家共同努力下，钱款终于在晚上7点钟回到客户帐上。为了让客户利益不受损失，网点随即又为客户办理了七天通知存款。事后，客户对我行的服务高度评价，十分感谢支行为她们所做的工作。
二、案例分析
1、当客户碰到非银行方的故障或错误时，不能仅仅简单的说明客观原因,而不去理会客户的内心感受；
2、当客户情绪不断升级，应迅速引起重视，全员一心，想方设法为客户解决问题，而不是一再对客户强调所面临的困难；
3、通过对客户的真诚服务、热情态度，可以为我们解决问题赢得时间、赢得谅解。
三、案例思考
1、在遇到第三方合作伙伴问题引起的客户投诉时，你要如 131
何通过合理的方式取得客户的理解？
2、类似的问题，你如何应对、解决？
3、在顺利解决客户的问题后如何适时进行深度的客户营销？
06003
调动前、中、后台力量为客户服务
一、案例介绍
一次一客户拿着一张十一年前的8万元的五年期国债来兑付，由于系统及柜员都换了几茬，当班柜员几经操作未果。照常理国债过期是不计息的，8万元也不是小数目，客户不至于忘记那么久，柜员提示客户是否曾经挂失支取过了。
客户听了非常生气，眼看一次投诉就要发生。我们除了向客户道歉，并安排一名柜员查找留存底卡联及数据移植时的报表档案，另一名柜员负责电话联系会计处及电子信息部寻求帮助。很快查找到档案资料及业务部门的指导，顺利地为客户支取了该笔国债，并按客户意愿转存了5年期定期储蓄存款。出于对我们不当言辞的歉意，及客户过期支取损失2万余元利息的补偿，我们向客户赠送了一份沃德客户礼品。 第二天，客户从他行支取20万元存入我行，并说过期支取的利息损失，完全不是银行造成的，我们却能这么想，说明 132
我们完全站在客户角度去考虑问题，并赠送礼物作为补偿，使他很感动。他对我们产生了认同感。
客户的要求并不高，如果我们的工作能够再细致一些，真诚地对待客户，我们的服务会让客户更加满意。
二、案例分析
1、从心理上讲，客户迫切希望能重视他的抱怨，重视他的意见。大多数情况下处理问题都是一线员工，这样即使问题得到解决，客户在心理上仍不能感到很满意。
2、如果管理者能及时介入，客户会降低不少抵触情绪，因为他们已经获得了心理上的补偿。反过来，这样做的好处是管理者也能通过接触客户，更清楚客户需求什么，我们还有哪些不足。
三、案例思考
1、如何推进前、中、后台全心全力为客户服务？
2、支行向客户赠送礼品是否做对了？
06004
与陌生客户的第一次接触
一、案例介绍
有一次，某行柜员到证券公司营销第三方存管业务，发现柜前站着一位先生，证券公司柜员称他为卢处长。他在抱 133
怨某银行服务态度不好，不想在该行办理第三方存管了。 该柜员主动上前，热情地打招呼说：“卢处长，您好！您可以试试我行的服务和产品吗？”，随即告诉他我行的银行卡除了第三方存管、储蓄功能外，还可买基金、签约、代缴费等其他用途，并使用简单扼要的语言，不厌其烦地解答他提出的问题。耐心和诚意终于打动了他，主动留下联系方式。 那天合肥适逢下着罕见的暴雪，他没带伞，柜员为他撑伞，送他上车，再轻轻附上一句“下雪天路滑，开车请注意”，并为他关上车门，并将名片和支行服务卡留给了他，在暴雪中目送他离去。
以后又和他电话沟通了两次，及时告诉他我行与证券公司联合开展的第三方存管业务促销活动。
细致的服务终于赢得了信任，没多久，他就主动找柜员联系，不仅将第三方存管转到了某行，又陆续主动地办理了双币卡，购买了基金、理财产品等，成为了某行沃德客户。
二、案例分析
礼貌用语不离口。要主动和客户打招呼，并尽可能熟记客户的姓名，这样会让客户感到亲切；如果知道客户职务时，要以职务相称，这样会让客户感到受尊重；如果遇到雨雪天气，一句温馨提示，更能体现出交行人对客户的关怀。 支行负责人只要能做好耐心细致的服务，客户更能感到备受尊敬的服务体验。
134
尽量使用客户容易理解、简单明了的语言，避免使用冷僻生疏的专业名词。介绍业务时，语气要肯定准确，突出业务特点，让客户产生尝试的欲望。与陌生人说话时，要注意给客户良好的第一印象。要用专业化和人性化的服务态度，通过一系列细致入微的细节，打动并吸引客户，体现我行的品牌形象。
三、案例思考
1、如何提高服务意识，并落实在实际行动中，起到服务表率作用？
2、如何运用细节化和人性化服务，让客户感受到被尊重和被关怀？
06005
坚制度规定与提升服务质量的关系该如何处理
一、案例介绍
有一次，蒋先生来到某行柜前拿出信用卡和身份证，要求办理卡解挂业务。柜员核实后发现持卡人不是蒋先生本人，告之无法办理。
蒋先生不理解，火气很大。网点负责人看到此情，立即 135
将蒋先生请到办公室，送上茶水。在和蒋先生交流中，了解到持卡人是蒋先生的家人，因住院无法亲临现场，卡里的钱是准备治病用的。
明白情况后，该负责人来到受理该业务的柜员前。柜员很气愤，说：“这个客户素质太差，明明是他违反规定，还开口骂人！” 该负责人耐心地告诉他：“在柜台服务中，我们作为银行柜员，千万不要吝啬于多付出一点耐心与理性。客户在乎的是你为他提供服务时，是不是从他的角度与立场去理解他，为他着想。在柜台前，我们要善于把握客户心态，主动触及他心灵上的切入点。如果做到这点，我相信再难缠的客户，你都会体会到一种游刃有余的乐趣.”柜员听了连连点头，开始站在蒋先生的角度去考虑问题，提出和同事一起上门办理此项业务，帮助蒋先生解决问题。
中午，他们立刻和同事赶往医院，在病床前接过卡主本人亲笔填写的单据受理此项业务。见此，原本不能理解的蒋先生非常感动，临别时，把柜员们送到门外，连声道谢，说：“没想到你们会上门服务，真是太感谢了”。
以后蒋先生再来办理业务时，每次都和和气气。有了这次体会，柜员们在处理这类问题时就顺顺当当了。
二、案例分析
1、要想客户所想，急客户所急，认真对待每位客户提出的服务需求、疑问咨询和批评。
136
2、当因严格按制度规范操作引起客户不理解时，柜员一定要耐心、细致地做好解释工作，想方设法替客户排忧解难。
三、案例思考
1、作为网点负责人如何引导督促员工抓好优质服务？
2、柜员受到客户冲撞，有委屈时，网点负责人应以何种方式进行劝解和疏导？
3、规范经营和提升服务之间有时会相互冲突，我们应如何做好二者的协调工作？
06006
优先服务带来的深思
一、案例介绍
某日下午,某行营业厅内等候客户很多,柜员都在忙碌着。恰巧所有窗口的业务都较复杂. 20分钟过去了整个大厅却没叫一个号,引起了等候在边上众多客户的不满,开始大声吵嚷。
这时大堂经理和客户经理正在为客户做咨询,被突如其来的吵闹声惊动，于是便进行积极疏导。他们引导客户尽量利用自助设备和网上银行排解压力。这样虽然少量客户进行了有效分流,但大部分客户还是需要到前台办理。此时恰巧 137
进来2位高端客户,插在前面提前办业务科，这更引起等待多时客户的不满。有的扔下叫号纸愤愤地离开了营业厅,有的开始大声漫骂,任凭劝说和解释都无法平息客户的怒火。又过了30分钟,客户总算办完业务离开了营业厅.这时发现一名年轻男子在打电话投诉。
5分钟后接到了总行的回访电话。原来刚才那名年轻男子投诉该行办理业务不按号排队,耽误了他们宝贵时间。该行向总行作了解释,总行同志也这样向客户解释,该行再三给客户解释和道歉,才算化解这场投诉。
二、案例分析
投诉虽然得到及时处理,但留下的教训是深刻的，我们也付出了沉重的代价。其实客户在等待、吵骂时，我们已经失去了部分客户的信任和好感。大家一传十,十传百，把交行的负面传播出去, 其效应远大于广告营销的影响，损失是明显的。
同时,我们应思考银行的核心竞争力是什么？在银行产品相似化的今天,客户大多会选择服务等级高的银行。我行推出高端客户政策后,确实让这些客户得到了方便。但如处理不好,同时也将失去一部分目标客户群,这些客户完全有可能成为明天的优质客户。今天我们失去了他们,明天将失去更多的经济效益。
因此,,我们必须找到一个切实可行的方案,解决这样的 138
尴尬情境.首先,可以从办公环境上进行改造,拉开客户等候区和前台的距离,分散客户注意力,避免等候时间过长产生的烦躁，减少负面影响。其次,可以开出专门窗口为交银客户服务。在没有交银客户的情况下,灵活应变，照常办理一般对私业务。再次,可以从内部管理入手, 优化业务流程，提高操作效率,以节省客户等候。
三、案例思考
1,我们应该如何把优先服务做得更优？
2.如何应该如何解决优先客户和普通客户之间的矛盾?
06008
对柜面服务效率的质疑
一、案例介绍
下午15：10，客户陈先生来到某支行办理个人业务，通过叫号机取到179号及提示前面还有三位客户。在等候了22分钟后，还未办理业务。客户非常生气，随即对网点的效率提出质疑，最后未办业务气呼呼地离开了某行。
经调查，当时营业大厅4号柜台正为176号客户开办借记卡、银信通、双利账户的签约、存款20万元等一系列个人业务；3号柜台正为177号客户办理销卡、重新办卡等业 139
务。5、6号对公业务柜台正在办理缴税业务。由于是月初，办理缴税业务的客户较多，两个柜员需进行记账、复核，验印等，期间还需与客户进行沟通。客户不了解5、6号柜台暂不办理个人业务，进行工作沟通也被客户误以为是在“聊天”，会计主管向客户作解释时，客户不予认可。
二、案例分析
1、应急客户所急，在对私客户排队人多时，网点负责人应及时安排其他对公柜员切换画面，协助办理对私业务。
2、柜员操作时动作应更加迅速，与其他柜员交流工作内容，语言应尽量简练，避免客户产生误会。
三、案例思考题
1、如何抓好网点营业时间的现场管理？
2、在工作状态下，柜员遇到客户有疑问时应如何及时有效地向客户解释？
3、为了避免客户排队等候产生烦躁情绪，我们还能做些什么？
４，单笔业务操作应有规定的限时服务标准。
06009
叫号机引发的矛盾
140
一、案例介绍
案例1
某日下午5点左右，某分行营业部柜面有三个窗口正在进行正常营业，其中一个窗口的柜员去吃晚饭营业暂停，另一个柜员在办理一笔大额存款业务。此时大厅里没有其他客户。
这时进来一位客户没有取号直接到另一个空着的窗口办理业务。柜员看到当时大厅里没人，为了方便这位客户，就没有让这位顾客去取号再来。恰巧此时，另一位客户取了号，而柜员并未注意到，已经为那位未取号的顾客办业务。 由于该客户的业务比较复杂花费的时间较长。取号的客户只能在大厅里焦急的等候。当那位没取号的客户走后，这位取号的客户过来责问说：“你们这里办业务还取不取号？”柜员说道：“需要取号的。”这位客户说：“我取了号，你却给没有取号的人做业务，耽误了我的时间，怎么解释？”临员觉得客户的意见没有错，但又无法给予合理解释，也没有向这位顾客道歉。这位顾客显然非常恼火，表示要投诉。 案例2
某日中午，营业大厅内人较多，叫号系统上显示有30多人排队等候。部门在设置取号类别时，有两个窗口设置了贵宾客户的优先功能。贵宾客户可享受优先服务待遇，一般情况下贵宾客户是不多的。有不少客户发现了这个诀窍，不 141
是贵宾客户也选择了贵宾号码。
见此，柜员也没有要求这些顾客重新取号。连续做了几笔“贵宾客户”业务，明显延长了普通客户的等候时间，自然引起他们的不满。于是就发生争吵：“为什么我们早到的没有先办理业务，他们后来的却很快就办了？”柜员解释到：“他们是贵宾客户，可以享受优先服务。”这下更激起了普通客户的不满，认为我们银行势利，眼里只有贵宾客户，看不起普通客户。
二、案例分析
这两个案例都反映我们操作规程和执行制度不规范。明明规定客户先取号再办业务，而有的柜员却认为客户不多可以不取号，还认为这是方便客户；明明规定贵宾客户可以优先，结果不是贵宾客户也能享受．结果是自己给自己添乱。 为客户服务必须以执行制度为前提，否则出发点再好，结果不好．客户不满意,只能使自己被动。
三、案例思考
你在日常为客户服务中如何处理好服务与执行制度的关系？
06010
熟悉产品是销售的基础
142
一、案例背景
今天是国债首发日，此期收益率较高，估计客户购买会很踊跃。因此，网点已提前做好准备工作。
果然，营业大门刚开，久候在外的客户蜂拥入内，在各窗口前排起了长队，营业室内外顿时忙碌起来。
“大爷，三年期国债已经售完，还有五年期的，可以吗？”柜员忙起身解释。
“怎么这么快就售完了，我前面也没排几位？”大爷不解地问。
“国债发行数量有限，全国各家银行网点在同一时间统一销售，难免很快售完，五年期的利率也不低，买点吗？”柜员耐心地说。
“五年期限太长，不买了。”老人不情愿地说。
“走吧，三年的没了，只有五年的，期限太长，我也不想买。忙活了大半天，起了个大早，连个晚集也没赶上。”后面客户也嚷起来，大堂内一片哗然。
面对客户的无奈，大堂经理忙迎上前：“很抱歉，国债数量有限，排了半天没买上。我行现正在热销几款理财产品，收益也很可观，大家是否有兴趣？”
“股市最近振荡不稳，基金不买，连本都保不住，风险太大了。”
143
“我行理财产品是保本的，收益率最高可达ⅹⅹ%，期限有3个月至3年不等。”大堂经理自信地说。
“有这么好的产品？”客户们兴致勃勃地围过来。 可是，这种表情只是刹那间，短暂的，当他们听说这些理财产品起售点均在5万元以上时，就不那么兴奋了。 “我只有3万元。”一位客户喃喃地说。
“我只有4万元，人家门槛太高，别想了、咱们走吧。” 大堂内顿时一片冷清。
二、案例分析
1、三年期国债很抢手，五年期却无人问津，说明现在老百姓投资理念有所改变，他们热衷于短期投资，看好期限短、收益高的产品。作为银行，应该迎合客户心理，把握时机、赢取顾客。
2、对待工作应做深层次的探究。五年期国债持满三年不满四年按年利率5.76%计付息（三年期利率5.74%），只是收取1?提前兑付手续费。1万元五年期国债持满三年与1万元三年期国债到期本息结果只差几元钱。这么简单的帐，我们却没给客户仔细说说，认真算算，就轻易地放弃，使眼前客户白白流失了。
三、案例思考
1、对待工作如何做更深层次的探究？
2、如何用“心”来提升我们的服务质量？
144
3、我们能否调整理财产品的准入门槛？
06011
一部手机赢得一位沃德客户
一、案例介绍
一天下午，柜员正忙碌地处理手中的工作，电话铃声响了。原来是一位客户将手机遗忘在柜台上，要求帮助寻找。通过查找，并未发现手机。客户十分焦急，柜员先安抚客户，并表示：“只要是在我们这儿丢的，我们一定帮助找到！” 经过办理业务的柜员回忆，该客户（失主）办理业务时已临近营业结束，之后，只有一位客户来办过业务，很可能是这位客户顺手牵羊了。查看监控录像，清楚显示：失主在办理业务之后，将手机遗忘在柜台，“后一客户”等失主走后，趁人不注意将手机放进自己口袋。
目标确认后，银行通过查询交易，查到了“后一客户”的联系方式和住址。电话打过去，此人坚决不承认拿了手机。业务主管耐心地告诉她：我们通过监控掌握了事情的全过程，希望她认真考虑之后再与我们联系。同时，为了不让失主太着急，银行立刻联系失主，告知她已发现了线索，让她放心。一刻钟后，“后一客户”主动打来电话表示愿意将手 145
机归还。回手机后，十分感谢交行，此后，成为我行的沃德客户。
二、案例分析
1、柜员应急客户所急，想客户所想。发现问题马上处理，妥善做好客户安抚工作，在第一时间内处理解决。
2、注意处理问题的方式方法，协调沟通，尽可能不动用外部力量，让后一位客户主动交出手机。
3、开动脑筋，灵活机动，想方设法处理难题，赢得客户。
三、案例思考
1、客户开户时是否将信息（包括住址、联系方式等）尽可能详实的留存？
2、监控录像是否覆盖全面？是否清晰？
3、遇到此类情况，怎么进行劝说才能又快又好的拿回客户的失物？
06012
一个升级的抱怨
一、案例介绍
某日上午10时，某支行同时有两位沃德客户来到网点，表示有急事，要求在普通区域的现金柜台立即办理业务。该支行沃德客户经理即为两位沃德客户分别取号。此时，有一位女士已取普通客户号排队，对于两位客户提前办理业务表 146
示不解。客户经理解释说，我行的沃德客户可以免排队，优先办理业务。但这位客户仍不理解，并有口头抱怨。对此，客户经理没有继续解释和处理，而是立即回到沃德区，该客户继续在大厅内吵嚷抱怨达5分钟之久。虽然大堂经理和会计主办及时安抚客户，但客户情绪激动，对客户经理的服务态度非常不满。会计主办上报后，副行长立即通过电话向客户表示歉意，并请客户留下联系方式以便补救过失，但客户拒绝，表示次日将到支行面谈。次日，副行长与客户经理准备好礼品在支行等客户，准备当面致歉，但客户没来。第三天，客户的弟弟致电客服投诉，声称：由于该客户经理态度差，致使客户回家后气病了，要求客户经理本人亲自致电道歉。
二、案例分析
本案例中所述的事件属于突发事件，从中我们可以看出如下问题：
1、我行的沃德客户的确可以免排队，优先办理业务，但遇到不能接受这种规则的普通客户，仅靠制度解释，不能达到应有效果，必须采取各种沟通技巧安抚客户情绪。
2、当客户抱怨升级时，应将客户带离现场解决问题，而不是任其在大厅内抱怨达5分钟之久。
三、案例思考
1、我们的客户经理做错了吗?做到位了吗？
147
2、沃德客户可以插队，银行的这种做法是否妥当．银行如何提供深层次的服务？在为高端客户服务的同时如何保证普通客户的需求？
3、我们如何处理突发事件？回避问题是解决客户抱怨的良好途径吗？
（太原分行提供）
06013
营业时间内应保证柜面服务
一、案例介绍
一天上午，某网点开始营业后10分钟，一客户前来办理取款业务，发现柜台没有服务人员。在保安指导下该客户虽然自助成功取款，但是认为营业时间内应保证柜面服务，事后投诉了该网点。
经调查，该网点是集中运钞的最后一站，库车到达时距营业时间已不到5分钟,。按照制度规定网点柜员早上开始营业前必须清点现金，因此延迟开始营业10分钟。
通过查看监控录像，该客户到支行时，正是这个时间，柜员没有及时为客户提供服务。
二、案例分析
148
1、客户来到网点时，大堂经理应及时迎接并加以引导。
2、客户来到柜台前，柜员虽然还无法营业，但应当立即对客户进行解释，并指导客户到自助区。
3、银行的内部事务应该事先有所安排，避免营业开始后的忙乱。
三、案例思考
1、我们的内部事务管理是否应根据客户需求加以调整？
2、我们的大堂经理应如何看待自己的工作角色？
3、柜员应该如何提升自己的服务？
07001
这类逾期贷款产生不良记录后银行该咋办
一、案例介绍
张先生于20xx年初在某网点办理商铺贷款7万元，期限5年。该贷款于4月4日发放，还款日为每月4日。近期张先生到中国银行办理购车贷款业务，该行系统显示张先生在交行办理的商铺贷款有四次逾期记录，因此不予办理贷款业务。
张先生致电95559客服中心进行投诉：自己在交行办理的商铺贷款还款产生不良记录，完全是银行造成的。该笔贷款 149
于20xx年4月4日发放，银行方面直到9月份才通知我。因银行方面未及时通知贷款已发放，所以产生四次不良记录。
20xx年1月9日张先生到贷款行与相关业务人员和行领导协商，要求消除20xx年逾期还款产生的四次不良记录。某支行根据客户实际情况，出了一份仅限于再次贷款时使用的“情况说明”。该客户持有这份说明可到其他银行办理贷款业务。
张先生持这份说明到人民银行欲办理消除不良记录业务，人行工作人员告知，不能仅凭一份证明消除不良记录。需要原贷款行向总行提出申请，再由总行向人总行提出申请，待人总行批准后再通知当地人行，然后才可以进行信息更改。
张先生于是又返回某行，要求变更征信系统记录，但未得到应允。
二、案例分析
1、由于工作人员责任心不强，导致既影响了张先生的信用，又增加了支行不良贷款的比例。如果某行在张先生贷款发放后及时通知到本人，也许就不会产生逾期记录了。
2、银行应当对每笔贷款的贷后情况进行随时跟踪。张先生的贷款在逾期好几个月后还没发现、也没有催促，银行负有不可推卸的责任。而且，银行对贷款发放是否通知到客户也 150
没有相应记录，在客户前来查询时无据可查，发生纠纷时银行必然理亏。
3、张先生的此笔贷款在20xx年5月至9月间曾在6月份发生过全额还款，而且7、8、9三个月的逾期每次都不超过10天，说明当时张先生并不是完全不知晓贷款已发放，很有可能是故意拖延还款。鉴此，银行有理由可以不为张先生出具消除不良信用记录的证明。
三、案例思考
1、银行在贷款审查、发放过程中有否问题，工作是否到位？ 银行对贷款流程的优化还有哪些需要完善之处？银行在张先生这件案例的处理上是否存在过错？如何才能避免工作中细小疏忽引发客户纠纷？
2、 类似张先生提出的这类要求银行是否应该满足？如果不能满足，银行应采取何种方式回复客户？
07002
沟通从心开始
一、案例介绍
下午两点左右，一客户急匆匆得跑进某行网点个贷中心：“小姐，刚才我的包被偷了，所有卡都没了，还贷卡也被偷了，怎么办？”工作人员说：“先生，您别急，您的卡 151
片有密码，别人不可能随便从您的卡上取钱的！”“那我怎么办呢？”客户继续说道。
“您的身份证有没有被偷呢？”
“还好，身份证没被偷去。”
“那您就先拿身份证到柜台挂失，7天后就可以拿到新卡了。我们系统里会自动将您的还款卡号更新的。”
客户随即办理了挂失补卡手续，稍微心安，又到个贷中心询问：“那我过两天要还按揭怎么办啦？”工作人员告诉他：“过两天到我们银行来，用现金还款就可以了。”
两天后，客户来网点办理按揭还款手续，工作人员将客户合同号及相应的贷款期号告诉核心柜员，确保客户按时归还当月地按揭。
客户对银行的服务非常满意，说：“没想到你们银行服务这么周到。之前我觉得你们网点少，我家和单位附近都没有交行网点，每次还钱都要到很远的地方去，很不方便。本来我想把贷款还清后转到别的银行。你们服务那么周到，我也不想转来转去了。”银行工作人员说：“是啊，为客户多想一点是我们应该做的，现在银行越来越多，希望你们一直留在我们交行，多用我们的产品呢。”
二、案例分析
从上面故事，不难发现，其实客户对银行要求并不高，很多时候只要我们多一句建议多一句关心就可以。在客户着 152
急的时候只要我们用心去体会客户的难处，根据自己的专业知识对其进行相应服务，就能赢得客户的好感，留住客户。 上述案例，某行业务人员成功地为客户排忧解难，获得了客户的好评并最终留在了客户。银行业的竞争，与其说是产品的竞争，倒不如说是服务的竞争，是客户资源的竞争。
三、案例思考
1、我行个贷工作人员如何做到为客户着想？
2、在今后的工作中如何做到为客户提供深层次的服务？
3、我们如何在最大程度上留住客户？
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个人贷款贷后管理引发的思考
一、案例介绍
中午休息时，一位女客户怒气冲冲来到某行信贷部门，大声嚷嚷反映其汽车消费贷款遇到的问题。
部门领导为客户倒了一杯水，让她先消消气。
客户姓李，两年前向我行借了10万元汽车贷款，期限3年。根据行里提供的贷款测算表每月按时还款，已于上月到期归还。
昨天李女士和先生在南京办理房地产贷款手续，却被经办银行告知个人征信系统中有多次逾期个人信用记录，不符 153
合借款条件。今天急急忙忙从南京赶来，要查明逾期原因。 客户经理根据李女士拿出的借款人身份证，在电脑系统中查出，李女士总计还款记录36次，逾期达22次，第一年每期都是按时足额偿还，第二年、第三年由于还款本息增加，每次都差几十元钱。由此推算，逾期原因是随着贷款利率的提高客户还本付息额增加，客户未相应增加还款金额。
李女士说，“你们银行没有通知我要增加还款额，我怎么知道要还多少，现在你们必须负责为我解决这个问题”。
二、案例分析
1、贷款加息后未及时通知客户，特别是对以前未开通短信通、也无确切联系电话的客户未做到一一通知。
2、贷款首次逾期后，银行未及时通知客户，以致以后贷款循环逾期。
三、案例思考题
１、对私业务快速发展的同时，贷后管理工作应如何深入细化？
2、对由于银行疏忽导致客户信用记录逾期这类情况，银行将如何加以弥补？
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