品管圈基本内容介绍
在众多的医疗质量管理工具中，“品管圈”是一个可在短期内见效、易持续开展并且有效改善部门绩效、提高患者满意度、提升医疗品质的质量改善活动。品管圈活动倡导以一线员工为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，形成自下而上卓有成效的质量改善机制。从“要我做’到“我要做”，使“质量改善”真正成为一种文化，一种习惯，成为一种团队工作的固有模式。并凭借它去寻找问题、发现问题、解决问题。
一、品管圈（QCC）概念
（一） 品管圈定义
品管圈（Quality Control Circle,QCC）就是由在相同、相近或有互补性质工作场所的人们自动自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。
上述定义可从以下几个方面来解释：
1、活动小组 同一工作场所或工作性质相关联的人员组成圈，人员上至公司高层、中层管理干部、技术人员、基层管理人员，下至普通的员工。QCC小组一般由5-12人组成，人数太少，方案对策不全面；人数太多，意见难统一，效率低，效果反而不明显。
2、自动自发 QCC小组活动由各级员工自发组成，通常公司高层领导不宜强制员工实施QCC活动，只提供实施QCC活动条件和奖励机制。
3、活动主题 每次QCC活动都会有一个明显的主题，围绕产品生产、技术攻关、工艺改良、质量改进、工作流程改造等方面提出，主题范围广泛多样。
4、活动目的 每次活动都是为了改进组织或部门工作的某个方面，目的是提高效率、效果和效益，降低成本或减少差错等。
5、活动方面 解决问题的方法多应用一种或几种相结合的现代组织管理科学统计技术和工具。
（二）品管圈的活动目的
品管圈活动过程就是理性理解问题程序的引申，以往的管理方式大多由上而下、指示命令，而通过品管圈可可基层人员共同拟定解决对策，达成共同解决组织问题的主要目标。因此，品管圈活动的推动，重要目的如下：
1、增加发现问题的能力 通过品管圈，增加员工自主发现工作中大大小小问题的能力，能发现上级无法发现的需改善问题。
2、提升组织解决问题的能力 配合各种改善手法、专业知识训练，提升品管圈成员能力，进而累计组织内众多品管圈的能力，而组织解决问题的能力也将得以增强。
3、使管理活动由“点”至“面” 通过品管圈活动，可让许多小处改善累计成大改善，使组织获得许多有形的改善效益，且让单位与其他部门间有所联系、沟通与学习、合作，使管理活动由浅入深、由点至面，此亦有利于学习型组织的建设。
4、使全体组织上下一体、团结和谐 参与品管圈的成员包括第一线员工、管理阶层等，通过各阶段活动的运作让全体员工紧密结合、团结合作，建立组织整体概念，并借以提高工作现场管理水平以及与员工团队士气。
5、创建尊重人性的组织环境 依著名管理学者马斯洛（Abraham Maslow）
提出的需求层次管理（Need-hierarchy theory）,通过品管圈活动的团队互动，可满足第三层次以上的社会需求。因此，组织在满足员工对生理及安全的需求下，品管圈活动将更有效推动、提高员工品质意识与解决问题的能力，进而改善工作质量、追求自我提升，且为组织节省和降低成本。
（三）推动品管圈的好处
1、对个人的好处
（1）有机会接受训练，学习质量管理新知识及新技术的应用。
（2）意见及建议受到重视，获得成就感与自信心。
（3）与部门同仁共同改善工作环境与方法，以利工作流程更顺畅
（4）增强人际关系，促进工作环境和谐。
（5）获得主管或同事赞赏，以及QCC活动推动单位的实质奖励。
2、对组织的好处
（1）促进员工间人际关系，提高工作士气。
（2）培养员工积极的工作态度，改善工作现场。
（3）于品管圈活动中发掘领导与执行人才，并培养其规划、统领能力。
（4）培养员工的问题意识，具有独立改善作业的能力。
（5）提升员工满意度。
（6）提升组织服务质量、降低组织成本。
品管圈的推动适用于各类组织，推行于医疗机构也能获得相同益处，如：提升病人满意度、节约医院成本、提高工作效率、优化流程等，若品管圈活动推行成效显著，亦可称为医院同行标杆，提升医院知名度，更重要的是能提升医疗质量，为病人提供更多的优质服务。由此可知，品管圈的好处可广泛适用至各项产业，对组织及个人均有莫大帮助。
（四）品管圈基本要素
品管圈之所以称为“圈”，旨在通过圈的组成能使圈员具有团体归属感，且以组织化运作使组织目标、方针能贯彻到基层员工。圈的基本组成条件如下：
1、成员 圈员、圈长、辅导员各司其职，共同投入参与。通过组圈过程，遴选合适的圈长及辅导员，其职责如下：
（1）辅导员职责
1）创造使品管圈能自主活动的气氛及环境。
2）担任品管圈组成的催化及协助工作。
3）对圈活动计划予以指导及建议。
①改善主题的提示与指引。
②进度的控制、改善过程的协助。
③参与圈的集会，倡导品管圈活动。
（2）圈长的职责
1）圈长为圈的代表人，为全体圈员的代表。
2）领导圈员积极参与活动。
3）统一全体圈员的意志、观念、做法。
4）圈活动计划的拟定与执行。
5）率先接受教育，自我能力提升。
6）培养后继圈长人选。
7）向上级报告活动状况，并参与指导活动。
（3）圈员的职责
1）积极参与圈的活动。
2）积极发言、提出自己意见、创意。
3）服从群体意见，从事改善活动。
4）接受教育，设法提升自己的能力。
5）遵守已订的标准从事工作。
6）通过圈建立良好的人际关系。
7）以“圈”为荣。
2、圈名 给予圈名，好像给予一个人以名字，或说给一个组织起名字一样，给予它生命，并珍惜它。命圈名，没有一定的规定，只要是圈员凝成一个共识。依据主题讨论建立共同信念，设定圈名讨论直至达成目标。
订圈名的方式：
（1） 开一次圈会，现场进行头脑风暴，然后投票决定“圈名”，再一起想“圈 名意义”。
（2） 先请圈员预先想好“圈名”，于开会前一天将数据交给主席汇总整理， 然后开一次圈会，投票或利用亲和图法决定“圈名”，再一起想“圈名意义”。
（3） 圈员自行想好“圈名”及其代表的含义，制作成PPT，于开会时报告， 再由大家投票决定。
3、圈徽 同时设计圈徽也很重要，一个好的圈徽能第一眼给人以深刻印象， 并将圈的宗旨、个性表达出来。根据选定好的圈名。圈员们集思广益，展开头脑风暴，进行圈徽设计，并做圈徽意义说明，应从圈徽的整体、局部、与工作关联、颜色等方面加以阐述。
4、圈会 品管圈活动是由圈长及圈员们运用现场的资料，通过头脑风暴的方 式，不断发掘现场问题，并利用一些QC的方法加以分析、改善，因此在品管圈活动中，圈会是最主要的活动之一，通过有效率的圈会召开与记录，充分沟通改善活动并激发创意，达成目的。
（1）圈会的目的
1)整合圈员全体意见决定圈活动的进行方式。
2）通过圈会达成圈员意见的相互沟通。
3）通过圈会充分激发圈员的创意。
（2）召开圈会的时机
1）利用午餐的时间开会、下班前的半小时和下班后的半小时开会、“提早上 班”及“延后下班”的方法、“时间缩短、次数增加”的方式。
2）让开会变成一种习惯
3）固定开会频率、预先订出圈活动期间所有的开会时间
（3）圈会地点 在医院内医院外均可，最好是有桌椅及白板的会议室，由于 人数不多，因此两张桌子并排对坐即可。如果没有桌椅时，席地而坐也是可以的，可选野外如烧烤、溪边、餐馆、茶馆或在圈员家等都是很好的场所。甚至可建立QQ群，召开网络圈会。
（4）开圈会的准备
1）开会一周前，圈长必须参照圈活动的计划，了解状况及问题点，决定开会 时要讨论的内容，并准备开会相关事宜。
2）日期场所决定后，呈上级核准，必要时请上级列席指导。
3）开会前三日，以书面或口头联络圈员参加。
4）开会前还必须确认出席圈员及场所等。
（5）圈会程序
1）主席说明本次圈会的目的。
2）上次圈会决议事项及实施结果追踪讨论。
3）本次议题的讨论与决议：活动进行状况及问题提出。
4）工作分配。
5）临时决议。
6）总结（决议事项确认，请辅导员讲评）。
7）下次圈会日期、主席、记录的预定。
（6）教育培训
1）必要时可利用圈会时间安排一些教育训练，以启发或提高圈员水准。
2）可由圈员轮流宣读。
3）可请上级、辅导员作辅导，但必须事先征得同意。
4）内容可含QC手法、QCC精神及意义、做法、对策提出的创造性思考法， 数据的收集，新标准书的宣传等。
（7）会议记录的整理
1）记录作成后由圈长复读一次。
2）分配工作。
3）决定下次开会预定时间。
4）圈会后2~3天内应将会议记录交当天缺席的圈员阅读，如有任何意见，可 补入。
5、成果 即整理活动报告书。推动品管圈活动的前提，除掌握工作岗位的问 题点、选定主题、选定目标外，更需领导阶层对活动的重视与实质支持、员工对活动的认知与期待，通过相关教育训练培养人才，借以建立健全的规章制度，通过品管圈一期一期不断地、落实地活动，可获致很多有形及无形的成果：
（1）有形成果：一般很容易可以用数量表示的成果，如不良率、延迟率、抱 怨次数、缺勤率等，可以算出由改善前的多少进步至改善后的多少，这种成果称之为有形成果。从过去的发表资料中常遇到的有形成果有：抱怨次数的降低、设备故障次数的降低、人员缺勤率的降低、差错异常次数的降低、成本的降低、费用浪费的降低、就诊时间的缩短、等待时间的降低、工作质量的提升等。这些有形成果要马上降至零或提升至100或许不容易，但只要确实地活动，一期下来，可以很容易地将不良率降至改善前的一半。
（2）无形成果：比较不容易以数量表示，也可以说是比较属于圈长、圈员们 的个人成长或收获，称之为无形成果。品管圈活动只要确实地活动，不但可获得很大量的有形成果，尚且可使基层员工改头换面，大幅改变对质量、对做事的理念，进而强化员工体质及部门体质。从过去的发表资料中常见的无形成果有：员工质量意识的提升、员工问题意识的提升、员工改善意识的提升、员工对工作产生了兴趣、员工享受到成就感、员工之间感情更为融洽、部门间的沟通协调更为顺畅、员工士气高昂、员工向心力提升、员工做事更自动自发、更积极、员工们更扩大了视野、员工们获得了成长、部门的体质更为强化、医院朝气蓬勃等。
有形成果与无形成果同样重要，但无形成果是根本，如果员工们有了无形 成果，那么有形成果自然产生，反之，如果没有无形成果，意即员工们观念没有改变，对品管圈活动、工作，甚至改善现场仍然抱着：我为什么那么认真？或一付出心不甘情不愿的表情态度，那么即使获得了一些有形成果也是没有用的，因为这是被逼的，不是发自内心的，这种有形成果绝不能维持，问题很快就会“旧
病复发”的。
相反，如果品管圈活动能一步一步踏实地活动，慢慢地就会产生无形成 果，员工们更爱工作、爱品质、爱医院，观念改了，即使这一期没能获得可观的有形成果，但员工们在这种心态下，有形成果必会自然产生，因此推行品管圈活动一定不能无视无形成果。
二、 品管圈（QCC）流程与方法
（一）组织品管圈
综合前述品管圈基本精神及组成条件，由一群工作性质相似的人组成，且要有适当的组圈人数，并有圈员、圈长、辅导员等分工各司其职，共同参与。
（二）掌握问题点及主题选定
题目来源可依身边的问题，如日常感觉困扰或不便、上级反复强调和关注的、工作场所的问题、日常管理差异性、前后工程及相关部门的诉求或期望、上一期活动的反省及残留、上级主管指定等选定主题。
如何发现主题 选题时先同圈员们讨论，并列出自己现场的问题点，刚开始时圈员们比较没有问题意识，不容易找出现场的问题点，此时圈长可引导圈员们思考，问题点必将一一呈现出来。
当数个备选主题选出后，则进入主题确认的工作，确认前须对各个主题的内容进行检查，以确认是否列举明确。明确的主题应具有具体性及用来衡量的指标，一般而言，明确的主题应包含三项元素：①动词（正向或负向）+②名词（改善的主体）+③衡量指标。例如：“降低+门诊病人+等候领药时间”；“提高+住院病人+满意率”；“增加+健康检查+人数”。
2、如何选定主题 圈员们列出了约4-8个问题点后，即可通过讨论选出一个最适当的问题，作为本期活动题目。主题选定的方法大致可分成下列6种。
（1）实际状况的需求：根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目。
（2）文献查证所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题。
（3）强制投票法：用赞成或反对的投票方式，以少数服从多数的原则决定活动主题，此法较为主观。
（4）记名式团体技巧法：用头脑风暴的延续，此法将每个团体成员提出的意见按重要程序排列优先级，使圈员很快地对比较重要的问题和解决方法取得一致的共识。
（5）优先次序矩阵法：团体成员以系统的方式将所表达的意见予以浓缩，再通过选择、加权的程序，利用标准来进行方案的比较与选取。
（6）评价法：进行程序为列出评价项目，所有成员依评价项目给予分数，经计算后将备选主题的分数予以加总，分数最高者则为本期品管圈的活动主题。因此法较为实用。评价的角度有：是否属于本身的问题？患者是否常抱怨？上级是否要求改善？迫切性高吗？达成可能性如何？
3、说明衡量指标的定义及计算公式 主题选定后须对“衡量指标”进行具体的定义与说明。如选出的主题为“减少门诊病人领药等候时间”，需针对衡量指标“领药等候时间”的计算方式加以说明。
（1）领药等候时间的定义：患者至药房窗口领药开始至结束时间。
（2）领药等候时间的计算公式：领药等候时间=（当日患者领药总时间÷当日总处方数）。
4、说明主题选定的理由 主题选定的理由可由五个角度进行说明：①强调主题对于本圈、医院的重要程度；②表达方式需力求具体且应为事实；③数据能
够量化，并尽可能以数据表示；④全体圈员有兴趣参加的原因；⑤全院具有共识且能通力合作。
5、选题阶段应注意的事项
（1）一个圈在一期活动期间选下一个主题即可，不要想在同一期内同时解决数个题目。
（2）题目的选定最好是经过全体圈员讨论决定，自己圈讨论出来的题目，活动起来比较有乐趣、有干劲，如有困难，可请辅导员协助。
（3）选定题目时应了解上级方针，两者绝不可以违背。题目选定无论如何必须经主管同意才可展开活动。
（4）如数个圈同属一个部门时，题目或许会相同也无妨，因为探讨的方向可能不同，对策可能不同，此时联合讨论最适对策，也可达到品管圈有形无形的效果。
（三）制定活动计划
预估各步骤所需时间、决定活动日程及工作分配、拟定活动计划书，并取得上级核准、进行活动管控。
拟定活动计划书可以分为以下4步骤：
（1） 预估各步骤所需时间：
（2） 决定活动日程及圈员的工作分配；
（3） 制定活动计划书，并取得上级核准；
（4） 进行活动进度管控。
以上步骤完成后可以绘制甘特图。一般用虚线表示计划线，用实线表示实 施线。实施线若与计划线不符，各步骤负责人应记录两者差异的原因，以便活动后的检讨与改善。
拟定活动计划时，可按下列规则分配时间：
（1） Plan(从主题选定到对策拟定)：30%的时间。
（2） Do(对策实施与检讨)：40%的时间。
（3） Check(效果确认和标准化)：20%的时间。
（4） Action(检讨与改进)：10%的时间。
（5） 也可根据实际情况和圈的经验及能力作适当调整。
（四）现况把握
收集某一段时间的资料做分析，了解目前的现况（率或分布），文字说明或以流程图表示。
1、如何绘制流程图（HOW）
（1）针对特定的工作流程，定义其流程的结构（开始点和结束点）。
（2）描述该工作的所有步骤。
（3）将所有步骤按先后顺序进行排列。
（4）利用适当的符号绘制。
（5）检查是否完整。
2、现状把握需要做以下工作
（1）将现行工作内容充分掌握：可通过各种形式的小组讨论，把现行工作进行归纳总结，绘制成流程图，以便查找原因和制订对策。
（2）到现场，针对现物，做现实观察（三现原则）：制订查检表，把现状与标准的差距、不对的地方及变化加以观察和记录。
3、归纳出本次主题的特性（重点掌握）：当收集到一堆密密麻麻的数据之
后怎么办呢？为了解数据的意义，必须将之加以整理，缩小范围，就可找到重点，此时最常见手法就是柏拉图分析。
（五）目标设定
主题选定后，现状了解后，便要拟定改善的目标。
（1）可以依下列公式或方式来制订，如：目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）。
（2）目标设定可以通过查找文献、参考兄弟单位的标准或进行自我挑战。要检讨目标达成的可能性，是否为能力所及？是否能于活动期限内完成？
（3）目标需资料化及明确化，并考察活动结束后是否能进行评价或被肯定以 活用的统计方法来决定目标，要善用图表表达意义，如柏拉图、条形图、推移图等。
（4）目标值的计算公式：“目标值=现况值-改善值=现况值-（现况值×改善重点×圈员能力）”。其中：①改善重点是现状把握中需要改善的特性的累计影响度，数值可根据柏拉图得到。②目标需根据医院或单位的方针及计划并考虑目前圈能力，由全体圈员共同制订。
（六）解析
以头脑风暴、名目团体法或问卷调查的方式找出要因。
某一项结果的形成，必有其原因的存在，应设法把原因找出来。此时可使用特性要因图法，即将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，亦即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系。因其形状像鱼骨，又称为“鱼骨图”。其解析的方法还有系统图和关联图等，可根据实际情况选用。
鱼骨图的绘制方法为：①列出问题，即需要分析的原因或需要拟定的对策。②决定大要因（4M 1E）:方法（Method）、人员（Man）、材料（Material）、设备或工具（Machine）、环境（Environment）,可根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨）。③决定中小要因（中骨和小骨），可通过小组讨论来归纳。④选出重要的原因（要因）。⑤填写鱼骨图制作的目的、日期及制作者等基本资料。
如时间允许，可把要因重新查检或分析可找出真正的原因。
（七）对策拟定
前一步骤利用鱼骨图已将改善主题的主要原因找出来了，接着就要提出改善的对策。以系统图方法、80/20原则及头脑风暴等拟定对策，针对主要的要因拟定具体对策，一个原因可衍生多个对策，依效益性、可行性、经济型、预算等各种因素作综合评价，选择要实施的改善方案。改善实施前，先要获得上级的核准。
（1） 针对要因或真因来思考改善对策，可用头脑风暴的方式进行讨论。 原因：所有可能造成问题的因素都可称之为“原因”。
要因：根据经验或投票所圈选出来的原因成为“要因”，这些要因并没有经 过现场数据收集的方式来加以验证。
真因：到现场针对现物进行数据收集，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因。
真因的确认对于品管圈活动极为重要，若真正原因没有被发掘出来，在以后的“对策拟定”时就无法针对影响最大的原因作深入的对策研拟，结果可能导致对策效果不佳，甚至是无效的对策。因此，在这一步骤，发现真正影响因素是非常重要的一件事。
（2）评价改善对策，全体圈员就每一评价项目，依可行性、经济型、圈能力等指标进行对策选定。
（3）对策内容应为永久有效对策，而不是应急临时对策。
（4）考虑对策相互关系，拟订实施顺序及时间并进行圈员的工作分配。
（5）对策拟订后，需获得上级核准方可执行。
（八）对策实施与检讨
将改善方案依PDCA循环彻底实施，有效运用统计方法，以数据表示实施的成果。发现方案无效时应立即停止，并重新拟定对策。
（1）实施前应召集相关人员进行说明及教育训练。取得相关人员的了解及正确教导的做法，是对策实施过程成败相当的关键。
（2）实施过程中，负责专项责任的圈员，应负起指导的责任，并控制过程中的正确做法。
（3）在这过程中，应密切注意实施状况，对发生的任何状况，无论正面或反面的，必须详加记录，作为检讨用。
（4）实施中，如发现效果不佳，可重新调整后实施。如发现有反效果或异常时，应立即停止，改用其他对策。
（九）效果确认
对策试行后，到底有没有效果，应把实施结果与改善目标加以比较、注意衍生的效果，尤其负效果应采取对应措施，列举出直接的、定量、经过确认的效果（经济效益），列举出间接的、衍生的或无形的效果，必须做一一确认。改善前后结果以柏拉图或其他图形比较。
（1）此阶段的效果确认是全部的对策实施完毕一段时间后所得到的效果，某些对策也许会有相辅相成的效果，所以在这一阶段是做总效果的确认。
（2）有形成果是直接的、可定量的、经过确认的效果。目的达成率与进步率的计算：①达成率=【（改善后数据-改善前数据）÷（目标设定值-改善前数据）】×100%；②进步率=【（改善后数据-改善前数据）÷改善前数据】×100%。目标达成率100%±10%是不错的，目标达成率高于150%或低于80%者应提出说明。有形成果的效果确认可用柱状图、推移图、柏拉图来直观表示。
（3）无形成果是间接地、衍生的、无形的效果。无形成果的效果确认可以用文字条列的方式表示，也可用更直接的雷达图评价法表示。
（4）如果效果不佳，应重新探讨，也许是原因找错，也许是对策措施不对，此时应考虑是否重新回到原因解析，还是回到对策拟订，重新来一遍。如此的PDCA管理循环，有耐心地去做，终究可以达到预期的效果。
（十）标准化
做好文书（标准书）上的手续、对新的标准实施教育训练、拟定预防再度发生的措施、水平展开、纳入日常管理体系，进行管理。
（1）效果确认后，若对策有效，应继续维持改善后的成效，此时就需将改善的操作方法加以标准化，或建立起作业标准书，标准书的书写不可长篇大论或模凌两可。需明确的制定各阶层人员对与作业项目责任与权责，以作为作业程序制定标准作业基准，使该作业程序确认并拟定防止再发（再度发生前或予以预防）的方法，亦可为相同其他单位部门的作业参考与效仿。
（2）需将标准化所规范的操作程序，通过持续的教育与训练的方式，使部门内所有同事能够了解、遵守进而加以落实。标准化的对策，需持续进行监控并转化成日常管理项目，以防范问题再度发生。
（十一）检讨及改进
以上各项步骤均须持续检讨及改进，将改善过程作全盘性的反省及评价，明
确残留的问题或新发生的问题，把今后的计划具体整理出来，作为活动报告书，呈报上级主管承认、定期核查，追踪本次标准化的遵守状况，定期核查是否有维持预计的效果。
由于品管圈的运作并非一个圈完成而终止，而是持续不断地针对部门内的问题进行改善，因此活动结束后应列出下期活动主题，以贯彻品管圈的精神。就品管圈活动而言，此即为PDCA的“A”部分，通过此步骤让下一期QCC运作更流畅。