1.1 ITIL简介

Ø  Information [ .inf?'mei??n ] Technology [ tek'n?l?d?i ] Infrastructure [ 'infr?'str?kt?? ] Library [ 'laibr?ri ]

Ø  信息技术基础架构库或IT基础架构库

Ø  英国国家计算机和电信局CCTA（现英国商务部OGC Office of Government Commerce）

Ø  80年代中期开始

Ø  一套针对IT行业的服务管理标准库

Ø  目标是提升服务质量

Ø  ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，被广泛认同

Ø  ITIL被欧美国家广泛应用

Ø  90年代末引入中国

Ø  世界范围内公认的IT最佳实践

1.2 ITIL特点

Ø  公共框架

英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。

Ø  最佳实践框架

上面已经指出，ITIL是最佳实践的总结：OGC（英国商务部）组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。ITIL的各部分之间并没有严格的逻辑关系。或者这样说，与一般的标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同，ITIL的开发过程是“自下向上”的。

ITIL来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。

ITIL列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之间的关系。其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。至于具体怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。这有点近似于现在流行的“面向对象编程”的思想：各个流程（对象）是相对独立的，实现了某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的关系（接口）已根据业务和IT管理方面的需要事先规划好；这样我们就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。

Ø  质量管理方法和标准

随着信息技术的发展以及企业对信息技术依赖程度的提高，IT已成为许多业务流程必不可少的部分，甚至是某些业务流程赖以运作的基础。这对IT本身是件好事，但这种地位的提升同时意味着IT要承担更大的责任。这种责任主要表现在两个方面：一是提高业务的运作效率，二是降低业务流程的运作成本。

可实际情况往往是IT在这两个方面的表现都不是很让人满意。其原因部分是因为IT部门自认为是公司的“特殊部门”，往往从技术而不是业务的角度考虑问题；或者即使发现需要改进，也找不到合适的方法和工具。当系统出现问题导致用户不满意时，他们往往用“这就是IT”来推卸责任。

为了解决这些问题，ITIL贯彻质量思想，应用质量的方法和标准来管理IT服务。服务提供流程制定服务级别协议、监督协议的执行并评价最终结果；服务支持流程根据服务协议以合理的成本提供服务。这整个过程关注的不仅仅是IT部门是否提供了某种服务，更重要的是IT部门是否提供了让客户满意的服务。

企业根据ITIL进行IT管理，至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标，“理直气壮”地处理与IT部门之间的关系；二是IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

1.3 ITIL价值

有形价值：

Ø  增进资源利用率；

Ø  提升竞争力；

Ø  降低返工率；

Ø  消除重复劳动；

Ø  提高项目的可交付性并保证按期交付；

Ø  提高IT服务关键任务的的可用性、可靠性及安全性；

Ø  评估服务质量成本；

Ø  提供满足业务、客户及用户需求的服务；

Ø  集成主要流程；

Ø  描述和沟通在提供服务过程中涉及的角色与责任；

Ø  从以前的经验中学习；

Ø  提供可证明的绩效指标。

无形价值

1.4 适用范围

Ø  政府部门

Ø  金融

Ø  电信

Ø  制造

Ø  零售

Ø  ……

Ø  对于中小企业，可以建立一套基于文档的ITIL管理流程。

1.5 ITIL框架

Ø  业务管理（Business Perspective）

ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT服务提供方（技术）的角度理解IT服务需求。也就是说，在提供IT服务的时候，我们首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求。

业务管理这个模块指导业务管理者以自己习惯的思维模式分析IT问题，深入了解IT基础架构支持业务流程的能力，以及IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用，以协助他们更好地处理与服务提供方之间的关系，实现商业利益。

Ø  服务管理

服务管理模块是ITIL的核心模块。

与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同，ITIL是按照流程来组织的。

它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。

服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。

其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。

Ø  IT基础架构管理（ICT Infrastructure Management）

IT服务管理作为一种IT管理方法，其管理的对象是各种IT基础设施。这些IT基础设施的有机整合，就形成了IT基础架构。IT基础架构管理侧重于从技术角度对基础设施进行管理。它覆盖了IT基础设施管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动。

IT基础架构管理的目标是确保IT基础架构是稳定可靠的，能够满足业务需求和支撑业务运作。

Ø  应用管理

IT服务管理包括对应用系统的支持、维护和运作。应用系统一般是由客户或IT服务提供者或第三方开发的。为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署。应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务运作提供支持和服务。

Ø  安全管理

安全管理模块是在1999年新增到ITIL中的，其目标是保护IT基础架构，使其避免未经授权的使用。

安全管理模块为如何确定安全需求、制定安全政策和策略及处理安全事故提供了全面指导。ITIL的安全管理模块侧重的是从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理，它并没有具体说明安全管理的步骤和任务。它与BS7799/ISO17799相比，更加抽象，更加侧重于安全管理原则的指导。

Ø  IT服务管理规划与实施

上面讲的ITIL的各个模块，基本上只告诉我们要“做什么”（What），并没有告诉我们该“如何做”（How）。IT服务管理规划与实施模块的作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合。它指导客户确立远景目标，分析和评价现状，确定合理的目标并进行差距分析，确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。

ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，得到了广泛的认同。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名公司在参考其方法来管理自己的IT系统。

整个实施过程都可以分为以下五个阶段：

评估：识别出IT技术当前的状态（基础设施、技术水平）以及当前的服务水平，并要开始着手收集和了解有关未来IT和服务水平需求的信息。

结构设计：开发出一个成熟的未来需求状态的设计方案；

规划：以阶段性的进化的形式制定出实现未来需求状态的具体计划。

实施：在IT部门以及整个企业的范围内实施计划以达到未来需求的状态。

支持：不断的管理、维护以及更新未来的需求状态，以适应集成、整合和增强服务的需求和需要

在这个框架中，做为一个在整个企业范围内的面向服务的实体，有效的管理IT技术，实施IT服务管理，需要由以下一个或几个相互区别的部分组成：

人：掌握大量的和高质量的领域知识和“Know-how”；

业务流程：包括IT部门以及整个组织的具体的业务程序，规章制度和最佳实践等，以及他们的复杂程度；

信息技术：完全的逻辑上和物理上的信息技术基础设施，包括硬件、软件、通信网络、应用软件、数据库管理系统等；

组织：组织内部和外部各种可以影响IT技术产生的效果的因素，包括：IT技术如何和组织进行交互，组织的企业文化，组织的方向等，以及这些因素如何影响IT技术；

集成：IT技术如何在组织的商业模式下进行集成，组织的服务是如何提供的，以及IT技术如何和各种标准、运营惯例，最佳实践进行整合。

ITIL是一个基于最佳实践的框架，但它不是可以直接实现的——在特殊的环境中实现这一框架时需要进行客户化处理。对于那些用于支持ITIL实践的工具来说，没有可以对其进行测试的正式标准。ITIL书籍中描述了所要求的实践并建议工具应如何帮助优化这些实践。一个使用ITIL实践的工具可以被称为"符合 ITIL"，但更重要的是IT部门理解这一任务的目的和目标，然后通过实践的设计来满足这些目标。这些工具应不断地提高这些实践的有效性和效率，有时可用于完成一些（如果不使用这些工具可能会）困难或费时的任务。因此工具可以为ITIL实践带来显著的益处，即使它们并非是专为ITIL设计的。

   ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩 写，为了应对行业不断增长地对IT服务的要求，提供IT管理最佳实践，它由英国商务部开发。ITIL自1980年代开始发展，经过行业专家、顾问和实施者 的共同努力，已经成为IT服务管理领域最佳实践事实上的国际标准。ITIL可以与ISO 9001兼容，提供IT组织服务质量。
        ITIL服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT界MBA之称。基础培训课程三天，介绍IT服务 支持和交付的十大流程及其相互关系，以及一个Service Desk功能模块，使参加者全面理解ITIL和IT服务管理的最佳实践。第三天参加一个半小 时选择题考试，通过后可获得国际考试机构EXIN的国际认证。ITIL基础认证是取得IITL Manager认证的必备条件。

一、ITIL介绍：
        ITIL的体系结构
        ITIL的核心概念和目标
        ITIL流程之间关系透视

二、讲解IT Service Support五大运营流程的目标、利益、标准、挑战、管理报告和交互界面以及Service Desk。目的是使IT组织实施稳定的IT基础架构。
    1. Service Desktop：事件日志和管理、服务台选项和程序、事件报告和优先级设定。
    2. Incident Management：及时协调、诊断、纠正和恢复中断的服务事件管理活动、事件经理的责任、关键绩效指标KPI。
    3. Problem Management：确认并永久排除实际的或潜在的IT问题的根源问题和Known Error控制、趋势确认、问题削减。
    4. Configuration Management：构建对关键IT配置项的控制基本原则和术语、配置管理库 (CMDB)、数据获取和审计。
    5. Change Management:增强IT基础架构变更所带来的业务利益，同时减少变更风险集中变更管理、变更管理流程、角色和责任。
    6. Release Management：改进配置项CI的发布、分发和维护流程最终软件库DSL、发布和实施、合法和许可问题。 

ITIL现已成为全球ITSM领域的事实上标准，基于ITIL的认证更在全球IT管理界有着极高的认可度。ITIL Foundation认证被认为是“IT管理界的‘MBA’”，ITIL Manager认证被认为是“IT管理界的‘EMBA’”。《ITIL Foundation认证培训》课程通过全面讲解ITSM的核心概念和基本原理，ITIL的核心流程以及这些流程之间的关系，使学员对ITSM和ITIL有全面的掌握和了解，为在公司内部实施ITSM/ITIL打下良好的基础。

《中国IT服务管理指南》（最畅销的ITSM 中文图书）；

同时为客户提供原版ITIL图书一套（ITIL标准核心，实施ITSM 项目的必读图书）：

n 《OGC ITIL Service Support》；

n 《OGC ITIL Service Delivery》。

第二篇：“SMILE项目”“教师开展合作探究教学”小学数学培训总结——宋邦鹏

20xx“SMILE项目” “教师开展合作探究教学”小学数学培训总结

三新小学 宋邦鹏

我有幸参加了县局组织的20xx“SMILE项目”“教师开展合作探究教学”小学数学培训学习。通过四天紧张而快乐的案例研讨交流学习，我了解了合作探究模式下的数学教学，我明白了参与式学习的重要和快捷。从培训中学到了不少老师的敬业精神，感动他们的无私奉献，佩服他们高超的教学艺术。通过这短暂时间的培训让我受益匪浅，我的教育思想、教育观念等都得到了更新，对我在今后的工作实践中开展合作探究教学有极大的的帮助。这次培训的内容相当丰富，有一线省级培训教师和省级专家精彩的组织、引导，给我们创设了共同讨论交流学习的平台。对“SMILE项目”也有了更深刻的认识与理解，在合作探究教学模式下培养学生的“三大能力”。现将我本此培训后的心得体会总结如下：

1、创设和谐的合作环境。

兴趣是最好的老师。教师首先应在课堂中创设教学情境，营造探究氛围，使学生产生合作兴趣。这样学生才有可能积极合作，共同学习。

2、给予充分的时间。

教师要牢固树立“课堂是属于学生的”这一教育理念，把学习的时间真正还给学生。没有一定的时间，合作学习将会流于形式，学生的讨论、理解也不可能走向深处。

3、把握恰当的合作内容。

合作学习内容是以问题为中心的。而问题的提出，一是教师设计的问题，二是学生提出的问题。这两种问题以学生提出的问题为最好，而学生提出的问题往往多而碎、甚至偏，这就要求教师要把握好尺度，选择具有一定思考价值，能引发学生思考、争论、求异、求新的问题，选择针对文章的重点、难点、疑点的问题，不能纠缠在琐碎的问题上。凡是学生通过自主探索能解决的问题，就没有合作的必要。

4、建立有序的合作程序。

小组合作学习效率低的主要原因是没有合作经验，不知道从哪里开始，不知道自己该做什么。教师可以安排好小组学习的基本程序，有效地提高合作兴趣和 1

合作实践。其程序可设计为：

目标定向→ 独立学习→小组讨论→组际交流→ 评议小结→巩固测标

5、实行新的评价方式。

“既要求真，又要求简”。实行鼓励小组成员之间互助合作，将整个评价的重心由激励个人竞争达标转变为激励小组集体合作达标，确立全新的合作学习的评价指标和评价标准。

在学生合作学习过程中，如果教师能精心组织，使合作学习得以积极、有序、有效地开展，学生在合作过程中就能做到群策群力，潜能就能得到较好的发挥。久而久之，学习小组的成员就会紧紧的团结在一起，形成一个高效、愉快、充满激情的学习团体。 总之，教师要善于总结，善于反思，要在生活中不断地总结经验教训才能有进步，才能进一步发展，这也是把教师的经验型转变成研究型的最好办法。俗话说“玉不琢，不成器”,“人不学，不知礼”。“教师开展合作探究教学”培训学习，让我在合作探究教学模式下培养学生的“三大能力”，学会思考自己的教育教学方式变革，让我树立了终身学习的意识，给了我不断学习发展的源泉和动力，我会更加主动的学习，迅速的成长。让我在今后的教育教学实践中，走出自己的风采,为山区教育贡献一切！

20xx.3.26

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