合肥学院管理系

 

合肥索菲特明珠国际大酒店

认知实习报告

系别：管理系

专业：公共事业管理

班级：公共事业管理

姓名：董杰

学号：0813031025

成绩：

20##年8月20日

合肥索菲特明珠国际大酒店

认知实习报告

前言：大学生作为一种特殊的社会群体被越来越多的人们所关注，大学生的学习状况，就业率，学术研究问题成为近年来社会关注的热点，伴随着金融危机，中国改革开放的三十年，中国教育制度改革，这些大背景下，当代大学生的生存状态值得关注，现在作为当代大学生中的一员，就大学生社会实践的研究是有很重要的意义。中国的高考制度自从1977年恢复以来培养了一代又一代大学生，社会整体的受教育程度有很大提高，社会阶层构成也在变化，随着中国社会主义市场经济的发展，社会的多元化日益明显，包括文化价值观，职业，社会分工的多元化，市场经济与信息技术的大力发展对社会成员的整体素质技能要求愈来愈高，特别对于大学生这样一个将来建设国家的主力军团，大学生这个巨大的人才供给市场的自身素质与社会需求之间的矛盾能否缓和，这对大学生提出很大的挑战，社会实践仅是培养良好素质的一个方面，意义却不容忽视。为了更好的与社会接轨，应学院要求。20##年暑期我与部分同学前往合肥索菲特明珠国际大酒店度过了为期两个月的实习生活，从中收益良多！

一、实习目的：锻炼自己的动手能力，培养自己吃苦耐劳的精神。将学习的理论知识运用于实践当中，尽早适应社会！同时，希望能够开拓视野，完善自己的知识结构，达到锻炼能力的目的。

二、实习时间：20##年6月10日—20##年8月10日

三、实习地点：合肥市经济技术开发区繁华大道258号

四、实习单位和部门：合肥索菲特明珠国际大酒店前厅部—礼宾部

五、正文：

一、合肥索菲特明珠国际大酒店的背景简介：

1、亚高集团：如果要介绍索菲特酒店，那么不得不提的就是亚高集团，　法国雅高酒店集团是欧洲酒店业的领导者和全球最大的酒店管理集团之一，也是全球最大的企业服务集团之一。经过四十年的不懈努力，法国雅高集团建立了一个在90多个国家拥有4,000多间酒店(约500,000 间客房)的全球酒店网络。集团通过收购酒店集团和从事酒店管理，令酒店业务不断迅速增长。集团拥有独特的国际市场地位，素以为商界和消闲服务市场提供一系列大众化以致豪华的著名品牌酒店而负盛名。其主要酒店品牌包括索菲特 (奢华)、铂尔曼(高档商务)、美爵(时尚)、诺富特(一流)、美居(多层中级市场品牌)、宜必思(经济型)。作为最早进入中国市场的国际酒店管理公司之一，雅高集团于1985年即签订了第一份管理合同。20多年以来，雅高集团在中国市场快速发展并与众多国内业务伙伴建立了坚实的合作关系。根据雅高集团于20##年所设定的远景目标，截至20##年，在中国已经开业或即将开业的酒店数目将达到180家（40,000间客房）。到20##年5月，雅高集团在大中华地区的29个城市中共经营61家酒店，总计17,743间客房。所有雅高酒店都分布于中国重要城市及度假胜地，邻近购物及商业中心，优越的地理位置加上便利的交通，是休闲或商务旅客理想的住宿选择。法国雅高酒店集团亚太区总部设在新加坡。中国区总部则设在上海，为雅高在中国的酒店网络提供发展、财务、人力资源培训、项目工程、销售及市场宣传等服务及协助。目前集团在中国的员工总数超过18000人。

2、合肥索菲特明珠国际大酒店：　合肥索菲特明珠国际大酒店是一家欧式花园酒店，位于合肥国家级经济技术开发区，邻近安徽国际会展中心、明珠广场和欧洲风情街，与易初莲花大型卖场近在咫尺。是合肥首家五星级国际品牌现代商务会议型酒店，酒店开业时间为20##年，新近装修时间20##年，楼高10层，客房总数306间套，是亚高集团旗下以奢华著称的酒店品牌。
　　酒店拥有各类客房，设备齐全的公寓，豪华套房及总统套房，配以欧式格调的装修，每一间房都弥漫着温馨与舒适。独具特色的“我的床”——索菲特概念卧具，纯羽绒床垫被使宾客每一个完美之夜都难以忘怀。三间风格迥异的餐厅：翡翠轩中餐厅为宾客提供由名厨主理的各种风味佳肴和特色徽菜；特色的巴西餐厅由巴西大厨现场演绎巴西烧烤；优雅堂皇的咖啡厅，丰盛的亚洲及欧陆菜式任宾客选择。酒店另有国际会议中心及规格各异的会议室及多功能会议厅，能满足宾客不同的会议需求。
　

二、合肥索菲特明珠国际大酒店的组织结构

1、酒店主要高层领导：（1）总经理一名，副总经理若干：全权负责处理酒店的一切大小事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。对本行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利进行；与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；选聘、任免酒店副总经理、总经理助理重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。（2）驻店经理一名：协助总经理做好酒店的日常经营管理活动，执行酒店的各项决议，完成酒店的经营计划及总经理分配的各项具体工作；（3）业主方代表兼财务总监一名，加强协调和服务工作，积极主动地与地方各级政府有关部门联系，协调好酒店内部各部门及员工间关系，解决和处理好酒店日常管理过程中出现的各种问题，建设和保障酒店发展的和谐环境。随时对酒店员工、设备、监理程序等进行检查和监督，定期不定期通报酒店运营情况。熟悉合同文件，负责酒店的合同管理，监督检查合同执行情况。

（4）传媒总监一名：全面负责酒店的公关营销工作,在公关营销部经理配合下,制订公关营销计划,组织和招徕客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益和社会效益.全面负责酒店近期和远期经营目标,结合市场情况,负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划；研究和掌握国内外旅游市场的动态和顾客的潜在需求,汇集整理对外销售策略,定期向总经理提交书面报告；负责酒店的宣传推广工作,积极参与酒店产品的更新改造和组合开发,提高酒店的声誉和影响力；指导酒店对内、对外的各种广告活动,制定酒店短期和长期的宣传推广计划,并经总经理审批后执行；审阅每天业务报表、了解当天出租率和VIP接待情况,检查各部门接待VIP情况,按规定要求接待好VIP。（5）餐饮总监一名：餐饮部经理或总监直接向饭店总经理或常务副经理负责。负责餐饮部门的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划，如，年度和月度的经营计划。制定、推行和监督本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批与签定署本部门使用的一切物资与用品；熟悉目标市场，了解顾客需求，与厨师长一起筹划和设计菜单，及时开发符合当时和当地需求的餐饮产品。加强菜肴的质理，加强餐饮原料的采购、验收和贮存的管理。严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费；加强餐厅的业务管理，提高服务质量。加强宴会的组织与管理，提高宴会服务质量。另强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。

（6）行政管家一名：制定部门规章制度并贯彻执行；制订部门操作守则及工作程序维持及提高工作水平；制订部门年度预算；负责培训及监督管家部的所有职员的工作情况评估工作表现；安排管家部人员工作时间；安排部门各项盘点工作选择适用于酒店的各种客用物品及清洁用品；保证酒店所有职员的制服配套及整洁。

2、酒店主要部门介绍：（1）前厅部，主要包括礼宾部，为客人搬运行李，提供简单的咨询以及向客人提供租车服务；前台，为客人办理入住及退房手续；商务中心，为客人免费提供代购车票及上网服务；车队，主要负责员工班车及酒店住户租车；八楼索菲特会所，接待酒店俱乐部成员！（2）餐饮部，顾名思义主要负责住店客人的饮食问题并承办相应宴会如婚宴等。包括宴会部、中餐厅、咖啡厅、大堂吧等部门（3）人事部，负责人员的招聘、培训以及考核（4）财务部，酒店各类收入以及支出的核算工作以及员工工资的发放（5）保安部，保障酒店各类财产的安全（6）工程部，各类器材的维修及保养。

3、我的实习经历：我在合肥索菲特明珠国际大酒店实习期间，从事的是礼宾员的工作，英文名叫Bell Boy，隶属于前厅部。我们平时上班的地方主要是在酒店门口，每天八小时，一个月大概八天假。做的事情不多，大致可以分为以下几个方面：1、帮客人开关车门或者是酒店大门两侧的玻璃门，这是我们每天做的最多的事情，因为我们上班的时候不是站在门口就是酒店大门里面，所以帮客人开门就变成我们每天必做的功课啦；2、帮客人搬运行李。我们配有专门用于搬行李的行李车，每天酒店都会有很多人过来入住，也会有许多人退房离开。如果客人行李比较多的话，我们就要主动上前去帮他拿行李，也有一些情况客人会主动要求我们给他搬运行李。3、帮其他部门跑腿，给他们送各类材料包括每天的报纸以及邮件。尤其是帮助前台，我们会经常帮他们去八楼索菲特会所拿材料，又或者是帮他们送一些果篮单和酒水单给咖啡厅。4、最后一件也是大家最喜欢的一件事就是去机场接机，因为会有很多客人提前预定让我们去机场接机，接机的时候是一天上班时间里最轻松的时光了，坐在车上总归是比站着一动不动舒服多啦！我们平时的工作基本上就是这样的，刚开始的时候每天就那样站八个小时，晚上下班的时候感觉全身都没有力气，腿都麻木啦！最难受的就是感觉时间过得太慢。在门口无聊的时候甚至会一块一块的数着地上究竟又多少块瓷砖。记得刚开始上班的时候很多东西都不是很了解，所以做起事情来难免畏畏缩缩的，结果反而越容易出错，我都记不清楚到底做错过多少件事了，好在都没有造成什么大的损失。我还记得我们第一次上班时的情形，和一个老员工一起。当时什么都不懂，在门口站着傻乎乎的，看到客人来了还不好意思打招呼。不过那位老员工人挺好的，和我聊了很多，教我该怎么样做才能把这份工作做好，教了我很多小诀窍之类的！当时心里面还是很感动的，体会到了同时之间的关怀。后面的日子就是再不断的学习中度过的，渐渐的我们这些新员工也可以独当一面了，而那些老员工也都要走了。就这样，我们变成老员工了。新员工来的时候，我觉得我很快就进入了老员工的角色，把以前同事教我的那些东西又教给他们。呵呵，不知道这算不算是一种文化的传承啊。

在实习期间，我们遇到了不少挫折，但是我们任然坚持下来了，不得不说，这也是一份成长：1、实习单位一开始答应等我们实习结束后给我们盖章，但是却又出尔反尔，经过百般协调无果后，我们不得不找到实习老师，让他和酒店的人事部去协商，最后才得以解决。2、在工作中有时候会出错，有些客人的素质不是很高，经常对我们说一些难听的话，尤其是经常莫名其妙就被客人骂了，你还不能表现的不满，要虚心受教，要笑脸迎人，真的很委屈，但是没办法。

3、从实习的中期开始，气温开始逐渐升高，我们上班的制服全是长袖的，而且比较厚，颜色也很深。早上去上班的时候衣服就汗湿了，一直要湿到下班的时候，特别难受！我们也曾经想过要放弃，但是考虑到已经在那边实习那么久了就再

第二篇：主题酒店调研实习报告

主题酒店调研实习报告

院系：国际教育学院

专业：酒店管理

姓名：XXX

学号：XXXXXX 日期：XXXXX

主题酒店现状分析

实践地点：郑州（新元素主题酒店、普罗旺斯主题酒店、宗源文化主题酒店、月伴湾主题酒店）

调研具体部门：前厅部

调研实践时间：20xx年 6月1日- 9日

调研实践内容：酒店规模、前厅硬件设施、前厅接待、员工设置、员工精神面貌、其他相关设施、酒店目标客人的基本情况、客人对酒店服务质量的衡量 实践收获：

我所在小组共调研四家主题酒店，分别是新元素主题酒店、普罗旺斯主题酒店、宗源文化主题酒店、月伴湾主题酒店。其中宗源文化主题酒店员工设置管理有层次，设有前厅部、礼宾部、餐饮部、客房部等，地理位置处于星级酒店密集处，但是我觉得相较于另外三家主题的凸显相对较弱。本来去宗源时，以为是以宗教文化问主题的一家酒店，结果却不是。另外三家酒店基本都类似于快捷酒店，员工设置与管理都很单一，属于领导直接负责制。他们所处的地段都很繁华，但是都是在一家类似于写字楼的建筑租赁两层或一层楼作为自家企业的经营地，而且楼层都很高，我觉得安全系数低，安全通道的标志不明显。

就主题酒店这一类型，经过我们的调查后，再在网上查询了一些数据，我觉得郑州酒店的规模小、类型单一、特色不突出。这些主题型酒店也只是一味的追求了在客房装潢、设施等方面凸显一些并不惹人好奇心的注意的单方面的没有太多

新鲜感的东西，很容易被厌旧的感觉。他们的理念上面并没有作为一个主题酒店所应该具备的东西。也可能是因为规模小没有那个精力或者经费让他们整个企业从“质”的方面去将自己作为一个主题酒店来成立。我觉得现在的中国酒店业只是一种盲目地跟风，并没有说有真的凸显中国文化的一座主题酒店的存在。当然，我国曾有过一个兵马俑酒店。曾经造成了一种轰动效应，但在当时也并不是所有的消费者都能接受这样的酒店的存在。作为一个主题酒店，它所需要做的就是以文化为主题、酒店为载体、客人的体验为本质。

现在的主题酒店很容易将主题与特色混为一谈，更明显的一些漏洞是：1、过分西化，过多模仿，缺乏个性；2、体系化程度不够；3、身为主题酒店的一个时效性周期太过短暂。我们缺的不是技术人员，缺少的是一些理论指导人员，缺少能够将中国的特色通过主题酒店表现出来的一种类似于“编剧”一角的角色。就像现在中国的动漫事业一样，发展迅速，技术先进，苦于编导人才的短缺，导致现在的动漫事业无法真正走向世界。现在主题酒店的情况也就是这个样子。中国特色的主题酒店要像真的发展起来，我觉得重点应该放在文化挖掘以及相关文化人员的培养，当然建筑设计中国风的设计者也应该在重点培养中。应该避免只是一味的西化，那样的主题酒店只是会让人短时间的向往，并不能真的将自己的主题酒店推广。而针对郑州这样一个并不是旅游城市的城市来说，城市主题酒店应该也是郑州主题酒店的发展的一个好的方向。现在郑州的主题酒店大多规模较小，缺少的是一个富有郑州这个城市自己本身特色的一个主题酒店。 为期九天的调研结束后，综上为所收获。