浅析富阳国际贸易中心大酒店礼宾部改革
摘要：礼宾部隶属于前厅部，对宾客的“第一印象”和“最后印象”的形成起着重要的作用。富阳国际贸易中心大酒店在发展的过程中发现礼宾部存在的问题，为了提高对客服务的质量和水平，将传统的礼宾部发展建设为现在的宾客服务部，不仅优化了组织结构、人员配置、加强了员工培训、同时对多个对客接触点进行了设计，在对客服务方面形成了自己特色和优势，改善了酒店形象。依据在酒店实习的经历，结合礼宾部改革实际情况，通过大量资料的整合分析，总结部门改革过程中存在的问题，如硬件设施不完善、缺乏外延产品、顾客投诉建议体系不完善等，并相应的提出进一步改进的策略，如完善硬件设施、增加外延产品、建立完善的宾客投诉建议体系等。
关键词：富阳国际贸易中心大酒店；礼宾部；改革；服务质量
一、礼宾部概述
（一）礼宾部的工作职能
礼宾部是一间设备完善的酒店不可缺少的部门，隶属于前厅部，通常是来店客人真正第一个面对面接触的部门，部门的工作人员都属于前线人员，是作为建设与外界联系沟通的桥梁。礼宾部的工作繁琐，渗透在饭店的各个环节中，其中主要的工作职能是迎送服务、行李服务和接机服务，此外，还有其他工作内容，具体如下。
1、24小时迎送服务并协助保安人员维持大厅秩序。这是礼宾的主要工作内容，这个工作岗位称为门童，门童站在酒店的正门处，代表酒店迎接来店客人并送走离店客人。门童这个角色十分重要，象征着酒店的礼仪，起着“仪仗队”的作用。员工用标准且热情的服务营造一种热烈欢迎客人的氛围，满足客人受尊重的心理需求。除迎送宾客，门童还要配合保安人员维持大堂秩序。
2、行李服务。由行李员负责，最具灵活性，通常是男青年，是礼宾部向客人提供的一项重要服务，大致可以分为行李搬运服务和行李存取服务两部分。行李搬运服务是指在客人携带行李到店时或离店时，行李员主动上前，在得到客人准许的情况下帮助客人搬运行李。行李存取是帮助客人暂时寄存行李，方便客人进行其他活动。
3、接机服务。这是礼宾部特别提供的服务项目，一般酒店会设置驻机场代表一职，代表酒店到机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，为客人提供有效的接送服务，推销酒店特色产品，是酒店服务的向外延伸部分，也是对外宣传酒店的窗口。这种服务最大的特点是“方便、快捷、安全”，客人从下飞机就可以看到专门的迎接人员，他们会帮助客人办理入境手续、行李检查、和通关事宜，不仅避免了时间的浪费，同时保证了客人安全。
4、报刊邮件及物品租借。这是礼宾部作为服务中心提供的服务，包括了收发邮件报纸、快递服务、提供雨伞等物品的租借等。这是礼宾部常见的服务内容，有时为了不打扰客人，将客人的留言条、普通信件或报纸从门缝下塞入房间。但传真、挂号信、包裹、汇款单等重要的邮件则一定是当面交给客人，并请客人在登记本上签收。酒店内部的报纸信函等需要礼宾部每天的早上递送到各个部门以及在雨天提供对客雨具的出借。
5、客人房间遗留物品的保管和送取。因为某些原因客人在离店时有时有遗留物在客房中，若在查房时及时的发现，礼宾员得到客人许可后代客人到客房取回遗留物品。若是客人离开后发现的遗留物品则归服务中心寄存，等到服务中心联系客人，客人在随后的时间中来取，则要主动引领客人到服务中心或得到客人许可，帮助客人到服务中心取回客人遗留物品并让客人签字。
6、陪送客人进房间，介绍客房设备设施及饭店服务项目、注意事项等。礼宾员在客人办理入住后引领客人到所入住的房间，在此过程中需要贴心的为客人提供电梯服务并讲解酒店的基本情况和入住的注意事项，在这一服务过程中礼宾员间接地宣传了酒店的产品和服务，可以在一定的程度上创造经济效益。
7、查询问询服务。礼宾部作为信息中心之一，要求礼宾员了解酒店内各经营场所的基本信息和当地各方面的综合服务信息，因此能够分担一部分问讯处的工作，解答客人各类的疑问，方便客人在酒店的活动。
8、其他委托代办服务。礼宾部作为预定中心，接受客人订票、订车、订花等预定代办工作。各酒店根据自身实际情况服务内容有所不同，以委托代办形式出现的“金钥匙”服务，是区别于一般酒店服务的高附加值的服务，不仅是个性化的标志，也是一家饭店服务工作特色的具体表现，它具有浓郁的文化内涵，即人性化、感情化。[1]在接受客人委托代办要求时，礼宾员应了解客人的具体需要，接受下来的代办事项由领班指派专人完成并记录下来，同时必须注意保持、发展与店外有关单位的良好合作关系。
（二）礼宾部的作用
礼宾、总台、总机和商务中心构成酒店的前厅部。前厅部是招徕并接待宾客，推销客房及餐饮等酒店相关的设施服务，并为宾客提供各种综合服务的部门。[2]前厅部在酒店整体经营管理中起着重要的作用，是酒店服务的门面，其运营的状况是否良好直接影响酒店的经济效益、市场形象、服务质量等方面。而酒店的礼宾部作为 前厅的一个分部门，同样在酒店的经营管理中占据着重要的地位。礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人并向客人宣传酒店各项产品的人员，对宾客“第一印象”和“最后印象”的形成起着重要的作用，直
接关系到客人对酒店服务的满意度，而酒店的服务质量直接关系到酒店的生存与发展。因此，礼宾部对饭店的市场形象、行业竞争力和经济效益产生影响。
第一，礼宾部影响宾客“第一印象”和“最后印象”的形成。宾客踏入酒店后感知到的最初印象极为重要，能够无形中反映宾客的满意度，同样地，在宾客的脑海中停留时间最长的是对酒店的最后印象。而礼宾部的职责范围中重要的一点就是迎送宾客服务，礼宾部的全体员工是最先迎接和最后送走客人的群体。因此，在此过程中礼宾员的服务质量和水平是宾客对于酒店形象评估的重要根据。
第二，礼宾部具有宣传酒店产品和服务的作用。礼宾部虽然不能够直接的销售酒店产品，但是在礼宾员服务的整个过程中可以通过介绍酒店的各种产品和酒店特色，将酒店最新的产品介绍给客人，从而达到提高酒店宣传力，增加宾客的对酒店的了解，提高客人的消费冲动，最终间接的为酒店增加经济效益。
第三，礼宾部是维系良好宾客关系的重要部门。礼宾部的员工属于前线人员，是与外界建立良好沟通的桥梁。酒店只有建立良好的宾客关系，才能获得消费者的品牌信赖感，从而争取更多的回头客，赢得业内良好的口碑，提高酒店的整体效益。礼宾员在客人入住和离店的整个过程中提供各项服务，都是与宾客建立良好关系的关键，也是维系良好宾客关系一个重要的环节。
第四、礼宾部是酒店服务质量是水平的重要体现。服务质量是靠员工来体现的，尤其是细节之中。礼宾部的设置本身是为了体现酒店的档次和服务水准，除此以外，礼宾部本身的工作细致琐碎，每一个细节的服务无不体现酒店的服务质量。
二、富阳国际贸易中心大酒店改革前礼宾部的状况
富阳国际贸易中心大酒店位于浙江省富阳市江滨西大道56号，是集商务休闲于一体的综合性精品城市五星级酒店。酒店地理位置优越，位于富阳经济、商业、文化中心。距杭州火车站四十公里，萧山国际机场仅有四十分钟车程，沪杭甬高速公路近在咫尺，可供选择的交通方式多样，游客出行十分方便快捷。同时，酒店坐落于富春江滨，与浓浓三国气息的东吴文化公园和素有华东文化名山美誉的鹳山公园毗邻而居。
浙江海路控股集团有限公司于20xx年投资建设富阳国际贸易中心大酒店，整个建筑群包括国际贸易中心大酒店、国际贸易中心大厦及地下停车库三部分，建筑面积达68000万平方米。酒店在浙江世贸君澜管理有限公司的管理下，以“员工满意，宾客满意”为经营目标，旨在为宾客提供高品质的服务，致力营造人性化之品质典范，创造顾客之深度满足愉悦，务求每一位宾客都感受到殷勤贴切的服务。酒店以船舵为酒店标志，寓意“富阳、富贵、Future”。
酒店整体楼高29层，无14楼，9楼至27楼均为客房，共270间豪华舒适的客房。其中，9—15楼是团队房，24楼是无烟楼层，25-27楼是行政楼层，在26楼处设有行政酒廊，专为行政商务客人提供会员专享的礼遇，为客人高效率办理入住和退房。酒店在餐饮的设置上有2楼的西餐厅和大堂吧，3楼的中餐厅和4楼的宴会厅，文宗阁、文澜阁、文昌阁、文源阁和文汇阁这五个会议室设置在7楼，此外还有28楼的粤龙苑鲍翅馆以及29楼的日本料理、雪茄吧，使宾客尽享优质服务。
富阳国际贸易中心大酒店在富阳的酒店中一直名列前茅，成为富阳地标性建筑，但随着酒店业的发展，星级酒店数量和质量都在不断地提升，富阳国际贸易中心大酒店也面临着巨大的挑战，生存条件不容乐观，顾客抱怨的情况也越来越多。若不对此采取措施，将会对酒店日后的发展造成很大的影响，至此，酒店对酒店门面礼宾部进行多方面整改，以提升服务质量，改进服务水平，以下对礼宾部存在的情况进行分析。
（一）硬件方面
1、设备设施质量不高。硬件设施的质量具体表现在设备设施项目的多少、设备设施舒适程度和设备设施完好程度，服务项目的多寡直接影响到为客人提供服务项目的多少；舒适程度的高低取决于设备设施的配置及维护保养程度，它们的舒适程度直接关系到酒店产品质量的物质基础；完好程度关系到各种设备设施能否正常运转，他的完好率直接影响到酒店产品质量的高低。[2] 富阳国际贸易中心大酒店礼宾部硬件设施项目仅有基础的配置。具体有礼宾台、行李房、行李车、贵物室、客衣柜、轮椅、自行车、雨伞。礼宾台位于总台旁边靠近门口处，靠近大门内侧，使礼宾员可尽早看到客人，及时上前迎接。行李房设置在礼宾台背后，方便存取行李车。行李房内设置贵物室、客衣柜、轮椅、自行车、雨伞等物品。贵物室存放客人遗留的贵重物品，客衣柜临时存放客人衣物，轮椅用来接送行动不便的客人，自行车、雨伞在客人需要时进行出借。除此以外并没有其他的设施配备，且自行车几乎用不到，因此平时极少进行擦拭。雨伞数量少，除此没有其他的雨具，逢雨天会向管家部借雨具。酒店开业已有十年之久，礼宾部的一些设施已经陈旧，例如，休息室的座椅破损，行李车的金属有凹陷的情况，雨伞是旧的把手款式，不利于携带等。
2、工作区域卫生质量一般。主要是工作区域内的装饰、环境卫生及美化，这需要礼宾部的每一位人员尽一切可能去营造一个良好的氛围。礼宾部公共范围的卫生是由PA人员负责，除此之外，礼宾员对于所在部门工作区域的卫生不注意，包括休息室卫生打扫不彻底，礼宾台、行李车和休息室的设施死角不清理等。一个良好的服务环境，不仅仅是看的见的地方，看不见的地方也需要进行清洁，这样才能保持一个良好的工作环境。
（二）软件方面
软件产品是一种意念上的东西，即顾客的感受，反映在酒店服务上，可以理解为酒店为顾客提供服务的使用价值的质量，具体到实际行动上包括酒店工作人员的礼节礼貌、对待顾客的态度、工作人员的职业道德、办事能力和效率等。[3]
除此之外，广义的软件还包括除了能看得见的硬件设施之外的组织结构，员工培训等。
1、直线型组织结构。传统的酒店组织结构形式表现为直线制、直线职能制等组织结构，这种组织结构的特点是决策权集中在高层管理人员的手中，酒店一线直接为客人服务的人员拥有最少的决策权，因此客人的很多问题需要层层请示才能得到解决，往往延误了服务。[4]富阳国际贸易中心大酒店的礼宾组织结构为单一的直线型，礼宾部是前厅部的下属部门，与总台、商务中心同个一级别。下设礼宾部主管、领班、礼宾员，虽然在分工上任务明确，权责分明，但管理层次过多，信息沟通不畅，遇到问题需要一级级上报，期间耗费时间长，很容易造成投诉。而前厅经理一般注重前台的管理和服务，很多时候忽视礼宾部的状况，导致管理效率差。
2、人员配置不合理。富阳国际贸易中心大酒店礼宾部的人员配置是为了实现正常工作经营目标，根据适才适用的原则，实现人力资源和其他资源的合理配置。由于该酒店人员流动大，礼宾员基本是各校的实习生，实习生的数量在基层员工比例超过一半甚至更高，因此在各个学校实习期交接期间会出现人员配置不足的情况，在基本稳定之后设置主管一名，领班一名，礼宾员七名。就此来看，在人数上也是不足的，有时需要大副的帮助，在对客服务的质量和细节上也是很难提高的。
3、礼宾部服务缺乏标准化。所谓标准化服务从字面上可以解释为，用井然有序的服务为客户提供一些日常的需要。对于酒店行业来说就是严格按照接待客户服务客户的流程进行操作，以达到让客户能够体验到完整的酒店服务，这种标准让客户体验到的不仅仅是服务水平，更多的是让酒店服务这种无形的东西落实到能够让客户满意的动作上。 [5]但现今礼宾部的服务很多都存在着问题，难以达到要求的标准。在管理层面上，没有制定完善的标准化执行细则，服务的要求和标准较为笼统。例如，门童岗要求微笑服务，客人到店鞠躬行礼表示欢迎，但没有规定标准化的动作，客人在距门口六米微笑点头示意，三米开门鞠躬三十度表示欢迎。在执行层面上，礼宾部的服务细则虽不完善但也有规定，一线员工工作懈怠或由于某些原因往往也达不到规定的要求。例如，礼宾台的电话要求三声内接起，中英文问候客人并根据客人的询问进行解答服务，但员工有时不能在三声内接起，甚至对客电话不问候。除此以外，还有客人到店不主动的上前帮助客人提行李，等到客人召唤才上前服务，不主动
微笑打招呼等情况也是由发生。在电梯服务时，没有特别交代的重要客人，员工也不会主动的介绍酒店和要求注意的事项，更有甚的在忙碌时会摔打客人行李，这些行为都会对酒店的声誉造成影响。
4、培训不到位。除了本身具有的专业知识和职业素养之外，很大一部分的技能和素质来自酒店对员工的培训，但酒店基层员工实习生数量居多，这就导致了酒店的服务质量在实习生未能掌握服务技巧之前难以达到要求，影响酒店的声誉。礼宾部员工培训是跟随酒店的员工统一进行的培训，例如新员工统一的酒店概况的学习，消防知识培训，酒店礼仪培训等。在这些培训中，缺少针对性，仅仅让员工抓住了“微笑服务”“顾客是上帝”等一系列的服务理念，没有针对自己岗位工作能力和技巧的培训。这样致使员工需要自己在工作中慢慢的摸索，积累经验，不仅没办法高效率的完成工作，同时也不能熟练应对酒店的突发情况，最终使得服务质量低下。
5、员工综合素质不高。酒店高水平的服务质量的提高得益于部门员工的综合素质，可以从专业知识、仪容仪表、言谈举止等方面体现。富阳国际贸易中心大酒店礼宾部员工的英语水平很多达不到四级水平，这就使得与外国客人的交流成了障碍。此外，在团队客人到来或者 到店客人多时，行李员容易怠慢客人，脾气暴躁，这时很难达到规定的服务标准。此外，学历的参差不平也会造成整体的综合素质不高。酒店大部分的一线员工是实习生，由中专、大专到本科不等，由于学历水平的参差不齐导致对客服务时服务技能的水平不一，尤其是一些一线员工还是尚未毕业的学生，在处理一些棘手的问题时不够圆滑，甚至逃避责任，比如过分强调不是自身的工作失误，而是内部交接问题或者其他班次员工的失误，甚至由于措辞的不当很可能会激化双方的矛盾，这严重影响了一线员工的对客服务质量，以及宾客对酒店的整体印象。
三、富阳国际贸易中心大酒店礼宾部改革的措施
富阳国际贸易中心大酒店开业已有十年之久，在经营的过程中，不断的发现问题，解决问题，努力的提高酒店的服务水平。礼宾部存在的问题由来已久，影响酒店的进一步发展，酒店的以品质管理部总监陈碧华为首的品管部成员在对礼宾部进行全面的监查并与大堂副理进行沟通探讨之后，对礼宾部部门的名称、结构、人员配置、服务接触点等方面优化和改进，以便更好的发挥礼宾部的作用，最大程度的体现酒店服务的特色和质量。至此，礼宾部正式更名为宾客服务部，是集大堂副理、礼宾、大堂外车岗职能为一体，旨在为宾客提供一站式服务，其理念为“服务到我为止”。具体的改革措施如下。
（一）硬件方面
在硬件设施方面酒店没有大力的进行改变，考虑到办理入住时客人等待的情况，酒店注意充分利用了大堂空间，根据功能性原则在酒店前台接待处的旁边增加了一个茶水台，每当有客人办理入住就会有一杯热饮或者咖啡奉上。改变了之前客人只能在大堂休息区向西餐点热饮的情况，强化了对客关注，能够更好的让客人感受到酒店的服务热情。
（二）软件方面
成功的软件产品服务，是酒店在长期经营中得到顾客的认可，是一种无形中可以带来极大利润的资产。至此，富阳国际贸易中大酒店对礼宾部各方面进行了优化，为顾客提供高品位、高质量、可信赖的宾客服务。
1、部门名称的改变。一个部门的名称可以最直接的体现出部门的职能，使人明确部门的工作方向和内容。富阳国际贸易中心大酒店在对现有的礼宾部进行改革中，将部门名称由“礼宾部”改为现在的“宾客服务部”，顾名思义是为顾客提供一站式的服务，更加的注重对客服务，维护良好的客户关系。
2、部门组织结构的改变。关于部门结构的改革，酒店对此进行了深入的探讨，并最终对此进行了优化。先前的礼宾部隶属于前厅部，与前台、商务中心、总机属于同一级别，设置主管、领班、礼宾员等岗位。改革后的部门结构发生了重大改变，酒店成立品质管理部，宾客关系部由品质管理部直接监督管理。改革中将之前独立的大副岗和原来由安全部负责的门外泊车岗纳入，与礼宾岗一同构成宾客服务部，体现“一站式”服务的特点。部门设置宾客关系主任、宾客关系助理主任、大堂副理、领班、宾客服务专员等岗位，其中宾客服务专员分为行李员、门外泊车员、门童。由于部门岗位分化细致，使提供的服务在分工上更加的细致，在管理上更加的有针对性，实现细致服务的需要，实行“倒金字塔”组织结构。这种组织结构以顾客需求为导向，把服务人员特别是一线员工放在酒店最重要、最前沿的位置，起到现场决策的作用。 [6]给予基层员工更多的权利去独立解决问题，或者在基层员工遇到问题时可以直接找到大副或者宾客关系主任进行解决，传统中的中层管理者成为服务中的辅助者，使得组织可以以最有效率的对顾客的需求做出回答。这同时也是对员工的尊重，提高员工的积极性。
3、人员配置的改变。为了方便管理和提供服务，宾客服务部不仅完善了组织结构，还在酒店内部实行了自荐入岗和对外实行员工推荐入岗等招聘的方式，为酒店宾客服务部储备了一定的人员，调整了正式员工和实习生的比例为1:1，解决之前实习生比例大的问题。设置宾客关系主任一人，助理主任一人，大堂副理两人，领班两人，宾客关系专员十一人。其中服务专员包括门童、礼宾生、控梯员、茶水服务员、外车岗服务员等五个岗位，各岗位每
班次一人，人员不固定，宾客服务专员可承担多种角色，每班次四人左右。这样的人员安排使得工作职能细致明确，可保证对客服务。管理者，也就是对于宾客服务进行确认的宾客关系主任和主任助理会对每个岗位的工作进行确认，一般会在大堂与顾客进行接触，了解情况。现今宾客服务部共十七人人，这样就可以保证在各校实习期交接期间保证足够的人力。
4、员工培训的完善。培训是一种创造智力资本的途径，是企业为了有计划地帮助员工学习与工作有关的综合能力而采取的努力。[7]由于宾客服务部工作的细致和繁琐，有诸多需要注意的问题。因此在员工入职时进行系统的考核和培训，可以使员工尽快掌握必备的知识和技能，提高正确处理问题的能力。酒店在综合考虑部门情况，改变以前笼统的新员工入职培训，宾客服务部实行“师徒带教”的培训模式，一个老员工带一个新员工进行实践培训，手把手的教导，在实际工作中遇到问题解决问题，这样的方式不仅可以增加员工之间的情感，促进交流，也能够最快的使得新员工汲取更多的经验。在入职前进行本部门的知识及英语培训，以后的每个月月末由品质管理部对各个员工进行考评和英语口语情景测试，对于表现突出的员工一定的奖励，使得员工有学习的动力和压力，提高自身的综合素质，同时也提高了对客服务的质量。除本部门技能培训外，还要求员工掌握与礼宾部相关联部门工作的基本操作，例如，总台接待及账务处理、西软操作、餐饮预订和客房设施的使用及位置等。
5、制定奖惩制度，赏罚分明。之前礼宾部没有具体的奖惩制度，没有大的错误一般不涉及惩罚，表现极为突出的或是收到客人感谢信的给予一定的物质奖励，一般为50元。这种情况下，导致员工的积极性很低，影响服务质量。在进行部门改革后，宾客服务部作为酒店对客服务的窗口，为了维护宾客服务部的工作秩序，提高客户满意度，特别制定奖惩制度。实行分数制，每月得分低于20分者，每分处罚金10元，连续两个月得分低于20分者，给予失职单，连续三个月低于20分，不参与季度奖励分配。宾客服务部从得分和扣分两方面进行细分，有明确的分数限定。在奖分细则中，主要针对员工工作的积极性和零失误，受到客人领导的表扬以及参加酒店各类活动等方面给予五到十分的奖励。在扣分细则中，从基本要求和岗位纪律两方面进行考察，基本要求主要是服务要求和自身规范，例如，仪容仪表、服务用语和行为的规范等。岗位纪律方面只要是是否认真工作，例如，串岗聊天、值岗中使用手机、擅自离开岗位等方面。在扣分细则中对于以上行为给与员工一到两分的扣分，领班二到五分的扣分。制定明确的奖惩制度，能够有效提高员工工作的积极性和服务水平。
6、服务接触点的设计，标准化和个性化服务相辅相成。这是礼宾部改革的重点，也是打造酒店宾客服务部的特色所在。酒店服务的基本特征就是服务提供者与顾客发生接触，每一个接触点都有可能是影响顾客感知的重要时刻。“服务接触”的内涵界定有多种，其中广
义将服务接触定义为“顾客同一项服务直接相作用的一段时间”，强调“一项服务”所涉及的范围除了顾客和员工外，还包括的服务企业的设施、氛围、环境等的存在，狭义的“服务接触”概念被细化，当员工与顾客之间发生面对面交互时，就叫“服务接触”。[8]富阳国际贸易中心大酒店应用“服务接触”的狭义定义，将酒店员工与客人之间的互动点称为“服务接触点”。通过对服务接触点的设计和创新，将酒店形象通过员工服务传递给顾客，带给客人一种温馨的体验。酒店改变以前岗位工作不规范的情况，从所设置的大门外车岗、门童岗、问询岗、机动岗、电梯岗五个服务接触点进行设计，不仅要求服务之中的标准，同时凸显个性化服务，以达到全方位的细节服务。
（1）外车岗
第一，标准化管理。车辆达到大堂门口，行注目礼；车辆停稳之际，马上敬礼，迅速上前为客人拉开车门，护顶并关车门，同时说“欢迎光临！”；离开时标准交通手势指引，并目送车辆离开，挥手再见。
第二，记录。出租车到达时记录车牌号，将记录卡片交给客人。
第三，细致呵护。雨天送客人至停车场取车，夏天为没有遮阳伞的女士送至停车场。
（2）门童岗
第一，鞠躬问候。鞠躬30度问候进出宾客，拉门时左手挥手在礼仪规范中属于不礼貌的行为。
第二，首问责任制。首问责任制是指在服务领域中，客人提出服务要求时，由第一位接到信息的饭店工作人员负责接待、对问询事项办理或协助办理、跟踪反馈的责任制度。[9]遇到客人询问要提供一站式服务，带领客人到达目的地（西餐厅、中餐厅、咨客台等）。
第三，温馨提示。根据天气状况对客人做好提醒，例如，雨雪天注意车速、高温时勿疲劳驾驶等。
（3）问询岗
第一，细致周到。有客人到问询岗咨询，备免费矿饮提供给客人。
第二，周到体贴。免费提供相应的打包行李服务。
第三，节约时间。这是提高服务效率的方式，例如，在客人需要呼车但无法叫到时，应主动的到路上拦车。
（4）机动岗
第一，茶水待客。当客人在总台或者问询台时，为客人送上茶水（冬暖夏凉）。
第二，旅途温情。当了解到客人退房之后是长途坐车时，问询客人是否需要面包咖啡等
食品的打包。
第三，一站式服务。OTA（ Online Travel Agent）客人入住或退房时送到电梯口或房间，入住期间送小礼品进行拜访。
第四，细致呵护。常用OTC药免费提供给需要的客人，如入住时发现客人不适，及时询问提供。为醉酒的客人提供蜂蜜水。
第五，晚间问候。晚间（20:00）上楼层为入住的外宾、常客、OTA客人送入小面包或点心。
（5）电梯岗
第一，甜美微笑。将用早餐的客人指引到入口处。
第二，离别时挥手。上下电梯帮助客人按好楼层并挥手再见。
第三，周到问候。询问行李并提供服务，宴会高峰在楼梯处指引，宴会结束高峰时在电梯楼梯处挥手告别。
在所有的接触点设计中，专门安排执行负责人和品质确认人，以保证对客服务的质量。
四、富阳国际贸易中心大酒店礼宾部改革的成功和不足
（一）成功之处
1、优化部门结构，提高工作效率。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质服务” [10]酒店改变部门组织结构，各岗位职能细化，实行“倒金字塔”结构，放权给基层员工，保证对客服务效率。
2、完善员工培养和制度建设。合理规范的员工培训，培养出一支适合本酒店发展的以宾客为导向的员工队伍，不仅确保服务质量，也可提高员工对酒店的忠诚度。宾客服务部采用“对内自荐，对外推荐”的招聘方式招到正确员工后，除了入职培训之外，宾客服务部为本部门员工进行岗位培训、英语培训、服务接触点培训等，提高员工素质和工作技能。同时除部门规章制度外，进行奖惩制度、考勤制度的制定，提高员工工作的积极性。这些培训和制度都使得该部门更加的规范化，标准化。
3、创新服务理念，打造特色服务。宾客服务部的建立，体现了酒店的关系营销，即获得、建立和维持与客户紧密的长期关系，将经营理念从“以产品为中心”转向以“以客户为中心”。[11]通过对服务接触点的设计和实施，制定标准化的服务细则，规范到每一个动作，让一线员工以良好的服务态度和技能为顾客提供细致周到的服务，给顾客留下良好的第一印象，建立长期稳定互信的关系，吸引新客户，维系老客户。
4、“走动式”管理，效率更高。宾客服务部设计的服务接触点是静态的话，那同时要
求对效果进行确认的宾客关系主任及主任助理就是与顾客建立的动态接触点。现场巡回走动管理又称MWA管理法，即各级管理人员经常在管理现场巡视观察，并听取宾客们多反映的意见，及时发现问题，纠正问题，始终保持现场服务质量的稳定性。[6]富阳国际贸易中心大酒店实行的走动式管理，有其严格的制度和标准，宾客服务部的管理层有规定的服务范围，同时把好基层员工的服务关。
（二）不足之处
1、硬件设施不完备。从礼宾部到宾客服务部，在硬件设施方面，除了增添的茶水台之外，没有增加其他的设施配置，这就使得该部门的细节服务没有真正的完善，例如，酒店缺少自己的配车，酒店在大堂休息区没有杂志报刊可供阅读等。在设施的更换上也不及时，破损磨损的也难以及时修复。这就导致酒店提供服务的项目上就不完备了。
2、宾客服务部缺乏外延产品。“金钥匙”的个性化服务中酒店以实施“一站式”和细节服务，其中委托代办的服务项目中酒店只有传统的订票、订花、订车等，提供的服务项目少。
3、客户投诉管理不完善。酒店的产品是无形的，很多因素都会影响顾客体验，造成投诉。在这种情况下，酒店的处理方式和补救措施就很重要，处理的得当，就可以消除怨气同时提高宾客的感受。宾客服务部的顾客投诉都是由大副进行处理的，很多时候由于精力有限很难对每一个顾客的投诉在第一时间做出反馈，这就导致宾客的不满情绪越来越大，最终影响酒店的效益。很多时候，顾客是直接对着员工发泄自己的不满，二员工不重视客人抱怨，只关心本岗位的工作，也不去安抚，等着领导过来解决。或者客人写了投诉信，但在处理时不可已经离店，就将这个投诉置之不理等。
4、员工与顾客沟通不积极。在整个服务过成中，与顾客接触最多的就是一线的服务人员，而员工与顾客面对面的沟通是双方相互了解的最佳途径。缺乏沟通或交流过程不积极主动就难以有良好的信息传递，顾客的需求和喜好也就无从得知，岗位要求员工积极主动的与顾客沟通，这样才能把握顾客的心理需求，提供更加贴心的服务。
五、富阳国际贸易中心大酒店部门改革进一步完善的对策
（一）完善宾客服务部硬件设施
酒店的硬件设施是酒店的门面，整洁完善，安排合理的设备设施会给顾客带来舒适愉悦感。宾客服务部的设施虽然进行了改进，但仍不够完善，例如，酒店没有自己的配车，这就使得客人着急打车且很难叫到车时没办法将客人送到目的地。因此酒店应该有自己不同标准的配车，这在接送客人时方便快捷，也可以根据客人的身份选择不同的车型。在细节方面，
宾客服务部应该在问询台或者大堂的休息区摆放杂志报刊、酒店的宣传册、活动的宣传页等，这样可以方便客人在等待时翻阅，也是酒店宣传的一个方式。还应及时的更新设备设施，有损坏的应及时保维修部维修，以保证设施的完善整洁。
（二）建立客户投诉及建议体系
宾客服务部将大副岗纳入之后，宾客投诉的处理和宾客建议体系的建立就成为宾客服务部重要的工作内容。作为服务行业，多种因素决定顾客投诉是不可避免的，这就需要建立顾客投诉和建议的体系，处理好投诉，挽回损失。对于整个礼宾部来说，首先要使得员工正确的认识投诉，它可以使酒店认识到自己的缺陷，改善服务水平，为酒店提供一个平台重新赢得客人。其次，懂得顾客投诉的基本原则，这是每一个员工都需要遵守的。若错在员工，需要马上取得谅解，给与客人一定的补偿。若是客人不合理的投诉，要讲道理，顾及客人面子。培养员工处理问题的能力，当客人投诉对着员工投诉时，员工要及时的安抚客人，了解情况，而不是推脱等待领导解决。事后对于本次的出清情况向大副做好汇报。
对于大堂副理来说，代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的以南为题，是酒店的神经中枢。主要的工作内容是受理顾客投诉、做好VIP客人的接待工作、处理紧急事件，其中顾客投诉和紧急事件的处理是每日工作的重点。富阳国际贸易中心大酒店的大堂副理一职在管理层次中，仅相当于主管，职权不大，需要处理的问题很多。因此，一个完善的顾客投诉和建议体系的建立就显得尤为重要。首先大堂副理现隶属于品质管理部，这方便在工作中进行质查，保证工作质量。其次，大副在工作中变被动的受理客人投诉为主动征求客人意见，在客人退房或入住的闲暇时间主动征求客人意见，对酒店常住客人，定期征求意见。所收集到的意见填写成书面材料，呈报给部门负责人。同时，在每日记录紧急事件的处理情况，以便留存，将典型的成功案例做成教案，规范处理的过程，以便以后的员工可以学习。此外，在处理客人非口头的建议信时，可以发送邮件等表示感谢，并在日后妥善处理后，给处理的结果并在此表示感谢。
（三）增加外延产品
随酒店业的迅速发展，其提供的服务范围也不断的扩大，宾客服务部以宾客为导向的服务理念，这需要它为顾客提供更多超值和延伸服务。例如，宾客服务部的咨询台是解决宾客询问的地方，在很大程度上也是对客宣传的地方。很多客人虽然是商务客人，但在住店期间也会询问周围的旅游景点，礼宾部应该在此为客人提供富阳旅游的宣传册，或者为客人制定合理的多条出行线路，打印成册，方便客人选择。也可以与地旅行社联系，在客人需要时为其提供参团的意见等。此外，改革前后的礼宾部和宾客服务部都没有酒店代表这一岗位设置，
同时也没有自己的配车，而富阳的实际现状是出租车比较少，这就更加有必要加强对该酒店的车队的建设。无论是针对于VIP顾客还是一般顾客的不时之需，车队不仅仅是酒店规模成熟的标志，更是质量档次上提升的体现。同时设置酒店代表一职，在必要时到机场、车站、码头接送客人，提供有效的接送服务，为客人提供贴心方便的服务。
（四）建立客史档案
目前高星级酒店已经意识到客史档案的重要性，在前厅和客房部会建立客史档案，但质量和有效的利用率不高，很多时候客人都没有享受过特殊的服务。富阳国际贸易中心大酒店宾客服务部之前没有建立属于自己的客史档案，这就导致客人很难享受个性化服务。例如，外宾或者OTA客人在入住前，大幅会提前检查客房状况，送上鲜花等，这是一般的常规做法，除此之外并没有细心的收集客人的其他要求。因此，要建立部门客史档案，同时培养员工搜集客户信息的意识，及时增添新信息，完善客史档案。例如，常住客人会时常叫车接送，这时宾客服务部就可以记录下来，下次客人入住时主动询问客人是否帮忙安排车辆。再者，有客人在入住前就会告知大副一些自己的要求，也应对此进行记录，下次入住时可以直接替客人提前安排。
（五）引导员工主动与宾客沟通，同时加强宾客引导
与顾客接触最多的一线服务人员是获得宾客信息的主要途径。沟通有多种多样的形式，在酒店是面对面的沟通，要做好这个方面需要注意的方式有很多。首先要以宾客为导向而不是以自己为导向，注意自己的思维方式，与顾客进行有意义的交流，也就是说话题紧扣客人的喜好。其次，要有同理心，想客之想，站在客人的角度来看问题，提供满足他需要的服务。最后，要向客人传递酒店信息。例如，酒店的服务范围，收费情况，基础设施等等。
在于客人进行良好的沟通，了解客人喜好后，是引导顾客配合员工的工作开始。在礼宾员将顾客迎入酒店的时刻，就是员工引导宾客的开始。有很多的可认识第一次入住本酒店，对酒店的基本情况不了解，会造成很多的不便，若不对客人加以引导就会使得客人认为酒店服务不到位。因此，这时员工就充当了引导者的角色，在引领宾客进入酒店或进行行李服务时可以为客人介绍酒店的基础设施，供餐或娱乐场所的开放的时间等。
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