创建青年文明号工作计划
“青年文明号”是团中央“跨世纪青年文明”工程的重要组成部分，是提高青年职业文明，实施跨世纪青年人才工程为主题的一项意义深远的活动。我院团委积极响应团中央、省市团委号召，积极开展“青年文明号”活动，为更好的开展此项活动认真贯彻党的十六大精神紧紧围绕医院的中心工作，结合19病区工作特点，制定以下“青年文明号”工作计划，为争创市级“青年文明号”而努力。
一、 指导思想
认真学习贯彻党的十六大文件精神，学习和领会江泽民同志的讲话，坚持以党的基本理论和基本路线为指导，总结党领导人民建设中国特色的社会主义的基本经验，进一步全面贯彻“三个代表”重要思想，在实际工作中坚持“以病人为中心，以质量为核心，服务人民，奉献社会，树行业新风”，把改善服务态度，扩大服务范围，提高服务质量，作为今年工作重点抓，使19病区成为医院技术过硬、态度优良、积极闯新、开拓进取的重点专科。
二、 目标与任务
1、 开展优质服务，提高服务质量。以“青年文明号”服务卡为载体，牢固树立全心全意为人民服务观念，热
情接待每位病人，做到有问必答，文明用语，态度和蔼，禁止使用医院罗列的服务忌语，继续开展“团徽在病房中闪光”活动，在门诊病房悬挂温馨祝词，真正做到每位病人“信任而来，满意而归”。
2、 加强职业道德教育，培养“四有”新人。加强职业道德教育和行风建设，坚决杜绝收受“红包”不正之风，树立医务人员的良好形象，全心全意为人民服务，争创院级先进科室。
3、 继续加强业务学习，不断提高医疗质量，我们要不断加强对业务知识的学习，巩固自己专业理论知识，积极参加学习教育，使医护工作者知识层次进一步提高，经常开展科学研究，通过“技术操作比武”、“岗位技术培训”等活动，来提高本科室技术业务水平，更好服务于人民。
4、 继续开展党团委共建，青年志愿者、青年文明社区服务工作。积极参加院团委组织青年志愿者活动，加强与我院、我科党支部、团支部的联系，在他们帮助支持下开展工作。
创建青年文明号标准
一、 基本条件
1、 35周岁以下青年占50%以上，负责人中至少一人年龄不超过35周岁的青年集体或青年集体创建的岗位和工程。
2、 该集体中的青年热爱本职工作积极执行党和国家的政策，自觉遵守有关法规及本单位的各项规章制度，操作流程和服务规范。
3、 在工作中体现高度的职业素养和职业文明，并取得突出成绩。
4、 努力学习业务，钻研技术，掌握本职工作必需的知识和技能，集体中有相当数量的青年成为本工作岗位能手。
5、 青年集体中团组织健全，能紧密围绕本单位的中心开展工作，发挥团员的模范带头作用，根据青年特点扎实有效地开展创建活动。
6、 创建活动的成效得到本单位党政领导的肯定，受到服务对象赞誉，社会评价良好。
二、 符合本行业系统的创建标准。
三、 在生产实践过程中，紧密结合本单位，本市、县区的实际，总结、探索、建立起一整套标准化作业、科学化管
理的先进模式。
四、 “青年文明号”领头人政治性强，业务上精，能够自觉
带领青年争先创优。
五、 实行目标责任管理，做到创建有目标，活动有规划，分
工明确，责任到人，措施有力。
创建青年文明号服务承诺
承诺内容：
1、 不收受红包，不接受病家宴请。
2、 对病人及家属询问有问必答，用语文明，态度谦和，回答清楚。禁止使用下列服务忌语：自己看、没空、走开、活该、没钱就别来看病。
3、 诊治及时，用药科学合理。
保证措施：
1、 原则每周下午科室学习日，加强政治思想教育，促进党团员自身建设。开展批评与自我批评，开镇相互监督，及时纠正不良言行。
2、 悬挂“青年文明号”牌匾，张贴服务标准，公开监督电话，人员照片、姓名、技术职称。向病人发放服务卡，开展微笑服务，温馨服务，礼仪服务。了解病人出院反馈意见，及时根据病人意见总结进步，纠正不足。
3、 加强业务职业培训，提高业务技术水平，做到早诊断，合理治疗，让病人在最短的时间得到满意的诊治、治疗规范、知情。
入院时沟通指南
1、 服务流程：
责任医生（组）自我介绍详细询问病史正确全面体格检查初步诊断治疗措施。
2、 沟通时间：入院时
3、 沟通对象：患者或家属
4、 沟通内容：详细询问病史。向患方（病人或家属）告知初步的诊断结论和治疗措施，需要进一步的化验和辅助检查，大概病程及预后估计，医疗风险，大概费用估计。
5、 沟通记录：由责任医生记录沟通内容，8小时内完成首次病程记录。危重病人告知病情，并以病危（重）通知书的形式书面告知患方，由患方签字。
6、 倡导用语：
（1） 我们是您的责任医生。我是×××医生，这位是×
××医生，这位是××医生。在您的住院期间，我们负责您的医疗工作。
（2） 我现在想询问以下您的病史，希望得到您的配合，
谢谢。
（3） 我现在给你检查一下，请您配合，谢谢。
（4） 根据您的病史、体格检查结果，以及现有的化验、
辅助检查结果，初步考虑您可能患××病。但为了进一步明确诊断，还需要再做相关的检查×××，
希望得到您的同意。
（5） 这是我们给您拟订的治疗方案，请您听我解释一下。
（6） 我是×××的责任医生，先将有关×××的病情向
您简单介绍一下。经入院时的疾病过程询问、仔细的体格检查和部分辅助检查结果分析。初步诊断为：①…②…③…。目前病情较重，但我们会尽力提供最佳的治疗方案，全力以赴抢救病人的生命，请家属能够理解，并积极配合。如果有什么要求可以提出，我们会尽量提供帮助解决。
入院时沟通指南
1、 服务流程：
主班护士热情接待病人→安置病员入床→通知责任医生、护士→责任护士自我介绍（医院环境、制度）采集、询问病史→处理执行医嘱→治疗、操作准备、核对→向病人解释→安置治疗体位→操作治疗→操作完毕告知病员→书写记录。
2、沟通时间：入院时
3、沟通对象：患者或家属
4、沟通内容：
（1） 介绍责任医生、护士及入院须知。
（2） 病史采集，与医生一起评估病人心理、生理状况。
（3） 治疗前、治疗中、治疗后的解释工作。
（4） 按病员的个性需要，做健康疾病预防宣教。
（5） 辅助检查注意事项。
5、倡导用语：
（1） 您好，我是病区护士×××，请您把入院手续交给我
好吗？………您的床位已经准备好了，请跟我来。
（2） 我叫×××，是您的责任护士，住院期间，您需要什
么帮助，可以随时呼我。
（3） ×××或家属，如果您方便的话，我想现在为您介绍
一下病区环境和作息制度。
（4） 现在给您测一下体温、血压……请配合一下。
（5） 这是呼唤电话，您有什么不舒服，可随时打铃，但使
用时要注意按一下表示开，按二下表示关，您清楚了吗？
（6） 您好，明天早晨×点以前请您留取第一次尿（或大便），
到时夜班护士来会收取的。
（7） 您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，您
有什么意见和要求尽管说，我们一定认真会听取和改进。
（8） ×××，明天的检查已预约好，为了检查顺利、正确，
请您配合做好以下几点……，不要紧张，明天我还会来检查。
7、 禁忌用语：
（1） 打什么铃，我知道了。
（2） 今天要做检查，您为啥没有准备好。
（3） 快！快！快！要做×××治疗。
初诊时沟通指南
1、 沟通对象：患者或家属
2、 沟通时间：自住院当天起72小时内
3、 沟通内容：患者入院后的主要病情、需要的体格检查结果、辅助检查结果、初步诊断、已采取的医疗措施、进一步的治疗措施、医疗风险、并发症及预后、患者本人或家属应注意的事项。
4、 沟通记录：由责任医生对沟通内容进行记录及患者签名、谈话日期、重危病人必须由主治医师或副主任医师主持沟通并签名。
5、 倡导用语：
（1） 您好，现在由我为您介绍您的病情。
（2） 根据您的病史、体格检查和辅助检查结果，目前初
步诊断为×××疾病。
（3） 为了进一步明确诊断，下一步将作××检查，主要
是为了××。
（4） 根据您目前的情况，下一步的治疗主要是××。
（5） 您还有什么疑问或要求吗？我将尽力为您解决。
6、 禁忌用语：
（1）×××，你是×××病，叫家属过来签字。
采集病史沟通指南
1、服务流程：
责任医生自我开放式提问，使病人畅所欲言，提出一系列针对诊断的问题系统性提问，完成对病情全面评价结束会谈。
2、 沟通时间：入院时
3、 沟通对象：患者或家属
4、 沟通内容：一般情况，疾病的发生、发展、演变和诊治经过，既往的健康状况等。
5、 沟通记录：由责任医生负责记录 沟通内容，24小时内完成大病历书写。
6、 倡导用语：
（1） 您主要觉得哪里不舒服
（2） 我们能为您做点什么？
（3） 有事请您来找我。
（4） 您还有什么事想告诉我吗？
7、 禁忌用语：
（1） 你看啥病？
（2） 不要罗嗦，快点讲。
（3） 不要东拉西扯，讲话精练点。
确诊时沟通指南
1、沟通对象：患者或家属
2、沟通时间：明确诊断时
3、沟通内容：患者病史、体格检查结果、化验及辅助检查结果、诊断结果、下一步的治疗措施、疾病预后、健康宣教。
4、沟通记录，由责任医师或值班医师负责记录。
5、倡导用语：
（1） 您好，现在我向您介绍您的病情。
（2） 根据您的病史、体格检查和辅助检查结果，明确诊断
为××疾病。
（3） 根据您目前的情况，我们为您拟订了下一步的治疗方
案，主要是××。
（4） 您还有什么疑问或要求吗？我将尽力为您解决。
6、禁忌用语：
（1） 你是×××，在哪里拖了这么久。
（2） 你这个病没救了。
查房时沟通指南
1、服务流程：
责任医生询问病情变化、治疗效果、不良反应等必要的体格检查回答患者或家属提出的问题医疗措施。
2、沟通对象：患者或家属
3、沟通时间：查房时。住院医生、主治医师每日查房一次，副主任医师每周至少查房一次。重危病人随时查房。病情有变化随时查房。
4、沟通内容：询问病情变化、治疗效果、不良反应等。告知重要的体格检查结果、辅助检查结果、诊断、已采取的治疗措施、进一步的治疗措施、并发症及预后、注意事项。回答患者或家属提出的问题。
5、沟通记录：责任医生记录沟通内容，对新入院病人，主治医师必须载8小时内完成查房。重危抢救病人必须由主治医师或副主任医师查房并有记录。
6、倡导用语：
（1） 早上好，晚上睡眠好吗？
（2） 您有什么不舒服，请告诉我。
（3） 现在我给您做检查，请配合。
（4） 我给您介绍的疾病情况，您清楚了吗？不清楚的话
可以再问我。
（5） 我给您解释一下对您采取的治疗方案，有不理解的
可以提出来，我再对您解释。
7、禁忌用语：
（1） 喂，××床，你怎么样？
（2） 我给你交代的听清楚了没有？不清楚自己负责。
特殊检查、治疗前沟通指南
1、沟通对象：患者或家属
2、沟通时间：实施特殊检查或治疗前
3、沟通内容：特殊检查、治疗项目名称、目的、可能出现的并发症及风险、注意事项及防范措施。
4、沟通记录：由责任医生记录沟通的内容、患方意见，患方签名、医生签名。
5、倡导用语：
（1）×××病友（或家属），现在由我给您介绍×××检查（或治疗）的情况，请您理解和配合。
（2）在对该检查（或治疗）都了解了吗？能否接受？
（3） 有什么问题请提出来，我们将尽力帮助您。
6、禁忌用语
（1）×××检查（或治疗）是必须的，不做的话自己负责，快签字。
（2）×××检查（或治疗）保证不会有问题。
注：特殊检查、特殊治疗指具有下列情形的诊断治疗活动：
① 有一定的危险性，可能产生不良后果的检查和治疗。如胸腔穿刺、腹腔穿刺等。
② 由于患者体质特殊或病情危重，可能对患者产生不良后果的危险的检查和治疗。如麻醉、气管插管等。 ③ 临床试验性检查和治疗。如新药临床验证、新的手
术方式等。
④ 收费可能对患者造成较大的经济负担的检查和治疗。如贵重药品、植入性材料的应用等。
病情变化时沟通指南
1、
2、
3、 沟通对象：患者或家属 沟通时间：病情变化时 沟通内容：病情变化原因，诊疗经过，需要进一步的检查及治疗措施，转归预后估计。
4、 沟通记录：由责任医生或值班医生记录沟通内容，重危病人以书面形式或告知，患方签名，医生签名。
5、 倡导用语：
（1）×××病友（或家属），现在由我给您介绍×××的情况。请您理解和配合。
（2）×××病友（或家属），您的病因×××原因导致反复，我们会想办法给您 治疗，请不要过度担心。
（3）×××病友（或家属），因××原因使您的疾病出现了新的变化，我们已经给您拟订了治疗方案，请您理解和配合。
6、 禁忌用语：
（1）×××，您的病又发了，看起来是没法治了。
（2）这种病反复发作，是治不好的，我们也没办法。
会诊时沟通指南
1、沟通对象：患者或家属，责任医生
2、沟通时间：会诊即时
3、沟通内容：询问病情，了解会诊目的，会诊意见，检查治疗措施，病情预后。
4、沟通记录：由会诊医生记录沟通的内容、责任医生记录会诊意见。
5、倡导用语：
（1）×××病友，综合您的病情介绍，我考虑您可能还存在×××疾病
（2）我将与您的责任医生一起商量您的治疗方案。
6、禁忌用语
（1） 你的病我已与×××医生讲过了，他（她）会告诉你
的。
（2） 你的病，他们给你诊断错了。
你的病，他们的治疗是不对的，他们不是这方面的专家。转
院前沟通指南
1、沟通对象：患者或家属
2、沟通时间：转院前
3、沟通内容：本院入院情况，入院诊断 、…………
4、沟通记录：由责任医生记录沟通内容。
5、倡导用语：×××病友（或家属），…………
6、禁忌用语：×××你的病在我们医院已经治不好了，赶快去×××医院。
出院后沟通指南
1、沟通对象：患者或家属
2、沟通时间：回访时，病人复诊时
3、沟通内容：了解患者出院后的病情和一般健康情况，回答患者提出的问题，健康宣教。
4、倡导用语：
（1）×××病友（或家属），您出院后情况好吗？请告诉我。
（2）在家期间，要注意休息，按时服药。祝您早日康复。
5、禁忌用语：
你出院后我就不负责任了，有事去门诊。
输液沟通指南
1、服务流程：
按医嘱做好输液卡、放置药液→化药→安置病员、做好沟通解说→输液操作→输液完毕后交代注意事项→每小时巡视、观察病情。
2、沟通时间：输液及巡视即时
3、沟通对象：患者或/及家属
4、沟通内容：
（1） 告知输液前的准备工作。
（2） 讲述输液中的注意事项及药物作用。
（3） 回答输液中病人提出的问题。
5、倡导用语：
（1） 您好，我是责任护士×××，今天由我为您输液。
（2） 请问您叫什么名字？现在要给您输液，大约需要×小
时，是否去一下卫生间？
（3） 对不起，给您增加痛苦了，请再配合一次好吗？（那
么我另请一位护士来帮忙好吗？）
（4） 谢谢您的合作，我会随时来看您的，在输液过程中若
有什么不适或渗漏，请您按铃。
（5） 谢谢您的提醒，对不起，请稍候，我马上就来。
（6） 小朋友，你叫什么名字？阿姨给你打针，勇敢点好吗？
（7） 您好，您的孩子叫×吗？现在给他输液，请协助一下。
口服给药沟通指南
1、服务流程：
根据医嘱做好口服药卡→摆放口服药→双核对→评估病情、心理状态和给药方式→做好沟通解释→倒开水→给药（口服、含服、管饲）→观察疗效及副作用。
2、沟通时间：发口服药时
3、沟通对象：患者或/及家属
4、沟通内容：
（1） 了解患者与家属对药疗知识掌握程度，对药疗的信心
及心理反应。
（2） 讲述口服给药的目的、方法及注意事项。
（3） 回答发药过程中提出的问题并解释疑虑。
5、倡导用语：
（1） 您是×××吗？这是您的药，我已经把温开水给您倒
好了，请您吃药，谢谢合作。
（2） 噢，是的。您的口服药医生重新做了调整，药我已仔
细核对过，请您放心服用。
（3） ×××（家属）您好，现在该您（您的×××）服药
了，这药起到××作用，能帮助××，用后可能会出现××改变，停药后即可恢复……，有什么不舒服，请您告诉我。
6、禁忌用语：
（1）××床，吃药啦。
（2）我不清楚，问医生去。
（3）刚才不是告诉你服药方法了吗，怎么又忘了，真罗嗦。
护理操作、治疗时沟通指南
1、服务流程：
遵医嘱准备物品→三查七对→评估病人心理情况并做好心理护理→安置治疗体位→执行操作→观察病情→操作完毕→协助恢复体位（整理床单）。
2、沟通时间：治疗即时
3、沟通对象：患者或/及家属
4、沟通内容：护理、治疗的目的、作用、方法、注意事项。
5、倡导用语：
（1） 您好，我是责任护士×××，我给你做××治疗。
（2） 您好，我给您做治疗，可能有一点不舒服，不用怕，
我会尽可能做到动作轻柔的。
（3） 谢您的合作。
6、禁忌用语：
（1）“喂，准备好，你要做治疗了”。
（2）“不要动，要闯祸的”。
化疗沟通指南
一、沟通时间：化疗前.
二、沟通对象：患者及家属
三、沟通内容：
1、 保持情绪稳定，心情开朗，避免情绪激动。
2、 化疗期间应进食一些清淡可口的饮食，间歇期可进
食高蛋白、高纤维素、高热量，易消化的饮食，忌暴饮暴食。
3、 注意饮食卫生，不得进食生、冷、不洁食物。
4、 不得进食坚硬、粗糙食物。
5、 去除不良习惯，如手指挖鼻、用牙签剔牙。
6、 避免碰撞、外伤，保持大便通畅。
7、 刷牙应使用软毛牙刷。