餐饮管理知识
在餐饮企业中，餐饮管理者起着决定性的作用。在餐饮市场激烈的竞争中，餐饮管理者自身素质的高低和管理能力的大小，是关系到企业能否生存并取得成功的关键。在我们厨师的心目中，对好的餐饮管理者有三种十分形象的比喻或者说是希望：一要像“头马”，二要像“空气”，三要像“木匠”。
餐饮管理者要像“头马”。头马是马群的带头者，它以敏锐的嗅觉，把握住马群前进的方向，起到领头作用，把马群领到阳光充足、水草丰茂的地方。这样马群才能够吃饱喝足，跑得更快，生存的机率大大提高。同样，餐饮管理者也必须把企业朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使企业在激烈的竞争中生存和发展，才能使企业有一个美好的前景。
如果餐饮管理者只是埋头忙于琐碎的日常事务，并经常疲于应付各种烦人的顾客投诉，而没有充足的时间来全面考虑企业发展，没有充足的时间来进行学习并研究餐饮市场的趋势，那么，他就不能对企业的战略发展方向作出正确判断，就容易把企业引入歧途，企业就容易陷入危机之中。这就要求我们的餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对企业的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对企业发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免企业出现危机。
目前，随着人流、物流、信息流速度的加快，以及新兴科学技术的普遍应用，餐饮管理者不仅要了解菜肴的流行趋势和市场需求的变化，还要了解厨艺领域发生的变革，并了解现代餐饮企业的经营管理模式，从而引导企业走向正确的发展道路。餐饮管理者要像“空气”。空气虽然无处不在，但人们却没有感觉到因为它的存在而产生的压力。然而一旦离开了空气，人就不能生存。餐饮管理者就要像空气一样，既无处不在，但又不要让员工感到你的压力。也就是说，餐饮管理者要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，而要让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。
但是，在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样。由于许多餐饮管理者往往就是老板本人，他们不懂得餐饮管理的基本方法，为了在员工面前树立自己的绝对权威，经常是以一种盛气凌人的口气，拍着桌子，指着员工的鼻子说：“你是老板，还是我是老板?你说了算，还是我说了算?”这就让员工感到了压力，造成了员工和餐饮管理者之间的隔阂，使员工不能对企业存在的问题提出合理化建议，也不敢对企业的发展发表自己的见解。 按照现代企业的经营管理理念，投资搞餐饮企业的老板从严格意义上讲，只能算作出资人或股东，而不能与餐饮管理者划等号。由于目前投资餐饮企业的老板较多，他们中的许多人又都是外行，对餐饮行业并不熟悉，因此，他们最好聘用那些懂行的人来当餐饮管理者。懂行的餐饮管理者往往不像某些老板那样，他们能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极致。
餐饮管理者要像“木匠”。木匠身上所具有的优秀品质值得餐饮管理者学习和借鉴。首先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。餐饮管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人，那么再优秀的人都会浑身是毛病。餐饮管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工的缺点，让员工人尽其才。
其次，木匠做家具时一定有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么原材料，做出来是什么样子。而不是没有计划，没有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。但在现实生活中，有许多餐饮企业的老板却不是这样。他们手中的钱多了之后，就会没有计划、没有目的地四处去想着投资，想着开店。结果往往因为对自己实力估计过高，对餐饮市场的判断失误，而导致企业从“四面出击”，到“八方掣肘”，再落到“四面楚歌”的境地。因此在这一点上，餐饮管理者一定要像木匠一样，对自己所在的餐饮企业有一个总体的认识和总体的构想，以便给老板当好参谋。
最后，木匠总是用自己的实际行动，来创造性地实现自己的构想，而不是光说不做。因此，餐饮管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。 餐饮管理知识
论连锁餐饮企业 总经理的管理与经营战略
一、连锁餐饮企业的发展趋势
由于目前经济的发展，商业活动的频繁，旅游业的兴旺，人们生活水平的提高，带动着餐饮行业的迅猛发展。根据国家权威部门的比对评估，目前餐饮业要达到先进国家的水平，现在尚处于初、中级水平，有很大的发展空间。近年来，饮食业持续畅旺便是很好的例证。伴着市场的发展变化，该行业也在迅速变换经营模式和转型，发展趋势向主题化、规模化，文化风格突现的方向发展。
1、主题化：
主题化经营指向明确，优势集中，出品结构鲜明，特点突出，形成品牌并连锁发展，深受顾客青睐，近年来，主题化餐厅因其主题化明确，定位准确，很快脱颖而出，涌现出许多大店名店，如以经营海鲜主题的，北京的渔公渔婆海鲜酒楼、万龙舟海鲜酒楼，经营湘鄂菜为主的湘鄂情，以经营江湖菜为主的江湖一家酒楼，其风格鲜明，宾客如云，生意兴旺，形成良好效应，一发不可收拾。
2、规模化：
餐饮业本身就是聚会、喜庆、热闹的场所，营造喜气洋洋的大场面的氛围，正如迎合了顾客的心理，还原了行业的本真，连锁餐饮品牌化，多菜系经营能产生轰动效应，迎和消费者多元化口味需求，得到了市场与顾客的认可，生意红火，上述的餐厅的店面都为中、大型店面，有一定的装修特色，并且连锁经营，规模化的餐饮经营正在迅猛发展。
3、文化特色日益凸现：
餐饮本身就是一种文化，餐饮的发展，餐饮文化必定得到提升，近年来，餐厅店面的装修，出品涉入文化意境，仿古与现代的结合，时尚与特色人文的比对、名人名画、文化民俗表演被纷纷引进餐厅，而且越来越品质化，人们就餐不但要品尝菜肴的美味，而且还要融入浓浓的文化浆汁，这是人们对餐饮业的新需要新要求，也是餐饮业的新潮流。针对不同的客源群，实行主题化经营，在主旋律中融入文化琼液，形成自己的独特风格，广泛地吸引客源，主题化、另类化、规模化、连锁化经营是当今餐饮业的发展趋势。
二、连锁餐饮企业的营销策划的联动性
所谓营销就是企业围绕销售产品或服务而进行的一系列的活动。营销的手段虽是千变万化、多种多样的，但其终极目标皆是通过销售产品或服务给企业带来直接或间接经济效益。当前我国餐饮业竞争异常激烈，各个餐饮企业都在千方百计的拥有既定市场。而一个成熟餐饮企业如果没有适合本企业的营销措施，是难以占领既定市场的。企业就是一个大箩筐，刚开业时期所有顾客都要通过营销手段都要往里装；经过筛筐漏掉一小部分临时消费群体，剩下筐里的顾客才是我们真正的上帝，才是我们真正的目标消费群。总之，市场只有一个，众多餐饮企业要共同来分享。
总之，要想在竞争日益激烈的市场中占有一席之地，就必须靠环境、特色、文化、服务、菜品、管理等硬件措施，再以市场定位、广告宣传和营销等手段来应对千变万化的市场，赢得消费者的良好口碑，进而求得长远的持续发展。
作为连锁餐饮企业在新的餐厅选址到筹备，开业以及客源的口味磨合是一个相当长的时间，新餐厅一般采用传统营销手段和现代营销手段相结合的方式，本人认为开业后应采用“天天有促销、月月有新招”的原则，运用较为独特的促销方式得到消费者的观注，并通过网络营销的手段招拦客户，吸引客源。
“企业一支花 广告来当家”。广告在关注度、美誉度等方面受到人们越来越多的喜爱。而软性公关广告则以各种公众易于接受的形式出现，在消费者没有心理抵触的情况下悄然潜入其心灵深处，达到良好的口碑，众所周知“金杯银杯不如群众口碑、金奖银奖不如群众夸奖”。
广告不是比美，只有切实维护好自己的形象体系，才不会造成广告投入的浪费，新世纪青年餐饮有限公司在公司创业到发展至今，在北京的各种广告媒体上宣传很少，包括对企业的领袖精神人物 —— 创始人老板应进行必要的文化包装及宣传，其实宣传老板就是在宣传企业文化，对于一个在京城成熟的餐饮企业，在市场上要想做大、做强，相应的品牌宣传是有必要的。
三、驻店总经理的文化素养决定店内的管理文化
1、丰富的工作经历，曾经是否工作过大型的餐饮饮食集团，是否有品牌建设意识；
2、是否有多菜系酒楼的经营管理经验；
3、是否有中、高档酒楼的消费定位和业前的营业测算能力；
4、是否有菜品结构定位能力；
5、是否熟悉北京各区餐饮经营情况；
6、是否在北京各大餐饮企业，有着良好的业内人脉关系；
7、是否精通酒楼、餐饮的广告营销策划；
8、是否了解北京乃至全国餐饮市场的发展趋势，对市场有独道的见解；
9、是否有过经营连锁企业的工作履历；
10、作为总经理是否精通财税控制和店内财务管理，成本控制和毛利率核算；
11、作为一流的连锁餐饮企业，总经理是否有大型餐饮物流、后勤保障的工作经验；
12、餐饮业旺季是否有推进营业额的销售高潮的能力；
13、应具备高档粤菜、海派菜、高级宴会分餐制的接待培训能力；
14、能够制定符合本企业、本餐厅的绩效考核程序及管理机制；
15、具有很高的情商与智商，能够具备很强人际交往能力、应变能力、问题的突发能力；
四、驻店总经理应具备的工作操守
1、筹建期驻店总经理应做到的方面：
A、设计平面布局初期：图纸会审（设计公司主设人员、董事长、驻总、厨师长、施工单位、水暖、强弱电、消防等多家单位）；
B、跟进工程进度及安排各施工单位排施工进度表，店总紧跟着开业倒计时工作计划出台，呈报总公司总裁、领导）；
C、跟进招聘工作的进度，全面把控各部门人才的选用，避免人工成本的浪费，个别岗位要实行一人多职、多岗；
D、筹建期间要经常或不定期的检查、考核培训的效果，以追求完美和特色服务的形式为准；
E、筹建期间严格把控工程费用，人员开支费用的浪费，严把工程质量关和开业倒计时关；
F、跟进业前各项设备及用品用具的到位情况，以免耽误正常开业的时间；
2、经营期间店总应做到的方面：
A、组织好本店各部门的员工，接待好开业宴请及第一次来本店就餐的贵宾，并做好相应的回访；
B、严格控制菜品质量，杜绝问题菜品上桌的现象，每天与各档口的相关厨师进行菜品研讨，寻求菜品改良定位；
C、控制好前厅的服务接待和营业销售的结合，如有消费高的、重要的贵宾店总要亲自配菜和接待服务，让客人享受尊贵；
D、如是新开业的酒楼店总要亲自带领属下员工，做好维客敬酒、客勤跟进与调研工作；
E、每天坚持出品和服务调整例会，并做好相应的会议记录，便于第日跟进，每周要开好餐厅的各部门行政例会，总结本周的经营情况，查找原因，分析消费定位，对于管理方面要使成本最小化，让餐厅的利润最大化；
F、进行目标管理，给各部下达任务指标，提成指标。把回头客培养成契约客户，餐厅的经营就有了坚实的基础。
G、营业销售部采取独立激励性的工资制度。收入 = 基本工资（基本任务）+提成+业务费，充分调动销售人员的积极性。
H、实行店内店外结合，日常与节庆结合，短期与长期结合，点面结合散客与会员结合等多种营销措施，一定会取得好的绩效。
I、对开业促销活动的独道见解，对超强的执行掌控能力。
五、前厅服务与营销的综合定位
营业部与服务部是前厅服务销售的保障
A、酒楼营业部是整个客勤销售的核心,也就是营业部的工作业绩直接影响到营业额,酒楼每天的订餐率高不高,客源稳不稳定,以及点菜的单额高不高,无不和营业部相关,所以咱们应该建设一个专业而又充满工作激情的销售团队;
B、酒楼的服务好不好,关键在于软件的管理,而中层和基层服务管理人员的素质也是相当重要的,抓服务的关键在于日常工作中的跟进,营业现场的培训也是至关重要,岗前培训是餐饮从业人员的基本保障;
C、全员销售与全员服务是营业利润的基础
酒楼的销售人员不是单单是酒楼的营业部,而楼面服务部的配合也是相当重要的,往往一张单的消费可能在点菜时,消费并不高,而酒水的消费甚至超过菜品的总额,这在就餐中也是常见的,很多基层服务员的酒水销售能力很强;
营业部的各种点单和给客人的配单技巧也是相当重要的,一张单的毛利率高不高,并不是点了高档菜和高消费毛利率就高,而是主要看配单的方法,多菜系的菜品结构怎样;
D、服务质量决定客人的消费心情,也决定今后客源的稳定和回头客;
六、餐厅的出品定位决定店面的生存
1、出品特色：
特色就是品牌，品牌就是名牌，名牌不怕死，经得起考验。经营餐厅必须建立在有特色的基础之上，就经得起风吹雨打，不怕市场竞争淘汰。特色不用多，有仙则灵。特色除了自身的基奠外，市场已形成的品牌：主要还是要靠厨师队伍自身创造品牌特色，自身开发的产品更加不怕死！一道出品在食客们的认可下、点中率高了就形成了特色，从开发…进入市场…认可…达到成效！
“青年餐厅精品店”的出品特色，建议可以定位：一部分是来自厨师队伍市场上现有成名菜带进来：另外就是靠我们的队伍自行研究、开发而形成的特色。就市场早先形成的出品名菜在经营中首先要考虑进去，因为在食客们的心目中早就形成了名牌，不能没有。如：粤式的蟹皇鲍、泰式砂锅翅、蠔皇鲍汁日本肥牛、雪花牛肉、潮州打冷、广式烧味、顺德野味；湘菜类：洞庭甲鱼、长江回头鱼、口味蛇、剁椒鱼头、毛氏红烧肉、湘西腊味、口味小炒、回味较重的系列；苏杭菜类：金华鸭子煲，龙井虾仁、清炖（红烧）狮子头、西湖醋鱼等！歺前小菜名点：在市场中己很盛行，是食客心目中的名牌了。
2、菜系计划定位：
A、粤菜：又称东江三派，以广州、潮州、客家三地菜文化为本帮、粤菜的食文化主要体现其口味清淡、新鲜、营养。以高档燕、鲍、翅、参、肚，生猛海鲜、潮州打冷、顺德野味、客家小炒为岭南特色、体现出粤菜的大家风范，也是中国菜文化的代表，深受海内外食客的好评。
B、湘菜：衡阳、常德、长沙、邵阳、湘西：几个地区食文化组成本帮，以辣为重、注重口味，也是中南几省食文化之代表、以洞庭甲鱼、干锅系列、湘西土家砵仔、多味鱼头、毛氏红烧肉、左宗堂鸡，口味蛇、闻名大江南北，进入八十年代、湘菜盛行于全国各地，成功的案例很多。极具个性化、潜力越来越大，市场前景好看！行业人士认为、湘菜的搭配是经营酒楼者完美的结合，选择湘菜也是我们的经营目标。
C、川菜：水煮三国、全面地体现了川菜的深远文化，以重庆、成都、眉州地区为代表的蜀国时代文化、也代表着中国菜文化的成形和开始：早前也是八大菜系之首，传统基奠很深、随着时代的变迁，创新换代也很快！变化万千、其代表的佳品有：水煮系列、川式凉菜、东坡肘子、重庆火锅，腊味小炒等。口感以鲜、咸、辣、麻、素有百菜一味的说法，市场地位很强，经营者无法割舍，必须要享其特色。
D、苏、杭菜系列：天下美女出苏杭、烟花三月下扬州，江南风光、煮酒论英雄：远古以来，江南酒楼就己非常兴旺发达，以苏州、杨州、杭州、宁波、金陵、上海梅龙镇组成的苏杭本帮，代表江南菜文化的一段历史，其代表作数不胜数，四喜丸子、西湖醋鱼、杭州鸭子煲，千岛大鱼头、龙井虾仁、千层肉、四喜烤夫、阳澄湖大闸蟹，梅龙醉鸡、鱼干、都代表着苏杭饮食文化在市场的重要角色和地位，与湘菜针锋相对，经营中不能没有苏杭特色。
E、本地餐饮本地菜：餐饮经营离不开本地文化和餐饮特色。脱离了这种思路就是经营中的美中不足，地方菜无任在菜系中有无知名度、都应具备其中，因当地消费者在客流量中最少要占去百分之八十以上份额，北方人己非常习惯了这种口味以及饮食文化，经营者一定要考虑和具备。
F、海鲜：从经营定位而言，海鲜的经营是一种的特色和靓点，目前北京只有部分海鲜酒楼的经营达到引导和带动作用、前景远大、效果和潜力一定很明显，起到了规模性经营的战略效果，采用高、中、低、海鲜品种的选择，具有一定的数量力度，实行新老烹制口味结合，靓点和特色就能显效。
七、论怎样健全优秀的企业文化战略
1、做好企业文化的基本轮廓
我认为以四个方面为目标：
（1） 员工所共有的观念、价值取向，行为及外在表达形色。
（2） 企业和管理者说的话、做的事，给予的奖励行为综合构成的管理氛围。
（3） 一套完善的管理制度和管理程序组成企业的管理氛围。
（4） 书面和非书面形成的标准和程序。
2、企业文化产生的主要内容
以五种目标来归纳：企业自身环境、价值观，突出代表人物，礼节和仪式，文化版刊及网络。
(1)企业的最高目标
作为一个企业必须建立在盈利的基础上，但同时又不能拿盈利作为企业的最高目标或宗旨。一些优秀的企业在企业文化领域里一般结合以社会、顾客、员工服务等作为最高经营目标和宗旨。
(2)共同的价值观
价值观：是指人们评价事物重要性和优先次序的一套标准。企业文化讲的价值观，是指企业和员工的共同价值观。共同的价值观是优秀企业文化的核心和基石，是提高企业员工的思想意识，信仰和日常工作行为的准则，也是企业取得成功的必备条件。
(3)风及传统习惯
指企业早先制定的模式和群体意识，优秀作风。
(4)行为规范和规章制度
如果说企业文化中的最高目标和宗旨，共同价值观，作风和传统习惯是软件的话，那么行为规范和规章制度就是硬件，软件与硬件的结合才能有利形成企业文化。
(5)造就杰出的团队和突出的人物
企业文化必须以人为本。人是企业文化的承载体，也是最大的体现者和传播者，因此，杰出团队和突出人物是必须具备的。
3、企业文化的层次
即物资层、制度层、精神层。
（1）物质层：这是企业文化的表层，是形成制度层和精神层的首要条件，能体现企业的经营思路，管理哲学、作风和审美意识。如企业或酒楼容貌，产品的工艺和包装等。这就是企业的个性色彩。
（2）制度层：对员工的工作行为划圈，主要包括企业的工作制度，责任制度和特殊制度三个方面。
（3） 精神层：是指企业和员工的基本信念，价值原则、职业道德及精神状况。主要包括企业的经营哲学，企业精神、企业风气，企业目标及企业道德五个方面，也是企业文化的标志和标准。
4、优秀企业文化的实施要点
（1）作出决策
最前沿的决策，合理的会议布置，科学的定位。
(2)制定计划
成熟计划，周密的布置，是补救企业不足的权宜之计。对行动计划中每一个步骤的决定实施和实施结果，是依据企业的数据和需要而定的。
(3)建立团队
团队就是力量，是企业的最大依靠，一个优秀的团队就能帮助企业克服任何困难，也能使企业文化更加健全，企业的责任是向团队输送必要的技能。
5、观念与行为
（1）目标性：
假定企业员工工作没有目标，可能就无法达到目的，设定目标计划的同时首先要考虑到达目标的成熟计划，让企业员工知道到达目标的基本时段。
（2）言行一致
言行也是体现企业文化的综合形象，企业员工的每一句话，行业的专业术语都代表企业在社会上的综合形象，规范的企业语言文化，就能体现企业从事专业行业的品牌塑造。
（3）人人参与企业文化建设
优秀的企业文化就是要尽现员工在工作中投其所好，真正投入进入，这一点是极其重要的。适当地采纳员工对企业文化的合理建议，用其所长，给予认可和评价，企业文化的建设才能活跃起来。
这就是企业在对待员工的劳动力成果给予尊重，全员就能产生动力。
（4）大胆用人
企业要选择合适的人才放到各重要岗位上去，同时企业在用人支持的程度上要大胆放权，是人才就能“各尽其才”，企业是老板的，别人无法带走，别人也背不走，企业只要掌握他的工作动向就行，同时更有责任地去培养人才的道德观和忠于企业的精神。
（5）员工 — 财富
企业的财富来源于员工的创造，认可员工的劳动成果，员工才能感觉在企业的价值观的体现。
企业本身就是一个舞台，投资者是搭建舞台的人，这台戏怎样来唱，光靠主谋人不行，员工才是主要力量，要让员工真正进入角色，而不是表现或假象。
顾客是观众，他们的目标除了菜品就是员工服务表现的质与量化。
（6）沟通、还是沟通
沟通是企业的一种有利文化，理论是纵向和横向二个方面，但是员工要问，什么是纵向，什么是横向呢？
还是企业和员工；就是要达到这样的准则，员工想什么企业要知道，企业想干什么员工要了解！企业家挣钱是最终目标！但不能把钱放在经营战略的首位，比如：项目定位的好，不代表企业就能成功，设备的运作还是要靠人，著名的资本论中谈到：“机器可以造钱，但不能造工”，谁能：“企业员工”！
（7）坚持不懈的企业文化工程
要通过一定的时间，合适的人才才能达到企业文化的成功，企业在做文化系统的同时不能采取一时冲动式，体现不健全的企业一般要通过二至三年的努力。
有趣的是：有些企业根本就没有建立企业文化，企业文化是什么员工不知道，员工不懂：“谁的过”—— 企业！最终导致员工变成了一部不知道市场变迁的机器。
做好企业文化必须把经营工程和文化工程联系在一起，息息相关，对企业内部运作做到合理的宣传，精心的策划，不懈的努力才能开花结果。
6、我对企业文化的一些建议
(1)人力资源部的建全
人力资源不能传统地做一些简单的工作，他的基本工作流程应体现在以下几个方面：
A、招聘生源与培训
a、想要达到生源与培训工作的到位，人力资源部首先要具备自身运作部门的合适人才，这些人员首先要有生源市场的把握能力和对生源的培训技能能力。
b、生源在那里：社会、学校、定点团队要，做到懂得谈判要人的一些经验。
案例一：要有各地区二十家以上学校输送人的计划资料
案例二：积累社会各行的招聘经验，对招聘要定位强，务实的业务能力。
案例三：发动内部和外部力量，到同行群体中去挖人。
c、怎样留人
很多企业说：“酒店行业人员流动性很大，没错！”但不是一定就留不住人，我想说：“当新人入职时企业是不是很单纯地办好入职就上岗的现象淋淋尽在，那你怎么留住人呢？
还有很多工作程序根本就没有去做，例如：“员工进入公司有没有进行对他的介绍公司章程，上岗教育，劳资待遇、工作制度，员工进入企业的主流思想，员工的生活状况、社会背景等，这些工作都要做，且要细心做好成立档案。
d、规范人力资源部制度
人力资源部应有义务地创造良好的办公氛围，让员工进入办公区域感觉不是禁地，但同时不体现严肃，表露在一种方便、快捷、亲切，没有压力的工种体系中，做到一个咨询部门的职能，重视员工反映的情况合理解决，不能及时地要有时间回复，不能无限期或不了了之，这一点我在面试时人力资源部做的还是相当不错。
e、健全一些合理的文化刊物
可以购买一些有关行业的资料供员工借读，组划一些内部刊物发给员工，宣传企业内部的未来动向和企业的一些有感事物。
f、员工生活动态
建立一套完善的员工生活动态政策，员工生日、员工婚配、生子、家中亲人病故等，企业有什么样的爱心帮助等，古人说得好“花钱安人心”。
根据年度、季度合理安排员工到处去考察、参观。业绩旅游，做到公平、公正地选拔，不单一些是领导者，而基层员工的比例要更多一些。
传统的做法是：老板说或指派，这样做就和员工之间产生距离了，实际上企业文化是在走弯路，不难看出稳定危机，团队就很难稳定！
（2） 会议制度规范化
一场好的会议就能完成一项成功的经营策划，开好一场会议值得经营者去研究。
我的领导曾说：“开会，发言不要有废话，当时全场哑然，一分钟后全场掌声不断。
a、要掌握好会议时间，会议主议题，会议战略观，见好就收，不能搞疲劳会议战术。
b、除财务会议外，任何一场会议都应有基层员工参加旁听或发言，做到会议制度民主和充分信赖员工的作用，不能有一言团的现象。
c、大会、小会、政行会、经营会，但每月的员工大会和表彰会不能不开，总结企业的经营战略和企业的未来发展方向，宏观地进行鼓舞人心。
d、实行每月或每周员工接待日，聆听员工们的心声，对企业的期盼和建议、投诉。（人力资源部的份内工作）
（3） 服务文化体系
一个好的服务团队带给顾客是一种美的享受，如何做好这一项文化项目以下可以达到：
a、培训：实行规范言行的统一，技能达到考核标准要求，员工精神状况良好。
b、规范仪容仪表：请专业的美容、化妆师来给员工做一些现场的化妆，仪容仪表的课程示范，让员工感觉美是一种崇高的享受，同时又是素质的提升。
c、服务乐于自愿，员工工作无后顾之忧，达到开心的心态，服务于顾客才能无私的贡献，前者我们已谈到了沟通，了解员工的思想动态，有了这样的前提没有做不好的服务质量。
d、让员工感觉企业有爱心，同样员工也能把爱心无私地奉献客人，那些客人就有归家之感。
e、实施爱心服务月，塑造一批服务“明星”，让全员在服务过程中跟着感觉走，把那些服务“明星”全力包装，大型彩画展示，“李秀丽”不就是一个典型呢？
f、有关企业产品的环境文化，布置文化，消费文化、对外文化、设施文化、综合品牌形象文化，就不在建议中了。如名片、打包袋、餐台、餐牌卡，宣传画册、可动壁挂画、室内景布置都要全方位地做一些规范。
综合上述各条款，一个优秀企业文化就能建立在一个领袖、一个品牌、一套模式、一批经理的基础之上！办好酒楼的四大要素：项目、环境、管理、机遇！
餐饮经营如何创新
餐厅如何创新
创新是企业实现跨越式发展的第一步，快速拥有创新的产品、创新的思维、创新的服务以及创新的营销也就是说创新是企业生存的根本，是发展的动力，是成功的保障。那么餐饮行业要怎么来创新？下面就由本博客与大家一起讨论讨论创新要注意哪些原则？
一、观念创新
酒店的管理者要有一个清醒的认识，消费者的消费观念已经日趋成熟，花在“吃”上的钱尽管绝对数是在增加，但占家庭收入的百分比却在下降，不要期望未来餐饮业还会有“暴利”出现。面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。酒店的每一位员工都要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。
决策者要跳出“为饮食而饮食”的观念来看待消费者。广大顾客来酒店消费不再是为了填饱肚子，酒店管理者要像经营时装那样经营餐饮，把“传统＋时尚＝创新”作为当今饮食业发展的公式，抓住时代的脉搏，加快信息传递的速度，增加对市场反应的灵活性，才能引导饮食潮流，立于不败之地。
二、菜式创新
中国烹饪源远流长，创新离不开基本功，没有对传统烹调的深刻领会和熟练技巧，也不可能凭空发挥！我以为菜肴的创新应从四个方面着手：
1、挖掘：把现已失传几十年甚至上百年前的传统菜点挖掘出来，让它们重放异彩，这也是创新。“烙酥糖粥”、“玉米粉馒头”都是挖掘出来后很受欢迎的菜点。
2、继承：继承的难度要比挖掘小一些，但继承中也可以“创新”。如原金陵饭店总厨师长薛文龙大师，对煮茶叶蛋反复实验，发现熟后再煮四小时最好吃。又如现在吃猪肉的人少了，但这并不表示“酱猪肉”、“东坡肉”就没人吃了，做到入口即化，油而不腻，照样受欢迎。丁山宾馆的“丁香排骨”、竹辉饭店的“醇香排骨”都有口皆碑。
3、引进：各种菜系，甚至西餐中好的方法都可以引进。西餐的管理、计量是中餐应该学习的。如蒸鱼，苏菜也有，但比较起来广东的方法好，粤菜蒸鱼先不放盐和作料，只蒸十分钟，鱼刚断生，骨头边还有一点点血丝，肉质鲜嫩。而苏菜蒸鱼时先放作料，又不控制时间，肉质就老。川菜的“鱼香肉丝”，在江南一带要改成“鱼香鳜鱼丝”，就别具风味。
4、改革：“烹饪之道，妙在变化；厨师之功，贵在运用”。菜肴改革从形式上说，有菜肴与点心相结合、中西相结合、荤素相结合、食物与药物相结合、水果与菜肴相结合等等。“酥贴干贝”就是菜点结合的一道新菜。“酥皮海鲜”则是中西结合的一道菜。荤素结合不是简单地指荤料和蔬料一起烧制，而是使荤素合为一体，荤中有素，素中有荤。如扁豆撕筋去豆，夹入火腿、虾、笋菜制成的馅，蒸制、浇葱油，口感很好。把新疆的烤羊肉串和西餐炸猪排的方法用来炸鳗鱼，做成“溜炸无刺鳗鱼串”，蘸上作料，中外宾客都很欢迎。用此法制作的“五味凤翼”、“翡翠凤翼”更是别具风味。
采用新材料和新搭配，以“旧菜新颜”来创造新菜品，如粤菜名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，以致此菜式价格很高，销售量很小，改良成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就大增。此外，改变制作方法也是改革之道。如香港有名的“杨冠一鲍鱼”，一改中餐“幕后”加工方式，采用西餐的法式烹制，客前加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色。
三、服务创新
服务创新是每个酒店都应重视的。酒店的服务不能再拘泥于固定的模式，要真正围绕“让顾客满意＋惊喜＝忠诚顾客”这个核心理念进行服务创新。
首先，严格的质量管理制度是酒店的立身之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、器皿等方面尽可能创造出“卖点”和“亮点”来。酒店可以打出“绿色餐饮”的旗号，在餐厅设立无烟区，采用绿色食品、无公害蔬果作原料，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等。厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单的做法、菜名、原材料组成和简单的制作过程，便于服务员向顾客推销。
其次，对于高档餐厅来说，服务的重点应放在“精细”上，要使“吃”不仅仅停留在食物的色香味形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛围”来。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐时，不但在菜单上配上飞禽走兽图案，而且在客人进餐时有狩猎表演，使客人在大饱口福的同时也大饱眼福，从而获得极大的满足，当然酒店也获得了很好的效益。
最后也是最重要的一点，即充分利用电脑建立客户档案，做到对老顾客的口味、喜好了如指掌，才能及时、准确地提供定制化、个性化和亲情化的服务，进而建立良好的宾客关系，培养一批酒店的忠诚客户。
四、环境创新
长期以来，酒店的环境创新是比较贫乏的，表现在重装修豪华，而轻个性展现。真正有创意的环境未必是最豪华的，关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。
1、复古的感觉
复古的感觉指通过古色古香的装修装饰，让顾客找到“从前”的感觉。南京湖南路狮子桥的“南京大排档”装饰就十分有个性，八仙桌、长条凳，顾客围桌而坐，身边是着长袍马褂的“店小二”，仿佛回到了从前的岁月。
2、新潮的感觉
在环境的塑造中，体现一种前卫、新潮，常常对顾客有独特的吸引力。北京的“臧酷酒吧”就是一例。让顾客在冷硬和黑白的简单环境中就餐，自然别有一番滋味在心头。
3、中西交融的感觉
中西交融是指把中式的特色与西方的特色恰当地结合起来，互相取长补短，达到一种新的境界。位于湖南路狮子桥的“狮子府”是一个中式餐饮与西餐高雅环境相交融的高档酒楼，置身其中，既能品尝中餐风味佳肴，又能领略到优雅的西式服务，中西文化交融的感觉尽在其中。
4、现代的感觉
将高科技以及现代化工业生产理念运用于酒楼中，给人以“现代”的感觉。天津开发区有一家“家和海鲜巨无霸”，就给顾客一种“现代”的感觉。他们用最新潮的“蓝牙技术”点菜，用扫描技术划菜，服务员穿旱冰鞋传菜，开着电瓶车收碗……这都给顾客一种现代的感觉。
五、价格创新
酒店产品价格大众化并非意味着降价，而是要活化价格，形成多层次的价格。从大众消费角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。
六、营销创新
营销工作可以说是酒店经营的龙头，它的创新力度，从某种意义上讲对酒店的整体运作起着关键性的作用。下面就简单谈一下关于营销创新的几个要点，以供参考：
1、借力造势，制造商机
20##年5月1 8日，广州体育场实施定向爆破，这对相距百米的广州大饭店来说不是件好事。而广州大饭店创造性地利用了这次机会，适时推出了“告别餐”，吸引了不少市民。
2、“专家”变“杂家”
随着需求的多样化，人们已不再满足于吃一个菜系的菜肴，品尝天下美味的想法已成为一种趋势。酒店业必须顺应这种趋势。老字号的北京东来顺开始倡导“传统＋潮流＝今日东来顺”的理念，在传统涮羊肉的基础上，不断增加新潮的菜品。北京的“湘鄂情”则是六大菜系成功糅合的典范，标志着一种新的经营业态的诞生，充分体现了“杂家”的风格。
3、绿色健康营销
绿色健康营销是指利用绿色和健康的时尚理念，营造卖点，吸引顾客。武汉小蓝鲸的迅速发展是与其倡导“吃出健康来”的绿色健康营销理念分不开的。
总之，酒店需要利用自身品牌，不断策划出有特色的促销活动。要注重节假日的促销，例如，双休日推出“家庭休闲”活动，提供报价服务项目，包括特色早茶、西式午餐、风味晚餐、标准客房和健身活动等等，既可以提高餐饮的收入，又可带动其他部门的效益。要主动联系顾客，增加亲和力，奖励回头客。还可以把特色菜单制成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售服务，如上门服务、外卖等等，来满足不同层次顾客的需要。
现在的市场竞争激烈，优胜劣汰的格局已经确立，酒店想要立足于市场，只有不断创新、塑造品牌，增强自身的竞争实力，才能坦然应对市场挑战。
消费者：不能说的营销秘密
在生活当中，我们常常可以看到衣着华丽的白领女性刚从LV专卖店里面出来，就钻进了沃尔玛平价超市；我们看到派头十足的老板开着奔驰，却在为少交停车费而费口舌；更有甚者，有些家庭主妇为了买便宜5毛钱的青菜，开车从市中心跑到郊区。到底，消费者(消费者专题：http://www.globrand.com/special/customer/)的营销秘密是什么呢？
过去我们认为，低收入群体主要在折扣店里购买低价产品，中等收入阶层在传统商店和精品店里面购买中等价位商品，而富裕阶层应到高档专卖店购物，任何不按此规律消费的人都会遭受冷嘲热讽。有钱人总是买便宜货，会被看成守财奴和吝啬鬼；低收入者购买高档产品，便是挥霍无度或虚荣心强。
然而，现在这种“消费阶层”被瓦解了。低收入者也会购买高档产品，他们会为了购买一个LV包包，花掉他们半年的工资；老板也经常去淘宝网购物“淘宝”，因为实惠，方便；刚毕业的小白领会经常光顾奢侈品店，这样会让他更快地融入公司文化和上层圈子；中产阶层选择平价牛肉和超市自有品牌的清洁剂以实现财富积累，同时选择奢华衣物、精英教育等来实现身份价值和财富增值。
我们的消费环境发生变化了。以前是卖方时代，在卖方市场下，由于商品供不应求，所以生意红红火火，消费者没有考虑得那么多，能满足其基本需求就行；而如今商品供过于求，是典型的买方市场特征。消费者变得越来越复杂了。“买方市场条件下生意难做”已成为企业中人的普遍感慨。因此，探讨买方市场条件下消费者行为的主要特征，并依此制定企业的营销策略，对企业的生产经营具有重要的现实意义。
消费者喜欢占便宜，而不是便宜
影响消费者购物的因素是什么？我们通常会认为是品牌、价格、外观、款式、服务等。然而，著名调查机构麦肯锡公司的调查表明：65%的受访者表示，他们通常会拎着不是原先计划购买的品牌产品离开商店。不少受访者还表示，他们每次都买促销商品，但这些产品并不是他们最中意的品牌。
麦肯锡的调查还表明：平均每3个想要购买名牌产品的消费者里，仅有1个目前实际使用该品牌，消费者总在最后一刻改变主意。如周末时，孩子要求去买他喜欢的食品，并念念不忘地说出了自己喜欢的品牌——××蛋黄派。然而，从超市出来时，他们拿回家的却没有一个是进入超市之前认定的品牌，随行的老婆铁定要买的××护肤品也换成了另一个品牌。孩子的理由很有童趣，换牌子的原因是因为后者的包装上有他喜欢的哆啦A梦，并且还送小贴画。从某种程度讲，是视觉感受满足了孩子“占便宜”的心理需求，进而影响了孩子购买计划的变化。老婆主意的改变，则是因为后者的护肤品注明是“含有天然蜂蜜成分”，而且还在促销，优惠了许多。这说明，消费者喜欢购买能让他们“占便宜”的商品，而不是便宜的商品。选择所谓的“含有天然蜂蜜成分”，只是为自己找了一个作为理由的借口，最终的原因还是觉得自己占了便宜。
依靠广告拉动消费者的时代已经渐行渐远，营销是发生在消费者心智里面的一场战争。品牌灌输进脑海并不一定起到决定性作用，在销售的“临门一脚”，消费者真正的需求——“占便宜”却实实在在地改变了消费者的选择。
消费者喜欢“买给别人看”
消费者为什么要购买产品？因为她有需求，没有需求她是不会购买的。然而需求又分为两种，一种叫生理需求，而另一种叫心理需求。生理需求，就是马上需要应用的或者是近期需要应用的，例如我们渴了就想喝水，饿了就想吃饭。而心理需求则是一种精神层面上，中国是一个“江湖社会”，面子情节严重，平时交往、喝酒吃饭都希望给面子。随着改革开放三十年，物质文明建设到了物欲横流的状态，“仓廪实而知礼节”，腰包鼓了的消费者自然更加注重“面子”。
为什么中国人喝XO的时候都说好喝？因为口味不重要，重要的是通过洋酒来显示自己的生活方式和社会阶层；为什么LV的包包能卖到1万元的价格？因为LV不仅仅是一个皮包，它还是向他人展示自己身份地位的象征物；为什么会出现苹果手机排队热销的“疯狂”景象？因为会不会用、好不好用、能用来干什么这些使用价值都不重要，唯一重要的是拥有“苹果”这一时尚潮流象征物。
依据马斯洛的需求理论，在解决物质基础之后，获得尊重和自我价值的实现成为追求。中国的消费者从物质层面向精神层面过渡，重视他人和社会的评价，被评价的意识强，比如买了辆好车需要炫耀、买了套名牌服饰需要更多人知道等等，甚至在“面子”的作祟下，消费者可以违背内心的真实想法，去应合公众的看法，从众化倾向明显。也正是这种“面子”情节，让更多的消费者喜欢买品牌的东西，喜欢买给别人看。这也是为什么中国人每年花大量的钱在奢侈品上；据报道，今年中国游客单单在美国购买高档商品就要消费460多亿人民币。如果算上国人在英国、法国、日本等发达国家购买商品的金额，数目将更加令人触目惊心。
消费者是具有“双重性格”的，在高端市场他们想通过购买高品质、可炫耀的产品来证明自己的价值，他们要证明“我是高尚的购物者”；在低端市场则会挖空心思购买高性价比产品来显示自己的高明，他们想证明“我是精明的购物者”。与社交有关的产品，如手表、汽车、皮包、IT产品和服装等，消费者会注重品牌，需要具备表明消费者地位、层次、品位、圈子等特征的价值联想；而与自我使用有关的产品，如罐头食品、家庭洗涤用品、纸制品等产品仅具备出色的使用价值即可。
作为企业，我们应该怎么做呢？
消费者的“双重性格”，让今天的市场营销变得越发困难。在这种情况下，我们首先要弄清楚这是怎样的一个市场，谁是我们的目标消费者？他们能接受的价格是什么？他们是偏向于产品的使用价值还是心理价值呢？他们在什么情况下选择我们的品牌？他们都在什么地方购买？
例如酒行业中的大众化品牌，劲酒的目标消费者主要是30岁——60岁之间的城市男性，他们的心理价格在40元/瓶，主要是亲友相聚而酒量受限（不能喝又不能不喝），具有保健功能且价格合理的劲酒就是首选。就餐地点多是小酒店或是家宴，因此B、C酒店和商超就是他们购物的选择地点；百年糊涂、红星二锅头、绵竹大曲、衡水老白干的消费者主要为城市中低收入者或具有怀旧情节的中年人，他们的心理价格在20元/瓶，主要是亲友相聚要开怀畅饮或是自饮时，就选择这些有知名度且价廉物美的品牌。主要购买地点为商超，考虑的重点是面子上说得过去，价格更实惠；刚工作的工薪阶层和农民工为了解乏或是亲友小聚时，一般选择地产知名品牌的酒以及老村长、黑土地等，考虑的重点是方便性、价比高、口感好、不上头。因此购买的地点多为小酒店。综上所述，这些酒品牌的目标消费者细分、渠道、营销资源匹配都是对等的。所以他们都获得了各自的成功。
消费者喜欢占便宜，而非喜欢便宜。这也是现在为什么很多“特价商品店”“品牌折扣店”“唯品网”“团购网”等折扣店生意红红火火的原因。沃尔玛是一个以低价闻名的超市，但实际上并不是它的所有商品都低价。虽然大多数商品价格不低，但是它保证“彩页单”上的产品价格具有竞争力，让消费者以为它的所有产品都是低价的。这就是沃尔玛的好策略。针对消费者喜欢占便宜的想法，过去，我们会通过直接降价、买赠、折扣等促销方式，让消费者有“占便宜”的感觉，但由于被普遍使用而缺乏吸引力。所以我们要创造更多更好的促销方式，比如免费体验、互动游戏、抽奖返款或者通过增加服务方式，让消费者以同样的价格获得更多的优惠，比如电话订购、送货上门、免费包装等。总之，消费者对产品的本质需求是：既满足面子，又要少掏银子，品质还得有保证。
针对消费者喜欢“买给别人看”的心理，我们要明白消费者看重的是产品的形象价值、文化价值、品位价值和消费群属性价值，希望能够通过成为商品的拥有者、使用者来实现自我价值。对趋高消费品类进行营销的关键是“让消费者获得尊贵”。
第一，我们要做好定位和传播。高端产品对于消费者来说所满足的不仅仅其功能方面的基本需求，更主要的是满足了消费更高的精神层面的需求。所谓物以稀为贵，以酒为例，酒作为高端品进行营销时，就是要在其产品的品质特性、品牌的内涵塑造、产品形象包装、品牌诉求、价格等要通过差异化来满足消费者的高品位、高档次的心理需求。将酒做成高端产品要注意三个方面：一是定位，一定要定位于有钱、有闲一族，即有钱又有这种产品消费嗜好的消费群；二是定价，既然是高端产品，注定不是每一个人能经常消费的，因此要高定价；三是装潢，要体现消费者品位。这里说的装潢不单纯的是指包装，还包括品牌文化、宣传理念等，也就是对酒的宣传包装，通过宣传使消费者感觉到自己有品位，高人一等。在传播方面，我们要细分目标消费群，找到消费高端产品阶层能够经常接触到的媒体；开展推广活动时要找到消费群体经常聚会的场所，如精英阶层的聚会，可以免费提供饮用酒，并在主人酒柜的显著位置陈列产品；可以把高档酒作为高尔夫俱乐部等上层社会人士参加活动的纪念品或奖品。
第二，我们要做好体验。这是一个“30秒”的世界，如果消费者30秒之内没有“爱”上你，你就失去机会了。对于品牌也是如此，消费者是“以貌取人”的。以汽车为例，虽然消费者购买汽车的选择过程是非常理性的，但是4S店的饮料、色调、香水气息、服务人员的素质等因素，都可能通过影响消费者的购买愉悦度而瞬间改变其购买意愿。以高端葡萄酒为例，中国很多消费者不了解葡萄酒,但知道葡萄酒好，你给他喝1万元/瓶的葡萄酒，同时又让他喝500元/瓶的葡萄酒，他分辨不出来。怎么办？所以我们要做好这个体验工作，最好让大家尝试一下，然后跟大家讲这个酒的个性是什么,那个酒的个性是什么，它们之间有什么区别。既让客户享受到酒的美味，又让客户学习到酒的知识，让他们备受尊重。
第三种方法是我们要做好“情景营销”。情景营销就是在销售过程中，运用生动形象的语言给顾客描绘一幅使用产品后所带来的美好情景，激起顾客的向往之情，并有效刺激顾客购买欲望的手段。在钻石王国比利时品牌TESIRO店内，购买钻饰的年轻夫妇会听到类似的情景描述：“您看，这枚TESIRO戒指来自钻石王国比利时，款式简洁，两股线条缠绕于指尖，您有没有感觉到它非常适合您的手型?”、“当您和朋友在一起的时候，欧洲经典钻石品牌可以衬托出您身上的高贵气质和不凡的品位，让您备受瞩目。更重要的是，它是你们美满未来的永恒信物。”同样，ROLEX劳力土的消费者，可能会听到：“专业、精准是ROLEX劳力士的追求，当您戴上它到公司的时候，可以体现出您能够掌控每一分钟的专业素质。”、“ROLEX劳力士是成功人士的象征，当您戴上ROLEX劳力士出席会议的时候，自然会散发出王者的气息，让人倾慕不已。”等等。
这是一个复杂的营销时代，我们只有洞悉消费者的心理，才能精准策划、有效营销。一切的营销活动，脱离了消费者，就相当于公交车一直在途中奔走，始终没有抵达终点。我们只有了解消费者，为消费者创造更多的价值，满足他们的需求，甚至超过他们的期望，才是产品最终实现销售的根本。