岗位专业知识手册目录（客服）
二、岗位职责
三、仪容仪表
四、环境卫生
五、工作流程
六、服务规范
七、沟通技巧
八、设施设备
九、突发事件处理
十、岗位员工日常行为规范
十一、食品安全
二、岗位职责
1．每天负责顾客充值金额无误
2．每天负责顾客转积分无误
3．每周的返利活动，提前一天把返利商品出货到位
4．高峰期时维持顾客先后秩序
5．要妥善解决鹤诚通出现的异常情况，保证鹤诚通便民卡的信任度
6．保持区域地面清洁无杂物，柜台面无灰尘，垃圾桶要及时清理，做到表面时刻清洁．
三、仪容仪表
仪容：
1．头发：头发梳洗整齐没头屑，留海不过齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈
2．面部：牙齿清洁、口腔清新，胡须剃干净
3．佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴饰品和另类头饰
4． 手 ：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上
仪表：
5．工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中
6．工卡：工卡按公司要求佩戴，书写工整
7．鞋袜：穿公司指定鞋袜
8．上岗后必须保持良好的精神状态；
9．员工必须统一着装，保持清洁，不准穿拖鞋，不准混穿工装，必须穿袜子，不准工便装混穿；
10．衣服纽扣须按要求系好，不准敞开外衣，卷起衣袖、裤脚，领带要紧贴衣领；
11．搞好个人卫生，保持双手清洁，不准留长指甲、染指甲；
12．男员工不准留长发、留鬓角、留胡须；女员工必须着淡妆，穿工装时长发过肩要扎起或盘起，留海不过齐眉，不利佩带过于醒目的首饰；
13．员工必须佩带胸卡进入工作现场，胸卡应戴于标准位置，不准乱戴、反戴、歪戴、涂改胸卡。胸卡内不允许夹带任何杂物；
仪态要求
1.坐姿
坐姿要舒展、自然、大方，上体保持正直，两脚分开与肩同宽，双手放于大腿之上，不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直，两眼平视对方，显得精神饱满。
2.站姿
站立端庄，腰要直，肩要平，头要正，颈要直，保持身体端正，不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠，挖鼻孔。
3.行姿
①行走轻捷、稳健，身体直立，两眼平视前方。
②不要左顾右盼，东张西望，走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
4.谈话
①无论在任何场合谈话，态度均要诚恳大方，亲切自然，与人交谈时要神情专注，正视对方。
②需要回避和保密的问题，做礼貌回答。
注意事项
距离：３０～６０厘米
表情：微笑、正视、专注、自然
回答：简要、回避、保密、礼貌
四、环境卫生
1、服务台台面保持干净、整洁
2、桌面上各种票本、计算器、包装纸等物品摆放整齐有序、不允许摆放与工作无关的物品
3、电脑、电话、发票机.广播设施等设备保持干净，能正常使用
4、抽屉保持干净整洁、无胶印、无破损，工作物品摆放整齐,统一摆放在指定位置
5、存包柜包格保持干净，无污渍，无灰尘。
6、退货商品按类别摆放在指定位置
7、服务台挂牌，应保持干净、整洁、字体清晰
8、地面卫生须及时清理，地板砖保持无水渍无垃圾
9、客留物品摆放整齐
10、服务台内照明设施保持完好，能够正常使用。
11、员工个人物品摆放在指定位置，并摆放整齐。
12、赠品按类别摆放，保持整齐并注有标示牌。
五、工作流程
营业前
1、早上7:50分准时到达地点，做操开早班会。
2、早操后，进入卖场打扫工作区域内卫生，为顾客提供一个美观、整齐、干净的环境。
3、查看顾客留言本,把留言簿整理后上交值班店长.
4、准备好工作中所需的用品，例如笔.水盒,计算器,电话本,广播稿.发票.退货单据。
5、熟悉当日的促销活动、特价商品，方便顾客咨询以及广播,
6、打开电脑、发票机，检查网络是否正常运行，广播设备.电话是否能够正常使用。
7、准备好退货备用金。
8、放迎宾曲全体员工做好迎宾动作迎接顾客的到来。
营业中
1、为顾客存取物品，顾客有疑难问题，需要我们帮助时，主动上前询问，耐心解答；
2、正常调退商品，做好差价退补工作，在顾客满意的前提下，5分钟内办理完毕；
3、当天退补差价当日清，做到账目清楚。
4、对于顾客所需商品及时登记，上报区域主管，做好电话回访；
5、处理客诉时做到耐心、亲切、冷静，超越自身权限无法解决时，及时上报主管，并做好客诉记录；
6、为需要开发票的顾客凭购物小票开发票。
7、中午交接班内容：
a、晨会的具体内容 b、未处理完的客诉，需要电话回访的顾客联系方式及回访原因
c、当日有促销商品信息 d、顾客遗失物品交待清楚；
8、每天所退物品，由卖场理货核对后，分类退入卖场；
9、有质量问题的商品，退货率高的商品及时上报处理。统一填写、汇总当日《退换货明细表》《客诉明细》，上传公司营运部长。
10、做好赠品发放，领取后在小票划线或盖章。
11.营业中广播。节日.整点报时.温馨提示.寻物等广播语.
12.客流少时闲暇时打扫整理区域卫生.
13.做好顾客丢失物品登记，让顾客签字，方便顾客领取
营业后
1、播放送宾曲，全体员工做好送宾动作，再次感谢顾客的到来
2、把工作台整理干净，现金、数据性物品放置到财务室。
3、协助安防员清理自动存包柜，如有物品做好登记，安防.客服签字认可。顾客领取时须签字认可方可领取。
4、打扫区域卫生，关闭电源、拔掉插座。
5、协助现场人员，做好结束后的其它工作。
6、向员工广播感谢语结束今天工作。
每周工作：
1、每周进行一次大扫除
2、做周退货、客诉分析
每月工作：
1、每个月参加一次盘点
2、做月退货、客诉分析
3.每月开本月工作总结研讨会
4.本月的账务25号当月结清，盘清自己的底金。
5.26号,次月1号早上把本月的发票汇总交到财务室
工作内容
存包流程
1、顾客在进入自选区前请先存包，存包后请主动索取存包牌，并保存好自己的存包牌不要遗失。
2、现金、手机、照相机、存折、笔记本电脑等价值超过200元的贵重物品及有效证件如身份证、户口本、债券、债权凭证等请随身携带，不予寄存，如有丢失，责任自负。
3、在存取物品过程当中，如有易碎物品、易渗漏商品、低温食品请事先告知我们的工作人员，以免破碎、渗漏、融化给您带去不便。
4、当您领取所存物品时，请出示存包牌，并当面点清所存物品，离柜后本商场不再负责，如有问题责任自负。
5、如存包牌丢失，应及时挂失，并持有效证件领取所存物品，未及时挂失而导致所存物品丢失，责任自负，本商场不予负责。
6、当日物品，请于当日营业结束前取走，过夜丢失，责任自负，本商场不予负责（过夜物品须持有效证件领取）。过夜商品最长保留三天，三天后商场有权进行处理。
7、当日营业结束前未取走的食品如出现变质、损坏、过期本商场不予负责，责任自负。
8、易燃易爆危险物品、宠物、家禽等不予寄存。
9、本商场所存物品丢失，最高赔偿200元。
爱心提示：当日物品、当日取走、一旦丢失、责任自负
存包要求
1、为顾客提供存包服务时要面带微笑，礼貌的说：“您好”！同时提醒顾客贵重物品要随身携带，主动为顾客提供装袋服务，准确迅速的为顾客存放；
备注：提前将袋子打开，耐压和重的东西放下面，易碎怕压的商品放上面，物品较多时，将袋子角系在一起，方便顾客提拿。
2、如有易碎物品，轻拿轻放，妥善保管，放置易碎提示牌，以免取包时造成破碎；
3、放置大件和比较多的物品时，一定要在顾客面前点清数量，告知顾客物品数量：“你好XX，您一共有xx件物品“并一一封口，用绳子捆在一起；
4、存入物品后，将存包牌双手递到顾客手中说:”XX，拿好您的存包牌，请慢走”!“一共给您XX个牌，拿好，请慢走”
5、顾客已存物品，想要拿里面的东西，我们应核对存包牌号，把物品拿出来让顾客自己取出，对顾客说：”您好XX，您自己拿吧，我们不方便动您的物品，您拿完后，我们再为您存”。
6、如果顾客已存入商品，还需再存，我们应核对存包牌后，核对物品数量：“你好XX，咱原来存的是XX物品，现在存的XX物品，咱们一共存了XX件物品，拿好牌，请慢走”以免放错。
7、如有顾客来存易燃易爆品，发现后礼貌劝阻：“不好意思，这属于易燃物品，商场严禁存放”
8、存放长形物品时（例如：芹菜、大葱、长伞等）放在低处，重的易碎的物品应放在下方，这样物体不易受到破损，方便为顾客存取包。
取包要求
1、 当顾客取物品时，应面带微笑双手接过存包牌说：“您好，请稍等，我马上为您取出物品”“您好XX！取包的吧，请稍等，马上给你取”；
2、仔细核对存包牌后，准确迅速的取出物品，一定不能少取，漏取。
3、将物品双手递到顾客手中并说：“您好！您的物品一共有xx件，请您核对，拿好请慢走”提醒顾客“XX，人比较多，看好咱的东西”，如顾客等待时间较长应礼貌致歉：“对不起，让您久等了”；
4、取包时易碎物品一定轻拿轻放，如因工作失误而造成顾客损失，应及时向顾客赔礼道歉：“对不起，请稍等，我马上为您换新的”如非本店商品，应赔偿顾客相应金额
存包服务用语
1、当遇到顾客不满意时，应说：行、好、请稍等、非常抱歉、马上为你办理；当超出自己权限时，应立即上报主管解决。
2、当顾客向服务台走来时，服务人员站起身面带微笑向顾客示意。“您好，请问您需要帮助吗”
3、为顾客服务过程要始终面带微笑，语气亲切
4、办理退货时，报出商品售价、退款金额,“这件商品售价是**，这是退给您的钱**”提醒顾客钱款当面点清：“请您点一下钱”双手把钱、票递给顾客。
5、为顾客办理完调退货，顾客离开时应有送声：“请您慢走”“走好”。
禁忌语
1、切勿用“哎”、“喂”等简单词来对待顾客；
2、禁止背后议论顾客或在顾客背后指指划划；
3、禁止使用“这不归我管，我不知道”“这不是我们的原因”“这没有办法退货”“这是你自己人为的原因，不属于质量问题”等，不使用否定语，更不准以貌取人 。
开票规范流程
开具机打发票操作使用
使用前：
1.打开电源，打印机、电脑。 2.进入桌面网上办税服务厅，正确填写用户名及密码。
正常开具：
1.点击正常开具，必填科目：付款单位名称、货物及劳务名称、单位、单价、数量、金额、开票人、备注。
2.检查填写项目是否正确，核对票号，发票放进打印机点击开具打印，点击确认。第一联发票联,第二联记账联，第三联存根联。
作废发票
1.作废发票需持有正常开具发票联，确认是本发票系统开具的便可作废。（发票需在当月作废，跨月无法作废）作废后收回作废发票联。
注意事项
1.发票由专人负责领取开具；
2.发票只有在顾客购物付款后凭小票开具(按票面实数开具,不允许多开)；小票一个月有效过期作废；
3.开发票票号必须由小到大，不能跳开；
4.开票单位必须写全称，不能写地方名字如淇滨区、浚县、淇县等；
5.每月26号，汇总1—25号开票数量、金额总数。
调换单
1、使用商品退换单 ，标明当天日期，注明当日有效；
2、产品的编码.品名.单价.数量.金额大小写；要求书写清楚不准乱涂乱改。
3、注明开票人的全名，以证明经此人开据。理货员领取商品时必须签字认可。
赠品发放流程
供应商提供赠品的发放流程
1.由供应商提出发放赠品的申请和方案，报课长批准。
2.采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运。
3.营运将赠品和明细表送到客服部，客服清点后归仓做登记。
4.顾客凭小票领取赠品，客服部人员划线盖章，说明划线商品赠品已发。
5.活动结束后，客服部当日与对口主管核对赠品剩余数量，由供应商取回，供应商如未取，移交店内。
播音流程
到店至开店流程：
每天早上7：30分到店；
7:45准备早操音乐；
7:49分播早操提示语：
（各位同仁早上好，马上就要开始今天的早操了，请大家各就各位，做好准备）
7:50放早操音乐。
1.进场后5分钟：各位同仁早上好！现在是晨会时间，请各部门主管召集本部门员工，布达今天的工作事项，并祝您今天工作愉快！
2.开店前10分钟：各位同仁早上好！今天又是新 的一天，裕隆将与您共同成长，愿我们的工作充满快乐，并带给顾客温馨。
3.开店前5分钟：各位同仁大家好，再过5分钟就要开始今天的营业了，请您尽快做好开店前的准备工作，谢谢您的合作，并祝您今天工作愉快！
4．开店前10秒：各位同仁大家好！马上就要开始今天的营业、请您立即停下手中的工作、面带微笑，等候顾客的到来，谢谢合作!
（各位员工请各就各位，现在开始迎宾）
5．开店时间放迎宾曲（8:30）
闭店流程
1．闭店前20分钟：各位来宾您好！欢迎光临裕隆×××，在过20分钟本店就要结束今天的营业了，完成购物的顾客，请您抓紧时间到收银台交款，还未完成购物的顾客，请您把握好时机尽快完成购物，最后再一次感谢您的光临，并祝你今天购物愉快！
2． 闭店前10分钟：各位亲爱的来宾，您好！欢迎光临×××！现在是晚上20:50分距离今天营业结束还有10分钟，如果您尚未选购好商品，请您继续选购。裕隆购物中心全体员工会耐心热情的接待好每一位顾客。已经完成购物的顾客请到收银台办理您的 交款手续，同时不要遗忘随身携带的物品，感谢您对我们工作的支持和鼓励，我们将认真总结今天，努力做好明天，祝各位顾客朋友购物愉快，裕隆购物中心全体员工欢迎您的再次光临！
3．闭店5分钟 ：各位同仁，大家晚上好！在过五分钟就要结束今天的营业，请您抓紧时间做好闭店工作，帮助我们的顾客尽快完成购物，谢谢合作！！！
4．闭店2分钟：各位同仁，大家好，马上就要结束今天的营业，请您抓紧时间完成今天的工作，做好送宾动作！！谢谢合作！！！
5．放送宾音乐（回家）
（各位员工请各就各位，现在开始送宾）
各位亲爱的来宾:
您好！欢迎光临裕隆×××，我们今天的营业时间已经结束，请您放心购物，我们将一如既往的为您服务，祝您今天购物愉快！！
6．打烊后5分钟：各位亲爱的同仁，晚上好！裕隆购物中心感谢您今天的努力，愿您今天又有新的收获，新的进步，现在的时间已经很晚了，请您尽快做好闭店工作，愿您今晚有个美好的睡眠！向您说声晚安，我们明天再见！
整点报时
各位亲爱的来宾您好！欢迎光临裕隆×××现在是北京时间9：00整，裕隆购物中心感谢您的光临并祝您今天购物愉快。
天气变化温馨提示
各位亲爱的来宾您好！欢迎光临裕隆×××，本商场温馨提示您：请您注意天气变化，保重身体健康，愿您裕隆购物中心度过一段愉快的时光！
生日广播（1）
今天是XXX的生日，在这个特别的日子里，裕隆×××全体员工把最美好最真诚的祝福送给你！祝你生日快乐！工作顺利！天天都有好心情。
提示语：
顾客朋友们你们好！欢迎光临裕隆×××！请您在结算后保管好您的购物小票，因为它是您在本商场购物的凭证，能让我们的工作人员快捷有据的为您处理售后服务，谢谢合作！！！
故障（停电时）
你们好！欢迎光临裕隆×××！！！
由于商场线路出现故障，以至造成停电现象，请大家不要紧张，保持镇定，也请您照顾好身边的老人和孩子。我们的工作人员将尽快的为您做好维修工作不便之处敬请谅解。裕隆购物中心全体员工祝您购物愉快！！！
（来电时）亲爱的顾客朋友：
你们好！很抱歉，刚才商场电路出现故障，让您受惊了。现已恢复正常，不便之处敬请谅解，感谢您的合作，请您放心购物！！！
温馨提示：
亲爱的顾客朋友们：欢迎光临裕隆×××。为了确保您和家人的安全，请您上下楼梯时小心慢行，以免摔倒。请不要将孩子单独放在购物车内，以免发生意外。已买单的商品请存放到服务台保管。我商场防损员提醒您在购物时，请妥善保管好您的贵重物品，请不要将手机，钱包等放在购物车内，以免不慎丢失。裕隆超市全体员工祝您购物愉快。
拥挤现象：
亲爱的顾客朋友们：你们好：欢迎光临裕隆×××
由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家乘东边电梯到一楼收银台排队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和孩子，确保他人安全。请不要将手机，钱包 等贵重物品放在购物车内，以免不慎丢失！！！
同时，当您需要结算时，请到前台稍作等后，我们的工作人员会尽快的为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，感谢您的支持与合作。
安全提示
各位亲爱的来宾您好！欢迎光临裕隆购物中心，为了确保您的安全，请不要自行将购物车推至楼下，以免发生危险，我们会有专业人员为你运送，感谢您的合作，并祝您今天购物愉快！！！
每隔一小时播音
亲爱的顾客您好！裕隆自开业以来，得到了社会各界的大力支持与广大消费者的厚爱，在此公司总经理携全体员工向每一位光顾本商城的消费者表示欢迎和衷心的感谢。同时希望顾客在光临本商场时，对裕隆购物中心的商品价格以及服务提出宝贵建议！让您购物方便是我们一直的努力，让您购物舒心是我们最大的心愿，让您购物满意是我们全体裕隆人最终的目标，裕隆购物中心全体员工再次感谢您的光临并祝您今天购物愉快！！！
寻人播报
顾客朋友们请注意，顾客朋友们请注意：
XX先生/女士/小朋友听到广播后请到二楼客服台，您的妻子/先生/家长在等您，谢谢合作。
寻物启示
员工朋友们请注意，顾客朋友们请注意：有哪位朋友在卖场捡到XX，请送到二楼客服台，失主表示感谢！
失物招领
顾客朋友们请注意，员工朋友们请注意：有哪位朋友在卖场内遗失XX，请到二楼客服台领取。
关于遗失物的管理规定
公司各部门及门店:
为了完善公司拾得遗失物的管理，杜绝管理中的漏洞，根据公司的指导精神，特制定本流程如下，请各门店及各部门遵照执行：
1.概念
遗失物指顾客遗失在卖场、存包柜及办公区域的现金、券卡、银行卡及各类有价物品。
2.遗失物管理流程
登记
1、建立遗失物登记本，分类登记：（附登记表）
a、现金、餐饮卡、鹤诚通
b、顾客私人物品，如：银行卡、手表、衣服、身份证等。
c、其它类，如顾客丢失钱包（内含现金、身份证、等物品）须登记包内所有物品。如：银色钱包---现金多少、银行卡几张等。
2、遗失物登记本存放于收银台或客服台，由专人管理。
a、拾物者应及时将遗失物交与管理员，管理员分类登记，拾物者与管理员签字确认。
b、餐饮卡和鹤诚通拾物者交与管理员时要读取卡内金额后签字确认，部门主管收取遗失物时再次读卡确定金额签字确认。
c、登记本不得涂改、撕毁、少页。
领取
1、描述丢失物信息相符，并提供有效证件如身份证、本公司员工工卡和身份证信息。
2、在领取表上登记姓名、身份证证号、联系电话，本公司员工还需登记部门及职务，备注领取日期。
上交：
1、现金、餐饮卡、鹤诚通：部门主管每月26号将本月度登记在册的遗失物交财务部。财务人员需填开收据，签字确认。
2、顾客私人物品：由各部门统一管理。
3、其它类物品：从捡到日期开始一月之内没有人领取，将现金、餐卡、鹤诚通等货币性物品交财务部，实物性物品由各部门负责统一保管。
处罚规定
1、私自截留、挪用遗失物者，按触犯公司高压线处理。
2、更改或涂改登记本，经查明为手误写错更改，一处罚款10元。
3、撕毁或造成登记本少页者按照私自截留顾客遗失物处理。
4、未按规定时间上交遗失物，每次处罚100元
赠品发放流程
1、应商提供赠品的发放流程
2、由供应商提出发放赠品的申请和方案，报采购部门批准。
3、采购部批准后，将赠品清单及方案提前一周传到营运。
4、营运将赠品和明细表送到客服部，客服清点后归仓做登记。
5、顾客凭小票领取赠品，客服部人员划线盖章，说明划线商品赠品已发。
6、活动结束后，客服部当日与对口主管核对赠品剩余数量，由供应商取回，供应商如未取，移交店内。
电话接听流程
电话铃声响的三声之内，必须接听电话。
1.接听电话时，必须带纸与纸张在旁边，以便接听的重要内 容记录
2.当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪。
3.接听电话时，应亲切礼貌的告诉顾客：“您好！裕隆****店，”使用“请、谢谢、对不起、请稍等、让您久等了”等文明用语。
4.接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。
5.通话完毕后，应将听筒轻声放下。
六、 服务规范
一、服务用语
1、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。
2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“对不起，××现在暂时缺货，要不帮您挑选同类商品？”，“请慢走”。
3、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉：“不好意思，请稍等”，绝不允许不理睬顾客。
二、服务禁忌
1、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。
2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。
3. 禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。
4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。
三、其他
1、三米微笑：每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。2、服务三声是指来有迎声,问有答声,去有送声.
客诉处理标准
例一：商品的质量问题投诉：
1、先向顾客表示歉意，稳定顾客情绪。
2、检查商品，核对购买时间，通过看色泽、闻气味、品尝等确定是否存在质量问题；
如：顾客购买的酱鸡有异味、变质，检查后确定属实，分析造成客诉的原因为两种：
A、短时间内购买，商品质量造成的处理方法：
1、询问顾客是否食用，如已食用，询问是否对身体造成不适，需不需要到医院检查
冶疗，如有需要就立刻安排人员陪同到医院检查，如不需要到医院的，应带礼品对顾客
2、如未食用，询问顾客要求，及时了解顾客对投诉结果的期望值，如超出权限，不能使顾客满
意，上报主管，协调解决。
3、按照消费法规相关规定，赔付顾客。（1：10）
4、确定该商品有质量问题，及时通知部门负责人检查。
B、由于购买时间过长，人为存放不当造成变质的处理方法：
1、按公司理念报吃亏态度为顾客办理退货，把商品报损，并提醒顾客存放时间和储存方法。
2、把客诉问题上报相关部门负责人并做记录。
例二：服务投诉：
1、接到投诉后首先向顾客道歉，稳定顾客情绪。
2、立即通知部门主管查实，在顾客同意的情况下，让当事员工向顾客当面道歉。
3、按公司规定送300元服务投诉奖，表示歉意，感谢顾客的建议。
4、上报主管加强员工培训，避免发生类似事件
例三：顾客在商场购物时衣服被商场内的设施挂破引起投诉：
1、先给顾客致歉，并询问挂破地点。
2、给顾客织补（未提出赔偿的）并送礼品表示歉意。
3、赔偿顾客衣服等价金额或给顾客购买衣服赔偿（对提出要求赔偿的）。
4、上报相关部门负责人对挂破地点的设施进行整改。
例四：顾客在卖场内丢失物品引起投诉
1、接到投诉后首先通过广播帮助寻找。
2、当顾客提出物品是在商场内丢失，要求赔偿时，提醒顾客下次注意并给顾客一定的安抚金，情节严重时，上报相关部门协调解决。(提供电话拨打110报警。)
商品退换货的处理
1、正常退货
例1：有小票退货
例2：无小票退货
2、非正常退货
例1：食品类
例2：非食品类
例3：维修类
正常退货：
例一：有票
1、双手接过顾客需调退的商品，小票。
2、检查商品、核对小票、条形码。
3、准确的称呼，询问顾客退货原因。
4、确认商品后，准确、快捷的在5分钟内为顾客办理
例二：小票已丢失需退货（不影响销售）：
1、接到顾客退货的商品，检查商品。
2、善意提醒顾客以后保存购物小票，保护自己的合法权益，以方便退调商品。
3、询问顾客的购买时间、价格、查询与卖场的售价、批次是否相符。
4、询问顾客退货的原因。
5、确认无误后，准确、快捷的为顾客办理
6、再次提醒顾客存留购物小票
非正常退货：
例一：食品类（散装食品、熟食、水果等不在退换货范围内）
1、接过顾客的商品。
2、首先告知顾客下次购买此类商品时，为了顾客的利益和健康，确认好再购买， 国家对此有规定，不调不退（如果顾客坚持退货，根据企业理念抱着吃亏态度，给予退货）
3、检查商品。
4、确认后为顾客办理退货
5、退货后直接报损
例二：非食品类：
顾客拿着一盒“丹姿护肤品”要求退货，持有商场的购物小票，要求退货，原因是用后过敏。
1、接过顾客的商品和小票。
2、询问顾客退货的原因。
3、到卖场打开同样的产品与顾客带来的产品做对比。
4、如果与商场内出售的商品一样，我们可以及时办理退换货。
5、及时上报对口主管，做好登记。
例三：维修类：
A、商品在维修范围，坚持不维修，要求退货：
1、接过顾客商品、小票。
2、检查商品。
3、耐心为顾客解释，此类商品在维修范围（如拖把、遥控车、变形玩具等）。
4、顾客坚持不修，为顾客调换新的。
5、顾客坚持退掉，按照顾客意愿，上报部门负责人，为顾客办理退货，达到顾客满意，同时提醒顾客什么样的范围是维修，什么样的范围是调换
B、商品无质量问题，长时间使用不当造成
1、正确称呼，接过顾客的商品。
2、询问顾客的使用方法（如复底锅、微波炉锅等）。
3、确定是使用方法的问题，如复底锅严禁干烧。
4、告知顾客正确的使用方法。
5、能办理调换的尽力为顾客调换新的，不能换新的按损坏成度打折为顾客办理退货，达到双方共识。
C、由于商品有质量问题，给顾客造成大的经济损失：
1、首先表示歉意，稳定顾客情绪。
2、询问起因、结果。
3、通知上报相关主管。
4、到办公室协调解决。
5、做出相应赔偿达成双方共识。
商品质量问题投诉：
A、顾客拿一包散装果冻来要求退货，持有购物小票，原因是食用时发现果冻有发霉现象。1、正确称呼：姐.阿姨等。安抚顾客情绪。2、顾客情绪比较大时，把顾客请到办公室。3、详细情况关心询问，（如家人有没有食用）如有食用身体不适，及时上报主管陪顾客上医院检查做出相应赔偿。4、如没有食用，按照国家消法1:10赔偿，另送礼品一份。5、直到顾客满意而归
B、孕妇李女士购买的馍干回家食用时，发现里面有一根头发，看见后有呕吐现象。无小票，有散装标签。要求赔偿医疗费。
1、询问现状情况。
2、如还有不适安排其他工作人员陪顾客到医院检查。
3、经核实商品是我商场出售，赔偿医药费用。
4、通知主管给供应商沟通杜绝此类事件发生
标价错误送商品
a、顾客买的商品价格与卖出商品标价不符，先落实价格，
b、确定是标错价时，先对顾客进行道歉把本商品送给顾客。
c、对送出商品登记货号留顾客联系方式做好记录，
d、上报主管对其进行更改。
2、退货验货
a、配合理货人员把每天退货商品，检验准确，并在退货单的领物人签字
b、把当天的退货票据结算清，核对底金金额。
c、把当天退货商品写在退货明细上，细致说明退货原因。
通过以上课件的学习，请回答下面相关的问答训练：
1、商品质量问题引起的投诉，我们应怎样处理？
2、服务方面引起的投诉，我们应怎样处理？
3、商品的退换货分为哪几种情况？
特殊情况
例一、顾客需要求购急用，但卖场内没有出售的商品：
1、询问顾客需购商品的名称、产地、标准，需购数量，及时登记。
2、留下顾客的联系方式，家庭地址。
3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。
4、不管是否到货，必须及时给顾客回复
5、当货到位时第一时间通知顾客，有必要时送货上门。
例二、孩子在卖场内与家人走失的处理：
A、孩子找家长：
1、根据孩子的年龄、姓名广播寻找家人。
2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的情绪。
3、询问孩子家人的电话、家庭住址。
4、安排车辆送孩子回家。
5、报警
B、家长找孩子：
1、安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名广播寻找
2、安排人员到卖场寻找
3、询问家长的电话、家庭住址。
4、如找不到协助家长报警
例三、顾客购物后发现购买的东西少了一样(两种情况)：
A、回到家后打电话投诉的：
1、问清丢失东西的原因地点，并帮助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里（市区）或将商品退到卖场，帮顾客保存退货现金，等顾客再来时归还顾客（非本市区）。
2、确实没落在卖场内的，给顾客解释清楚，抱吃亏态度，赔偿顾客同样的商品或等价现金
B、结完帐后某件商品忘在收银台，到服务台投诉的：
1、首先询问核对顾客的购物小票，短时间内确定地点和收银员。
2、当确定商品忘记在收银台时，真诚的向顾客道歉，并给顾客往返路费，及时上报部门负责人。
3、通知收银主管开会杜绝此类事件
八．报损流程
1.将顾客退回来的影响二次销售的商品登记明细
2.每月底进行整理明细
3.每月25日提前做出报损单
4.上报财务审核
5.双方确认签字并打出电脑单据，交与店长签字
6.将商品妥善处理
裕隆特色服务
1免费医疗
2免费存包
3免费雨伞
4免费电话
5免费送货
6免费打气
7免费存车
8免费饮水
9免费缝裤边
七、沟通的技巧
八、设施设备
服务台电脑
1、每天擦拭整体机身，擦拭的时候不要用水冲洗。
2、每天对键盘、扫描器、收银钱、消磁板、打印机进行擦拭。
3、不要在收银台上放置水杯、茶杯等，更不能将其置于主机、显示器、键盘之上，一旦水洒进入机器或外设，后果严重。
4、机器工作时不要搬动主机箱或使其受到冲击震动，对于硬盘来讲这是非常危险的动作。
5、在主机工作时禁止非法关机，以防损坏硬盘及数据而造成无法正常使用。
发票机
1、每天擦拭整体机身，擦拭的时候不要用水冲洗。
2、每天打开打印机将里面卫生进行擦拭。
微波炉
1.每天可用蘸有软性洗涤剂的抹布擦拭微波炉外壳保持炉腔的干爽，严禁使用钢丝刷等硬物擦拭微波炉
2.微波炉转盘要每天清洗
3.每天必须清洗炉腔内留下的油污，以免影响加热效果。
4.每天清洗转盘底部清洁，避免转盘转动时产生噪音
5、如果在使用中产生烟雾或火花，请保持炉门关闭，并立即切断电源
6.、微波炉内无食物是，请不要启动微波炉，空载运行对微波炉损坏较大，并有可能导致危险
7、没有放入玻璃转盘及转环时，不可使用
8、使用保鲜膜
九、突发事件处理
例一、顾客需要求购急用，但卖场内没有出售的商品：
1、询问顾客需购商品的名称、产地、标准，需购数量，及时登记。
2、留下顾客的联系方式，家庭地址。
3、把顾客需要，上报部门负责人，由负责人与业务尽快联系，选购。
4、不管是否到货，必须及时给顾客回复
5、当货到位时第一时间通知顾客，有必要时送货上门。
例二、孩子在卖场内与家人走失的处理：
A、孩子找家长：
1、根据孩子的年龄、姓名广播寻找家人。
2、亲切的逗哄孩子，稳定孩子的情绪。
3、询问孩子家人的电话、家庭住址。
4、安排车辆送孩子回家。
5、报警
B、家长找孩子：
1、安抚情绪，根据孩子的年龄、姓名广播寻找
2、安排人员到卖场寻找
3、询问家长的电话、家庭住址。
4、如找不到协助家长报警
例三、顾客购物后发现购买的东西少了一样(两种情况)：
A、回到家后打电话投诉的：
1、问清丢失东西的原因地点，并帮助寻找，在卖场内能找到要送到顾客家里（市区）或将商品退到卖场，帮顾客保存退货现金，等顾客再来时归还顾客（非本市区）。
2、确实没落在卖场内的，给顾客解释清楚，抱吃亏态度，赔偿顾客同样的商品或等价现金。
B、结完帐后某件商品忘在收银台，到服务台投诉的：
1、首先询问核对顾客的购物小票，短时间内确定地点和收银员。
2、当确定商品忘记在收银台时，真诚的向顾客道歉，并给顾客往返路费，及时上报部门负责人。
3、通知收银主管开会杜绝此类事件。
被钉子扎到处理:
如果不小心被钉子扎到了,并且伤口出血
先尽量挤出部分污血
看看钉子是否有锈,如果有锈,不能自行处理,需到最近的医院或卫生院治疗
如果钉子目测没有锈,伤口不深,且伤口周围还比较干净
洗干净双手
再次挤出污血,用嘴吸出伤口污血吐掉,重复2~3次
如果自己有处理伤口的药品备用,可用酒精,或双氧水给伤口消毒,
消毒步骤一:是用棉签沾上药点伤口,使药液充分浸入伤口,此时比较疼,要忍住
消毒步骤二:伤口周围也要用酒精,或医用双氧水消毒,需换只药棉签沾上药,在伤口周围呈圆圈状抹开
消毒步骤三:换个药棉签沾上酒精,或双氧水重复在伤口上,伤口周围再次消毒
换个药棉签沾上红汞,或紫药水、碘酒涂抹伤口,及周围
用创可贴,或者干净卫生的纱布,把伤口贴上,保护伤口;伤较重并有条件的可以在伤口处再涂抹消炎药膏,没有也可用红霉素眼膏代替;
每天要换创可贴或纱布,换之前重复刚受伤时的消毒、上药水过程,并且在换的同时要观察伤口恢复情况,如果伤口红肿在慢慢消退,可以持续三天后,不再贴伤口,让伤口慢慢愈合
注意,受伤恢复期间,注意受伤的部位不要碰水,否则容易感染
如果在换纱布时发现伤口没有好转,或者更严重,要立即到医院或卫生院处理
外伤的紧急处理方法
1、表皮擦伤 —般由摔伤、碰撞而造成。人的皮肤分为表皮(在最外层)，表皮的下面是真皮，含有丰富的血管和神经，再下面是皮下组织。擦伤最外层的表皮，不会出血很多，但比较痛。轻微的表皮擦伤，如果创面很干净，涂些碘酊以保护局部不使感染，任其自然干燥就可以了。如果擦伤面积比较大，或伤处粘有泥土及其他不洁的东西时，可用凉开水或2—3％的淡盐水冲洗干净，然后再涂上碘酊。如果伤口粘有碎玻璃、金属碎屑等，冲洗不净时要去医院处理。
2、皮肤撕裂伤 多因摔、撞严重将表皮、真皮全部撕裂。伤口不整齐、不规则。这种伤口多数出血较多，一般不宜自己处理，但首先要按压止血，然后速送医院清创缝合处理。在按压止血时要用消毒纱布或干净手绢、毛巾等盖住伤口出血的地方按压。干万不可用沙土、牙粉、面粉等洒在伤口上，因为这些东西都可将细菌带入伤口，使伤口感染化脓。如果细菌进入血液到全身，可引起败血症，后果是非常严重的。
3、割刺伤 多因小孩自己玩刀、剪、针等利器时误伤，或互相打闹时用利器至伤。可伤及表皮、真皮。如割伤大血管可以出血很多，一般伤口比较整齐、干净。
处理方法： 首先要止血。最简单的方法是压迫止血。用消毒纱布或干净手绢，紧紧地按压住出血处即可止血。也可在伤口处涂云南白药按压片刻。止血后用“创口贴”粘合。如果伤口不深，止血后涂以碘伏，不用作粘贴处理也可自愈。如果伤口很深，应去医院注射破伤风预防针。破伤风细菌是一种厌氧杆菌，在伤口的深部容易生长繁殖，如果不干净的针将破伤风细菌带入伤门的棉处，会引起破伤风，后果是不堪设想的。如果割伤，伤口较大，较深，也应去医院做缝合处理。
高血压的急救措施
病人血压突然升高，并伴有恶心、呕吐、剧烈头痛、心慌甚至视线模糊，说明已发生高血压脑病，应让病人立即卧床休息，及时服降压药，另服利尿剂、镇静剂等，并稳定病人情绪，不要紧张。如果服药和休息后病情无好转，应通知急救中心送医院急救。
病人突然心悸气短、口唇发绀、肢体活动失灵，伴咳粉红色泡沫痰，可能发生急性左心衰竭，应迅速让病人双腿下垂，采取坐姿，如备有氧气袋，应马上让病人吸氧，并立即通知急救中心。
高血压病人在劳累或受到精神刺激后，突然发生心前区疼痛、胸闷、并可放射至左肩或左上肢、面色发白、出冷汗……要让病人安静休息，舌下含服一片硝酸甘油，并吸入氧气，马上呼叫急救中心。
倘若高血压病人发病时，不但头痛、呕吐，还出现肢体麻木瘫痪、意识障碍，要立即让病人平卧，将头朝向一侧，防止把呕吐物吸入气道，造成呼吸困难。发现这种病情，应马上通知急救中心。
有人昏倒时急救措施：
应先让病人躺下，取头低脚高姿势的卧位，解开衣领和腰带，注意保暖和安静。针刺人中、内关穴，同时喂服热茶或糖水。一般经过以上处理，病人很快恢复知觉。若大出血、心脏病引起的昏厥，应立即送医院。
热液烫伤：“冲 脱 泡 盖 送”
流动自来水冲洗或浸泡在冷水中
烫伤处有衣物，不要直接脱去，用剪刀剪去烫伤处衣物
浸泡冷水中30分钟
用干净的纱布覆盖，盖前可在烫伤处涂抹一厘米厚的湿润烧伤膏，若没有烧伤膏，可用食用油代替，切勿用醋，牙膏等涂
立即送医诊治
十、岗位员工日常行为规范
1、不得携带各种包、袋进超市上班。
2、上班时不得将双手插入口袋。
3、不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。
4、不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
5、不得在卖场内跑动或大声喧哗、唱歌，更不可粗言岁语。 。
6、不得在卖场内吃零食、吸烟。
7、不得在工作岗位上饮水。
8、不得嘲笑有缺陷的顾客。
9、不得随音乐抖腿或晃动身体。
10、不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
11、不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾，保持工作区域清洁。
12、不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。
13、对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬，不乱扔乱摔。
14、不得在营业时间结束时催赶顾客。
15、当班期间，不准出现抱怨，带情绪上岗等不利于工作的言行举止；
16、咳嗽、打喷嚏时、应转身向后，稍加回避，如正接待顾客，应说“对不起”；17、不准在大厅当顾客的面喝水；
十一、食品安全
1、不能上架销售的商品（过期、临期、胀袋、瘪罐、零件不全、有残次）
2、保质期一年以上的 （期满之日前45天）
3、保质期半年以上不足一年 （期满之日前20天）
4、保质期在90天以上不足半年 （期满之前15天）
5、保质期在30天以上不足90天（期满之前10天）
6、保质期16天以上不足30天 （期满之日前5天)
7、保质期少于15天的 (期满之日前1至4天）
8、商品的三证一支 （营业执照、税务登记证、食品流通证、检验报告）