宝销售是一门艺术， 营业员在整个销售中起着至关重要的作用。 有一个珠 宝公司在媒体上做了大量广告宣传后，经理对营业员这样说：“我的任务是把顾 客请来，剩下的事就拜托给你们了。”这就是说，对于珠宝商品来讲，广告宣传 的作用主要是招来更多的顾客， 但顾客是否能购买到满意的珠宝关键是看营业员 的工作。 1、以良好的精神状态准备迎接顾客的到来 销售珠宝相对于其他商品人流量较少，珠宝营业员经常在很枯燥的等待。如 果是专业店就应给营业员一个好的环境和气氛，如放些轻音乐及一些专业杂志。 在顾客未进入店内时，无须长时间地笔直站立。而当顾客进入或准备进入店内时 立即礼貌地站起， 并用微笑的眼光迎接顾客， 亦可给予一定的问候， 如“您好”！ “欢迎光临”。如果是综合商场，营业员就应时刻准备接待顾客，当有顾客步行 于珠宝工艺部时要尽可能地采取措施引起顾客对你柜台的注意， 如做出拿放大镜 观察钻石的动作，拿出某件商品试戴等等，这样就可能会使顾客产生对你柜台的 兴趣，实际上就是一个小小的广告。 2、适时地接待顾客 当顾客走向你的柜台，你就应以微笑的目光看着顾客，亦可问候一下，但不 宜过早地逼近顾客，应尽可能的给顾客营造一个轻松购物的环境。当顾客停留在 某节柜台并注意去看某件饰品时，你应轻步靠近顾客，建议不要站在顾客的正前 方，最佳的位置是顾客的前侧方，这样既减轻了面对面时可能造成的压力，也便 于顾客交谈，因为侧脸讲话要比面对面时顾客抬头给你讲话省力的多，而且也尊 重顾客。另外，营业员还可以劝顾客试戴，这就要求给顾客一个不戴难以挑选合 适首饰的信息，同时还要打消顾客怕试戴后不买可能遭到白眼的顾虑，从而毫无 顾虑地让你拿出首饰来。 3、充分展示珠宝饰品 由于多数顾客对于珠宝知识缺乏了解，因此，营业员对珠宝首饰的展示十分 重要。许多营业员当顾客提出拿某件首饰时，便机械地打开柜台，拿出后便递交 顾客，个别的夸一下款式。其实当你开始拿出钻石首饰时，首先应描述钻石的切 工，而且要用手不停地摆动钻饰，手动口也动，把该描述的话基本说完在递给顾 客，这样顾客很可能会模仿你的动作去观察钻石，并且会问什么是“比利时切 工”，什么是“火”…….营业员便可进行解答。这样的一问一答，是营业员展 示珠宝饰品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，这样容易产生枯燥五味的感 觉。 在顾客挑选款式出现挑花眼的情况时， 营业员应及时推荐两件款式反差较大， 且顾客选择观察时间较长的饰品，应重新

描述二者款式所代表的风格。这样容易 锁定和缩小顾客选择的风格和范围。 4、利用顾客所提出的质疑，尽可能抓机会介绍珠宝知识 顾客所了解的珠宝知识越多，其买后感受就会得到更多的满足。当一位女士 戴上新买的一枚钻戒去上班，总是希望引起同事们的注意。当别人看到这枚钻戒 后，她便会把所知道的有关钻石知识滔滔不绝地讲一遍，充分得到拥有一颗钻石 的精神享受，同时她也在为你做广告。常言道；“满意的顾客是最好的广告”， “影响力最强的广告是其周围的人”。但如果你不管顾客是否愿意听，不分时机 的讲解珠宝知识，也会招来顾客的厌烦。因此时机很重要，在销售的整个过程中 抓住机会，尤其是当顾客提出质疑时。 5、引导消费者走出购买误区，扬长避短巧妙地解释钻石品质由于有些营销单位的误导，使许多消费者购买钻石时要求产地是南非的，且 净度是 VVS 级的， 评价是极好的等等。 遇到此类问题营业员既不可简单地说没有， 也不应毫不负责地说有。比如当顾客问有无南非钻时，我们可以先肯定说有（否 则顾客可能扭头就走），随后再告诉消费者实际上钻石的好坏是以 4C 标准来衡 量的，南非产量大，并非所有钻石都好，而且世界上大部分钻石均由戴比尔斯进 行统配，倒不如说我们的钻石均来自戴比尔斯。对于钻石的品级，营业员在给顾 客拿证书时，应首先掌握主动权，即在递给顾客前先看一下，并根据品级扬长避 短地先对钻石做一肯定，这犹如给人介绍对象，假设把净度当作身材，白度当作 长相为顾客去推荐，结合钻石分级原则和条件以及价格比说服顾客。 6、促进成交 由于珠宝首饰价值相对较高，对于顾客来讲是一项较大的开支，因此，往往 在最后的成交前压力重重，忧郁不决，甚至会暂时放置，一句“再转转看看”而 可能一去不回。这就需要营业员采取分心的方法减轻顾客的压力，比如给自己的 同事或顾客的同行者谈一下有关首饰流行的话， 也可拿出几种档次的首饰盒让顾 客挑选。 7、售后服务 当顾客决定购买并付款后营业员的工作并未结束， 首先要填写售后要详细介 绍佩戴与保养知识，并同时传播一些新的珠宝知识，比如：“如果您不佩戴时， 请将这件首饰单独放置， 不要与其它首饰堆放在一起。 ”此话立即引起顾客注意： “为什么？”“这是因为钻石的硬度非常硬，比红蓝宝石硬 140 倍，比水晶硬 1000 倍（这可能又是她办公室的话题），如果堆放在一起就会损坏其他宝 石”。……最后最好用一些祝福的话代替常用的“欢迎下次光临”，比如“愿这 枚钻石给你们带去美好的未

第二篇：珠宝销售流程

珠宝销售流程

珠宝的销售大致分为三个方面，售前.售中.和售后.提及这三 个方面，看似很简单，但要想切实的把它做好，完成我们 的销售指标，要从以下几个方面入手：

一．售前：充分的准备，作出吸引顾客的舞蹈。

1.在开业前应先检查自己是否有淡妆上岗，工装是否整洁干净，指甲的长度是否适中。

2. 物品的准备：计算机，镜子，#4@p和笔、工具包等要配备齐全，尤其是镜子不要离自己太远的位置。手套和看货盘更是我们不可缺少的配品，在每次为顾客拿取货品时都要使用，这不仅可使货品保持明亮，也可使顾客感觉我们很专业，对我们的品牌提升是很有好处的。

3. 开业前的卫生清洁工作是很重要的，要做到彻底清理使 顾客能在整洁明亮的环境中购物。复核商品的数量，货品 于证书，货品与价签都是否相符。

4.良好的接待，面向铺外微笑，眼神接触，点头，语言上的沟通“您好，欢迎光临戴珂拉珠宝，有什么可以帮到您？”不可视而不见或过度热情。了解客户需求，并引导客户到相关柜台，

二 售中：因人而异 （不同的顾客使用不同的销售技巧）

1. 一线的销售人员必须熟知产品的各项专业知识，充了解每种

款式的特点，方能有足够的信心利用这些专业知识打动你的顾客，作为一名成功的销售人员，必须对店内的货品了如指掌。在解释商品时应利用特点说明价值品质强调价值和珠宝首饰代表的感情。

2.了解顾客的购买目标，多用眼睛看，找寻顾客购买商品的种类，款式，价格同时询问，有什么可以帮到您，这个款式是新来的，您可以试戴一下，同时准备托盘和手套供摆放货品，对顾客比较喜欢的货品取出2—3件供顾客挑选，并加以称赞，细心解释商品资料，（例：钻石的4C），发表销售论据，审美价值，实际价值和情感价值，介绍货品的主要特点和顾客购买的好处。也可加入对顾客的适量称赞，来拉近彼此的关系。顾客可能出现多次的挑选，应耐心不断的提供，并时刻保持微笑。

3. 在顾客发出成交信号时，到了这一阶段应力戒匆忙并注意以下几点，绝不可慌张，如果此时慌慌张张会引起顾客的怀疑，往往会失去顾客的信赖。不讲多余的话，学会适时结束谈话，不可表现出终于卖出去了的紧张喜悦心情，这会导致再次失去销售的机会，不要表现出希望顾客快快离开的举动，继续倾听顾客的谈话。

三：售后 稳定拓展顾客

1.交易达成后，就要进入商品的交付阶段，首先要询问顾客的付款方式，为顾客开好票据，将顾客由同事引领到收银台结算，在这个时间里你应该快速的为客人做好交货准备：

首先是将货品包装好，其次是货品配套的其它资料（鉴定证书，质保卡，与货品相关的产品说明以及本公司的宣传材料等）顾客结算完返回柜台让顾客验收并再次提醒顾客首饰的佩戴和保养常识，并欢迎他定期来本店做首饰的清洗维护。

2. 为顾客做详细的顾客档案登记，以便在有活动时或是礼品反馈是及时的通知顾客，最后与顾客友好的道别

“请慢走，欢迎下次光临”或“欢迎下次光临戴珂拉”。

3.短信跟踪服务：a.凡是第一次接待过的客户未购买的客户，都统一给其发短信：感谢其对我们公司的支持，让其为我们的服务打分，与客户进行互动，增加交流。

b.定制产品的客户，产品制作期间，分三个阶段给客户发短 信，告知客户其定制的产品已经下单定做、顺利生产中、生产出货可到店取货或货已寄出。最后以电话通知客户到店取货，或电话告知客户货已经寄出，让其注意查收。

c.已经购买的客户，给其发致谢短信，感谢其对公司的支持。 时刻牢记，我们所提供的服务和我们的言行是代表公司的，虽说服务工作很难做到十全十美，但在不断的学习和创新中，会使销售工作越做越好，导购不仅是企业品牌的的推广者也是公司产品的管理者，企业效益的创造者，只有在工作岗位上努力学习不断探索，才能实现自己的人生价值。

售后服务

1.自售出之日起7天内，可选择退换货，15天内可要求修理或更换。考虑到饰品价格比较昂贵、使用寿命较长及购买后不经常使用，很难在较短的时间内发现质量问题，因此珠宝“三包”特别规定，包退、换货的时间为10天和20天。

服务项目及内容说明

售出的饰品实行三包（成色、质量、重量）；售出的饰品可复称；免费为顾客量手寸；免费清洗，免费整形；预约定做；根据顾客需要免费改制首饰大小；特设热线电话接受顾客咨询；黄金等首饰整形加工等便民服务措施。建立健全完善的售后服务体系，建立顾客档案，进行售后回访，并将顾客反馈意见整理造册，分类管理，制订相应的整改措施。

服务承诺内容

1、在我们品牌专卖店/柜购买珠宝饰品，都可在全国范围内的店面进行维修或调换（收费标准以当地各店为准）。

2、客户购买任何饰品都将获取饰品保养手册和产品质量检验证书一份。

3、售出的饰品，非质量问题或人为因素造成的损坏，将酌情处理给予维修不予退换货；素金类饰品调换需收附加工费。如因工艺生产上导致的质量问题，公司予以免费维修或调换。

4、以货换货条件必须遵循同等价值或高于原货价格的原则。所换之货品并无折扣优惠。

5、个人必须出示退换货品之#5@p及相关凭证。如来人并非本人，则需出示拿原本买主的身份证和经买主签署的声明信，买主姓名必需要与#5@p上的人名相同，并核对签名。

6、调换钻石饰品要求销售员核对#5@p后，使用钻石测石机及莫桑石测石机确定钻石真伪，然后以放大镜观察货品是否有损坏，款式及镶工是否为本公司之货品，非我司商品我司有权拒绝回收。

7.若初步证实所退换货品无问题，即可与客人填写退换货申请表（一式四份）并交客人签名后向总部申请。

8.如果有任何特殊要求，公司可以为客户专门定做。 企业售后服务管理制度

为了了解客户对公司产品的满意程度，为了给客户提供更满意的产品及更周到的服务，以及对客户投诉的及时处理，公司总部特建立此制度，总部及各专卖店/柜务必遵照执行。

1、公司销售人员应定期不定期地电话回访公司客户，重点客户应登门专访，调查客户对公司产品的满意程度、客户对产品不满意的地方以及意见和建议，并及时把相关信息整理汇报；

2、对产品质量和服务的投诉由各专项负责人受理，重大投诉应及时各分管质量的负责人汇报；

3、接到投诉后应于当天安排调查处理，应弄清事实真相，分清责任；

4、投诉若属情节不符，不存在质量或服务问题的，应向投诉人员耐心解释，必要时书面予以说明；

5、投诉情节属实的，即公司出售的产品有质量或服务问题的，应及时与销售管理部门联系，经确认后应及时给予更换、退货或补偿；

6、投诉情节若有争议，短时间内难以分清是非曲直的，除耐心解释外，应将原售货物收回给予更换；

7、处理投诉应本着有则改之、无则加勉的态度，虚心接受顾客监督，也要本着实事求是，认真负责的精神，耐心解释事实真相，对客户投诉，一定要热情接待，虚心听取客户意见，并且举一反三，借以改进作风，提高产品质量和服务人员；

8、投诉处理完毕，要及时查出事故原因和责任人，并找出解决办法，以防同类事故再发生；

9、将售后服务调查记录于《客户反馈意见表》，将投诉情况记录于《客户投诉登记表》，并归类保管、存档，各专卖店/柜应定期向总部汇报。