应用风险管理理念优化纳税服务工作的探讨

摘要：建设“服务型政府”的时代背景下，纳税服务已成为税务部门的核心工作。我国的纳税服务尚处起步阶段，税务部门如何在服务资源有限的条件下最大程度的满足纳税人差异化的涉税需求，成为纳税服务工作中要思考的问题。本文通过分析风险管理的基本原理，提出将风险管理理论应用于税收工作的指导意义，并针对当前纳税服务工作中存在的不足，得出相关优化改进的措施和建议。

关键词：纳税服务 风险管理 税法遵从

所谓纳税服务是指税务机关在税收征管过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权力的服务总称。随着社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强，纳税服务的重心逐渐由改善服务态度、优化办税环境、降低纳税成本等浅层次向引导纳税人自觉遵从税法、及时准确地申报纳税等深层次发展。

近年来，各级税务部门根据国家税务总局的要求，围绕纳税服务做了大量的工作，实行首问责任制、一窗式管理、全程服务、网上申报、电子缴款、12366纳税服务热线等，取得了一定的成效。但客观上看，我国的纳税服务尚处起步阶段，完整的纳税服务体系仍未形成，面向纳税人基于税收管理质量与效率的服务提升尚需挖潜，在提高全社会纳税人的纳税遵从度方面还有大量的工作要做。

一、 风险管理理念对纳税服务工作的深刻影响

首先，税收风险管理是现代管理学对税收工作的要求。现代管理学认为，风险是对组织目标实现产生消极影响的不确定性。一般理解为，由于未来的不确定性和不可完全预测性，而导致在组织实现目标时，遭遇有害结果的可能性。现代税收管理确立的税务机关的根本目标，或主要使命是提高纳税遵从度，即所谓“纳税服务+税收执法=税收遵从”1。税务机关通过运用风险管理的理念和方法，努力使税收不遵从风险控制在最小限度内，为税收遵从最大化这一组织目标的实现提供保障。税收风险管理的重要的实践价值在于促进税务机关最有效地使用有限的管理资源，使得管理措施最终对于缩小税收遵从缺口的规模起到最有效的作用。税务机关拥有一定的服务资源，但是，要保证每一个纳税人在纳税义务发生时能够全面实现完全税法遵从，这些资源又是不足的。近年来，复杂的经济环境如国际贸易的增长，电子商务的发展，就业模式的变化，合同数量的增长，以及市场经济的发展如经营结构和金融产品的创新，宏观经济环境的复杂变化等因素，大大地增加了税收遵从风险，也增加了纳税服务工作复杂性和工作量。这意味着，税务机关在作出配置服务资源决策时，必须考虑什么是纳税人最需要的服务，哪些纳税人与这些纳税服务相关，如何把现有的有限资源优先配置到服务需求较大的纳税人群体，才能取得最好的成果。因此，风险管理理论对税务工作的指导意义在于，帮助税务机关找到确定纳税人效用最大化和税法遵从目标最大化之间的平衡点。 1 美国国内税务局（IRS）在 2005- 20xx年战略规划中提出“服务 + 执法 = 遵从”的税收管理理念

其次，风险管理理论已在税收工作中广泛应用。风险管理这一名词，最早由美国于19xx年提出。近20年来，美国、英国、澳大利亚、新西兰等国家先后颁布了风险管理体系框架或国家风险管理标准。许多发达国家的税务当局还把现代管理学的风险管理理念和方法引入税收管理领域，通过更加有效地配置有限的税收管理资源，寻求实现最佳的税收遵从目标。针对这样一个趋势，20xx年10月，经济合作与发展组织（简称OECD）批准了题为《遵从风险管理：管理和改进税收遵从》的税收风险管理应用指引。这个指引总结了OECD成员国在风险管理实践中积累的经验和智慧，阐述了税收风险管理的基本原理，为将风险管理的基本原理应用到税收遵从管理实践之中提供了应用框架。与此同时，我国也在税收工作积极推行税收风险管理理念，20xx年国家税务总局发布了《大企业税务风险管理指引》，首次将风险管理理念应用于税收工作，20xx年《关于开展税源专业化管理试点工作的指导意见》进一步将税收风险管理与税源管理相结合。纳税服务是现代税收管理的核心工作，又是降低税收成本，打造服务型国税的关键环节，更应及时调整思路，运用风险管理方法，通过制度创新，不断优化纳税服务水平，提升纳税人税法遵从。

二、 当前纳税服务工作上存在的问题

近年来，各地税务机关在纳税服务工作上取得了长足的进步，有力的推动了税收事业的发展，但是国外先进经验相比，我们的纳税服务无论在观念、制度和措施等方面都有很大的差距，并没有真正建立起以纳税人需求为中心的纳税服务体系。其不足主要体现在以下几个

方面：

(一) 服务意识与服务能力欠缺。

长期以来税收工作受传统的税收理论影响，把完成税收任务作为税收征管的目标，重管理、轻服务，纳税服务观念淡薄。把税务机关和纳税人的关系认为是一种博弈关系的观念比较普遍，对纳税服务的重要性缺乏深刻的认识。致使在纳税服务上说得多、做得少，应付多、真做少，形式多、内容少。由于对纳税服务重视不够，落实不力，自然服务质量也就上不来。此外，基层税务机关人员知识结构老化，缺乏系统的税收知识培训，造成纳税服务能力不足，也是造成纳税服务水平较低的重要原因。

(二) 无法准确把握纳税人的需求。

国家税务总局在《全国2010－20xx年纳税服务工作规划》中提出了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的目标，可见对纳税人需求的研究是纳税服务的基础工作。但在目前的纳税服务工作很少去研究不同纳税人的差异化需求，造成纳税服务内容共性多、个性少。税务机关向广大纳税人提供一些涉税事项、办税常识、办税要求、办税程序等一些共性的服务必不可少，但仅提供这些共性的纳税服务远远不够，不同的纳税人生产经营方式不同、税法掌握了解程度不同、涉税风险不同，需要提供的纳税帮助与服务就不同。因此，需要税务机关仔细研究不同纳税人的涉税风险，根据不同的纳税人需求提供个性化、差异化的服务内容。

(三) 纳税服务手段落后。

根据OECD国家通行的纳税服务渠道的层级构成，从服务效率低到高分为面对面服务形式、书信服务形式，电子邮件服务形式、电话服务形式、网络服务形式2。目前，税务系统已经建立了12366纳税服务热线、网上办税服务厅、各级税务网站等服务平台，但不少平台存在更新不及时、信息量偏小的情况，未得到很好使用。基层税务机关的纳税服务还较多的停留在低效率的“面对面”服务形式，对信息化服务手段的利用率不高，不能为纳税人提供足够便利和高效服务。现有的服务平台之间也未形成规划、运行、分析的整体性，各服务平台的接入系统和数据处理系统是分离的，缺乏信息交互渠道，业务数据和纳税人信息利用效率低下。

(四) 缺乏纳税服务质量评价体系

当前，面对纳税服务需求增长较快与供给短缺之间的矛盾，税务机关在纳税服务上做了大量工作，但也开展了一些并非纳税人最迫切需要的纳税服务，造成纳税服务成本偏高，成本和效益不配比。目前的纳税服务工作还停留在提高“服务数量”的层次上，没有建立、健全纳税服务评价系统，难以对“服务质量”考核量化，缺乏有效的服务监督和责任追究机制，致使纳税服务存在很大的随意性，流于形式。

三、 结合风险管理理念优化纳税服务的具体措施

风险管理理念对税收工作的一个重要的实践价值在于促进税务机关最有效地使用有限的管理资源，帮助税务机关找到资源配置策略和遵从目标最大化之间的最佳结合点。虽然税务机关都拥有一定的管2 《优化纳税服务渠道的国际经验及借鉴》 浙江省国家税务局课题组

理资源，但是，要保证每一个纳税人在纳税义务发生时都能全面实现税法遵从，这些资源又总是不足的。纳税服务作为税务部门的核心工作之一，同样面临不断增长的税收服务需求与有限的纳税服务资源之间的矛盾。税务机关要正确评价纳税服务在税收管理中的地位，充分认识纳税服务对于降低税收成本，提高税收遵从的作用。运用风险管理方法，通过制度创新，不断优化纳税服务水平，探索建立“需求采集、需求分析、服务落实、评价改进”四位一体的纳税服务机制。

（一） 需求采集——广开渠道， 建立纳税人需求采集制度 了解和分析纳税人的需求，是税务机关做好纳税服务工作的出发点和落脚点。不同的纳税人有不同的服务需求，税务机关应建立纳税人需求采集制度，以纳税人的特点和需求为主导，以制度规范纳税人需求信息的获取、加工、分析、反馈的流程和方法。建立纳税人需求的反馈机制，及时为纳税人提供个性化、交互式的服务，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，改善纳税人满意度。可以设立纳税人恳谈室、征求意见箱，利用网络设立税企互动平台，利用社会咨询机构进行涉税需求调查，广泛征求纳税人意见和建议，确保社会各界涉税需求反馈渠道的畅通。

（二） 需求分析——科学分析，准确把握纳税人需求

在广泛征集纳税人需求数据的基础上，建立纳税人洞察体系，对纳税人进行细分，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，利用有限的资源实现更加有效的管理。一是要根据纳税人的特点，定期分层次地研究分析纳税人的不同特点和不同需求，既要加强开业户的实际

需求分析，又要加强对非正常户、注销户和停业户的风险因素分析；既要加强辖区重点核心行业的需求分析，又要加强对其他产业、行业的纳税人需求分析；既要注重内资企业的需求分析，又要加强对外资企业的需求分析。二是注重分析重点纳税人的个性化需求。20xx年上半年我省不到1%的企业贡献超过6成国税收入，能否对把握重点税源企业的税收需求，成为能否做好纳税服务的关键。对于重点税源企业应注重分析其税收风险点，把握各企业差异化要求，提出针对性的服务举措。三是关注经济形势和税收政策变化，了解和掌握宏观环境变化对纳税人的影响。做到政策变化与纳税人需求同步适应。

（三） 服务落实——拓展平台功能，提供差异化纳税服务方案 服务落实在整个纳税服务工作中，是对需求采集、需求分析结果作出反应的环节。这个环节要求税务机关通过理性的风险行为分析，选择恰当的服务策略，实施有效的服务应对措施。首先，以共性化纳税服务为基础，努力提升个性化服务水平。税务机关在提供基础的涉税事项、办税常识、办税要求、办税程序等服务的同时，还应根据不同纳税人的涉税风险，提供个性化的服务，提升其税法遵从度。如对重点税源企业，应把税收风险控制与大企业自身管理有机结合起来，提示他们完善公司的内控制度，鼓励大企业对各项经营活动开展税收风险评估，税务机关愿意为此提供必要的支持和帮助。对于普通的中小企业，应关注其在#5@p管理，申报内容，财务核算中的风险点，针对纳税人存在的涉税风险发出提醒函，帮助纳税人在生产经营中进一步防范和化解潜在的风险。其次，优化纳税服务信息化平台，创建差

异化纳税服务渠道。现有的纳税服务渠道层级构成，从低到高依次分为面对面服务形式、书信服务形式、手机短信服务形式、电子邮件服务形式、电话服务形式、网络服务形式等。在选择服务渠道时应根据纳税人偏好、税收管理需求和渠道特点的分析，将不同服务类型的渠道偏好进行组合。如：对于信息型的服务，最佳的是网络，其次是书信、电话、电子邮件和面对面的服务形式；对于互动型的服务，应依次选择电话、网络、电子邮件、书信和面对面的服务方式。应努力避免不分纳税人需要和服务内容，简单化的采取同一的服务渠道和方法。

（四） 评价改进——科学评价，多渠道反馈服务效果

科学的进行绩效评估可以为纳税服务持续优化不断改进提供信息反馈。要以制度规定纳税服务质量测量与评价的指标、计算方法、信息处理和考核工作，把服务质量考核纳入征管工作质量的考核之中。一是完善纳税服务的岗责体系。税务机关应明确本级及内部各部门的纳税服务职责，积极履行组织、协调和管理纳税服务工作的职责，优化纳税服务机构的职能配置，科学划分纳税服务机构与办公室、征管科技、法规、税政、教育等部门职责范围，明确具体承担纳税服务的相关事宜，形成纳税服务的工作合力。二是按照定岗定责，明确纳税服务工作权责。按照每个干部都是服务主体的原则，进一步界定和明确每一个岗位的纳税服务工作职责和标准，建立健全内容完整、职责清晰、运行高效的纳税服务职位说明和工作规程。三是建立纳税服务绩效评价标准。针对每项纳税服务工作开展绩效评价，通过问卷调

查，召开座谈等方式，了解纳税服务措施的成效，为日后的纳税服务工作提供指导，使服务在“质”的方面真正上台阶，让纳税人满意。

参考文献：

[1] 国家税务总局关于20xx年度纳税服务工作的通报国税函 [2006] 309号 [Z].

[2] OECD税收风险管理评述 江苏省国家税务局网站 张爱球

[3] 纳税服务应该注意的四个问题. 郑汀. [J].中国税务,2010,(4)

第二篇：关于优化纳税服务工作的思考

关于优化纳税服务工作的思考

目前，纳税服务已成为世界各国税收征管发展的一种潮流和趋势。相关测算表明：一份纳税服务的努力，相当于50份税务监督打击方面的收获。许多发达国家，服务意识在税务部门体现得十分充分，税务人员具备较强的服务理念和专业技能，也有完备的法律体系做保障,纳税服务已经成为税务部门建设服务型政府，构建和谐文明社会的发展需要。

一、当前纳税服务工作存在的问题及分析

经过近年来的努力，我们在纳税服务工作取得了明显的成效，税务人员的服务意识明显增强，包括机构、制度、措施、内容、手段在内的比较完整的纳税服务体系正在完善，并发挥重要作用，税收服务效益不断显现并得到社会的认可。但是，与新时期经济发展、社会需求以及税收征管对纳税服务的要求相比，在如何节省纳税人的时间、精力、费用，建立平等和谐的税收征纳关系，为纳税人提供方便、快捷、准确的纳税服务措施，构建公平、公正、公开的纳税服务体系等方面，还不同程度的存在着一些差距，主要表现在：

（一）对纳税服务的认识不到位，在思想上还没有真正树立起服务思想。税务人员在思想上更加认同征纳双方的博弈关系，认为纳税人作为经济人，在实现其经济利益最大化的过程中都有逃避缴纳税款的倾向。因而，税务部门为了堵塞征管漏洞，片面 1

强调加大管理力度，而忽视了纳税服务。相当部分的税务机关和干部，没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性。我们的思想政治教育更多的是强调反腐倡廉，真正以纳税人权利为出发点的依法行政要求却往往被忽视了。征纳双方的关系没能融洽地协调发展，纳税人的抵触情绪没能有效化解，给征管工作造成了许多不必要的阻力，征管成本也居高不下，妨碍了征管工作的科学发展。

（二）纳税服务的信息化程度低，没有切实解决纳税服务手段的问题。随着计算机在税收征管工作中的普及运用，高科技管理手段对提高征管的质量和效率起到了较大的作用。但是，现代信息技术应用于纳税服务的程度还比较低，税务干部的信息化观念和数据管理理念还没有真正树立起来，导致纳税服务的手段和水平难以跟上时代的步伐。在当今信息化社会中，互联网和手机的普及率已经相当高，但税务机关要求纳税人报送的申报、认证、文书审批等信息，很多都还停留在传统的手工阶段，推出的一些短信提醒、网上服务等创新措施总体上是分散、零星的，还未形成系统，利用科技手段为纳税人提供全方位、多层次、不受时空地域限制的纳税服务措施还远远不够。

（三）纳税服务内容处于较低层次，纳税服务的内容、标准和方式尚不规范。各地税务机关虽然服务措施和服务形式有所不同，但都有一个共同的特征，即大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税 2

务人员热情服务、文明征税、礼貌待人等，较多地出现重形式、轻实质，应付了事的现象，没有为纳税人提供深层次的优质服务。从整个系统工作来说，纳税服务的内容、标准和方式还不够全面、统一和规范。

（四）纳税服务岗责不明确，缺乏服务质量评价标准。岗责体系设置中更注重强化管理和执法，纳税服务的内容相对缺位，纳税服务的工作流程、工作标准、质量管理、责任追究、监督控制等一系列重要内容尚没有形成有机的整体，没有建立起统一的、规范的、系统的纳税服务岗责体系。当前对纳税服务质量好与坏的评价考量方法，主要通过地方政府组织的行风评议和系统内创建最佳办税服务厅等活动。其评价的特点具有主观性和事后性，评价的方法、标准和指标随意性较大。纳税服务的任务不明、职责不清，进而无法规范纳税服务的内容、标准和方式，难以建立起科学合理的纳税服务质量评价体系。

（五）优化服务的政策制度执行不够好,两个减负的要求没有落实到位。一是基层单位管理工作压力较大，上级要求报送的资料信息过多，为纳税人服务的时间和精力严重不足，部分税务人员常将应由自己完成的工作转交纳税人办理，无偿增加纳税人工作负担。二是逐级下发文件的传统政策传达方式不够简便、经济，效率不高难以满足广大纳税人对具体政策的知情权。三是税务机关内部流程繁锁，效率较低还难以监管，不能满足为纳税人提供便捷高效服务的需要。四是对外公开办事的具体流程的透明 3

度不高，导致纳税人对涉税事项办理的具体流程不甚知晓，增大了办税人员的工作难度。

二、新时期纳税服务工作的基本定位

纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。新《税收征收管理法》第九条明确“秉公执法、忠于职守、清正廉洁、礼貌待人、文明服务、尊重和保护纳税人、扣缴义务人的权利，依法接受监督”是税务机关、税务人员依法行政的基本要求。纳税服务是税收征管工作的基本组成部分，是税务机关的法定职责和义务，也是促进纳税人依法纳税、提高税收遵从度的基础性工作。

（一）总体目标。运用现代管理和服务手段，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务的方式和手段，增强与纳税人的沟通，切实保护纳税人的合法权益，逐步提升税收遵从度和纳税人满意度，降低税收成本，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，促进社会的协调发展。

（二）基本原则。纳税服务坚持税收科学化、精细化、人性化、系统化管理的原则，以纳税人为中心，始于纳税人需求，终于纳税人满意。

（三）工作思路。以科学发展观为指导，牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，公正、公开和文明执法的理念，纳税人正 4

当需求应予合理满足的理念，以纳税人为中心，以信息化为依托，以流程为导向，完善管理制度，健全纳税服务体制机制，统一和规范纳税服务标准，建立和完善以纳税人满意度等为内容的纳税服务考核指标体系，不断强化各级税务机关服务意识，促进纳税人主动依法纳税，自觉提高税法遵从度，切实维护纳税人合法权益，努力构建和谐征纳关系。

（四）工作职能。国家税务总局局长肖捷把纳税服务工作职责高度概括归纳为“十六个字”：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节。具体地讲，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，使纳税人能够更方便快捷准确地办理涉税事宜；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。

三、优化纳税服务工作的建议

（一）提高思想认识，实现纳税服务理念的“四个转变”。

1、实现由监督打击向管理服务转变。纳税服务工作应融入税收征管工作的全过程，改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，把纳税服务作为全局性重要工作，牢固树立征纳双方法律地位平等的观念、公正执法是最佳服务的观念、纳税人正当需求应予满足的观念。按照建设服务型税务机关的要求，加快推进由“执法+管理”向“管理+服务”的转变。

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2、实现由被动服务向主动服务的转变。淡化权力意识，改变税务机关是纳税人的管理者，只有纳税人上门纳税时才能够享受到服务的错误认识。始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管全过程中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效、经济、快捷的纳税服务。

3、实现由职业道德要求向具体行政行为的转变。提供良好公共产品的服务是政府职能的内在要求，在税收工作之中，就是要将过去作为高标准的职业道德要求，转变为对税务人员的基本行政行为规范，使纳税服务的内容制度化、规范化，并将其作为税务机关行政执法的有机组成部分来落实和考核。

4、实现由有偿服务向无偿服务转变。税收征管作为政府部门与纳税人交流的一个重要窗口，体现着政府行政的方式、效率和质量。税务机关应当为纳税人提供无偿的优质纳税服务，体现纳税服务的公共性，这也是经济基础作用于人类社会文明发展的重要体现。

（二）以提高纳税人遵从度和满意度为重点，建立以为纳税人服务为中心的工作模式。

1、引导纳税遵从，推行差别化服务。依照企业纳税信誉不同，对纳税信誉良好的企业向社会公布，并为其纳税提供更多的便利条件，包括简化纳税程序、减少资料审核、提供免审的“绿色申报”程序以及给予其3年或5年的免检优惠等。而对于信誉较差的企业，从严稽核，加强检查，通过纳税信誉等级的建立， 6

倡导依法纳税，引导纳税遵从。

2、加强税企沟通，重视纳税人满意度。只有充分了解纳税人的愿望与要求，才能够更好地提供纳税服务，应将纳税服务贯穿于税收征管的各环节：在内容上，包括税收信息服务、纳税程序性服务、纳税环境服务、纳税救济服务；在形式上，包括通过出版物、电话、柜台、上门、通信、互联网进行服务。通过多种途径了解纳税人的需求，有针对性地提高纳税服务的质量与效率。

3、加大培训力度，提高纳税服务技能。纳税服务作为税收征管的基础性工作，对税务干部的素质、税收征管的方法，应用现代信息技术的水平等方面都提出了较高的要求。应当在做好业务培训和政治思想教育的同时，加强税务干部的服务理念、服务方法、服务技能的培训。

4、建立以为纳税人服务为中心的工作模式。将现有的重征管、轻服务的征管模式,转变为重服务、重稽查的征管模式。在制定政策及征管办法时，既要考虑堵塞漏洞、强化管理，又要考虑简化程序、方便纳税人；在行政执法时，既要监督纳税人依法履行纳税义务，又要充分尊重和保护纳税人的合法权益；在办理涉税事务时，既要坚持按规程办事，更要在减少环节、提高办税效率上取得实质性进展。

（三）推动纳税服务制度建设，深化服务层次。

1、建立和完善纳税服务工作规范、准则。为保障纳税服务 7

工作持续、深入地开展下去，必须建立相应的制度办法，形成为纳税人服务的工作机制，建立包括从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督与责任追究的工作机制，组建纳税服务的专门机构，使税务部门可以根据客观环境的变化，不断丰富纳税服务内涵，完善纳税服务的载体和手段，提高服务能力。

2、进一步建立和完善纳税服务便捷制度。纳税服务就是要让纳税人办税感到简便易行、轻松愉快。在税法允许的范围内，要尽可能简化办税环节和程序，提供多种办税途径，使纳税人能有更多便捷经济的选择。

3、根据税收工作实际和需要出发建立规范、系统的纳税服务岗责体系。明确各级、各职能部门的纳税服务职责,在各级税务机关设立纳税服务岗，负责综合性的纳税服务工作，将纳税服务职责作为整体岗责体系的组成部分来建立。统一规范纳税服务的部门责任、岗位职责、工作流程、工作标准、业务关系、责任追究、考核监督等内容。

（四）强化机制创新，改进纳税服务手段。

1、针对不同纳税人的需求，积极探索纳税人个性化服务。不同的纳税人在纳税遵从程度和服务需求上是不同的,税务机关应在纳税服务普遍化的基础上兼顾个性化，为不同类型纳税人提供个性化服务，尽可能使每个纳税人都能够得到他们需要的服务，以利用有限的资源实现更加有效的服务。

2、密切协调征纳双方关系，有效开展征纳双向互动服务。 8

税务机关与纳税人是税收法律关系中的征纳主体。纳税服务就是征纳双方实现提出需求和满足需求的一种动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现双赢。因此，税务机关应建立健全有效的信息沟通机制，如通过信件、语音电话、网络等方式，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动，更好地实现权利和义务。

3、深入进行税法宣传和纳税咨询辅导。积极向纳税人传播税收知识和解决涉税问题，这是纳税人的基本需要，也是纳税服务中的基本内容和税务机关的义务，应该贯穿于税收征管工作的全过程。税法宣传的对象是社会公众，宣传的内容应当是广泛的，包括税法、税收政策和各种办税程序、税收知识等，其作用在于潜移默化地增强全社会的税收意识，提高纳税人依法履行纳税义务的自觉性，减少纳税人因不了解有关规定而带来的负担和风险。

（五）建立和完善纳税服务体系，全面提升服务质量和效率。

1、进一步完善办税服务厅标准化建设，为纳税人提供便捷的服务场所。办税服务厅是当前纳税人最为熟悉的集中办税场所，要在现有办税服务厅的“硬件”基础上，进一步加强“软件”建设，规范办税服务厅服务标准，使之功能齐全、标准规范、服务便捷，可以集中、高效地提供所有的纳税服务，既包括税务登记、申报纳税、#5@p供应、涉税事项审核(批)等征管前沿性工作， 9

又包括税务公开、宣传送达、辅导咨询、办税培训、受理申诉等征管基础性工作。在办税服务厅里，纳税服务的有关制度，如首问责任制、一站式服务制、限时服务制，都能直接得到体现。

2、加快信息化网络建设，为纳税人提供高效便捷的电子服务系统。只有强化信息技术和网络技术在纳税服务中的广泛应用，才能适应纳税人大量增加、经济活动日趋复杂和纳税人应税收入多样化的新形势，才能不断降低征纳成本，提升服务效能，实现纳税服务的规范化和科学化。利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立专门的税收服务网站，向所有纳税人提供24小时不间断的纳税服务，包括接受纳税人网上办税、宣传税法和税收政策、解答纳税人的问题、，进行税收执法公示、公布税务案件、收集纳税人意见等。

3、构建以税务机关为主导、多种服务组织共同参与的专业协作和社会化管理相结合的综合服务体系。税务机关综合协调、监管税务师事务所、金税公司、银行等有关部门共同做好纳税服务工作，对有关部门纳税服务工作缺陷或不足提出改进建议，或向上级税务机关和有关部门反映协调解决，充分利用社会化合作的资源优势不断提升纳税服务的质量和效率。

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