20xx年度用心做事总结表彰大会
男：尊敬的各位领导：
女：亲爱的员工朋友们：
合：大家下午好！
男：丰收的锣鼓，敲醒崭新的岁月；
女：绽放的寒梅，书写春天的讯息。
男：新年的钟声刚刚敲响,时光的车轮又留下了一道深深的印痕。
女：伴随着冬日里温暖的阳光，国际大厦20xx年四季度“用心做事”表彰大会如约而至； 女：在这一刻，我们已经感受到了春的气息，这是我们国际大厦的春天,这更是我们“用心做事”的春天；
男：今天，我们相约在这里，享受我们的欢乐，享受这段美好时光；载歌载舞书写昨日的歌谣
女：今天，我们相聚在这里，一起“用心”来感受真情，用爱来融化冰雪；同心同德同唱明天的辉煌!
男：“用心做事”是我们经久不衰的永恒话题，我们酒店正是秉着这一主旋律，在全体员工的团结努力、积极配合下，不断地吟唱出一首又一首豪迈的胜利赞歌。
女：我们酒店始终坚持“利顾客”的服务理念，为顾客提供更加贴心的服务，受到了顾客广泛的赞誉。
男：20xx年，我们酒店携着辉煌载着收获，留下了一行行坚实的足迹！
女：我宣布20xx年国际大厦“四季度”“用心做事”表彰会现在开始。
男：本次大会分五项议程：
一、首先对20xx年四季度：“用心做事”服务工作进行总结；
二、对20xx年四季度“用心做事”的获奖员工进行表彰；
三、公布20xx年四度季度“顾客满意小组”获奖成果；
四、对20xx年“用心做事”服务工作进行盘点；
五、对过去5年的“用心做事”情况进行简要回顾；
女：首先对第四季度“用心做事”进行总结，四季度各部门员工“用心做事“事例9572例，通过各部门的筛选，共计上报酒店 1020例，较20xx年的728例增加了8844例；其中五星奖：59例、满意奖：30例、惊喜奖：20例、获得感动奖：13例。
男：四季度收到宾客满含深情的感谢信共255封，较20xx年同期的65封增加了190封；其
中客房部：233封，餐饮部：17封，前厅部：2 封，人资部：2 封，安全部：1封， 女：下面为12月份“用心做事”获奖人员颁奖。首先为获得“用心做事”五星奖的人员进行颁奖，因获奖人数较多，我们分两批进行，首先有请：
餐饮部：郭天、刘伟伟、杨艳萌 客房部：刘文更、吕俊静、赵瑞平、李盼盼、张晓瑞、董尔丹、 刘江丽、宫娟、王会、赵婷婷上台领奖有请酒店 为他们颁奖；
男：恭喜他们，接下来有请：
工程部：郑志雄、王巨伦、王蒙 安全部：王长斌、李亮、李晓旭、赵慧宇、孙凯
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财务部：蔡玲玲
洗衣部：高醒、李丽坤
人资部：王平
前厅部：李琳、王燕、李小宾上台领奖有请酒店 为他们颁奖； 恭喜获奖者。谢谢 总。
女：现在公布获得满意奖的人员名单
餐饮部：姬菊花
客房部：张巧杰、李焕珍
销售部：谷翠欣
财务部：郝树涛
人资部：赵淑红、徐玥
工程部：李红卫、孙文泽、孙旭、姚建军
有请以上获奖人员的代表上台领奖！有请酒店 为他们颁奖！
女：恭喜他们。谢谢 总。
男：现在公布获得惊喜奖的人员名单他们是 餐饮部：马楠楠、马鲜、武静、冯盼盼 客房部：吕志联、王会、魏彦红
前厅部：段友新、顾岩
人资部：梁建豪
销售部：郄小林
安全部：叶云军
男：有请获奖人员代表上台领奖！请酒店 为他们颁奖！
男：恭喜以上获奖人员，谢谢 总。
女：接下来有请感动奖的获得者： 餐饮部：范静、康佳欣 客房部：宫娟、申占婷
洗衣部：李霞有请他们上台领奖！有请酒店 为他们颁奖！大家掌声欢迎！
男：祝贺他们；
女：下面隆重宣布20xx年四季度 “用心做事季度明星，他们分别是：
餐饮部：杨艳萌、李燕
客房部：宫娟
前厅部：李志鹏
工程部：郑志雄
男：有请获奖者上台领奖!
女：有请酒店领导， 为四季度明星颁奖！大家掌声欢迎！
女：让我们以热烈的掌声向以上获奖表示祝贺！他们的用心为酒店赢得声誉，他们的服务事迹是我们学习的榜样。请看（大屏幕，国际大厦是客人的家外之家，是客人最感动的选择） 2
电话响：叮铃铃
女：您好总经理；
总经理：嗯，如果客户找我我不在，告诉他我在国际大厦；
女：好的总经理；
男：如果我不在国际大厦，那我一定在去往国际大厦的路上，让他直接到国际大厦等我；
女：是，总经理。
（大屏幕显示）您知道为什么吗？ 女：接下来我们有请餐饮部红鱼湾餐厅的冯盼盼上台发言。
冯盼盼发言稿：
尊敬的各位领导，各位同事，大家下午好，我是红鱼湾餐厅员工冯盼盼，很荣幸站在这里和大家一起来分享发生在红鱼湾餐厅的有意义的事情。
20xx年11月2日红鱼湾餐厅<巴山夜雨>单间的午餐是个人的刘先生预定的,他在预定的时候就特别说明了,是为了庆祝父母结婚50周年金婚纪念日,并且希望餐厅做一些适当的布置.当接到这个预定通知的时候, 姜经理和我们几位部长经过认真讨论，想到了这对老夫妇是经历了不同年代的洗刷、走过了风风雨雨，又携手走过了半个世纪的历程，那是多么的不容易啊！他们选择了到我们酒店来庆祝，我们就要为他们留下最美好的回忆！我们和值台员王凯丽都早早的到达餐厅准备布置单间，经理姜丽丽找来了粉色气球来营造单间的浪漫情调，我和罗燕拿来了串灯在墙壁上细心的围成了双心的图案，台布和口布换成了喜庆的大红色、餐桌转盘上摆满了漂亮的玫瑰花瓣，开的娇艳的百合花被放在了转盘中央，经过我们精心的布置以后，整个单间充满了温馨和浪漫。这时，部长秦敏须提出，在单间的电视上可以通过USB接口上传一些老人相濡以沫的照片，再配上舒缓的音乐，效果应该会更好。于是，我立刻到四楼商务中心下载了《婚礼进行曲》等适合的音乐，领班武静也马上联系了刘先生，并把这个想法告诉了他，刘先生很感动并表示会提前到达餐厅送照片，当两位老人的照片出现在电视屏幕上的时候，刘先生看到单间内布置，激动地竖起大拇指说“太棒了！你们太有创意了。你们布置的房间，我想我的父母也一定会喜欢的！”
中午12点左右，刘先生的家人打来电话说老人快到了，于是刘先生告诉家人单间的位置在三楼新单间的最里面，路挺长的让他的女儿扶着点奶奶。值台员王凯丽从中得知刘先生的母亲腿脚不是太方便，走远距离路程很困难。于是，王凯丽马上联系了前厅部借了一部轮椅，并且在一楼等待刘先生一家一起上来，协助他们到达餐厅，临近单间的时候王凯丽用对讲机呼我们，姜经理和我们几位部长在门口迎接他们，当老人推开单间门的一霎那，响起了《婚礼进行曲》，两位老人惊呆了，电视上是他们温馨的照片、墙壁上有闪闪的双心、百合和玫瑰花散发着淡淡的清香，老人激动地问刘先生“啊呀！真漂亮啊！儿子，这是你准备的么？”刘先生开心的说“爸、妈，不是我，这些啊，都是人家国际大厦的小丫头特意为您二老庆祝金婚准备的。”在《婚礼进行曲》的音乐中，两位老人互相搀扶着走向餐桌前，不住的对我们说着“谢谢，谢谢…”
餐中准备上蛋糕的时候，我们在蛋糕车上搭配了玫瑰花和水漂蜡，又把《生日快乐》歌改成了《金婚快乐》。点上蜡烛、拍着节拍、推着蛋糕车、唱着祝福的歌曲出现在两位老人的面前时，老奶奶缓缓的站起来，眼中含着激动地泪花和老爷爷一起吹灭了蛋糕上的蜡烛，然后紧紧地握着她们的手说“丫头们，谢谢你们为我们两个做的这些，我们在这里也祝福你们 3
所有人幸福！”看着两位老人的幸福表情，我们所有人都为他们感到高兴。最后，刘先生全家和我们合影留念，永远的留下了这“执子之手，与子偕老”的美好回忆，客人说，他选择国际大厦来为父母办50年金婚庆祝是最感动的选择。
男：我们的付出，深深地感动了客人，感谢三楼的同事们，给客人营造如此温馨、浪漫、时尚的用餐环境，让客人如此感动。 感动无论何时何地，也无论以何种姿态出现，我们的信念就是带给客人回家的感觉。接下来有请四楼谭家菜餐厅的范静上台发言：有请范静。
范静发言稿：
尊敬的各位领导、同事，大家下午好！很荣幸和大家一起来分享我和我的同事一同做过的一件有意义的事情，下面有我来将事情经过讲述一遍。
20xx年11月19号中午紫气东来是科誉公司的陈总用餐。陈总请的客人的员工都是女士，吃完饭后王总就带客人去百客谈事去了。其中的一位女士喝多了进到洗手间，刚到门口就吐了，裤子和鞋子都给弄污了，没有办法到百客去。我见到此情况后，赶紧给客人倒了一杯水，又找到同事康佳欣和曹海青帮忙清理裤子和鞋。为了不让客人难堪，我问了客人的腰围后直接去中心线给这位叫王静买了一条裤子，当我回来后，佳欣和海青已经把王静的鞋和裤子清理干净了，并用吹风机吹干了。换上新裤子的王静看到我们三个人在她身边一直忙碌，看到我们所做的一切，不知说什么才好，感动的无语言表。
这样的事情其实在餐厅是经常发生的，只要我们用心去帮助客人，让客人把这里当成自己的家，我想每一位来就餐的客人都会被我们的服务所感动的。我会继续努力，我的发言到此结束，谢谢大家！
女：感谢范静的发言，接下来让我们来一起聆听客人写给我们的表扬信
男：自助餐厅的贾玉霞小姐：服务热情周到，能够关注到每一个细节，时刻服务在客人开口之前，真是想客人之所想，体现出一流的服务素质，令人吃的满意，吃得舒心，吃的温馨，吃得放心。真的不错！
9号桌 20xx年10月18日
女：尊敬的国际大厦领导：本人多次来到贵厦，对此情有独钟，其原因是多方面的。总之有宾至如归的感觉。特别是对您大厦的热情周到的服务，管家的体贴、周到的关心，我们感到十分满意。这说明领导对员工的培养和教育到位，员工各方面的素质到位。总之我们表示十二万分的感谢！如工作需要，或朋友亲友来石家庄，我们一定下榻贵酒店。
段守兴、郝禾服 1015房间 20xx年10月8日—16日
女：接下来让我以热烈的掌声欢迎客房部管家吕志联上台讲述
她的感动事例，有请吕智志联。
吕志联发言稿
尊敬的各位领导，各位同事，大家好！
我是客房部的一名管家吕志联，很高兴今天又能在这里和大家一起分享我的用心做事： 20xx年11月2日早上7点，前台通知1716退房，我便迅速前往查房。当来到房间后发现一块方巾上有好多血迹，被罩上、沙发上面也有一些。心想，客人一定是哪个部位受伤了，同时还发现客人遗留了一双袜子。我便马上打电话到前台让客人稍等一下。前台说客人去用 4
早餐了，可以到餐厅找他。我惦记着客人的伤口，立即赶到管家中心取了两个创可贴和纸巾，迅速来到餐厅寻找客人。到餐厅后才发现用餐的客人很多，一时也不知如何寻找，我先向餐厅的服务员询问，又问前台询问客人的体貌特征，我环视了一下餐厅，终于发现了我要找的客人，他的左手指上还用卫生纸缠着，我想肯定是这位客人了，便快步走上前去，询问是否是1716房间的客人，并说明了我的来意。我将装好的袜子递给了客人，并把创可贴也随之递上并询问是否需要帮助。客人说自己的手指是让刀片划伤的，着急走就先用卫生纸缠上，现在已无大碍，想不到我会赶到餐厅为他送来创可贴，直夸我的服务细心周到，一再向我表示感谢。
我只是做了一件小事，一件我们任何一位服务员都会去做的事，但却赢得了客人的赞誉。20xx年已经到来，让我们在新的一年里脚踏实地的做好每个细微环节，从小事做起，把细节服务做好，带给客人更多的惊喜与感动。
我的发言到此结束，谢谢大家！
男：感谢吕志莲的发言，一个小小的创可贴将我们国际大厦一名工作负责、细心、贴心的优秀员工形象展现在顾客面前。又是一件小事，又是一份感动。用心在我们每个人之间传递。顾客满意和信任就是我们工作的最大动力。接下来有请客房部的审占庭上台发言，有请审占庭：
申占庭发言稿
尊敬的各位领导，各位同事，大家好！
我是5-10班组的一名卫生员申占庭。我来大厦工作有两个月的时间了，虽然只是一名新员工，但我能够深深感受到酒店用心做事的浓浓氛围。它让我对自己的工作有了一个全新的认识和更高层次的理解。今天非常高兴也很荣幸能在这里和大家一起分享我和我的同事宫娟的用心做事：
20xx年12月15日1022房间入住了一位金先生，他在这里一住就是半个多月，每天都是早出晚归，很忙碌。我们每天都在仔细认真的打扫着房间卫生，有时会发现有客人换下的袜子，我们都会为他清洗干净并拿来衣架晾在卫生间，并且每日都会给客人留下次日的天气预报，提醒客人适当的增减衣物，注意身体。在客人在住期间我们还发现客人每日都会换一双皮鞋穿，可能是脚爱出汗的原因吧，看到这种情况，我们就每日将皮鞋用吹风机吹干，擦干净摆放好。后来客人发现了我们所做的这些，留下了表扬信：客房服务员贴心周到，让我在寒冷的冬季找到了家的温暖，感谢管家们的辛勤工作和关心照顾，谢谢！
客人的表扬更加让我有了对自己工作的肯定，我们的工作无大事，相信通过我们大家共同的努力，共同的用心，客人一定会喜欢上这里。
我的发言到此结束，谢谢大家！
男：感谢审占庭的发言，尽管我们的工作很琐碎，尽管我们经常工作到身心疲惫，但我相信，同接下来准备上场的李霞一样，每一个国际大厦人心中都有着共同的信念：顾客至上，为客人提供贴心、周到的服务就是我们永久追求的目标。有请洗衣部李霞。
李霞事例：
尊敬的各位领导、各位员工：
大家好：
自酒店开展用心做事以来，各部门都涌现出了无数感人的事例，做为二线部门，我们也时刻把“用心做事”这一理念深入贯彻人人心中，始终坚持顾客 5
至上的原则，努力寻求为客人用心做事的机会，满足一线员工的各种需求，让客人满意加惊喜，让员工感受到二线的优质服务。下面，我将我用心做事的事例和大家共同分享。
12月 8日我当班，在紧张忙碌了一上午之后，在中午11：30分收客衣回来，，我在检查客衣时发现912房间的一件上衣袖口处有一个烟洞，很明显。我想：这件衣服档次挺高的，如果就这样穿着多影响客人的形象呀，而且也不美观，不如为客人修补一下，看上去也不会太明显，客人应该会很高兴的。于是我便开始仔细的寻找，但是没有找到相似的面料来为客人补上，我想了想，及时联系了客人，说明原因，得知客人3天后退房，可以有时间为客人拿到外面修复，于是我便在下班后把衣服送到了裤子迁边处，发现也没有相似的面料，我很着急，又跑了好几家织补衣物的地方，终于为客人配上了相似的面料，烟洞修复好了，我便匆忙地跑回单位，把衣服及时送到了客人的手里。客人看到修补好的衣服，很是感动，一直对我说谢谢，我忙说，不客气，这是我们应该做的。等我回到家，已经是晚上七点多了。虽然客人没有提出来我想我应该抓住每一次为客人提供服务的机会，将事情做得完美，给客人留下深刻的印象，虽然回家这么晚，身体也非常疲惫，但是我心里很开心。虽然这只是一件小事，但在我们心中顾客永远是第一。尽管是二线的员工更应该抓住机会给客人满意加惊喜的服务，这样大厦才会越来越好。
女：感谢李霞带给我们的精彩发言。前面的几名同事都是用服务证得了顾客的信赖。而下面即将出场的郑志雄却用另一种特别的方式俘获了客人的心，有请郑志雄上台发言：
郑志雄发言稿
尊敬的各位领导，各位同事大家好，非常高兴能够参加用心做事表彰大会，这是一个互相学习的平台，能让我从大家的身上学习到很多的东西，下面也给大家分享一例我的用心做事。
20xx年11月10日，我在多功能厅盯控会议现场，由于会议室全满，大家都显得特别忙碌，上午10点钟左右，我在调试完贵宾厅的音响，从孔凤厅回到音控室时看到开会的两个客人正在焦急的说着什么的事，我就上前询问客人有什么可以帮上忙的，了解到客人由于匆忙出行忘记准备U盘，会议开始后才发现，也不知道什么地方可以买到，现在急需拷贝数据，所以正在商量着该怎么办，我立即告诉客人可以帮他先借一个应急用。但是，客人表示：由于所要拷贝的文件涉密。所以，优盘必须是自己的，会议结束后还需要带走。客人边说边往会议厅里看，我看出他还在着急那边会议的进程，而且这个会议对他很重要，我就告诉客人先进去参加会议，剩下的事情由我来解决，客人一再嘱咐要快，要快，我很肯定的告诉客人绝对没问题。然后我就以最快的速度，赶到酒店旁边的海龙电子城，刚才谈话中了解到客人只是考一些文档就立即选了一个1G的优盘，又跑回会议室，交给了客人，客人高兴的握着U盘并掏出钱给我。我知道客人远道而来，参加会议很辛苦，能帮他解决燃眉之急，是我应尽的义务，我跟客人说：您是我们的客人，这就算我送给您的礼物，祝您会议圆满成功，客人一再表示感谢，看着他能够放心的将工作继续完成我感到很欣慰，也很高兴做到了一个国际大厦员工应该做到的工作。
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我的发言完毕，谢谢大家！
女：谢谢郑志雄的发言，不管是一线还是二线，都能以“用心服务”给客人带来感动，热接下来让我们再次聆听客人赞誉的声音。
尊敬的国际大厦领导：因为和国际大厦有长期协议，加之工作性质，我经常会接待一些海内外的客人来我们大厦办理入住。当然我对贵酒店的服务也是相当的认可。特别是前厅礼宾员段友新。始终如一的热情服务让我对他颇具好感。今天在招待我的一位来自香港的贵宾时，由于小段的热情、周到的服务，原定4日离开贵酒店去世贸，找他的三位韩国宾客一起住，但还是非常坚决的改变了自己的想法。决定一直会在贵酒店住下去，直到他回香港为止。对于小段的优质服务，特给予表扬。
女：今天和我一起搭档的这位就是段友新，她全年上交用心事例66例，获得了感动奖5次，惊喜奖5次，季度奖2次，他也是我们“用心做事”的明星，他也是我们学习的榜样。
男：过讲了于姐，谢谢，这也是我应该做的，接下来更加精彩，还是让我们继续聆听顾客的声音吧。
男：又一次收到贵酒店专职管家简易字条，非常激动，也非常感谢。这是第三张了，我都保存着。每次来石家庄我都是住宿贵酒店，每次入住都有回家温暖的感觉。服务员亲切的问候，真诚的微笑，细微的关心。。。。。这就是我每次来石家庄必住贵酒店的原因。谢谢，非常感谢。谢谢张晓瑞，董尔丹专职管家。谢谢您的帮助。
818 张文虎 钱里军 20xx年11月26日
女：尊敬的酒店专职管家：对于你们周到人性化的服务我深表感谢！从这些点点滴滴的小事上，充分体现了你们的个人素质和酒店的管理水平，使我真正体会到了什么是真正的管家服务，也让我看到了，你们的付出和努力。望你们优异的服务品质发扬光大！下次再见。
樊建云 1819房客 20xx年 11月.23日
男：本人住国际大厦期间，因不慎将手机遗失在停车场，给正在执勤的赵慧宇拾起。并及时寻找本人，将手机送还。我非常感激，并致以崇高的谢意！祝圣诞快乐！
熊梅 20xx年12月24日.
女：尊敬的国际大厦领导：您好！我于20xx年12月10日因赞助河北省消化学术会而与国际大厦结缘。初到贵酒店，对它的印象是稍显暗淡，心里觉得有些失望。看外表它不像是一家四星标准的酒店。因而在随后的工作中产生了些许问题。因问题而疑，又因问题而释,因问题而谢。正当愁眉之时，贵酒店金钥匙徐玥为我们提供了耐心而细致的解答和帮助，也因她对我们精细的服务，对贵酒店而另眼相看。陈旧觉得典雅，古朴沉淀内涵。虽无华丽的外表，却让人更值得信赖，更觉得安心。国际大厦，深深地说声谢谢！
江苏象森药业 于新华 20xx年12月11日
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男：一点一滴的关爱，一丝一毫的服务，这就是用心的魅力，细节的美。什么是小事？什么是大事？没有涓涓细流，无以成江河，正是因为我们点滴用心，才换来了顾客的高度赞扬和认可。
男：平凡的才是伟大的，真实的才是永恒的，用心的才是美丽的。感谢一位位员工为客人带
去的一系列无偿的付出。
女：如今，我们的输出管理项目用心做事开展的越来越精彩，他们得到了越来越多顾客的眷
顾。此次大会也不例外我们请到了，输出管理项目来自百客咖啡均创店的董伟代表刘玉鹏店长上台讲述她的用心事例，有请（ ）代为发言
刘玉鹏（感动奖 发言）
这是你温暖的家
20xx年10月30日下午，客人张女士抱着刚满周岁的孩子来店用餐。当用完餐的张女士抱着孩子下楼后，想给孩子买些好利来的蛋糕，便将孩子先放入车中，将车反锁。很快张女士买完东西出来了，这时她才发现车钥匙也反锁在车中了。当时天有些闷热，孩子在车里哭，脸涨得通红；张女士被眼前的事惊呆了，不知所措……
发现这一情况，一楼咨客张晓明及时向店长刘玉鹏报告，刘玉鹏得知这一情况后迅速的拿起工具箱跑下楼。在征得张女士同意后，刘玉鹏用布裹住锤头（避免玻璃碎片伤到孩子），果断地砸碎车侧窗玻璃，将孩子救出。张女士抱着受惊的孩子连声感谢，随后刘玉鹏还帮张女士联系了保险公司验损，并请张女士在餐厅内休息等候，不一会受惊的小宝宝在妈妈的怀里睡着了，好像回到了温暖的家！
男：感谢他的发言，作为一名服务人员我们不仅需要细致、耐心的专业态度，还需要具备面对突发事故时的迅速应变能力，军创百客的刘玉鹏就用实际工作为我们做出了最好的诠释。 女：你知道吗小段，季度明星前两天刚从青岛海景学习会回来，我们邀请他们的代表给我们分享他们的感受好吗？
男：当然好了，我也曾两次去海景每一次去感受都不同。不知道他们有什么不同的体会有请，季度明星“杨彦萌”与我们共同分享。
魅力海景
这次的青岛之旅虽然短暂但我却受益匪浅，尤其是在海景渡过的时光，掐指一算也就两天，但我却终生难忘。在这短短的两天中我不仅看到了海景员工的热情更感受到了她们无微不至的关怀。
在海景不管你在哪里都会得到关注，每上下一次台阶都会有服务人员提醒您小心台阶，每遇到一名员工他们都会毫不吝啬的向你鞠躬问候，脸上的微笑让人感到无比亲切。
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在客房我们进房间不到五分钟就为我们送来了热茶热毛巾还有两双女拖鞋，更重要的是他的那些话语“您一路辛苦了换上拖鞋会舒服一些的”就是这样简简单单的话语都会让你感到心里暖暖的。中午过后我们又去了好几家五星级的大酒店价位一点也不比海景差有的还要高出几百块钱但是却看不到海景那样的服务。晚上我们带着一天的疲惫回到客房映入眼帘的是一对可爱的海宝宝和一些糖果点心，床铺得很整齐这是他们的夜床服务，除此之外茶几上还多了一盘切好的水果和两杯橙汁，留言板上的留言让我很是感动，他是这样写得“看到您吃了好多饼干一定嗓子不舒服就给您准备了两杯橙汁， 看到桌子上的苹果您没有动可能是吃着不方便就为您切好了一个，桌子上的八宝粥如需要加热可以随时找我，这样的服务太超前了，这样的服务能不让我们感动吗? 同样是五星级酒店可服务却相差甚远 这也许就是海景出奇制胜的原因吧！
不仅是客房如此连免费的蓝吧服务也十分周到，当我们到来时服务员热情的招呼我们为我们准备了饮品和小点心，在蓝吧的吧台位置有一位来自韩国的男士在吧台喝闷酒，服务人员可能从房间那边了解到客人今天生日特别为其准备了一束鲜花和一碗长寿面，并且请求我们为这位客人唱生日歌。当音乐响起时，这位客人还不知道发生了什么事，当服务员把鲜花送到客人手中时这才恍然大悟，看到周围的客人也在为他唱生日歌更是感动的流出了眼泪，并向在场的所有人员深深地鞠了一躬，我想这个与众不同的生日一定会让这位韩国外宾终生难忘的。不错，身在异国之乡的他收到这样的关爱能不为之感动吗？想必这位客人一定会成为海景的回头客的。
我想只要我们用心去做每一件事，结果也是出乎意料的，我相信，我能做到。谢谢
餐饮部谭家菜餐厅：杨彦萌
20xx年1月9
日
接下来有请前厅部李志鹏，分享他的学习感受。
海景花园学习感想
很难得的一次出去学习的机会。早就耳闻青岛海景花园酒店服务一流，这次有幸亲身体验了一下，果然非同凡响，名不虚传！虽然只待了短短的两天时间，但却给我留下了很多美好的回忆。现在回头总结一下，可以用这几个词来概括：真诚，贴心，微笑，问候。
从踏上青岛土地的第一刻起，我们就感受到了海景人的优质服务。由于人流较大，下了火车后我们一时找不到了海景酒店派来接站的车。负责接站的周师傅多次打电话联系我们，告诉我们怎么走，去哪等，最终很快的接到了我们。在前往酒店的路上，周师傅乐此不疲的给我们介绍了青岛的著名旅游景点和特色物品，还给了我们很多好的建议。这让头一次到青岛的我很快有了一个直观的了解和认识，真的很不错！到了酒店，从进花园的大门那一刻起，一直到在房间里住下，给我最深的感受就是微笑、问候！所有人都在冲你微笑，很自然的。从并不起眼的一个清洁员工，到酒店的主管经理，任何人一个人都是发自内心的，好像看到自己的亲人一样！伴随着每一个微笑的是他们亲切的问侯，您好！无论此时他们在做什么，一律停下来，对着你就是深深地一个鞠躬！太震撼了，这些让一个同样从事酒店服务工作的我发出了内心的感叹！当然，再好的酒店它也会不可避免有一些小的问题，但关键是在问题产生之后服务人员处理问题的态度和信息反馈的迅速程度。海景花园酒店在处理问题这方面确实也让我感受到了什么叫做迅速、真诚！由于这次外出我们有三位男士，所以出发前就计划好在所定的一个标间里要加张床。结果在进店之后发现我们的房间还只是两张床，并没有 9
加床。以为是正在往过加就等了一会，可还是没动静。于是我们往客房服务台打电话询问此事。听了我们的话后，海景的服务人员首先是向我们真诚的道歉，并表示这是他们工作的失误，马上来给我们加床！然后请我们稍等一下，他们马上去联系前台了解此事，因为他们并没有接到加床的通知，并会有经理亲自来向我们道歉！由于事情不大，我们表示没事，只要把床加来就可以了，不用经理亲自过来。再次表示歉意之后我们挂了电话。刚一挂电话，那边门铃就响了，原来是服务员已经来加床了！不一会工夫，所有需要补得东西全都备齐了，这速度！服务员走后不久，门铃又响了，我们很纳闷，不是都弄好了吗？原来是前台的管理人员。对于给我们造成的不便，他向我们真诚的道歉，并送上水果、糕点和糖果以示歉意。这真的让我们有点受宠若惊的感觉！这就是海景解决问题的态度和速度！有什么样的问题还不能解决的呢？！在这儿，我不只是感到震撼，还有更多的感动。晚上我们集体出去活动，回来休息时已经十一点多了，一身疲惫。就在一进房门的一瞬间，我们都被感动了：房间里我们随便放的自己的衣物都被整齐的叠好了放在一边；床上有准备好的洗衣单、糖果饼干还有三个毛绒玩具！茶几上不知什么时候多了好几种水果，还都是切好的！再看书桌上，三杯已经倒好的橙汁盖着盖儿，怕被弄上灰尘。旁边一张写满字的纸引起了我们的注意，上面是客房服务员留的言，大概内容是欢迎入住海景，看到房间有吸烟的痕迹知道我们肯定有吸烟的，冬天天气干燥，吸烟嗓子肯定难受，准备了橙汁希望有帮助；看房间水果没了，知道我们爱吃水果，于是多备了些，希望喜欢。我们真的无语了，完全是感动的〃〃〃〃〃〃
还有好多好多令我难忘的，说也说不完。总之，海景的服务让我彻底感受到了什么才是优质服务。同时我也看清了自身存在的差距，还需继续向海景看齐，向海景学习！让我们共同努力！
李志鹏
女：感谢季度明星与我们分享他们的学习感受，这些好的经验值得我们学习，其实在20xx年还有很多很多的事例让我们记在心里，在此，特摘选几件事例与大家共同分享：
①谭家菜餐厅集体的智慧为客人过生日，得到客人的高度赞扬并当场题词一首。
男：②客房部张巧洁为了帮助1015房间香港客人找匹配的电脑电源，联系了身边很多人找来十几个电源当得知不能使用的时候，又联系同事到太和通过熟人找来几十个进行试用，最终在维修店找到了客人电脑可匹配的电源，客人感动万分，这种不放弃的精神值得赞扬。
女：③前厅部李晓兵利用自己的休息时间赶赴北京为客人送去遗留在酒店的充电器，没有任何怨言。
男：④工程部封巧霞在为客人维修电脑的过程中，听到客人说话嗓子不舒服，主动买来蜂蜜和牛奶希望客人能睡个好觉，客人深表感谢。
女：⑤销售部郄小林得知客户的家里停电无法做饭，就自己花钱到食品屋买来面包、肉食让客人带走，客人感动不已。
“点滴用心做事 创造心动时刻”，太多的事例让我们超乎想象，让我们深刻体会到服务无止境，我们仍在不断地追求奇迹和传奇般的服务品质。
男：下面公布20xx年酒店第四个季度“顾客满意小组：创新成果，在四季度各部门共上报
21项顾客满意小组创新成果其中十二项，获得酒店奖励，他们是：
男：餐饮部 创新成果：将清口糖上桌或递给客人，让客人用的更方便；
女：客房部创新成果1、在楼层走廊摆放自助水果台，方便客人；
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创新成果2、设立2、3F卫生间专用污物暂存柜，随时保证环境卫生的整洁；
男：前厅部创新成果：将手写房卡，改为机打的房卡，提升服务品质；
女：销售部创新成果：建立节日期间客房促销信息征询表，可以详细了解节日期间的客源情
况，进行针对性的客房销售宣传。提升节日出租率
男：安全部创新成果：在后门增加减速带，使过往车辆缓慢通行，保证秩序和安全； 女：财务部创新成果：创新控制#5@p的领取制度，保证#5@p不流失；
男：人资部创新成果：创新菜品“麻辣烫”受到员工的欢迎；
女：洗衣部创新成果：将洗衣车间每天收取布草的二十几种票据，由人工变为电脑操作，大大省了人
力、节省了时间，更方便了查找。
男：工程部创新成果：改造洗衣车间排风风道 ，改善洗衣车间的环境；
女：采购部创新成果：规范急采结账程序，保证急采物品及时到货；
男：恭喜上述获奖部门。同时也祝贺我们有越来越多的服务创新，为客人提供越来越多的方便。
女：20xx年酒店共收到94项创新成果，共有49项获得了奖项，顾客满意小组活动的开展，就是通过员工的细心观察，积极思考，以“利顾客”为出发点，来逐渐完善工作中的细节。这是班组共同的创作结果，同时也彰显着酒店追求卓越品质的信念！
男：在刚刚过去的20xx年，酒店提倡用心做事全员参与，我们实现了这个目标，各部门共上交用心做事30018 例，共评出感动奖 50例、惊喜奖101 例、满意奖 193 例。五星奖197例，季度奖明星评出19位。
女： “点滴用心做事 创造心动时刻”的服务工作开展的轰轰烈烈。共收到宾客的表扬信654 封，较去年的336封增加了318封。这是客人高度的认可，这是我们共同用心的结果。
女：20xx年各部门根据酒店围绕着酒店的用心做事主题分别推出了部门的特色服务，例如：客房部推出打造精品酒店创造传奇服务；在20xx年有3866件用心做事记录在档案中；收到顾客的表扬信513较去年全年的157封增加了356封，其中客房管家部在岗的51名员工有44人均收到客人赞誉的表扬信，达到了“用心做事”普及全员的工作目的，确实创造了传奇。 男：餐饮部经营促销与服务管理两不误，在确保全年完成了8718万元任务的同时，以“心阳光服务俱乐部”将服务工作中的事例进行表彰，形式活跃，激发了员工极大的服务兴趣；全年有21404件用心做事事例记录在用心做事档案中；
女：人资部的“亲情一家人”全年收到1271件用心事例；
男：工程部推出的“细微维护设备设施，打造精品酒店环境”全年共收到1079件用心事例； 女：前厅部推出的心贴心服务，用心做事，深入宾客心中。对于员工工作中优秀的服务事例、良好的服务特色将进行部门内部的大力宣讲和奖励，使员工服务热情度能有效提升，让整个部门的服务氛围高涨。全年有1008件事例记录在用心做事档案中；
男：洗衣部554件事例，
女：安全部收到409件事例、
男：采购部129件事例、
女：销售部收到112件事例、
男：财务部收到96件事例、
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女：办公室收到90件事例、
男：各部门的用心做事活动开展的如此高涨，这30018件事例中，每一件事例都有我们的一份用心，我们付出必定换来丰硕的的果实；
女：20xx年我们收到了顾客写的654封表扬信，顾客满意率极具上升，这些成绩的取得，得益于企业充分发掘了员工的潜能，使员工自发自愿的提供细入微致、超长服务。一封封的表扬信，给服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离，正是靠着员工真诚的付出，无私的奉献，而留住了顾客的心，赢得了顾客的赞誉和认可。这是顾客对我们服务的最高评价。
男：下面我们不妨将20xx年的用心做事亮点进行一下梳理和盘点，你看如何？
女：好啊，有了良好的总结，我们才能为20xx年制定更加明确的目标。
男：首先我们来看一下20xx年度上交用心做事事例最多的员工排行榜：
餐饮部：董玉伟全年上交“用心做事”事例206例 用心指数 ★★★★
女：餐饮部：武乐乐全年上交“用心做事”事例212例 用心指数 ★★★★
男：客房部：用心 达人 陈丽娜：全年上交“用心做事”事例246例 用心指数 ★★★★★
女：20xx年度上交用心做事事例部门排行榜：
餐饮部：全年收到员工上交的事例21404例
客房部：全年收到员工上交的事例3866例
人资部：全年收到员工上交的事例1271例
工程部：全年收到员工上交的事例1079例
男：前厅部：全年收到员工上交的事例1008例
洗衣部：全年收到员工上交的事例554例
安全部：全年收到员工上交的事例409例
采购部：全年收到员工上交的事例129例
销售部：全年收到员工上交的事例112例
财务部：全年收到员工上交的事例96例
办公室：全年收到员工上交的事例90例
女：20xx年度用心做事获奖最多的员工排行榜
安全部：叶云军：感动奖1次，惊喜奖3次，季度奖1次；（全年获奖5次）感动指数★★★ 餐饮部：范 静：感动奖3次，惊喜奖1次，满意奖1次，（全年获奖5次）感动指数★★★ 餐饮部：张军霞 感动奖1次，惊喜奖3次，满意奖3次，五星奖1次（全年获奖8次）感动指数★★★★
客房部：张巧杰 感动奖3次，惊喜奖3次，满意奖2次，五星奖1次，季度奖1次；（全年获奖10次）感动指数★★★★★
前厅部：感动达人：段友新 感动奖5次，惊喜奖5次，季度奖2次封；（全年获奖12次）感动指数超★★★★★
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男：20xx年度获的客人赞誉最多的员工排行榜：
客房部：贾红艳全年收到客人表扬信30封；赞誉指数★★★
客房部：卢素娟全年收到客人表扬信34封；赞誉指数★★★★
餐饮部：赞誉 达人贾玉霞全年收到顾客的表扬信54封；赞誉指数★★★★★
女：20xx年度获得客人赞誉最多的部门排行榜：
客房部：全年收到顾客的表扬信527封
餐饮部：全年收到顾客的表扬信103封
前厅部：全年收到顾客的表扬信11封
安全部：全年收到顾客的表扬信10封
男：从以上排行中，我们看到了各部门在20xx年的成绩，也看到了各部门员工已经将用心做事的理念融入到了自己的行为之中，这些离不开部门的精心组织和细心管理。
感谢所有的部门，感谢所有的员工！
（合）谢谢你们！
女： 回顾5年来酒店的“用心做事之路”，我们有艰辛、有努力；更多的是我们收获了顾客的赞誉和行业的认可。尤其是在20xx年，我们以“点滴用心做事 创造心动时刻”为活动主题，建立用心做事档案，实现了全员参与， 共记录30018件事例 ，平均每天我们的员工为客人提供82件“用心做事”事例，让我们说一声， 2010，真给力！
20xx年以“用心做事”为活动主题，各部门上交2874件用心事例；20xx年以“用心做事 关爱家人”为活动主题，各部门上交1883件用心事例；20xx年以“用心做事 日清日高 人人争当金钥匙”为活动主题，各部门上交1140件20xx年以“用心做事 追求顾客赞誉”为活动主题 ，各部门上交3760件用心事例；20xx年以“点滴用心做事 创造心动时刻”为活动主题 建立用心做事档案，实现了全 共记录30018件事例 ，平均每天我们的员工为客人提供82 20xx年真给力；）男：2006收到顾客表扬信99封
女：2007收到顾客表扬信109封
男：2008收到顾客表扬信119封
女：2009收到顾客表扬信336封
男：20xx年收到顾客表扬信654封 ，真可谓是芝麻开花节节高哇
女：从这个图标我们可以看出我们的努力得到了越来越多客人的认可和赞扬，宾客传递着对酒店服务的肯定，积极向上的“企业文化”得到进一步的锤炼、实践和认同，这将激励着我们坚定不移地继续前进。
男：客人选择我们，认可我们，行业的评选也给了我们极高的荣誉。在20xx年世界金钥匙酒店联盟年会上，国际大厦获得了‘最佳经营奖’‘管理创新奖’ ‘用心为您服务奖’ ‘服务 13
品位奖’ ‘发展贡献奖’ ‘5C品质奖’ ‘总经理经营品德奖’；七项大奖，是获奖最多的一年。
女： 这也是20xx年度酒店在经营、管理、用心做事等方面取得的骄人业绩。
女：过去的5年，太多的骄傲、自豪、荣誉铭记于我们心间。
男：过去的5年，太多的满意、惊喜、感动激荡于我们心中。
女：时光冉冉，丰收的2010已经过去，期待的2011已扬鞭起航，
对于以往的成绩和经历让我们铭记心中，新的征程已经开始，需要我们每个人去用心去谱写
一首首感人的曲谱！
男：岁月匆匆，我们相信在酒店四利文化的指引下，在酒店领导的带领下，在我们全体同仁
的团结协作下，我们的未来必定充满阳光！我们的酒店必将更加卓越辉煌！
女：接下来有请酒店范林生总经理讲话，大家掌声欢迎
女：感谢范总，范总的讲话将激励我们的工作不断的向前迈进。
女：回首过去，让我们说声：“再见，难忘的20xx年”
男：展望未来，让我们道声：“祝福，美好的20xx年”
合：20xx年用心做事表彰大会到此结束！谢谢大家！
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