酒店和餐饮企业年度培训计划书(800字)

发表于:2021.2.17来自:www.fanwen118.com字数:800 手机看范文

酒店和餐饮企业年度培训规划方案

1、规划目的:

1.1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展,计划性组织课程培训和开发;

1.2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训,提升同事不同阶段的能力素质;

1.3使培训资源增值,为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划,促进酒店和餐饮未来的持续发展和减少人员流失;

2、规划对象:

2.1酒店业和餐饮业:新员工、基层员工、部长、主任、经理、店长、集团高层管理人员、新晋升的主管

3、规划项目:

3.1技能必修课程和专业选修课程;

4、课程类型:

4.1心态课程、文化课程、技能课程、管理课程;

5、执行时间:

6、执行负责:

7、执行渠道: 8、规划内容:

酒店和餐饮企业年度培训计划书

酒店和餐饮企业年度培训计划书

酒店和餐饮企业年度培训计划书

9、培训考核和评估:

9.1培训与晋升之间的联系,凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后,方可有晋升资格。如基层员工晋升部长,

需要参加基层员工必修课程后,成绩合格方可入选晋升资格;如部长晋升主任,需要参加部长必修课程后,成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估; 9.2试卷平均60分为合格,满分为100分。试卷内容有以下:

--新员工试卷 --基层员工试卷 --部长主任试卷 --经理店长作业和试卷 --集团高层作业和试卷

10、跟进措施:

10.1不合格重新安排复习后再考试,一般考试时间会安排授课当天或授课后1周之内,试卷修改会在考试过

后1周修改完毕,发给分店或各部门经理,合格由分店登记,不合格由分店登记并在收到试卷1周内,确定是补课再参加课程学习还是自行复习后,再统一一个时间考试,统一开始时间一般安排在月底下午14:00—15:00;

10.2对试卷修改后进行书面点评和反馈给各分店和各部门经理;

10.3必修课程是必须学习掌握的课程,专业选修课程可以根据部门需要报出参加人数后,由培训部准备妥当

后通知开课时间;因为专业选修课程涉及到辅导老师的资源,所以要统一准备好后,才能出计划; 10.4跟进表

酒店和餐饮企业年度培训计划书

酒店和餐饮企业年度培训计划书




第二篇:酒店餐饮部培训计划书 6200字

培训计划书

一 服务的概念

服务是餐厅通过提供有形及无形的出品给客户购买,并令到客户消费满意的过程。

有形服务 包括良好的出品、舒适的用餐环境

无形服务 包括服务人员亲切的笑容以及优质有礼的服务

二 微笑服务

【1】微笑服务是指服务员以真诚的笑容,向客户提供服务,使客人在接受服务的过程中体会到一种亲切感。微笑服务可以融洽顾客鱼服务人员之间的良好关系,也反映了一个优秀服务人员的良好心灵和高尚情操。

【2】微笑的培养

良好的睡眠,饱满的精神状态

保持乐观的心态,乐观是一种良好的性格

克制自己的情绪,热爱本职工作

让微笑从内心发出,表达出对客人的真心欢迎和感谢,笑的自然、得体、亲切

【3】微笑的结合

与眼睛结合 微笑时目光亲切善意,并注视客人额头下方。

与语言结合 微笑着和客人打招呼:您好,早上好,中午好,晚上好等,

不能光说不笑,或光笑不说。

与身体结合 要有正确的手势,正确的身姿才能给客人留下最佳印象

【4】微笑要做到

领导在不在场都一样

内外宾客一个样

本地客与外地客一个样

生客熟客一个样

大人小孩一个样

吃好吃差一个样

夸奖投诉一个样

三 礼貌服务

礼貌是一个人良好素养的表现,更是服务人员必须兼备优良品德。

【1】第一时间见到所有上司、同事、客人必须打招呼:你好,早上好!

【2】遵守公共场合秩序,注重个人仪容仪表

【3】遇到客人有疑问,必须做到有问必答,不了解不清楚立即请教上司

【4】尊重所有客人,不得对客人品头论足

【5】主动给客人让道,需要超越客人时,先跟客人打招呼:您好,请让一下。

【6】主动感谢客人,礼貌用语常挂在嘴边

【7】三轻 四勤 五声

三轻 手轻 操作时,轻拿轻放,既不影响到客人用餐,又减少家私破损。 嘴轻 应答时,彬彬有礼,语气随和,不得在大厅内高声喧哗。

脚轻 走路轻快,尽量不发出噪音,遇事走快几步,不得在大厅奔跑。

四勤 手勤主动帮客人拿东西,帮客人服务

脚勤主动巡视负责区域,客人叫时立即放快脚步,不让客人等候 眼勤多巡视餐厅内所有客人一举一动,做到有求必应。

嘴勤多使用礼貌用语,主动跟客人打招呼

五声

客人到时有迎声 客人叫时有应声 客人帮助我们有谢声 打扰客人有道歉声 客人走时有送声

四 礼貌服务用语

常用的‘五声十字’礼貌用语:您好,请,对不起,谢谢,再见!

【1】 电话用语:‘您好!东东美食坊。请问有什么帮到您?

请问您今天有几位?好的,我马上帮您安排。给你预留XX台到几点,好吗?谢谢您,再见!【定位】

请问您吃点什么?帮您送到哪里?您好点了xx一共多少钱,我们会尽快送到您手上,谢谢!【外卖】

我马上帮你通知他,叫他回电话给您,好吗?【找人】

【2】 欢迎用语 您好,欢迎光临!请问有几位?请问有预定吗?

【3】 引位用语 您好,这边请!小心地滑。

【4】 让座用语 请坐,请用茶,请保管好您的随身物品。

【5】 点餐用语 您好,现在帮您点菜好吗?这是我们的菜牌,请过目!请问您

喜欢什么口味?我们的招牌菜有xxx。您好,您点了xx菜,请问喝点什么饮品?请稍等。

【6】 买单 您好,一共多少钱,麻烦您先买下单,好吗?

您好,这是找你的钱,谢谢。

【6】 等位 不好意思,您稍等一下,我们会尽快为您安排座位!

【7】 餐间服务 您好,这是您点的酒水现在帮你打开,好吗?

您好,为您上个菜,好吗?

您好帮您换下骨碟【烟缸】好吗?

您好,您们的菜已经上齐了,请慢用。

【8】 送客 谢谢慢走,欢迎下次光临。

【9】 其他服务用语

您好,您先请。 不好意思,借过一下

好的,马上来。 对不起让你久等了,我会尽快帮您XX。 不好意思,刚才我没有听清楚,请您重复一遍好吗?

对不起,是我工作失误,上错菜了,我马上帮您换,好吗?

不用谢,这是我应该做的。

没关系,不要紧,这算不了什么。

对不起,我没有这个权利,这件事我向上级请示一下,好吗?

实在帮不到您,真的不好意思。

【10】礼貌注意事项

谦虚有礼,语气柔和。

目光注视对方,态度诚恳。

不清楚的,不可以随便告诉顾客。

遇到不能解决的问题及时回报上司。

五 服务流程 晚市

【1】迎客 站姿 昂首、挺胸、收腹,双眼平视,环顾四周,嘴微闭,面带

笑容,双脚呈V字型站立

【2】领位 欢迎光临,这边请,请问几位?请坐。

【3】让座

【4】斟水

【5】递菜牌

撤补餐具

【6】点菜

【7】酒水服务

【8】上菜

【9】席间服务

用膝盖顶住椅背,双手轻轻拉出。先老后幼,先女后男。 上茶水时,先检查杯子是否卫生、清洁,八分满。 上茶水时注意:先老后幼,先女后男。您好,请用柠水。 菜牌从客人右边双手奉上,您好,这是我们的菜牌。 客人在看菜牌时,服务员迅速按照人数要求,增减餐具,要求轻拿轻放。 了解当天的沽清、急推菜式。 了解菜牌内容及制作方式、用料、时间、口味。 身体稍微前倾,站在客人右边侧,语气柔和。 您好,现在帮您点菜,好吗? 准确记录好顾客所点菜式,以备入单。 给客人重复所点菜单,您好,您点了XX菜,现在帮您下单,好吗? 您好,请问喝点什么酒水呀?我们有XX酒。从高到低,适当介绍几种。 拿了酒水,先给客人确定:您好,可以帮您打开吗? 倒酒水:啤酒8分,红酒3分,洋酒1P,白酒9分 斟酒时,右手托住酒瓶下半部,商标向着客人,瓶口不得压住杯口,每斟一杯顺时针旋转45度。 斟酒顺序先女后男,从主宾开始。 先凉菜、热菜、大菜、汤、主食 上菜时,先跟客人打招呼:您好,打扰一下,帮您上个菜,好吗?然后移好空位,上菜后,退半步跟客人打手势说:这是XX菜,请慢用。 菜式摆放:一中、二平、三三角、四四方、五梅花。 换碟子、烟缸 碟子骨头不得超过三分之一,烟缸烟头不得超过五个。换碟子,先收掉脏的,再放上去干净的碟子。换烟缸,先用一个干净的盖住脏的拿起后,再放回新的烟缸在桌面,这样可以防止烟灰飘落台面。 加柠水,加酒水。 在规定时间5分钟内未出菜的,及时通知部长催菜。 加菜 您好,您的菜已经上齐,请问还需要加点什么菜?巡台 及时撤走台面空的家私,多留意客人一举一动。

看到客人招手及时上前:您好,请问有什么帮到您? 看好老人小孩,留意厅面一些不正常的人员活动,

做好防盗措施,并及时通知主管级。

速度快捷、规范、高效率的服务。

【10】买单 参照买单程序

【11】送客 客人买单后,必须提醒客人带走随身物品,有重的物品帮 客人提至门口:您好,请携带好您们的随身物品。

区域服务员在不忙的情况下,必须将客人送至门口,帮客

【12】收台

六 开单、买单流程

【1】开单

【2】买单

人开好门:您好,请这边走。谢谢慢走,欢迎下次光临! 所有人员在不忙的情况下,见到客人来或者走,必须跟客人说礼貌用语。【声音要求大方洪亮,热情】 客人走,及时撤走台面所有餐具,大小分开,玻璃、瓷器、不锈钢分开,方面清洗及保养。 轻拿轻放,不发出噪音。 迅速做好台面卫生、摆台,迎接下一轮客人。 准确、清楚的记录下客人所点的每样菜式【份量、要求】 记录完毕后,跟客人重复菜单 使用本人ID号码登录点菜系统,准确输入客人所点的菜式。 及时通知客人菜式沽清,并帮客人换菜。 需要转台的,第一时间先通知厨房、传菜、收银,并下好转台单。 客人需要临时取消未制作菜式,第一时间先跟厨房确定是否制作后,并通知厨房取消后,方可由部长级以上开取消单取消。 员工不得随意取消菜式,否则本菜由本人买单。 部长级以上取消任何菜式,必须在取消单上注明原因,取消单原因经核查不合格,本菜式由本人买单。 服务人员因操作失误开错单、漏单,未能制作的,未造成餐厅损失的,每次扣当事人10分,因操作失误已经制作的,并造成餐厅损失的必须由本人买单。 服务员在买单前,必须核对好台号及客人消费所有需收费项目后,方可到收银台叫收银打单,否则造成遗漏未能及时补救所造成的损失由本人负责。 收银员必须核对所有好所有项目后方可打单,因收银员操作失误而造成不可补救的,由本人负责。 买单时必须当面跟客人如实收钱,并核对好真伪,因买单人员收错,而造成的损失由本人负责。 买单后的找零,必须如数奉还给客人,如有客人将剩下零钱

给予服务人员做小费,经部长级以上查实后,可给予本服务

人员做私人小费。否则一律交收银台小费箱做公司小费,私

自偷取小费者第一次按10倍扣罚,第二次立即无薪开除。

严禁服务人员私自更改买单钱数,或跟客人索取小费,一经

发现立即无薪开除,情况严重者送当地公安机关处理。

买单时未打折扣,需要5元以下抹零的,部长级可以视情况

给顾客抹零。5元以上的必须由主管级以上视情况而定。

买单时遇到顾客持有优惠券或打折卡的,必须凭有效券、卡,

经部长级确认签字后,方可使用。折扣后,必须由经理级视

情况给客人抹零。

收银员在核对好单据、钱数后,买单员必须在账单上签字。 客人需要#5@p的,必须在收银单上注明#5@p数目,收银员每

天必须做好#5@p进出记录。

七 午市流程

【1】迎客——带位——让座——点菜——买单——餐间服务——送客——收台

【2】午市以快餐为主,不上茶水,讲究卫生、快捷服务。

【3】午市由于人多快速,必须点餐后立即买单:您一共消费多少钱,麻烦您先

买下单,好吗?

【4】客人吃完后,立即征询客人撤走餐具,以备下一轮客人。

【5】遇到爆满时有客人在餐厅内聊天的,婉转的征询客人让位:不好意思,我

们已经客满了,能否给那几客人让个座呢?谢谢!

【6】遇到客人催菜时,及时跟客人道歉,并向厨房打催菜单。

【7】午市遇到客人没有位置并提前点餐的,必须及时为客人寻找座位,并通知

传菜。【提前点餐打台号:等位】

遇到有空台时,服务人员及时安排等位客人坐下,并及时通知传菜部,哪

个等位单转到哪张台。

八 工作内容

开市工作

【1】早班班前会后,第一时间看交接本,打开抽风、需用电器【热水器、电脑

等】、餐前灯光。

【2】检查晚班工作遗漏,并补台。

【3】准备家私、餐前日用品,并负责领货【所有需要从仓库进出的东西,必须

下单】

【4】做好餐前卫生工作:地面、花草、家私柜、电器等。

【5】整理餐厅内部台椅摆放,家私柜内部物品摆放,标准整洁卫生。

【6】拖地 先用热水+适量洗洁精拖一次,再用热水清一次。

【7】擦家私 先用热水+适量洗洁精擦,再用热水清一次

【8】所有工作经当班部长、主管检查后,方可吃饭。

中班工作

【1】14:00后做好交接工作,由当班主管打开音乐,调至最佳音量,播放定好

下午茶歌曲。

【2】检查用品、家私是否够用,并及时补货。

【3】准备好下午茶菜单,接待下午茶客人。

【4】16:00分拖地、擦家私。

【5】收掉下午茶菜单,摆好晚市台面

【6】看好剩余客人,将未完成的事情交接给早晚班。

晚班收市工作

【1】 厨房下班前20分钟内,征询所有客人是否加菜。

【2】 关掉一部分电源,接待好餐厅内现有客人。

【3】 拖地、擦家私

【4】 将所有脏的用品用具全部清洗干净,并晾好。

【5】 将所有脏的餐具送往洗碗部,并将洗好的餐具入家私柜摆放整齐。

【6】 做好每日盘点工作,写好交接本。

【7】 关闭所有电源、水源、门窗,做好安全工作。

【8】 所有工作完成后,经当班部长、主管检查后,方可例会下班。

九 卫生工作内容

【1】 摆台:检查桌面是否清洁,按照规定标准将所有餐具摆放整齐,保证每样

餐具的整洁与完好。

【2】工作柜:整理工作柜及柜内外的清洁【垫布每周换洗一次】,按规定位置摆

放物品,并将餐具平均分配到每个工作柜内。工作抹布每天必须清洗消毒。

【3】杯具: 清洗所有杯具:啤酒杯,小酒杯,红酒杯,水杯,洗手盅,托盘,

垃圾桶等,杯具清洗完毕必须擦拭干净方可放入家私柜。

【4】扫地 负责楼面地面的清扫,注意桌子下面、死角的垃圾,空瓶子的回收,

负责更换垃圾桶的垃圾袋。

【5】拖地 扫地后,先用洗洁精拖一次,再用清水拖一次,保证地面无油渍,

无水迹。拖地时必须放置防滑牌。

【6】椅子 擦拭椅角、格段、窗台、花草卫生,椅子摆放整齐。

【7】易容仪表 所有员工必须按照严格标准穿戴工衣,佩戴工牌,精神面貌是

否饱满

十 楼面卫生检查标准

餐前检查

【1】 地面无油渍,无杂物,保持干爽

【2】 台面无油渍,餐具按规定摆放

【3】 餐具无破损,无油渍

【4】 客人用品准备齐全

【5】 员工易容仪表是否规范

【6】 玻璃窗台是否有油渍,灰尘

【7】 桌椅是否摆放整齐有序

【8】 茶水间是否干净清洁

【9】 窗帘格段花草是否清洁无尘

【10】备餐车,柜是否清洁无污渍

【11】所有用具是否清洁,摆放整齐

餐中服务

【1】 地面保持干净干爽

【2】 餐中无服务投诉,无安全投诉

【3】 备餐柜上保持干净整洁

【4】 餐中操作轻快,托盘干净

【5】 及时添加酒水等

【6】 及时撤换骨碟烟缸餐具等

【7】 正确使用托盘

【8】 服务用语规范【请字当头,谢字结尾】

【9】 餐中互相协作

餐后收尾

【1】 餐具收放要分类【大小分类,玻璃瓷器分开】

【2】 餐椅及时归位整齐有序

【3】 地面无杂物,保持干净无水渍

【4】 餐具按规定要求数量备齐

【5】 收台时餐具碰撞声要轻,餐具无破损

【6】 传菜间整洁干净有序

【7】 地面是否扫,拖干净。

【8】 所有门窗,电器是否关好

十一 传菜部日常卫生标准 餐前检查

【1】 餐车工作柜,用具干净无油渍

【2】 地面干净无水渍,地毯铺好,无死角卫生

【3】 用具充足,酱料摆放整齐

【4】 易容仪表是否合格,所有用料是否备好

【5】 小食按时送到楼面,饭粥及时备好

餐中服务

【1】 礼貌用语,站姿,易容仪表是否合格

【2】 传菜台保持清洁

【3】 速度快捷,无跑错单,上错菜的情况

【4】 无聊天偷吃的现象

【5】 及时带单催菜,节约水电

【6】 无脏的坏的家私上台面

【7】 餐中与前厅后厨配合紧密

餐后收尾

【1】 用品用具是否清洗干净

【2】 传菜台干净无油渍

【3】 收餐具大小分开,无垃圾

【4】 地面是否清洗干净无水迹,油渍

【5】 关闭所有电源电器

更多类似范文
┣ 酒店年度培训工作总结和计划 2900字
┣ 20xx年XX度酒店英语培训年度计划书 800字
┣ 零售药店年度培训计划 3100字
┣ 20xx年酒店培训工作计划 900字
┣ 更多酒店年度培训计划
┗ 搜索类似范文

更多相关推荐:
年度培训计划1300字

年度培训计划为了实现我矿持续稳定的发展,巩固提高我矿的安全质量标准化水平,强化管理,排除安全事故隐患,从而更好的强化广大员工搞好质量标准化的积极性和主动性,完善我矿的不足。特制订机电年度培训计划,辅助机电工作的…

年度培训计划400字

山西省火锅店行业协会企业商学院年度公益讲座三月份打造自己的人才团队帮助各公司复制自己的人才团队,减少人才流失。提高自己公司的能效五月份团队执行力真正的将公司战略意图贯彻实施,减少不执行、执行偏差、执行断档等问题…

酒店前台培训计划1900字

酒店前台培训计划一、常识及概括培训(一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。(二)培训时间及内容:1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪…

专栏推荐
大家在关注

地图地图CC