总经理是4S店的高级人才，必须具有经营、管理、组织、统筹、协调的能力；正确应用一切资源的能力（市场资源、人力资源、主机厂政策资源、产品资源、管理资源）；侧重于经营管理，善于发现问题，思考问题，具有综合分析能力，能寻求出解决问题的方法，能针对组织的方向、经营计划，通过管理资源的有效应用，达成计划目标，具有效益优先的意识，负责团队凝聚力的形成和团队建设。
总经理，必须是营销管理复合型人才，必须熟悉与掌握熟练运用现代企业管理手段与技术，精通并能创造性运用现代营销，维修技能从事管理，从某种程度上讲“是通才”。
现需要考核的主要的问题如下：
1、您认为，作为一个4S店的总经理，应该怎么样去领导下属？
A、持公仆式观点领导部下，能集中精力关注公司的业绩和员工的需要，而不只是只关心他个人的业绩或形象。
B、善于倾听不同的，特别是正确对待员工的冒险进言。
C、心胸宽阔大度，不是高高在上。
D、要具有宏观领导，微观指导，沟通协调，帮助辅导下层的工作作风和能力。
2、您认为总经理需要哪些汽车方面的专业知识？
熟悉相关汽车产品的特征和操作规程。
3、除了对待下手的态度，对待工作的认真，对汽车方面的专业知识外，您认为还需要哪些宏观把握形势的能力？
A、对形势有敏锐的观察力（政治、市场、经济）；
B、卓越的判断力，能综合各界信息归纳和总结；
4、你认为销售经理的工作内容有哪些？（可以判断其对下属工作内容熟悉与否）
A、负责完成总经理下达的各项工作和绩效指标；
B、制定落实公司品牌和厂家品牌的推广战略和战术措施；
C、根据公司要求制定可执行的销售计划负责领导销售团队完成销售目标；
D、负责销售部员工的绩效管理工作，确保提升员工满意度； E、建立销售部各项规章和流程并检查、监督执行的情况； F、负责为销售人员提供专业知识与技能培训；
G、负责建立和维护同政府机构，供应商及重要顾客的良好关系； H、协助总经理制定二级网络开发和网络管理办法以及相应的商务政策；
I、 按要求定期向公司厂家汇报经营管理等各项工作的完成情况、按照公司和厂家的相关规定，真实、及时、准确地反馈销售信息
5、销售经理的核心工作内容？（问题内容和第四题基本相似）
A、制定和落实和有效公司品牌及汽车品牌推广战略及措施；
B、按照公司运营标准及销售流程进行销售部门的经营管理工作；
C、管理车辆销售运作，带领销售队伍完成销售计划和销售目标；
D、负责对销售顾问的日常管理和指导考评的工作； 负责举办市场销售活动和客 户关系管理，提高销售率；
E、负责二级网点建设和管理；
6、你对拟建公司未来二年的销售计划如何考虑？
A、第一年：重点是团队建设，销售技能的提高，以及品牌的推广及客户对品牌车产品的认知，认可；
B、第二年 市场占有率的提高，以及客户进店率的增加，销售业绩的提升，客户对品牌及公司忠诚度的加强，满意度的加强。
7、作为拟建网点的总经理，您对未来网点的管理团队和基层团队的组建有怎样的考虑？如何组建？
科学合理的组织架构是保障一个团队顺利运作，实现经营指标的基础，作为拟任网点总经理，我认为管理团队和基层团队的组建应遵循以下基本原则：
在组建的岗位设置过程中，充分考虑岗位设置的基本原则，岗位设置满足些基本原则的最终目的就是为了更好实现组织运作的提高销售服务网点的效率和低成本，就是为了更快捷、有效的为顾客提供满意的服务。
A、目标统一原则：各部门分别提出部门目标交总经理核依据决策层确认的年度整体经营目标制定，并将最终核定目标加以细化，各部门的工作目标必须是为实现公司年度整体 经营目标服务的。
B、效率原则：组织结构应尽量扁平化，不应设置过多的部门和岗位，以提高整个组织的运 作效率，同时可以在不增加员工的基础上一岗多能。
C、管理跨度原则：管理跨度原则是指一个管理人员能够有效管理下一层员工的人数。 管理人员 能够有效监督和管理的员工数目是有限
的， 合理的管理跨度能使管理者更有效地 对下属进行直接管理。一般网点总经理跨度5-6人，销售部门管理跨度12-15人其他部门不超过10人管理跨度，管理跨度过大，管理者落实、监督计划执行的难度也会增大。
D、职权相称原则：组织结构中每个位置的管理人员应被企业赋予适当的权限来实现其工作目
8、作为总经理，你认为未来公司中那些岗位属于关键岗位？ 答：主要岗位，售前经理、售后经理、客服经理、财务经理和综合办经理；
售前经理：组织管理营销团队，分析市场拓展市场，达成公司销售计划；
售后经理：组织管理服务团队，做到客户满意，塑造品牌服务口碑，提高售后产值，稳固客户；
客服经理：管理好并分析现有的顾客数据，可以不断提升顾客满意度，防止顾客资源流失，逐步积累顾客对品牌的忠诚度； 财务经理和综合办经理：是保障公司也能正常运营的后勤智能岗位。
9、作为总经理现行员工的激励机制是怎样的？
答：员工的激励 （包括正负激励）
从表现形式上可分两部分经行：A、物质激励 B、精神激励
激励时效性要强，结合公司发展时期实际情况：分为A短期激励B、长期激励
激励的方向性要强：主要的激励，以业务和专业技能为主，以综合技能、道德素养为辅助。
10、你是如何确保你的内部客户记你的外部客户及时的向你反馈他们的问题，请你介绍一个你此前工作中的例子。
答：在做一汽奔腾时，有一交定金的老客户，订购了B50,三天后客户要求换成B70，销售经理落实没有给厂方下订单后，找财务经理改办手续，财务经理说已计帐，且没有规定能允许改办手续，不给办理，购车客户很不满意：我了解情况后，马上让财务改办手续，同时安排客服经理请客户到客服办公室、让客服经理沟通做工作，直到到客户理解微笑为止。我找财务经理沟通，引导他明白财务是财务的管控部门，但是也是主要服务部门，职责要兼顾，遇上公司没有明确规定的事情，马上请示上级领导，保障客户的满意度。又叫销售经理沟通，表扬他能及时反映问题，告诉他财务不是刁难，严格执行财务制度是财务经理的职责，是因公司制度不全早造成了工作不便。随后补全制定了相关的制度。
11、你是否受过有汽车生产厂商提供的总经理培训，都有哪些内容？
答：受过厂家的部分培训
A、工商企业管的知识：组织行为学、企业文化建设、人力资源、行政管理
B、汽车构造、四大工艺的有关知识
12、建立以顾客为中心的评价制度，主要包括哪些指标？
A、回厂率:不得低于50%否则说明客户在流失。
B、返修率:不得超过3%。
C、定期保养实施率：它可以反映出顾客对你的忠诚度。
D、客户投诉率:必须以专业的接待方法,站在顾客的立场上进行投诉处理。
客户投诉是很好的情报，它能使我们发现问题。让客户快乐理应是员工的责任
第二篇：总经理内部资格考核试题
尚艺内部总经理资格考核试题
1. 解释一下“总经理”“总”代表什么，“经”代表什么，“理”代表什么？
2. “管理”里面的“管”代表什么，“理”代表什么？
3. 人才的八大需求是什么？
4. 尚艺创立于什么时间？什么地方？前身称号是什么？
5. 创精彩人生，造美丽生活是代表什么意思？
6. 20xx年以前尚艺的门店是用什么方法来吸纳客源的？
7. 尚艺美容美发店你认为有哪家生意是最好的？究竟那家店做对了哪些事情？
8. 在过去的一年来，尚艺关停了哪些店，是什么原因关停的？
9. 店总经理的直接上司是哪个职位，再上级是哪个职位，再上一级是什么职位？
10. 店总经理的下级是哪个职位？再下一级是那个职位？再下一级呢？
11. 店总经理的福利结构由哪些组成？
12. 店总经理会在什么情况下会被下岗、离职、辞退、换岗？
13. 你对美发经理的要求是什么？
14. 你对美容经理的要求是什么？
15. 你会做哪些事情去让你身边的人愿意追随你？
16. 在美容美发这个行业中你最佩服的是谁？你佩服他（她）什么？
17. 你凭什么能做好总经理这个职位？
18. 你计划门店里的销售任务谁来负责？这个人需要具备什么能力？
19. 如何才能做好门店的卡项销售工作？
20. 过往的工作经验中你有哪一件事是引以为荣成功的？
21. 尚艺的五大标准是什么？
22. 尚艺发型包含哪几款和哪些技术？
23. “发型师俱乐部”对发型师有什么好处？交费多少？多长时间有效？有什么支持政策？
24. “技师俱乐部”对技师有什么好处？交费多少？多长时间有效？有什么支持政策？
25. 美容师俱乐部20xx年收费是多少？20xx年收费是多少？对美容师有什么好处？有什么政策支持？
26. 美容经理影子股是如何实施的要具备什么条件？
27. 内部创业申请开设综合店，对原店的美容有多长时间？多少业绩的需求？
28. 直营店开设离兄弟店铺的距离是多少？
29. 尚艺门店500㎡开业装修需要多少钱？全部开业需要投入多少钱？数据是如何得来的？
30. 你个人的优点是什么？缺点是什么？
31. 2+（5+5+5）指的是什么?
32. 如何做好美容产品统一、美发产品统一、形象统一？
33. 请问总部在哪里？有什么部门？
34. 店总经理对财务的权限是什么？
35. 洗护技师跟美容师有什么区别？
36. 你如何组建你的销售团队？
37. 对服务及环境你有什么要求？
38. 当你发现一个发型师在做一个发型，在造型时效果很烂，但顾客没做声，你会怎么样处理？
39. 一个店有可能出现什么安全隐患？
40. 你会要求门店定哪些刊物？员工定哪些刊物？你订哪些刊物？
41. 20xx年尚艺美容有哪些很强的项目？为什么强？有什么好处？
42. 总部学校有哪些课程?
43. 参加“尚艺发型”“标技队”有什么条件？参加了对个人对门店有什么好处？
44. 如何才能让一个新人参加岗前训练？
45. 新员工的岗前训练涵盖哪些内容？
46. 连锁的关键是什么？
47. 如果区域经营要求你不按尚艺标准执行你会怎么办？
48. 标准发型最大的优点是什么？
49. 尚艺的泰式洗头的卖点是什么？技术的关键点在哪里？
50. 申请订购美发、美容产品的程序是什么样的？
51. 员工入职需要办理哪些手续？
52. 员工的住宿标准是什么？伙食标准是什么？
53. 新店刚开业员工的工资都不高，你用什么方法留住员工？
54. 众多的项目中哪些利润较高？如何做好这些项目？
55. 哪些项目是专门用来吸引和留住顾客的？如何才能留住更好的顾客和新顾客？
56. 顾客投诉员工你是怎样分析和处理的？
57. 你会用哪些方法来调动员工的积极性？
58. 你是如何提高顾客的单次消费金额的？
59. 你是如何增加顾客的消费项目的？
60. 你会通过什么方法来招聘员工的？
61. 你用什么方法保障员工的餐饮满意度?
62. 你用什么方法让员工追求进步成长?
63. 你用什么方法提升发型师的设计水平？
64. 外卖产品高收入的关键在哪里？
65. 如何制造一个开心快乐的工作氛围？
66. 如何提升烫染率？
67. 如何提升洗护项目数量？
68. 你最喜欢哪个洗护项目，你喜欢它什么？
69. 你最喜欢的美容项目是哪个？
70. 亚健康理疗对环境有什么要求？
71. 养生保健有哪些重要的注意事项？
72. 你是一名店总经理，你希望顾客对你的评价是什么？
73. 你是一名店总经理，你希望你的下属对你的评价是什么？
74. 你最喜欢对下属做的一件事是什么？
75. 你希望你的上司如何评价你?
76. 你外出常带的化妆、护肤品有哪些？
77. 你对自己的形象有什么要求？
78. 你看的最多的是哪本书？
79. 你对哪个美容项目的销售最有把握？为什么？
80. 店总经理的主要职责是什么？
81. 行政工作包括哪些内容？
82. 财务管理工作包括哪些内容？
83. 财务人员的任职有哪些要求？
84. 发型师上岗需要什么要求？
85. 发型师的配置是按客流量还是椅子的数量，配置的关键要注意什么？
86. 如何给员工安排晋升训练？
87. 发型师的训练包括哪些内容和训练步骤？
88. 请在下列表格中填写各项费用在营业额（营收）中合理正常比例
89. 收入流水账常用的监管程序是什么？
90. 现金的处理办法是什么？
91. 员工考勤是采用什么方法？
92. 丢失流水账单一张该如何处理？
93. 收银入错水单银码该如何处理？
94. 收银自备充值卡为无卡顾客结账，自己提走折扣差价如何才能发现？如何处理？
95. 收银员两名应备几个保险柜
96. 后台主机被盗应如何处理？
97. 收银应该有哪些技能培训？对收银的形象、口才态度有什么要求?
98. 如何增加收银员的收入及业务水平?
99. 如何做好顾客管理？
100. 如何做好促销活动？
101. 如何做好员工的职业生涯规划？
102. 客单价是如何得来？平均客成本如何算得？
103. 如何才能培养出一名优秀的店总经理？
104. 如何才能培养出一名优秀的主管？
105. 如何才能培养出一名优秀的洗护导师？
106. 内部导师需要你提供什么样的福利来促进他很耐心、很主动、很积极、很负责的培养职工技能？ 107. 发型顾问如何产生？
108. 企业文化：解释理解
a.公司的核心理念文化：
（1）
（2）
（3） 公司的使命是：创精彩人生，造美丽生活 公司的愿景是：引领时尚，追求完美，成为美容美发界肯德基 公司的精神是：认真刻苦、自强不息、求实创新、追求卓越
（4）
（5）
（6） 公司的价值观念是：共创、共荣、共享 公司的经营理念是：技术第一、服务第一、品质第一、满意第一 公司的经营方针是：以市场为导向，以人才为根本，以技术为核心， 以创新为动力
（7） 公司的竞争策略是：在最短的时间内培育出最优秀的人才
（8） 公司的发展策略是：专业化、标准化、科学化、国际化
（9） 公司的作风是：主动积极、精益求精、雷厉风行、实事求是
（10） 我们的性格是：宽容、感恩、活泼、勇敢、创新
（11） 公司的灵魂是：爱，爱企业、爱岗位、爱员工、爱顾客、爱家人、
（12） 公司的口号是：打造卓越品牌，成就卓越人生
b.用心“十对”
（1） 对上司——服从、尊重
（2） 对同事——团结、帮助
（3） 对下属——关心、教育、激励
（4） 对店铺——忠诚，相信共创共荣
（5） 对自己——严格要求，超越自我，做到最好
（6） 对顾客——热情，关心，诚信
（7） 对长辈——尊重、虚心
（8） 对目标——勇往直前，永不言败
（9） 对工作——用心，认真，负责
（10） 对技能——精益求精，创新开拓
c.五人、五导、五讲、四学一强
（1） 五人：理解人、关心人、爱护人、信任人、发展人
（2） 五导：引导、指导、疏导、开导、劝导
（3） 五讲：讲奉献、讲技术、讲助人、讲诚信、讲团结
（4） 四学一强：学政治、学法律、学专业、学技术、强素质
109. 尚艺有什么不足之处？
110. 尚艺为什么能开那么多分店？ 爱自己
111. 你计划需要在多长时间内开出第一家分店？如何才能做好？
112. 在尚艺集团做店总对你有什么好处？跟自己创业有什么不一样？
113. 班子建设中有哪些人？应具备哪些条件？具体如何分工？
114. 营业区的音乐如何选择？
115. 你会选择何种供水系统？
116. 如遇顾客故意刁难并以做坏头发弄伤身体为由索赔三万元你会如何应付？
117. 如遇顾客带社会二、三十人闹事你如何应对？
118. 你五年内有什么目标？要成为一个什么样的人？
119. 你要做哪些事情是在为尚艺加分的？
120. 五年内你希望为尚艺做出哪些贡献？
121. 你计划用什么方法来推动尚艺发展？
122. 如果开设的分店生意不好，连续亏损半年以上，你会如何处理，你愿意付出什么代价？ 123. 你渴望你的上司是个什么样的人？
124. 你希望你的上司在事业中、工作中给你提供什么样的帮助？
125. 你要做对哪些事情才能确保好生意、高利润？
126. 你计划一个门店需要投资多少钱？你希望用多长时间把成本投入拿回来，如何才能确保做的到？ 127. 万一投资失败，连续亏损一年多并无法坚持你有何打算?
128. 你的爱人（老公、老婆、男女朋友）是否支持你的事业，具体表现在什么方面？
129. 你的兄弟姐妹、父母亲是否支持你的事业？
130. 你是否愿意邀请有亲属关系的（老乡、亲戚、同学、朋友）来协助你的工作，如何管理他们？ 131. 你对员工的形象有什么要求？
132. 员工犯错你一般如何处理？
133. 你如何帮助你身边的人变得更成功，如何帮、怎样帮、步骤如何？
134. 你如何激励你的员工积极向上？
135. 一个新来的员工生活有困难（没钱看病、没钱买训练工具）你会如何处理?
136. 员工请假你如何审批？审批标准是什么?
137. 你对营业场所环境有何要求？精神面貌有什么要求？
138. 你的终极目标是什么？
139. “推功揽过”这四个字你是怎样理解的？
140. “没有不好的团队只有不好的队长”这句话你是怎么理解的？
141. 你企业的使命是什么？
142. 你目前掌握使用了哪些管理实务（工具）？
143. 你目前在管理工作当中，常用哪些管理技巧？
144. 描述一下你目前工作内容并在后面以0-10分的标准注明分值（价值）？
145. 你描述一下一个成功的主管需要具备什么样的条件？
146. 你与成功的主管相比，你还需要改善哪些地方？
147. 你心中自我勉励的成功法则30条?
148. 你在公司最有生产力的事情是哪几件？
149. 你哪些工作可以授权出去的？
150. 你要以身作则做好哪些事情来树立你的良好形象？
151. 你想像一下三年后你会怎样？五年后会怎样？十年后会是一个什么样的人？
152. 假如你一直没有改变，一年、三年、五年后你会变成一个什么样的人？
153. 为什么你一定要赚大钱，写出五个理由？
154. 你是否热爱你的公司、你的工作，从哪十个方面表现出来？
155. 你相信自己一定会成功吗？在什么时候？为什么？
156. 你要如何做才能让自己更成功、更优秀、更卓越？
157. 根据现状你在下一个月马上达到一个什么样的目标？从现在起马上采取哪十项有效的行动，达到目标后你是怎样奖励自己的？达不成时你是怎样处罚自己的，请详细描述一下？
158. 你是通过什么方法来帮助你身边的人成功的？
159. 你的工作使命是什么？你一生中有什么梦想？要达成什么样的目标？要成为一个什么样的人？
160. 按你现在的工作态度、生活方式、知识技巧、人脉、行动力，多少年后，你可以得到你想要的结果？ 161. 你生活中、工作中最大的障碍是什么？如何克服？
162. 你是否明白“用爱心做事业，用感恩的心来做人”这句话，在实操过程当中“爱心”是怎样表达使用的；“感恩”你是怎样表达使用的？
163. 你一定要做哪些改变，才能吸引到更多人才？
164. 你现在要做哪些改变？可以令不久的将来收入增加N倍？
165. 若你发现上司有缺点及不足时，你会采取何种办法来影响上司，以达到你想要的结果？
166. 你要通过什么方法不断获得、掌握行业最新的资讯？
167. 你如何才能不断地掌握行业中的最新信息，让自己每天进步一点点？
168. 描述一下你理想的公司：a.外型b.架构c.店容店面d.气氛e.员工数f.客数j.利润数h.在顾客心中的评价 169. 你是否热爱你的店铺及为顾客所提供的产品“服务”？
170. 当你发脾气时通常会有何表现？此表现会有何结果？
171. 你是否有用到别人的时间、努力和经验?
172. 你是否是这一行中最优秀的主管？如何可以提升得更优秀？
173. 从现在起你要做一个什么样的主管？
174. 成功者改变环境，一般人受环境改变。你是一名主管，你要怎样为你的员工将工作环境改变成为一个高素质、和谐发展、健康的环境？你要为此做哪些工作，什么时候完成？
175. 你要如何做才能成为一位更好的领导？
176. 你要如何做才能减少你身上的缺点？
177. 当员工当众骂你处事不公平或不称职或人身侮辱时你如何应付？
178. 如何做才能让你的事业永续经营？
179. 主管在用人过程当中一切都以什么来衡量这个人的价值？
180. 描述一下你如何进行员工的岗前训练？
181. 你如何奖励表现优秀的员工？
182. 你公司里的员工到底他们要的是什么？你如何才能满足他们的要求？
183. 详细描述一下你理想中的员工特质？
184. 你公司现在的士气是否高涨？如果不高涨，那你用什么方法去令全体员工士气高涨？
185. 你的员工到底要的是什么？他们为什么留下来接受这一份工作？
186. 你公司的员工为什么会离开？真正的原因是什么？
187. 你的员工留下来工作的理由是什么?
188. 你如何让员工为你公司服务更长的时间？
189. 如何让员工喜欢上每一个顾客？
190. 如何让顾客喜欢上每一个员工？
191. 如何进行员工励志训练？
192. 请列出提升你员工服务热情的几种方法？
193. 你如何提升员工的专业技能？
194. 你是否全力以赴帮助你的员工达成目标？用什么方法帮助？
195. 做一份你下属员工的表格，按“资产”、“负债”理论进行划分？
196. “资产”、“负债”理论里面的“资产”的员工你怎样对待？“负债”的员工你怎样对待？ 197. 你店铺的人员的素质的优点和缺点是什么？
198. 请列出你公司最不能创造价值的五名员工的名字和他们不能创造价值的原因？你怎样来处理？ 199. 你如何对待你的员工，使他愿意跟你一辈子？
200. 你怎样才能使员工用心工作？
201. 你通常如何处理工作当中犯错的员工？
202. 你是否清楚的知道，从哪些途径可以得到人才？
203. 你用什么方法来培育人才？
204. 你用什么方法来留住人才？
205. 人事管理中包括哪些主要工作？
206. 营运管理中包括哪些主要工作？
207. 店面管理中包括哪些主要工作？
208. 店面的保全管理主要包含哪些内容？
209. 如何拟定突出事件解决程序及方案？
210. 气氛管理内容硬件方面包括什么？软件方面包括什么？
211. 描述一下目标管理的定义及细节？
212. 解释什么叫短线价值？什么叫长线价值？
213. 解释什么叫有形价值？什么叫无形价值？举例说明！
214. 成功的定义是什么？什么叫成功学？成功学对你的未来有什么帮助？
215. 什么叫积极的心态？你是否拥有？你的积极心态表现在哪些方面，举例说明？
216. 你目前计划开新店的组织架构是怎样的？
217. 请列举店总经理的管理流程？
218. 尚艺公司的三大保证是？
219. 请做一份美容美发综合店筹建计划表?
220. 请阐明执行星星计划的好处？
221. 如何理解“不言之教”？你准备如何使用不言之教去教育你的员工？
222. 如何理解“水至清则无鱼，人至察则无徒”？
223. 怎样关心员工的工作、学习、生活，帮助员工？
224. 如何建立并运用顾客档案?
225. 后备人员对一家公司的成长是否重要？请做一份后备人员成长培训计划表格!
226. 请问店铺员工流失的原因有哪些？如何才能让员工留下来？
227. 如何站在上司的角度去协助上司解决问题？
228. 顾客在店铺消费离开半个小时候后来店说自己的贵重饰品不见了，你该怎么处理？
229. 作为一个领导者，“玩”是非常重要的，谈谈你对“玩”的理解？
230. 如何理解“君君，臣臣，父父，子子”？
231. 如何理解“逐级指挥原则”？
232. 如何理解“逐级汇报原则”？
233. 如何理解“逐级检查原则”？
234. 如何理解“员工犯错干部负责原则”？
235. 如何理解“铁打的岗位流水的官原则”？
236. 如何理解“领导推荐加选举产生干部原则”？
237. 如何理解“经营”
238. 什么是“连锁经营”？
239. 什么是沟通？
240. 什么是“同理心”？
241. 我们知道企业管理的主要内容一般包括“人、财、物、产、供、销”，请问：在店铺管理中相对应的有哪些管理内容？
242. 汇报工作的必要性有哪些？作为一个领导，你希望你的下属如何汇报工作？怎样培养下属养成高效汇报工作的习惯？
243. 店铺经营的总体构思具体分为哪几部分？每个部分包括哪些？
244. 开好一家新店，首要的是要进行准确的定位，准确定位的具体内容包括什么？
245. 新店做行销时，吸纳新客便是首要任务，吸纳新客有哪几种方式？并简要说明
246. 做好客情维护是为了提升顾客的回头率，客情维护需要做哪些工作？
247. .在店铺经营中，如何抓好管理包括哪几部分？并简要说明。
248. 店铺做强做大需要“练好内功”，“练好内功包括哪几部分？
249. 搭建人才梯队如何做到“用好一批”、“培养一批”、“储备一批”？