年终总结标题[U1]
20##年工作回顾
20##年的工作已经全面结束了，我作为一名客服人员，从去年9月份进公司，到现在已经有1年多了，这其中有快乐有烦恼，有欢笑也有感动，有收获也有疑问。
在这1年多里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。公司每日的早会，让我抛弃了懒惰；公司的企业文化，让我为此而奋斗，而努力；公司的制度，在一天天的完善，员工的素质在一天天的提高，我相信，泛亚的明天会更好！
经过这短时间的磨练，我深深的认识到，做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
20##总结
1. 树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。作为直接和客户进行沟通的部门，我们的言行就代表公司，日常维护，账户调整我们都要做到位，这样才可以在客户心中树立我们企业良好的形象，这对我们公司后续市场有了很大的推进作用。所以我们必须要有扎实的基础知识功底，热情周到的服务态度，完善的优化方案等，所以在产品知识上面我们要更上一层楼。
2．精于专业技能，勤于思考应变
作为一个客服人员在与客户直接沟通时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的问题给予专业的回答，对于客户反映的投诉以及其他问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是面对各种行业的老板的，需要专业的知识，灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行及时沟通。
3.善于沟通，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还要具备良好的沟通交流能力。有些问题往往是客户不会操作，或者操作不当引起的效果不好，并不是我们推广的实质问题，这个时候就需要我们客服积极的跟客户沟通，共同来维护我们的推广工作，使客户在推广中得到最大的效益，同时也可以加倍的增加客户对我们的信任程度。所以20##年我要更加加强我的专业知识，沟通能力。
4.遵守公司制度
“没有规矩不成方圆”一个企业的规章制度是否完善，直接关系到企业的形象和文化氛围，而这个制度需要我们每一个个体成员去有效的执行。新的一年里，会积极遵守公司的规章制度。
20##工作计划
在新的一年里客服工作也需要有新的思路，首先是做好本职工作，管理好现有的客户资源，定期对老客户进行系统回访，以及账户优化，感受我们百度客服中心的良好的售后服务。对效果不好的客户进行跟踪，跟进，尽量做到最好。其次，在公司的推广情况，随时在沟通技巧和专业水平上做出改善，协助完善公司的推广工作，再次提高自己的专业水平，总结不同行业客户的情况，争对客户的行业进行优化。自己会在新的一年里和领导协调沟通，和同事友善合作，无论是在知识水平或者为人处事上都要有个新的提高。假如说一个企业需要两个脚才能稳步前行，那么一只脚是高质量的产品，另一只脚则是完善的服务，希望新的一年在领导的带领下，在同事的帮助下，自己的成绩能够更上一层楼，为公司发展贡献自己的一份力量。
[U1]宋体，二号字，加粗