物业管理标书
目 录
第一章 前言…………………………………………………… 3
第一节 概述…………………………………………………… 3
第二节 编制依据……………………………………………… 4
第二章 投标函………………………………………………… 5
第三章 企业综合介绍………………………………………… 5
第一节 运作特点……………………………………………… 6
第四章 管理文案及内容 …………………………………… 8
第一节 物业管理整体设想及策划 ………………………… 8
第二节 采取的管理方式 …………………………………… 12
第三节 管理机构及人员配备、培训、管理 ……………… 22
第四节 物业管理规章制度 ………………………………… 23
第五节 日常物业管理的承诺 ……………………………… 30
第五章 物业服务成本预算书 ……………………………… 31
第六章 结束语 ……………………………………………… 34
第七章 相关证书资料 ……………………………………… 35
第一章 前 言
第一节 概述
我公司通过现场勘察，在充分理解“华苑小区”规划设计理念的基础上，结合我公司多年来实际物业管理成熟经验，以及在物业管理中有效实施的ISO9001国际质量体系的实践，我公司成立了“华苑小区”物业管理项目投标小组，编制本标书。
如果我公司能在“华苑小区”物业管理招标中胜出，我公司将严格按照投标书中承诺的服务内容和物业服务合同的约定，对“华苑小区”实施专业化、规范化的物业管理，为广大业主营造一个清洁、优美、舒适、温馨的生活环境，实现广大业主对“华苑小区”期许的物业管理效果。
第二节 编制依据
l 国家及省市有关“物业管理”政策法规；
l 建设部颁布的《全国物业管理示范 小区标准及评分细则》；
l 《河北省物业管理规定》；
l “华苑小区”前期物业管理招标书。
第二章 投 标 函
投 标 函
致：华苑小区物业服务处
贵公司“华苑小区”前期物业管理招标书，我公司已详细阅读，根据招标书内容和要求及“华苑小区”物业类型及实际情况，编制成《华苑小区物业管理投标书》，现作如下承诺：
l 我公司同意按华苑小区物业服务处的要求和方式进行投标。
l 如果我公司中标，同意招标书的内容作为物业服务合同的有效组成部分，与贵公司签订前期物业服务合同，并遵循执行。
l 我公司承诺按照招标人要求在 年 月 日前,组织专业人员进入现场接手物业工作。
二零##年 月 日
第三章 企业综合介绍
运作特点
我公司自从事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点：
一、员工持股、全员参与
物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用，员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利益。我公司股权特点，有利于各项制度执行力度和服务理念的贯彻。因为员工股东们明确，只有管理中心满意、公司的良性发展，才有个人稳定的收益。
二、以人为本、利益共享
企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。
公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就，包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全。
三、将培训和学习贯穿于企业发展之中
社会在快速发展，物业管理的法制环境不断完善，管理中心对物业管理的专业化要求越来越高，企业员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发展的动力源泉。公司针对员工所在岗位，制订年度外派培训、内部培训计划。公司还按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打基础。
四、完善制度、规范运作
我公司在严格实施ISO9001:2000 标准基础上要求做到：
作业标准化 人才专业化
流程表格化 团队人性化
管理数据化 行动军事化
服务多元化 形象社会化
五、培养专业管理队伍、严格控制管理成本
我公司从事物业管理以来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、园林绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上的优势，管理层处于比较稳定的发展状态，专业人才队伍不断扩大。有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到有效控制。
第四章 管理文案及内容
第一节 物业管理整体设想及策划
一、高标准、高水平的管理措施
1、 市场定位：本物业环境优雅，广大业主多以成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区基础。
2、 管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。
3、 形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。
1) 安全：
通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。
2) 舒适：
按照服务规范标准，以优质的服务为广大业主营造温馨的生活环境。
3) 文明：
开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃、轻松的生活氛围。
4) 环保：
提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。
5) 便利
全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，体现“华苑小区”人清新、阳光的生活节奏。
二、具有深度和广度的管理措施
我公司为 提供专业化服务同时，重视环境和社会效益，在共赢的基础上打造出“华苑小区”管理精品。为此我公司在这里郑重承诺：
1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。
2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。
（三）建立快捷 服务系统
我公司始终坚持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把 满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足 需求。通过运用创新的 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高 满意度。根据 的需求信息来调度各职能部门和作业层面的日常服务工作，设立 信息档案，高效反馈、处理 意见及需求。每月按期将 需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真诚服务，精心管理”的服务理念。
三、 全方位的服务意识
（一）为 提供便利服务
从 广大业主的需求出发，为广大业主 做实事。根据“华苑小区”的实际情况，合理利用公用设施，为 广大业主创造充分休闲娱乐的场所。
（二）24小时治安防范服务
利用我公司所服务的大社区的带动作用，充分发挥安全管理工作多年无事故的优势，做好“华苑小区” 治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人员准入请示制度”、各安管岗全天候24小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。
（三）营造绿色环保小区
养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观，绿篱修剪平整，草坪四季常绿平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。
（四）抓好精神文明建设
1、 重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。
2、 组织 开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，增进友谊。
四、管理学前沿理论的掌握及应用
管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。
（一）以人为本的管理理论
现代管理思想把人的因素放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。
（二）系统管理理论
现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。
我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚持服务至上、注重对内、对外协调、实施ISO9001质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。
（三）动态调节理论
为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。
我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期等。
（四）效益统一原则
物业管理给 的产品就是服务，不仅要满足广大业主 的需求，而且要维护、增进 和社会的利益，为人类社会做出贡献。
我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的后劲。
（五）企业文化
杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。
我公司自从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、创新”的企业精神，倡导以“实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。
第二节 采取的管理方式
一、采取的管理方式
（一）综合一体化的管理方式
我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：2000国际质量体系标准和ISO14000环保体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专业化管理。
在管理过程中，我们将与华苑小区物业服务处紧密合作，采取管理中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。
（二）激励机制
（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范 小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。
（2）岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。
（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前30%的员工将有机会加薪晋级。
（三）监督机制
管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司ISO9001质量体系运作，对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核， 及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：
1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。
2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。
3、我公司根据“全国物业管理示范 小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同时管理处每月对员工进行考核。
4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期向 作随机意见调查，对 反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环管理，使 的合法权益得到保障。
（四）自我约束机制
1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。
2、管理处将严格执行我公司ISO9001质量体系。
3、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。
4、公司每年对员工进行年终考核，实行3%末位淘汰制。
5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。
（五）信息反馈及处理机制
1、信息反馈机制
我公司参照ISO9001:2000管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反馈，由各职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：
公司内部信息反馈流程
客户信息反馈机制
2、信息反馈处理机制
管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司ISO9001：2000标准的规定，采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式进行，对于出现不合格服务，及时按纠正预防措施改进。
二、工作计划
（1） 日常维修工作流程
（4）火灾处理流程图
（5）监控中心运作流程
（二）管理期工作计划
第三节 管理机构及人员的配备、培训、管理
一、人员配备
在管理人员的配备方面，我公司将坚持“敬业、精干、高效”的用人原则，确定“重学历更重能力，重水平更重品德”的标准，严把人才选聘关。管理层的基本素质要求，学历达大专以上水平；操作层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称，力求一专多能；安管员要求退伍军人或高中文化，实行半军事化管理，持有安管或消防上岗证书；保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。在管理队伍建设上，我公司将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性；通过考核，表扬先进，鞭策后进，并实行3%的末位淘汰制，确保管理目标的实现。
二、量化管理及标准化运作
1、每年根据ISO9001质量方针，确定年度质量目标，对 满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、返修率及消防隐患处理率等作出量化要求。
2、 实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。
3、管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程内容及课时。
4、年度考核量化,每年公司制定详细的年度收支预算方案,对管理处采取独立核算的方法,有计划地控制成本,提高经济效益和社会效益。
第四节 物业管理规章制度
一、公众管理制度
《精神文明公约》
《治安管理规定》
《消防管理规定》
《停车管理规定》
《绿化管理规定》
《环境保护、清洁卫生管理规定》
二、内部运作制度及岗位责任制
《管理处工作制度》
《管理处员工考勤制度》
《管理处文明服务守则》
《管理处员工培训制度》
《管理处员工行为规范》
《管理处安全守则》
《管理处办公用品申请、购买、领用管理制度》
《投诉处理回访制度》
《管理处经理岗位职责》
《客户服务主管岗位职责》
《管理员岗位职责》
《服务中心服务员岗位职责》
《环境部主管岗位职责》
《保洁班长岗位职责》
《保洁员岗位职责》
《园艺师岗位职责》
《园林绿化工岗位职责》
《安管主管岗位职责》
《安管班长岗位职责》
《监控中心值班员岗位职责》
《门岗安管员岗位职责》
《巡逻安管员岗位职责》
三、管理维护运作制度
（一）设备管理
《监控中心设备安全运行管理制度》
《监控中心设备运行记录管理制度》
《发生火警处理规程》
《停电故障处理规程》
《停水故障处理规程》
《节能管理规定》
（三）共用设施管理
《公共照明管理规定》
（四）园林绿化管理
《绿化工作执行/检查质量标准》
《植物浇水、施肥作业标准》
《树木除草、松、培土操作规程》
（五）环境卫生管理
《清扫保洁作业执行计划》
《清扫保洁作业执行/检查质量标准》
《消杀管理制度》
《四害的防治方法》
（六）治安管理
《交接班制度》
《队容仪表规定》
《安管正当防卫必备条件》
《紧急事件应急处理》
《安管员奖罚规定》
《门岗安管员值班制度》
《监控中心管理规定 》
《消防安全管理制度》
《消防设施监督检查制度》
《重点部位临时动火作业规定》
《灭火作战方案》
《火灾处理流程》
四、档案管理
（一）档案管理流程
（二）档案资料分类
档案资料分类（续）
档案资料分类（续）
五 、管理人员考核制度及标准
（一）考核制度
公司发展部按照月检计划，抽调各部门、各专业负责人轮流对各部门、各小区按照专业分工进行专项检查，月检结果与当月浮动工资、奖金挂钩，并作为年度考核依据之一。每年年底公司成立考核小组，对公司全体员工本年度工作进行年终考核，考核结果与工资奖金挂钩。
（二）考核标准
《管理处经理考核标准》
《客户服务中心主管考核标准》
《环境部主管考核标准》
《安管部主管考核标准》
《管理员考核标准》
《客户服务中心服务员考核标准》
《档案、电脑管理员考核标准》
《安管员考核标准》
《园艺师考核标准》
《绿化工考核标准》
《保洁工考核标准》
（二）考核办法
1、管理处经理由公司和员工两级共同考核，员工由管理处经理根据受考核人主管的意见结合各人工作表现及月检结果综合考核。
2、考核计分办法：
（1）管理处经理综合评分=总经理评分×50%+员工评分×50%
（2）主管综合评分=管理处经理评分×50%+员工评分×30%+公司月检评分×20%
（3）员工综合评分=管理处经理评分×30%+主管评分×50%+公司月检评分×20%
3、考核等级及人员比例：A级占10%、B级占80%、C级占10%。
4、考核结果与岗位奖金挂钩。A级奖金上浮20%、B级领取平均数、C级奖金扣30%。
第五节 日常物业管理承诺
本节参照《全国物业管理示范 小区标准及评分细则》,以及我公司ISO9001国际质量认证体系，对投标书所要求完成的本物业管理的各项指标予以承诺。承诺指标共分十项，以表格的形式对各项指标进行承诺，并在列项中概述保障各项指标完成的实施措施等内容。
管理指标承诺
第五章 物业服务成本预算书
附表一：管理、服务人员工资及附加
方案二：
物业服务费用支出明细表
注：物业服务费标准为3.85元/平方米·月
附表一：管理、服务人员工资及附加
第六章 结束语
我公司有幸参与“华苑小区”物业管理招投标活动，使我公司亲身感受到了广大业主的热情和关怀，十分感谢华苑小区物业服务处给了我公司这次竟标的机会。借此，我公司真诚的希望能够有机会与管理中心精诚合作，为本物业的广大 奉上精致、完美的专业化服务。
给我一次机会，还您一个惊喜。我们有信心、有能力为“华苑小区”提供专业化服务，将“华苑小区”打造成廊坊乃至全国物业管理的经典之作。
第七章 相关证书资料