西安凤城大酒店
经营管理计划书
陕西旅游饭店管理有限公司与西安凤城大酒店有限公司签定的委托管理合同于二〇##年十一月二十九日正式生效。受凤城大酒店有限公司委托将其位于西安市北二环未央立交桥东北角的综合楼办成集高级办公写字间和四星级商务酒店于一体的现代化大楼，并运用科学先进的经营管理方法，保证综合楼酒店部分的经营管理和办公区域物业管理服务水平达到高标准，使其发挥最佳的经济效益和社会效益。一年多来所有外派凤城的管理人员认真履行自身职责，积极参与并协助业主方开展各项前期准备工作，及时与业主方协调沟通，并适时向业主方提出在综合楼施工过程中需要整改的内容和我方建议，参与酒店前期物品采购计划的制订和各项安全保卫工作的开展和进行，在工作中我们与业主方建立了互通有无、相互信任、认同共进的良好合作关系。
面对竞争日益激烈的酒店业市场，二〇##年，我们将坚持以科学发展观统领全局，坚持以市场为导向，以效益为目标，千方百计增加收入，想方设法扩大客源，灵活经营，严控成本，抓好基础管理。酒店管理和服务按照《中华人民共和国国家标准·旅游饭店星级的划分与评定》中规定的四星级标准进行规范运作；省工商局办公区域和楼层按照该标准与酒店统一实行星级酒店式物业管理，以规范化、标准化和专业化水准为业主提供一流的服务。
本着“金牌服务---我们的庄重承诺”为企业理念，作为酒店的管理方，将以“专注、专业、专心”为工作方针和指导思想，以”宾客为关注焦点”的质量方针和”务实进取、诚信经营、和谐发展、互惠共赢”的经营宗旨,以“顾客至上，以顾客的认可为衡量服务优劣的最佳标准”为服务理念，认真履行管理方的各项义务，遵守委托管理的合同约定，全面开展〇八年的各项经营管理工作。
一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。
从二〇##年七月二十四日饭店管理公司管理人员和工程技术人员逐步进驻凤城大酒店以来到二〇##年十一月二十九日委托管理合同的正式签字生效并履行，我方外派管理和技术人员付出了大量的精力，从基建装修工作做起，克服各种困难，参与各项筹备和工程质量的监理、验收工作。
成立了以凤城大酒店有限公司牵头的筹建工作领导小组，先后多次召开小组会议，研究制定筹建工作方案和工作进度表;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业。
二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。在董事会的支持帮助下,不断完善和修订酒店各项物资的内容项目并落实具体责任人，对需要省局批准和酒店公司采购和控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员落实到位。
三是加强对施工现场的各项安全保障工作，确保酒店开业前期的各项筹备工作顺利进行和有序开展。
二、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。
1、按照饭店管理公司的整体要求，加强对西安凤城大酒店品牌的宣传和推广工作。把提供标准化、精细化服务作为酒店开业前后整体营销的基础。进一步拓展经营范围，创新经营思路，增加新的经济增长点。
2、销售部进一步挖掘和做好散客市场，大力拓展会议市场、提高商务散客及网络预定客人的入住率，吸引社会餐饮消费。把握节假日及黄金周消费特点，积极策划，不断扩大对外营销，变销售为营销，以精细化服务，人性化、亲情化服务及粤菜皇餐饮品牌来占领市场，实现质量与价格的双赢。
3、加大餐饮业务营销力度，尤其加大政府机关、商务公司、协议单位和省局工商系统内部用餐的促销工作，注重宣传工作和促销技巧；在增加就餐人数、餐位利用率的基础上努力提高平均餐费；同时在既定餐饮经营项目的基础上，筛选和开发新的经营项目，增加收入点。
4、前台接待人员在开业初期，采取分时段灵活报价等多种促销方式，以零流失为原则，挽留住每一位上门的客人。制定节假日销售的优惠政策，根据不同的销售时段和客流情况，推出不同的优惠政策。
5、充分利用携程、艺龙等预订销售网络，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。
6、设立粤菜皇营业部，将市场研究、客户联络、公关宣传和主动销售有机地结合起来，以宾客为关注焦点，实施“全面展开，重点培养”的营销策略；以档次高、设施新、服务好、管理规范为亮点，以“高端散客为主、协议、中档客户为辅、各种会议、婚宴为补”为定位，通过举办各种形式的促销和优惠活动对市场进行大规模地开发与扩展。
三、紧密结合酒店的实际情况，加大管理力度，提升酒店的服务质量
（一）夯实基础管理，规范服务流程，追求完美加精细的服务品质。
1、以管理公司《运营手册》为基础，结合酒店自身特点，逐步建立和完善各岗位的工作职责，明确操作规范和服务流程。
2、完善酒店的各项规章制度，加大对实施过程的监控力度，确保实施并取得既定的效果。
3、以规范化为基础，塑造精细化，达到个性化的目的。规范化服务仅是服务的初级要求，也是最基本的标准。在规范化管理和操作初步成型后，追求管理与服务的精细化，对每一个服务环节和末梢进行再次完善，特别是通过对一些关键环节、关键点的完善和控制，达到提升服务质量的目的。
（二）规范质量管理体系，持续质量改进，使酒店的整体运营提高到一个新的局面。在实施规范化服务方面的工作，逐步进行主题质量改进，加强精细化管理、制度管理、细节管理，逐步推行科学、规范的流程标准与操作规范，推行首问责任制，不断提高酒店的服务质量，达到四星级服务标准。
（三）营造企业文化氛围，发扬企业精神，形成核心动力，提高企业的市场竞争力。在全体员工中营造“爱岗敬业、积极上进”的企业文化氛围，树立“以人为本，和谐共赢”的经营理念，“以宾客为关注焦点”的质量方针，“精细务实、开拓进取、独立高效、团结奋进”的管理理念，通过创办企业报的形式，弘扬企业优秀文化，营造团结和谐，积极向上的文化氛围，提高员工的工作热情和工作责任心及敬业精神，打造一支能够打硬仗、善于打硬仗的高素质职工队伍。
四、开展形势多样的培训活动，提高员工的素质。
1、酒店在开业前期完善并规范各项培训工作流程，根据自身特点编制凤城大酒店《员工入职培训手册》，合理安排开业前后的各项培训计划和方案，以“提高全员素质、突出服务的专业化”为宗旨，全面推进酒店培训工作。酒店正常营业后，培训工作将以经营管理工作为中心，坚持理论联系实际、“以学为主、学用结合”的原则，按需施教，以此带动全员综合素质的全面提高，为酒店可持续发展提供高素质的人力资源。
2、培训工作将按照四星级酒店的要求，打造符合四星级酒店服务质量、服务规范的管理与服务团队。要求各部门制定切实可行的培训方案，以酒店的培训计划为指导，有序地开展部门的培训工作。
3、加大对培训过程的监控和指导，注重培训与实际工作的切合度，学以致用，学用结合，不断提高员工的业务能力。
4、搭建“行政部—部门经理—部门培训师—员工”的酒店四级培训体系，保证培训计划的落实，开展如技能比赛等形式多样的培训活动，达到既定的培训目标。
五、关爱员工，加强员工队伍建设，稳定员工队伍。
1、帮助员工设计职业生涯规划，明确企业发展与个人未来方向的一致性，增强企业对员工的归属感，员工对企业的认同感，从而打造一支稳定的员工队伍。
2、坚持制度化与人性化并举的管理模式，利用各种渠道和方式加强与员工之间的沟通与交流。
3、营造良好的工作氛围，在和谐的工作环境中建立公平的竞争机制。
4、开展优秀评选活动，树立服务标兵。充分发挥榜样的力量，带动整体服务质量的提升。
5、建立员工档案，根据员工个人特长。为员工建立个人档案，记录其受培训记录、职业技能、个人特长和性格特点，结合本人意愿，规划其职业发展方向，关爱员工的成长。
6、持续改进员工的后勤设施，为员工提供可靠的后勤保障，让员工有一个愉悦的工作环境。
六、厉行节约，控制成本，提升营业收入的含金量。
1、制定专项的节能降耗措施，成立节能降耗领导小组并加大监控和检查力度，特别注意发挥职能部门的指导作用 ，算好投入产出帐，做好经营计划和预算工作，保证计划管理和预算管理的严肃性。
2、加大应收帐款的催收力度，定期组织召开销售、财务应收帐款例会，搞好资金的收集与运用，确保资金安全完整。重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保全年应收账款回收率达到95%。
3、对各部门原料及物料等耗用情况定期进行分析。着重做好餐饮部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程维修及配件耗用的重点分析和专项分析，并将分析情况及时反馈到各部门，为酒店各部门提供真实的成本分析和价格信息，从而及时调整进货价格，减少成本费用支出，为降低酒店整个物耗费用及时提供准确财务依据和分析资料。
4、实行日核算制度，发现问题及时纠偏。
5、坚决杜绝“跑冒、滴漏”的现象。减少不必要的能耗损失。做好能耗的统计分析。
七、认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，确保酒店的安全，为酒店的经营提供保障。
1、建立酒店安全领导小组，健全各项安全管理制度，做好安全预防工作。完善灭火、应急疏散预案，组织全体员工进行安全培训和消防演习。
2、为确保服务质量，提早动手，对“黄金周”等重大接待提前制定安全保卫措施，并配合公安、消防支队等有关部门进行认真全面的安全检查，发现问题及时整改，严格按照“谁主管、谁负责”的原则，认真落实各项制度。
3、结合酒店的具体环境及地理位置，加大安全巡检的力度，消除潜在的不安全隐患，为客人营造安全的环境。
八、做好设施设备的维保工作，确保各项设施设备的正常运转。
1、工程部从敬业精神和业务技能两个方面入手，全面强化和提高员工的素质，提高员工的维修技能，切实做好日常计划维修工作，提高设施设备维保的预见性，减少故障维修。
2、有计划的定期对设施设备进行完善和维保，保证正常运转。
3、有针对性地对设施设备使用部门的具体操作人员进行培训，将使用与日常保养结合起来，延长设备的使用寿命。
4、做好工程维修人员的培训，全面提高工程维修人员的业务素质，注重经验的积累与分享，有步骤、有计划的培养“一专多能”的工程技术人员。
一）营销工作计划
（一）形势与市场分析
形势分析：
西安：人文西安，旅游先导，经济活跃
本区：政府北迁，招商引资，商机呈现
我店：机遇与压力并存；
市场分析：
1、政府接待
充分利用陕西省、西安市政府机关北迁带来的商机和新北城门户的优势地理位置，不断提高综合接待水平和能力，积极拓展政府公务接待市场。
2、商务散客市场
在积极拓展北郊经济技术产业开发区域内各大企事业机关、协议单位、公司散客市场的基础上，加快建立与携程、艺龙等销售预订网络的合作进程，提高商务散客的入住率，并提供相应的免费接送机和其他特色服务，体现四星级酒店的延伸服务和品牌档次。
3、会议市场
（1）政府机构、企事业、金融机构、厅局级单位成为会议市场主流，亦成为各酒店挣抢的主要目标。此类会议市场规格价位居中，且具有一定的规模，住店天数一般2－3天，一旦入住，能带动全店收入。
（2）随着地区市场经济的进一步活跃，个体、私营企业会议呈上升趋势。此会议市场一般人数多、时间短，虽然价位不高，但能带动会议设施、餐饮收入及综合消费。
（3）投资开发商、房地产公司、新闻发布会等形成商务会议市场的一部分，此会议市场规格高、价位高，人数略少，利润空间较大，能带动酒店主要产品的销售收入。
4、旅游市场
尽管西安旅游资源丰富，但竞争激烈，随着旅游项目和景点的不断开发，旅游团队客人滞留时间相对较长，客人的入住能带动客房、酒吧等产品的收入。
（二）酒店竞争态势分析：
优势：
1、地理位置优势 四星级品牌优势 设施设备全新优势 服务规范领先优势
2、接待规模优势 企业形式优势 品牌旅游饭店管理公司管理优势 整体环境优势
劣势：
1、酒店营销、服务、产品质量处于起步阶段,急需提高。
2、西安地铁一、二号线施工,造成入住及消费客人的出行不便。
机会：
1、利用酒店硬件设施和地理位置优势，充分彰显四星级商务酒店的市场定位，力争成为北郊经济开发区中高端商务及会务客人的首选。
2、利用市场优势，增加酒店产品的附加值，吸引更多的客人。
3、通过专业化管理，打造超值个性化服务亮点，依靠客商对酒店的正面宣传效应，提高酒店品牌知名度和声誉度。
威胁：
1、名都国际酒店、长庆宾馆，以及即将开业的锦江之星快捷酒店，圣豪轩、澳门德兴将是我店日后较大的竞争对手，秦丰农业酒店、锦苑双龙酒店等虽然规模不比我店，但其低价位和灵活的经营将占据一部分会议市场。
2、各单位、公司相继自建酒店、招待所，如省安全厅下属的金鹰酒店等。在客源不外流的同时，占据了一部分客源市场。
3、其他各单位零散客源由于价格或其他原因，非重要、高端客人，选择其他酒店的可能性也较大，特别是餐饮。
（三）主要竞争对手分析：
【1】西安秦丰大酒店
酒店地址：西安市北经济技术开发区凤城二路6号
20##年开业， 20##年装修， 楼高17层 ，客房116间/套 。 酒店总营业面积15000平方米，三层是“聚贤庄”，大厅可同时容纳260人就餐，以川菜为主；四层的休闲中心集茶秀、棋牌室外为一体，众多配套设施将满足客人在繁华商务之余的各种休闲活动；五至十二层拥有各类客房116间，房内均设可独立调节的中央空调、国际互联网接口、闭路电视系统，豪华的欧式风格装饰。
酒店十七层是多功能厅，大厅可容纳150人举办各种会议、庆典、展览等活动，风格各异的中小会议室5间。
豪华标准间可宽带上网，资费：20元/天、其它房型不能上网
【2】西安时代大酒店
酒店地址：西安市未央区文景路18号
上网情况：所有房间免费宽带上网
【3】西安莫泰连锁酒店--北门店
酒店地址：西安市莲湖区北关正街18号
上网情况：所有房间免费宽带上网
【4】西安沐浴阳光酒店
酒店地址：西安朱宏路53号
上网情况：所有房间宽带上网，资费：20元/天
【5】西安名都国际酒店
说明：酒店房间总数120间左右，房间大，设备设施较好。有中、西餐厅和会议室，功能设施较全。餐饮：大厅50桌，包间40个，装修豪华，有电视、卡拉ok等，设备设施齐全、就餐环境好，以粤菜为主，附带湘菜、川菜。餐厅包间有2连包、3连包、4连包和5连包等不同类型，能够满足客人的不同需要。
会议室：大小7个会议室，最大容纳120人左右，功能设施较为完善。
该酒店目前是我们潜在的最大竞争对手。
【6】金鹰酒店：
准三星级。位置：凤城一路。客房总数约90间，设施一般，房间内配有电脑。餐饮：大厅近20桌，包间10个，装修一般，主要经营淮阳菜，附带川菜。
【7】圣豪轩：高档社会酒楼。位置：凤城二路与三路之间。
主要以粤菜海鲜为主，价位高，大厅可容纳300人就餐，包间38个，装修豪华、环境优雅，设备设施齐全。
【8】天回镇大酒楼：中档社会酒楼。位置：凤城三路与四路之间。主要以川菜和湘菜为主，大厅为45桌，包间20多个，就餐环境较好。
【9】澳门德兴：主要以海鲜火锅为主，附带粤菜。有大厅和20多个包间。
伴随着开发区的建设、发展，西安市投资发展的重点和中心向市区北部转移，越来越多的企业、单位和房地产开发项目进入经济开发区；酒店、社会餐饮不断涌入、由此带动了商业服务业、酒店和餐饮业的发展，促成商业消费氛围的形成。综合大楼正处在这个商业服务区域内，以自身在地理位置和硬件设施方面的优势，具有良好的经营前景。
（四）营销目标与方案
通过以上分析比较，销售部初步拟定营销工作方案、计划如下：
市场定位:以政府公务接待为主，大力发展商务散客、网络客户，以会议及旅行社市场为有效补充。
目标任务：全年预定收入指标为1468.8万元，客房825.6万，餐饮娱乐540.2万，其他30万，应收款项回款率95%。
目标市场：政府机关、各公司、单位零散客源、外来商务散客、网络订房、金融机构、保险业、房地产公司、大中小型会议、境内外旅行社。
销售半径：以北郊经济技术开发区市场为中心，将销售触角延伸至省外及省内周边市县。
营销策略：不断开发并扩大政府机关、金融机构、企事业、各厅局办会议市场的份额，积极开发商务散客市场，主动出击旅游市场抢得先机，开发私营公司、个体客商。
客房产品的推广：
会议市场：
1、多方面、多渠道收集信息，主动上门拜访，有针对性地安排专人促销。
2、与政府各职能部门保持良好的合作关系，定期回访，及时沟通、交流。
3、制定合理的会议价格，对每个会议实行一会一议制。
4、提供会议优惠套餐组合，如免费赠送欢迎水牌、欢迎横幅、设备出租优惠折扣。
旅游市场：
1、专人负责，主动出击，争取市场份额。
2、在价格体系的指导下，旺季追求利润最大化，淡季追求高的出租率，全年达到额定的经营指标。
3、为扩大餐饮消费，团队餐有待与周边接轨。
散客客源：
1、加强与政府机关及各企业事业单位的联系，积极开发工商系统内部客源市场，大力发展新客户，通过建立客史档案，满足客人的个性需求。
2、针对商务散客的特点，实行客房产品、餐饮娱乐产品的捆绑销售，客户在酒店住房，在一定房价的标准之上，可同时在餐饮（在一定时间内）、娱乐方面享受不同程度的优惠。
3、建立对出租车司机推介客人的激励机制。
4、加强网络订房的促销，推出免费接机等优惠促销举措，完善网络定房系统设备和内部运转流程。
商务市场：
以灵活多样的形式、价格吸引客人，不坐等上门，主动出击，广泛收集信息，注重方便、快捷、细微服务，增加如免费洗衣等服务内容。
促销手段：
1、积极配合总经理在有关媒体上发布酒店吉日开业庆典及酬宾活动广告。
2、距开业 30-40 天时定做客车座套，并与客运公司联系做好配换工作。20-30天报纸媒体的联系及推界。10-20天促销卡的订制和VIP卡的发放。
3、（1）与出租车公司联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机现金回扣。增大散客入住率。
（2）打折优惠卡；若有客人登记时持该卡享受打折即可为该车主＄元现金提成，或月底结帐。
4、与北二环中联国际家具汇展中心及名都国际家具城等单位联系做好结盟工作，互惠互利。
具体操作如下：协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位购物即可享受买家具＄折优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受＄折优惠，就餐可享受＄折优惠。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。
5、鉴于我市今年将于4月7日-14日召开东西部经贸洽谈会和4月16日-21日全国药品交易会，届时预计有大批客商进入我市，借此机会我们将积极做好宣传联系工作，为酒店开业及以后合作打好坚实基础。
6、酒店销售时有"70/30法则"，即70%的营业额是来自于其中30%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他30%的营业额才来自于那些70%的游离顾客。因此我们应大力发展忠实客户群，即推行会员制，发放贵宾卡：
1）凡在我酒店消费3000元以上（餐饮、客房）即发放VIP金卡，享受住宿＄折，就餐＄折优惠。到本店结盟单位消费享受协议优惠价。
2）凡在我酒店预存现金5000元以上即可获赠充值会员卡。会员除享受与VIP客人相同的优惠条件外还可享受免费健身娱乐、赠送菜肴、时尚礼品等活动。
7、合作人员：对于代表各单位与我酒店直接联系的合作人员可采用多开发票（须在规定范围内和扣税金的情况下）、赠送时尚礼品或根据要求提供合理返利等手段抓牢回头客。
8、开业后十天或一月内推出凡入住本酒店都可享受＄折优惠并获赠时尚礼品等优惠活动，就餐享受＄折或赠菜一道。
9、每月评出客房及餐厅消费前十名，给予赠送礼品、合理返利或本酒店客房全额免费消费券；赠送贵宾卡，在以后消费时享受优惠。
10、推出各种组合产品，增加客户消费额，抓住市场机会：某某客人一旦入住即免费赠送时令水果一盘，鲜花一支。
（五）餐饮娱乐产品的推介：
凤城粤菜皇经营管理计划
第一部分 经营管理目标规划
一、 经营管理目标概述：
凤城大酒店是陕西省工商局下属企业投资兴建的集住宿、餐饮、水吧、茶秀、健身、会议接待等多功能为一体的四星级旅游商务酒店。凤城粤菜皇是凤城大酒店的一个重要组成部分，引进了“粤菜皇”作为凤城大酒店的餐饮的经营品牌，并以陕西旅游饭店管理有限责任公司专业酒店管理队伍为依托，凭借一流的硬件设施，以经营特色为带动点，提升整体经营。
二、市场战略目标策划：
通过对酒店所在地进行市场调研、科学分析，确定凤城粤菜皇的经营定位，即明确市场空间。凤城粤菜皇地处北郊经济技术开发区门户，地理优势显赫，交通便利，邻近陕西省公安厅、经济开发区管委会等一批企业、事业单位和高级住宅小区。随着经济的开发区的不断发展此区域中，中、高档消费群体在不断扩大，各类商务活动往来频繁。因此，要在最短的时间内，运用有效的营销手段，树立和扩大“粤菜皇”品牌的影响力及美誉度，这样才能逐步提升客源市场占有率，形成自己的核心竞争力（即独特的竞争优势手段及良性循环机制）。
第二部分 经营管理战术布置
一、 经营范围定位：
1、行业范围
鉴于酒店初期的人力、物力有限，虽然具备专业化管理人员和
已受过系统培训的员工，服务应为自己所长，但前期经营服务项目、
餐饮产品类别不宜过广，主要仍是突出凤城粤菜皇的产品（既菜品）
的特点，以新、奇、特及菜品的质量为核心卖点，以点带面，而后
逐步扩大范围，层层递进。
2、餐饮业市场分析
目前餐饮业整体已经由卖方市场向买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是民众需求指导餐饮业，但随着经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费开始趋向于牵引餐饮业经营的理念。为此，餐饮经营者应该将产品的开发注意力逐步向求新、求异等方面转移，时刻关注消费者的消费需求，设计和创作更多新、奇、特的产品，以满足消费者日益多样化的消费需求。
二、餐饮运营管理
1、更新服务观念
当今的餐饮业服务，已从程序化、标准化、规范化跨入了个性化、细腻化、多样化、人情化、人性化的层面；不过分强调台面餐具摆放的具体尺寸、距离标准，而更注重实用性，关心客人所关心的问题，体现出亲切、周到、细致入微的服务，并在细微之处体现人性化，服务过程中融入艺术化。这就要求每一位服务人员能够真正的做到急客人之所急想客人之所想，在服务中真切的体现出为客人着想，从客人的角度体会客人的感觉，切实的让客人感觉到对他的照顾和关心；其次所有餐饮部人员必须全面了解“粤菜皇”这个品牌及各种菜品情况，并能够尽量了解营养搭配，能够替客人搭配出营养全面的餐点。同时配以现场表演性的操作及服务，让客人深切的感受到菜品在烹制过程中的变化，体会烹制料理全部工作程序，这样更能满足客人求新求奇的心理需求。并且要求在日常服务中摒弃了站立服务，提倡走动式服务，在走动中观察客人需求并及时满足客人的需求，使酒店的服务更突出店随客便、以客为尊。
2、更新菜肴品种及口味
目前大多数餐饮企业，对菜肴的创新与开发行动缓慢，未认真研究市场需求和客人的口味，对菜品只包装其外表，如盘花、围边、摆放的造型等等，没有深挖其内在的口味与色泽，营养的搭配。而当前消费者，对菜品品尝有了更新的认识和要求，而且更注重营养的搭配与吸收及原料的鲜活程度。
为迎合市场的需求，对菜品的开发与创新有待进一步的提高，讲究兼容并蓄，进行菜系的融合、口味的汇串，在发展新菜品的基础上继承传统并与之相结合。随着经济的发展，餐饮业发展的趋势也逐渐以大众消费为主流。许多工薪阶层改变了观念，走出家庭，走进餐饮企业享受方便快捷的菜品，省去自己制作的繁琐。因而，无论是任何形式的餐饮企业都应以此为契机，增加品种、改变口味、调整价格，吸引更为广阔的大众消费市场。多研究市场，多研究宾客的需求，发挥自身优势，结合自身实际，以客人为中心，以市场为导向，抓住大众消费市场的巨大份额，占据中、高档餐饮市场的主导地位，为凤城粤菜皇开创新的局面。
第三部分 经营管理策划
一、经营管理目标定位：
1、加大对中、高端客人的销售力度，抢占中、高端客源市场树立凤城粤菜皇的品牌，扩大品牌的影响力和美誉度。
2、追求利润最大化：当市场占有份额稳定，客源群体充分，凤城粤菜皇的中期目标就转变为追求最大化利润，进行有效的节能降耗，始终使采购成本在预测的控制范围之内，不断的推陈出新，在稳定老客户的同时不断的开发新客户，利用口碑效应不断的聚集人气，至此才能达到高利润的回报。
3、联合销售：凤城大酒店应树立多个卖点，推出各类联合的服务项目促销（房、餐、其他），逐步形成稳固的市场体系，势必会形成自己的核心竞争力。
二、产品定位
1、核心部分：凤城粤菜皇以粤菜为主，必须推出一至五道招牌菜，以此吸引消费者的眼球（如西安小贝壳的香酥排骨、粤珍轩的台南卤肉等等都是他们的招牌菜，也间接的成为他们餐饮品牌的代言，这比任何宣传都要好），让客人能够为招牌菜而来，为其它精美的菜品而折服，从而成为我们的忠诚客户。
2、形式部分：包括凤城粤菜皇餐厅、水吧、茶秀、会议室的设施的组成方式、装潢、外观，及贵宾卡、消费卡、会员卡、积分卡的设计定位等。
3、附加部分：包括各项配套服务、客户关系维护、消费跟踪等。
三、价格定位
1、成本导向法：根据成本来确定初步的定价。
2、需求导向法：根据市场的需求情况来确定定价。
3、竞争导向法：与同行竞争的价格策略来进行定价。
凤城粤菜皇各类产品的定位可根据不同的要求，使用不同的价格定位方法，并适时的进行相应的调整。保证在同等档次的餐饮业内保持自己的适当位置。
四、促销定位
1、显化潜在客户：完善各种服务设施及配套项目，培训服务人员及树立服务理念，创造市场需求，促使潜在客户对产品消费产生需求。
2、寻找潜在客户：寻找对酒店产品有购买能力，酒店能够满足其消费需求的客源群体。
3、接近潜在客户：采用各种方式、方法（如各类公关等）与潜在的客户接触。
4、影响潜在客户：通过推销服务、理念、产品的独特性优势来感化客户，或通过第一次免费体验服务等来征服客户，从而引发后续消费。
5、推销至顺利交易：在潜在客户开始接受的时候，进行有效的推销工作，使各项交易获得成功。
6、跟踪服务：对交易成功的客户长期跟踪服务，增加客户的忠诚度。
五、管理与技术统一
目前计算机技术在餐饮业应用已十分成熟。餐饮业现代化管理，除了引进先进的信息管理技术，更重要的是先进的、科学的管理思想、管理体制和管理方式。建立全新的企业经营理念、组织结构、信息流程、决策方式和管理模式。我们使用的酒店管理系统软件正是管理与技术的统一。现在的管理软件完全可以替代以前的人工单据和传菜排仔，只要系统录入后点击分单，餐饮部的各个相应档口就会收到各自的菜品明细，大大提高了菜品出品的速度，因为省去了人为送单的环节，加开了速度，这样更能让客人感受到高效迅速的服务。
六、规范信息系统增效
管理系统是在餐饮现代化管理建设中最重要、最严格的要求之一。管理软件不仅能满足查看“原料利用率”防止原料无谓的损耗，而且可以通过二级库来控制毛利率（如厨房常用的精肉，统计今天共卖出的含精肉的菜肴，每份菜肴都有精肉的规范含量，把它们相加，同厨房领到的精肉数量相比，就能得到精肉的利用率，利用这个数据同历史数据比较，利用率太高，就可以了解是否坑害了顾客；如果利用率太低，就可以查看原因，是给顾客得了实惠，还是原料流通过程中出了问题）。餐饮管理软件系统，充分考虑到如何通过内部管理以提高企业效益。充分利用信息技术加强管理，利用信息技术增效，
九、经营管理活动策划
1、元月：推出相应的菜品优惠及会员卡的双倍积分等
2、二月：各公司庆典、答谢会议；情人节促销；年夜饭；全员促销。
3、三月：举办“秀色可餐”美食节（营养减肥餐、美容课）。
4、五月：举办劳动节各类消费套票组合优惠活动。
5、六月：举办“儿童节”各项优惠活动。
6、七月：联络各企事业单位开展党员表彰等活动，带动各种消费。
7、八月：暑期各种优惠活动；军人证优惠活动。
8、九月：教师优惠活动；中秋节团圆宴及各种附带促销优惠活动。
9、十月：国庆节各种消费套票组合优惠活动。
10、十一月：各企事业单位开展年末总结表彰会议，带动各种消费。
11、迎元旦酒店各服务项目优惠活动；圣诞节销售活动安排。
12、凤城粤菜皇全年活动
⑴、生日客人可持身份证享受凤城粤菜皇餐费及其它服务项目优惠（优惠幅度待定）。
⑵、结婚周年、银婚、金婚、钻石婚（纪念日，凭结婚证）享受餐饮各营业场所消费全单优惠（优惠幅度待定）。
根据以上的全年营收计划，销售部和粤菜皇在组织开展工作时，将做到以下几点：
（一）建立科学、系统、专业、高效的营销模式，培养和激发销售人员良好的营销意识、丰富的市场经验、良好的沟通能力、过硬的专业知识技能等，达到成功销售的目的。
（二）树立“服务即营销，营销即服务”的销售意识，并强化“只要客人上门，就要留住客人”的思想。
（三）严格按照《员工手册》履行职责，健全和完善规章制度,制定《营销人员日常行为规范及管理规定》、《营销员管理手册》等制度。
（四）通过制定全年的培训计划，并细化培训形式为内训和外训两种，达到内训激发潜能、技能提升、操作实务，外训则通过选派优秀的营销人员到其他培训机构接受培训等形式。强化培训，提升团队整体素质和作业能力。
（五）建立良性的激励考核机制，通过定期考核晋升、破格提拔、末位淘汰、评选“营销状元”等形式，激发营销人员的内在活力。
(六)划定销售区域和范围。划定销售人员的销售区域和范围，以包干的方式，积极引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围的划定将根据员工的销售潜力，客户的地理位置和类别来加以分配。
(七)明确销售任务指标。根据酒店的销售目标和政策来制定销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标两种。
数量指标有：
（1）销售数量，如客房间天数、餐饮销售额、平均房价及其他综合销售收入指标等。
（2）销售次数，如日或月应进行的销售拜访次数。
（3）核定销售费用的指标与控制标准，如交通费和招待费用等。
(八)销售人员的业绩评估。销售部经理将采取一定的途径了解和获取销售人员的工作状况，建立销售人员的业绩评估体系。如销售员日、月销售报告制度等，定期评价其销售业绩。由于各销售人员分管的客户需求潜力不同，在规定销售人员达到销售数量的同时，将确定销售的质量标准，质量标准包括销售人员的产品及销售知识，销售访问的效果，销售人员的工作态度、工作能力以及与客户的关系等。
(九)编排合理的组织机构。根据销售部制定的目标市场中客户的地理位置、特点等综合因素，将组织销售人员按地理位置分片包干，减少路途时间，提高工作效率。
(十)通过多媒体的宣传，加大酒店对外的宣传力度，提高酒店的知名度和美誉度。
二）财务工作计划
〇八年,在凤城酒店管理团队和全体财务人员的共同努力下，认真执行酒店财务预算，紧紧围绕酒店的发展规划，以加强财务核算、提高财务人员素质为主要工作内容，以精细化核算、数量化考核为工作方法，以利润最大化为目标，以资产经营责任为主线，全面推行制度化、标准化、程序化、信息化的财务管理模式。加强成本核算分析，实行全员、全过程的财务管理策略，为完成全年各项经营工作目标做好保证，监督和指导工作。
1、加强思想道德方面和职业操守方面的素质教育工作，提高员工的主人翁意识，提高部门的凝聚力，加强和稳定员工队伍，使员工保持良好的职业道德。
2、遵守《会计法》，严格按照会计制度进行核算，认真做好收银稽核工作和会计核算，按月及时编制好各类报表，做好月度分析工作。
3、在〇八年二月底前，完善日经营核算的相关制度及流程，三月份开始执行。
4、加强财务管理，实施监督职能，在提升财务管理水平上有新的突破。
5、做好与各部门的协调和配合工作，遇事有商量，有事不推诿，安排工作有反馈，为经营工作保驾护航。
6、适时组织召开销售，财务应收账款例会，做好资金的收集和运用，确保资金安全完整。重点抓外结、抓清欠，加速资金回笼，确保外结资金月回款率达到95%以上。
7、 按财务预算科学合理安排调度资金，充分发挥资金利用效率。提供全面、准确的财务分析和建议，为酒店领导决策当好参谋。
8、积极处理好与财政、税务、银行等职能部门的关系，争取最大的支持，争取优惠政策，为酒店取得经济效益最大化。
9、做好应付账款核算，合理调度资金，完成年度预算。对财务流动资金管理提出更高要求。新的一年，将应适应新形势，进一步加强流动资金分析和管理，提高资金的周转速度。
10、做好固定资产管理，为企业带来效益。加强闲置资产、报废资产的处理工作，提高资产利润率，使固定资产安全保值。
11、全面实施财务预算管理，挖掘潜力，为经营目标的实现和效益的增长做好服务和配合工作。管理是提高酒店核心竞争力的关键环节，对酒店来说是永恒的。建立创新的机制，必须靠管理来保证，为此，〇八年将把加强内部财务管理列入工作重点，规范财务管理和会计核算，控制经营成本费用的开支，实行财务月预算、周预算的管理工作。合理安排和运用好资金，做到全年经营开支有预算、有计划。
12、加强部门的培训工作，明确责任，从严要求；积极抓好会计从业人员的业务培训和服务水平。实施绩效管理和量化考核管理，定期与不定期地进行考试和考核，优胜劣汰，使全酒店财务工作迈上新台阶。
经营计划财务指标测算依据
二〇##年酒店经营计划财务指标测算依据分析如下：
(一）营业收入的测算：
1、客房销售收入825.6万元：我店房间数为116间套。
260元×116间/套×365天×75%住房率=825.6万元
2、餐饮营业收入540.2万元
早餐20元/天×200餐位×365天×40%上座率＝58.4万元
午晚餐60元/人餐×200餐位×365天×(50%上座率＋晚60%上座率）=481.8万元
3、酒吧、健身房、会议收入：2000元×365＝73万元
4、其他收入：30万元
(二）营业成本的测算为1060万元：
1、营业税金：81万元
2、原料成本：330万元
3、人工成本：277万元
4、能耗费用：190万元
5、物料消耗：50万元
6、维修费用：12万元
7、其他费用：120万元
（三）经营利润（GOP）：408.8万元/年。（说明：由于“营业收入”项目仅为酒店的营业收入，未含办公楼物业费，而“支出项目”中还包括办公楼所产生的费用，因此低于纯酒店的经营利润率正常水平）
（四）物业管理方面：
办公楼物业费：328.6万元
根据《西安市非普通住宅物业管理服务收费的等级标准》甲级标准，按办公用房5.50元/平米/月计算；另计收空调及维保费9元/平米/月；电梯及维保费4元/平米/月；三项合计18.5元/平米/月，办公区域按14800平方米计算预测。
1、收入预算是指在正常情况下的预测，在启动经营的第一年，可能会有一定差距。
2、物业管理费用的收入是按照西安市相关规定标准收取。其中空调收费除了供冷、热月份外，还包括其他月份的新风供送，是12个月数的平均标准；物业管理费的计算是为了正常的经营预测，若实际收费有差额，按照实际数额从此预算中增减。
3、大楼2-14层办公区域物业管理及各种能耗成本预算
1）物业管理成本
1.80元/㎡·月×14800㎡×12＝319680元
2）照明电成本
1.71元/㎡·月×14800㎡×12＝303696元
3）空调运行成本
11.17元/㎡·月×14800㎡×6＝991896元
4）冷、热水成本
0.33元/㎡·月×14800㎡×12＝58608元
5）电梯运行成本（2部）
0.67元/㎡·月×14800㎡×12＝118992元
以上各项合计为179万元。
三）质量管理计划
（一） 目的
酒店质量管理的目的是牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、服务质量是企业生命线的质量观；以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和各种质量检查和控制的办法保证酒店产品质量的有效性；进一步提高宾客满意度，充分提高各级管理人员和广大员工的质量意识和星级标准意识，以优质的服务创造企业卓越的经济效益和社会效益。
（二） 指导思想
以酒店《员工手册》和《运营手册》以及酒店各项规章制度为基础，统一各部位日常服务质量控制办法和奖惩标准，严肃和细化值班经理和质量督查巡查制度和酒店服务质量考评分析工作，树立“人人重视质量，人人关注规范”的良好风气，促进酒店服务质量的全面提升。
（三） 质量方针及目标
酒店的质量方针是以宾客为关注焦点，发现和了解宾客的需求，在规范服务的基础上，提供个性化服务。
酒店的质量管理目标是通过有效的质量控制，力求达到：凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的产品必须是安全有效的；凡是提供给宾客的服务都必须是规范和快捷的；将酒店的年宾客投诉率控制在0.03％以内。
（四）机构设置及其职责
1、质量检查小组
酒店质量检查小组由酒店中层以上管理人员、行政部质量督查员、前厅部大堂经理组成。组长由总经理担任。质检小组不定期对酒店安全、卫生、设施设备状况和各岗位服务规范执行情况进行综合检查，每周至少一次。确定月度质量管理工作重点，召开季度质量管理工作分析会。
2、值班经理
值班经理作为酒店当日质量管理的总负责人，履行质量管理的职责。每日须对相关重点岗位进行两次巡查，填写《值班经理工作日志》和《各类质量专项检查表》，并将当日值班期间发生和检查出的重点问题以及宾客投诉情况进行记录并写出处理意见，在次日晨会上进行通报。
3、部门经理
部门经理对自己所辖范围内的各项服务质量负有直接的管理责任，负责监控部门领班及主管现场管理及督导作用的发挥，负责对督导层按照部门服务质量考核细则进行量化考核。
4、行政部质量督查员
行政部质量督查员负责每日对酒店各部位的服务质量进行全面检查，每日须填报《服务质量日报表》，保证每日拜访和征求宾客意见数量不少于两位。每周须对一周质量检查情况进行汇总点评，同时汇报上周质量检查中发现问题的整改落实情况，每月须填报《月度质量分析报表》，进行质量数据分析。除了日常检查、掌握酒店质量管理状况外，应在专项检查、动态检查上加强侧重，并收集典型案例，每季度编制成册。
5、大堂副理
负责酒店大堂范围内（包括外包部位）24小时安全、卫生、服务质量的管理工作，完整、详细地记录在值班期间所发现和处理的质量问题和宾客投诉，并填写《大堂经理工作日志》由前厅部经理通报。大堂副理的日常质量检查工作向行政部负责。
（五）质量管理考核办法
酒店及部门主要采取发放白、黄、红三色过失单的形式对员工的个人表现和服务质量方面出现的问题，按过失轻重分为三个级别进行处理。过失单一式三份，部门留存一份，员工本人签字并留执一份，上报行政部存档一份。在发放过失单的同时酌情进行经济处罚。
①轻微过失：发白色过失单，同时视情况可处以10-50元的罚款；
②一般过失：发黄色过失单，同时视情况可处以50-200元的罚款；
③严重过失：发红色过失单，视情况给予留店察看、劝退、直至除名的处理，同时视情况可处以200元以上的罚款。
一月内累计发放三次白色过失单，换发黄色过失单一份，半年内累计发放二次黄色过失单则换发红色过失单一份。
1.对员工的考核依据
除按《员工手册》中的条款外，各部门根据本部门的工作性质和运营程序制定相应的服务质量考核细则，主要从员工的服务态度、服务规范、服务效率、卫生、安全及设施设备维护等方面进行考核与奖惩。作为员工工资发放、先进评选、调薪晋升的参考依据。
2、对督导层的考核依据
对部门领班、主管的考核除按《员工手册》中的条款外主要按照部门制定的管理人员考核细则考核其督导作用的发挥和工作质量，主要考核项目应包括：管区员工的仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、劳动纪律、清洁卫生、设备维护、安全防范等以及管理者以身作则情况和管理方法、敬业精神等方面。采取百分制的形式进行量化考核，每月月底将考核结果汇总上报行政部，做为督导层工资发放、先进评选、调薪晋升的参考依据。
3、对部门经理的考核依据及奖惩规定
酒店制定中层以上管理人员的月度量化考核细则主要从服务质量、工作质量、管理质量三大方面对部门副经理以上人员进行月度量化考核和奖惩。对部门经理月度量化考核打分以100分为基础分，月考核结果结果与当月工资挂钩。同时根据各部门服务质量、工作质量及管理质量出现问题的严重程度及管理责任大小对部门经理发放各级过失单，同时可根据情况给予另外的经济处罚。
（六）质量管理体系内容：
1、各部工作流程及规范操作的督导与检查
2、规章制度遵守及《员工手册》的执行情况的督导与检查
3、作息时间及考勤情况的督导及检查；
4、各部服务质量的督导与检查
5、客人投诉的处理与后续追踪
6、设施设备保养及维护的督导与检查；
7、节能降耗的督导与检查；
8、环境卫生的检查与通报
9、对好人好事的收集与表扬
10、大型接待、VIP接待的督导与跟踪
11、快速协调各部之间的配合
12、完成总经理交办的其它工作任务。
四）人力资源计划
（一）酒店各部门岗位设置与人员编制计划
1、根据〇八年酒店总体工作思路，将本着“岗位优化、高效运转”的原则，对酒店人力资源作整体的规划，核定各部门的人员编制并根据酒店的整体经营思路进行必要的调整
2、制订各部门的人员编制计划及工资预算计划。
3、根据〇八年酒店的工作重点，将完善四级培训体系，建立一支专业的培训队伍。
（二）工资结构
1、 薪资福利政策
根据各个岗位定编情况确定薪资福利，制定绩效考核制度。具体内容见《西安凤城大酒店薪酬制度》和《工资结构表》。
西安凤城大酒店工资结构表
说明：1、所有员工根据上表套入相应岗位级别档，工资原则上每年调整一次，有特殊贡献者例外。
2、工龄工资为员工在酒店每工作满一年增加50元，最高不超过150元。
3、客房清扫工实行计件工资制，标准参照行业同类工资制定。
4、试用期工资以不低于本岗位工资标准的80%计发。
5、粤菜皇包厨、员工厨房人员费用另计：粤菜皇包厨：70000元/月；员工餐厅包厨：7000元/月。
2、人员定编
（1）行政办（包括总办、人力资源、后勤保障）（12人）
总经理1名，副总经理1名，财务总监1名，部门经理1名，行政文员1名，培训主管1名，后勤主管1名，公卫4名,司机1名，员工餐厅厨师6名。
（2）前厅部；（19人）
经理1名，大堂经理3名，接待及收银7名，礼宾3名，商务及总机5名。
（3）销售部；（6人）
经理1名，主管1名，销售3名，文员1名。
（4）财务部；（11人）
经理1名，结算会计1名，会计1名，出纳1名，夜审1名，收银员3名，采购主管1名， 库管2名。
（5）保安部；（21人）
经理1名，主管3名，保安员17名。
（6）粤菜皇、酒吧；（44人）
经理1名，主管4名，营业员3名，门迎（咨客）4名，预定1名，传菜员5名，服务员19名，吧员5名，洗碗工2名。
（7）工程部；（12人）
经理1名，主管2名，技工9名。
（8）客房部；（33人）不含物业8名
经理1名，房务主管1名，领班2名，清扫工8名，电话班4名，保洁员（公卫）7名，客服中心8名，布草房（库房）3名。
酒店人员编制总计：158人。
注：酒店月工资总额预算为167840元，不含外包部位（粤菜皇后厨、员工餐厅厨师）77000元/月、物业管理11310元/月人员工资。
人员招聘是酒店筹建工作的重头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们认真作了以下准备工作：
1）充分利用报纸、广播和电视进行广告宣传，尽可能让更多的人知道凤城大酒店的招聘事宜；
2）成立招聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严格把关；
3）组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病人的进入；
4）对新招员工进行军训，此举的主要目的就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性。
5）组织新招员工到饭店管理公司属下酒店进行正规化的岗前业务培训，通过培训和实习，使新招员工初步掌握规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个培训实习工作预计在一个月时间内完成,为酒店的开业奠定良好的人才基础。
6）酒店开业后采取人员按经营情况及具体工作需要逐步招收和补充的原则，严格按照西安凤城大酒店的岗位编制和《薪酬制度》的规定，在确保正常经营管理工作的前提下，控制人工成本和各项费用的支出。
（三）工资考核政策
1、对酒店管理层的考核将根据各部门实际情况，拟定《中高层管理绩效工资考核方案》，分别对各部门的营业收入、经营利润等项目进行考核。管理层绩效工资将直接与考核结果挂钩。
2、各部门员工考核，酒店依据《管理规范》和《员工手册》进行考核来确定员工绩效工资的发放。
招聘费用预算
l ）招聘广告：计划10000元。
2）军训及员工培训费9000元。
3）员工实习费30000元。
4）本地或外出招聘：计划5000元。
合计：5.4万元
五）安全工作计划及实施方案
安全工作将紧紧围绕酒店的战略思想，努力为酒店创造良好的经营环境、为安全员创造良好的发展平台；在新的一年里，为打造一支规范化、专业化、有凝聚力、有战斗力、形象好的安全队伍，为酒店的持续健康发展，提供强有力的安全保障。
（一）建立酒店安全领导小组机构，完善灭火、应急疏散预案，组织全体员工进行安全培训和消防演习。
（二）健全各项安全管理制度，做好安全预防工作。
成立安全巡检小组，确定安全巡检小组成员，定期对酒店及周围各种场所进行巡检，发现安全隐患，及时通报相关部门进行整改，杜绝一切安全事故的发生。
（三）紧紧围绕酒店的经营工作，做好安全管理工作
紧紧围绕酒店的经营策略，特别是重要节日和酒店举行的各种大型活动，提前作好安全预案。遵循“谁主管、谁负责“的原则，明确各级员工的职责，积极配合公安、消防部门做好安全管理工作。
（四）做好酒店全员的消防安全培训工作
制定酒店全员消防安全学习计划，组织酒店员工进行消防安全知识进行学习，全面提高员工的安全防范意识和紧急事件的处置能力。
（五）充分发挥职能部门的作用
整理、修改、制定酒店内部《安全责任书》并与各部门签定全年的安全责任，同时安全部将定期、不定期的对酒店各个部门及要害部位进行安全大检查，对查出的安全隐患的部门将下达《安全隐患整改通知单》并限期整改。
（六）加强设施设备的管理
安全领导小组成员将不定期的对各部门设施设备进行安全操作规程 、保养等进行业务培训。
（七）注重“技防”建设，完善人防手段。
对现技防现未完成的工程，如是施工方未按合同完工和维修的，责令限期完成。如是其他原因，与厂家取得联系，协助完成。
（八）加强与消防、治安和相关部门的沟通。
组织酒店相关重点部位人员参加公安部门、消防部门组织的宣传活动，及酒店大型活动安全预案的上报工作。
六）物资采购计划
酒店将树立“节约从点滴做起”的观念，以采购计划为依据,坚持“同等质量比价格、同等价格比质量，最大限度为酒店节约费用”的原则，合理采购，以满足酒店的正常经营需要：
1、建立严格的内部采购管理制度。
2、货比三家，提高采购物品的性价比。
3、严格按程序操作，避免积压库存。
七）培训工作计划
按照凤城大酒店开业前期制定的整体工作计划安排，酒店拟在二〇##年度以“提高全员素质、突出服务的专业化”为宗旨，推进酒店培训工作。
一、指导思想
以酒店经营工作为中心，坚持理论联系实际、“以学为主、学用结合”的原则，按需施教，以此带动全员综合素质的全面提高，为酒店可持续发展提供高素质的人力资源。
二、培训内容、对象及培训方式
以各部门为基本培训单位，在充分调研培训需求的基础上，合理安排形式多样的培训：一是开展双向教学，培训师和参训员工互教互学、边学习边讨论边实践，创新培训思维，鼓励员工热爱学习、自觉学习，以达到共同提高的目的；二是观摩学习，组织培训师互相观摩学习，增进培训师之间的沟通，不断改进培训方法、培训技巧。三是开展案例培训，举办典型案例讲座，模拟案例现场，紧密贴近工作实际，注重针对性和实效性，以培训提升服务质量。
（一）酒店中层管理人员培训
根据酒店目前中层管理人员文化修养、专业知识和管理能力等综合素质的现状， 在二〇##年的培训工作中，一是结合实际经营工作，邀请部分中层管理人员对基层管理人员授课，通过授课来获取更多的管理知识，达到教学相长的目的；二是推荐管理学、销售技巧、财务知识方面的书籍，并适时组织针对推荐书籍的讲书活动；三是邀请部分高层管理人员对中层管理人员进行不同内容的专题培训；三是根据经营情况，适时聘请专家学者来店举办讲座。
（二）基层管理人员的培训
部门主管、领班级的督导层管理人员是酒店基层管理者、具体任务的执行者、服务过程的监督者和培训内容的实施者，是酒店与员工之间的桥梁，在酒店的经营管理中起着重要的作用。他们的工作能力、管理水平、培训能力、业务技能将直接影响到员工的工作效率和积极性，所以加强对部门主管、领班级的管理者的培训至关重要。对基层管理人员的培训将以管理知识、沟通技巧、应变能力、培训技能、团队精神为主要内容，并根据整体经营情况，采用案例分析、集中授课及考核测评等多种培训形式举办基层管理人员系列培训班。以达到提高基层管理人员“两种能力”即：管理能力、培训能力，树立“一种观念”即：管理者既是培训者的目的。在做好管理工作的同时，负责部门培训任务的实施，以此加大培训力度，保证培训与执行检查标准的高度统一。
（三）员工的培训
1、一线服务人员的工作是酒店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和外语水平的不足，势必会影响酒店的整体形象。在做好开业前期新员工入职培训的基础上，合理配置人力资源培养专业型人才是下一步培训工作的重点和方向，培养学习型、智能型、知识型员工是酒店培训工作的目标。为了全面提高员工的服务技能，充分利用酒店内部资源。〇八年将把外请和内练结合起来，要求培训师交叉授课，以使酒店员工不仅熟悉自己岗位的工作，还能够掌握其他相关岗位的业务知识。在外语培训方面，酒店将适时针对不同外语水平的人员组织各类培训活动，同时鼓励员工自觉学习。在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。
2、新员工入职培训。新员工是酒店的新生力量。增强素质，砥练技能，使之尽快适应酒店要求和岗位需要，达到为各部门提供合格的人力资源是新员工培训的目的。在〇八年培训工作中将坚持“先培训、后上岗” 、“统一报到、统一培训”的原则，确定每周一为新工报到日、二、三两天为新工培训日，对上周招聘的新工进行统一培训。课程设置方面包括：酒店高层管理人员对新员工见面谈话、酒店组织机构及各部门负责人介绍、产品知识等共25个课时。同时加大对新工入职后培训情况的关注力度，随时抽查掌握在岗培训情况，严把转正考核审批关。
3、转岗培训
员工因工作需要内部调动到新的工作岗位后，由部门培训师对其进行系统的培训，培训内容必须涉及：工作流程、操作标准、业务范围、岗位职责、应知应会。酒店检查、考核并将结果作为是否转正的依据。
三、培训管理及要求
（一）构建培训体系
今年酒店将建立新的培训框架，搭建“行政部-----部门经理---培训师及基层管理人员---员工”的四级培训体系。
1、行政部负责全酒店的培训策划、督导和检查。制定年度培训计划并做好各部门培训的检查及评估工作。定期做好培训信息的汇总通报工作。对部门在培训中存在或潜在的问题下发培训备忘录并提出整改的意见。
2、部门经理为本部门培训的“第一责任人”。正式开业后，酒店将充分发挥培训作为管理工具的职能，树立部门经理为培训“第一责任人”的培训管理理念。要求部门经理严格监督培训制度和计划的落实，确保培训效果，并负责对本部门培训体系的日常维护。部门培训情况将直接与该部门经理的绩效考核挂钩。
3、建立培训师队伍，充分发挥培训师在培训体系中的重要作用。培训师由部门推荐，酒店审核合格后发放聘书。培训师职责为：完成部门及酒店的培训活动并承担一定的培训课程；配合部门经理组织、实施部门及酒店的所有培训活动。
4、培训是每一位基层管理人员的责任和义务。基层管理人员既是管理者还应是部门培训计划的实施者。每一位基层管理人员都有负责完成和落实部门培训计划和培训内容的责任和义务。以保证培训计划的有效落实，达到既定的培训效果。
5、发挥榜样的力量。以培训及实际工作中表现优异的员工为榜样，并给予一定的物质奖励，以此带动其他员工的学习及工作积极性，以形成良好的“比、学、赶、超”的学习及工作氛围，提升酒店整体服务工作。
（二）培训信息的反馈及培训效果的评估
1、各部门培训情况周汇总通报制度。酒店加大对各部门培训情况及效果的检查力度，将检查情况汇总、点评。各部门培训效果的评估不仅仅以参训人员当时对课堂内容的掌握程度来衡量，也就是说对一堂培训课程的评估不以课程的结束而结束，评估重点将放在培训内容在实际工作中的运用方面。检查情况将定时在例会上通报，全年培训情况作为年终评选优秀培训师的重要依据。
2、每季度召开培训信息及培训效果的分析、反馈会议，由各部门培训师及部门经理参加会议，会议的主要内容是小结、通报、点评上季度培训情况、安排下季度培训工作。
3、定期召开新入岗员工座谈会。通过座谈发现新的培训契机及员工对培训内容的掌握程度，在稳定员工队伍、降低人员流失率的同时，有效提高新员工的培训效果。
（三）建立完善的培训考核体系
完善的培训考核体系对检验培训效果、制订培训计划、更新培训内容、提高培训的针对性有重要的指导作用。在现有培训考核体系的基础上，年将完善培训考核体系。
1、培训师的考核
建立并实行培训师量化考核制度，在此基础上，对培训师的“两个能力”即：授课能力及培训组织能力进行重点考核。考核形式以定期组织观摩培训师的培训课程为主，并将考核结果与量化考核相结合，作为核发培训师津贴。
2、新员工的考核
新员工的考核将作为考核的重点纳入培训考核体系。酒店将加大对新员工考核的关注力度。考核工作由所在部门（岗位）以不同形式进行，行政部负责审核试卷并跟踪参与考核过程。
3、员工考核
员工考核采用部门日常培训考核、酒店年中及年末考核相结合的形式，届时酒店将根据实际情况，组织年中考核，检验半年内员工对培训内容的掌握程度，为培训内容的设置提供依据
（四）各部门年度培训计划的制定方式
各部门在制定全年培训计划时，要求有一个全年整体的培训思路，每月有一个培训主题，每周有围绕主题所进行的培训内容，形成“一个培训思路，十二个培训主题，四十八个培训内容”的培训计划。以指导部门全年的培训工作，以提高培训的针对性和前瞻性。酒店将根据各部门年度培训计划检查培训落实情况。在实施过程中，当月的培训计划内容必须在当月内完成，可视情况增加但不能减少既定的培训内容。
四、培训的奖励
为了提高员工参加培训的积极性，酒店在二〇##年十二月份评选“酒店优秀培训师”、“最佳培训部门”、“优秀培训学员”。并采用不同的形式对奖励上述人员及部门。
五、培训资料的建立
培训资料对统一培训及操作标准起着至关重要的作用。根据酒店目前的培训现状，在〇八年的培训过程中，首先应建立统一的培训资料《员工入职培训手册》及《西安凤城大酒店运营手册》。此项工作分为两个部分：部门培训资料及酒店培训资料。部门培训资料应包括部门的服务流程、岗位服务规范及应知应会、服务规范用语、服务英语等几个大的方面，部门可根据岗位要求进行必要的补充。酒店培训资料应包括酒店产品知识、酒店简介、服务礼仪等方面的内容。要求所有的培训资料必须正规、严谨。部门的培训资料及《员工入职培训手册》、《运营手册》在培训前必须交由行政部审核。
附：
《新工入职培训课程安排》
《基层管理人员系列培训课程安排》
《员工入职培训手册》
凤城大酒店20##年新工入职培训课程表
（20##年3月3日－20##年3月14日）
注：共25课时，每课时45分钟。
基层管理人员系列培训课程安排
以上是凤城大酒店二〇##年的经营管理工作计划和打算。我们有信心、有决心完成管理公司交付的任务和使命，圆满完成凤城大酒店的开业筹备工作，开业后我们将以优质的服务，高档的菜品，良好的住宿环境赢得顾客的认可，并迅速占领属于自己的市场份额！
不周之处，敬请领导批评指正。
附：《20##年财务指标预算明细表》
《2008经营预算分月汇总表》
《20##年经营成本考核月汇总表》
二〇##年一月十五日
