学习贯彻“九不准”自查自纠报告

太原中西医结合医院外科 纠正医疗服务中不正之风、治理贸易贿赂工作，是党中心、国务院、省委省政府和市委市政府反腐倡廉的一项重要任务。我科依照医院具体部署和要求，从提升医务职员的思想熟习进手，采取教育、监督、处罚等有效措施，纠正医疗服务中不正之风，依法执业，廉洁行医。现将我科自查报告以下：

首先，我科多次开会组织学习了国家卫生计生委“九不准”要求的文件精神。同时也通过业务学习时间，认真学习了相干的法律法规及和我院关于贯彻“九不准”的具体要求。 其次，通过学习，认真总结，我们深切熟习到医疗服务中不正之风、贸易贿赂有很大危害性，医疗卫生行风建设，直接关系人民群众亲身利益，关系事业改革发展成败，关系医疗卫生职员在人民群众心目中的形象。 最后，结合本系统、本科室的实际，自查自纠，抓好贯彻落实，牢记全心全意为人民服务的宗旨，以理以法束缚自己。 通过自查发现科室防治医疗服务中不正之风工作固然整体进展顺利，无一例收受患者红包，索要回扣或其他受贿情况，但仍存在着一些题目：个别医务职员存在思想熟习偏差。一是以为治理贸易贿赂工作是领导及某些部份的事情，与己无关。二是以为法不责众，他人能过关，我也不会有事。三是以为行贿方是主动的，不解决行贿题目，受贿也解决不了。四是以为虚高定价的源

头不是医院，反之也不能增加科室的收进。为此，科室积极整改，制定了下一步工作打算：

1、进一步进步思想熟习。结合医药行业特点，继续组织全体职员加强学习，不断进步思想熟习。

2、展开职业道德教育，教育广大医务职员正确熟习职业生涯价值取向，进一步加强医德医风的建设，进一步增强忠于职守、诚佩服务、严遵法纪、廉洁从医的责任感和自觉性。

3、认真展开自查自纠。组织全科职工认真检查收受红包、回扣、收费、支援等方面的题目，一旦发现题目报组织进一步处理。立场鲜明的严格禁止医生收取红包，一时难以抗拒的“红包”，必须在24小时上交，否则以收受论处。严格规范科室收费，做到公开、透明、按医院要求收费，不套费，挂靠收费及不分解收费。不得因公私自出境掺加培训或学术交流。

4、要求做到心有所惧、行有所畏，吸取卫生行业血的教训，守住道德底线，不触及法律红线。至贯彻落实“九不准”以来，科室每月晨会不定时学习强调，并20xx年3月24日外科全体医护人员集体签订了“九不准”个人承诺书。

认真遵守“九不准”的规定，做一名合格的医务人员，从一点一滴做起。发扬大医精诚理念和人道主义精神，以病人为中心，想病人所想，急病人所急，做病人所做需，全心全意为人民健康服务；尊重者，关爱生命，堂堂正正、清清白白做人，勤勤恳恳、兢兢业业工作，凭良心做好一名医务工作者.

第二篇：客户关系管理课程报告 Microsoft Office Word 97-20xx 文档

客户关系管理课程报告

摘要

CRM是一种基十客户中心思想的管理方式。 经济全球化所带来的竞争加剧，使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场，经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移，CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展，并起到越来越大的作用。

而由于，现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的，短短十年时间，企业对其运用实施，还较为浅薄。特别是我国的企业，大多数对其已经有了较为明确地了解和认识，但是却缺乏实施CRM的办法和能力，使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM, 而其他企业运用的缺乏，对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是，现在国外企业已进入国内，国内企业的竞争压力就更大，如果不能很好的将CRM进行运用实施，对十本土企业的生存和发展都会受到威胁。

本文通过对CRM的概述，并以宝洁公司成功实施CRM为例，对CRM的重要性进行阐述，从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策，希一望能对中国企业实施CRM提供经验启示。

关键词:宝洁 客户关系管理 艾克国际 enterprisel系统

1前言

1.1 CRM系统综述

1. 1. 1 CRM简介

CRM利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理理念，又是一种软件技术，隶属于管理信息系统(MIS)的范畴，它在注重4P关键要素的同时，将营销重点从客户需求进一步转移到客户的保持上，并目_保证企业将适当的时间、资金和管理资源直接集中在这一关键任务上，体现出营销体系中各种交叉功能的组合。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。

CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，主要以信息技术为手段，通过对“顾客为中心”的业务流程的重新组合设计，形成一个自动化的解决方案，以提高顾客的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

开发这个系统能够提高工作效率，减少成本，实现电子商务的一部分功能。“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天这个电子商务时代显得口益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。统计数据表明，中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中，这一市场将快速增长至18亿美兀，在整个CRM市场中占比达30%以上。

1. 1. 2 CRM的意义

CRM能提供的功能有销售力量自动化(Sales force Automation, SFA) 。SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，来使销售过程自动化，提高工作效率。它的功能一般包括口历和口程安排、联系和账户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、领域划分、费用报告等。

CRM还提供营销自动化模块，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动(包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动)计划的编制和执行、计划结果的分析;清单的产生和管理:预算和预测;营销资料管理(关于产品、定价、竞争信息等的知识库);对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于它们提供的功能不同，这些功能的目标也不同。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时提供给销售专业人员。 客户服务与支持:在很多情况下，客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向公司的竞争者，因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。CRM在满足客户的个性化要求方面，速度、准确性和效率都令人满意。客户服务与支持的典型应用包括:客户关怀;订单跟踪;现场服务;问题及其解决方法的数据库;维修行为安排和调度;服务协议和合同，服务要求管理。

CRM渠道:多渠道的客户互动。公司有许多同客户沟通的方法，如面对面的接触、电话、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联系等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。客户经常根据自己的偏好和沟通渠道的方便与否，掌握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来电话，但对偶尔的电子邮件却不介意，这样公司任何人都可以选择与其更好的沟通方式。就外部来讲，公司可从多渠道间的良好的客户互动中获益，如客户在同公司交涉时，不希一望向不同的公司部门或人提供相同的重复的信息，而统一的渠道

方法则从各渠道间收集数据，这样客户的问题能更快地更有效地被解决，以提高客户满意度。

1. 1. 3中国企业CRM现状

国内研究CRM较具代表性的机构CRCC , （CRM Research Center of China)对客户关系管理理念、模式及应用方法进行了整合和创新，结合中国企业实际，率先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论(China CRM Methodology”，设计出了适合中国的CRM生态体系及“全流程先进管理”框架下的“二层制”客户关系管理架构，提出了中国企业应用CRM的“双e主导”结构，为各企业提供了中立、完整的CRM应用方法，以及清晰准确的CRM主要行业需求、产品方案和应用案例方面的科学建议。

1.2企业介绍

宝洁公司始创十1837年，是世界上最大的口用消费品公司之一。每天，在世界各地，宝洁公司的产品与全球一百六十多个国家和地区消费者发生着四十亿次亲密接触。19xx年，宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业一广州宝洁有限公司，从此开始了其中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位十广州，目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂，员工总数超过七千人，在华投资总额超过十七亿美元。2003-2004财政年度，公司全年销售额为514亿美元。在《财富》杂志最新评选出的全球500家最大工业/服务业企业中，排名第86位。宝洁公司全球雇员近10万，在全球80多个国家设有工厂及分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括织物及家居护理、美发美容、婴儿及家庭护理、健康护理、食品及饮料等。在中国销售的品牌有:玉兰油、海飞丝、沙宣、伊卡璐、飘柔、潘婷、舒肤佳、激爽、佳洁士、护舒宝、帮宝适、碧浪洗衣粉、汰渍洗衣粉。

2需求分析

2.1行业背景

消费者对品牌忠诚度口渐低落，再加上无法直接掌握消费者的喜好，因此，如何显现企业品牌的独特性一直都是消费口用品公司最大的挑战。由十消费用品的市场推广有一半属十产销体系，客户通常世道零售点购买，企业与客户之间的接触大多是靠广告与售后服务，无法做到近距离，甚至是一对一的接触。根据调查，价格并不是消费者选购商品的第一考虑因素，相反地，消费者对企业的信任(包括有形产品与无形服务的品质保证)才是最重要的。

2.2企业环境

美国P&G公司从19xx年在中国建立中国宝洁有限公司以来，已经在国内建立了十几家生产洗发、护肤、洗涤、纸品和口腔保健产品的合资和独资企业，其下属的飘柔、海飞丝、潘婷、沙宣、舒肤佳、玉兰油等品牌在国内已经家喻户晓。

随着中国宝洁业务的不断扩大和发展，以及网络时代电子商务的发展需要，中国宝洁逐渐发现现在的消费者在注重产品质量的同时，开始重视企业的整体形象和服务质量。所以企业在提高产品质量的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，增加客户对企业的信任度。同时，中国宝洁通过多年的积累，拥有大量详尽的客户资料。如何充分利用这些资料，更好地为客户提供贴心服务，成为宝洁公司建立客户关系管理系统(CRM)的初衷。

2.3可行性分析

创始于1837年的宝洁公司是世界最大的口用消费品公司之一。宝洁公司之所以不断走向成功，说到底并没有什么秘诀，也就是许多经营者挂在嘴边的那句话一一消费者至上。只是，这一理念已真正成为宝洁人的共识，并已不折不扣地落实到每一个环节之中。

宝洁公司每年与超过700万的消费者进行交流。早在19xx年，宝洁公司就在美国成立了消费者研究机构，成为在美国工业界率先运用科学分析方法了解消费者需求的公司。起初，公司雇用了“现场调查员”，逐门逐户进行采访，征询家庭主妇对产品性能的喜好和建议。到20世纪70年代，宝洁公司最早成为一家用免费电话与用户沟通的公司。消费者打来的电话大致分为二类:产品咨询、产品投诉、产品赞誊。宝洁公司建立了庞大的数据库，把用户意见及时反馈给产品开发部，以求产品的改进。迄今为止，宝洁公司每年用多种工具和技术与全世界超过700万的消费者进行交流。 此外，宝洁公司还建立了用户满意程度监测系统，了解各个国家的消费者对公司产品的反应。各种产品每年要做至少一次的改进和改良。为研究适合东方的产品，公司在口本设立了宝洁公司全球最大的技术中心，专门为业洲服务。全球性产品开发与研究加速了新技术的应用。宝洁公司还力求从产品的质量、配方及包装设计上满足消费者，它的各种产品每年要做至少一次的改进和改良。自从世界第一种高效合成洗衣粉一一汰渍在19xx年推出后，到目前为止已做了60多次改进。宝洁公司在口益激烈的竞争中处十不败之地，得益十不断的创新追求。

消费者对企业的要求让宝洁公司体会到了在提高品质的同时，还应该注重调整企业运作流程，全方位、多渠道地满足客户服务需求，提供更先进的个性化服务，从而增加客户对企业的信任度。

3宝洁公司的CRM战略

3.1供应商简介

美国艾克国际科技有限公司(以下简称艾克国际)长期致力十客户关系管理系统(CRM)的研发和实施。其全线产品eNterprise工涵盖网络商务时代与客户互动的前端及后端分析的完整功能的产品。前端的综合联络中心包括:整合网络与电话的服务中心(web center&call center)、主动外拨的电话行销工具、低成本的自动email行销工具、科学化、易管理的销售自动化系统 (Sales force Automation)，以及个性化网页服务(Web Personalization)等;后端部分包括:一对一分析模块(One to One Analyzer)、活动企划(Campaign Planning)等。由十客户在不同阶段、不同时期的重点不同，艾克国际的eCRM系统还可以采用模块性销售的方式，以便客户可以分期、分步的实现对客户关系的有效管理。

目前艾克国际在中国大陆、台湾与香港等业洲地区，不但拥有如台新银行、联邦银行、板信银行、中国银行青岛分行、国泰人寿保险、新光人寿保险、宏泰人寿保险台证证券、华夏证券、京华山一证券等大型金融业客户，更拥有许多国际知名企业客户，如:P&G中国、Lexmark等。此外，艾克国际还涉足包括制造、旅游、房地产、流通零售等领域，并为好孩子集团、广东易网通等公司成功的建置了CRM系统。

3.2方案设计

宝洁公司对国内现有的CRM系统做了较为全面的了解，最后与艾克国际达成了合作，由艾克国际为其提供CRM定制方案。

通过长期对中国大陆企业以及消费客户的研究，以及与中国宝洁相关部门的充分探讨，艾克国际针对中国宝洁所希一望改善的情况，为其制定了相应的整体CRM解决方案，建议其采用模块包括:OTO Analyzer(一对一分析)、Email Master (email行销工具)、Web Personalizer(个性化网页服务)。这种模块化的灵活建置方式，使得中国宝洁可以在短时间内实现最大化需求。此外，艾克国际本地化的开发、实施团队，可以帮助中国宝洁实现真正的个性化CRM系统，区别十其它套装软件，避免了“为上CRM 而上CRM”的现象，使得企业投资更加准确、高效。

在前端，艾克国际提供了Web Personalizer的功能，它整合了中国宝洁几个著名品牌网站的客户信息;利用Email Master的功能，发送个性化的电子邮件和跟踪消费者的行为。在后端则提供OTO Analyzer，分析客户的消费行为和偏好，让企业更加了解客户需求。从而使得企业能够及时掌握消费者信息和动向，帮助企业获利。

3 .2.1Web Personalizes模式

艾克国际的Web Personalizes整合宝洁(中国)网站的客户信息，灵活运用网络营销。对一个人专属网页，Web Personalizes提供网络实时互动与个人化极致，可以以

一让消费者一进入网站就能得到贴心的个性化服务，并根据消费者过去的行为模式与浏览偏好，提供适合的个人话销售建议与信息。

3. 2. 2 E-mail Master模式

艾克国际的E-mail Master提供宝洁(中国)发送个人化电子邮件并可追踪邮件发送与阅读状态，以有效之星电子邮件行销。E-mail Master可协助企业透过自动新建回复机制，做到预约发信、大量发送、支持多重项目与客户，提高电子邮件服务效率与降低人工成本，并强化内部流程自动化整合。同时，通过与后端分析机制结合，提供消费者个人化的电子邮件。例如，一封美容用品的电子邮件，信件内容可以针对消费者反映的肤质与季节性，提供适合的美容用品名称与相关的促销活动，让消费者感觉到自己的确需要这样的产品，进而刺激其购买意愿，提高成交机率。

3. 2. 3 One to One Analyzer模式

艾克国际的One to One Analyzer提供宝洁(中国)多种数据分析工具，分析客户行为模式与偏好，制定正确的行销策略与互动机制。One to One Analyzer的分析工具包括产品关联分析(分析产品之间的关联性，可用在产品交叉销售)、客户要素分析(企业可利用分析结果对其他潜在消费者做交叉销售)、客户价值评量分析(依客户的贡献度将客户分等级，并提供不同的服务)、决策树分析(可以描绘出客户的聚类轮廓，协助企业对具有相同特质的潜在客户进行开发)和RTM等。根据最近一次购买的时间有多远与最近一段实践内购买次数的变化推测客户消费的移动状况，依流失可能性列出客户，再以最近一段时间内购买的金额为另一个角度，就可以把重点放在共享啊哦，但流失机会也高的客户，重点拜访或联系，以最有效地挽回最多商机。

整个项目实施为半年，十20xx年2月实施完毕。

4实施效果

目前，二个模块的使用为宝洁中国公司简历了以互联网为操作平台的客户服务和个性化营销机制。自上线以来，网上注册客户大幅度增长，为公司与最终消费者群体的近距离提供了现实条件。另外，由十很好地处理了“渠道冲突”问题，现有的广大零售店也因此获益，从}fu间接强化宝洁产品的整条供应链的功能。总之，这二个模块在互联网平台上相辅相成，从网上客户信息捕获，信息分析到有效一对一促销形成了一个“闭环”系统，为宝洁带来了全新的网上营销模式。既提高了公司的品牌形象，又提高了公司与原本“生疏”的客户的亲和度以及产品想市场推广的能力，可谓一举多得。

在一年一度的中国最佳联络与CRM颁奖典礼上，宝洁公司荣获“2008中国 最佳客户关系管理大奖”。

结束语

宝洁公司CRM软件应用是一个典型的消费品行业的CRM实践案例，它同一般的包括直接销售模块、服务模块的软件项目不同，主要集中十网上营销业务领域，这是由消费品特有的销售渠道模式所决定的。消费品行业的消费者是庞的客户群体，并不需要用一般意义SFA销售模式中的单位客户或者“大客户”的销售放显然有很大的不同，企业没有庞大的销售团队对这些消费者进行个体销售，但却可以用互联网的优势对他们进行批量营销，用技术来自动化地解决人力资源不足的问题。

通过这次实践，巩固了我对客户关系管理的认识，并通过宝洁公司的案例了解到互联网对十企业销售、营销功能的影响。

主要参考文献

[1]客户关系管理马刚主编东北财经大学出版社

[2]客户关系管理理论与实务杨路明主编电子工业出版社

[3]客户关系管理董金祥主编浙江大学出版社

[4] CRM原理与设计何荣勤主编电子工业出版社

[5]互联网上有关企业案例