20xx年光海物业客服部年度工作计划

20xx年10月以来来到光海物业公司，时至今日工作中充满了艰辛与坎坷，却收获了成长与成绩。最初熟悉客服部门工作开始，重新分配部门内人员工分，调整部门工作，重新盘点业主档案。时逢“十·一国庆”佳节，特与客服专员兼管保洁部工作。展望明年，迎接我们的是机遇和挑战。

为进一步整合客服部整体工作，提高对客服务水平，特制定20xx年年度工作计划，简要概述如下，请领导指示。

（一）继续加强客户服务水平和服务质量，业主满意率达到95%左右。 跟据20xx年年末《业户满意度调查表》结查，及客服专员对各业户具体情况的了解，有针对性的一一解决问题，将长期以久的软硬件问题按统计结果，对号解决。

（二）进一步提高物业收费水平，争取收费率达到100%左右。

针对收费问题，预想统一业户收费周期，一改以往以月交、季度交、半年交，参差不齐的现状。此工作需要与各业户商家财务部与领导进行沟通来达成。

（三）加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。

在新的一年度里，会制定系统的培训机制，从《物业管理条例》为基础，对物业行业相关法律法规，到日常服务中“对客服务礼仪”、“报修流程”、“办理入住流程”等，对客服中心所有人员展开全方位培训。培训以“人人参与”的方式进行，每课时指定一个人员进行主讲，客服经理指导完成，从而提高每个员工的发言及培训能力。

每半年做一次物业“服务之星”评选。在各部门推选出业务能手或骨干，通过服务、技术、物业业务常识的比拼，可以业主及员工投票方式，在每部门中产生一名或

三名优秀员工，以一定的奖金或奖品鼓励员工，在评选大会上树立楷模。促进其他员工在日常工作中积极表现，努力学习服务技改，争当服务之星，从而提高大厦物业服务水平。 （四）完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。

狠抓团队建设，整改团队纪律，提高服务质量。

制定日常管理制度，以每日从早到晚为时间段。从早间“值日表”到“日常巡查方案”、“业户走访”、“业户报修跟进”等方方面面进行制度化管理。继续落实“装修管理方案”，保证业记装修时常有序进行。以每人一项专项工作落实具体工作，提高每名员工的业务工作水平。

每日下班前召开部门内部工作总结会议，部属明天工作工作跟进及具体安排。 客服经理每周进行“业主服务抽样调查”，每周选一户进行面谈，了解客户近期需求及客服部服务的满意程度等。并做详细记录，归档。

完善档案、及钥匙管理，专人专管，建立档案、钥匙管理规定，使用借阅记录，保证完好。

（五）密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。

对业户反应的问题进行“从始到终”的跟进方法。并有针对性的召开客服部会议进行分析，以增加全体人员对问题的处理经验。提高业务服务水平，更好的为业主提供高质量的服务。

制定“业主诉求问题跟进表”，重大事件入档案留存。

（六）加强大厦日常巡查管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。 制定日常客服部巡查管理制度，分“日检”、“周检”，主要针对大厦公区内设施运行、环境卫生、消防安全、空置房间现状，进行巡视检查，并每月定期联合各部门“月检”。每次检查结果限期整改，出具整改方案，记录整改结果。

（七）重新定位人员分工。

经理：崔静

主控客服部全局工作，协调相关部门。外联开发商及社会相关单位机构。

1、负责大厦内空置物业租赁业务对接。

2、负责客服部日常事务的管理。

3、客服专员及客服文员的工作分配及监管。

4、客服部日常规章制作的下达与监管。

5、重大节日节前活动安排，驻厦业户节前普查安全提示工作。

6、辅助物业总经理交办的其它事项。

客服文员/档案员：付琳琳

1、 业主档案的管理与收集。

2、 客服部日常管理规章制度的归档与实施传达。

3、 日常证件的办理，包括施工出入证、物品出门条、货梯使用手续等。 客户专员：孟凡东、何源腾

1、 负责分管片区的巡查工作，包括设备设施完好情况、卫生情况、消

防、安全情况等。对有问题部位及时报修或告之相关部门处理，以及恢复后的跟进复查工作。

2、 负责分管片区业主的日常需要，满足业主在物业管理工作范围内需求。对业主提出的意见及时做出反馈。

3、 每季度做一次业主满意度调查问卷，及时了解业主所求所需。

4、 随时掌握片区内业主的大型聚会活动，及时协助业主做好消防、公安等相关部分备案工作。

5、 保持与业主良好的沟通，建立情感，维系业主与物业公司的良好关系。

6、 做好空置房屋的监管工作，定期巡查，保证室内设施及环境良好，时时做好迎客准备。

7、 办理入住手续，新入住业主各项事务与客服专员对接。

前台接待：张浩、罗琳（罗琳兼二期客户专员）

1、 做好前台工作本职工作。

2、 每天及时跟进“温馨提示”内容更新（天气预报、实时新闻提示、生活百科、物业通知等）

3、 做好邮件收发工作。

4、 来访人员登记（可疑人员及时上报保安跟进）

5、 随时完成上级领导安排的任务。

货梯管理员：张丽芹、姚喜玲

1、 每日跟进货梯管理，做好进出人员、货品、材料运送登记。

2、 保证电梯正常运行，有故障及时报修。

3、 随时完成上级领导安排的任务。

（八）筹备开展各项“有偿”及“无偿增值服务”

现有“客户服务”内容：

电费代收、报刊投递、业户拜访、满意度调查、节前安全提示、大厦温馨提示公告板等。

可增加“无偿服务”内容：

1、有客服中心，或1F前台处，增加 医药箱（内置常用创可贴、纱布、消毒水之类常用应急医用物品）。

2、1F前台处增加业主（非贵重）物品暂存。

3、客服中心为每一位驻厦业户（主要业主这里指驻厦单位第一负责人，或主导人员）庆贺生日，送上慰问贺卡，甚至生日蛋糕。来迎合业主对物业的好感，以情动人。

4、定期（可以每一季度）做一次大厦消防演练。普及消防知识，提高火灾逃生技巧。

5、不定期与业户做联谊互动活动，例如：七夕节可做相亲类、学雷锋日可做公益募捐类等。

可增加“有偿增值服务”内容：

入室清洁服务：

可对有需要入室清洁的业户进行有偿入室卫生清洁服务，可以“小时工”按方式计算费用，每天固定一个时间段，每天一次入室清洁。如果时间安排合理一天可同时做多家服务。（固定一个可靠技术良好的保洁员，8：

00—9：00做一家，到9：00-10：00做另外一家）

票务热线：

可以为驻厦业户提供代定火车票，长途客车票预定业务，公交地铁卡充值，收取一定面额手续费。

订购桶装水、送水上门：

目前，我大厦内有两家以上送水商家，以大清宝泉用户居多，物业是否可以规定指定一户送水商家，提供一处送水服务站，进行驻厦服务。减少外来人员出入的同时，物业可以方便管理创收经济。

绿植租摆：

物业可以外联一绿植租摆公司，面对驻厦业户进行绿植租摆、养护业务。以业务量提取利润。

伞具租用：

进一带批雨伞，每逢雨雪天气可以租给业主，以每次押金30~50元，租金3~5元为宜进行出租，方便业户，物业创收。

水吧服务：

在1F大堂设立水吧，（或加增一台投币式咖啡机）这经常在大厅等待的人群温暖过冬、清凉过夏。 回顾14年，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实现部门目标，为公司发展贡献一份力量。

以上是20xx年光海物业客服部的初步工作计划，还请领导多指导，客服部一定会在今后的工作中，从实际出来，不段的更新服务内容，提高服务质量，用全体

员工的努力，换回大厦业户对我们工作满意的笑容。

第二篇：20xx年水产工作总结及20xx年工作计划 (1)

二○20xx年辰溪县水产工作

总 结

在局领导的重视和支持下，认真贯彻落实上级业务主管部门下达的各项工作任务，坚持科技兴渔，与时俱进，加强水产技术推广，全县水产工作呈现出健康稳定的增长态势，全县放养水面19300亩，保持了去年同期水平；网箱养鱼30120平方米，水产品总产量6300吨,比上年同期增长1％,各项工作均能按时完成，现将全年工作开展情况总结如下：

一、加强技术培训，主动送科技下乡

为了搞好全县电站库区水域养殖面积的开发利用，于今年x月在辰阳镇、潭湾镇分别开展了网箱养鱼技术培训和大水面养鱼技术培训，培训人员共达130余人次。今年x月又积极主动地配合县科技局组织的送科技下乡活动，发放《网箱养鱼技术》和《大水面养鱼防病六法》养殖技术资料1000份，为广大农户送去了切实可行的技术，有力推动了我县水产业的快速发展。

二、积极搞好健康养殖示范小区建设

为了进一步明确现阶段我县水产科技发展的方向,搞好健康养殖新技术的推广,继续搞好了以县鱼场为中心的健康养殖示范小区建设,并及时争取上级业务部门的关心与支持,形成了以副局长孙本刚同志为组长,水产工程师余学进和刘

水香为成员的技术指导小组,积极为健康养殖小区建设创建有利条件,通过健康养殖示范小区的建设，影响和带动了全县水产养殖大户规范化标准化生产，有力地推动了全县水产养殖业的全面、协调、可持续发展.

三、扎实开展水产行业专项整治行动

我县充分认识到水产执法工作的重要性，把水产执法工作列为20xx年畜牧水产行政执法工作的重要内容，成立了由局长谢开师同志担任组长的辰溪县养殖业专项执法行动领导小组。先后开展了水产养殖业法律法规知识宣传、养殖户的培训和重点养殖场所的监督抽查；并对兽药饲料市场进行了检查整顿，出动宣传车6次，发放宣传资料1000份，培训养殖户120人，对重点养殖场所进行了生产情况抽查,防范了养殖过程中的违法行为.

四、积极搞好鱼病的诊断与防治

对鱼病的防治我们坚持以“预防为主、积极治疗”的方针，认真对26户水产养殖大户及企业进行技术跟踪服务，对于养殖户反映的问题到实地进行认真的调查和诊断，全年已下乡诊断鱼病16次，及时无误地做好了鱼病的诊断与防治工作，确保了全县水产品的顺利生产充足供应。

五、积极开展水产新品种推广

我们认真按照上级业务部门的要求，将水产新品种的推广作为一件大事来抓，大力引导电站库区开展名、特、优水产品种网箱养殖，目前我县网箱养殖的名、特、优水产品种

有大口鲶、斑点叉尾鮰、鳊鱼、黄颡鱼、泥鳅等,使我县进行名特水产品种养殖迈开了新的步伐。并大力扶持了富云特种养殖场的大鲵特种养殖生产，派技术骨干全程指导，争取使我县及全市人工驯化繁殖大鲵工作再上新台阶。

六、着力开展特色稻田养殖技术推广

为利用好我县丰富的稻田资源,根据行业形势发展的要求,在县域内着力开展特色稻田养殖技术推广,为特色稻田养殖提供各种技术咨询，使全县的特色稻田养殖初具规模，其中有稻田养殖泥鳅100亩，稻田养殖美国牛蛙10亩。

七、扎实开展鱼类“三场”资源调查工作

局领导对全县鱼类“三场”资源调查工作非常的重视和关心，成立了专门的调查组对全县鱼类资源情况进行了详细的调查走访和实地查看，由水产站负责走访和查看，渔政站负责联系各渔业村人员配合调查，于8月x日开始调查，进行分河段调查走访，共调查走访了5天，随着各大电站的相继建成和河道采沙的破坏，鱼类原有的产卵场 、索饵场、越冬场都受到很大的影响和破坏，尤其是在急流险滩上生活的鱼类“三场”遭受破坏最为严重，致使这些鱼类遭受灭顶之灾，如白甲鱼（长身鱼）、稀有白甲鱼（沙鱼）、岩原理、钝吻鮠、圆口铜鱼（肥沱）等鱼类现已捕捞不到了，例鱼类原有的产卵场县志中（357页）记载的鱼类主要产卵场南家坊、辰洲滩、鱼尾巴、黄埠都由滩潭变成了深潭，水环境改变很大，不再是原有鱼类的产卵场了。原有大洑潭、米家滩产卵场虽然存在但

受电站的影响很大，水位不稳定，对鱼类的产卵影响肯定不小。这为我县的鱼类资源保护提供可行依据。

八、认真搞好养殖渔业船的建档管理

为了让养殖渔民得到国家的扶持和帮助，我们认真搞好养殖渔业船的建档管理，及时申报各项资料使其依法享受国家的有关的燃油补贴。

九、按时完成了水产生产情况的各类报表的上报

对于每月的生产报表我们都能及时地完成和上报，季报年报也是如期完成。

虽然取得了以上工作业绩,但我们的工作还存在一些不足,主要是:乡镇站水产技术人员过少，不利于水产新技术的的推广，仅靠县站人员进行水产新技术推广是难以适应广大养殖户的需要，以后应加强乡（镇）站水产技术人员的配备。

辰溪县水产工作站

二○20xx年x月x日

二○20xx年水产站工作计划

20xx年将认真贯彻落实县委、县政府的各项决策部署，按照省、市局的业务要求，团结水产干部职工，奋力拼搏，努力实现全县水产养殖业的新突破。

一、20xx年全县水产养殖业的总体思路是：以建设现代渔业为目标，加大对上争取支持力度，加快标准化生态渔塘开发和整理改造；构建信息化服务体系，保障水产品质量安全；尽快实现全县渔业由传统渔业向现代渔业的转变。

二、主要工作目标：20xx年全县水产养殖面积达到19300亩，水产品总量达到6300吨，产值实现8000万元。

三、20xx年的工作重点和具体措施

1、搞好健康养殖示范场建设、养殖档案规范化管理任务。

2、突出“一县一品”全县水产特色养殖产业发展，以富云特种养殖有限责任公司为基地、创出辰溪大鲵品牌。

3、认真搞好水域滩涂养殖规划和发证，只要我们报送县政府的《辰溪县水域滩涂养殖规划》出台，我们一定认真按照养殖证登记录入系统做好全县水域滩涂养殖发证登记工作，保障全县水产养殖业可持续、有序、健康发展，并力争完成新证90%以上。

4、创办水产健康养殖示范场，在县市项目资金帮扶下重点搞好石马湾乡的集约化、规模化网箱养殖鸭嘴鲟20口，

5、兴办稻田养鱼新模式。在各级业务部门项目资金帮下，

以板桥乡开展稻田养殖生态泥鳅为样板，切实开展稻田养鱼新模式200亩以上。

6、养殖机动渔船管理和发证。同渔政站共同搞好养殖机动渔船管理和发证工作，坚持有水产养殖基地、有养殖证，有养殖机动渔船才能发证。

7、辖区内水产养殖企业统计建档。根据各乡上报的水产养殖大户，结合实地考查，将辖区内水产养殖企业统计建档保存。

8、开展水产苗种生产许可及专项执法检查。配合执法股搞好水产品质量安全检测及水产养殖业专项整治行动。

9、根据有关政策开展辖区水产品销售登记备案及水产苗种产地检疫。

辰溪县水产站

二〇20xx年x月x日