质量致胜------企业ISO9001：20##贯标培训

前   言

企业不要求员工去做的事情，员工一般不会主动去作-----因为现在的员工大多有惰性！

员工不明白的事情绝对做不到位-----因为他们不知标准是什么或者说是无标可依！

本课程通过对IS9001：2008思想精髓分析和标准条款的四大模块讲解，让各部门、岗位知道应该如何规范化管理？通过规范化运作的体系记录，进行责任追溯、纠错改进！

------一个企业不怕与自己所追求的成功目标有差距，怕就怕在：一是没有认识到这种差距，二是没有掌握缩小这种差距的相关知识与方法。

------ ISO9001：2008名为质量管理体系，实则为企业规范化管理体系，其能否在企业开花结果的关键条件是-----领导重视和全员参与！！！

因此，请贵公司一把手和高层领导不要缺席：一则领导亲临现场表示重视此项工作、员工学习更有积极性；二则领导掌握ISO9001：2008标准后，管理思路更清晰，对体系运行监督会更有成效，并以认证为契机，把管理提升和企业规范提高到一个全新的水平！！

第一课时   ISO9001：2008思想精髓剖析

参加对象：班组长以上后勤脱产干部（也可全员参与）    

一、当前市场形势分析-----树立危机意识、竞争意识、学习意识和服务意识

1、现代社会生存法则-----大浪淘沙，优胜劣汰

2、企业不赢利就是犯罪！

3、知识经济时代企业所面临的挑战-----速度就是竞争力！

4、创建学习型组织的公司，始终领先于竞争对手！

二、认证的目的和作用：

1、是开拓市场的通行证和敲门砖

2、是规范内部管理、改善企业文化的先进管理模式。

三、ISO9000思想精髓剖析

（一）抓住一个核心------持续改进

1、不求一步到位，但求步步提高---- “日清日高”理念

2、PDCA循环与企业运作

3、分析为什么我们的企业管理不好？

（二）用好三个方法

1、过程方法

（1）细节决定成败、过程决定结果！

（2）质量管理体系的“抓两头、促中间”模式和在人力资源、财务领域的应用

2、管理的系统方法

（1）管理系统是1＋1>2

（2）解决问题三步法：紧急措施---过渡措施---根治措施

3、基于事实的决策方法

（1）质量好坏要用检测记录说话，检测数据最具说服力！

（2）文件化就是标准化、规范化，有标可依、有据可查、责任清晰！

（3）质量管理体系文件的四大构成和实战性应用

（4）不完全正确的制度有无必要执行？-----制度执行三原则

（三）盯住四个人

1、前盯-----以顾客为关注焦点

（1）买卖心不同---供需双方对产品的关注焦点

（2）寻求支点---追求“一高一低”（如何用最低的成本去追求最高的质量？）

（3）简单、容易的事情也要认真做

（4）内部顾客----如何让下道工序负起责任？

（5）小题大做---质量问题1=100

2、上盯-----领导作用

（1）大海航行靠舵手---领导决定战略、方针和企业目标

（2）领导是游戏规则的制定者----领导要划分职责、制定任务、协调资源

（3）领导要规范、整合企业文化

（4）职业经理与领导职业化                                    

3、下盯-----全员参与

（1）企业发展需要四支队伍

（2）成败在人-----人力资源的漏斗

（3）“德才兼备”新释及用人之道

（4）做蚂蚁、不要做螃蟹---再论“团队精神”

4、后盯-----互利的供方关系

（1）供方是组织的一种资源，表面在做生意，其实也在做情谊

（2）一分价钱一分货，对供应商进行激励，使他们变为我们的后勤基地  

第二课时   ISO9001：2008标准讲解

参加对象：总经理和生产、供应、销售、技术、质检、办公室等部门经理、后勤干部                   一、IS9000标准的第一模块----管理职责

1、质量是饭碗，客户是上帝------责任心与质量意识

2、质量方针与体系策划-----一级抓一级、目标分解与落实

3、职责、权限与内部沟通-----有效的组织架构和“责、权、利”三统一

4、管理评审----总结反思、挖潜改进

5、认证验收和日常运作的注意事项

二、IS9000标准的第二模块----资源管理

1、不求所有、但求所用----有限资源如何作用最大化？

2、人力资源----合格的管理者就是合格的培训者！

3、基础设备---设备管理要预防为主，“三分修、七分养”

4、工作环境----5S活动标准与车间定置管理

5、认证验收和日常运作的注意事项

三、IS9000标准的第三模块----产品实现

1、技术策划-----技术工艺要提前策划，该强调的事情要先说到前！

2、订单交易-----合同评审与顾客沟通

3、设计开发-----设计决定工艺质量和产品成本/技术创新的方法和原则

4、采购控制-----供方评价与进货把关

5、生产控制----受控条件、特殊过程、标识和可溯性、顾客财产、产品防护

6、质量检测手段的控制

7、认证验收和日常运作的注意事项

四、IS9000标准的第四模块----测量分析和改进

1、质量体系有效运行的“体检”指标

（1）顾客满意度测量-----把顾客的抱怨当做礼物接收 

（2）产品符合性测量-----提高一次交验合格率！

（3）过程监视与测量----三检、五不、三不放

（4）内部审核----自查自纠、自我改进

2、不合格品预防与控制

3、数据分析-----找出弱项、重点突破

4、纠正措施（亡羊补牢）和预防措施（未雨筹缪、防患于未然）

5、认证验收和日常运作的注意事项

五、各部门日常运作应该做的工作和应保持的质量记录

1、办公室的质量责任和质量记录

2、生产部门的质量责任和质量记录

3、技术/质量部门的质量责任和质量记录

4、采购部门的质量责任和质量记录

5、销售部门部门的质量责任和质量记录

六、现场答疑：解答员工提问

第三课时   生产车间的管理

参加对象：班组长以上后勤脱产干部（也可全员参与）          

一、做正确的事——生产管理的方针：

二、正确地做事——生产管理的手段：

   ☆生产组织管理----班组管理

   ☆全面设备管理

   ☆生产质量管理

   ☆定额成本管理

   ☆生产现场管理（5S现场管理）

   ☆安全生产管理

☆计划统计管理                          特别说明

1、心态决定一切，取得证书不是目的，而是以此为契机使企业管理水平更上一层楼。但ISO9000贯标成败的关键在于：领导重视和全员参与！！切忌不做所写、不记所做！

2、师傅引进门，修行靠个人，质量认证只是企业规范的开始，“预防为主、持续改进”是其核心思想，企业要在此基础上，进一步高标准、严要求，实现名牌战略和效益腾飞！

（一）最终形成的书面文件、制度

一、质量管理体系文件

1  质量手册

2  文件控制程序

3  记录控制程序

4  内部审核控制程序

5  不合格品控制程序

6  纠正措施控制程序

7  预防措施控制程序

二、作业性支持文件

1  内审员任命书

2  质检员和部门负责人任命书

3  质量管理体系策划报告

4  各部门岗位职责和任职条件

5  设备管理制度

6  企业管理制度汇编

6.1企业基本运作体制        

6.2、企业员工行为规范         

6.3、生产车间工作守则        

6.4、生产车间管理制度         

6.5、定置管理和5S活动标准     

6.6、生产安全管理制度       

6.7、工艺管理制度              

6.8、企业仓库管理制度         

7  产品检验规程及标准

8  设备安全操作规程

9  作业指导书

三、外来法律法规

质量管理体系-—基础和术语、质量管理体系—--要求、质量法、合同法、标准法、计量法、安全生产法、消防法等。

（二）最终形成的质量记录清单

第二篇：培训计划1

公司下属连锁经营网点的员工业务培训计划方案 一， 员工入职时需接受公司安排的统一培训。

二， 培训内容包含

1，

2，

3，

4，

5， 公司制度与要求， （时间由各店负责人定） 了解自己的岗位职责 ， 业务流程 （熟悉也运营情况和下单流程） 服务与实际接待演练电脑及其他办公自动化的操作公司的企业文化与愿景，发展规划和公司组织架构。 吉林省大佰农科技有限公司，是一家专业的综合农资产品销售公司。是

以线上线下相结合从而进行销售和推广的公司。在公司的运营和严格把关下，将优质的农资产品通过公司的平台销售给农民。在销售过程中，质量的把关和价格的控制一直是公司的核心。能够让农民通过公司的网络平台在购买的过程中既放心又省钱。在公司的销售过程中，给农民朋友提供优质又周到的一系列服务（送货到家，信息查询，网络指导，会员服务等等）。最终能够让农民在家就可以实现采购所需的农资用品，甚至生活用品。

公司目前处于发展阶段，需要全体的员工同心协力，让公司在每年都有一个质与量的飞跃。公司有自己的发展规划。

在第一年，首先要通过网络平台与线下连锁经营网点双步走的形式，让广大农民朋友认识公司，了解公司，并且愿意与公司尝试性的进行合作。 做好基础和累积。在未来的两年-三年成为在国内农资市场具有巨大影响力的企业。到那时刻来临时，所有跟随公司一路走来，勤恳工作、默默贡献的员工，公司都会给予相应的股份，员工得到的绩效奖金和分红的数额将远远多过底薪的数额，甚至是好多倍。员工将于公司共存，员工是在为自己的事业而奋斗。让每一位员工都成为非常富有的人是公司的最终目的和理想。梦想将在这里起航。

三， 培训后员工会有相应的考核，以实际操作和答卷相结合的方式。公司根据考核

予以评定是否合格上岗。未合格的由公司安排继续接受实习培训。 四， 合格后的员工即由相应领导带领开始工作。

五， 直接销售----产品直接出售给用户 。

销售网络的开发与管理“ 产品厂商---------网络平台---------消费者”,“产品质量是企业立身之本，网络平台是企业的立命之本 ”

第一章提升市场运作能力

第一节：从推销员到营销员

一、推销员的工作模式

1、 联系客户洽谈合作事宜 2 、出货 3、收款 4 、处理杂务

二、营销员的工作模式

1、了解市场

市场是：战场、责任田、是业务员的泪水和汗水干出来的 、“好市场是培养出来的”

（1）产品特点、

（2）消费者的需求特点、

（3）竟品的市场运做情况

（4）经销商的情况如何、

（5）当地市场营销环境

第二节 营销员的职责

1．销售员的角色

1.职责：了解市场、分销、助销、

2.市场管理者的角色

职责：客户管理、市场管理 企业员工的角色 职责：行政工作、自我管理

3．营销员的角色

网络建设者、市场开发者、客户管理者、品牌推广者、促销执行者、优秀工作者

一、职责的分析

a.了解市场b.五个熟悉：（市场基本情况、竞争对手的情况、各级经销尚的情况、消费者的情况、本企业的情况）；c.分销、d.助销、e.终端生动化f.客户管理g.市场管理h.行政工作i自我管理

一）、了解市场、

a.市场是业务员的战场，要在这里建功立业 ，是责任田，销售人员要在这里付出心血，收获成果

b.五个熟悉：市场基本情况、竞争对手的情况、各级经销尚的情况、消费者的情况、本企业的情况；

1、熟悉你的市场 种植（人口数量）面积、 行政区划（多少个县、区、市？：客户分布？目的：细分市场：规划市场：那些为重点市场？那些是次重点市场？那些是先开发？那些是后开发？那些是舍弃市场？）

公司产品在当地的经营历史：进入的时间、占有率、月销量、曾作过什么活动、那些做的好、不好、那些经销商做过产品、销售情况如何？有什么遗留问题？2‘熟悉你的

竞争对手：（目标消费者、品牌形象相同、价格位相同、质量相同）

2、 熟悉你的企业 了解企业内部的情况、看看有多少营销资源可供开发市场是用

（1）、产品资源：现有、研发、卖点、优势、管理（2）、政策资源：价格优惠、促

销活动、广告活动、返利、奖励政策（3）、其他资源：人力支持、样品支持、广宣品；

3、外部营销：争取客户支持 、 内部营销：争取公司支持

业务员：一张图（乡镇网点分布图）、二张表（核心销售日排布表、零售店库存登记表、客户档案）

销售人员在拜访时称呼要恰当、微笑、对客户所有员工和客户都要和气友好

没有优质的客户服务，就不会有客户的忠诚度。

IBM总裁：一锤子买卖，一生一次；良好的服务，一生一世

二、行政工作

——销售计划 是业务员最基础的行政工作，也是一个业务员当月工作的核心，业务员 ——行动计划 根据销售计划安排当月的行动内容和行动路线，主要分为月、周行动计划 可口可乐：过程做的好结果自然好

——行动报告

——客户资料 新的想法、动态及时记录下来

——销售记录

——工作汇报 月工作总结报告即是向公司汇报当月工作，也是向公司争取公司营销资源的工具。 如何做一份有深度、有价值的工作汇报？

1、售情况总结 销售业绩和销售目标达成情况，既有详细数据又有情况分析。

2、行动报告 每月都干了什么工作，去了什么地方，工作时间是怎样安排的？

3、市场情况总结分析 市场价格现状分析、各级经销商具体价格、促销返利、利润都是多少；产品库存现状（数量、品种、日期、）、；对经销商的评价（心态、能力、业绩、）对竞争对手的评价（当月业绩、价格走向、结构变化、宣传促销手段、产品趋势）市场评价（好与坏、前景如何、存在的问题、机会、）

4、市场问题汇报（当月市场上需要公司解决的问题、积压破损物品的调换、促销返利的兑现、市场费用的申请）

5、下月工作打算和按排：针对上个月的工作情况按排下个月的工作

6、自我工作评价：自己工作的得与失，对与错

——执行制度 销售人员要服从命令听指挥；遵守企业的管理制度；尊重领导、同时和下属；执行命令，完成任务

7、自我管理

1、时间管理 业务员要做有效率的销售 2、不会总结就不会有改进和提高 3、学习销售技巧

三、五大任务：销售产品；市场维护；收集信息；客情关系；客户培训

1、善推销

（1）、熟知公司销售政策及产品特性、优点

（2）、有明确的销售目标和计划

（3）、了解专业推销技巧

（4）、整理好个人形象、带齐比被的办公用具、业务资料

2、行动管理自省

（1）、上级指令是否按要求落实

（2）、未完成的任务是否跟踪处理

（4）、后几天的工作有无计划、安排

3、比较客户价格

（1）、不同客户销售价格比较

（2）、同一客户不同时期价格比较

（3）、提货价与零售价比较

（4）、与其他品牌价格比较

5、了解客户销售情况

（1）、公司主销产品、盈利产品、滞销产品是什么，占客户总销量的比例、别的品牌能小多少

（2）、能否做到转归专卖，样品是否按规定摆足、显眼、更换

（3）、公司表字、广告宣传资料是否齐全、环境是否整洁、清爽

四、善收尾工作：

防止客户反悔（1、祝贺与赞扬、2、表示谢谢。“谢谢值千金”3、尽快让客户得到产品或服务4、给客户一个惊喜、礼品赠送等）

做好售后服务、建立良好的客户关系、处理客户投诉（正确处理客户的投诉=提高客户的满意程度=提高客户推广的积极性-=丰厚的利润）

推荐新客户

目的：维持客户关系、扩大销售成果销售的三重含义：说服客户购买产品；使客户在经销或使用的过程中感到满意；客户满意后再次购买并推荐新客户助销陈列保证供应充足、占据店铺显眼的位置

第二章 农资直销店管理制度

为加强农资直销网的管理，确保商品等财物安全，保证各部门间加强合作，有序完成农资店配货、销售、货款回笼，特订立本制度。

一、农资直销店各分店实行实物负责制。每个门店指定一名“实物负责人”负责门店的要货、销售、交款、对帐、盘库等日长工作。店长对“实物负责人”的工作进行日常管理监督。

二、农资直销店店全体员工服大佰农科技有限公司与店长双重领导，经营业务、店员培训、调动大佰农科技有限公司负全责。日常考核由店长负责。

三、配货。公司配送门店的商品验收由“实物负责人”在“商品调拨单”上签字，店长签字确认。门店留一联登帐，退一联给送货人，返回农资直销网保管员。

四、销售。门店商品销售必须开具“商品销货单”，顾客凭“商品销货单”到收银处交款盖章，并取得“机打#4@p”；店员验证收银员盖章后的“商品销货单”与“机打#4@p”无误后发货。

五、每天营业停止，“实物负责人”依据收银员盖章后的“商品销货单”汇总一周期的营业额，而后填制“销售日报表”转大佰农科技有限公司报账员。

六、公司财务部月度结账前，由业务经理带队会同公司报账员、保管员到门店盘点、对账。保管员与“实物负责人”核对实物；报账员与门店收银员核对上交销货款。而后保管员与报账员货、款核对，无误后由报账员向公司财务部填报“销售月报表”。

七、农资直销店所有商品一律有资直销网有公司配送，门店不得擅自进货、也不的寄存、摆放、张贴无关农资网以外的任何商品及宣传品。

八、直销店员工统一着装，样品统一摆放整齐。

九、公司对门店实施销售提成办法，对店员酬薪由店长提成中扣取。具体方案另行制定。

十、本制度自农资直销店运行之日起试行。其解释权属吉林省大佰农科技有限公司中心。