创新服务机制 增强服务新意识

实施绩效管理 提高核心竞争力

我院医疗管理工作中，紧密结合“医院管理年”、 “平安医院”创建活动，把提高医疗管理水平，持续改进医疗质量和保障医疗安全作为核心内容，把加强内涵建设、为病人提供优质服务、建立科学管理的长效机制作为目标，以高度的责任感和使命感狠抓医疗管理工作，采取多项举措，不断提升服务质量，改进服务态度，确保医疗安全，着力构建和谐医患关系，取得了一定成效。现就我院医疗管理工作情况向各位领导作如下汇报:

一、强化医疗质量与安全管理，不断提升服务质量

质量是一个医院的命脉，长期以来，我院一直把医疗质量作为首要工作来抓，坚持“以病人为中心”，抓好整章建制，严格质量监督，保证医疗安全，确保医疗工作取得满意效果。

（一）狠抓制度建设，规范医疗行为，强化依法执业

健全和完善工作制度是医院医疗质量和医疗安全的保证。我院领导十分重视制度建设，一直把制度建设作为一项重要任务来抓，围绕《医院管理评价指南(试行)》，全面检查各项规章制度，建立健全并修改完善了各种规章制度和工作职责，特别是医疗质量的核心制度，并汇编员工手册，人手一册，要求全院职工认真学习贯彻落实，确保医疗活动的每一个环节有法可依，规范有序。依法行医是保障医疗安全的重要措施，我院认真执行《执业医师法》、《护士管理办法》、《医疗机构管理条例》等医疗卫生法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，严把临床从业人员准入关，依法加强管理，规范执业行为，预防医疗事故、差错的发生，确保医疗安全。为了提高全院职工对执业行为规范重要性的认识，我院加强了医疗卫生法律法规、规章制度的学习教育，并分阶段、有重点进行了全员培训，举行了相关测试和知识竞赛，职工法制意识有了明显提高，增强了工作责任心，确保各项工作正常有序地进行，使医院医疗质量管理规范化、制度化。

（二）持续改进医疗质量，保证医疗服务的安全性和有效性

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在医疗质量管理工作中，我院坚持“以病人为中心，以医疗质量为核心”，强化医疗安全意识，严格执行医疗、护理操作规范，落实医疗质量和医疗安全核心制度，切实加强医院基础管理，提高基础医疗、护理质量；加强院内感染控制，有效防治院内感染；加强临床输血管理，保证临床用血的安全，全年完成成份输血达100%，无输血事故发生；进一步规范和监督临床用药，严格规范检查，做到因病施治，合理用药，合理治疗；健全护理质量控制体系，规范护理文件的书写，强化护理技术操作训练，加强检查、督促及指导工作，全面提高护理质量；完善医院急救功能，建全急诊科各种抢救规程，完善各项登记制度，实现急诊会诊迅速到位，提高急危重症患者抢救成功率；加强突发事件的应急救治能力建设，制定应急预案，提高医务人员应急处置能力，杜绝各类责任事故的发生；对危、重、难病例手术全科讨论。在这个会上，如果主刀医生对自己负责的没有把握，在业务院长的统一调配下 ，邀请其他医生“搭把手”，以便“集中优势兵力打攻坚战”，确保手术安全； 持续改进医疗质量，全面提升医院服务水平和质量，提高医疗服务的安全性和有效性，使患者能够享受优质、高效的医疗服务。

（三）加强质控、提升质量，确保医疗安全

我院建立和完善各种质量监督、管理组织。设立了 “医疗质量管理领导小组”、 “感染控制组织”等管理组织，医院对上述各组织制定了明确的职责，由主管副院长具体负责，定期开展活动，从不同侧重点对医疗、护理、医技、药剂等各方面质量进行监督、检查。医疗质量监控部门紧紧围绕“质量、安全”做文章，建立医疗质量考核评价制度，明确质控人员工作职责，狠抓了各项规章制度，技术操作常规和各岗位职责的落实，强化落实核心制度；进一步加强医疗事故防范工作，规范医疗服务行为，文明行医，保证医疗质量和安全，从源头上预防医疗纠纷、事故，严防医疗责任事故的发生；加大监控力度，要求各部门认真查找事故隐患，进行自查自纠，对易发生纠纷事故的重点科室和部位进行严密监控，发现问题及时处理；健全和完善了院科二级医疗质量管理，制订了病历质量监控制度及病历考核办法，对全院病历质量施行监控考核点考核，严把病历、处 2

方质量关，从而使我院的病历质量显著提高；加大临床医疗质量的检查力度，以院长为首的质量管理小组深入到各科室查基本医疗制度、医疗常规的落实，查合理检查、用药、用材与医疗收费，查劳动纪律、服务态度等，从提高诊断符合率、合理治疗、合理检查抓起，要求严格落实各项基本医疗制度，从多方位督导医疗服务质量，对各科室提出合理化建议，促进了诊疗技术水平、医疗质量的提高。

（四）制定考核奖惩办法 把医疗安全工作列入我院质保体系，建立安全考核奖惩办法，最终目的就是希望医院管理人员要坚持高标准，严要求，克服姑息迁就的好人主义，以免标准化管理流于形式。坚持把职工个人利益和部门集体利益等与安全工作考评结合起来进行考核。对在治安工作中做出成绩的科和个人给予奖励，反之，对有“过”之人和科根据有关法规和制度给予相应的处罚。并将检查结果与经济效益结合起来，定期将检查考核工作情况向全院公布。

（五） 实行医疗安全工作例会制 每月度召开一次医疗安全管理委员会会议，把医疗安全管理工作中各项安全工作的进展情况和存在的问题进行汇总，专题研究分析医院内部安全工作的薄弱环节和所要采取的防范措施，并对存在重大隐患和发生重大安全事故的部门和个人做出处理结果，对违章违纪行为发现一起严肃处理一起，各有关科共同努力，相互配合，协调一致，使各项安全措施落实到位，不断推进医疗安全管理工作的深入开展，最终通过有效的管理手段和措施，抑制重大、特大事故的发生。

二、加强继续教育和业务培训，提高整体医务人员的素质。

对全院医务人员加强了基本理论、基本知识、基本技能的学习和培训，并进行了理论和技术操作考试，合格率达97%，使各级医务人员基本理论得到提高，基本技能得到规范；其次，举办医院业务讲座，做到人员、时间、效果三落实。20xx年来共举办各类讲座60次，听课率100%；第三，积极组织参加好医生网站学习，中级职称以上的医务人员参加了相关学科的培训；第四，以科室为单位，组织医务人员每周安排业务学习1次,积极开展病例讨论，相互学习，共同提高；第五，加强人才培养，选派医生到上级医院进修，参加省、市内短期学习培训， 3

引进新技术，提高人员素质，带动医院治疗水平的提高；第六，鼓励和支持医护人员参加各种成人学历教育，有12名医务人员分别参加大专以上学历再教育，对提高职工的整体素质起到了积极的作用。

三、创新服务机制，改善就诊环境，方便病人就医

医院作为一个医疗服务单位，仅仅具有医疗诊治技术还远远不够。对此，我院把“一切为了病人”、“病人的满意就是我们的追求”作为服务方针，力所能及地为病人提供清洁、舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施，同时，积极倡导合理医疗，加强人文关怀，注重医患沟通，构建和谐医患关系。

㈠、改进服务流程，改善就诊环境

我院结合实际情况，改善就诊环境，推出了一系列方便病人的服务措施：一是建立“绿色通道”，绿色通道24小时开通，对急危重、无陪护病人实行挂号、就诊、取药、住院一条龙服务，确保危重病人得到及时救治。二是改善就诊环境，对院内环境改造；各科室服务标识规范、清楚、醒目，正确引导患者及时就诊，设有导诊咨询台、为病人解难答疑；配有候诊椅、饮水等设施；做好隔离屏障，保护患者隐私；门诊实行病人选医生，满足病人对不同等级的医生看病的需要。三是深化了人性化服务，为病人提供“爱心、细心、耐心、责任心”的服务，做到导诊热情到位，服务不脱节；当日检查当日完成，回报不间断；首问首诊认真负责，服务团队出诊不敷衍。我院通过不断完善便民措施，努力搞好优质服务，文明行医，热情待患，已蔚然成风；重医德，讲奉献，成为了广大职工的自觉行动。

㈡、加强医患沟通，构建和谐医患关系

进一步完善了医患沟通制度，教育和引导全院医务人员牢固树立“以病人为中心”的服务理念，用通俗易懂的语言主动加强与病人的交流，耐心向病人交待或解释病情，倾听患者意见，积极主动改进工作；建立医患之间诚实互信关系，充分尊重患者的知情权、同意权和选择权，详细告知患者疾病诊断、治疗、用药、风险、费用等事项，切实维护患者的健康权益；建立医疗事故防范预案、医疗事 4

故内部报告制度和医疗纠纷登记制度，依法妥善处置医患纠纷，把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道，维护医患双方的合法权益；建立、完善病人投诉处理制度，公布投诉电话号码，及时受理、处理病人投诉，减少医患纠纷的发生；努力提高医疗服务质量和服务水平，努力营造良好的医疗环境，确保病人在住院期间得到及时、安全、高效、专业、全程优质服务，从而有效融洽了医患关系。

四、加强行风建设、增强服务意识，树立行业形象

我院把依法治医和以德治医有机结合起来，大力弘扬白求恩精神，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实开展忠于职守、爱岗敬业、开拓进取、乐于奉献的思想和职业道德教育，从主观上教育职工关心、爱护病人，让职工真正意识到病人是我们的衣食父母；进一步健全完善了“医德医风建设奖惩措施”、 “职工廉洁自律规定”等符合实际、便于操作的制度和规定，形成了加强医德医风考核、投诉举报、激励和惩戒等的长效机制；认真贯彻执行卫生部《医务人员医德规范》，结合治理行业贿赂专项治理活动，加强对不正之风的专项治理工作，加大对出院病人费用审计力度，坚决杜绝医疗“商业贿赂”违法违纪行为的出现；大力推进院务公开和医疗服务信息公开力度，进一步健全医院内部的人事、财务、采购、基建等事项以及民主监督制度，采取各种措施增强患者就医透明度，及时向社会公布卫生政策法规、标准规范、行政许可等重要事项和医院服务项目收费标准、药品及医用耗材价格、医疗服务流程；设立举报箱，公布投诉电话号码，定期收集病人对医院医疗服务中的意见，并及时改进。定期召开社会监督员座谈会，收集患者对医院工作意见，制订整改措施，并督促落实到位。通过采取以上措施，使我院行风建设取得了明显成效，每季一次行风调查，综合满意度均达90%以上。规范服务收费，着力缓解群众“看病难，看病贵”问题，强化药品和医疗价格的监管，严格执行收费政策，严格遵守合理检查、合理用药、因病施治；落实惠民医疗服务和单病种限价收费政策，要求医生避免不必要的重复检查，充分为广大患者考虑；适度减免农村特困户与困难孕产妇住院床位费及部分检查费 5

等措施，在一定程度上缓解了患者“看病贵、看病难”问题，医患关系进一步融洽，医院社会形象得到了提升。

五、建立起一套医院绩效考核体系，提高医院核心竞争力

建立起一套完善的医院绩效管理系统对于提高医院职工工作的积极性、主动性和创造性,提高医院核心竞争力具有至关重要的作用。我院成功实施医院绩效管理的方法如下：

1 采用关键业绩指标考核办法对员工进行绩效考核。在明确医院关键业绩指标后,把目标分解到各个部门和职位,形成部门的关键业绩指标和员工的关键业绩指标;通过职务分析,明确过程目标。结合工作实际,我们可以有选择地理清各个部门的、各个工作岗位上的关键业绩指标,使之成为测量工作绩效的标尺。

2 以较为完善的工作流程和标准来进行绩效评估。我院建立了一套考评工作流程和考评方式与标准来进行日常考评。

3 将绩效考核与绩效管理有机结合,实现绩效考核向绩效管理转变。通过绩效考核向绩效管理的转变,使绩效考核成为绩效管理的一个重要组成部分,也转变成我院日常管理中的一部分,并充分发挥其绩效考核对部门、科室、岗位工作的促进作用。

4 完善医院和科室两个层面的管理,实行分级与直接考评相结合。医院绩效管理的目的不是为了批评与处罚,而是通过平时投入大量的时间防患于未然,更及时、更有效地解决平时工作中所存在的问题。从而帮助员工个人、科室及至整个医院提高绩效。

六、存在的困难和问题：

虽然我院在医疗管理工作中取得了一定成效，但是仍存在一些不足： 一是医院的诊疗水平有待进一步提高；

二是由于人才缺乏，带来医院技术发展滞后，部份学科建设缺乏带头人，专科特色无法开展；

三是管理上尚需进一步严格和规范，有效激励和监督机制仍需健全； 6

四是便民服务措施不够完善，医院环境还需要美化。

五医疗文档质量不高，仍需持续改进。

六由于医学界还存在着无法治愈的疑难杂症，加之患者及家属对医学知识的一知半解和对病情治疗的效果期望值过高，常常会对医务人员产生误解和不满，当医务人员一不注意没能主动及时的同患者及家属进行沟通时，矛盾自然就会产生。医患纠纷已成为医院管理的难点，时常困扰着医院管理，严重扰乱医院的正常工作秩序，甚至危及医务人员的人身安全。我们的自我防范和保护意识尚需进一步增强。

七如何科学有效地实施医院绩效管理仍然需要不断地实践和探索。

八具有调查研究能力、分析综合能力、预见判断能力和专业技能强的人员卸乏。

综上所述，20xx年以来，我院在医疗工作中围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”作了一些工作，取得了一定成绩，但距离卫生局的要求还有差距，与兄弟医院相比还有不足，展望未来，任重而道远。在今后工作中，我们将认真自查自纠，持续质量改进，与时俱进，开拓创新，加强医疗质量管理，保证医疗安全，不断提升医疗质量和服务品质。建立起一套完善的医院绩效管理系统提高医院职工工作的积极性、主动性和创造性,提高医院核心竞争力，有效地提高内部管理水平,最大限度地发挥社会效益和经济效益，更好地为当地人民群众的健康服务。

青墩社区卫生服务中心 2009—03--12

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第二篇：医政工作汇报材料

齐鲁石化医院集团医政工作汇报材料

20xx年，医院结合淄博市卫生局制定的《20xx年全市医政工作要点》和《20xx年市管医院综合目标考核责任书》，以卫生部、卫生厅医院深化管理年和医疗质量管理效益年活动为契机，始终坚持“以病人为中心，提高医疗质量”为工作重心，狠抓制度落实，规范医院建设，推动医疗质量持续改进，进一步提高了我院的医疗质量，现向市局领导汇报如下：

一、夯实基础，务实创新，提升医疗质量

（一）环节质量控制为主，终末质量控制为辅，提升医疗质量；

20xx年，医务科本着推动医疗质量持续改进根据过去工作中，医疗质量控制采取终末控制成效不显著的情况，及时召开专题工作会议，报请院领导，调整了医疗质量控制措施，采取环节质量控制为主，终末质量控制为辅的工作原则，对临床工作中的问题采取“发现一个问题、解决一个问题、防范一个问题”的工作方式，切实有效的做好临床监督管理工作，同时，对工作中出现的问题，采取三不放过的措施，即：发现问题不解决不放过，责任人不追究不放过，整改措施不到位不放过，与医院党办、人事、督察、护理等相关职能科室密切协作，根据《执业医师法》、《护士条例》和《医疗机构管理条例》，严格落实各项规章制度，通过一年的努力，医院医政工作正在向规范、提高的方向稳步发展。

（二）强化三基训练，提升医疗质量；

医务科根据淄博市卫生局《关于在淄博市医疗机构开展“强化三基训练，提升医疗质量”活动》的文件精神，制订了切实可行的培训计划、考核方案、考核措施、奖惩办法。08年全年，医务科先后组织院内三基知识讲座如：医疗护理文书书写规范知识讲座、手足口病防治知识培训、手卫生知识培训、心脏检查、常见心电图分析、临床常用检验值的意义与临床等培训课程24次，培训人次达到4800余人次，使广大医务人员的基本理论知识得到了进一步提高；同时，医务科根据医院集团的情况，组织了全院范围内的临床、医技、口腔、中医、护理等医护人员的心肺复苏、心电图判读、气管插管、电除颤等操作技能培训8次，参加人员达到3000余人次；20xx年淄博市临床科主任操作技能考核在我院查体中心举行，我院参加考试的28名临床科主任均一次性通过考试，考试完毕后，医务科及时根 1

据反馈的成绩进行了统计学分析，据分析结果，证明我院临床科主任成绩优于其他医疗机构，证明了医务科举办的三基知识讲座及业务培训的有效性。下半年，医务科根据工作进度，以医院集团的名义组织进行“三基技术大比武”活动，活动从拟定计划、全员动员、领导小组成立、考核小组成立、外调试题、外请专家考评、考评完毕专家座谈等各个环节均进行了周密的部署，正式考核从08年11月份开始至12月初结束，集体考核项目为临床基础资料、晨间交接班、病例讨论流程、查房流程等；个人考核项目除参加病历评审、理论知识笔试以外，另参加淄博市卫生局统一要求的基本技能考核，在医务科组织的本次活动中，共有560余名医护人员参加考试，有10人获得一等奖，20人获得二等奖，40人获得三等奖，集体项目共评出一等奖2个，二等奖4个，三等奖6个。通过本次活动，医院集团医务科将淄博市卫生局要求得“强化三基训练”活动落到了实处，从基础入手，提高了医务人员的三基水平，提高了我院的医疗质量。

（三）切实做好查房工作，有效的解决临床问题；

1、院长业务查房，请医技科室参加

医务科高度重视院长查房工作，除了每周主动请示院领导进行查房以外，医务科根据各临床科室反馈的主任查房时间安排表，合理安排院长进行业务查房，以往参加院长查房的人员由医疗、护理、院感、药剂、科教、计算机中心、病案评审等部门参加，20xx年，医务科不断的开拓思路，集思广益，把检验、放射、CT、B超等科室的负责人也列入院长查房小组内，增强了临床与辅助科室的沟通，为进一步增强了辅助科室服务于临床奠定了坚实的基础，受到了临床科室及院领导的高度认可。

2、临床科主任观摩查房、临床科主任参与病历评审

20xx年4～6月份，医务科为了更好的相应淄博市卫生局的要求，切实把晨间交接班流程、查房流程、病例讨论流程等工作落实后，医务科采取职能部门牵头，临床科主任负责，层层落实，逐层监督的工作原则，把临床科主任组织起来，以随机方式抽取科主任进行查房，其他科主任观摩，查房后座谈，集中反馈问题，查找不足，取长补短，本着互相学习，共同提高的原则，进一步规范了科主任查房工作，从而带动了整个科室以及医院集团的查房质量的提高；针对现运行病历以及归档病历存有影响病历质量因素存在的现象，医务科从5月份开始，每周二、 2

周三抽取外科、内科各一名科主任到病案评审办公室对出院病历进行评审，对评审病历要进行计分，评审完毕要对病历中发现的问题进行汇总，然后写出书面报告，报医务科，一方面带动临床科主任对病历重新认识，另一方面在病历质控环节中也为保证质量打下基础。全年科主任共计评审病历3000余份，形成书面报告60份，查处问题病历共计30份，通报批评5份，处罚责任人两人，通过该项举措，大大提高了我院的病历书写质量，20xx年全年，甲级病案率为98.53%，无乙级、丙级病历出现。

（四）简化流程，方便医务人员及患者

1、临床科室基础资料趋向无纸化

自20xx年开始，医院开始实行医生工作站、护士工作站，逐步开始实行电子病历，电子医嘱，联网医疗服务，各有关职能科室也通过院内网络及时发布本职能范围内的最新通知、材料等，大大方便了医务人员；08年下半年，医务科根据历年岗检工作中发现临床科室基础资料书写不规范、保存不完整、样式不统一的现象，决定自20xx年1月1日起开始实行计算机打印基础资料，医务科对交接班登记、医疗质量分析、差错事故登记、病历讨论、业务学习、危重病人抢救登记基础资料制订了了统一的模板，向各科室配发了统一的基础资料保存文件夹，要求各科室及时填写，内容完整，资料详实，保存整齐，方便了医务人员的资料书写，也规范了科室基础资料的保存工作。

2、外出转诊，外请会诊，新技术新项目审批、人血白蛋白审批、一站式病历复印流程等工作的实施

医务科根据淄博市卫生局的要求，在规范医务科对外出、外请会诊、新技术新项目审批等工作登记的同时，积极发挥医院内部网络的作用，制订了统一格式的外请会诊申请单，新技术新项目审批单、快速病理申请单等各种表格，使医务人员根据情况及时下载、打印、报批，提高了工作效率；08年5月，医务科为进一步规范生物制品的使用和管理，根据具体情况制定了人血白蛋白审批单、临床用血审批单，对生物血液制品的应用必须主管医生履行告知义务，审批单必须有患者、临床科主任、医务科的三方签字方后可实施，杜绝了生物血液制品的乱用、滥用、不规范应用现象；08年10月，医务科根据信访办以及患者反映病历复印流程不明确、过程过于繁琐、效率低下的情况，制定了《齐鲁石化医院集团中心医 3

院一站式病历复印流程》，并定做成流程图，悬挂于每个临床科室、门诊大厅、住院部、病案复印室等地，同时将原有审批工作移交病案室，使所有病历复印的审批、复印、交款等工作均在病案室一站式办妥，大大方便了患者，同期比，信访反映的病历复印过程繁琐现象未再提出，受到了患者及家属的好评。

3、医务科工作简报

08年3月开始制作的医务科工作简报，是今年医政工作中的又一大亮点，医务科工作简报道目前已经出版十期，主要内容包括医院集团医疗指标完成情况、常用医疗指标统计学分析、医务科主要工作介绍、医务科下月工作重点等几大方面，每期都在医院内部网络上公布，使广大临床科主任、医护人员对本院的医疗指标完成情况、医务科工作都有了详细的了解，增加了工作的透明度，得到了医院集团领导、市局督导检查组、市局领导的高度认可。

（五）注重能力，培养合格医务人员

1、青年医师手写病历

随着社会的进步和时代的发展，各项工作趋向信息化、计算机化、无纸化发展方向，电子病历已经成为一个不可逆转的潮流，但随着越来越多的依赖计算机现象，青年医师对病历的手写能力和对病历书写的顺序性变得越来越差，针对这一情况，医务科组织老专家和青年医师一起，商讨解决方式，普遍认为，青年一代不应该把病历书写搁置一边，根据讨论结果，08年6月，医务科报请院领导批准，对新毕业大学生、住院医师要求每月必须手写5份大病历，由科主任审阅签字，报医务科备案，再经病案室评审，医务科根据反馈意见报人事科，实行病历与晋升相挂钩的原则，提高医务人员的病历书写能力。

二、医疗纠纷防范的主要措施

（一）对高风险环节和高危因素进行识别与监控

加强患者在急诊、手术、麻醉、用药等高危环节中存在的高危因素识别和监控，是风险管理工作的重要内容。临床科室及医务人员应配合医疗风险管理部门进行高风险环节及高危因素相关信息的收集，由风险防范部门负责集 中整理，分析，并制定分类办法、管理办法和识别监控程序。

（二）对病历质量进行适时监控和不定期评估

由医务科等业务部门按照《医疗机构病历管理规定》，严格病案管理，完善管 4

理制度，确保病历妥善保存和利用；严格要求医护人员遵守《山东省医疗护理文书书写基本规范》，加强医护人员书写病历资料的基本功训练，并经常配合医务处等职能部门深入科室适时监控病历书写质量，不定期对各科室病历质量进行综合评估，将病历质量与医师定期考核、年度述职、晋级、晋职挂钩。

（三）加强医患权利义务相关知识宣传

医疗风险防范部门负责制定法律知识宣传及教育方案，安排实施，并对宣教效果迸行评估。通过对医患纠纷典型案例的剖析，让医务人员汲取忽视注意义务或忽视患者权利的教训，依法加强行为自律，维护患者权益。

（四）开展科室化解医疗纠纷的技巧培训

医疗纠纷发生后，科室应按照纠纷化解的规律办事!因而不仅需要熟悉医疗纠纷处理的法规、政策，还要掌握化解纠纷的方法和技巧。开展技巧培训，通过合理途径疏导患方的过激情绪与心理压力，控制事态，防患于未然。

（五）加强医患沟通技巧培训

医疗风险防范部门20xx年连续举办了四期医患沟通技巧培训课，总计有2500人次参加培训，使广大医务人员初步认识了医患为什么要沟通，谁来沟通，沟通什么和如何沟通等技巧，以及通过沟通达到医患双方相互理解，实现共同参与医疗过程，淡化患者对病情的忧虑和关注程度。

（六）开展医护人员自救培训

医疗纠纷发生后，患方人员往往对当事医护人员充满敌意，情绪失控者还会采取暴力举动。此时，当事医护人员应头脑冷静，沉着应对，增强自我保护意识，采取自救措施。医护人员的自救培训，是保障其人身安全的重要措施之一。

三、护理部针对《淄博市护理事业2006-20xx年发展规划》的落实和护理服务示范病房建设的情况

（一）注重护理人才培养，优化护理队伍，提高整体水平。

1、合理调配护理人员，增加护理人数，满足临床需要。目前护理人员共有296人，护士与床位比为1：0.39，按要求逐渐使床位与护士之比达到1：0.4。现全院护理人员中本科学历50人，占20 %；专科学历136人，占46%；中专学历108人，占34 %；全院高级职称 11人，占3.7% ，中级职称101人，占34.1%，初级职称184人，占62.2%。20xx年医院决定每年逐步对非在编合同护士的一定名额 5

给予聘用，使非在编合同护士的切身利益问题得以解决，保障护士的合法权益，提高其工作积极性。

2、强化护士长的管理，提高管理质量与水平。每季度审阅护士长手册、调查护士长“三见面”活动的开展情况。针对今年工作重点抽考了护士长核心制度、晨间护理交班流程与床头交班流程的内容。选派了10名护士长外出参加培训班。

3、注重人员的培养，采取请进来、走出去的方法，提高护理人员的整体素质，20xx年派出25人参加各种护理培训；组织进行护理专业及病人安全知识培训5次、理论考试4次、操作考试6次、参加人员达上千人，提高了护理人员的理论水平与操作技能。

4、组建了护理应急小组，并对小组成员进行了如：“呼吸机使用、气管插管、烧伤病人护理、颅脑伤的护理、手足口病的防治等”应急知识培训。

5、为强化护理人员服务意识、改善服务态度、提高服务技能、保证医疗护理安全。向各科室医生发放调查表57份，通过各科医生提出近30项护理工作建议，从中吸取了经验，提高了护理质量，保证了护理安全。

6、规范护理工作，提高护理质量，在全院开展优化护理流程活动，有13项新规范的护理流程在全院推广，简化了工作流程，提高了护理质量，保证了病人安全，减少了护理纠纷。

（二）制定目标与计划，完善护理制度与流程，提升护理质量

1、制定或完善了各项管理制度与流程：制定转送病人登记本、压力伤管理制度、佩戴腕带标识使用流程、误推10%氯化钾紧急处理流程、核心制度检查标准、各项护理质量检查汇总表、住院病人入院告知、各项药物的管理制度、手术室与病房交接、与ICU交接、与急诊室的交接流程；ICU与病房交接、与手术室的交接、与急诊室的交接流程；制定了护士长工作量化考核标准等。

2、制定了四项护理核心制度考核标准，并定期进行检查与考核，保证了核心制度的落实。

3、为认真贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的宗旨，护理部在全院开展为其半年的“两好一满意”活动。组织召开了动员大会，号召全体护理人员积极学习并投身到开展“两好一满意”及深化“三优一满意”的活动中来。改善了服务态度，提高了护理质量。

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（三）加强护理质量过程控制，确保工作安全、高效

1、开展了《查隐患，定措施，保安全》大讨论活动。每季度召开护理差错事故研讨会。对发生的护理差错与缺陷逐条、逐项进行分析，提出改进措施，并在医院内网上公开，让全院护理人员共同吸取经验教训，强化法律意识和自我保护意识，起到了防微杜渐的作用。

2、各科室在原有的护理质控小组的基础上增加了药品质量检查小组，每月进行不定期的检查，在保留原始资料的同时将质量汇总报告上交护理部，通过各小组的努力，至今未出现药品质量问题。

3、制作了多项温馨提示牌及护理标识牌、壁橱标签、高危药物的各项标示、皮试登记本、皮试协议书、液体查对本、口头医嘱执行记录本等，效果良好。

（四）积极开展示范病房活动，并保证其效果

心内科是我院唯一的示范病房，他们积极开展“八个一温馨服务”活动，以“无论何时何地护士永远为您服务”的永恒主题为指导，用真心赢得病人的放心，工作主动、细心、规范、热情。心内科危重病人多，为实现护理技术零缺陷，他们认真落实分级管理制度，做到“五主动”，履行告知义务，强化安全意识，规范护士职业行为，强化业务技术培训，提高护士整体素质，一切从病人利益出发,满足病人需要，经常加班加点,从无怨言。多年来住院病人满意度均在98%以上。护理部不定期对根据XX市护理服务示范病房考核标准进行考核、检查，均达到示范病房的标准。20xx年5月12日心内科被市卫生局评为“XX市优秀示范病房”。

四、20xx年惠民医疗服务展开情况

20xx年医院积极响应市卫生局的号召，组织开展惠民医疗服务活动，总共减免医疗费用人数达149人次，减免医疗费用总金额达20507元，与20xx年（减免294人次，总金额14336元）相比，减免金额有了较大幅度的提高。总共办理门诊就诊低保农民工优惠卡38人次，与20xx年（24人次）相比，也有较大程度的提升。并积极开展爱心手术，总共减免手术费用例数3人次，其中包括：“室间隔修补术、动脉导管成形术”等相对较复杂的手术，共减免金额达69104.41元。受到了病人以及广大群众的一致好评。

五、20xx年卫生支农及社区卫生服务机构工作开展情况

医院为支援农村医疗卫生工作建设，提高基层医疗卫生水平，在卫生三下乡活动中，共派出卫生技术人员2人次，接诊农村患者3人次，指导开展适宜技术2 7

项；在城市医院对口支援农村卫生工作活动中，共与3所城市医院签订对口支援协议，免费接收农村基层进修医生2人，派出卫生技术人员3人支援农村卫生工作。并且下大力支援社区卫生服务工作，其中共与1所城市医院、4所社区卫生服务机构签订对口支援协议，接收社区卫生服务机构转诊160人次，免费接收社区医疗机构进修医生6人次，共派出卫生技术人员8人次支援社区卫生工作，举办各类培训班5期，并积极开展各类健康教育和义诊活动，接诊人数达650人，方便社区群众，受到广泛好评，较大幅度的带动了地方医疗卫生水平的发展。

20xx年医院集团在市局领导的带领下，努力进取、改革创新，使医院集团的医政工作水平达到了一个前所未有的高度，取得了丰厚的成果。在即将到来的20xx年里，医院集团将继续按照市局领导的指示，发扬坚持不懈、吃苦耐劳的优良精神，一如既往的开展医政工作，努力提高医疗质量，完善各项规章制度，争取更大的突破！

XX医院医务科

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