工商银行同业体验报告

一 准备流程及希望得到的服务效果

（1）计划办理及咨询业务的流程：

第一个网点办理开户，办理个人网银，咨询办理信用卡。

第二个网点取款，咨询代理业务

第三个网点咨询理财产品，咨询银证转账，银期转账。

（2）评价标准及希望得到的服务效果：

按二代网点转型要求：《建设银行营业网点服务质量现场调查评价表》进行评价，同时希望借鉴同业网点长处，发现不到位现象。

第一个网点,个人开立结算账户是与银行发生业务关系的第一步。在这样的过程中，开户的客户经常表示对银行业务的不理解，对大堂经理，对经办开户的个人客户经理提出了较高的要求。客户对开立结算账户时，开立个人网银时产生的安全性和费用，经常表示不理解和抗拒心理，此时对客户的讲解需要有技巧。在办理信用卡过程中，风险控制十分重要，“三亲见”原则同业是否执行到位，信用卡申请表格填写过程十分冗繁，同业是否有很好的解决之道。

第二个网点，取款业务是个人客户经常发生的业务，大堂经理的分流作用是否突出，取款ATM机是否正常运作，在取号排队取款过程中，观察银行服务功能，取款过程中业务操作是否熟练。代理水、电、煤气费，是个人业务中发生频率较高的业务。

第三个网点：银行业网点转型的目标是建立真正的理财服务中心。美国的金融业不管是证券、银行、信托、还是投资管理公司，他们面对的都是统一的客户市场、宽广的投资渠道、政策宽松的产品开发、理财服务、富有市场竞争力的经纪佣金、交易费用。

银行业以前没有基金托管业务，现在不仅有了规模还越来越大，银行业以前没有代理保险产品，现在保险销售人员在银行驻点，银行业以前没有信托集合理财，现在各家银行都加大了类似产品的研发与宣传，银行业以前没有投资银行产品，现在我们有了皖江产业基金等等选择。

零售银行业的政策放开，是中国未来零售金融业的发展趋势。中国现有的理财服务市场，由政策人为分割。银行代销的基金和保险，银行自身推出的理财产品不可能满足所有客户的要求。而三方存管业务和银期转账使得在其他投资渠道理财的客户能够与银行建立沟通和联系，保证客户资金不流失。若银行理财服务能够扬长避短，发挥与证券投资资金和期货投资资金的联动作用，向客户推荐流动性较高，收益率稳定的理财产品则能满足现代个人金融服务的需求。目前的银行理财服务，偏重考核销售业绩，以销售论英雄，对客户资产保值增值的考核、对宏观经济分析与资本市场的研究与分析能力亟待强化。产品也仅仅在保险、基金和理财产品的狭窄圈子中打转，一旦未来个人金融业政策变革，则会不适应市场竞争格局。与工商银行个人客户经理对话，希望得到工商银行员工研究支撑的对理财服务产品的推荐，对基金产品的分析与推荐。

二 实地同业体验

（1）第一个网点：马鞍山工行雨山路支行

工行雨山路支行是今年新设的一家网点，地址位于红旗路与雨山路交叉口、宏润小额贷

款公司边，在该区域有建行红旗路支行、中国银行、农商行等网点。该网点周边住宅小区成熟，人口密度较大，离雨山工业园、开发区距离都不远，网点选址地理位置较优。

来到雨山路支行大门口，工行门头醒目。但是门口电动车停放不规则，画线也不明显，让人心里不舒服。进入大厅，观察网点硬件设备与卫生情况，新设网点设备完善、明亮清洁，发现客户等待区纸篓摆放与宣传材料摆放十分合理，纸篓就靠在等待区长椅边上，而每个长椅的背后都有一个摆放的产品宣传材料的卡槽，在客户等待休息时一伸手就能拿起前座后面卡槽的产品宣传材料翻看。在等待区正对面醒目区域，贴有一幅“友情提示”。因为代发工资业务，每月28至6号是业务高峰期，友情提示客户错开该时间段，比较人性化。

大堂经理未能做到“来有迎声、走有送声”，也不强求。询问办理个人网银网上购物，该大堂经理态度一般，但业务能力较好，推荐到低柜办理。个人客户经理费用开卡与办理个人网银的费用讲解清晰，但未能介绍工行的其他产品。在客户透露出自己现在在投资股票和期货后，未能及时介绍工行短期理财产品。在询问信用卡办理时，得知去分行营业部才能申请办理，该业务集中，使得客户不方便办理，导致流失客户。同为四大，工行办理信用卡的风险控制也较好，在咨询过程中，被不止一次强调了“三亲见”原则。

工行叫号机取号纸很小，绿色环保，省纸低碳。工行的身份核查是通过系统完成，工行很多授权业务是通过扫描投影仪直接上传到分行与省行集中授权系统处理，有效提高了前台的效率，值得学习。

（2）第二个网点：马鞍山工行大治支行

工行大治支行是老网点，地址位于红旗路、大治门诊部边，该网点历史悠久，存量客户较多。但网点本身面积较小，地理区位同周边网点比越来越无优势，硬件设备也较差，未来业务发展情况不容乐观。

进入大厅，硬件设备摆放凌乱、环境卫生情况一般，感觉像进了邮储。无大堂、无低柜人员在班，咨询保安代理业务未得到明确答复。之后，咨询3号柜员，得知登陆个人网银可以在“缴费站”操作代扣水、电、煤气费。

该网点没有叫号机，只能排队办理业务。在3号柜办理取款业务，经办员业务熟练、着装规范、长相甜美，可惜未见笑容。

（3）第三个网点：马鞍山工行牡丹支行

牡丹支行是分行营业部，地址位于雨山西路、纺织厂斜对面、江南会计师事务所边。该网点硬件设备好，大厅环境十分整洁，但整体采光不好，营业厅内光线昏暗。同业体验本来对分行营业部抱了很大的期望，但却是最令我失望的一站。

进入大厅，低柜无人，无大堂，咨询保安如何用工行牡丹灵通卡进行银证三方存管勾连不知。转而咨询其他高柜人员，服务态度较差，得知客户炒股、炒期货也未能推荐工行短期理财产品，分行营业部员工朝气明显不足，仿佛精英周日都在休息。

不过营业部也有值得借鉴的优点，工行营业部将近期发售的热点基金与工行的理财产品简介写在展板上，一进入大门就能很醒目的看到该展板。整个营业厅的硬件布局合理，环境卫生整洁。

三 对网点转型与理财服务建设的思考

（1）工商银行理财产品与建设银行理财产品

在工行营业部的理财咨询令人比较失望，假设我在工商银行从事个人业务，我将会整理工行的理财产品特点，并以清晰地表格展现在客户的面前进行讲解与沟通。假设我在工商银行从事理财业务，我不在乎每个月能够销售多少保险、理财产品和基金，我会利用自己的专业知识侧重资本市场的研究和数据分析，更加重视客户资产的保值与增值，在合适的时点推荐自己跟踪的“基金池”中的合适产品，并做好后续跟踪和提醒赎回服务。

登陆工商银行个人网银，我总结了工商银行目前在售的理财产品，该行的产品的确很全

表二：建设银行理财产品表

（2）网点转型与理财服务，银行业整体发展缓慢 通过同业体验和各家银行理财业务的观察和对比，目前中国银行业的理财服务离我心目中的水准还相差较远。

银行业的理财服务有很多误区和无奈。而未来个人金融的发展趋势，个人理财的需求会导致银行业继续“脱媒”，我们难道要继续走关系营销的粗放式发展之路吗？随着国民受教育程度的提高，未来通货膨胀的加剧和国内投资渠道的多样化，居民是否愿意在银行存定期？给客户十份中秋礼品，都不及为客户带来高收益的产品设计和理财建议。理财业务的专业性和目前产品设计的不足是两大亟待解决的问题。“产品搭台，营销唱戏。”产品没有优势，对资本市场的研究不深入、未能准确把握趋势和方向，再会唱戏的戏子也会没有舞台。

以基金业务为例，银行的基金销售业务目前至少有三大误区：

其一，市场相反理论效应明显。在证券市场行情好的时候，股票型基金营销难度较低，申购认购数量较多，基金募集规模较大；在行情差的时候，证券市场在底部区域筑底时，银行营销难度较高，申购认购数量较少，股票型基金募集规模较小，有时还需延长认购期。为了客户的资产保值和增值，为了客户能够战胜CPI，我们是在行情鼎沸的时候追求销售业绩，还是追求研究分析基础上的逆市销售？

其二，投资者避免后悔的心理。表现在新发基金相对底部区域建仓，是很好的基金，但不仅是基金投资者，一些客户经理在基金刚上涨10%的时候，就建议客户赎回，抽回资金再购买其他基金，这样的确可以获得双份的绩效。但此时的购买点位和赎回基金的建仓点位相差甚远，抬高了投资者的交易成本。反之，某些新发的基金建仓点位高，一开始营销就是错误的，这种错误使得这些基金注定其净值长期在水下挣扎，客户一直持有避免后悔，其实损失了货币的时间价值。

其三，目前银行考核理财经理与客户经理的制度尚不够科学。过度的销售业绩指标压力和过于消耗精力的业务流程使得个人客户经理淹没在凭证整理和提高销售技巧上，人的精力是有限的，不能贴近资本市场，深入研究市场规律，销售理财产品和基金之后就算完成任务，未能跟踪分析，与客户资产一起增值，最终损害的是银行的利益。在战略上，落后于其他竞争对手。

（3）个人理财业务革新马鞍山建行应率先垂范

经过一代与二代转型，马鞍山建行在地区同业中的服务规范化程度较好，客户美誉度较高，发卡存量较有优势，给个人金融业务进一步发展提供了很好的基础。个人理财业务的革新，马鞍山建行应在同业做出表率、率先垂范。

①首先，建议强化财富管理中心的作用。

财富管理中心是研究宏观经济和分析资本市场的重要部门，个人客户经理做出市场分析和回答客户咨询过程中重要的支持力量，大部分的产品分析和销售节奏的把握都应由财富管理中心进行分析确定。财富管理中心应起到市场分析师的作用，不能将财富管理中心简单的定义为高端客户的产品销售机构。让财富管理中心卖产品，好比让基金公司行业研究员销售基金。财富管理中心在个人理财业务革新的过程中，应做到：“研究市场、分工合作；整理产品、数据分析；发出声音、跨部学习；支持前台、加强培训；”

研究市场、分工合作需要财富管理中心的员工在对各类投资品种与投资市场都有所了解的情况下，开展分工合作，每个人都应主攻一到两个品种和市场进行深入研究。

深入研究的方法很多，不管是自上而下的分析法还是自下而上的分析法，基本流程都是整理市场的数据和市场的产品，对其表现进行一定的定量分析。

光是分析，而且仅仅是内部交流用的分析可能只是“闭门造车”。所以，应鼓励财富管理中心将研究结果与对市场趋势的分析结论公布出来，以各种形式通过媒体表现出来，不仅能够介绍建行个人金融产品，也可以详加阐述建行理财对市场的看法，发出专业的声音，提高美誉度。支持与鼓励财富管理中心与证券公司、期货公司加强合作与交流，共同举办投资者报告会，进行跨行业的学习与切磋。

财富管理中心应将所形成的结论与意见及时与前台沟通，支持前台的工作。设计建行产品宣传资料，支持前台营销，并对理财经理、个人客户经理加强培训。

②其次，建议基金销售逆市而为。

在市场低迷期，新发基金往往延长募集期，而最终募集到的规模一般不超过8个亿，这是众多底部信号之一，前段时间建行托管新发的银河蓝筹精选、信达澳银红利两只基金就是这样的状态，如果市场发出这样的信号，此时市场在底部特征明显，在这段期间认购股基的投资者未来一年内会获得很好的收益，所以选择基金应坚持三大原则：“身材好”、“长相好”、“有内涵”。“身材好”，指的是基金的规模应控制在20亿之内，10亿左右最佳，既能达到分散投资之目的，也能满足基金经理的管理水平。若基金规模太大，基金经理仅仅是具有专业化投资理念的人，不是神。资金量巨大，人的精力有限，是无法管理好的。“长相好”，指的是基金招募说明书里的投资方向与投资范围是否符合国家产业规划和产业发展规律，在基金的季报中，该基金的十大持仓是否分散了行业风险，符合国家的产业发展规律。“有内涵”，指的是该基金的基金经理从业经验与投资理念是否能够胜任该基金的管理。

③最后，建议培养专业化的个人客户经理队伍，建立更加科学的个人客户经理、理财经理考核制度。客户经理不应仅以销售业绩作为考核准绳，应从服务的客户数量、客户资产质量、客户在建行购买的资产总体加权平均收益率、客户调查满意度等多维度考核绩效。

中国建设银行马鞍山建行冶金支行 王志鹏（wzp2008ok@sina.com）

2010-10-18

第二篇：工商银行半年汇报

全市金融工作会议汇报材料

——中国工商银行慈溪支行

20xx年上半年，我行根据市分行总体工作要求和部署，认真贯彻落实行长会议精神，继续树立?加快发展是第一要务，控制风险是第一约束，防范案件是第一责任，提升绩效是第一目标?的经营理念，坚持结构优化和总量增长并举，坚持传统优势和改革创新并举，坚持业务发展和风险控制并举，坚持公司价值和个人价值并举，坚持服务升级和凝聚人心并举，各项业务发展势头良好，向实现全年经营目标任务迈出了坚实的一步。截止6月末：

存款稳步增加：本外币存款余额612，579万元，比年初增加51，984万元；人民币存款603，655万元，比年初增加54，240万元，比去年同期增加67，201万元。其中：储蓄存款余额242，969万元，比年初增加4，033万元，比去年同期增加12，215万元；对公存款360，685万元，比年初增加50，207万元，同比增加54，985万元；外币存款余额1142万美元，比年初减少290万美元。同业存款6，158万元，比年初增加261万元，同比增加1，382万元。

贷款强劲扩张：本外币贷款余额547,363万元，比年初增加78,546万元，比去年同期增加152，113万元，其中人民币贷款余额536，658万元，比年初增加70，995万元，同比增加147，607万元。外币贷款1，371万美元，比年初增加967万美元，同比增加603万 1

美元。

中间业务发展提速：实现中间业务收入1,199万元，同比增加311万元，增长34.87%，比去年同期提高6个百分点。

资产质量进一步优化：本外币不良贷款按五级分类口径259万元，比年初减少330万元，占贷款总额的0.05%，比年初下降0.08个百分点。

回顾半年来的工作，我行着重抓了以下几个方面：

一、更加注重业务开拓。20xx年，我行面临激烈的同业竞争，进一步增强危机感和紧迫感，转变发展观念，创新发展模式，提高发展质量，根据自身的特点和优势，在业务开拓上狠下功夫。

一是强化市场营销，不断提升公存市场竞争力。继续实施大户存款?一把手?工程，着力做好重点客户存款维护工作，巩固现有存款市场份额；充分运用我行结算优势，有针对性地解决存款大户的实际需求，为其提供一揽子服务，增强其对我行的依存度。积极做好优质项目和优质客户营销工作，以基础设施建设、外商投资企业、优质民营企业为重点，努力增加信贷有效投入，以资产业务带动负债业务增长。积极开展新增法人客户营销活动，以账户数量增长带动负债业务的发展，上半年新增结算账户296户。

二是明确市场定位，不断做大做强个金业务。抓好旺季营销工作。各项个金业务出现了齐头并进的良好局面，旺季营销活动取得了较好成效。加强业务考核，有力地促进了个金业务的健康快速发展。认真做好第三方存管业务的前期准备工作，加强与证券公司的联系和沟 2

通，制定第三方存管业务客户方经办流程、安排人员进行咨询和服务。

二、更加注重结构优化。坚持稳健经营的原则，结合区域经济特色，积极拓展中间业务和新兴业务市场，大力调整资产、客户、产品、盈利结构。

坚持好中选优、有进有退策略。充分利用我行政策、资源、业务品种和授信授权等优势，加大了对企业的信贷支持和结构调整力度，把握信贷投向，有效配置信贷资源，积极支持优质客户，确保新增贷款质量。同时积极营销优质中小企业，努力调整客户结构，使小企业信贷业务继续保持了较快的发展，截止6月末，我行小型企业客户共205户，比年初增加 31户，小型企业贷款余额177344万元，比年初增加 41066万元。

巩固传统业务，优化业务结构。加大信用卡业务营销力度，努力提高公务员奖金统发项目的奖金发放到位率。认真组织推广?快乐‘猪’福?牡丹信用卡，进一步扩大发卡面。认真做好持卡人队伍的维护发展和到期换卡工作，不断提高有效卡市场占比。代收代付业务持续发展。大力在风险控制下，扩大银行承兑汇票业务，以票据业务带动我行对公存款的增长。继续做好票据贴现业务的营销工作，上半年累计办理票据贴现业务35564 万元，向市分行办理转贴现37106万元。

开拓国际业务，广开创收源头。加强市场调查，对现有客户在我行的国际业务占比进行摸底，通过加强沟通，了解客户服务需要，努力扩大与我行国际结算业务的合作领域。对他行的国际结算大户，由 3

行长亲自挂帅开展营销，根据新客户的不同业务需求，以优质的服务和快捷的办事效率赢得客户的信任与好感。及时关注进出口成长型企业，建立业务联系制度，注重个性化服务，帮助企业解决国际结算操作中的困难。充分利用国际结算单证窗口、外汇会计窗口开展柜台营销，提升服务内涵，及时做好外汇到帐通知、客户汇款查询跟踪等服务工作，提高客户服务满意度。截止6月末，共办理国际结算24842万美元，比去年同期增加7282万美元，增幅为41.4%。

三、更加注重风险管理。切实把握风险特点和加强风险管理，强化风险管理执行能力和督查力度，使内控制度深入人心，成为全行员工业务操作和行为准则。

一是提高风险控制能力。严格执行信贷政策、原则和各项规章制度，坚持依法合规的经营思想，规范内控管理有关规定，实施双人审查双人签批制度；坚持大额贷款风险分析制度，及时落实风险防范措施，切实防范存量贷款劣变与做好亚健康市场的退出工作，上半年共退出低效和亚健康企业共1户，收回贷款1000万元。加强贷款担保管理，全面梳理授信业务担保状况，增强担保有效性，进一步提高有效抵押的比重，客观、公正地评估抵押物价值，构筑好第二道防线。加强信贷档案管理，对档案管理中各环节进行认真疏理，进一步明确各自职责，规范了管理行为。认真全面推行信贷资产质量十二级分类、风险拨备提取以及抵质押物上流程，做好流动资金分流改造、二级支行信贷流程改造、信贷无纸化审批等系列工作。继续强化贷后管理，加强大额贷款和关联交易风险控制，完善信贷问责制，落实信贷业务 4

各环节的责任评议，提升信贷制度执行效力。

二是严格落实内控管理和案件防范责任，建立监督约束机制。进一步加强党风廉政建设工作的组织领导，做好?党风廉政建设和案件防范工作责任书?签订工作。定期召开季度案件防范分析会、员工思想行为动态分析会，切实加强员工的四类违约行为管理，加大催收力度，及时掌握关注员工八小时以外生活、社会情况，有针对性地开展工作，做到相互沟通，理解。根据分行《关于开展落实案件防范长效工作机制的通知》精神，对照《一级支行落实案件防范长效机制情况测评表》责任机制、教育机制、预警机制、防控机制、监督机制五方面做好自查工作。完善《会计内控工作考核计点办法》和《营业经理考核办法》，提高了网点会计内控工作水平，增强了员工工作责任心和执行规章制度的自觉性，有效防范了操作风险，确保防案工作真正落实到位。加强对风险点和风险源的排查，有针对性地做好风险点和关注点的防范工作。扎实开展好扫雷工程各项工作，确保扫雷工作落在实处，取得实效。进一步加大反洗钱工作力度，切实履行反洗钱义务，提升反洗钱工作综合能力，积极开展各种反洗钱学习活动，制订反洗钱操作规程实施细则，及时调整反洗钱领导小组成员，邀请市人行和分行相关领导对网点人员和领导小组成员进行了《反洗钱法》学习辅导，进一步提高了员工的反洗钱知识水平和业务技能。

四、更加注重服务升级。根据总行优质服务年总体要求，继续下功夫改进服务工作，健全服务体制，提升服务理念，改善服务设施，切实提高服务质量和服务能力，进一步营造领导为群众、二线为一线、 5

后台为前台、全行为客户的大服务格局，努力提高客户的满意度和信任感。

一是抓好优质服务工作。 根据总、分行提出的打造"优质服务年"的要求，积极开展"心系客户 真情服务"主题教育活动，努力提升服务工作水平。进一步完善服务考核办法，每月对营业网点通过明查暗访、查看录像的方式进行检查，并对检查情况予以通报。为提高员工服务技能，通过晨会和服务案例分析会等形式，组织员工学习《营业网点规范化服务标准》，提高员工服务意识和素质。

二是加强员工综合素质的培训和考核，提高员工综合业务素质。开展为期一个月的《业务操作指南》培训，进一步增强一线员工和管理人员对《业务操作指南》的理解和认识，加强员工服务营销、服务管理等内容的培训，努力提高员工的综合素质。积极鼓励员工参加学历教育及专业技术职务资格考试。继续推行柜员业务定级考试。

五、更加注重平安和谐。进一步树立以人为本的现代管理思想，大力引导员工关心全行发展，积极参与管理，增加全行的凝聚力和员工的归属感。继续抓好党建工作，上半年增开了一次以加强领导干部作风建设为主题的民主生活会。开展各种形式的警示教育活动，进一步筑牢了广大干部廉洁从业的思想道德基础，提高了拒腐防变能力。强化劳动用工管理，努力稳定队伍；建立有效的激励机制，提高资源配置效率；拓宽人才晋升渠道，出台了《支行业务职务序列管理办法》；加强队伍建设和业务技能培训，提升员工素质。加强企业文化建设，开展了?培育现代企业文化，提升核心竞争力?等多项主题教育活动， 6

推进心齐气顺、劲足风正氛围的营造。

下半年，我行将继续按照全市金融工作会议的整体部署要求和年初既定经营目标，坚持?五个并举?，围绕?五个更加注重?，以外拓市场，内聚人心作为工作的着力点，全面提升核心竞争力，努力向建设优秀银行的目标再进一步。将继续加大优质信贷市场拓展力度，实行有进有退的策略，不断推进传统资产业务在结构优化上的持续增长；下大力气力争扭转对公存款不够稳定，储蓄存款增长乏力的现状，确保完成全年存款目标；以产品销售为依托，推动中间业务持续快速发展，不断优化收入结构；以争创内控一级行为目标，不断深化全面风险管理，提高规章制度执行力，加强员工行为动态管理，杜绝事故与案件的发生；加强和改进党建工作，进一步增强党员队伍和党组织的创造力、凝聚力和战斗力。

二○○七年七月

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