农村信用社舆情监测、报告、

引导及处置工作制度

为建立健全舆情监测、报告、研判和处置机制，及时了解掌握与我省农村信用社密切相关的舆情，实现舆情分类分级管理，逐步完善声誉风险管理体系，结合《银行业舆情分级分类报告指导意见》、《辽宁银监局舆情监测、报告、引导及处置工作制度》和《辽宁省农村信用社声誉风险管理办法》，制定本方案。

一、工作原则

以开放、积极的姿态，坚持及时准确、公开透明、导向正确的原则做好舆情工作。把舆情工作作为人民群众服务，提升经营管理水平，改善金融服务，增强风险管理能力的重要工作之一，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，避免负面舆情升级和损害农村信用社声誉。

舆情监测要及时准确，要搜集调查传播源头和路径，掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分的认识；舆情引导及处置要积极主动，正确有效，要将正面宣传、新闻调控、网评引导相结合，形成引导合力；舆情报告要报告及时、内容完整，将相关应对措施写入报告内容。舆情处置要及时有效，及时协调有关部门消除辖内发生的有害、危害类舆情，有效控制影响面。

二、任务及职责

（一）工作任务

1．分级负责。建立全省农村信用社舆情监测、报告、引导及处置工作（以下简称“舆情工作”）网络，形成省联社统一指挥并协调指导，省、市、县三级机构分级负责的工作体系。省联社授权各市派出机构代为行使对其所在市辖农村信用社的舆情工作职责。各级农村信用社法人机构为舆情工作主体，在遵照省联社相关工作要求的基础上，按照自我管理、自我约束的原则，对辖内农村信用社的舆情工作全面承责，机构“一把手”为舆情工作第一责任人。各级农村信用社办公室（综合部门）为舆情工作的责任部门，要将任务分解落实，指定工作联络员，实行AB工作制。

2．合力联动。各级责任部门要与业务部门联动，根据不同时期的工作重点，进行社会舆论监测与引导。负面舆情涉及的相关单位、部门要保持紧密联系，互相配合，共同商议，及早对舆情走向、影响范围做出判断，按照舆情分类报告路径及应对措施及时予以处置。积极落实银行业新闻宣传协作机制，与监管部门和银行业协会保持联动，及时沟通工作情况，将其制定的阶段性新闻宣传要点和舆情关注要点纳入辖内新闻宣传计划和舆情监测内容。建立健全与新闻宣传部门的沟通机制，加强与新闻媒体的沟通合作，采取多种形式与新闻媒体建立良好的关系，争取新闻媒体及公众对全省农村信用社工作的理解和支持。

3．把握方向。针对监测到的舆情，各级农村信用社机构应有健全的机制、良好的应对能力和高度的政治敏锐性，明确思路，统一对外口径。

4．处置及时。各级农村信用社应充分发挥地域优势和专业优势，建立重大负面舆情快速反应机制，第一时间有效利用新闻媒体、互联网站、信息简报等平台，正向引导和处置舆情。

（二）工作职责

1．省联社办公室主要工作职责

（1）制定全省农村信用社舆情工作相关制度；

（2）日常监测、记录国家级和省级的主要媒体、网络舆情，归口上报全省农村信用社系统的舆情；

（3）根据舆情监测情况，对各类舆情进行分析总结，不定期发布舆情分析报告、引导建议或舆情风险提示；

（4）协助各级农村信用社协调国家级、省级新闻媒体，合力处置农村信用社的负面舆情事件；

（5）协调省联社新闻发言人、有关领导进行信息发布和接受采访；

（6）核准省联社各部门及直属机构、各市办事处接受媒体调研或采访、主要领导接受采访事项；

（7）督办省联社领导有关舆情工作批示事项的落实，将结果及时反馈有关领导；

（8）对市、县级农村信用社的舆情工作进行考核并将考核结果纳入省联社对市联社（办事处）、县级联社领导班子年度考核；

（9）组织对全省农村信用社系统舆情工作人员开展业务培训和教育工作。

（10）其他舆情工作。

2．省联社各部门及直属机构工作职责

拟定专业性舆情应对口径及新闻通稿；提出负面舆情处置建议；提供舆情相关政策背景等资料和专业顾问；督导本专业调查、落实舆情涉及的业务方面工作，积极做好督办和核查。

3．省联社办事处工作职责

（1）日常监测、记录市级的主要媒体、网络舆情，按照分类分级报送要求，集中汇总上报全辖舆情；

（2）根据舆情监测情况，对各类舆情进行分析总结，不定期发布舆情分析报告、引导建议或舆情风险提示；

（3）协助县级农村信用社协调市级新闻媒体，合力处置农村信用社的负面舆情事件；

（4）对市级层面有害、危害舆情和有可能出现的负面舆情进行跟踪监测和报告，积极协调有关单位，有效进行新闻宣传和舆情引导；

（5）加强同地方新闻宣传部门、网络主管部门和当地主要新闻媒体、网站的沟通协调，做好舆情前端控制和有害信息消除；

（6）核准县级农村信用社接受媒体调研或采访、主要领导接受采访事项，并向省联社办公室报备。

（7）落实报经省联社核准的调研或采访事项，并对调研或采访事宜、报道内容全面负责。

（8）督办省联社、市办事处领导有关舆情工作批示事项的落实；

（9）组织对辖内舆情工作人员开展日常业务培训和教育工作。

（10）省联社授权的其他舆情工作。

4．市级农村信用社法人机构工作职责

（1）制定舆情工作有关制度、应急预案等；

（2）日常监测、记录市辖的主要媒体、网络舆情，并按照分类分级报送要求集中汇总上报全辖舆情；

（3）根据舆情监测情况，对各类舆情进行分析总结，不定期发布舆情分析报告、引导建议或舆情风险提示；对监测到的负面舆情，分析产生的原因和背景，及时提出防范意见并实施处置；

（4）协助县级农村信用社机构协调市级新闻媒体，合力处置农村信用社的负面舆情事件；

（5）对市级层面有害、危害舆情和有可能出现的负面舆情进行跟踪监测和报告，积极协调有关单位，有效进行新闻宣传和舆情引导；

（6）加强同地方新闻宣传部门、网络主管部门和当地主要新闻媒体、网站的沟通协调，做好舆情前端控制，及时澄清虚假信息或不完整信息，消除有害信息；

（7）自主安排调研和新闻采访活动，对调研或采访事项、报道内容全面负责，并向省联社办公室报备；

（8）核准县级农村信用社接受媒体调研或采访、主要领导接受采访事项，并向省联社办公室报备；

（9）督办省、市联社领导有关舆情工作批示事项的落实；

（10）组织对辖内员工开展舆情培训与教育；

（11）其他舆情工作。

5．县级农村信用社法人机构工作职责

（1）制定舆情工作有关制度、应急预案等，落实舆情工作事项；

（2）日常监测、记录县辖的主要媒体、网络舆情，并按照分类分级报送要求集中上报全辖舆情；

（3）根据监测到的舆情，分析产生的原因和背景，及时提出防范意见并实施处置；

（4）对有害、危害舆情和有可能出现的负面舆情进行跟踪监测和报告，积极协调有关单位，有效进行新闻宣传和舆情引导；

（5）加强同地方新闻宣传部门、网络主管部门和当地主要新闻媒体、网站的沟通协调，做好舆情前端控制，及时澄清虚假信息或不完整信息，消除有害信息；

（6）报经市级农村信用社核准，可自主安排调研和新闻采访活动，对调研或采访事项、报道内容全面负责。

（7）组织对辖内员工开展舆情培训与教育。

（8）其他舆情工作。

三、舆情分级分类

（一）舆情分级

根据舆情对辽宁省农村信用社的影响方向和程度，可分为五个等级，即正面、一般、关注、有害、危害，后三级统称为负面舆情。

1．正面舆情。主要指有关辖内农村信用社的正面舆情，可以使公众、客户、股东、监管者、政府等利益相关方对辖内农村信用社做出正面评价，积极促进辖内农村信用社健康、稳定发展；具有较大的传播范围。

2．一般舆情。主要指反映辖内农村信用社日常经营活动动态的信息；传播范围有限，不会对农村信用社声誉产生广泛影响。

3．关注舆情。主要指反映辖内农村信用社经营、管理中存在的不足、问题和漏洞，内容客观，具有一定的参考价值；传播范围较大；事件和消息涉及的机构少，情况比较个别；潜在影响小；可能对农村信用社收入和资产增值产生远期影响；可能引起社会反响并造成农村信用社声誉损失。

4．有害舆情。主要指反映辖内农村信用社存在严重的经营管理问题，或存在较大风险，或事件关系到社会公众切身利益或性质恶劣易引起民愤，以及事件被舆论误读、曲解的；传播范围大；涉及一定数量机构，或属于跨区域性事件；对农村信用社收入和市场信心等产生现实的影响，造成农村信用社财务损失或影响客户基础；引起较大社会反响，对农村信用社声誉造成损失。如事件被重要媒体报道（全国性媒体、外媒），被综合性门户网站财经版或首页登载，被人气论坛、博客登转载，合计点击上万。

5．危害舆情。主要指谣言或虚假消息，不负责任的批评和恶语攻击；事件危及全省农村信用社稳定；传播范围大；影响到全国农村信用社系统，或横向影响到其他金融机构声誉；对农村信用社流动性和资本造成现实的危机；社会反响强烈，事件给整个银行业造成重大声誉损失。如突发群体性事件、挤兑。

（二）舆情分类

根据舆情涉及的利益相关方，将舆情分为10大类。

1类（100）：贯彻国家宏观政策（如农村信用社信贷规模、产业结构调整等）

2类（200）：执行监管要求情况（如资本监管要求、三个办法一个指引、中小企业融资、涉农金融服务、住房贷款政策等）

3类（300）：风险状况（如案件和操作风险、信用风险、法律风险、市场风险、流动性风险、业务与战略风险等）

4类（400）：高管信息

5类（500）：内部管理（如运营管理、人事薪酬等）

6类（600）：发展与资本市场（如业绩与投资者评价、业务活动等）

7类（700）：客户（如对公客户纠纷、与交易对手等）

8类（800）：服务与产品（如借记卡、信用卡、电子银行、理财产品、排队、收费、客服质量、ATM故障等）

9类（900）：金融消费者保护（如存款被盗、实名开户、对私客户纠纷、协解人员等）

10类（000）：其他。

四、舆情处置

对涉及农村信用社的正面、一般和关注舆情，可根据舆情类别、影响深度和发展阶段，选择以下一种或几种处置措施。

1．提供阅知；

2．提供阅知并关注；

3．跟贴回贴；

4．发表评论。

对涉及农村信用社的有害舆情，可根据舆情类别、影响深度和发展阶段，选择以下一种或几种处置措施。

1．拟定应对口径或新闻稿，通过有关媒体发布；

2．跟贴回贴；

3．发表评论。

对涉及农村信用社的危害舆情，可根据舆情类别、影响深度和发展阶段，选择以下一种或几种处置措施。

1．与地方新闻、网络主管部门沟通协商，请其在各自职责范围内协助处理；

2．拟定应对口径或新闻稿，通过有关媒体发布；

3．跟贴回贴；

4．发表评论；

5．新闻发言人书面发言；

6．召开新闻发布会等。

五、舆情监测与报告

（一）舆情监测

舆情监测（搜集）的范围包括但不限于：平面媒体、互联网（新闻报道、在线文章、论坛博客），广播电视，以及其他新媒体等。

（二）舆情报告

舆情工作实行“日监测、日报告、季研判”制度，负面舆情应一事一报。各级责任部门要坚持日常监测与重点监测相结合，按照传真、电子邮件双报送要求及时准确报告。

1．日常舆情坚持“零报告”。各县级机构应于每日下午2：15前，向市级机构报送前一天报送后至当天的舆情。市级机构应于每日下午2：30前，向省联社报送前一天报送后至当天的舆情。当天无舆情的，采用电话方式报送；当天有正面舆情的，采用电话并电子邮件方式报送（见附件1）；当天有负面舆情的，应于第一时间一事一报（见附件2），采取电话传真、电子邮件方式报送。省联社办公室认为必要的，于第一时间向省联社领导报告，并视情况报送省委、省政府、监管、银行业协会等有关部门和省联社相关部室。

2．县级机构每季结束后3个工作日内，向市级机构报送舆情分析研判报告（见附件3），市级机构汇总后于每季结束后5个工作日内，集中向省联社办公室报送舆情分析研判报告。报送内容为本季度舆情分析和下一季度舆情预判，结合日常舆情监测中发现的问题，对潜在的或可预见的声誉影响因素进行梳理，并对下一阶段面临的舆论形势进行预判。

3．各级责任部门要对“重大负面舆情”实时报告并跟踪处置。对负面舆情，还应在第一时间报送同级银监部门。

在可能引发重大声誉事件的行为或事件发生后，应及时启动应急预案，拟定应对措施，并分类分级报告。在行为或事件发生后，应于第一时间（不得晚于事件发生后1小时）电话向上级行社报告，于2小时内向省联社书面报告，抄报市办事处。根据事件实际情况报当地党委政府、监管、银协部门，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。在声誉事件应对过程中，实时关注分析舆情，动态调整应对方案，及时向省联社、银监部门递交处置及评估报告。省联社在接报后1小时内，迅速核实情况并根据事件实际情况将舆情及处置情况第一时间上报省委省政府、监管、行业协会等有关部门。

六、评估考核

省联社将定期开展舆情工作评价，对迟报、谎报、瞒报、漏报现象进行通报，由上述原因造成重大消极影响和严重后果的，视情节轻重追究相应责任人责任。

省联社对市、县级农村信用社的舆情工作进行年度考核，并将考核结果纳入省联社对市联社（办事处）、县级联社领导班子年度考核中。具体考核标准，以当年省联社对市联社（办事处）、县级联社领导班子年度考核方案为准。

第二篇：突发舆情工作制度

鲁特检菏［2011］23号

关于印发突发舆情应急管理相关

工作制度的通知

各室：

现将分院突发舆情应急管理相关工作制度印发给你们，请认真贯彻执行。

附件：1、应急值班制度

2、应急值班重大情况报送及处置制度

3、突发舆情宣传报道处置制度

二○XX年十一月八日

主题词：舆情 管理 制度 通知

山东省特种设备检验研究院菏泽分院 20XX年11月8日印发

印18份

附件1：

应急值班制度

1、办公室担负值班工作，履行值守应急、信息汇总和协调职能，发挥运转枢纽作用，实行24小时值班制度，保障分院日常工作正常有序运转。

2、及时接听电话和接受网络传真，掌握分院内外相关重大情况和其他形式的重要动态信息。负责办理向省、市报告应急突发事件的相关事宜。

3、保证分院与和分院外其他各单位联络畅通，指导各室值班管理工作，检查、通报分院各室值班工作情况。协调、督促各室应急管理工作和节假日期间值班工作。　　　　　　　　　

4 、值班应急管理工作要准确、及时、保密、文明。值班员必须严格按照党的政策和国家有关法律法规和领导指示办事，既有原则性又具有灵活性，围绕国家、省、市和分院中心工作，主动当好参谋，优质高效服务。

5、值班人员不得擅离职守，如遇特殊情况，需请人代班、换班或请假时，须经带班领导批准。

6、在值班工作中，值班员要按照“及时、准确、稳妥、保密”的原则，主动了解和掌握国内外紧急重大情况，加强舆情分析，认真办理有关事项。事前、事中、事后要及时向分院有关领导同志报告。

7、值班员要将公共突发事件的事发时间、地点、基本内容等记录准确后，进一步详细了解事故的基本情况，如：事故的性质、原因、损失程度、人员伤亡情况、波及的范围、影响程度等，便于向各级领导同志汇报。

8、值班员在受理公共突发事件信息后，要迅速按程序报带班领导，填写值班信息，报分院相关领导，并将领导批示精神快速传达到有关室和单位，如遇紧急重大、重特大公共突发事件信息，值班员可越级先向分院相关领导报告，并根据领导意见，向上级室报告，在报告中要严防泄密事故发生。

附：应急值班表

　　　　　

应 急 值 班 表

单位：山东省特检院菏泽分院