万科物业服务优势及特色

时间:2024.3.15

万科物业服务优势及特色

房地产门户-搜房网 2009-12-16 13:54:00 来源:中国指数研究院

万科物业服务优势及特色

1、卓越服务,品牌先导

受SONY公司售后服务的启发,万科集团在酝酿组建万科物业管理专业团队的初期,就将打造精品式物业服务视为房地产开发重要的环节。在90年代初物管行业尚处于萌芽阶段时,超前定位的服务理念,为万科物业高起点的起步和品牌打造奠定了坚实的基础。

从19xx年成立下属第一家物业管理公司--深圳市万科物业管理公司至今,万科物业已将其统一的品牌形象先后复制到天津、北京、上海、沈阳、大连、成都、武汉、广州等全国31个大中城市,通过建立统一的CI视觉识别系统、统一的服务标准和统一的运营平台,将万科物业优质的服务理念和运作模式推广至全国。经过近20年的发展和积累,万科物业已成为中国住宅物业服务规模最大的企业,庞大的客户群体不断体验、传播着万科式的物业服务,加速了这个主流住宅物业服务第一品牌的打造。为了进一步探索客户服务需求,并设计相适应的物业服务模式及服务内容,万科物业成立了专门的客户研究团队,将地产开发的不同产品的服务模式进行细分研究,从而形成不同的服务品牌。为此,万科物业于20xx年制定了品牌发展的长期战略:通过品牌细分,实现在各子品牌下服务标准及服务流程的固化与完善,通过对万科物业子品牌的服务模式进行深化与优化,充分体现万科物业之品牌核心价值。

2、服务设计,以客为先

万科物业以客户满意为企业存在的惟一价值,提出“全心全意全为您”的服务宗旨和“持续超越客户不断增长的期望”的服务理念。根据不同项目硬件匹配及客户群体的差异,万科物业精心设计最贴合客户需求的服务模式,将有限的资源与服务设计巧妙地结合起来,多年来开创了诸多物业服务模式。

19xx年,在深圳天景花园率先推行“共管式”模式,并成立国内首个“业主委员会”,将物业服务中最重要的参与主体从幕后推至台前,为中国物业管理行业的健康发展做出了重大贡献。

19xx年,在深圳荔景大厦首创“酒店式”服务模式,将酒店服务项目与商住物业客户需求有机结合,推出一系列服务举措,获得大厦客户的广泛赞誉。

19xx年,在深圳城市花园首创“无人化”管理模式,将专业化的服务与楼宇智能化优势充分发挥,不仅顺应了对尊贵业主零打扰的潜在需求,而且在人海战术大行其道的行业内刮起了一阵新风。

20xx年后,随着接管项目产品的不断丰富及定位的细化,万科物业对服务模式的设计更趋针对性,“个性化”服务模式、“邻里守望”服务模式、“金钥匙”服务模式等应运而生,充分满足了细分客户后,物业服务量身订制的需求。

通过多年客户服务需求和服务模式的研究、创新、实践和积累,20xx年底万科物业正式推出“五步一法”创新服务体系,其核心要点为:通过理解客户需求、感知客户价值,对现有的服务流程和关键环节进行梳理,合理配置资源,从“认识客户”—“了解客户”—“帮助客户”—“理解客户”,进而“感动客户”和“成就客户”,最终实现客户价值的最大化。

3、贴心服务,始终如一

“以我的诚心换您的放心,以我的用心换您的省心”,万科物业通过细心观察和实践,紧扣客户入住前、入住时、入住后的核心关注点,推出适当前置的服务,为客户创造方便快捷、舒适温馨的生活环境。

在小区开发建设阶段,主动开展前期介入工作,站在客户的角度对小区安防设施、公共配套、道路规划等方面提出专业意见和建议,确保后期优质的物业服务及相适应的物业管理成本。

率先在行业内推行“物业管理见面会”活动,在业主正式入住万科小区前,创造与客户见面的机会,主动收集业主信息,了解客户需求,从而尽量满足不同客户群体的服务需求。

通过定期回访、业主恳谈会等多种沟通形式,关注客户的居家体验和疑难问题,倾听客户的声音。项目值班经理、客户大使/助理,与业主密切接触,亲如一家,随时为客户排忧解难。

24小时客服热线、家居对讲、公司投诉专线、业主意见信箱、网络投诉论坛等,确保客户可根据自身习惯畅顺表达意见及建议,获得及时的服务。

4、精益管理,安全安心

保障居住安全是业主对物业服务的基本功能需求,是服务满足感产生的起点。万科特色的安全服务,将风险点的提前识别及预防放在最重要的地位。

万科物业采用“精益流程”方法和工具,总结和提炼出具有万科物业特色的《DS安全管理模式》,通过全面、系统识别危险源,将小区的“物防—技防—人防”手段科学结合,为业主的居家生活编织一张无形但可靠的安全防范网络。

在DS模式基础上,建设独具特色的安全管理培训体系,通过各类预案的高仿演练,培养出一支技能娴熟、责任心强的安全管理团队。

在小区智能化系统的基础上, “E控中心”的成立又进一步加强了公司对各项目的监控能力,辅以健全的应急处理制度,确保项目安全管理的统一监督和综合调度能力,意外发生时,可第一时间将资源投入最需要的地方。

万科物业安全管理的成效赢得了客户的高度认可,历年客户满意度调查数据显示: “安全管理”纬度的客户满意度持续保持95%以上的高位,成为所有被调查各纬度中表现最抢眼的指标。

5、规范运作,品质保障

传承于万科集团“阳光照亮的体制”,万科物业严格遵循国家及地方法律法规的要求,致力于物业服务的规范化运作,为社会树立了规范守纪、具有企业公民意识的物业服务企业良好形象。

企业沉淀的经验,同样需要形成规范化、标准化、可复制体系。早在19xx年,万科物业就导入了ISO9002国际质量管理保证体系,经过多年的运作,从ISO9002到ISO14000,万科物业的质量控制体系日趋完善,建立了完善的企业内部运作制度和各项操作流程。

19xx年,万科物业在中国物业行业内率先推出"物业服务报告"制度,将项目设施、设备的运行状况、安全环境绿化情况以及物业管理服务费的收支情况、维修资金的使用情况等定期向业主公布,主动接受业主及业主委员会的监督。

20xx年万科创建“投诉万科论坛”,在公开网站接受顾客投诉及评价,将信息接收、处理反馈和结果验证等各环节,主动置于大众监督之下,从而磨炼出深入骨髓的客户服务意识和技能。

为全面、客观了解客户对万科物业服务的评价,多年以来万科集团坚持聘请国际知名调查公司“盖洛普”对万科所有开发项目业主进行独立第三方的满意度调查工作。06-08年连续三年不低于92%的客户满意率表明,万科物业的服务水平赢得了客户的充分认可。

6、社区文化,倾力打造

充满人情味的社区才能让人的心灵得到真正休憩。为了增进业主之间的互动,让业主们充分感受到开放和谐的居住空间和富有人情味的栖居方式,万科物业大力推动社区文化的建设。

根据小区客户的年龄层次、家庭结构、兴趣爱好的不同,结合时令因素,每季度精心策划和组织各类社区文化活动;

以“和谐、健康、快乐”为主题的“万科社区HAPPY家庭节”已成功举办七届,覆盖全国近30个城市的上百个万科社区,其规模和影响力已深入人心,名副其实的成为了万科业主们家喻户晓的精神文化大餐。

在“健康丰盛人生”的召唤下,万科物业在深圳、广州、成都、天津、武汉等地陆续举办“社区业主运动会”、“新春嘉年华”等大型社区文化活动,让业主们在尽展文体风彩的同时,获得彼此交流的平台。

摄影协会、集邮协会、乒乓球、羽毛球队、足球FANS团、老年艺术队、合唱团等,一个个业主社团的搭建,不仅丰富了业主们的业余文化生活,同时也为社区的健康生活、文明居住注入正面的力量,从而引导业主共建品位高尚的健康生活。

“全心全意全为您”不是一句口号,而是贯穿每个物业服务细节的DNA;在“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务宗旨下,万科物业将始终如一,让客户的社区居家生活充满安心与幸福。


第二篇:北京万科物业服务报告


北京万科物业服务有限公司

万科城市花园项目

结合城市花园设计风格及人文特点,推出“共管式”物业管理服务模式,对客服务统一BI行为规范标准。

一、万科城市花园管理服务模式及流程

城市花园实行24小时客户服务机制:白天,客服中心有专职服务人员接待来访客户,处理服务范围内的公共性事务,受理住户的咨询和投诉;夜间,业主可以向指挥中心投诉、建议、咨询、报修、求助,指挥中心在接到客户信息后,可以调动各专业组资源予以处理,并及时向客户反馈。城市花园客户服务工作包括公共事务的管理(办理各种手续)、受理住户的咨询、投诉 、组织开展社区文化、各种费用的收缴、业主档案管理、协助召开业主大会并配合其运作、宣传政策法规、发放各类通知和提示、业主意见收集和回访等工作。 客服人员须对每户业主提出的问题进行了解、跟踪、协调、落实、反馈,从而妥善处理好业主与业主、业主与物业公司、业主与开发商之间的关系,尽而营造和谐的小区氛围。同时,为倡导邻里关爱,互帮互助,加强相互之间沟通和交流,组织和开展丰富的社区文化活动,也是客户服务体系的重要部分。在园区开展了“享受生活,其乐融融”为主题的喜迎新春茶话会”“北京万科第二届植树节”“城市花园业主春季踏青、纪念8.15抗日战争胜利60周年文艺汇演、第三届万科HAPPY家庭节以及第二届万科业主运动会”等丰富多彩的社区活动!

[安全服务]

城市花园项目建立人防与技防相结合的封闭式安全管理模式,小区出入口设24小时执勤,监控盲区及停车位等重要部位设岗24小时周期性巡逻监控;城市花园安全服务工作包括对进出小区的车辆实施登记管理、引导车辆出入、车辆有序停放;对进出小区的装修工人实施发放临时出入证管理,对进入小区的可疑人员进行核实;对火灾、电梯困人、刑事、交通事故等突发事件设有应急处理预案并组织进行演练,如发生突发事件时,会立即采取措施,并及时报警,配合公安部门进行处理;安全组还负责看管公共财产、对访客指引行走路径等工作;

现城市花园共有82栋楼宇,4个园区主出入口,小区停车场面积约5万平米。根据现 1

场情况,安全班实行楼宇巡查签到制度,设置园区出入口岗、机动巡逻岗等服务岗位。

[维修服务]

城市花园项目建立24小时维修服务机制;夜间设专人值班,确保各项设备设施的正常运行,并随时满足客户报修服务需求。城市花园维修服务工作包括对公共设备设施设专人定期巡查,并严格按计划落实日常运行和维护工作;定期进行水箱清洗;定期对电梯、防雷系统及仪表进行检测;建立停水、停电等突发应急管理预案,并严格落实。

现城市花园小区设有5个高低压配电室、4个生活水泵房、2个消防水泵房、2个喷淋泵房、1个消防稳压泵房、2个消防主机、12个电梯机房、1个指挥中心工作室等,为了确保各种设施设备的正常运行、使用,可以说城市花园每一块地面、每一处墙体、每一个层顶,无不洒满了城市花园维修人员辛勤的汗水。

[环境管理]

城市花园环境服务工作主要包括:委托专业绿化公司提供小区绿化养护工作、日常保洁、垃圾清运、蚊蝇消杀四个方面,同时还需在雨、雪天气后及时对区内主干路的积水、积雪进行清扫。如发生突发性公共卫生事件时,环境组将组织专人迅速对物业的共用部位、共用设施设备进行通风、清洗和消毒,维持业主正常的生活秩序。

我们的标准是保洁随时清扫、垃圾日产日清,以期为业主们创造一个整洁、舒适的居住环境。

二、万科城市花园管理目标及特色服务

为最大限度满足客户的需求,城市花园项目确立了城市花园项目的物业管理服务目标,并将顾客满意率指标定为不低于90%,通过优质的服务以确保物业管理费的收缴率,收缴率指标定为不低于87%,为给社区业主创建一个安全舒适的社区环境,在安全管理方面的指标定为火灾发生数为零、重大盗窃及刑事案件发生数为零。

北京万科物业有限公司城市花园管理处在特色服务方面推出了一系列服务项目。在社区文化建设方面,公司每年根据业主需求制定详实的社区文化活动计划,经过多年的经验积累,童军活动、欢乐家庭节、植树节、业主运动会已成为北京万科社区的传统项目,丰富多彩的社区文化活动的组织和开展,为全体业主共建家园提供了携手共建的平台。

尊敬老人是中华民族的美德,城市花园项目为丰富老年人的日常生活,鼓励社区有益社团的组建,老年团已成社区有益社团组织的典范,支持有益社团组织的活动携手共同参与社 2

区管理已成为城市花园项目物业管理服务常规项目。

为方便业主出行方便,想业主所想,急业主所急,城市花园项目特提供北京公交运营的社区直达市区巴士,每日6:00-23:00,社区巴士往返花园-京城大厦-东直门之间;为解决业主购物后携物不便的现象,城市花园项目于各出入口专设免费购物便民车服务,让业主随时感受到万科物业人的服务无所不在,以充分展示“全心全意全为您”的服务宗旨。

三、万科城市花园社区文化活动

? 前期社区活动:

1、城市花园“阳光老年团”才艺剪影。

阳光老年团在万科物业支持下,业主自发成立的老年文艺组织,成员达200余人,积极参与花园的各项活动,推动了花园的精神文明建设。开展的主要活动如下:城市花园万科首届社区文化节开幕式暨老年业主才艺大赛、“京津老年业主才艺交流演出”“纪念长征胜利70周年暨重阳联欢会”、“夕阳风彩展” 06年参加焦点房地产网主办的“社区才艺大比拼”中自编舞蹈《大长今》获一等奖;

2、HAPPY家庭节展示。

为期一个月的第四届万科“HAPPY家庭节”于20xx年9月2日至9月23日隆重举办,城市花园在利用周末时间,围绕本次活动“小家、大家、都是我的家”为主题共开展了五项丰富多彩的社区活动 ,参与总人数1000余人,参与家庭近500户。

07年社区活动

1、20xx年2月9日 “享受生活,其乐融融” 的喜迎新春茶话会,本次活动共有200余人参加 ,其中的游戏板块中的“丢手绢”和“猜猜猜”让在场的人们“蠢蠢欲动”,“丢手绢”游戏开始之前,主持人要求全场唱起儿时非常熟悉的一首歌谣,一下子将大家拉回到了童年的时光 ……

2、20xx年3月5日“雷峰在行动”-爱家清洁总动员活动,参与活动人员物业 员工有41人,业主有35人。这次学雷锋清洁活动虽然是一件小事,但是体现了业主积极参与到园区的共建之中。

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3、20xx年3月31日北京万科第二届植树节在万科城市花园拉开了序幕,植树节已经成为北京万科社区系列活动,本届植树节得到了40户家庭的参与,同时参与养护树木的活动的人数共达到150人,吸引了不同年龄结构的人员的参与 。

四、万科城市花园持续保持社区品质主要工作

1、玉兰园、桃花园、梅花园、丹桂园、玫瑰园的栏杆、围栏进行粉刷

2、花园监控系统进行升级改造,新增加监控探头11个,并对重点部位采用24小时变焦无盲区摄像监控,升级工作完成后将会提高城市花园的安全监控技防功能

3、园区增加健身设施

4、在园区增加关于遛犬方面的温馨提示

5、重要消防通道增加提示牌

6、增添多项便民服务设施

7、组建并支持园区非正式团体的建设

万科青青家园项目

一、服务模式---“EMS”

强调----快捷、高效、友善

体现----主动、诚信、专业、素养、亲切

二、企业文化

我们的目标:持续超越我们顾客不断增长的期望

质量管理方针:服务至诚、精益求精

管理规范、进取创新

服务理念: 客户是我们永远的伙伴

三、服务特色

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专业管理与贴心服务— 客户综合服务

我们的常规服务和创新服务涉及您生活中的方方面面,关照您生活中的点点滴滴。为您提供入住手续办理、装修手续办理、接待客户来访、接待客户电话来访、接受客户投诉、组织开展社区文化活动、发布对客信息、收集客户意见和建议并回复、收缴物业管理费及各项代收代缴服务、客户信息的收集传递、客户资料档案的制作/更新/管理等。

专业管理与贴心服务— 指挥中心服务

指挥中心实行全天24小时值班制度,接收各类业主信息,及时进行分类、处理、跟踪、反馈,安排调动各专业组的工作,及时接收各种途径的报警,并能及时调动人员前往解决问题。小区内目前散布95个探头(其中包括电梯轿箱),监控中心通过监视器24小时掌握各处动态,并进行录像。园区110、120、130、135(联排别墅)每户内均散布紧急求助系统、拿起话筒或启用紧急报警按钮便直接与监控中心接通,从而获得援助。

专业管理与贴心服务— 安全服务

万科物业安全员实施军事化管理,人性化服务,确保“安全防范无假日” ,为业主提供24小时安全防范,确保小区业主正常生活秩序。服务中心现有安全员76名,每日24小时三班制对园区进行巡逻看守,管制园区出入口,停车场及巡逻本物业内公共区域。园区69个巡逻签到点使服务中心随时随地掌握安全管理员工作状态,便于调派,快速反应。 小区内车辆停放实行有偿使用管理,停车场现有车位1330个(地面:856个,地下:474个),供租、购车位的业户使用。

园区各公共区域内共有灭火器566具,消防栓423个,每年组织员工,邀请园区业主及辖区消防中队配合进行消防演习,通过消防演习增加园区业主及物业服务人员防火意识,提高防火效能。

专业管理与贴心服务— 清洁绿化服务

青青家园环境管理工作包括日常保洁、绿化养护、垃圾清运、虫控消杀四项,此四项工作均由供方管理,现园区供方人员共计125人。目前小区的保洁面积约为104643平米(包括门前三包),绿化养护面积为62984平米(绿化面积占小区的33%)。现园区保洁日常清洁率99.5%,绿化养护完好率95%。

专业管理与贴心服务— 维修养护服务

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青青家园工程维修组分入户维修班、公共设施班二个班,入户维修人员每日24小时为园区业主提供入户维修服务工作和装修管理工作,园区客户回访,入户维修满意度;公共设施班负责青青家园设备的运行和维护工作、园区所有公共设施的检查和日常维护工作,园区设施设备完好率98%,设备设施运行率98%。

专业管理与贴心服务— 社区文化活动服务

服务中心以关注业主精神生活,创建和谐社区为己任,开展丰富多彩的主题式社区文化活动,以健康、绿色、邻里等主题,将万科的企业文化理念融于社区文化建设之中,形成万科物业特有的社区文化氛围。

万科特色社区文化活动:

时 间:每年3月 活动内容:公益植树节

时 间:每年4月 活动内容:筝随风动放风筝比赛

时 间:每年5月 活动内容:春游踏青

时 间:每年7月-8月 活动内容:万科童军之旅夏令营

时 间:每年7月-9月 活动内容:万科HAPPY家庭节

除开展特色社区活动,服务中心根据节假日组织圣诞之夜、元宵灯迷、中秋月饼飘香等活动,周末开辟跳蚤市场,夏季放映露天电影,社区活动的开展不仅丰富了业主的业余生活,同时通过参加活动业主们加强了邻里沟通,营造了和谐社区氛围。

青青的社区活动开展得到业主的积极支持和参与,同时业们自建社团组织:青青常青老年团、社区足球队、社区篮球队等各类俱乐部,组织各种文化体育活动,打造和谐社区景像。 青青家园和谐社区的创建来自于员工心中对万科源源不绝的热爱,源于社区业主对青青家园孜孜不倦的爱恋,青青物业人将与业主携卓越和理想同行,共同努力,营造和谐社区氛围,创造和谐青青家园!

万科星园项目

一、项目特色

万科星园的项目定位为纯居住本色。项目紧邻13000亩森林公园,社区内环境景观丰富,动静结合,有溪流小径、有鸟语花香、有荫荫绿草、有参天大树,纯粹追求一种我的家安在一片“桃花源”中的自然感觉。在全球尤其是中国努力倡导绿色生活方式的今天,通过各种 6

形式唤醒人们的生态、环保意识,将保护我们的家园,保护我们的生存环境落到实处已是我们的当务之急。针对星园得天独厚的自然环境和精心营造的园林景观以及居住群体特征(30多岁有家庭的人,60%为来北京3—5年的外地人,一人经常出差,生活追求时尚。),北京万科物业公司对于星园业主,量身定做了这样一种服务------绿色服务。旨在通过提供绿色的服务产品以及绿色的硬件设施的使用和处理过程,符合广大业主对绿色生活的需求,使其对环境无害或危害最小。

(一)、 绿色服务释义

国际上通常将与生命、资源、环境保护相关的事物冠之以绿色。绿色服务的英文释义为:Environment Friendly Service, 即对环境友善的服务。也就是说一切服务过程均围绕生态、环保这一主题展开。

(二)、 绿色服务的概念

绿色服务= 绿色配套设施+绿色服务程流

(三)、绿色服务流程:

服务方(物业管理人):心态平和、友善,乐在其中地服务。

被服务方(业主):享受一种恰到好处的服务。

服务方与被服务方之间的关系:通过服务与被服务的动态过程,达到满足业主的心理舒适度和物业管理人的心态的舒适度的目的。

为此,我们提出客户服务五要素

1、 主动:见面问好 热心助人 工作投入 尽职尽责

2、 诚信:尊重对方 耐心聆听 言行一致 严守诺言

3、 专业:技术精干 认真细致 服务规范 一次到位

4、 素养:仪容整洁 礼仪岗位 制服清洁 职业道德

5、 亲切:谈笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受

(四)、行动方案:

★ 制作星园的标识系统。(标识表述方式亲切、友善;选用材质环保型。)

★ 树立绿色形象

树立公司吉祥物“维尼”为本服务流程的绿色形象。

★ 开展一系列绿色活动

λ 舒适严密的安全防范服务

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1、星园共有六道防线保护我们的安全:

a周际防越系统:围墙处安装的周际防越系统科学合理地防止跨越。

b闭路监控系统:进行跟踪搜捕,监控设备间、进出口以及地下停车场。

c巡更点的设置:用于监控安全员是否正常巡逻值勤。

d可视对讲系统:客户通过此系统观察来访人员,确认后,在内部打开放行。

e门禁系统:每幢楼的单元进口安装,防止非本楼人员进入。

f人防:保安员全部经过严格培训后上岗,具备较强安全意识及防范技能,24小时保卫巡查。

2、车辆管理智能化:

a地下车库入口处安装自动门禁系统,小区车辆必须办理一卡通,刷卡后方可进入地下车库。 b停车场进出口及地下车库内均有闭路监控系统,对车辆进行监控。

c地下车场的进出口处设远红外对射系统,晚12:00——早6:00启用,此期间如有车辆经过系统自动报警,跟踪车辆进出。

λ 规范高效的维护维修服务

无论是房屋本体的或是设备设施以及入户维护维修需求,只要拨打服务中心电话,维修人员会在承诺的时间内到达,礼节性地敲门,按照操作程序在最短的时间内,最少干扰业主的情况下,按质高效完成维修工作。

λ 静逸祥和的居家环境服务

1、绿植租摆套餐装扮您的居室,颐养您的性情;

2、保洁开荒、家政服务免除您后顾之忧,心情舒朗;

3、给客户一个安静的休息天。物业规定休息日禁止有噪音及影响客户休息等工作的进行,例如:剪草、打药、房屋大规模维修及装修,夜间将对讲机调至最小音量使您免受躁音干扰;

4、规定生活垃圾清运时间为凌晨12:00以后,错开与客人同乘电梯时间,减少物业工作对客户的干扰,保障客户居住品质;

5、合理控制设备声浪,避免噪音袭击。

6、设立废旧电池收集箱,交至北京市环保机构。

(五)、高尚开放的会所服务

经历了一天的激烈谈判,需要松弛一下神经;在电脑旁一坐就是10几个小时,该休息了;亲朋好友来了,需要小聚;孩子过生日,开个PARTTY;老年人聊天,找个清净地儿;请到会所来吧。我们为您提供您希望的高尚的交流场所、活跃的运动场所、热闹的聚会场所、清净的读书场所等各项服务,令您倍感尊贵舒适。

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(六)、提供绿色指引活动

1、安装马桶挡板,减少用水量;

2、制作拧紧水龙头、随手关灯的标识;

3、倡导商家、餐馆、业主使用环保型包装;

4、举办环保知识讲座;

5、引进绿色食品专柜;

6、开办“绿色生活”书屋,引导绿色消费、倡导绿色生活方式,畅谈星园环保新举措;

7、建立社区绿色局域网,宣传健康保健知识,与业主建立畅通沟通渠道;

8、清洁大落地玻璃窗。

9、建立住户健康档案,定期进行健康欲警、健康评估服务。

10、开辟亲子种植园,亲子清洁园。定期组织小区业主子女参加种植和清洁环境及水景活动。 万科星园的服务贴心,还有N多表现:

(一)、沟通平台多:

1、 集团统一的万科论坛之北京项目,只要你愿意,嬉笑怒骂皆可道来;

2、 每栋楼宇一层大堂及地下一层设置信息栏,新鲜意见建议及时报;

3、 每栋楼宇一层设置客户意见簿,公示客户服务助理照片及联系方式,每栋楼宇均有一个贴心小管家,有事就找他(她);

4、 管理处客服前台公示管理层人员联系方式及照片;

5、 专门设置商业街信息栏,为商家提供信息发布平台;

(二)、温馨提示多:

每逢大风降温天气、节日前夕,管理处都会及时通过信息栏及电子显示屏发布对客温馨提示,提示业主关好门窗、注意安全,贴心之话娓娓道来,很有亲人的味道。

(三)、笑容问候多:

很多业主都有这样的体会:在园区散步时,会看到一张张微笑的面孔;来前台办事时,会得到服务人员的站立迎接以及一句真诚的“您好!”,因为万科物业提倡的是微笑服务!

(四)、便民举措多:

为方便业主购物,特别联系了附近家和物美超市及旺市百利超市的免费购物班车在小区设点,接送园区业主;怕业主买的东西太多提不动,又采购了十几辆小推车放置在各出入口;为防止下雨时业主被淋,特别订制了爱心伞,在每个出入口各放置十把;在各楼一层大堂设置便民刊物架,放置免费刊物供业主取阅;有的业主要在家亲自修理东西,可没有工具,不 9

要着急,24小时服务的指挥中心设有专门为业主提供服务的工具箱,常备工具可是非常齐全!指挥中心还设有医药箱,备有各种常用药品,以解业主燃眉之急。还为需要的业主提供Morning Call服务、代叫出租车服务……总之,“有事情、找物业”

(五)、社区活动多:

万科物业不仅为业主营造了舒适惬意的居住环境,还致力于为业主提供丰富多彩的精神食粮,每年年初,都会制订全年社区活动计划。20xx年星园社区活动内容有:2月“浓物业情、温暖迎新春”系列活动、“灯笼高高挂、元宵热闹闹”“三月植树节”、“三八节妇女手工DIY”“我爱您、妈妈”母亲节、“周末你挑我选跳蚤市场”“万科欢乐家庭节”、“自驾游”、“健康身体迎奥运动会”“圣诞晚会”等等,精彩数不胜数,欢乐无穷无尽。

万科西山庭院项目

一、项目特色

1、“管家式贴心服务”,使客户尽享安逸舒适生活,营造和谐社区良好氛围

西山庭院的物业管理旨在进一步贯彻万科物业“全心全意全为您”的宗旨,服务中心以客户信息需求处理的速度体现对客服务的高效率,以管理服务的技能和技巧体现对客服务的专业化,以严格的质量体系与监控制度体现管理服务的规范化,从而为客户提供满意而周到的服务,成为业主的贴心管家。

在日常管理服务中,服务中心倡导并积极推进主动服务,强调业主与服务中心之间的互动管理,真诚的欢迎业主参与物业管理共建家园。服务中心全方位实施透明化物业管理,倡导业主参与物业管理流程、物业管理制度、设备管理、对客服务等工作并公开管理服务费用开支,根据业主意见完善各项管理规定及服务流程,让业主真正感受到自己的主人地位与专属私密的感受。信守“全心全意全为您”的服务理念,并根据园区业主需求,针对特约服务项目设置“绿色服务通道”,推出无障碍服务,让每一位业户真正领略高效服务的快捷方便,享受尊贵生活。

院落管家服务包括:

围合设专职院落管家(园区共13个围合)

院落管家着特色管家服装(大方、体现人文特点、形神一致) 院落管家负责解决责任围合内顾客的物业服务需求,并根据实际提供个性化特约服务

院落管家兼职收费、投诉处理、装修管理工作

院落管家的职责、个人简介、24小时联系方式在责任区内公示

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目前,服务中心客服中心现有管家3名,直接与客户对接各类服务需求,另有2名前台服务人员,负责接受客户的来电来访,办理各类手续,同时将服务信息在第一时间传达给责任管家,由管家负责组织实现。一年来,院落管家共组织为业主提供各类物业服务需求3000余次,解决了业主在家政、维修、花园养护、装修、物品搬运、寄存等问题,全部兑现了承诺的各项服务,受到了业主的高度评价。同时,服务中心还根据业主提出接送子女上下学、装修水电路改造检验、冬季室内低温运行等个性化服务需求,提供了四点半学校、室内装修隐蔽工程检测、室内低温运行、私家花园养护等系列增值和超值的个性化服务,解决了业主居家生活中的难题,搭建了业主与服务中心之间的互相信任的平台,增进了感情基础。 另一方面,服务中心充分借鉴城市花园及万科星园的成功经验,开展体现小区特点和满足业户需求的社区文化活动。服务中心在环境文化、行业文化、制度文化、精神文化、网上文化等五个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,培养社区精神,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。营造新城市设计风格的万科西山庭院。06年服务中心开展了“春在万科、跳动之夏、收获秋天及冬日暖阳”四大主题社区文化活动,使业主充分感受到万科社区文化的内涵与魅力,并通过这些社区文化活动促进业主与业主之间,业主与物业之间的沟通与交流,营造和谐社区的良好氛围。

2、“阳光服务”管理体制,鼓励业主主动参与项目管理,互相支持共同打造市优、国优小区,保证项目整体档次及品质的提升

服务中心秉承万科物业的优秀品质,向全体业主承诺:自接管万科西山庭院之日起,两年内使万科西山庭院成为北京市城市物业管理优秀小区,并承诺推出“阳光服务”物业管理体制。

“阳光服务”的主题倡导业主的充分自制和管理,其内容包括:

l 管理制度公布,由业主参与修订

l 管理流程公示,由业主监督实施

l 管理人员公议,由业主进行评定

l 服务人员公开,由业主评议考核

l 每季度进行顾客满意度调查及反馈

l 组建业主老、中、青、少年儿童团体有益组织参与小区管理

为兑现这一承诺,服务中心以严格、专业、规范、高效的质量控制体系为基础,全面导入ISO9000质量管理体系,使各项管理服务工作得到科学、有效的控制与落实,自接管以来,服务中心共进行了9次专题客户回访,征求客户意见200多人次,占已入住业主的80%以 11

上,修订各类管理制度、流程60余个。制作“庭院通心”沟通箱644个,主要管理制度及管理人员全部进行了公示。同时,每季度管理服务情况,财务收支报告一并向业主进行了报告公示。

3、三个重点突出西山庭院物业管理的重点环节,全面保障全体业主的共同利益

针对万科西山庭院的特点和工作中的难点,服务中心确定了物业管理的三个重点:

第一,严格检测精心维护,确保智能化设备设施的运行,充分体现高智能化的舒适生活

万科西山庭院智能化设施提高了业户的生活质量,智能化设施要求高、操作严、范围广,涉及到管理、安防、通讯等方方面面。这些设备设施不仅提升了生活品味,改变了生活方式,与此同时也将给物业管理带来革命性的变化。服务中心制定了科学合理、切实可行的智能化设施运行计划、设备养护与维修计划,周、月、季、年都有不同层次的检查内容,同时定期对业户室内的安防设施进行检测,每月由服务中心和公司进行夜间和模拟情景检测验证。服务中心智能化管理上做到“三个到位”。在充分研究智能化体系的基础上制定运行维护方案。在具体操作上服务中心做到“三个到位”。一是对业户操作培训到位。业户能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。为此,服务中心编制《万科 西山庭院业户生活指南》。二是专业技术人员培训到位。三是维护保养、确保设备正常运转到位。使业户的生活更加安全、便利和舒适。通过努力,园区的智能化硬件设施需满足四点要求:第一引入并使用物业管理软件,服务中心统一控制,确保实现24小时客户各类服务信息可靠与高效。第二园区公共照明开启、门禁、监控、消防报警、可视对讲、宽带网页控制、紧急救援、燃气报警、巡更控制、红外对视防跨越、泵房溢流报警系统统一引到监控中心处理。第三草坪灯及路灯分路控制,楼道公共照明实施声光控制。第四小区绿化用水浇灌采用自动喷淋系统,以最大限度实现科学养护,节约用水。专业技术人员在日常工作中围绕保养计划,结合检测中发现的实际问题精心维护检修,保证了智能化设施的有效运作。

第二,确保因管理原因造成的治安事件为零

万科西山庭院周边地区治安状况不容乐观,小区业户对不能安装防盗窗,心理障碍较大,而治安状况的好坏是业户衡量物业管理绩效的关键之一,所以服务中心根据西山庭院智能化安 12

防的条件,结合北京万科物业服务有限公司其他项目取得的安防经验,从实际情况出发,制定了科学有效人防措施,并在实际中反复验证了岗位设置和巡逻路线,安全固定岗、巡逻岗与院落护卫岗形成了强大严密的人防网络,并以周界防范系统、红外报警系统、无盲点监控系统等技防设备有机的结合起来,使常规治安管理以严密的人防措施辅助先进治安设备发挥更大功能。在治安管理上,运用现代科技手段,“三防” 相结合,确保安全。西山庭院智能化程度高、功能涉及面广,“三防”结合是服务中心的基本治安思路,通过人防、物防、技防相结合。实施国外阶梯式快速推进体系,由监控中心统一指挥调度,强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、正装与便装相结合、白天宽松与夜间严密相结合(因是封闭小区)。以技防作为有效手段,运用西山庭院装备的智能化保安设施,确保治安防范万无一失。同时服务中心制定了消防、盗抢、自然灾害、紧急事故等一系列突发事件的处理预案,并进行了实战的演练,确保突发事件发生时服务中心的应急控制处理能力。园区主要出入口安装自动刷卡控制道闸系统及人行出入口门禁系统(高过行人的金属门),并安装可视对讲系统。外围墙红外对视报警监控联动装置,统一由监控中心操作。园区安装监控系统实施24小时无盲区监控并录象。在单元门安装了门禁系统及可视对讲系统。楼道通向屋顶(天台)及地下停车场(地下室)安装门禁控制系统。实现了业户室内需安装紧急报警、燃气报警、可视对讲装置并直接与监控中心互动。园区监控盲区、重点设备房、每一围合及存在运行隐患的场所均安装巡更系统。地下停车场及会所消防设施运行控制直接与监控中心联动。在车辆管理上,服务中心根据小区道路规划实施人车分流的管理模式,对机动车辆实行定向行驶,创造小区良好的交通秩序。地下停车场只设一进一出车行口,并设置自动刷卡栅栏式道闸及紧急招援系统,保证紧急情况下的及时处理。同时地上集中划分临停车位并加装摇控或密码锁,车辆出入口设置识别车辆号码的监控与刷卡联动控制系统。保证车辆身份识别与安全,及出现问题以后的可追朔性。

第三,严格检查,周到服务,不出现一例违章装修

西山庭院楼宇房屋多为平层及复式结构设计,首层及顶层住户均享有独立的私家花园及层顶露台,虽提高了居住品质,却给装修施工管理带来诸多的问题。服务中心以杜绝违章装修为工作重点之一,根据多年管理上取得的经验,在西山庭院严格实施“有章可循、违章必纠”的装修管理办法,灵活运用各种手段,管理上在合法的基础之上,予以合情、合理的进行控制。经验丰富的装修管理人员从业主办理装修手续开始,本着对业主本人、楼宇主体及设备设施安全并对全体业主负责的原则,严格审核装修方案,并结合实际给出科学的参考意 13

见,装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举。为确保西山庭院无一例违章装修,我们针对房屋墙体内管线多的多层房屋建筑结构特点,于《西山庭院业主生活指南》中予以重点提示,在操作过程中责任划分明确,争取政府的有力支持。同时服务中心还引入了知名品牌的专业公司,对楼梯、楼道屏风等公共设施进行了有效的成品保护,最大程度降低集中装修对公共设备设施的损害。在装修过程中,装修管理员会全程巡查并予以记录,及时发现制止各类违章行为,以预防为主,把违章装修控制在初始阶段,确保在西山庭院无一违章装修事件发生,维护全体业主的利益。同时服务中心还为业主提供装修验收的特约服务,检测水电及防水的安全可靠性,维护业主权益。

第四,精心养护小区园林绿化,实施垃圾分类收集,加强小区环境文化建设和环保建设 针对西山庭院围合式布局和环保特点,全面加强小区环境文化和环保建设,并在此基础上做好各项工作:第一,维护已有的园林绿化,实施由地面向空中延展的立体式绿化工程。第二,开展“树木领养”、“拥有一片家园”等序列活动,加强对社区内环保意识的灌输,使每个业户都自觉热爱小区内的环境。第三,垃圾分类收集,建立回收系统。第四,开展环境社区文化建设,维护小区的各种自然景观和人文景观,通过科学的管理使西山庭院成为一个绿色环保小区。并力争通过ISO14000环保认证。在绿化养护中,绿化浇灌采用喷淋系统,并充分利用雨水回收及中水二次回收装置,尽可能不使用市政供水系统。服务中心每一围合BLOCK内设置封闭存放的分类垃圾集中回收点,在围合外园区公共部位设置分类垃圾桶。整个园区设置封闭式垃圾中转站,并配有垃圾压缩处理及上水系统。

此外,万科西山庭院服务中心还结合业户的服务需求推出了一些酒店式服务项目。充分利用宽带网的功能,使业户能及时接收到各类信息,管理中心及时掌握小区内的动态状况等,既满足业户各种服务的需求,又便于各种应急情况的及时处理。我们将在ISO9001的基础上进一步规范服务行为,超前挖掘业户潜在需求满足业户深层次的物质和精神需要,如四点半学校、上门洗衣、预约送货等特色服务等,真正享受到居住在万科给生活带来的温馨、便利、舒适与乐趣。

三、 管理指标

序号 指标名称 国家示范住宅小区管理指标 管理指标 管理目标实施措施

1 房屋完好率 98% 98% 实行巡视制度,确保房屋完好,无新违章搭建及损坏公共设施现象。 14

2 维修及时率 100%返修小于1% 100%返修小于1% 接到维修通知,正常情况15分钟内到达现场,及时完成或约定维修具体时间。

3 管理费收缴率 98% 98% 按照规定收取,如需要时会同业委会协商调整,不擅自提高收费。

4 绿化完好率 95% 落实责任人进行养护,实行巡查制度,并由外勤管理中心监督执行,发现问题立即修复,以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏,无黄土裸露现象。

5 日常清洁率 99.5% 落实责任人每天保洁工作,实行巡查制度,建档记录,并监督执行,以确保小区内环境整洁,空气清新,设施完好。

6 道路完好率 98% 建立报修机制,落实责任人进行维修养护,由维修工程师监督执行,以确保道路完好、畅通。

7 窨井完好率 98% 同上

8 排水管线、明暗沟完好率 98% 落实责任人进行检查和疏通清洁,外勤管理主管监督执行。

9 路灯完好率 98% 制定并施行正常报修程序和日常维修制度,以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。

10 停车场、单车棚完好率 98% 落实责任人进行周期养护,以确保设施完好,美观整洁。

11 公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率 98% 落实责任人,外勤管理主管监督执行,以确保设施完好,美观整洁。

12 消防设施设备完好率 98% 落实责任人,实行巡视制度,建档记录,外勤管理主管监督执行,并定期维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。

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13 电梯运行率 95% 完善对分承包方的保养检查监督制度,设专人与保养单位对口联系并实施监督确保电梯的正常运行使用。

14 水泵运行率 95% 完善机电设备的运作制度和维护保养制度,配备专业工程技术员进行保养

15 业户有效投诉率及处理率 0.5% 按照政策规定,做好各项工作,同时加强与业户的沟通,定期举行业户恳谈会,了解业户的愿望和要求,发生投诉事件,及时处理并记录,同时建立档案跟踪处理结果。

16 入户维修回访率 30% 对于进行维修的项目,实行回访制度,建档记录,以确保维修服务满足业户的需要。

17 物业管理满意率 95% 4、1 在日常工作中及时收集业户的需求信息,尽可能的满足业户的需要,加强沟通,以提高业户对物业管理工作的满意程度。

18 小区内治安重大案件发生率 无 0 保安员经培训考核后方能上岗,并每周训练两小时,以保障保安队伍的素质和状态;落实保安岗位职责,明确责任,实行24小时巡视制度,以确保小区的安全。建立逐级检查制度,由保安队长定期不定时巡查,确保保安员按规范操作。

四、社区文化活动

社区文化活动的开展是凝聚群众力的阵地,是社区建设的重要组成部分,为以社区文化培养特色社区,使社区文化深入业主们的心中,这也是万科物业社区的一个特色。西山庭院物业服务中心根据20xx年社区文化活动计划案开展了丰富多彩的社区文化活动:春节赶年集、为业主清洗脚垫、免费维修自行车、金珠闹元宵(舞狮大会)、第二届植树节、吴冠中版画展、露天电影、跳蚤市场、软陶土制作、手工DIY……

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