20xx年度年终工作总结
身处2010岁末，透视过去的一年，工作中的风风雨雨点点滴滴时时在眼前浮现，我从一个刚毕业不久的大学生到步入社会乃至于真正融入社会，要感谢宝宇集团各级领导以及同事们对我的栽培和帮助，在两年多的时间里使我从一名普通员工成长为一个合格的管理者。但作为一名管理者仅仅是合格并不能满足我的工作愿望，可以说只有蜕变为一名优秀的管理者才是我的目标。一名优秀的管理者，一定要有丰富的专业知识做后盾，以合理完备的管理制度做基础，并且学习吸收同行业优秀的管理方法，推陈出新，逐渐总结积累出一套属于我自己的丰满的行业经验。符合以上标准，我就向象征优秀管理者的大门跨进了第一步。俗话说“万事开头难”，但是我天生不惧挑战，逆水行舟，不进侧退，有压力才有动力，这是亘古不变的真理！ 伴随着紧凑的工作节奏，2010已接近尾声，经过一年忙碌而充实的工作，我从中学到了很多，也成长了很多，下面将我一年的工作状况做如下总结：
一、 个人工作回顾
20xx年初，按照集团公司的战略要求，为早日迎来会所开业，会所开展了积极的前期筹备工作。面向社会上同行业学习先进的经营理念，对社会目标群体作广泛深入的市场调查，收集了宝贵的社会调查一手资料，为以后会所制定经营目标打下了坚实的基础。根据调查总结出的结论，针对宝宇会所的实际情况，与会所各级领导共同制定出一套适合宝宇会所的独有的经营体系，即健身洗浴并存的综合性健身
场所，针对已定市场导向结合，道外区没有大型健身会所这个优势，将宝宇会所定位为高端私人健身会所。并根据高端会所的要求，各部门积极配合，对会所的软硬件设施做出了合理高效的统一调整，从而确保了宝宇健身会所以崭新的姿态迎接开业！
在开业准备期间，根据健身行业特有的员工工作标准，制定了有针对性的员工培训计划，对会所员工进行礼仪礼貌礼节等统一化培训，其中包含员工站坐行走的固定姿态调整，各种手势标准的统一，不同情况下应答口语的培训，面部表情的养成，接待不同规格客人的具体方法等，可以说从每一名员工的细微处开始着手，不放过每一个在未来可能影响会所的不安定因素，保证会所在软性服务上达到高标准，从而创造品质服务，更进一步的打造宝宇会所的品牌效应。
随着营业时间的临近，会所开始了更加紧张的工作，从主要硬件调试，到各环节功能区的整合，以及各部门的人员分配，快速高效的完成了营业前的准备工作。在会所全体员工的共同努力下，宝宇会所在大家的期待下终于迎来了试营业，这是我们全体宝宇会人共同培育的果实，从初期的萌芽慢慢茁壮成长，直到青涩的果实转为甘甜，在打家共同努力的过程中体会到的是艰辛而甜蜜，就像看到自己的孩子慢慢长大，看到自己的心血有了回报，长时间的努力没有白费，这是我们最引以为傲的时刻。
会所开业初期，由于前期所做的准备工作比较充足，大家都能按部就班的开展自己的本职工作，使业主对会所发出了一致好评。但由于宝宇会所的特点是，入会会员中有很大一部分是荣耀上城的业主，
业主等待已久的会所终于开业，致使大量业主同时进入会所，导致会所创造当天到访量最高人次871人，但是服务人员最多只有23人，尤其在前台会发生大量客人滞留的现象，会所在高负荷运转的同时，在服务上难免产造成一些疏忽，此种现象一经出现，我根据会所实际情况开展了积极的应对工作，同各部门进行积极协调，根据各功能区开展人员分流，引领客人进行参观，等待的客人发放杂志糖果等，就是这种简单而有效地做法及时缓解了人员压力，致使在客人大量滞留的情况下未出现客诉现象，并且在各部门的共同努力下度过了开业初期的艰难，为宝宇会所打响了开门的第一炮。
在我们大家的努力下宝宇会所逐步走入正轨，但在工作中一些隐藏的问题也渐渐暴露出来，为改善显露出来的问题我从以下几方面着手：
（一）树立以顾客为中心的服务意识 。
要时刻灌输服务人员“顾客至上”的服务理念，真诚为客人服务，传承宝宇集团的人性化管理感动试服务。会所服务要达到一流服务水平，要制定标准化的服务流程，在可能的情况下尽量满足顾客的要求，为他们提供准确、安全和可靠的服务；并且要让服务人员养成行动要在客人开口之前的习惯，必须设身处地地为顾客着想，关心顾客，做到服务意识主动性。
为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出优秀员工评选制度，起到了以点带面的作用，大大增加了员工的积极性。
（二）完善管理体制，制定工作流程。
积极对照同行业管理标准，研究本会所优秀的服务程序和服务方法，广泛征求意见，共同完成了会所各部门职位的岗位职责的制定，以及各岗位的服务流程，尤其是适应前台实际应用的具体流程。完善管理体系，拟定详尽的管理规定，使会所逐渐走入正规化制度化。
（三）收集客诉案例，制定解决方法。
会所是对外经营的场所，在工作中难免会遇见这样或那样的问题，发现问题就要积极主动的寻找方法解决问题，我将每次出现得客诉分类做好记录，整理总结出一套完备的客诉处理解决预案，内容包括各类客诉形态，不同的客诉都有针对性的解放方案，形成完整的客诉处理预案，给同类客诉再次发生提供了有效的解决依据。
在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式进行投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、接待及记录规范化。
客诉处理预案不仅为员工提供了解决客诉的处理依据，并让员工在客诉出现的前期预先避免，有效地减少了客诉的出现，对会所的服务质量的提升起到了积极作用。
(四)加强各部门之间的协做。
会所是一个整体，为会所向更好的方向发展，我积极同各部门之间做主动沟通，处理好部门间的合作与协调，多一些沟通，彼此增加工作间的默契，客观的去看待工作中的问题，并以积极的态度去解决，在各部门的共同努力下会所有效地融合成一个整体，大大减少了工作
中的阻力，工作衔接更加流畅！
(五)完善培训体系，制定建立长期培训制度。
为了能切实提高员工素质,以更好地适应市场竞争,我积极配合公司把优化人员结构和提高员工素质与企业发展目标紧密结合。加大员工业务培训，在营业的过程中随着情况的变化服务标准也需要进行些许调整，对照同行业服务标准，对具体的服务程序和方法进行了改进，并开展了长期培训活动，使所有的员工都能掌握要领，提高会所整体的服务质量。
(六)建立每日早例会制度。
坚持每日员工例会，加大思想教育工作，并不定期举行现场例会。每天营业前执行早例会，认真贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并及时的传达给每名员工，起好承上启下的桥梁作用。
对前天工作进行总结，指出不足与可取之处，提出出现的问题及解决的方法，逐步改进员工工作质量。并对当日工作进行总体安排，表明当日应该注意的问题，在哪方面需要加强，哪方面需要避免，对员工进行具体工作的落实，做到目标明确、责任到人，保证会所服务标准。并以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，教育员工要有全局意识，做事情要从公司的整体利益出发。
(七)定期做员工思想工作。
定期做员工的思想工作，了解员工思想动态，及时解决员工工作生活上的困扰。团结各部门员工，充分调动和发挥员工的积极性，了解每一位员工的优缺点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增强会
所的凝聚力，使之成为一个团结的集体。
（八）针对工作中遇到的困难，提出自己的建议
1、提升服务品质。
首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠营业部门是远远不够的，所以应该联合会所其他部门共同配合，对工作流程进行严格检查监督，以达到会所各部门的服务统一。以各部门各区域为单位，具体在顾客投诉，交接班日常考核方面进行建设，实行部门互查、区域自查，每周由各部门主管开展联合检查并根据结果下发整改通知单，现场管理逐级负责、分级管理，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立违规考核制度，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境。
2、人员管理检查范围全面化、制度化。
将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，还应制定整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对管理干部在岗进行检查，使各部门管理人员有了自律意识。
3、现场管理，严格现场检查制度，对各区域提出检查重点。 在每日的检查中做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟
踪，使发现的各类问题能得到及时解决，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在处罚制度上应大部分员工给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。
二、 工作中的不足
一年来的工作，对照所处岗位职责，认为自己还是称职的。虽然在上一年的工作中取得了一定的成绩，但也存在着相应不足，下面谈一下我工作中的几点不足之处：
（一）创新意识不强
通过一年来，我参与的各项工作情况，我认识到自己的工作状态离我的预期还是相差有一段距离的。我一直在对自己进行反思，希望可以实现对自己的一些突破。我想要改变自己身上一些局限我自己发展的因素，改变原有的工作方式，要求自己在工作中达到最佳的状态。有时候我在默默的注视着自己，对自己的一言一行又像一个旁观者在监督着自己，我认为自己在工作中的不足之处体现于缺乏创新思维上。
不管是日常生活中还是工作中，人们需要相互协助，相互帮助，只有这样才能更好的干好工作，充分发挥每个的潜力。通过一年来，自己合作的部门和同事，他们都很热心的及时给予了工作上的理解和帮助，从而使我顺利完成了自己的各项工作。让我提高了对工作的谨慎态度，养成了做事前想了解以有的经验，本来这是件好事，但是就是这一点却恰恰起到了反作用，那就是缺少了创新意识。原本处理事
务的原则建立在以有经验的基础上并没有什么不对，但是却局限了我的思维发展，导致创新意识不强，这是一个优秀管理者的致命伤。
原因很简单，工作的积极性和主动性是建立在对工作高度负责的态度上，而不是建立在按照原有标准仅仅去把工作完成的基础上，这样便会限制自己主观新思维的生成。按部就班地去工作只能说是一名称职的管理者，而他永远不可能成为一名优秀的管理者，真正优秀的管理者是需要有创新意识，在工作方式、工作效率上的不断革新。对于这一点，我也需要在日后的工作中让自己慢慢转变，自我挖掘有利于工作开展的思路。
（二）经验积累不足
我个人认为一个成功的管理者，除了丰厚的理论知识之外，很大程度上得益于自身丰富的工作经验，很多棘手的问题在一个优秀的管理者手中会迎刃而解，而在很多年轻从业者身上一遇到事情就会很难处理，甚至根本无法解决。
我于20xx年毕业，20xx年直接进入宝宇集团，可以说这是我的第一份工作，对此我十分重视和珍惜，也十分感谢宝宇能给我这个机会，让我在良好的氛围里学习成长，在工作中我时刻观察时刻学习，积极主动解决问题，在过去的一年里解决大大小小的事件80余起，让我增长了不少的工作经验。尽管如此经验不足的弱点还是时常会表现出来，这对一个年轻的管理者是一个致命伤，我一定要在未来的工作中尽力克服这个弱点，努力让致命的伤痕慢慢复原，成为一个经验丰富的管理者。
（三）行业素质有待提高
首先在工作中，有些工作方法过于简单，在一些问题的处理上显得还不够冷静，不够成熟，和一些有经验的管理者相比还有一定的差距，针对这一问题在日后的工作中一定要丰富处理事物的方式方法，要因事而异。
其次，在业务理论水平和组织管理上还有一定欠缺，这点要虚心向领导请教，向同事学习，争取在最短的时间里对此问题有所改善。
再次就是自己在综合素质上距公司要求还有一段距离，现在已经着手收集各种素材资料，有的放矢的增强个人素质。
以上这些不足，有待于在下一步工的作中加以改进和克服。
三、今后提高工作水准的举措
20xx年即将远去，面对20xx年，新的各项工作给我带来的是迷雾和无限遐想。在这里，我以个人的角度谈谈自己20xx年要做出的的努力： 关键词：提高
每个人都不会排斥自身的成长，这要求勤练内功，提高个人的专业知识和丰富积累行业经验。对于一个管理者来说，勤练内功和提高专业知识、素养更是必要的。另外最重要的就是要扩大个人的信息来源和广泛的沟通技巧，全身心的服务于会所的各项工作。 关键词：蜕变
任何改变对于一个人都是艰难的。我也试图按照新的工作路径去改变一些态度、方式或思路。在这方面，我认为自己已经在慢慢尝试
和接受新的转变，例如与各个部门、同事间的的工作配合，工作流程、方法的采纳等等，但是仍然存在不足的地方。我的成长、工作和生活经历让我习惯性的去一个人完成某项事件或任务，这样的结果会有两种：要么顺利完结，要么被遇到的困难打到。因为一个人的能力、精力毕竟是有限的，而对自己尚不能够十分成熟处理问题的条件下，个人的力量就更显单薄了。
20xx年对我来说，正确的蜕变很重要。要改变的问题很多，首先就是意识。面对越来越多来自同行业的竞争压力，我们以何种力量保证我们的会所以健康的方式慢慢成长壮大，我们又能如何确保宝宇会所始终立于行业的龙头。
意识转变能反作用自己的行为。写出来分析是对自己的警示，提醒自己需要树立深刻的危机意识，认识到问题是蜕变的第一步。其次就是行动，在行动中时刻提醒自己在做什么，问问自己做的对不对，做得是否到位，怎么样才能够做到更好。 关键词：发扬
有时候觉得自己很幸运能在宝宇健身会所工作，从20xx年开始到现在已经有经2年多的时间了，从开始只是一名普通员工到现在走上管理者岗位，期间也认识了这个行业中不同领域的同行朋友，有时候也会去想如果自己离开这个行业又会去做什么呢？想来想去，自己对这个行业不舍的原因之一就是结识了许多老师、同行和真心帮助我的朋友。保持和发扬与他们良好沟通的渠道，主动积极的开展有利于会所的工作。这是一项持续性的工作，同样也容不得丝毫的怠慢。
四、20xx年工作目标
（一）采取奖励机制来达到管理目标
把员工当作"会所内部的顾客"，把他们的成长看成是会馆核心竞争力增长的表现。培养员工热爱自己的职业，在员工心理上建立服务的自豪感，利用奖励机制来达到管理目标，这种奖励机制的成功表现，不仅刺激了个别员工，而且激励了受奖励者所在集体的全体员工，集体的荣誉激励着员工的团队精神。使员工确信自己是团体内不可或缺。
（二）大力加强沟通能力
无论是部门与部门之间沟通，还是同事之间沟通，归根结底都是人与人的沟通。人与人沟通，最主要是真诚，相互理解和平时交流，准确的表达自己的想法，关键是你能不能打动对方令对方接纳。我相信这句话是没错的，过去一直认为只要凭借着亲和力和对人的真诚便可以顺利的与他人进行沟通，至于人心态的多样性却并未认真去考虑，也许我的沟通方式并不被他人接受，也许他人并不了解我要表达的真实意图，而这恰恰是沟通最重要的。
我个人偏向比较直率的沟通方式，不善于迂回隐晦地表达自己的意愿和想法。在未来的工作中，我要努力加强自己的沟通技巧，尝试变换表达的方式，适时运用恰当的方法完善自己在工作中的沟通能力。加强和各部门的团结协作，创造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热情，逐步成为一个最优秀的团队。
（三）以周到而细致的服务去吸引会员
发挥所有员工的主动性和创造性，使员工从被动的“让我干”到积极的“我要干”。为了给会员创造一个良好的健身环境，为会所打造更好的品牌效应，带领员工在以下几方面做好本职工作。
首先，做好每天的营业检查，为顾客营造一个舒适的健身环境；其次，积极主动的为会员服务，尽可能的满足会员需求；然后要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，达到会员满意。
服务人员做到热情接待、细心答询、主动服务、全程跟踪，在客户心目中留下了周到、热情的好印象，也为公司对外树立了良好的品牌形象
（四）以提高自身素质为突破口，不断掌握工作的基本技能和知识。
经常把自己放在会馆经营建设的总体框架中来反思自己，时时审视自身能力和素质的提高幅度，是否适应会所发展的需求、适应集团的发展步伐，全面提升自己，力争在语言表达、协调关系、组织管理、工作标准上有所突破，提高自身的能力素质，增强本职工作能力。
（五）积极学习其他同行经验，及时开展员工培训。
广泛吸取经验，提高工作水平，提升公司形象。以实践带学习全方位提高工作能力。在注重学习的同时狠抓实践，在实践中利用所学知识，用知识指导实践，全方位的提高工作能力和工作水平，同时加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素质。
力争在未来的一年里，加强日常管理工作，做好会所前厅的门面效应，在管理好前厅各项工作的前提下，更好的做好突发事件处理以及各部门的关系理顺工作。争取做到善于沟通交流，强于协助协调，精于专业技能，勤于现场观察。
20xx年即将过去，经过这样紧张有序的一年，我感觉自已工作技能上了一个新台阶，做每一项工作都有了明确的计划和步骤，行动有了方向，工作有了目标，心中真正有了底！基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清晰，事事分明，就这样，我从无限繁忙中走出这一年，又将从无限轻松中走入20xx年，当充满挑战和机遇的20xx年来到我面前，我只想说，来吧，我已从工作中成长！