实习 论文 酒店 餐饮 细节

时间:2024.3.23

国际贸易

实习论文

     

实习单位:天津恒益半岛酒店

专    业:国际商务

班    级:111

姓    名:

学    号:

20##年10月13日

目录

一、   公司介绍

1.1 公司历史

1.2 公司发展

1.3 公司名人介绍

1.4 实习公司介绍

二、实习岗位介绍

2.1 公司岗位种类

2.2 我的工作岗位

2.3 工作职责

2.4 工作成绩

三、实习阶段介绍

3.1 岗前培训

3.2 工作经历

3.3 工作总结及建议

四、论文选题背景

4.1 背景介绍

4.2 题目介绍

五、论文观点

5.1 新观点

5.2 理论依据

5.3 实例证明

六、结论

参考文献和致谢                                           

随着学校生活结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在天津恒益半岛酒店餐饮部进行了为期两个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验,学会了很多的为人处事的道理和原则,不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼,为以后的工作和生活打下了夯实的基础。

²  一、公司介绍

1.1 公司历史

投资单位:恒益控股集团,(香港)中国半岛酒店管理集团。

1.2 公司发展

恒益半岛酒店是由(香港)中国半岛酒店管理集团管理,天津恒益半岛酒店管理有限公司投资兴建的一所集餐饮、住宿、会议和休闲为一体的高端综合性五星级酒店。

1.3 公司名人介绍

胡益军  天津恒益投资集团有限公司董事长 天津市温州商会副会长等

佟汉夫  天津恒益半岛酒店总经理等

高凯杰  天津恒益半岛酒店总经理等

屈慧敏  天津恒益半岛酒店餐饮部总监等

1.4 实习公司介绍

恒益半岛酒店坐落于天津市和平区步行街,天津市地标性建筑天津百货大楼新厦内,毗邻海河,总营业面积达11万平方米。

恒益半岛酒店为塔式建筑,外观上仿如一座宏伟的现代碉堡,从河畔上看十分注目。酒店总体楼高39层,不同类型客房及酒店式公寓298套,并设有西式装修风格的总统套房及各种类型的豪华客房,各种配套设施一应俱全。

酒店客房设施设备完善齐全;中西餐厅豪华精致;并设有健身房、室内泳池、SPR等设施设备;酒店宴会厅可同时容纳800人开会及用餐,高端商务写字楼2万平方米。

²  二、实习岗位介绍

2.1 公司岗位种类

董事长:酒店的最高层,酒店拥有人。

总经理:经营酒店,酒店管理的高层人员,主管酒店一切事物。由助理协助。

副总:  协助总经理管理经营酒店。使酒店正常运作。

分为  一.人事部 财务部

二.餐饮部 客房部 销售部 前厅部

三.采购部 工程部 后勤部(保结)  安保部等

1.人事 主要 人员招聘 保险档案关系

2.采购 主要 食品 用品等等的采购 供货商的交洽

3.餐饮 主要 酒店餐厅的服务 管理 有的员工餐厅 也是餐饮部管理

4.客房 主要 酒店客房的服务 管理 清洁

5.工程 主要 酒店 水 电 气 和其他设施 物品的维修 检测 排查

6.销售 主要 酒店与 旅行社 散客 团队 公司 等等客源 的联系 交洽 从而达到让客人在本酒店消费的目的 使酒店盈利

7.财务 主要 酒店内部 外部的 帐目 工资 流水 收入等等的财务事宜

8.后勤 主要 管理酒店内部区域的清洁

9.前厅 主要 管理前台 礼宾部 帮助客人办理入住的手续等等

10.安保 主要 保证 客人到酒店后的 安全

2.2 我的工作岗位

我在酒店八层的粤味轩中餐厅工作。

2.3 工作职责

中餐厅是酒店餐饮部门中比较辛苦的部门,因为酒店并没有给服务员制定具体的岗位职责和工作描述,在刚刚走进工作岗位的几天,感觉就像无头苍蝇,不能领会工作的流程和要领,只是听从领导和老员工的安排和他们手把手的教导。庆幸的事老员工对我们很友好,不过这都得力于我们平常辛勤的工作。

我们的工作除了摆台、叠口布、传菜、上菜、撤台外,也得兼职清洁工,每天上下班第一件事就是擦尘,除此之外,我们还肩负搬运工,搬桌子椅子、上下转盘、拆卸桌子。我们实习生的上班时间是8小时工作制,每周休息两天,几乎每天都是两头班即上午五小时,下午三个小时,中午有午休时间,但往往下班的具体时间都不确定,经常根据实际情况加班加点,但加班都会有记录的,每月都有综合时间记录,适当的时候会有补休,虽然没有加班费,但我觉得这种制度还是很灵活合理的。

2.4 工作成绩

²  三、实习阶段介绍

3.1 岗前培训

无 直接上岗 在见习中穿插培训

3.2 工作经历

熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况,包括:

(1)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(2)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(3)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

(4)酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(5)酒店的组织结构、各部门的相关职能、机构及相关高层管理人员的情况。

(6)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(7)参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(8)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;沽清的品种。

中餐的服务程序:

1>.从迎客——给客人拉椅让座——铺口布——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,盛白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

2>.酒水知识

在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、烧酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。(其实关于酒水方面是我自己自学的)

3>.酱料的搭配

在酒店里,很多菜肴都有相应的酱料,于是要对酱料有所熟悉,才能更好的服务于客人,如乳猪有乳猪酱和砂糖,白切兔有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油和洗手盅等,这些都是我们在服务客人时应当知道的。(一般厨房在上菜时候就会做好料)

4>.珍贵菜肴

以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西。只有来这里以后,由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识。

5>.服务细节

如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料。

6>.布巾的盘点及清洗

由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、口布、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,关于这点我没有亲身经历过,但是大概流程如此。在这里,我们和布草房有着直接的接触,每天有值班人员来盘点布草,送布巾,收布巾,在此过程中,我也耳濡目染学到了关于布巾的管理以及布巾的分配和布巾的流程等相关知识。

在服务过程中,我们接触到形形色色的客人,在工作中,我们提高了口语交际水平,增长了见识,开阔了视野。

3.3 工作总结及建议

虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好的管理者。

1、对意志力的锻炼

记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:“你不是学酒店管理的吧,难怪连这个都不懂?”诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。

2、服务技能增强

在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识

在学校的时候,书本上的知识老是机械化的,而在自己的工作中,才能真正体会到各个部门之间的沟通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

实习的体会:

1、从学生变成了社会人

从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了 ,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2、微笑服务是一把金钥匙

记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3、员工是企业文化的宣传者

员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

实习建议

一 避免员工流失,提高员工满意度

员工流失的负面影响

(1)增加酒店经营成本。

(2)导致服务管理的混乱。

(3)对酒店品牌形象的影响。

(4)对社会和交流模式的干扰。

(5)企业核心竞争力的丧失。

二 员工大部分流失原因

(1)招聘选用不当

餐饮行业是劳动密集型行业,服务质量与人手多寡直接相关。可是目前许多餐饮企业都饱受 “餐饮人才荒”的困扰,几乎常年处于招工状态。迫于营业的需要,许多餐饮企业经常仓促招聘,对前来应聘的人员也来不及仔细甄选,基本上“是人就用”。这就无形中降低了选聘标准或忽略了应聘者的一些负面信息。再加上餐饮业的整体人力资源管理水平不高,又缺乏科学的人员选聘技术,难以有效甄别不同性格、能力、品德的员工,这些都在很大程度上埋下了员工流失的隐患。

(2)薪酬水平低

据中国居民收入分配年度报告显示,20##年我国餐饮业员工平均工资水平在所有行业中排在倒数第二位,只有全国平均工资的78%。餐饮企业的薪酬缺乏竞争力是导致员工流失率高的重要原因。许多餐饮企业只有固定工资,而没有奖金,即使个别企业有奖金,奖金的发放也缺乏客观的考评依据,大都是由上级主管根据主观印象来判定。在干多干少、干好干坏都一样的情况下,员工自然就丧失了工作热情。还有餐饮企业的福利也缺乏吸引力,表现为福利项目少、 形式单一,甚至不少餐饮企业连社会保险都未给员工提供。在这种短期利益不高、长期利益又无法保障的情况下,员工就很容易流失。

(3)劳动强度大

餐饮行业属传统服务行业,营业时间因需满足顾客就餐的需要而相对较长, 休息日和法定节假日也要正常营业,而且越是节假日就越忙,劳动强度较大。餐饮行业是典型的“人家吃着我看着,人家坐着我站着”的行业,在人们的传统观念里,服务工作就是“低人一等的伺候人”的工作,社会认同度低,服务人员也较少受到尊重,这就造成餐饮从业人员在心理上有种自卑感。再加上某些管理者缺乏尊重人才的意识,采用的管理方式也简单粗暴,致使员工情感上受挫,易对工作产生不满,一旦碰到合适的机会就会跳槽。

(4)缺少发展平台

餐饮企业的员工大都来自农村,他们都有自己的职业理想,也渴望被重用、 被提拔。但是这一点却被许多管理者忽略了。餐饮企业大部分岗位都是单调的重复性劳动,员工长期高强度地在一个岗位上重复简单的工作任务很容易就会因厌倦本职工作而离开企业。同时许多餐饮企业不能为员工提供发展的空间,也缺少职业生涯规划,加之大部分管理人才都是外聘,很少有一线员工能够参与决策并成长为管理者,一旦员工发现自己在企业里的发展空间很小,难以实现自我价值,就容易见异思迁,选择离开。

(5)缺乏企业凝聚力

企业文化具有凝聚力,能把企业的各个群体、各位员工不同的理想信念融入到企业整体的理想信念中来,形成价值观共识,从而加强员工的向心力。很多知名企业都是以自身独特的企业文化来留住人才的。但是不少餐饮企业管理者眼睛只盯着营业额、利润等数字,并不看重企业文化,也不重视员工的精神文化需求, 最终企业没有形成员工普遍认同的价值观和行为规范。因缺乏企业文化的导引,员工缺乏共同的价值观念,对企业的认同感不强,个人的价值观念与企业理念往往会错位,对企业的向心力不足,自然员工流失现象也会频发。

相应对策:

1提高主管能力,改善管理方法

员工流失的意愿无论是产生阶段,还是评估阶段都与主管因素存在着千丝万缕的关系。有时甚至因为主管的问题会引发员工集体跳槽现象。因而,对于主管而言,不仅仅要从源头开始就提高进入门槛,更重要的是要加强对主管的培训,由管理能力和管理方法方面给予主管人员培训,加大培训力度,评估、考核培训结果,从管理能力和管理态度、行为等全方位对主管进行考核。从而帮助主管提高管理能力,改善管理风格,做好管理工作。从而降低由于主管和下属员工的冲突而引发的流失率。对主管问题采取有效的措施加以改进:

(1)加强对主管的培训。培训重点在于提高主管管理理论知识和管理技能。

(2)增强对主管的考核,从管理人员的工作态度、工作能力及工作业绩三个方面全面考察主管的绩效。通过反馈调查表或与员工面谈,考核主管与员工的沟通能力,并且把所属员工的流失率也列入考核指标中。

(3)对工作明显不胜任的主管,企业不能怕提这一敏感话题采取“宁舍五卒,不丢一卓”的容忍态度,应该主动出击,采取换岗或降职的办法,甚至严重不合格者给予辞退。

(4)在酒店中有意培养一些技能好、能力强的员工作为储备管理人员,以备人员调换或战略发展时的员工需求。

2合理招聘

防止员工流失的最好方法就是不招聘那些将来可能会跳槽的员工。这就需要餐饮企业采用适当的招聘方法和科学的甄选技术。对餐饮企业来说,员工推荐法不失为一种行之有效的招聘方法。有研究证明此法不仅成本低、效果好,而且能在很大程度上防止 员工的流失。因为通过推荐人,应聘者对企业的真实情况和应聘岗位的优缺点事先有个比较清晰的认知,不太容易因出现心理落差而离职;进入公司后,即便是有离职的想法,也会顾及到推荐人的面子而不会轻易离职。另外,餐饮企业也应积极采用科学的甄选技术,对应聘者的品德、能力、性格等方面进行综合考察和筛选,确保招聘质量,防止招入那些把企业当作“跳板”的员工。

3重视薪资福利

餐饮企业应致力于建立一套科学合理的薪酬体系,为防止员工流失建立物质保障线。管理者应具体做好以下工作:基于企业实际,通过广泛的薪酬调查,提供对外具有竞争力的薪资;基于规范的工作分析,从劳动强度、技术复杂程度和工作环境等方面合理进行岗位评价,以确保薪酬对内具有公平性;通过科学的绩效考核准确、客观衡量员工的工作绩效,以确定公平的奖励薪资;结合员工的个性化需求,采取多样化的薪酬形式(如奖金、分红、员工持股、福利等)并合理确定各部分的构成比例,以增强激励效果。特别要重视福利待遇,丰富福利形式, 可为员工提供廉价的集体公寓、免费的员工食堂、带薪休假、公费旅游等。

4尊重员工

尊重和关爱员工,是餐饮企业留住员工的一条重要的情感防线。针对餐饮行业的特点,管理者可采取如下措施:实行弹性工时制度,如规定部分部门和岗位的员工除一部分时间必须按时上班以外,其余时间可以自行支配,以缓解工作时间长给员工带来的不便;根据营业和市场的具体情况合理安排员工轮休,改善硬性的高强度的作业时间;强化人才观念,尊重员工,不仅要尊重员工的工作,还要尊重员工的想法;加强与员工之间的沟通,了解员工的需求和愿望,真正地关心员工、充分地体谅员工,采取切实措施(如改善住宿条件、给员工过生日等)让员工找到“家”的感觉,对企业产生归属感。 (这点应该学校海底捞)

5构建发展平台

只有把员工发展与企业需要结合起来,才能有效地留住员工,故餐饮企业应努力为员工发展搭建平台。比如可以实行岗位轮换,提高岗位的吸引力。规定员工在本工作组内可自由调换岗位,甚至可以在领导同意的情况下进行跨组岗位调换,不断激发员工的工作热情,以富有挑战的工作来留住人才。同时打通晋升通道,增强职业发展的吸引力。即不仅要为每一位员工提供公平公正的发展空间,让他们有晋升或其他发展机会;还要为他们设计好职业发展路径,并清晰地说明实现途径及待遇标准。这可以借鉴海底捞的做法,即为每位新员工设计三条晋升通道:管理线、技术线和后勤线,员工可以根据自己的兴趣和职业规划选择其中之一。

6升华企业凝聚力

一流的企业是要靠文化来留人的。企业文化不仅可以减少员工流失,还可以为企业发展提供强大的精神动力支持。故需要餐饮企业着力培育企业文化和企业精神,使人才对企业产生强烈的认同感和归属感;明确提出包含员工发展在内的企业发展目标,通过宣传灌输让员工认同并内化为自己的目标,将企业的目标当作大家共同的一项事业来做;倡导以人为本的理念,努力构建融洽的人际关系和亲和的文化氛围,营造一个“企业是我家”的软环境。总之,只有形成强有力的企业文化,才能从根本上稳定人心、留住人才。

员工满意度至关重要

员工满意是一个相对的概念,它是员工期望值与实际值的接近程度:超出期望值即为满意;达到期望值属基本满意,低于期望值则不满意。员工满意是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意以愉悦感和客观价值表现, 其形成主要取决于企业的管理理念、企业文化、薪酬管理和职业生涯管理。员工满意度是指员工对其所从事工作的基本态度,即通过完成工作能够获得多大程度的心理满足感。它是员工一种主观的精神评价,是员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。这个定义既体现了员工满意的程度,也反映出企业在达成员工需求方面的实际结果。

一般包括以下五部分:

第一部分:对工作本身的满意程度。其中包括:(1)工作合适度:工作适合自己、符合自己的愿望、扬长避短、有兴趣、提供学习机会、成功机遇、可实现的目标、合适的工作量、可解决的困难等;(2)责权匹配度:合适、明确和匹配的责任、权利;(3)工作挑战性:适度挑战;(4)工作胜任度:拥有工作要求的技能、素质、能力等,拥有足够自信。

第二部分:对工作回报的满意程度。其中包括:(1)工作认可度:适度表扬与批评,对所作工作的称赞等;(2)事业成就感:工作能激发成就感满足自己成就需要;(3)薪酬公平感:与自己付出相比、与企业内外部相关人员相比,薪酬数量或与制定报酬的根据具有公平性;(4)晋升机会:充分、公正的晋升机会。

第三部分:对工作背景的满意程度。其中包括:(1)工作空间质量:对工作间的温度、通风等、物理条件,以及企业所处地区环境的满意程度;(2)工作时间制度:合适的工作小时、上下班时间、休息时日、合适的加班制度等。(3)工作配备齐全度:工作必须的工具、条件、设备、以及其它资源是否配备齐全、够用。(4)福利待遇满意度:

对福利退休金、医疗和保险计划、每年的假期、体假的满意程度。

第四部分:对工作群体的满意程度。其中包括:(1)合作和谐度:上级的信任、支持、关心、指导,同事之间合适的心理距离,相互了解和理解、友好的界面,开诚布公,以及下属领会意图、完成认可情况。(2)信息开放度:信息渠道畅通,信息的传播准确高效等。

第五部分:对企业的满意程度。其中包括:(1)企业了解度:对企业的历史、企业文化、战略、政策、制度的认同程度。(2)组织参与度:意见和建议得到重视,参与决策等。

以上对员工满意度的分类并不是绝对的。各部分之间,以及每一部分的构成之间也会有相互影响的作用。比如:对工作本身的满意和工作回报的满意会加强对企业的满意感;而对企业越了解和认同,就越能激发事业成就感,对工作回报就越能理解和满意。一般地说,对前四部分的满意更多地从感情上影响对第五部分的满意,而对第五部分的满意更多地从理性上影响对前四部分的满意。

另外,员工的满意感和不满意感并不是简单的逆向关系。在以上5个部分16个因素中,有的属于赫茨伯格所谓的“保健因素”、如:工作合适度、薪酬公平感、工作空间质量等;有的属于“激励因素”,如:责权匹配度、工作挑战性、事业成就感等。也就是说,这些因素对增加员工满意度的作用是不一样的。

三 服务以培训为手段,以基层管理人员为核心,着力打造一支服务队伍过硬的优秀团队。

斯塔特勒有过这样一句话:生活就是服务,只有给与他人更多一点更好一点的人,才能不断进步。也就是说,服务是企业发展之本,良好的服务创造价值,

我个人建议餐饮部针对服务不规范问题将在本月从两个方面进行培训:

1、专业知识培训

酒店餐饮专业知识培训是做好服务最基本的培训,服务员的业务素质能反映一个酒店是否正规化、现代化、高档化的重要条件。本月我部将进行如下培训:托盘的运用、菜谱的掌握、海鲜和酒品的推荐、点菜的技巧、礼貌用语的运用、餐具的摆台、微笑培训等。

2、工作流程培训

工作流程的培训包括:餐前工作流程、餐中工作流程、餐后工作流程、促销培训、服务知识和服务技能培训、安全卫生知识、怎样处理顾客投诉等。

培训是一个不间断,长期的,循环往复的工作,我餐饮部将成立培训小组,坚持按照培训机制长期进行下去。

四 总结

酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业见习。总的来说,在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识;更为重要的是,在两个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。最后感谢老师的帮助,感谢重庆江北希尔顿逸林酒店能给我们提供这样难得的实习机会。

²  四、论文选题背景及意义

4.1 选题的背景及意义

4.1.1国内外细节管理的发展

服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的益激烈,经营者们也越来越注重服务,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式———细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。

进入新世纪,中国的第三产业空前繁荣。但是20##年的一场“非典”让服务业遭受到深重的打击。有的酒店在这场灾难中寿终正寝,然而也有许多酒店的经营者靠着敏锐的市场嗅觉,从中似乎察觉到了“什么”。他们意识到中国消费者的消费观念逐步在改变,服务行业的竞争日趋激烈,服务业的经营进入了细节时代。改革开放30年来,我国的饭店业取得了飞速的发展,随着细节时代的到来,企业对细节越来越重视,软件上引进了先进的管理经验,硬件方面精益求精,人们的消费观念也正发生着巨大的变化,消费个性化,追求品质成为一种时尚,这为饭店业管理者提出了更高的要求,提高饭店品质,从细节上关注顾客的个性化需求成了饭店业发展的趋势。

细节管理是新世纪新时代的新话题,是在服务行业的激烈竞争下的微利时代的要求,同时也是营销者的创新思考和细微观察的结果。所以,国内外对于细节管理的研究尚未系统化,仍有很多值得研究讨论之处。

英国流传的一首民谣:“少了一个铁钉,丢了一只马掌;少了一只马掌,倒了一匹战马;倒了一匹战马,失去了一个战役;失去了一个战役,丢了一个国家”,英王理查三世在一次关键战役中落败,从而沦为阶下囚,以至失去了统治权,原因却是当时战马的马掌上少了一枚铁钉。一物虽小,却酿成了如此之大的后果,可见细节决定成败并非耸人听闻,这是一个说明细节重要的典型例证。

针对细节管理这一话题,一位全国抢手的“细节管理研究专家”——汪中求,由他著写的《细节决定成败》在商界上刮起了一阵“细节风”,他宣称:“精细化管理时代已经到来,一定要注重细节,把小事做细,把细事做透!”他的这个观点,即刻得到社会的广泛回应。《细节决定成败》提出了符合社会需求的观点,成为畅销书。

酒店属于典型的劳动密集型行业,酒店管理可以说是由大量细节组成的,细节构成了服务质量的基础。如果认识不到细节管理的重要性,在酒店经营上不仅会丢了“西瓜”,恐怕连“芝麻”也捡不到。英国实业家李奥·贝尔将微利时代赚钱的要点概括为“预测、差异、创新”的6字法则,其核心就是强调了细节管理对提升酒店市场竞争能力的作用。

4.1.2选题的意义

“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。从过单纯追求名气的粗放型酒店模式到如今的“意在味外”的酒店业态势,客人对酒店服务的选择已经上升到了“形而上”的高度。顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”。

细节管理的实施,凸显了饭店的服务特色,诠释了饭店品牌的内容,有助于提升饭店的知名度和美誉度,为提升饭店的社会效益和经济效益奠定了坚实的基础。

顾客鉴别饭店的好坏的基础恰恰就是在那些被忽视的细节的差异上,而这些细节正是一种创新的思考和用心观察的结果,并构成同类饭店中的差距,在同行中突围而出。

4.2 题目介绍

4.2.1 细节管理的定义

中国道家创始人老子有句名言:“天下大事必作于细,天下难事必作于易”。意思是作大事必须从小事开始,天下的难事必定从容易的作起。所谓:成也细节,败也细节。李嘉诚在有人问他成功的秘诀时,答道:“成功的秘诀不在于大的战略决策,而在于做好细致工作的韧劲”。也就是说任何企业的成功在于坚持不懈地做好细致工作。

那么,什么是细节管理?企业的成功是细节在实践和空间上的积累,企业的管理是由细节组成的,也是细节在时间上的延伸和空间上的拓展而成,这就是细节管理。

细节管理强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务。

4.2.2细节来自于制度

现代企业的竞争是企业文化的竞争,是人的素质的竞争。管理的基础是制度,肯德基、麦当劳是我们经常光顾的快餐店。之所以几十年在世界各地畅销不衰,其核心竞争就是流程管理,肯德基和麦当劳的管理条例都有几千条,麦当劳为了保持食物的新鲜度,汉堡包炸出7分钟后卖不掉就要扔掉,为了不造成浪费,这7分钟就是经过详细的测算。所以走遍世界各个店,我们吃到的炸鸡腿、薯条、汉堡包都是一个味。中国有八大菜系,扬名中外,但能搞起连锁经营的确很少,因为中国菜的味道完全是取决于厨师本身。他的心情都会影响到菜品的质量。更不用说更换厨师,中国菜系只有盐、味精少许,没有一种量化、细化的标准。

4.2.3细节来自于用心

美国国务卿鲍威尔其出身学历仪表均极为平凡,但在国内却倍受美国民众推崇,成就了一番显赫事业,探究其源头,与他本人注意细节的领导风格也不无关系。成功的领袖或管理大师多半认为:大礼不辞小让,大行不顾细谨。身为领导人眼光要远、注意大事、少管细节。但是鲍尔却要求领导人一定要注意细节,并充分掌握信息的进出。他在担任参谋首长联席会议主席时,期间数次鹰派想发动战争,都因为他能够提出详实而精确的伤亡数字和代价而作罢。他认为如果能掌握细节,就会做出截然不同的决定。他说主管一定要清楚部门的状况,并安排掌握这些信息的管理,他认为领导人若消息灵通就可以事前化解致命的伤害。

我们只要用心留意我们工作的每一处细节,用心一一做好,俗话说:商场如战场。我们是通信服务公司,行业性质决定了服务是企业的生命,而我们客户部的工作,更是服务中服务。务必要从一点一滴做起,每个细节,每个操作流程,都要规范细致,要让客户感受到联通的服务和关怀,不能有丝毫的马虎。这就要求我们自己必须要做到扎实工作,用心服务,以客户的满意为首要目标。客户在我们的服务中受益决不是一句空谈,我们必须把服务的每一个细节都做好,让客户从点点滴滴的服 务中体会到联通的真诚。

4.2.4细节来自于创新

著名管理学家德鲁克认为,现代企业管理的一项基本职能就是创新。创新是知识经济的本质特征,也是企业生存和持续发展的灵魂,我曾经看到过一个鲜活的报纸营销创新案例,在某市有四种报纸(A晚报,B日报,C时报,D商报),在以往的竞争过程中,只是在版面的一扩再扩,赠版一张又一张,价格能不涨就不涨,但都没有在整个流程的终端-----街头报摊方面做文章,于无声处是惊雷!竞争会带来变化,A晚报使报摊一改多年的沉默形象,一夜之内,将几百个喇叭发到每个路口的报摊上,播放人们熟知的《卖报歌》:卖报,卖报,新闻早知道!A晚报,今日新闻真不少,生活离不了……交通、股市、时事我来报!A晚报,A晚报,老百姓的知心报……播放的乐曲,当日新闻提要,很是吸引上班族,纷纷停车购买,A晚报销量在四种报纸中突破重围,销量大增!!一个花费不多的营销策略,却有着出奇兵之效,不得不使人暗自感叹。

只有不断创新,与时俱进,才能适应市场需求的变化;只有注重细节管理,把工作中的每一件小事做细,才能为客户提供一流的服务。最终才能在市场搏击中增强我们企业的竞争实力,才能保障企业持续稳定健康地发展。我们服务创新项目的推出,也正是关注细节的具体体现。例如电子免填单服务,省却了客户填写资料的麻烦,虽说是件小事,却能给客户带来人性化服务的温馨感觉。

4.2.5细节来自于习惯

一位名人说得好:“ 播种行为,收获习惯;播种习惯,收获性格;播种性格,收获命运”。人的习惯就是一种潜意识。“如果让你的手下去送货,你必须考虑5个细节,必须打7个电话;你的业务人员访问经销商,未开口说话之前,必须做5件事;一个戒烟规定,要经历5个阶段,做了一年的细节,顺理成章地全部实现戒烟;……”这是说书中的一些案例,这些案例充分说明了当人做一件事情达到一定熟练程度后,就会变成一种潜意识,变成一种习惯。任何一项工程,都可以分解成为无数个细节,无数个细节严格执行,使其变成一种习惯。细节就是习惯,优秀也是一种习惯!

汪中求说如何把细节做好,最重要的,第一是认识,第二就是训练。团队就是格式化,就是将细节训练成习惯。所谓的团队就是经过格式化的模式,能够达到一定默契的队伍,否则只能叫乌合之众,而乌合之众是不可能有战斗力的。所以进入团队以后需要进行格式化,需要进行很多操作规范的培训,必须非常严格的要求格式化的操作,使大家久而久之形成我们的工作习惯。

一个个行之有效的细节和关注离不开我们公司全体员工对自己工作的反馈和分析,只有我们认真地剖析,增加我们工作细节关注的程度,提出合理的改革意见,进行行之有效的优化改进,才能为我们下次的工作积累经验。工作的改进和创新正是源自我们对这些细节管理的深化,只有这样,才能真正做到我们工作执行过程的自我提高。例如:每个人的工作安排有量化吗?下属汇报有核实吗?一线员工有情绪管理人员了解吗?竞争对手的营销活动记录了吗?记录的全吗?搞大型营销活动时了解几位顾客的面部表情?客户回访人员的回访记录了起止时间了吗?每一个电话都打的是座机吗?通话时面带微笑了吗?通话时的身体坐得端正吗?记录的错别字及时改正了吗?记录本非常整洁吗?遇到不明白的问题及时请教了吗?同样的问题绝没有犯过第二次吗?……等等。

做事就好比烧开水,99℃就是99℃,如果不再持续加温,是永远不能成为滚烫的开水的。所以我们只有烧好每一个平凡的1℃,在细节上精益求精,才能真正达到沸腾的效果。

小事不可小看,细节彰显魅力。当我们学习时,学习别人的专业,要注意多多观察其中的细节;当我们集中精力,想在平凡的岗位上创造更大的价值时,就要心思细腻,从点滴做起,以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事,以认真负责的心态对待每个细节.让我们做事都“烧好每一个平凡的1℃”,最终达到成功的目的!

²  五、论文观点

细节管理之顾客价值

5.1 新观点

服务人员对细节的忽视

忽视了顾客的感受

在为顾客服务时,服务人员首先要了解顾客的真正需求以及目的,在服务过程中,要察言观色,以便及时满足顾客需求。但在很多时候,服务人员只是重视了服务的程序,并未观察客人的态度及反应,就无法做到提前服务,让客人满意。

就拿顾客在酒店举行宴会来说,在为客人配菜时,往往忽略了宴会的形式,是商务宴会还是家庭宴会,对于不同宴会的配菜区别不大,对顾客的要求也就无法更好地满足。对于常客,服务员重视了客人的喜好,但在客人每次来用餐时都配一样的菜品,重复的菜品是的客人用餐情绪大打折扣,服务员虽然重视到顾客的喜好,但是忽略了顾客的感受。

忽视了服务行业中的超前服务

讲到超前服务,作为一名基层服务人员,必须全心全意的为顾客去服务。但是,在这里问一句,大家真的做到了吗?在为客人服务时应具有超前意识“想客人之所想,急客人之所急”,是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,服务人员应加入一些超前意识才能更加完美。

超前服务的意思是什么呢?那就是在顾客还没有开口的时候,服务人员已经通过观察他的行为和表情后马上就满足了顾客想要的。这就是顾客想得到的需求,同时也得到了满足和重视,也就是所为的好感受。

案例一:一天早上,大约7:50分左右的时候,餐厅里的主管Leo正忙着给早点加凉菜,忽然服务员Lily拿了一个茶壶进来,Leo心想,她大早晨拿个茶壶干什么呢?Leo想着就走了过去问“你不去外面给客人煮面你拿茶壶干什么呀?”她说:“在咱们客人里,昨天早点有几位顾客拿茶壶喝的奶茶,我今天看见那几位客人又下来吃早点来了,所以我就沏壶奶茶给他们。”当她把奶茶送到客人手里时,客人说了谢谢,是那么的真诚。当时,Leo想客人肯定得到了满足。

案例二:在客人有客到访时,房间内人数为5个人,这时,楼层服务员应主动加入三套茶具供客人使用,同时还应征求客人意见,是否需要其它的服务。例如:为他们预订餐厅等。又比如:客人在询问到某景点应该怎么走时,服务人员除了告诉客人路线外,还可以介绍一下沿途的一些景点、景区和返回饭店的最佳路线,如果客人是外国人,还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔、纸张供客人在沿途问路时使用。

所以,服务员在进行服务时,除了要注意服务程序,也要注意服务细节,要懂得察言观色,做好超前服务,使客人满意而来,乘兴而归。

在当今社会上,也有一些细节的服务,做到了客人心坎上,让客人感动,提高了对酒店的认可度,从而扩大了酒店的客源市场,促进了酒店的发展。

案例三:无声的交流

住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家。她刚入住酒店时,就给房务部提出了60多条的意见、建议及要求。根据客人的习惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工作。小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人。一天,小孙在清理房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗好,并留下纸条:“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里。”客人回来后,看到这一切,非常感谢,放下10元钱,并留言“请收下我的谢意”。小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再次被感动,留言讲:“从你身上,我看到了‘东方’的服务魅力,来潍坊,还住‘东方’。”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,为酒店又留下了一个个忠诚的客人。

管理人员对细节的管理不够

对于饭店业管理人员来说,在环境以及硬件条件既定的情况下,应静下心来抓一抓细节服务,有时细节才是最打动人心的地方。很多时候对酒店而言,“成也细节,败也细节”,所以最好不要让一些细节性的服务砸了自家的招牌。“千里之堤,毁于蚁穴”,一个不经意的疏忽,其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传,他值得每一位管理人员感概与深思。在日常的管理中,饭店管理人员不应只注重制度方面,而更应该加强细节方面的管理,强调服务人员对这方面的重视。

酒店忽视对基层员工的管理

基层管理人员是酒店的基石,任何工作没有他们的参与无法成功。领班主管是影响宾客和员工的最主要的管理层。经常会遇到这样的情形,酒店发展前景很好,但由于某一领班或主管的管理能力存在问题,使其所属的员工感到不满而选择离开酒店,从离职员工约谈记录中不难发现这些问题。员工接触最多的是领班或主管,这些基层管理人员的素质直接影响员工对酒店的印象,影响员工对酒店管理水平的评论及其本身停留在酒店的意愿,同样地,也影响宾客对酒店的形象,因此重视形象的管理层应当重视其领班、主管的素质修养。但是非常遗憾,领班、主管也是最容易被忽略的管理层。因为酒店发生的服务质量问题,往往被提及的是哪个部门经理,然后就是哪个员工,而没有提及的是哪个领班或主管,此时似乎他们给忽略了,他们自己感到惭愧,但无人愿意听取和关注。同时部门经理也习惯于直接指挥普通员工,而不是告诉其领班或主管去组织员工完成任务。
   其实,相当部分酒店领班或主管不懂得管理员工,不了解下属的心理动态,不懂得应如何来平息员工的不满。因为酒店要满足宾客的需求,必须要有满意的员工,而满意的员工很大程度上要依赖这些基层管理人员的管理,要在酒店内部发现一个凝聚力很强的团队似乎并不是一件容易的事,主要原因就是这些管理人员未能较好地去理解并管理员工的不满。

酒店重服务轻管理的误区

很多饭店只注重服务人员的培训管理而忽视对管理人员的培训管理,认为只要加强服务人员的培训,服务质量就会提高。但实际上,如果管理人员没有经过培训,他们不懂服务质量标准或是不知道如何去控制并激励员工,其结果必然会造成有的员工偷懒或有投机取巧的行为,因为这些员工认为反正管理者不懂,怎么做都可以。这种重服务轻管理的做法使饭店职业管理难以奏效。

酒店管理不能"闭门造车",管理者必须深入基层,了解管理现状和服务现状;还需亲自与住店客人交流,洞察顾客的真实需求。酒店的经营管理需要创造差异化,在竞争对手最薄弱的环节发起攻击。许多人甚至是专家认为最不可能的地方,恰恰有巨大的发展空间。酒店管理不要放掉任何一个微不足道的细节,"木桶效应"、"蝴蝶效应"、"马蹄效应"说的,都是同样的一个道理。再强大的竞争对手都有软肋,不要被那些庞大的跨国酒店管理集团所吓倒,专注做好自己的细节,一个家庭旅馆的服务也不会差于五星级大酒店。在酒店,"人民"就是顾客,全心全意为人民服务,就是全心全意为顾客服务,只有真正做到了"全心全意",方方面面的细节都为顾客考虑到了,顾客才会成为忠诚的回头客。酒店细节管理是无止境的,只要有心,总会发现更多服务改进的细节.

5.3 实例证明

案例一:一张贺卡,一枝鲜花

我们每个人可能会知道并记住情人节、妇女节、母亲节,可父亲节却鲜为人知,一向以“严肃”形象出现的父亲更是难得一份浪漫温馨的节日问候。在今年的6月15日,凡是到东方大酒店用餐的父亲们却得到了一份温情的节日祝福。“一页幽默的贺卡,一枝美丽的玫瑰,一张可爱的笑脸,一句真情的祝福”,把天下所有儿女对父亲深深的爱表达出来。让所有的父亲在高兴之余,一个劲说:“没想到,没想到,第一次,第一次。”

案例二:这账我来付
  4月19日,正值潍坊风筝盛会,四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下,“东方”也是宾客盈门。晚上,为解除一天的劳累,客人纷纷来到了“东方”桑拿。面对如此多的客人,“东方”桑拿真有点应接不暇,服务员疾走如飞,技师们忙得连轴转,但服务上不到位的问题还是出来了,有四位做足道的客人因不能及时享受到服务,而找到于会亮主管投诉。此时,于主管也正忙得团团转,但他多方协调处理,陆续派技师前去服务,并且诚恳地对客人讲:“今天,因为我工作失误,没有按我们的承诺,在规定的时间内为您提供服务,所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后,于主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后,打电话到桑拿部,让服务员一定拿账单去结账。这时,于主管来到客人房间,客人开门就讲:“小于,今天就冲你如此用心工作,如此诚信,如此敢承担责任,今天的账我一定要结。并且,不挂账,不打折,否则,我于心不忍。”客人说完,将近500元的账用现金付款。以后,这位客人成为“东方”桑拿的忠诚客户。

 

²  六 结 论

服务质量保持高水平是饭店长久取胜的法宝。质量是每一个细节的有机排列,饭店服务的内涵更多的表现在细微之处,此谓“见微知著,一叶知秋”。一个浅浅地微笑,一句真诚的问候,一个小小的举动,这些细节构成服务的完美,体现出饭店的真功夫。在产品日趋同质化的今天,作为以经营客房和餐饮为主的饭店要想赢得市场占有率,保持在同行中的竞争力,创造最大的经济效益,归根到底是要得到顾客的信任,所以,加强细节管理,提高服务质量,从小事做起,真正满足顾客的要求是饭店参与竞争并能取胜的重要保证。

那么强调细节,是不是就不要战略了呢?非也。细节管理仍然把战略看成是最重要的,战略决定命运,决定方向,但一个好的战略必须要有强有力的执行。著名营销家汪中求在《细节决定成败》中在阐述战略和细节的关系时用了这样一句话:“战略———从细节中来,到细节中去”。前期做得越细,战略定位就越准确;再好的战略,也必须落实到每个细节的执行上。同时,战略制定的过程也要注意细节,要注意数据是否可靠,参照系是否出错,如果不注意制定战略中的细节,战略也会出错。

细节管理,并不是企业家一个人事必躬亲。细节管理强调的是一个系统,是说每个岗位每位员工都要把自己的事情做好,不找任何借口,哪怕是合理的借口,想方设法去完成任务。比如你是领导人,你必须注意战略制定的细节,把战略制定好;你是餐厅中层管理员,那就要把餐厅服务的每个细节做好;如果你是个PA服务员,就要把饭店每个角落都打扫干净,细节管理要落实到任何人的任何行为上。

饭店的细节管理是个永恒的课题。如果管理不当,浪费的是纯利润,因此在饭店经营管理方面更多的是注重细节的管理,这也必将得到更多现代客户的认同,从而让饭店从细节管理开始赢得客户,赢得未来。

²  参考文献和致谢

参考文献

1)   汪中求.《细节决定成败》.新华出版社,2004.《 细节决定成败Ⅱ》.新华出版社,2007.

2)   姜红.《餐饮服务与管理》[M].大连理工大学出版社,2006.

3)   仇一丁浩.《如何开一家成功的饭店》[M].机械工业出版社,2004.

4)   王永.《酒店餐饮部精细化管理与服务规范》.人民邮电出版社,2009。

5)   王宏.《酒店服务精细化管理全案》. 人民邮电出版社,2009.

6)   谢民,何喜刚. 《餐饮服务与管理》.清华大学出版社,2006.

7)   陈觉.《餐饮服务要点及案例评析》.辽宁科学技术出版社,2004.

8)   刘硕,刘志伟.《服务员特训教程》[M].中国盲文出版社,2003.

9)   李向东.《实用餐饮服务300问》[M].中国林业出版社,2002.

10)  曹善俊,柳君贞.《饭店开店诀窍》[M].山东科学技术出版社,1999.

11)  梁干华,尹强.《打造一流餐饮店》[M].海天出版社,2004.

12)  罗明义,刘德谦,于长江.《中国旅游发展笔谈》[J].旅游学刊,2001.

13)  杨锡怀,冷克平,王江.《企业战略管理》[M].第二版.北京:高等教育出版社,2006.

14)  黄铁鹰 《海底捞你学不会》中信出版社 2009.

致谢

在实习论文即将完成之际,谨此向我的实习老师王锦昆老师致以衷心的感谢和崇高的敬意!

本实习论文的工作是在王老师的精心安排之下我们才参加完成的。王老师以他敏锐的洞察力、渊博的知识、严谨的治学态度、精益求精的工作作风和对科学的献身精神给我留下了刻骨铭心的印象,这些使我受益匪浅,并将伴我一生的深刻经理。 

在青职的这快三年里,国家教委和学校不仅为我们创造了优越的学习环境和生活环境,使我们得以在国际贸易领域中自由翱翔,同时在思想上、人生态度和意志品质方面给予了谆谆教诲,这些教益必将激励着我们在今后的人生道路上奋勇向前。 

真诚感谢学校和酒店的各位领导,他们不仅在学习和工作上给我指引,而且在生活上予以帮助,从他们身上我学到很多。感谢你们给予的所有第一次,正是如此我将永生难忘。 

衷心的感谢我的父母和其他亲朋好友对我的关心、支持和理解。

最后,再次感谢曾经教育和帮助过我的所有老师。衷心地感谢为评阅本实习论文而付出宝贵时间和辛勤劳动的领导和老师们!

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