强化基础建设 完善业务流程 全面提升纳税服务水平

――**县国家税务局纳税服务情况汇报

20xx年以来，**县国税局认真结合省市局征管模式变革总体要求，吸收借鉴改革试点单位成功经验，切实采取有效措施，不断加强制度建设，优化业务流程，强化岗位培训，提升服务质量，全力打造标准化办税服务厅，受到纳税人和社会各界的广泛好评，取得了明显成效。

一、加强基础建设，全面推进办税服务厅规范化建设

我局遵循“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新理念，高标准、严要求，全力推进办税厅规范化建设。

1、加强组织领导。县局多次召开专题会议，深入组织动员，认真研究部署，把优化纳税服务作为全局年度工作重点来抓，并相应成立了以局长为组长的推行工作领导小组，强化组织保障。资金投入方面，在经费有限的情况下，科学统筹，精确测算，安排10余万元资金用于办税厅环境改造和信息化设备升级，奠定坚实的硬件基础。

2、规范大厅建设。严格按照上级局统一建设标准，按照“简洁实用、庄重大方”的原则，制作悬挂各类服务设施标识牌。办税服务厅设置4大功能区（办税服务区、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区）、3类业务窗口（综合服务窗口、申报纳税窗口、#5@p管理窗口）和1个税收咨询窗口。 1

本着“因地制宜、厉行节约”，将其中的取表填单示范区归并到纳税人自助办税区内，公告宣传区归并到纳税人等候休息区内，达到了总局要求“同步规范，力求实效”的目的。在便民服务上，制作并配备了便民服务箱、包裹寄存柜及雨伞架，配备雨伞、办公用品、常用药品等便民设施。

3、整合窗口功能。一是按照《福建省国税系统办税服务厅规范化建设达标验收标准》，打破原先多岗位多窗口“各自为阵”的局面，全面整合服务功能，变专业窗口为通用窗口，深化“一窗式”、“一站式”服务。办税服务区内设置3类业务窗口，即：综合服务窗口、申报纳税窗口、#5@p管理窗口。车购税申报业务归并到申报纳税窗口，实行办税服务“一窗多能”。 二是通过“税企E通台”即时信息传送平台，实现纳税申报、税款缴纳、#5@p购销、文书审批以及催报催缴等涉税事项短信提醒业务，为纳税人进一步提供信息。三是引导纳税人“自助”办税水平。在办税服务厅的自助办税区内，配备新电脑、扫瞄仪、打印机等设备用于纳税人办理车购税预申报、专用#5@p、运输票据认证、网络申报等业务，有效解决纳税人排队等候问题，并科学分流办税群体，减轻申报期税企双方工作压力。

4、完善管理制度。一是坚持基础制度建设，形成制度管人管事的良好局面。目前，我局认真制定了办税服务厅人员工作准则、考核办法，健全值班、学习、导税员、税收咨 2

询等一系列管理制度，做到有章可循。二是深化办税监督。在办税服务厅设置了公告栏、宣传栏、举报箱、留言簿、问卷调查表、公开投诉举报电话等，编印《**县国家税务局办税服务厅服务指南》发放给广大纳税人，明确告知税务人员工作纪律和廉洁自律规定。三是规范办税公开。严格按规范要求，做到#5@p领购、税务登记、申报纳税流程以及服务承诺、纳税人权利与义务等公开上墙，在公告栏及时公开税收政策、办税时限、税收定额、违章处罚、减免税情况等，实行“阳光办税”，广泛接受纳税人和社会各界的监督、评议；四是归并工作制度。根据征管方式变革要求，梳理、整合办税服务厅岗位职责、服务标准、行为规范、考评体系、应急预案、服务指南以及日常管理制度等等，并将一系列《办税服务厅管理制度》印刷成册，做到干部员工人手一册，强化学习考核。

总体来看，经过努力，办税服务大厅环境布置做到简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一，切实为纳税人创造一个全新、舒适、高效的办税环境。

二、创新服务方式，提高办税服务厅纳税服务水平

**县国税局按照“岗责清晰，流程顺畅”的要求，进一步明确各岗位工作职责，对所有涉税事项制定具体的业务操作流程，加强办税服务厅与各业务部门工作衔接与协调，保证办税服务厅高效运转，达到“最大可能地响应服务需求， 3

最大限度地挖掘服务潜能，最大规模地整合服务平台，最大程度地提升自愿遵从”的规划目标。

1、优化业务流程。深化“一站式”建设的主旨精神，针对62项即办事项与85项非即办事项，简并各种“表、单、证、书”资料，设计《办税服务厅非即办事项纸质文书审批流转工作单》，将纳税人涉税事项统一归并到办税服务厅实行“一站式”受理，即办事项当场办结，非即办事项转后台流转，限时办结，使办税服务厅不仅是一个办税场所，还成为连接征管各环节的管理“前台”。与此同时，认真落实总局清理简并纳税人报送涉税资料有关规定，真正实现税务机关与纳税人两方面的“减负”，切实提高工作成效。

2、开展服务需求调查，提高纳税服务针对性。围绕税收资讯服务、办税服务、维权服务3大类需求指标，广泛开展重点税源户纳税服务需求调查活动，发放调查表，收集分析意见进行，提出具体优化措施。并针对纳税服务，深入开展多次专题调研。20xx年以来，组织开展了“扶持培育规模上亿元企业”、“打造国家级创业园投资软环境”等专题调研，向地方党政报送多篇呈阅件，提出相关建议和意见并获得党政领导充分肯定。

3、深化服务内容，尽力满足纳税人合理需求。在宣传咨询方面，明确“四办”工作目标：即当天事情当天办、紧急事情立即办、复杂事情协调办、份外事情协助办；在办税 4

服务方面，以切实减轻纳税人负担为核心，推行“全程服务”办税模式；在维权服务方面，确定“六个零”的工作目标，即：办税服务零距离、办税流程零障碍、办税质量零差错、政策咨询零接触、业务培训零收费、服务对象零投诉，有效落实税务行政复议等法律救济工作。20xx年以来，我局办税服务厅在各类明查暗访、效能督察等工作中均未收到组织或个人的投诉举报，行风民评、效能建设保持在全县行政执法系列单位前三名。

4、拓展纳税服务领域，积极推广“网上办税服务厅”。为纳税人提供自愿选择的机会，积极推行网络申报，逐步扩大网上认证。全面推行财税库银联网，大力打造银税划缴，搭建纳税人足不出户办理纳税申报的网络平台。近两年来，纳税服务厅长时间排队办税的情况明显比以前减少。广大群众对于办税便利程度有了进一步的认可与赞赏。

5、突破纳税服务方式，实施“点对点”纳税服务。以重点税源户为服务对象，为其“量身定送”税收政策，开展“点对点”税收政策服务，针对当前税收政策的重点、热点和难点问题，为企业提供税收政策辅导和咨询。20xx年4月，**县国税局深入开展 “***”系列宣传活动。纳税服务厅以及各基层税务分局纷纷结合各自部门职责推出各项服务举措。如：各分局针对涉台涉农企业开辟绿色服务通道。税政科组织了涉农税收优惠政策业务培训班。纳税服务科组织了 5

税收观摩交流会，进一步加大税企沟通交流，增进双方理解互信。

三、加强教育培训，提高办税服务厅人员综合素质

1、优化人力资源，健全激励机制。一是把政策熟悉、操作熟练、责任心强、善于协调的人员配备到办税服务厅，优化人员配置，提高人力资源使用效率；二是建立健全考核及激励机制。坚持“用制度管人”，制定了岗位职责考核评价制度，建立完善的考核评价体系，明确考核指导思想、考核原则、考核事项、考核标准。

2、组织专题培训，增强服务意识。一是组织科室人员积极参加政治思想学习教育。以先进事迹鼓舞士气，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观，努力从思想上预防腐败，切实提高自身综合素质；二是加强行业礼仪服务教育。聘请服务礼仪方面的教师，从服务礼仪理念、人际沟通原则、公务人员形象塑造等多方面对大厅工作人员进行培训。三是加强纳税服务意识教育。紧紧围绕办税服务厅的工作职责、工作要求、服务制度，切实落实新时期纳税服务理念的要求，按季开展“星级服务”评比活动，强化纳税服务“窗口意识”、“责任意识”、“服务意识”和“创新意识”。

3、引导外出学习，借鉴先进经验。20xx年9月，组织了纳税服务科、办公室等多个单位人员到***局试点单位，学习纳税服务新经验、好做法。

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4、强化岗位培训，提高业务技能。集中办税服务厅人员参加县局每周三、周五晚上的学习培训课，积极培养“全程服务”、“一窗通办”的多面手。

四、今后提升纳税服务的一些思路

1、切实树立打造“大服务”思想。

要改变纳税服务只停留在“窗口”的错误思想，要把服务的理念贯穿到行政管理、税收管理的每一个环节。使广大国税干部职工切实认识到“纳税服务是与税收征管齐头并进的核心业务”，并达到“广泛认可、深入人心、主动作为”的良好效果。

2、继续加强办税窗口的规范化建设。

要在当前取得成绩的基础之上，进一步加大办税服务厅的规范化、标准化建设。重点做好部门协调合作，努力构建“统一受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的一站式服务格局。要坚持人文关怀理念，从细节入手打造提升，突破创新，确实使纳税人能够在国税机关感受到宾至如归。

3、依托科技力量提升信息化建设水平。

要积极拓展纳税服务空间。大力发展网络平台，逐步建立覆盖广泛、形式多样、征纳互动的税收服务网络，真正实现网络化、自动化、自助化、现代化，为纳税人提供优质、高效、便捷的服务。

4、逐步打造纳税人权益维护平台。

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要开辟更多的诉求渠道。以多种方式加强与纳税人沟通，方便纳税人提出问题、反馈意见、表达心声，最大限度地满足纳税人合法合理的服务需求，积极为纳税人排忧解难。规范纳税人法律援助救济服务。组建志愿者服务团队、纳税咨询服务专家团队、税收法律援助专家团队，完善纳税人诉求机制，及时落实，强化监督，保障纳税人的合法权益。

总而方之，我局纳税服务工作虽取得了一些成绩，但纳税服务工作永无止境。今后我们将按照省局、市局的工作要求，进一步拓展办税服务厅规范化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。

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第二篇：清远市国家税务局办税服务厅工作规范

清远市国家税务局办税服务厅工作规范

第一条 为适应税收工作的发展需要，提高税收征管质量和纳税服务水平，进一步规范我市国税系统办税服务厅管理，促进税务机关公开、公平、公正执法，提高纳税人满意度，根据?中华人民共和国税收征收管理法?及其实施细则、?国家税务总局关于印发<纳税服务工作规范（试行）>的通知?(国税发〔2005〕165号)、?广东省国家税务局办税服务厅工作规范（试行）?的有关规定，制定本规范。

第二条 各级税务机关应当以加强征收管理、提高服务效率为宗旨，根据税收征管工作需要和为纳税人提供便利的原则，合理设置办税服务厅，并加强办税服务厅与其他部门和单位的业务衔接。各办税服务厅在现有建设的基础上，要按照市国税局提出的统一要求，因地制宜，统筹规划，统一规范，统一服务设施的要求建设好办税服务厅，以形成国税特色的形象标志。

第三条 统一设置窗口。办税服务厅设置申报纳税、#5@p管理、综合服务三类窗口。税源和纳税人较少或规模较小的办税服务厅，可以结合实际设置申报纳税、综合服务两类窗口或一类综合窗口，有条件的地区可合并三类窗口功能，实行全功能窗服务。办税服务厅应当合理确定申报纳税、#5@p管理、综合服务窗口的数量，明确岗位职责和工作流程，加强窗口之间以及其他业务部门的工作衔接和信息沟通，严禁推诿、扯皮。

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申报纳税窗口受理或办理的主要工作事项：各税种的申报和审核事项；征收税款、滞纳金和罚款；减、免、退税申请；延期申报、延期缴纳税款申请；采集、审核和处理有关涉税数据。

#5@p管理窗口受理或办理的主要工作事项：企业#5@p领购资格和企业衔头#5@p印制申请；#5@p发售和代开；#5@p缴销、验旧、挂失等。

综合服务窗口受理或办理的主要工作事项：税务登记事项；开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告；有关税收证明等事项；涉税事项申请；纳税咨询与办税辅导。

第四条 统一办税事项：如税务登记、纳税申报、税款征收、#5@p发售、缴销、代开、涉税审核（批）文书、税收咨询、纳税辅导、税收资料发放等。

第五条 统一设置功能区域。根据办税服务厅的具体情况，可划分为税务人员工作区、纳税人自助办税区、纳税人休息区（可与纳税人自助办税区合并设立）、公告宣传区、值班长工作区。

第六条 统一设置公告内容。公告宣传区应设置和运用公告宣传栏或电子显示屏、触摸屏等传播媒介，除定期公布税收政策、曝光典型案件等事项外，应公开内容主要有：

（一）纳税人的权利与义务；

（二）纳税服务的有关规定；

（三）办税程序；

（四）征收管理的有关规定；

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（五）税务检查的有关规定；

（六）税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目；

（七）税务行政收费项目；

（八）税务行政处罚的有关规定；

（九）举报投诉监督部门和电话以及廉洁自律的有关规定；

（十）税务机构和职责；

（十一）税收法律救济；

（十二）涉税认定结果；

（十三）税务师事务所管理的有关规定；

（十四）税收法律、法规、规章、规范性文件及有关规定； （十五）办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号。 对纳税服务中的纳税服务承诺、举报投诉监督的部门和电话以及办税服务厅工作人员的照片、姓名、职务、工号市局要求各办税服务厅应固定公开。除市国税局要求应固定公开以及其他依法应固定公开或定期公开的项目外，其他公开内容可用触摸屏、国税网站或宣传册等多种形式公开。

第七条 统一服务设施。

（一）在办税服务厅显著位置应标明工作时间。工作时间牌应当根据当地政府规定的时间及时更替。

（二）在纳税人自助办税区提供必要的办公用品（桌、椅、笔、印台、复写纸等）、税收宣传资料、表证单书填写样本、公用电话、意见箱、意见簿等。

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（三）在纳税人休息区提供座椅、茶杯、饮用水等。

（四）有条件的办税服务厅，可以设置电子触摸屏、显示屏、排队叫号系统、复印机、IC卡电话等。

第八条 统一管理制度。

办税服务厅实行公开办税、一站式服务、全程服务、预约服务、提醒服务、首问责任、值班长负责、服务承诺和监督考核等制度。要加强办税服务厅基础设施建设，加强防火、防盗、环境卫生管理，建立卫生值日检查制度、安全保卫保密制度，开展示范窗口、示范岗竞赛活动。

一站式服务是指集中受理或办理纳税人需要到税务机关办理的各种涉税事项。

全程服务是指受理纳税人办税事宜后，通过内部机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务。

预约服务是指根据纳税人的要求，在征纳双方约定的时间内，为纳税人办理涉税事项的服务。

提醒服务是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，提醒纳税人及时办理涉税事项的服务。

首问责任是指第一个受理纳税人办税事宜的税务人员负责为纳税人答疑或指引。

第九条 办税服务厅税务人员应当着装上岗，挂牌服务，语言文明，举止庄重，提倡讲普通话；准确掌握税收业务和计算机操作技能；出具税务文书要程序合法、数据准确、内容完整、格 4

式规范、字迹清晰。

第十条 办税服务厅在纳税申报期内，应当采取有效措施，引导纳税人分时段申报纳税。并根据办税业务量，合理调整申报纳税窗口及岗位，节省纳税人办税时间。

第十一条 办税服务厅对纳税人提交的各项事项，属于同类性质的要尽可能在一个窗口办结。对于依法可以在办税服务厅内即时办结的涉税事项（即办事项），税务人员经审核，在符合规定的情况下即时办理。对于不能在办税服务厅内即时办结的涉税事项（限办事项），由办税服务厅统一受理和转办，告知纳税人办理时限，实行限时办结制度。

第十二条 各县（市、区）国家税务局可根据本规范制定具体实施办法。

第十三条 本规范由清远市国家税务局负责解释。

第十四条 本规范自20xx年1月1日起执行。?关于印发〖清远市国家税务局办税服务厅建设规范〗的通知?（清国税发〔2006〕4号）同时废止。

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