20xx志工部工作总结

时间:2024.3.19

2011志工部工作总结(李永翔)

前段时间工作差强人意,此次深刻反思,在这里既对自己前段时间工作即做出肯定,也给予批评,总结如何做好自己的本职工作,争取在日后的工作中能有好的表现。

以下是本人工作中总结的拙见,这里总结出来希望能对日后工作有所帮助。

一. 了解志愿意义,牢记心中

志愿者的责任在于:公道在心,服务社会,志愿薄弱,改善“环境“。其行为具有极强的社会性与公众性。社会发展在整体态势上呈现着一定的不平衡性,身出现某种价值偏颇问题,而志愿者的核心性职责、职能即是从局部入手,改善、概念、适度性扭转某种局面。

二.做到与时俱进,参加融入

时间推进,社会在不断发展,志愿者工作与时俱进。不是几个精品活动就可以结束志愿者工作,而是需要做到常规工作与创新工作相结合。譬如:除精品活动外,突发奇想,只要可行性强且不违背志愿精神,就可以是好的志愿活动。但是,志愿活动只是一种形式,从局部改善,适度扭转某种局面是核心。志愿者应积极参加融入其中,通过一次次志愿活动,让弱势群体感受到人世的温暖,使阳光洒满人间。

三.提高个人能力,广泛团结

志愿者是一个社会群体,每个志愿者都在为和谐温馨化社会努力。志愿者的力量大小需要每个志愿者为之努力为之付出。志愿者的数量有限,怎样利用好这有限的人发挥无限的力量是问题所在。只有提高每个志愿者的个人能力,才能感染带动更多的人群参与志愿者工作。社会生活中,人不是个体,广泛团结是继续开展志愿工作的前提。志愿者内部团结,对外团结,定能做好志愿工作。


第二篇:20xx年度客服部工作总结


20xx年度客服部工作总结

20xx年度客服部工作总结

客服部20xx年在总经理及院长的领导,在各科室主任、护士长的支持下顺利开展各项工作。主要承担着门诊/住院满意度调查、电话回访、门诊/住院业务量统计、客户投诉受理、协调日常事务、出生证明发放、孕妇学校开展、关爱基金援助申请等,同时配合营销中心完成各项院内外营销活动,20xx年完成了以下各项工作:

一、 完善人员队伍,重视岗前培训

20xx年客服部入职52人、离职36人、解聘2人、调临床其他岗位10人,带教实习生21人,现有客服人员4人,导医人员18人。今年院部从招聘条件、工资待遇、专业要求等方面都提高了标准,部门也加强了岗前培训,坚持用良好的礼仪礼貌、热情的服务态度、快捷的服务效率、较完善的服务措施、温馨的就医环境,增加客户的亲切感、方便感、舒适感和安全感。

二、加强调查回访,提倡优质服务

客服满意度评测主要针对医护服务、病情告知、工作效率、环境卫生、治疗效果、费用评价等15项指标进行,每日对门诊/住院患者进行满意度调查及电话回访,每两周、每月汇总上报,同时制定服务奖惩制度,要求门诊及住院综合满意度达到85—89分,奖励标准: 95分以上,奖励20%、90分—94分,奖励10%;处罚标准:80分—84分,扣罚5%、75分—79分,扣罚10%、70分—74分,扣罚15%、65分—69分,扣罚20%、64分以下,扣罚30%,奖惩与当月奖金相结合,根据调查数据统计本年度门诊及住院综合满意度情况如下:门诊科室81%、内科89%、外科85%、骨科86%、妇科77%、产科79%,分析原因:主要在费用评价、治疗效果、工作效率,病房被服清洁度、病区环境卫生方面不足。

20xx年为提高医院的医疗服务水平,提升我院的综合形象和美育度,客服开展了以下几项工作:

2月份组织全院护理人员进行《护理礼仪基本要求》培训,内容包括仪容仪表、行为举止、文明礼貌、电话礼仪、护理礼仪等方面。

4月份对实习生进行岗前培训,培训内容以《护理礼仪基本要求》为主。

4月份配合院办制定《医德医风考评制度及考核标准》,不定期对各岗位人员进行考核。 6月份开展《医患沟通及服务礼仪》培训工作,邀请北京知名礼仪培训讲师来院,进行4天医护人员轮训,参加人员330人。

6月份配合院部制定《医疗服务奖惩制度》,加大奖惩力度,科室满意度调查与科室奖金结合发放,提高科室满意度。

7月—9月配合营销中心开展优质服务月活动,活动期间加强服务监督,下发《岗位服务标准》、《科室文明礼貌用语》,对奖惩情况及时公布张贴,活动期间涌现出许多好人好事,共评选出6名星级医护,以资鼓励。

10月份院内加大服务投诉管理,设立院长接待日,各楼层设立院长信箱,监督服务质量。

三、提高环境卫生管理,提供便民服务措施

1、各楼层导医能够监督候诊区域的卫生,及时督促清洁员做好清洁。

2、管理候诊区宣传杂志,及时补充、杜绝浪费。

3、各楼层每日设立控烟员,禁止吸烟,创造无烟环境。

4、合理控制候诊区电视频道及音量,给客户提供良好的就医环境。

5、设专人保管各楼层的公共财物,每日清点,丢失损坏能及时上报部门主管。

6、晚班设值班人员,对门诊科室进行巡查,要求下班关闭所有用电设备,节约用水用电,发现问题导医人员能够做好登记,及时通知相关科室。

7 、7月—10月门诊免费提供凉茶。

8、为满足不同层次的需求,增设VIP输液区,给患者提供舒适的环境。

9、门诊根据年底评估要求,完善便民服务措施,包含门诊咨询服务、价格公示、清晰的楼层指引、提供外线电话、雨伞存放、免费测血压等。

四、加强专科门诊管理,配合各项经营工作

对专科患者进行独立分诊,做到公平、公正,不断完善分诊制度。专科实行“一医、一患、一诊室”模式接诊,保护患者隐私,给患者提供独立的就诊空间。专科导医每日完成电话回访,要求100%回访(无效电话除外),将回访反馈信息及时告知主管医生,每半月报客服统计,上报相关部门,给专科经营提供参考依据。

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20xx年度客服部工作总结

五、 开展孕妇学校工作,做好产前产后服务

1、宣传产科特色服务,对临近预产期产妇提前电话跟踪,引导患者来院。

2、产前加强孕妇学校的开展,具体宣传方式有:①院内、外发放孕妇学校听课证和宣传资料,加大推广力度;②在准妈妈互动群上宣传;③每周客服组电话预约产妇来院听课,④通过短信平台发送孕妇学校开课信息;④产前门诊设孕妇学校课程表,给产妇介绍听课的重要性。⑤与知名品牌奶粉公司合作,免费赠送孕妇奶粉及礼品,吸引产妇来院听课。20xx年来院听课人数达2079人次。

3、20xx年8月份前凡在院分娩均赠送宝宝水晶礼品,共赠送礼品980份(8月份后根据产科套餐执行)。

4、每日下病房巡视,了解产妇在院情况及反馈意见,及时沟通协调,出院3天后对产妇进行出院电话回访,收集患者反馈意见。 5、配合各科室做好四维彩超的预约工作。

六、 加强沟通技巧,有效处理投诉

接待院内投诉220人/次,对投诉分为服务类和医疗类,服务投诉由客服及时协调、解决,并按照服务投诉有关规定对相关人员进行处罚,处罚结果每月5日前报院办。医疗投诉转医务科,在医务科的工作支持下,各类投诉都能够得到有效的处理。

七、 准确统计数据,提供有效依据

20xx年12月—20xx年11月门诊接诊总人数235749人,比同期增长30%,各科室具体业务量分布情况如下:

20xx年度客服部工作总结

20xx年度客服部工作总结

住院部入院总人数7319人,比同期增长17%,各科室具体入院情况如下:

内科645人占9%、儿科530人占7%、产科3446人占47%、妇科1321人占18%、普外817人占11%、骨科560人占8%。

20xx年度客服部工作总结

全年完成手术3415例,比同期增长21%,各科室具体完成情况如下:

骨科483人占14%、普外科505人占15%、妇科手术337人占10%、妇科清宫(住院)931人占27%、产科1130人占33%、五官科43人占1%。

检验科全年业务量81511人次,比同期增长30%。

放射科全年业务量18224人次,比同期增长19%,科室工作量分布情况如下(不含体检):拍片3785人占21%、DR 9099人占49%、透视808人占4%、特检280人占2%、CT 2463人占14%、MRI 1789人占10%。

B超室全年业务量76995人次,比同期增长41%,科室工作量分布情况如下:黑白超23481人占30%、彩超32046人占43%、四维彩超1924人占2%、心电图19544人占25%。

八、 完成出生证的发放,确保错证率小于1%

20xx年8月13日配合医务科完善出生证发放流程,定于每周三、周日由客服打证发放,实行专人保管、专人打证,每月按时统计汇总,8月至12月客服人员共打印《出生医学证明》1552份,错(废)证14张,错证率约占1%。按上级领导要求严格管理《医学出生证明》,认真履行各项岗位职责,严禁虚假信息。

九、成立关爱基金,申请贫困援助

20xx年8月19日我院捐资100万元,在深圳市关爱行动公益基金会名下成立“深圳市关爱行动公益基金会·万丰健康关爱基金”,主要用于援助贫困患者、公益义诊、免费体检、关爱来深建设者的公益活动,活动开展以来共援助贫困患者10人,援助金额16000元。

十、配合营销中心,完成各项营销活动

1、 1—3月完成健康文化节嘉年华活动(共7场),专家免费咨询、测血压,收集客户信息

1250人次。

2、 3月8日开展女性两癌普查活动,参加普查人数511人,申请LEEP刀援助75人,参与限

价项目848人/次;

3、 5月1日完成第三届健康文化节活动的各项工作。

4、 8—9月开展暑期女性两癌普查活动,参加普查人数247人;

5、 11月配合完成院庆活动各项工作,院内开展万丰宝宝免费摄影408人,参与手术免费复

查79人。

20xx年度客服部工作总结

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20xx年客服部工作计划

不断提高医疗服务质量是医院的核心工作之一,是医院发展的根基。在新的一年里,客服部坚持“以优质服务为中心、以病人满意为中心”,按如下计划完成各项工作: 一、加强岗前培训,提高服务质量

20xx年客服部对新入人员加强岗前培训,培训计划如下:

二、提高产科服务,宣传产科特色

1、 持续对临近预产期产妇进行跟踪,宣传产科套餐,提高产科住院率。产科套餐介绍可制作成短片或图片,在产前门诊、孕妇学校、社康中心播放。

2、 加大孕妇学校的宣传力度,制定与奶粉公司的合作方案,促进孕妇学校的开展,提高来院听课率。

3、 做好宝宝水晶礼品的制作申请工作,提供免费理胎发服务。 4、 不定期参加产后访视,收集患者反馈意见。 5、 针对产科服务,制定“产科优质服务调查表”。 6、 严格做好《医学出生证明》的发放工作,减少错证率。

三、 按《岗位服务标准》不定期检查各科室情况,严格按照年审标准做好日常工作。 四、 定期开展住院部“医患沟通会”,收集患者反馈意见,提高医疗服务质量。 五、 配合营销中心,加强“VIP卡”的宣传工作,做好“VIP客户”的管理。

六、 熟练掌握“一卡通”、“门诊叫号”等系统,做好各楼层分诊工作,给患者提供更便捷的

就医服务。

20xx年度客服部工作总结

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七、 做好关基金援助申请工作,切实帮助贫困患者。

八、 持续做好客服日常各项工作,及时上报各类数据。

九、 协调门诊日常事务,处理患者投诉。

十、 配合营销中心,完成院内外营销活动,对各项营销活动做好统筹安排,进行有效评估、汇总、跟踪。

20xx年我们坚持 “以优质服务为中心、以客户满意为中心”的服务理念,开展各项工作,向就医客户提供更好的优质服务和人文关怀,“服务至上”是客服部的宗旨,围绕这个宗旨,我们积极、主动、热情地为客户提供诊前、诊中、诊后等,优质、快捷、完善的服务,让来院客户有较好的宣传口碑,提高医院美誉度。

客服中心

20xx年12月10日

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