一、工作职责

工程部是公司的经营管理部门之一，负责公司、商场的物业管理，其主要职责如下：

1．  认真贯彻执行国家有关物业管理规范、物业管理的制度和政策，遵守公司的各项规章制度；

2．  建立健全物业管理制度；

3．  健全和完善租户档案管理工作及设备设施的设备挡案，做到完整、齐全、保密；

4．  负责大厦写字楼及其它隶属公司屋业的出租、出售业务，签定屋业的租赁、销售合同或协议，并办理相关入住手续；

5．  负责向商场各租户收取业管理费及水电费；

6．  负责商场施工出入证件的办理工作及核发施工人员证件；

7．  负责对商场公共设备设施、电扶梯进行维护、管理；

8．  负责商场区域内的环境、绿化、卫生间及公共走道清洁卫生的监督、管理工作；

9．  督促《物业管理公约》、《莱富?倾城名店装修白皮书》及各项物业管理规章制度的签署和执行。

10．  协调公司各部门做好物业服务工作；

二、目标管理

工作目标: 将工作面作分类，数量的完善；质量的转变；超越租户和顾客期望。

1、        系统性地增收节支，注重工作重点。

2、        加强纠正性的培训。

3、        制度的完善是行政工作的重点。

4、        为公司要寻找榜样，树立榜样效应。

5、        物业管理部为了保证公司经营战略目标的实现、确保物业项目各工作的顺利开展，也要有一个明确的工作目标，就是确保设备设施的安全运行，以公司的各项服务标准为原则，并具体落实到本部门的工作中，确保服务质量指标。

服务质量指标

l  确保商铺完好率  99％；

l  优良服务率达99%。

（ 服务投诉率达 = ∑服务投诉次数 / ∑服务次数    < 1% )

l  确保设施设备运行率99%，设施设备完好率100%以上。

（设备运行率= ∑设备正常运行时间 / ∑设备运行时间 > 99% )

（ 设备完好率 = ∑完好设备台数 / ∑设备总台数     > 99% )

l  维修及时率100%，质量合格率99%，返修率在1%以下。

（ 维修及时率 = ∑及时维修次数 / ∑维修次数       > 99% )

（ 返 修 率 = ∑维修服务返修次数 / ∑维修服务次数  > 1% )

l  水、电、照明供应保证率达99.5%。

（水电照明供应保证率=∑水电正常供给时间 / ∑水电供给时间        > 99% )

l  各楼层照明灯完好率（一次照明公共部分）为99.5%。

（层照明灯完好率 = ∑层完好照明灯 / ∑层照明灯    > 99% )

l  给排水系统（各层）月故障报修次数小于3次（其中不包括楼层责任人自检发现小问题维修）。

l  排污管道畅通率达99%。

l  员工出勤率达95%。

l  员工遵章守法率达100%。

l  确保员工培训合格率  100％；

l  服务对象对服务的满意度达100%以上。

三、服务承诺及服务宗旨:

以顾客为中心，追求顾客或商家最高满意度，完成完美的服务，确保服务工作高质量和高信誉度，为顾客或商家提供完美的服务。

四、服务承诺

我们是优秀服务型企业、顾客才是我们每个人的真正上司、服务别人方便自己、对同事伸出你的右手、对合作者张开我们的怀抱，才会事业有成。

1、        工程部全天候、全方位接受各类服务请求并及时进行服务。一般情况，工程管理部将在接到服务请求后2小时内完成。紧急（重大）故障维修服务，服务人员必须在10分钟内到达现场进行处理，不能及时处理的30分钟内采取应急措施确保使用，并在最短时间内完成服务工作。

2、        接到服务对象投诉后物业管理员于10分钟内到达投诉现场，4小时内将处理结果反馈给投诉者。

3、        商场公共区内随时保持整洁、干爽、高雅的环境，地面无尘、光亮，对商场所有公共场地进行维护、保养工作，保持公共地方的环境清洁卫生，每天清除包括楼梯走道在内的公共卫生两次，清运袋装垃圾，为商场提供一个良好的公共环境。

4、        根据被服务对象的要求提供有关特约服务、临时抢救、抢险服务。

5、        对于租户设备、设施出现问题应及时通知租户,避免事故的发生并提供维修服务。

6、        精心管理供水、供电设备，确保供水、供电设备的正常运行，处理好与供水、供电及相关单位的关系，因非商场内的原因造成水、电等方面的问题，必须迅速与有关单位联系，并给租户和公司以明确的答复。

7、        维护公司内所有照明及消防设备并保护其功能正常，性能良好。

8、        对厂商自用设施设备提供有偿维修服务，有关服务规范按《美辰公司有偿维修服务管理收费标准说明及收费程序暂行规定》执行，并实行随叫随到、及时处理、合理收费。当时处理不了的，也必须答复厂商处理时间。

9、        积极开展各种服务，每一项工作都定有详细的管理规定和服务标准，物业管理部必须按照规定严格执行，并接受各方监督。

10、    物业管理人员对大厦进行日常巡视，并对违章行为进行纠正和处罚。

11、    定期征求各方意见，为服务对象排忧解难，热情接待各方来访，接受服务对象提出的合理，并给予尽快解决。

12、    与服务对象有良好的沟通，对服务对象的批评或建议反应迅速。

13、    为服务对象预算费用，精打细算，提出合理建议，提高服务对象满意度。

相关支持文件

《租户入驻管理标准作业规程.》       

《物业管理公约》                     《内部管理标准作业规程》

《租户档案管理标准作业规程.》

第二篇：商场各岗位职责与管理

运营管理手册

目 录

一、服务观念及百货服务理念

二、岗位职责

三、导购管理

四、商品管理

五、服务管理

六、商户管理

七、安全管理

八、运营作业流程

九、附录１、礼貌用语100句

２、禁忌用语8句

３、服务用语30句

一、服务观念及***百货服务理念

（一）、现代服务观念

顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。

每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!

（二）、***百货服务理念

“既要尽心尽责，又要尽善尽美”

服务是***百货人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务

１、 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要 象对待亲人一样对待他们。

２、 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。

３、 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。

二、营运部各部门岗位职责

(一)、营运部经理岗位职责

直属上级

商场总经理

直属下级

商场楼层主管

任职要求

1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；

2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；

3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；

4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；

5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；

6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；

7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；

8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；

9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；

10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高；

11、全面负责商场销售任务的完成；

12、完成上级领导下达的其他工作任务；

(二)、营运部经理助理岗位职责

直属上级

商场营运部经理

直属下级

商场楼层主管、楼层助理

任职要求

1、具有大学本科以上文化水平。

2、具有五年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、部门及现场运作事项稽查与协助；

2、负责组织下属、营业员的培训和考核；

3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高；

4、协助营运经理达成公司营运目标；

5、负责监督处理顾客投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；

6、负责商场销售绩效数据的收集、分析、反馈；

7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理；

8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、答复会员投诉，负责经营中大宗客户服务；

9、 参与部门，及时完成营运经理交办的其它工作；

10、 工作成果报告，营运成果效益评估、改善报告；

11、 工作检讨计划，协助制定部门年度计划；

12、 参与营运部门各项制度及各种会员章程拟定事项；

13、 配合策划部组织好各种促销活动；

14、 他相关营运部的营运管理事项。

15、 完成上级领导下达的其他工作任务；

(三)、楼层主管岗位职责

直属上级

商场营运经理助理

直属下级

商场楼层助理

任职要求

1、具有大专以上文化水平。

2、具有两年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反映员工及柜组情况，起承上启下的作用；

2、认真协助营运经理工作，落实每天的工作内容，发现违规及时纠正；

3、了解部门人员思想状况，排除不良倾向，即时汇报，研究予以解决；

4、严格落实部门员工遵守工作流程、工作要点和规章制度，培养员工高度的责任感和工作热情。

5、熟悉本部门员工的工作状况，分析容易出现的问题并提出解决问题的基本要领；

6、不定时巡视各岗位，指导员工工作并督促完成；

7、宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；

8、组织市场调查，反映卖场存在的问题及顾客的真正需求，定期进行总结报告；

9、负责安排和调整员工班次，优先组合，正确使用指挥管理权；

10、努力学习有关知识，对复杂的要领能考虑到每个细节，对员工能采用不同的领导方式和督导方式；

11、组织并参与策划有利于公司发展的促销活动；

12、主持部门会议，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确工作目标；

13、解决问题要有章可循，注重个人修养，给员工树立良好形象；

14、承担本区域的销售任务；

15、完成上级领导下达的其他工作任务；

(四)、楼层助理岗位职责

直属上级

商场楼层主管

直属下级

专柜导购员

任职要求

1、具有大专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、具有一定的监督、检查、组织、协调能力。

5、具有一定的综合分析、发现和解决问题的能力。

6、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、 负责建立员工排班、考勤制度，检查员工到岗情况；

2、 负责检查员工仪容、仪表是否符合要求；

3、 负责每日召开员工班前、班后会；

4、 责对现场的环境卫生、柜台纪律、接待服务、商品陈列等进行巡视检查，做好巡场纪录；

1） 负责当班期间所辖区域的现场管理工作；

2） 负责现场解决处理顾客疑难和纠纷；

3） 及时完成主管交办的其它工作

5、 负责监督卖场销售，禁止议价及私收货款；

6、 负责控制物品出闸，以防商户私自撤柜；

7、 负责监督专柜补货是否及时，有无影响销售；

8、 负责观察专柜日常销售情况，分析影响销售变动的因素，对于下降幅度较大的专柜应与供商一起查找原因，改进状况并及时向公司反馈信息；

9、 定期召开供应商座谈会，听取意见并采取相应的纠正措施；

10、具体负责处理顾客退换货及各种投诉；

11、具体负责商场内突发事件的处理；

12、积极协助公司各部门的工作，听取意见，完善不足；

13、协助防损部门完成每日清场工作；

14、及时完成营运经理等交办的其它工作；

15、参与早晚会主持；

16、开业前清洁准备工作督核。

17、完成上级领导下达的其他工作任务；

(五)、运营部文员岗位职责

直属上级

商场营运经理

任职要求

1、具有中专以上文化水平。

2、具有一年以上相关工作经验。

3、品行端正，有强列的责任心和事业心。

4、熟练使用各种办公软件。

5、身体健康，精力充沛。

工作职责

1、 对营运部门的各种资料、函电进行收集、传阅、收发与存档；

2、 对各楼层周、月报表、新进商户资料进行汇总统计；

3、 组织对营运部门的会务工作，做好会议纪要。将每周例会的时间、地点知会与会人员，并做好例会记录、传阅与存档；

4、 商户档案的管理；

5、 部门及相关文件的归档；

6、 相关营运单据及文件的传递；

7、 相关物料的领取、管理、与发放。

三、专柜导购员管理

（一）、岗位职责

1、按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。

2、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。

3、按商场要求随时检查并做好商品陈列。

4、负责营业柜组内环境卫生工作。

5、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。

6、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。

7、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。

8、向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。

9、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。

（二）、专业导购员必须具备的条件

1、专业态度

1）、喜欢与人交往。

2）、有正确的服务观念。

3）、喜欢所售卖的商品。

4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。

5）、服从管理。

2、技巧

1）、推销技巧。

2）、沟通技巧。

3）、商品陈列技巧。

4）、商品包装技巧。

3、知识

1）、商品知识。

2）、公司政策。

3）、工作程序。

4）、相关法律知识。

（三）、 导购员岗位准则

1、基本工作要求

1）、准时上班，按规定下班；

2）、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作；

3）、工作中手机处于振动状态，不打私人电话，不处理私人事情；

4）、遇事须提前请假，病假要提供有效证明；

5）、按公司要求接待顾客，不与顾客争执，若遇问题及时上报；

6）、上班不得交头接耳、挖鼻子、嘻笑、打闹、聊天、串岗，需要离岗时须得到部门负责人的批准；

7）、随时掌握市场动态，及时反馈信息；

8）、遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品；

9）、服从商场管理，遵守商场各项规定。

2、仪容仪表

1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；

2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；

3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；

4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；

5）、注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；

6）、精神饱满，眼睛不充血；

7）、时时微笑，笑不露齿。

3、行为举止

1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。

A、站姿：

（1）、抬头挺胸，精神饱满；

（2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间；

（3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度；

（4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。

B、手势：

（1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；

（2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；

（3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。

2）、外表：形态大方，亲善和蔼。

（1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰；

（2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3）、态度：主动、热情、耐心、周到。

（1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务；

（2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；

（3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题；

（4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；

（5）、童叟无欺，不以貌取人。

（四）、上下班工作流程

1、个人仪容准备

1）、到更衣室换好制服。

2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见导购员岗位准则)。

2、考勤

1）、员工上班时按规定打卡。

2）、员工在楼面柜组内书面签到。

３、晨会及卖场准备

１）、主管晨会

每日早晨8:30，主管到指定地点集中，由值班经理召集晨会(约5分钟)。

２）、卖场准备

主管晨会时间，导购员做卖场准备。

（１）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。

（２）、整理陈列货品，补充货品。

（３）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。

（４）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （５）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。

３）、导购员晨会

8:35分，主管晨会结束后，所有导购员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。 ４）、导购员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。

４、迎接第一批客人

１）、迎宾曲响起时，所有导购员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。

２）、等待第一批顾客光临，并开始导购员工作。

３）、导购员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 ５、交接班

１）、更换工作服。

（１）、导购员应提前半个小时到岗，做好准备。

（２）、更换工作服，准备交接。

——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响卖场和个人形象。

——更换工作服必须完全到位。

——换好服装后，还要检查妆容，对不妥之处要及时修正。

２）、商品清点。

（１）、清点数量，检查货品并补货。

（２）、检查价签。

３）、未办事项移交。

４）、打下班卡，离场。

6、下班

1）、送宾曲起，导购员接待好最后一批顾客，没有接待顾客的导购员，沿柜台内沿站立(无柜台的导购员站在通道边)向过往顾客频频点头致谢，直到送宾曲停。

2）、送宾曲停，导购员退回柜台内，在约10分钟内完成关门前的以下几项工作： ——完成当日盘点工作，并在《商品保管帐》上记录，做好日清日结。

——锁好平柜。

——打扫柜台、货架的清洁卫生。

3）、各楼层整队，在指定的位置点名、开晚会。

4）、各楼层员工列队从员工通道离场。

（五）、导购员奖惩条例

1、奖励

1）、凡被新闻单位表扬者，给予特殊奖励200元。

2）、凡是服务好，被顾客书面表彰者，在公司内通报表扬，超过3次以上者，经核实，给予特别奖金100元。

3）、由于工作认真负责，而避免给百货造成损失的员工，公司体情况给予适当奖励。

4）、有重大事故出现时，能积极抢救集体财产，保护顾客人身安全者，在给予通报表扬的同时给予500元特别奖励。对部门负责人在现场指挥有功者，奖励1000元。

5）、对于揭发走单事件的员工，一经证实，按对走单已收到的罚款金额40%奖励揭发人。

6）、对骗取荣誉和奖励的员工严肃处理。

2、处罚

处罚由楼层助理及以上职级人员开出，违纪员工3日内到财务部交款，3日内不交者，罚款金额增加1倍，并通知厂家，在营业员工资中扣除，10日内仍拒交罚款者（通知厂商）作辞退处理，罚款从营业员工资中扣除。（注：商户自代营业员或工资由商户自发者，由商户货款中扣除。）

附表：处罚类别

项 违 规 事 实 处 罚

1 服装仪容不整洁、不整齐者 罚款10元

2 专柜内清洁卫生未搞好者 罚款10-30元

3 在场内不讲卫生，随地吐痰或乱扔杂物者 罚款10元

4 在工作中未使用礼貌用语和规范用语者 罚款10元

5 当班时打私人电话者 罚款20元

6 不应该用而使用客用设施者（扶梯观光梯等） 罚款20元

7 不接受保安人员检查者、态度恶劣者加倍 罚款10元

8 工作时间高声谈笑、喧哗者 罚款20元

9 货区内货品陈列不整齐经劝导不改者 罚款10元

10 所有商品必须明码标价，否则每张每次 罚款10元

11 在卖场进餐者或带食物进场 罚款20元

12 无意损坏公物 照价赔偿

13 在职权范围内不按有关规定办事引起顾客不

满或上告者 罚款50-100元

14 未经允许私自调班1次及每月调班3次以上者 罚款50元

15 在顾客面前有不雅行为者（脱鞋、掏耳朵、打哈欠、

挖鼻孔、跳舞等） 罚款10元

16 漏打卡超过10次以上者 按考勤制度处罚

17 早会迟到 罚款10元/次

迟到、早退者罚10元，超过30分钟按旷工处理 罚款100元，情节严重者辞退

18 不参加早、晚会者 罚款50元

19 迎、送宾时间不站在指定位置上者 罚款10元

20 上班时间未戴工牌或末穿工衣进入卖场 罚款10-50元

19 头部：长发/头饰以及夸张的发型/浓妆艳抹，

戴假睫毛/佩戴除耳丁以外的耳环/蓬头垢面、

长发不束 罚款10元

上身：制服皱折、不清洁，随意佩戴其它饰物，钮扣敞开翻挽袖口，领结和领带不端正，涂 染有色指甲油，留长指甲 罚款10元

穿杂色、短简丝袜，穿运动鞋/高跟鞋/穿花凉

鞋，穿其它色（如红/白/绿）鞋或前后开口鞋 罚款10元

表情僵硬、精神萎顿，身体弯曲，双手交叉抱

于前胸或挠腮剔牙，靠在柜台上，双脚过度分开 罚款10元

20 在卖场照镜子、化妆者 罚款10元

21 工作时间吃零食、窜岗、看书、闲聊、坐 罚款10元

工作时间依、靠柜台 罚款10元

22 上班时间配佩带手机，不调到振动者 罚款10元

23 上班不经员工出入口进出者 罚款10元

24 在柜台内更衣者 罚款10元

25 不尊重特殊顾客，如模仿、议论、围观、取笑等 罚款50元

26 违反商品退、换、修规定，故意推脱、冷落、

刁难顾客而被投诉者 罚款50元

27 上班时间接待亲友长谈妨碍工作 罚款10元

28 拾到他人财物不上交、不报告 上缴财物交罚款100元

29 员工之间争吵者 各罚款100元，严重者除名

30 没有按规定报告事故者 罚款200元

31 不服从管理、无理取闹者 罚款50-100元，严重者除名

32 抵毁其他专柜，抢生意者、态度恶劣者加倍 罚款100元再教育

33 遗失公司钥匙、印章、文件、资料、单据者 罚款10元

34 故意损坏公共财物和贵重物品者 照价赔偿、罚款100元且再教育直至除外处理 35 旷工1天者 罚款50元，3次（含3次以上）除名处理

36 私自收银 按所收款１０＿１００倍罚款，当事人200元，并辞退

37 当班时间内擅自离开工作岗位者 罚款20元

38 服务欠佳、态度恶劣、经查证核实者 罚款100元

39 威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事者 罚款100元

40 营业时业已结束，但仍有顾客在选购时，

催赶顾客者 罚款100元

41 先动手打人的员工 罚款200元并辞退

42 私自打折、讨价还价 对差额１０－１００倍罚款，对当事人予以50倍罚款 43 代打卡 第1次各罚款100元，第2次辞退

44 1个月内3次迟到、早退 罚款100元

45 对主管或业务执行人员实行暴力者 罚200元辞退并负法律责任

46 不服从作正常工作调动者 辞退、撤换

47 携带危险品进入公司者 辞退、撤换

48 严重违反操作规程，玩忽职守，造成人身

及设备重大损害者 辞退并负法律责任

49 泄露公司机密文件或资料者 辞退并负法律责任

50 散布谣言，意图不良者 罚款200元，辞退并负法律责任

51 向主管领导以外的人泄漏销售状况、数据 辞退并负法律责任

52 盗用公司资产者 辞退并负法律责任

53 贪图私利，不正当交易行为者 辞退并负法律责任

54 有违法行为，被公安机关处罚者 辞退并负法律责任

55 利用工作之便所受贿赂和回扣者 辞退并负法律责任

56 因处理不当，使矛盾激化，辱骂或殴打顾客者 辞退并负法律责任

57 因服务恶劣，致使顾客上找、上告，被新闻媒介曝光，给企业良影响，经核实者 辞退并负法律责任

58 1个月连续3次被处罚 罚款200元，或辞退处理

注：自本条例公布之日起，凡员工奖惩皆按本条例执行，前期相关规定自动作废。

四、商户管理制度

（一）、品牌进场管理规定

1、品牌登记

１）、所有进场品牌均须填写《供应商登记表》，此表由招商部填写，对品牌的风格、价位、铺货商场、销售情况、商品档次、厂方或代理商联系方式、商户要求等逐项填写清楚，并认真考察商户实力，验证有关证件（即营业执照、税务登记证、商标注册证、质检报告、委托书或代理证），留存相关销售报表资料、画册。

2）、招商部根据商场整体情况，填写《品牌进场审批表》，对品牌进行总体把握，并与商户进一步洽谈，达成初步合作意向，报至品牌评审小组。

3）、品牌评审小组进行最终审核，确定符合要求可以引进的品牌。品牌评审小组由商场核心管理层人员组成。

2、进场审批

１）、品牌评审小组准予引进的品牌，由招商部负责办理品牌进场所须缴纳费用（即入场费、质量保证金、装修保证金、用工费用等），将审批表附上缴费复印件转交财务部。

２）、财务部接到《品牌进场审批表》后，要对合作条件认真审核，尤其是检查费用缴纳情况，财务部必须见到缴费凭证后方可签批。

３）、商场总经理进行最终审批。

3、签订合同

１）、《品牌进场审批表》通过后，由招商部负责与商户签订《联营合同》一式四份，《补充条款》一式两份。

２）、财务部负责审核合同文书，并与《品牌进场审批表》认真核对，尤其是入场费、质量保证金、装修保证金、区域面积、扣率、促销费、合同期限、员工工资、销售提成等要项。 ３）、财务部将审核后的合同交总经理签批，并加盖公司合同章。

４）、财务部负责将有关合同转招商部和商户各一份。

4、厂商进场

１）、《联营合同》签署后，由招商部给商户出具区域平面图，并通知商户将品牌装修立体效果图、平面图、电路图交工程部，由其办理《品牌装修方案审批表》，并到相关部门审核签字，最后经总经理审核签字，厂商到财务部交纳10元钱，持收据复印件到招商部购买《商户管理手册》，厂商方可进场装修。

２）、厂商上货并标价，正式营业。

（二）、商户场内管理规范

１、商户进场时间：商场每天提供两个时间段供各商户进场处理相关事宜：每天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０，其他时间不允许老板坐店经营。如因特殊情况老板需要进店经营者，身份等同导购员，必须着我方规定的统一工装并服从我方统一规定。

２、调货规定：商场允许商户将专柜货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层主管签字认可，否则商场一律不准放行。

３、进出货规定：商户进出货使用本商场专用货梯，不允许使用客用步梯及观光电梯。 ４、销售规定：本商场实行统一收银，各商户不得在卖场内不经收银台，私收顾客现金或进行场外交易，各商户也不得将团购业务介绍到其他商场或专卖店。

５、商品规定：商户必须严格按合同约定的品牌经营，所上货品必须与合同所签订的品牌相符，商户不得将合同约定以外的品牌拿进商场销售，同时所提供商品不得有假冒伪劣及私自

更换商标的商品。

６、装修规定：商户柜位装修必须按照商场规定进行，货架高度、摆放位置、柜内动线等必须严格按照商场的装修规范执行（详见《品牌进场装修管理规定》）。

７、经营规定：商户在本商场统一规划管理之下自主经营，自主承担经营盈亏与风险。本商场实行末位淘汰制，凡达不到本商场业绩要求者，必须提前撤柜。本商场采取联营形式，经营权为本商场所有，双方按照合同约定进行合作，商户不得私自转让、转租。

８、人员规定：专柜导购员由商户自行选择，如商户在寻找导购员方面有困难者，本商场可以代为招聘，但最终选择权由商户决定。导购员基本工资、奖金、提成以及相关补助由商户承担，导购员的基本工资由商场统一规定，奖金、提成以及相关补助由各商户根据各品牌的实际情况自行决定。本商场对导购员进行统一管理，商户必须配合商场的管理；（具体细则见专柜人员管理）。

９、处罚规定：对违反上述规定的商户将处以５０——５０００元的罚款，罚款由商户货款中扣除，有另行管理规定者并行处罚。

１０、举报规定：凡对以上行为进行举报者，商场将对举报人给予罚款金额４０％的奖励。

（三）、品牌进场装修管理规定

１、审批管理程序

１）、品牌进场或移位必须填报区域《装修方案审批表》，备有平面图（标出商场原有设施位置）、效果图、电路图（标出灯具、电气线路、开关箱等），并提供灯具、电线及PVC管的合格证。由运营经理签字，而后保安部、工程部审批，工程部审批时，必须由工程部主管工程师进行审批，审批通过后，工程部方可审批合格。公司总经理审核、签字，保安部报消防部门审核。

２） 、办理动火、动电手续，交保安部安排并签署安全责任书（附）。

３） 、商场通知工程部安排现场监护指导和接电人员。

４） 、商场、工程部和保安部监护人员共同验收，最后接火营运。

２、商场品牌装潢十五大禁令：

１）、严禁不经审批私自装灯、接电。一经发现立即断电处理，责令整改，并处以罚款１０００元。

２）、严禁遮挡和私移消防设施。一经发现要求立即整改，并处以罚款１０００元。

３）、严禁在防火卷闸下安放货架和物品（严禁私自移动封堵防火卷闸手盒）。一经发现，立即整改，罚款５００－１０００元。

４）、严禁堵塞原有消防疏散通道。一经发现，立即整改，并罚款500-1000元。

５）、严禁在配电箱开关箱处摆放柜台、堆放物品。一经发现立即整改，并罚款２００－５００元。

６）、严禁在地板上、墙柱上乱打孔、乱钉钉子。一经发现，立即整改，根据损坏情况进行处罚，最低２００元。

７）、严禁私自钻顶棚，在主副龙骨上悬挂重物。一经发现立即整改，处以罚款５００－１０００元。

８）、严禁私自移动监视器。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。

９）、严禁私自移动收银台和电讯设施。一经发现，立即整改，处以罚款５００－１０００元。

１０）、严禁玻璃货柜、货架未打磨圆角而交付使用，遗留安全隐患。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。

１１）、严禁施工前不使用公司统一工程布进行遮挡。一经发现立即整改，罚款５００元。 １２）、严禁施工区域在营业时间发出噪音。一经发现，立即整改，罚款２００元。

１３）、严禁在营业时间进行产生有毒、有害、刺鼻气体的操作。一经发现，立即整改，罚款２００－５００元。

１４）、严禁私自张贴广告和POP。一经发现，立即整改，罚款１００－２００元。

１５）、严禁采用易燃材料装潢，货柜制作用材料为A级不燃材料，B1级难燃材料，如不能满足要求时，应刷防火涂料，否则，不予验收接电。

３、电气安装工程规范化管理规定

１）、严禁外来无操作证电工到商场进行安装作业，严禁木工进行电气安装。违反规定，立即停止作业，并处以罚款５００元。

２）、未办申请手续、未有图纸或未经相关部门审查批准不得动工，而且手续图纸要留存动工楼层，并到工程部备案。否则立即停工并处以罚款１０００－２０００元。

３）、公司内部电工不得私揽品牌装饰工程和私收安装费用，严禁私自拿公司电器元件和工具。一经发现，予以劝退开除处理。

４）、照明支线导线型号截面为BVR—2.5且必须穿φ20阻燃PVC管，局部用金属蛇皮管，严禁用BBV型护套线或绞线。

５）、开关箱电源线必须用BVR—4、φ20阻燃PVC管。

６）、用电量大于500W或灯数超过5个者必须加装PZ型开关箱，不足500W可使用墙壁开关。

７）、牛眼灯和轨道射灯，单只最大容量为50W、12V，严禁用220V射灯和碘钨灯。除珠宝及化妆品柜台，其他区域一律禁止使用牛眼射灯。

８）、灯箱必须加装散热孔，并要求结构合理，更换灯具方便。柜箱放置位置应避开商场原有开关箱和消防设备，空调开关等。

９）、胶布必须用高压绝缘胶布，导线连接应用焊接或压接（或在密封盒中连接），无条件时可以用麻接，但对2.5—4平方毫米的导线，其麻接长度不得小于1厘米。

１０）、荧光灯具统一用电子镇流器，灯具选用节能型（且最好用“菲利浦、索恩、阳光”灯具厂产品），耗电量大、发热量大、光色光效不好的劣质灯具严禁使用。

１１）、为节约用电，迎宾音乐开始，商户区域照明开启；清场音乐开始，区域确认无顾客时照明关闭。

１２）、镇流器、灯管应加隔热保护，导线应穿阻燃PVC管或金属波纹管。货柜内日光灯采用镇流器内置一体型日光灯。如为分列式日光灯，二次线穿管有困难时，应远离灯管，用线卡整齐固定。

１３）、库房、试衣间应与商场相通，采用带罩筒灯、日光灯，禁止用白炽灯。

４、施工现场安全管理规定

１）、进入现场的施工人员，须向保安部交身份证复印件方可进场。

２）、夜间施工时，施工楼层必须派值班人员。

３）、施工单位进场的各类工具及施工用料，需经其项目经理认可方能进场。

４）、区域装修所用木龙骨、木工板必须刷防火涂料，确保防火安全。

５）、油漆工艺施工前，应对周边环境进行检查并在保安部认可安全的情况下，方能进行。 ６）、区域装修如需使用汽油、稀料等易燃品时，必须通知商场保安部，工人下班后交给保安部监控人员妥善保管，且集中定点存放。一经发现，立即没收处理，并处罚款500-1000元。

７）、进场搬运铁制材料或成品，需倍加注意，不得损伤已完成的装修面，否则视情节扣除一定数量装修保证金。

８）、施工人员离场，必须对对现场进行清除，保安部要对其所携物品例行检查，以防现场材料或物品丢失，装修用料出场，需楼层值班管理人员签字认可方能出场。

９）、施工单位要高度重视安全，切实抓好安全管理工作，严格遵守规程。

１０）、施工单位应配有安全员，确实做到防火、防触电、防人身伤亡等事故的发生。并签订安全责任书，交保安部统一管理。

１１）、各施工单位现场施工人员，必须听从公司统一的指挥，不经允许不得动用明火，不得乱接临时线路，私接电炉及其它电热设备。违者要从严惩处。

１２）、厂家上货、调换商品、撤出货柜必须经楼层业务经理或公司领导批示，向执勤保安出具手续方可出入，严禁在地面上拖拉商品、货柜，如人工搬运，必须走员工通道。 ５、 装修验收暂行规定

１）、各部门应把公司利益放在首位，发扬团队协作精神，密切配合。

２）、各楼层管理人员在品牌区域装修期间，必须强化监管工作，消除工程技术、消防安全隐患，保证装修质量和工期（附装修协议书）。

３）、各楼层管理人员在品牌区域装修完毕后，在品牌确定开业前24小时会同相关部门，对装修质量进行验收，并填写《装修验收会签表》一式两联，留存一联至送招商部备案一联。 ４）、各部门验收负责人必须依据商场相关规定，严格验收，杜绝不符合商场要求的品牌区域开业。

５）、在验收中发现问题，各楼层管理人员应积极与商户协调，要求其配合整改，以保证品牌开业时间。

６）、各部门验收负责人验收合格后，在《装修验收会签表》中分别签字认可。其中，一联楼层管理人员留存，一联招商部备案。各部门验收合格后，由工程部指定人员接火运营，严禁商户私自接电。

７）、验收中，相关人员缺乏责任心，工作不仔细，导致损害商场形象和利益等事情发生的，商场将追究相关人员责任。

８）、装修过程中应严格照图施工，如有与图纸不符的变更应及时填写变更申请，由相关部门审核后方可施工。如未履行相关变更手续，有关验收部门有权不予验收。

９）、电量申报不得超过审批电量的20%，如确需增加，应有商场总经理批准，并由工程部根据现场情况核准后方可增加。

６、费用收取：

为充分利用有效资源，并确保各项安全，根据商场规定，对以下费用进行收取。 １）、电话占频费：每部电话每月收取占频费20元整。

２）、电话安装材料费：每安装一部电话收取材料费50元整。

３）、装修垃圾费：厂家每进行一次装修收取装修垃圾费100元整。

４）、柜内照明费：公共照明由商场统一负担，商户自加用电部分，按实际用电量由商户自行负担，收费标准按国家统一规定的电费标准执行。

５）、对于涉及装修内容的其他收费。

（四）、专柜人员管理

１、 上岗

１）、各新进品牌厂商、商户在正式营业前一天须办理完毕导购员的聘用及上岗手续。 ２）、导购员可以由商户自带或从人事部储备导购员中挑选。

３）、用工人数：低于２０㎡（含２０㎡）的专柜必须保证最低用工人数为２人，２０㎡以上的专柜用工人数必须为：３人\５人\７人\９人,其中一人为店长。

４）、用工标准:高中以上学历，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年龄１８－３０岁，五官端正，谈吐流畅，普通话流利并不得佩带显形眼镜。

５）、上岗手续（要求商户及导购员必须同时在场）：

（１）、导购员交验三证（学历证、身份证、户口本）的原件及复印件，两张近期一寸免冠彩照。如为外地户口，需提供担保（商户或亲属）。

（２）、经人事部经办人面试合格后填写《万顺达职位申请表》。导购员持登记表至所在楼层，楼层主管签字后，返回。

（３）、商户工作人员持《商户用工费用表》至财务部交费。厂商（商户）需按聘用人数交纳管理保证金５００元/人（品牌撤场后退还），工装费３００元／人，培训费３００元，工牌费１０元。办理促销牌时需交纳５００元促销保证金，促销结束退回工牌可退促销期费用（促销费用收取按以下标准执行５元/天、３０元/周、５０元/半月、１００元/月），工牌费１０元。

（４）、导购员持《上岗通知单》两联，至所在楼层，楼层主管或助理签字接收后，导购员返回一联至人事部并领取导购员实习工牌。

（５）、实习导购员参加每周一、周四安排的应知应会部分培训及考核，每月月底安排服务意识内容培训及考核。

（６）、实习导购员在一月内与厂方签订《商户用工确认书》并到卫生防疫部门办理健康证。 （７）、如考试合格，并在规定时间内交回《商户用工确认书》与健康证，即可换正式导购员工牌。

２、调动

１） 、调动条件

（１）、同一代理商所做的品牌，员工可以调动。

（２）、品牌跨楼层调整，员工可以调动。

（３）、专柜员工可以调动，特卖员工不可以调动。

２） 、调动办理

填写《员工调动表》，人事部经理签批同意后至相关部门签批，原商户、现商户、人事部各一份。

３、辞职

１）、辞职手续

（１）、员工提前１５天至人事部领取辞职申请表并填写。

（２）、１５天后，经商户、楼层经理、助理签字同意后，至相关部门办理手续。 （３）、辞职员工将辞职表、工牌、导购员管理手册一并交回人事部备案、存档。

２）、未交回工号牌者，处罚１０元；未交回《专柜导购员管理手册》者，处罚５０元。 ４、工装

１）、工装穿着规定

（１）、导购员上岗须着万顺达百货统一应季工装，工装费用由商户负担，商户可以通过书面约定的形式由导购员自行负担，但如导购员为商户工作时间超过半年以上，应由商户承担工装费用。

（２）、如果商户需要着品牌全国统一形象工装，必须经人事部审批备案后方可着装上岗。

2）、品牌统一形象装审批程序：

（１）、商户到人事部领取《厂方形象服审批表》一式两联。

（２）、填写相关内容并附五寸彩色全身正面照片两张。

（３）、楼层经理审批通过后，报人事部审批。

注：品牌全国统一形象工装必须是品牌商为形象专柜配套设计的服装，如导购员穿着服装不

符（无论是否同一代理商），一经发现罚款５００元/例。

3）、工装更换管理规定

（１）、导购穿着工装应爱惜，如出现明显污渍、破损、糜烂必须更换。

（２）、工装使用期限超过１年必须更换。

（３）、工装费用按以上工装领用办法处理。

５、劳资纠纷的仲裁规定

为了维护厂商或代理商（以下简称甲方）及其所聘导购员（以下简称乙方）的正当权益，特制定如下规定：

１）、管理保证金（５００元/人）由甲方交付商场。甲方如收取乙方任何形式的保证金，必须给乙方开据有效收据（加盖甲方公章）、严禁打白条。乙方辞职时，若无经济问题或违约（书面）行为，甲方必须在１５天内将保证金全额退还乙方。

２）、岗前培训费（３００元/人）由甲方先行交付商场，乙方为甲方服务已满双方约定的最低工作期限而辞职、或人员调整等甲方的原因辞退乙方及未到约定期限甲方撤场时，岗前培训费由甲方承担；乙方为甲方服务未满双方约定的最低工作期限，或因违纪等原因被甲方或管理人员辞退时，岗前培训费由乙方承担。

３）、在职培训费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

４）、工装费（３００元/套）、工牌费（１０元/人）及由商场、楼层组织的培训所需费用由甲方承担，如无书面约定不得转嫁于乙方。

５）、乙方工资、提成由甲方于双方约定日期定时发放；如甲方撤场，则必须于撤场之日起15日之内结清乙方工资。

６）、乙方办理辞职手续时，辞职申请表“商户”一栏必须由甲方亲自签批。楼层主管或助理在确认核实后方可在“楼层主管”一栏签字，人事部则认定其账物及各类手续已移交清楚。如发生纠纷，人事部以甲方和楼层主管、助理签字为准予以责任认定，并追究其责任。 ７）、如甲方无故克扣、拖欠乙方服装保证金、工资、提成，经人事部查证后，甲方必须在人事部对其下达催办通知后指定的有效之日内结清全部款项，否则，商场将从其货款或质保金中扣除代发并处以甲方所欠员工总金额一倍的罚款。

８）、甲乙双方于《商户用工确认书》签字、盖章后，人事部则认定其相约条款有效，纠纷裁定以商户用工确认书为准，如不在上述范围内导致纠纷发生，人事部不予支持。

（四）、货品进出管理

１、上货管理

１）、商户必须按照合同约定上货，凡合同之外的品牌未经许可，一概不允许上货。 ２）、商户必须保证所上货品的质量，凡因质量引起的投诉与损失由相关商户负责。 ３）、商户商品的安全在营业时间由当班导购员负责。

２、出货管理

凡进入我商场的货品需调出者，必须经商场规定的手续办理。

１）、填写《物品出门单》。

２）、由所在楼层管理人员签字。

３）、由指定出口出场。

４）、出场前必须接受商场保安的检查，无问题方可放行。

（五）、结算管理

１、结算流程说明

１）、商场规定每月２６日为结帐日，按合同约定商场与各商户结算上月２７日至本月２６日的货款。

２）、各商户在每月２６日——２８日到商场财务部领取对帐单。如有异议应在接到对帐单之日起５日内与财务对清账目。如到时无法对清，本月账款移至下月结算。

３）、本商场每日早晨与各商户就上一个营业日的销售进行对帐，商户必须认真严格对清每日账款，如因总结算金额不一致导致结帐延误，后果由商户自负。

４）、双方对帐清楚后，商场将应结款项打至商户银行卡上。

２、降扣申请程序

１）、商户自行推出的促销活动，商场一概不予降扣。商场统一推出的大型促销活动，由招商助理与厂商就折扣分担比例及费用负担达成协议。

２）、由招商经理进行复审。

３）、由商场总经理进行审批。

４）、财务部按照批示执行，给予其开通促销大码。

３、结算的一般原则

１）、销售、单位产出排名靠前的品牌，优先结算。

２）、属商场的代表性品牌优先照顾。

３）、能与我商场友好合作、互谅互让、共创优异业绩的商户，优先结算。

４）、新入驻品牌予以优先照顾。

５）、有培养前途的品牌优先照顾。

（六）、品牌退场管理规定

１、退场审批

１）、厂商申请退场品牌

（１）、厂商因品牌销售业绩不佳或品牌结构调整以及其它不能避免的特殊原因而申请撤场，必须由厂商提前两个月写出退场书面申请，加盖公章或由本人签字认可，由楼层管理人员签署楼层意见（调整或清退），报招商部。

（２） 、招商部根据相关依据进行评议并批复。

（３） 、招商主管填写《品牌退场审批表》报财务部、工程部、保安部审核，由相关部门负责人审核签字。

（４） 、总经理签批意见。

（５） 、商户跟据审核通过的《品牌退场审批表》填写《物品出门单》办理该品牌的全部商品退场。

２）、公司决定清退的品牌

（１）、招商部根据和商户的合同约定，品牌在合同期限内总体销售排名，或品牌在同类区域、同类商品销售排名情况，提出品牌清退方案，写出书面分析报，招商部组织召开业务评审小组会议，集体决定清退品牌。

（２）、楼层根据业务评审小组决定，通知厂商限期退场。

（３）、商户和楼层管理人员根据商场要求办理退场的相关手续，程序同上。

２、注意事项

１）、商户如连续三个月不能达到和商场约定的销售目标或连续三个月在同类区域、同类商品销售中排名靠后，商场有权及时终止合同履行并通知商户撤场。

２）、商户未经商场批准，中途擅自撤货退场，商场有权自撤货之日起至合同期满之日止，

依以前单日最高营业额为准至合同终止期计算商场应得销售分成。

３）、财务部负责审核商户和商场双方往来款项，凡双方约定费用尚未清偿的，应清偿后再结算，不足清偿的公司有权留置厂商商品并变卖追索。

４）、退货运费由商户承担，属商户提供的柜台、模特、道具等器具需退场时经楼层主管签字认可方可带出。

５）、对于商户退场后发生的商品售后问题，公司将依据合同留置质量保证金，质量保证金在退场后三个月如无质量投诉全额退还，如发生质量投诉将扣除相应的费用后退还。

６）、《品牌退场审批表》批准后，商户应及时完成全部商品、区域内所有商户道具的退场，特殊情况需经总经理批准。

五、商品管理制度

(一)、商品销售管理

１、必备商品知识:

１）、导购员要熟悉和掌握本柜经营的商品。

（１）、商品的种类、类别、档次、商品的货号、品名、规格、价格和颜色等。

（２）、商品的产地、商标、包装、生产时期。

（３）、商品的性能、质量、用途、保管、结构和维修。

（４）、现有存货数量及存放地点。

２）、熟悉相关连带商品和同类商品的属性、区域、售卖专柜。

３）、熟悉和掌握购物中心的经营布局。

２、成交过程──五步骤

步骤一：善用头三十秒与顾客建立良好的关系。

１） 、当有顾客临近时，要在第一时间内(争取在头三十秒)与客人打招呼。

２） 、向顾客打招呼，可采用点头微笑的态度，并同时说:“欢迎光临”等礼貌用语， 而后，要让顾客从容轻松浏览和挑选商品。

３）、分析不同类型的顾客。

（１）、对于全确定型顾客(买客)应快速提供服务，尽快完成成交。

（２）、对于半确定型顾客(看客)应态度热情、耐心周到，并揣摸其心理，启发和引导其购买行为。

（３）、对于不确定型顾客(游客)应满腔热情，留给他们良好的印象。

步骤二:主动促成成交

１）、掌握接近顾客的最佳时机。

以下情况是接近顾客的时机。

（１） 、顾客不停对商品鉴赏。

（２） 、手拿商品考虑时。

（３） 、四处张望，找营业员询问时。

（４） 、顾客在寻找某一商品的时候。

（５） 、顾客突然在营业员面前停下的时候。

（６） 、朋友间就某商品互相谈论时。

２）、在不同的情况下按下列要求接待顾客。

（１）、等待顾客时

——坚守固定的位置。

——保持良好的姿势。

——进行商品整理。

——做小范围的清洁卫生。

（２）、禁忌

——闲聊。

——前伏后靠，胡思乱想。

——串岗离岗。

——打哈欠，伸懒腰。

——四周张望。

——失神地整理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道。

（３）、应付多位顾客时

——应接一顾二招呼三。

（４）、正在工作时，例如处理单据、文件、清洁货架、补充货架等，顾客到来应立刻放下工作，先向你范围内的顾客打招呼。

（５）、顾客高峰时

——依客人先后顺序接待。

——尽量缩短接待顾客的时间。

——别忘了向客人说礼貌用语。

——接待中如果被打岔或被其他人叫时，必须对顾客说：“对不起，请稍等”。

（６）、遇到商品断货时，要注意服务方式

——缺货时，要向顾客深切地道歉。

——介绍代替的商品。

——如果有确切的到货日期，要明确告知。

——为了能按时通知顾客，要做好登记，包括姓名、单位、联系地址、电话等内容。

——万一赶不到顾客所需时间，要充分道歉。

（７）、快打烊时

——不可有任何准备打烊的动作。

——用技巧帮助顾客完成成交。

——不可急着想下班。

——不可催促顾客。

（８）、帮助顾客购买

经过介绍货品、示范、处理异议等步骤后，某些顾客出现犹豫不决的情况时：

——让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，允许他有较多时间及轻松 地考虑是否购买。

——根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他作出购买建议。

——切忌使用欺骗或争论的方法以求达到目的，应细心了解原因作出回应。

——聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销。

——宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客购买一些他们不喜欢的货品。

——无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得营业员的礼貌对待，应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。

步骤三:处理顾客异议

遇到顾客对所介绍货品提出异议时：

１）、清楚了解异议原因。

２）、以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感。

３）、无论事实怎样，永远不要对顾客说:“不，你错了!”。

４）、倾听顾客的意见。

５）、当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的问题上表示同意。 ６）、倘顾客没有问及，切匆申述你的个人意见，更不要作出例如(假如我是你我便 会?)等评语。

７）、扼要而全面地回答问题。

８）、向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应。

９）、加强对所售商品的认识。

加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备。

步骤四:成交

１）、当顾客选取商品后，导购员对照商品逐项填写一式三联的销售单。

第一联 收银联 收银台留存

第二联 卖场联 销售柜组留存

第三联 顾客联 购货凭证(不作报销) ２）、销售单开妥后，为顾客暂存商品，将三联一并交顾客，向顾客指示收银台位 置，请顾客交款。

３）、顾客缴完款回柜，导购员收回第二联、第三联销售单及机制#4@p审验收银记 录。 ４）、核查机制#4@p日期、累计金额与销售单合计金额是否相符。

５）、均无误后，将顾客联连同商品交给顾客，导购员留下卖场联、机制#4@p，集中存放(日结日清)。

步骤五:跟进与道别

１） 、有礼貌询问顾客是否需要相关配套的商品，或其它商品。

２） 、如需送货的，要详细告知顾客具体办理手续。

３） 、与顾客告别。

（１）、顾客已购物。

——微笑着双手把商品交给顾客。

——提醒顾客带好随身物品。

——请顾客妥善保管好销售单顾客联、信誉卡、保修卡等，凭证，以便商品

出现质量问题时使用。

——感谢顾客购买公司的商品。

——鼓励顾客去公司其它部门或向顾客介绍连带商品。

——对顾客用“您走好”、“欢迎下次再来”等文明用语道别。

（２）、顾客没有购物

——微笑、眼神接触。

——鼓励顾客去公司其它部门。

——道别，邀请顾客下次再来。

３、#5@p的开具

１）、必须在发生经营业务，确认营业收入时才能开具#5@p，未发生经营业务一律不得开具#5@p。

２）、总服务台客服人员负责开具#5@p，由其负责领用#5@p。

３）、开具普通#5@p必须分清限额，一次销售金额在贰仟元以上的#5@p单独一本开具，贰仟元以下同本开具。

４）、填写#5@p项目要齐全，内容要真实完整，字迹清晰，做到票物相符、票实相符，全部联次一次复写填开。

５）、填写#5@p必须按顺序开具，不得拆本使用，更不得带出本商场使用。

６）、开具#5@p后因退货需收回#5@p联，并且全部联次加盖作废章或复写作废字样，误填作废同此办理。

７）、开具的#5@p必须加盖商场#5@p专用章、税务局监制长条章。

（二）、商品陈列管理

１、商品陈列标准

１）、保持货柜陈列丰满。

２）、柜台内不得堆放杂物。

３）、平柜、货架无杂物，不存放私人物品。

４）、模特儿、商品展示器械不占道。

５）、商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。

６）、一货一卡，卡货相符。

２、商品陈列应把握的要点

１）、显眼的陈列

为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。

２）、易选择、易取拿的陈列

商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。 ３）、提高商品活力

运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调 商品的活力。

４）、提高商品价值

当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。

５）、引人注目

运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。

３、有效陈列方法要决

１）、善用黄金线

黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。 ２）、小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。

３）、较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。

４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。

５）、季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。

４、P0P陈列要求

１）、P0P应在明显的地方。

２）、P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。

３）、P0P要突出顾客希望知道的事项。

４）、P0P的位置不能防碍商品陈列。

５）、POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。

（三）、商品管理

１、 实物管理

１） 、每柜设实物负责人负责对商品进行管理。

２）、顾客购买商品成交时，导购员凭己缴妥款的销售#4@p才能发货，无论错发商品或丢失商品均由当事人赔偿。

３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜内商品，若发现挪用及外借商品，按偷 盗商品论处。

４）、周转仓存放商品视同柜存商品，由实物负责人负责管理。

５）、专柜导购要加强对在柜商品的保管及养护(如服装类商品应整熨后上柜)，以 确保其数量的完整及质量的完好。

２、 账目管理

１）、各专柜必须建立“商品保管帐”。

２）、各专柜应在“商品保管帐”上每日登记商品的进销调存，数量做到日结日清，“商品保管帐”由实物负责人登录。

３）、商场将不定期对商户的“商品保管帐”进行审查，一旦发现帐实不符，不符部分按私收现金处理。

３、 交接班管理

１）、各专柜必须建立交接班制度，必须使用商场统一印制的交接班纪录本。

２）、商品在交接班时，要逐件点清，并实行逐日盘点。交接班如未按规定进行商品盘点，商品丢失责任由该专柜所有人员承担。

３、商品价格管理

１）、本商场商户必须明码标价，不允许私自降价，不允许跟顾客讨价还价。

２）、标价必须符合商品的实际价值，不允许虚高标价。如货品吊牌上的标价为虚高者，必须使用商场统一标价签按商品的实际价值重新标价。

六、服务管理制度

（一）、顾客的购买心理

１、顾客的认知会影响其购买行为。

２、顾客满意对企业至关重要。

顾客满意的构成要素：商品、印象、服务。

（二）、服务的要素

１、物美价廉的感觉。

２、优雅的礼貌。

３、令人感觉愉快、清洁的环境。

４、让顾客得到满足，方便。

５、提供售前及售后服务。

６、商品具有吸引力。

７、提供完整的选择。

８、站在顾客的角度看问题。

９、全心处理个别顾客的问题。

１０、显示自我尊荣，受到重视。

１１、前后一致的待客态度。

１２、有合理且能迅速处理顾客报怨的途径。

（三）、顾客服务守则

１、顾客服务的十一项基本观念

１）、让顾客满意。

２）、帮助顾客解决—个问题。

３）、顾客购买的动机：在于拥有商品后的满足，而不在于商品多么好。

４）、顾客只愿意购买两种商品：一种是让他产生愉快情绪的感觉；一种是为他解决 实际问题。

５）、“可靠的关怀”“贴心的照顾”。

６）、所有的导购员都代表商场的形象。

７）、顾客是否愿意下次光临，不依赖于他，而依赖于导购员能否让他这一次满意而 归。

８）、一个企业成功的重要因素是：员工、顾客。

９）、帮助顾客买东西，而不是向他卖东西。

１０）、顾客心中所期望的被满足方式。

１１）、诚挚的友谊。

２、导购员服务规则

１）、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。 ２）、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。

３）、永远不要与顾客为敌。

４）、提供他喜爱的商品。

５）、保持工作区域清洁。

６）、笑脸相迎，热诚地打招呼。

７）、永远不能让顾客感觉受到冷落。

８）、导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态 度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。

３、顾客抱怨的处理原则

１）、处理顾客抱怨的步骤。

（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。

（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。

（３）、将顾客的意思重新组合整理。

（４）、通过询问的方式向顾客解释。

（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。

（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。

２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项

（１）、克制自己的情绪。

（２）、要有自己代表公司的感觉。

（３）、以顾客为出发点。

（４）、以第三者的角度保持冷静。

（５）、倾听。

（６）、迅速、第一。

（７）、诚意。

（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。

（９）、必须恢复顾客的依赖感。

（１０）、绝对不要以顾客为敌。

（四）、接待顾客规范

１、等待顾客时的举止规范

１）、站立位置。

营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接 近顾客的位置上。

２）、站立姿势。

站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身 前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。

３）、态度。

导购员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客。

２、接触顾客的行为规范

１）、选准最佳时机。

（１）、当顾客长时间凝视某一种商品的时候。

（２）、当顾客细摸细看的时候。

（３）、当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。

（４）、当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。

（５）、当顾客好像在寻找什么商品的时候。

（６）、当顾客和营业员的目光相遇的时候。

２）、说好第一句话

要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然， 合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。

（五）、拿递商品的动作规范

１、适时主动。

２、准确敏捷。

３、礼貌得体。

（六）、介绍商品的规范

１、针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。

２、侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。

３、对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商 品比较的差异。

４、对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。

５、介绍滞销商品时，一定要实事求是，既要介绍其长处，又要指出其不足。还要向顾客 讲清其原价，处理价。

（七）、特殊情况下的待客规范

１、急于购买商品的顾客。

１）、面带笑容，点头示意。

２）、记清面容，以免接待时忘记。

３）、做好必要的解释。导购员在优先接待前，要向前边的顾客说明情况，取得谅解 后给予照顾。

４）、快速结算，快速成交。

２、对于性格暴躁，出言不逊的顾客。

１）、第一种情况：不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对导购员说话，导购员接待稍慢，便大呼小叫，敲击柜台或用脚踢货。

应对方式：要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快 速购物后离去。

２）、第二种情况：顾客性情暴躁，在进店前或在家里发生纠纷，或在工作、生活等方面出现了不愉快的事情，进店后心烦发泄。

应对方式：导购员应从其无名火中悟出其不快与性格，采取和善的态度,用热 情耐心的接待、友好的语言化解其粗暴。

３）、第三种情况：顾客性子偏激，导购员稍有怠慢便出言不逊。

应对方式：导购员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友好接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静。

（八）、处理投诉程序、原则及七大步骤

１、程序：

顾客?导购员?主管

? ? ?楼面经理

顾客──────?服务台

２、原则：

１）、营业员尽量解决投诉，争取将矛盾消化在柜台。

２）、如果不能在短时间内解决投诉，转交楼层主管或助理处理。

３）、控制事态发展，不能激化矛盾。

４）、对于需较长时间处理的投诉情绪较激动的顾客，尽量避免在公众区域处理。 ５）、在尽量不损害商场利益条件下，令顾客满意。

３、七大步骤

１）、耐心聆听

鼓励顾客说出感受让其不满情绪得以发泄，心情回复平静，这样有助解决问题。 ２）、表示同情

让顾客知道你是会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，这会使他对

商场怀有信心。

３）、不管是非曲直，要虚心道歉。

４）、决不进行议论与辩解。

５）、提出解决方法

设身处地为顾客着想，同时亦须兼顾公司的利益和政策，找寻妥善的解决办 法，然后向顾客详细说明其步骤，所需时间、效果等。

６）、获取顾客同意

对所建议的解决方法，必须得到顾客的同意，方可实行，否则只是令顾客 再次不满，弄巧成拙。

７）、跟进结果

取得顾客同意后，便应马上行动，并跟进每个步骤，以求令顾客完全满意。

（九）、商品退换管理

１、商品退换原则：

１）、尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。

２）、如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价 退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。

２、退货或退款导购员按以下程序操作：

１）、退货或退款必须由所退货品所在专柜的导购员办理。

２）、导购员审核票据即销售#4@p或#5@p是否合法、有效，并注意：

（１）、若为销售#4@p收银公私章必须正常。

（２）、若为#5@p，“备注”栏需有台号，付款方式，若为折扣商品还需有“折扣”字样。 ３）、检查并收回商品，即检查该商品必须是本专柜售出的，必须保持原样。

４）、填写“退款单”写明自己的工号，在退款原因栏注明“货已收取”及退货原因并签上自己的姓名。

５）、在填写退货原因时，首先考虑是否是无单退货、无单换货情况。如果是，则不论何种原因，首先填无单退货、无单换货情况。

非无单退货、无单换货则按以下方式填写：

（１）、如果是因为质量问题退、换货的，填写质量问题退或质量问题换。

（２）、如果是因为顾客尺码不对、颜色不合适、多买等，则填写顾客原因退或 顾客原因换。

（３）、如果质量问题与顾客原因都难以界定的，填写其它原因。

６）、本柜主管和楼面经理级以上员工再次核查商品并在退款单上签名。

７）、营业员与顾客一起到原收银台输退款手续。

３、若换货必须要新购商品所开的“销售单”与退款同时进行。

４、在顾客遗失相关单据，但因质量问题必须退货时。

１）、原则上不允许无单退货。

２）、无单退货须由营运经理或授权人(楼层主管、当日总值星)审批，并按以下程序办理。 （１）、所退货必须是在万顺达百货购买的。

（２）、所退货品确有质量问题。

（３）、上述两个问题的确认应有货品所在专柜导购员、主管签字。

３）、持销售#4@p复印件或#5@p复印件退货视同无单退货。

４）、退款其他操作程序及规定同上述有单退货情况。

（十）、商品修理、更换、退货规定

１、退换货及修理总原则

１）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。

２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。

３）、如商品无质量问题，确需退款者:

（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。

（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。

４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：

（１）、标明“削价处理”的商品。

（２）、食品类(包括烟酒)。

（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。

（４）、药品类。

（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。

５）、无有效#5@p或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用 电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。

２、 退换货及修理程序

１）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：

（１）、顾客出示销售单据是否正常。

（２）、查看商品是否保持原样。

（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修

理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。 ２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。

（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照万顺达百货退货、退款处理有关规定进行处理。

（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定 的折旧费，再予以退换(折旧费率见退换货细则)。

（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定 时间交付顾客。

（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情 收取折旧费)，无货可换应予以退货。

３、商品退换、修理细则

１）、化妆品类

（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。

（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。

（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。

２）、工艺制品类

（１）、工艺品

——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。

——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。

——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。

（２）、银器、玉器

——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者， 一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。

——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。 ３）、钟表类

（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。

（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。

——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。

——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。

——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭 #5@p上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。

——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按 日折旧率0.05%计算收取折旧费。

（３）、保修范围及期限

凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保

修期限为一年。

４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类

（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。

（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。

——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。

——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克 以内)无条件退货。

（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。

（４）、黄金饰品的以旧换新：

——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。

——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。

（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。 （６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修；

——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；

——因接触各种化学物品腐蚀而变色者；

——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。

５）、皮具、箱包类

（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。

（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。

（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。

６）、鞋类

（１）、修理范围及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以 上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应 予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

（２）、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶 (10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无 同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。

（３）、以下情况之一，不实行三包。

——保管或使用不当而损坏的。

——标明“处理品”的。

——无#5@p或无信誉卡的。

——#5@p、信誉卡私自改动的。

——票、卡、物不相符的。

——超过“三包”期限的。

——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。

７）、针棉内衣类

（１）、内衣类、袜类

——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题， 原则上不予退换。

——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。

——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。

——内裤、秋裤一律不予退换。

（２）、针棉T恤、羊毛衫类

——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。

——属于质量问题，15天内予以退换。

——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。

——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

８）、床上用品类

（１）、床上用品原则上不予退货。

（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。

（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。

（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。

９）、儿童用品类

（１）、童装类

参见“针棉内衣类退换细则”。

（２）、童鞋类

Ａ、修理范围及“三包"期限

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90% 以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修

复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。

——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品

应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。

Ｂ、更换、退货范围及期限

——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，

自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。

——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重

脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。

——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，

如无同类型号给予免费退货。

——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取

折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３

０天为10%，３１天至６０天为15%６１天至９０天为30%。

Ｃ、以下情况之一，不实行三包

——保管或使用不当而损坏的。

——标明“处理品”的。

——无#5@p或无信誉卡的。

——#5@p、信誉卡私自改动的。

——票、卡、物不相符的。

——超过“三包”期限的。

——自行修理或人为损坏的。

——非质量问题或在产品标准允许误差内的。

（３）、玩具及儿童用品

——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。

——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用

品7日内予以更换。

——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。

１０）、服装类退换规定

（１）、商品“三包期”

——纺织品服装为三个月，皮服为半年。

——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。

（２）、“三包”范围

Ａ、包退、包换

——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。

——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。

——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。

Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。 Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。

Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。 １１）、日用百货类

（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。

（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：

——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。

——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。

——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。

——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。

１２）、食品、药品类

（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。

（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。

１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)

（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理： ——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。

——非承担三包修理者拆动造成损坏的。

——无三包凭证及有效#5@p的。

——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。

——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。

（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。 （３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。 （４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。

（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。

４、 商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。

七、安全管理制度

（一）、防盗安全管理

１、个人及团伙偷窃特征

１）、眼神异常。

２）、穿着不合体的宽衣服。

３）、几个人与众多顾客一同进店。

４）、将随身携带的手提袋放在商品上。

５）、不断地在柜台徘徊走动。

２、偷窃易发生的时间

１）、营业高峰期。

２）、刚开门时。

３）、交接班时。

４）、营业清淡时。

３、偷窃的重点区域

１）、柜台、货架商品摆放不当的位置。

２）、照明较暗的场所。

３）、容易混杂的场所。

４）、通道狭小的场所。

４、一般偷窃的方法

１）、藏入衣内或随身携带的提袋内。

２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。

３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。

４）、带着多件商品进入试衣室。

５、防偷窃的方法

１）、消除卖场内死角。

２）、导购员合理定位。

３）、扩大商品之间的通道。

４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。

５）、商品陈列整齐、井然有序。

６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。

７）、加强导购的主动服务意识。

６、防盗日常管理工作

１）、做好班前、班后的防盗安全检查。

２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列 规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报告楼层主管。

３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。

４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。 ５）、营业期间的被盗责任均由被盗柜员工承担。

（二）、防火安全管理

１、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。

２、做好班前班后的防火安全检查。

３、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。

４、牢记火警电话“119”和万顺达百货保安部消防电话“8611832”。

５、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。

６、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。

７、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。

８、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号， 接着向楼层主管报告。

９、楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。 １０、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。

１１、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。

八、运营作业流程

（一）、营运部日工作流程

１、营业前工作：

步 骤 内 容 要 求

1、８:2０－８:30

导购员进场 楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。 保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道，并进入各自岗位；电工开启照明设备，空调设备并检查各项设备运转情况；值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。

2、８:3０－８:４０

晨会召开 各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。 1、通报部门、柜组销售状况；

2、总结目前工作中存在的问题及改正方法；

3、安排当天工作并提出要求；

4、传达上级指示，精神及促销信息等。

3、８:4０－９:００

导购员进行开店前准备工作 各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等。 1、促销员参与柜组的卫生清洁工作；

2、专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；

3、各专柜导购员整理货品并准备补货；

4、各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；

5、楼层主管严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。

4、８:４０－９:００

值班主管巡视检查 值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。 1、检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。

2、按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。

3、检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。

4、检查收银机开启状况，收银台准备状况。

５、９:００

开启大门及电梯 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯。 1、值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。

2、若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。

6、９:００－９:０５迎接顾客进场 1、播音室播放迎宾曲。

2、值班主管、各楼口保安、迎宾人员（收银员、前台人员）向顾客微笑致意。 1、迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。

2、临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意，面带笑容，身体略向前倾10-15度，自然，如与顾客目光相遇时，可轻声致意：“欢迎光临”、“早上好”等问候语。

３、顾客进场。

２、营业中工作

步 骤 内 容 要 求

1、各楼层主管分析本部销售状况，经理检查督导。 各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析，总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。 1、经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。

2、各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。

3、经理与各楼层主管碰头，协商新的营运措施。

4、对各部门间问题进行协调沟通。

5、对各部门提出新的工作要求。

2、经理、主管进入卖场指导工作。 各楼层主管深入专柜检查和指导工作，经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。 1、主管检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。

2、合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。

3、经理检查并指导修正各部门的工作。

3、经理、值班主管至服务部门了解情况。 经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。 1、了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。

2、了解商品退货情况。

3、因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。

4、属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。

４、楼层值班日志记录。 书写当班工作情况

（各楼层） 1、已发现问题记录、处理记录结果。

2、待办事项记录、交接记录。

3、前一天的销售记录（《销售日志》）。

５、员工午餐。 员工分批就餐，管理人员也应分就餐。 1、11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐。

2、必须在规定时间内返回，否则以迟到早退论处。

3、第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位。

4、保安人员、楼层管理人员加强巡视。

5、值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。

6、值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。

６、巡场。 经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。 1、要求每半小时巡场一次。

2、营业高峰期、节假日，经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。

3、在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视。

4、收银高峰期，经理、值班主管须至收银台协助。

７、 常规营业管理。 营业期常规管理内容 1、检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。

2、检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。

3、检查客流情况，客单价，大宗购物情况。

4、检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照标准为顾客提供服务。

5、对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。

6、注意季节性商品的更换。

7、商品价格是否偏高市场标准。

8、商品质量、包装质量。

9、款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。

１０、宣传、促销力度是否足够。

１１、检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。

１２、是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容。

１３、假冒伪劣商品。

１４、对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。

１５、突发事件及不良行为的处理。

８、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。 晚班员工上班，早班同晚班开始全面及工作交接。 １、需交接数量的商品进行数量清点并登记。

２、填写交接班本，专柜完成工作交接。

３、经理、值班主管、各楼层主管全面检查，督促工作落实情况。

４、检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。

９、员工晚餐

17：30—18：30 员工分两批就餐。 １、第一批就餐时间17：30—18：00，第二批就餐时间18：00—18：30。

２、第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗。

３、保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视；

４、值班主管必须第一批就餐，其他主管第二批就餐。

１０、经理定时巡视。 对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。 1、分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。

2、与各部楼层主管一起总结经验，寻找差距。

3、督促各部门的销售意识和服务水准。

１１、值班经理、楼层主管填写当班日记。 记录全天卖场、后场情况。 1、员工情况记录。

2、卖场正常运转情况记录。

3、后场运转情况记录。

4、异常情况记录及处理经过。

１２、晚班下班前巡场。 在下班前进行一次全面检查。 1、了解场内顾客情况。

2、倾听广播是否在预定时间播送预告内容。

3、观察员工服务状态，保证服务质量。

4、询问当日专柜销售情况。

5、指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。

１３、营业进入结束状态。 下班前再次工作检查。 1、关闭上行电动梯（关门前十分钟）。

2、 保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。

3、场内开始清洁整理。

4、专柜清理商品，摆放整齐，核对销售#4@p与商品数量。

5、电脑部销售汇总。

6、组织晚会。

7、组织收银员报表。

8、保安部做好货款保卫、护送工作。

３、营业后工作

1、结束当天营业。 进入下班工作状态，关闭所有电梯空调。 １、结束当天营业时间，保安部按程序锁好大门。

２、导购员晚会后只准走员工通道下班。

３、保安员进行导购员下班例行检查。

2、员工离场。 员工离场打卡，接受检查。 保安人员监督员工打卡，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。

3、清场。 保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。 1、清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。

2、消防隐患检查。

3、照明设备由里向外、由上至下程序关闭。

4、确认无误后由上而下清理卖场。

5、检查电源、水阀、煤气等有否关闭。

6、检查收银机是否切断电源。

4、关闭后门。 保安部和持钥匙人锁好后通道门。 1、由上至下分层锁门。

2、值班经理同保安主管一起检查锁门情况。

3、值班经理、保安下班。

（二）、开闭店操作流程

１、开店前1小时工作规程

时间段 各相关部门人员工作内容

８：００ .保安人员开启相关通道。

８：１０－８：２０ .各楼层员工在外广场按指定位置列队等候、点名。

８：２０－８：３０ .保安人员打开各楼层员工通道大门检查员工进场。

.各楼层值班人员组织员工进场，并到达指定地点列队开晨会。

.清洁人员进场，按各自分工要求，清洁、打扫?并在开业前5分钟撤离卖场。

８：３０－８：４０ 晨会时间。

８：４０－９：００ 开业前准备。

.营业员清点商品、清扫货区卫生及相关准备工作。

.收银员清洁收银机的卫生，并使其处于可工作状态，迎接开业。

.8：50电工人员进场，巡视和检查卖场的照明设备、空调系统、音响系统及各楼层内散库照明及线路是否运转正常。若有问题尽快解决，保证正常开业。

.8：55电梯负责人进场，调试各楼层自动扶梯运行情况，全部启动（右上左下，按制定周期调整运行方向）。

９：００－９：０５ .各专柜人员开启本专柜照明，并迅速到达迎宾位置，以标注的礼仪站姿准备迎宾。

.9：00广播室打开店铃播放迎宾曲。

.9：05结束迎宾。

注：迎宾期间清洁人员不得在卖场进行清扫工作。

２、闭店前10分钟-闭店后30分钟工作规程

2０：５0-21：０0 .广播室播放送宾曲。

.送宾时间。

.各专柜营业员如没有顾客须将本专柜电源关闭。

.保安进入卖场，各楼层客梯前留1名值班人员确保客梯内无滞留人员。

.保安关闭场内消防门，引导顾客从其它大门离开。

.20：55电工将关闭上行电梯（电梯统一改为下行）。

.第二遍送宾曲响时，各大门处保安委婉劝说顾客离店，并表示歉意，望顾客下次光临！ .20:55如有顾客办理积分卡事宜，由营业员陪同顾客乘坐客梯到2F总服台办理。

21：00-21：30 .21:00广播室送宾曲停止打闭店铃。

.21：00各专柜营业员检查库房。

.21：00-21：05楼层值班人员组织员工在指定地点排队开晚会，当所在楼层无顾客时，通知保安人员，放员工退场（如有顾客购物只留该专柜营业员、保安及楼层值班人员即可。 .楼层值班人员、保安人员检查本楼层库房、卫生间、客梯、试衣间无不安全易患。 .各类电器及照明电源关闭。

.各大门、出入口保证全部上锁。

（三）、百货值班经理工作流程

１、公司安排值班经理每日一名，以楼层主管以上干部每月轮值，人事部在每月月底前将值班名单排定，并转交相关人员一份。

２、值班经理值班时间为每日8:２0至夜晚逐楼清馆完毕为止。

３、值班经理的工作职责如下：

１）、对当天商场突发事件的协调、指挥和处理。（包括：停水、停电、失火、闹事、政府机构突然来访等）。

２）、执行定时、定点的巡视，依商场各项管理办法及各单位不同人员的职责，监督并记录工作是否完成。

３）、对于影响商场正常营运和安全的一切事项，进行本部门或跨部门的协调。

４、值班经理当日值勤范围，除特殊情况下，均应留守在商场中待命，若遇急事外出，须 经最高主管核准后寻得代理人，才的离开值勤区域。

５、值班经理的职权范围不得超越其本身职务所定的职权权限，若遇上级主管外出，则由 值班经理代为处理，事后须向当事主管或上级主管汇报，并取得同意。

６、值班当日发生的各类事件若须跨日完成，值班经理须详细将事由填写在清馆日志上， 并交办次日值班经理完成。

７、当日值班经理须详细了解前一日值勤情况，检查前一日工作是否完成或继续跟催。 ８、清馆日志在每晚清馆结束后须放置在保安部，方便次日值班经理领取，当日值班经理须 检查前日情况并随时准备总经理抽查。

９、上述管理办法若有遗漏之处将随时补充。

（四）、突发事件的处理流程

除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。常见的突发事件有水灾、火灾、工伤和顾客意外等。

１、意外事件处理的原则

１）、预防为主，预防为先。

２）、谁在岗，谁负责；谁主管，谁负责。

３）、群防群治，人人有责。

２、意外事件应变小组的编制和说明

在商场的安全管理中，为使一些无法控制的意外事件尽量减少，损失减到最低限度，需要成立应变小组，以便在事故发生时，能够迅速、有效、重点的抢救。

其组编如下：

说明：

１）、总指挥：由常务副总担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动

向并及时向总经理汇报发展的状况及解决处理结果。

２）、副总指挥：由保安经理（主管）担任、负责截断所有电源，避免事态的进一步发展，协助总指挥，执行各项任务。

３）、救灾组：组长一人。由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的检点、维修和使用，水源的疏导、障碍物品的拆除，以及灾害的抢救等。各项消防设施及器材要编号并由专人负责，避免发生抢用的情形。主要由消防组员、义务消防员、工程组员等组成。

４）、人员疏散组：组长一人。由保安部主管担任。组员由广播员、保安员、客服员及各部门的两名员工组成。

（１）、广播员要即时广播店内的发展状况，首先要沉着，语言和平常一样，不能制造紧张气氛，使局势难以控制，其广播内容为：“尊敬的顾客，您们好！本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，不要紧张，听从疏导人员的指挥，尽速离开现场”。广播内容要重复播放。注意：此类广播事先需有总指挥或在场最高负责人的确认许可。

（２）、保安员要尽速打开安全门及收银通道。

（３）、各部门的疏散员工：要尽快正确疏导顾客从安全门出入，同时要警戒灾区四周，以防他人乘机偷盗商品。

５）、财物抢救组：组长由行政部经理担任，副组长由收银主管担任。收银员立即关上收银机，将现款送往金库或带离现场。电脑部员工、办公人员应将重要文件、财物送往金库上锁或带离现场另行保管。

６）、通讯医务组：组长一人，由人事部主管担任

（１）、负责对外报案及内外通讯联络等任务，须指定专人负责，但报案的命令必须由现场的最高负责人下达。

（２）、医务人员负责伤患的抢救和紧急医护任务。

常务副总经理须将门店“应变小组”的编组结果列成名册送商场备案，在相应位置注明各组组长姓名，并把“防火器材位置图”和“防火疏散图”张贴在店内固定位置。使每位员工在应急事件中都能明确自己的责任。要求员工熟悉“防火器材位置图”及“疏散图”，同时必须每年进行两次全员应急事件的培训、教育，每三个月进行一次消防演习。

３、应变作业程序

不管怎样，我们的目的是将各种灾害造成的损失降至最低限度，并在事后尽速处理善后工作，加速恢复营业的效率。下面将对火（水）灾、意外伤害、顾客故意捣乱、发现可疑爆炸物、停电等状态下，应急作业程序和步骤进行陈述：

１）、火（水）灾处理程序

（１）、事前预防：

a.编制《应变小组》名单，呈送总部和营运总监处备案。

b.由消防组定期保养和检查消防设施、器材，如有问题，及时上报，立即处理。

c.全员每季一次消防演习，每年二次应变培训和教育。

d.保安主管要每天检查疏散通道和安全门是否畅通，安全标示不能被遮掩。

e.进行防火宣传，建立防火意识，绝对禁止在卖场内吸烟。

? 下班前检查电源，关闭气罐、抽风机等。

? 检查电源插座、电线是否老化、破损，如有则及时处理。

? 防火演习在营业前进行，增加临场经验。

（２）、事中处置

a.报警

a).控制室接到消防报警信号后，应立即确认报警区域并由一名控制室人员迅速跑步赶到现场

查看，同时应马上通知工程部门

b).任何人员发现火警应及时通知消防控制室，如附近无电话等通讯设备，应迅速到就近的消火栓，按动消火栓里的红色手动报警器向控制室报警，电话向控制室报警应讲清如下情况： ——发生火灾的准确区域和时间；

——燃烧的物质、火势大小；

——报警人的姓名、身份；

——是否有人员受伤。

报警后应尽可能地使用现场消防器材进行扑救，如能自救将火扑灭，应保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，说明情况。

b.火警的排除和确认

接到报警控制室人员应迅速到达报警区域。

a).火警的排除

? 误报：

如系误报应及时做技术处理，通知控制室将机器复位。

? 谎报：

若有人捣乱谎报火警亦应通知控制室，并报告保安部查找捣乱人员。

b).火警的确认：

根据商城内的实际情况，暂订三种火警级别：

? 一级火警：系有烟无火。

? 二级火警：系有明火初起。

? 三级火警：系火势从时间和空间上难以控制。

c.报告制度

a).一级火警：控制室通知消防主管、内保主管、保安经理（或主管）到达现场。

b).二级火警：控制室通知消防主管、内保主管到控制室。通知以下部门及主要管理人员 白天：a：营运经理 b：保安部主管 c：行政部经理

夜间：a：值班经理 b：值班主管

节假日：a：值班经理 b：保安部主管

c：工程部经理 d：行政部经理

c).三级火警：控制室通知消防主管、内保主管和工程部，并通知各部门主管、医务人员，同时紧密呼叫总经理、副总经理或在场最高负责人。

d).报火警：“119”原则上应由营运经理下达指令。但在紧急情况下可由经理助理、保安主管、办公室主任或其他在场最高负责人下达报火警“119”指令，并同时向总经理汇报。 d.灭火与疏散

a).灭火：

? 门店发生火灾，控制室为灭火指挥中心，总经理、副总经理或在场最高负责人在控制室掌握全局，发布指令。

? 控制室确认火情后，应迅速将外部音响转换成消防广播，排烟风机开启后，根据火势大小、燃烧的物质，关闭非紧急照明和空凋。

? 内保人员接到控制室人员报警，应迅速派人员将失火区域通道门开启，并保证通道畅通无阻，其余保安员赶到现场扑救，在岗保安员在未接到通知的情况下，须坚守岗位疏散客流并防止无关人员进入火灾现场，防止失窃发生等问题。

? 工程部水、电工及主管接到火灾报警，应迅速赶到现场，协助控制火势，控制室同工程部人员共同确保设备正常运转。

? 商场义务消防队员听到消防警报后，应迅速赶到现场（重要岗位在岗人员要坚守岗位），

听从现场指挥调派。协助扑救火灾或疏散客流。

? 重点部位灭火主要靠自动灭火系统，当听到系统第一次响警报时，室内人员应迅速将门窗关好，撤离该室并在门口等候控制室人员到来。其它人员听到系统第二次报警后，一律不准进入。

? 向“119”报警后，保安部派人员到指定地点引导消防队车辆。

? 灭火、抢险人员进入火灾现场后，可就近走各通道。

b).疏散：

人员疏散应由指挥中心统一指挥

? 办公区：办公人员应立即携带重要文件和物品，根据火势，从最近的门撤出。

? 库区：库房办公人员应立即携带各类帐目和重要物品，锁好库房，根据火情从就近的通道进行疏散。

? 营业区：义务消防队员先从大门将顾客、联营厂家、促销员等分别疏散，然后携带好重要物品，撤出商业区。

注意事项：

? 按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故。

? 安全第一。

? 避烟，有浓烟时应爬行离开现场。

? 避开电器设施。

? 只许出不许进。

? 不用电梯，由安全门和疏散通道出去。

c.各部门处置火警程序

各部门应按“应变小组”的编制，快速行动，各司其责。

a).控制室：坚守岗位，及时准确通知有关部门及领导，按现场指挥的指令随时做好向“119”报警的准备。

b).保安部：确认火灾、火场、维护秩序、疏导客流，保证通道并负责引导消防车辆进入。 c).工程部：

——赶赴现场进行工程抢险疏散抢救，协助认定火灾性质以配合采取有效措施。

——配电房、中心机房、消防泵房等重点部位值班人员应坚守岗位，在未接到撤离通知前不准私自离开工作岗位。

d).导购员：协助疏散顾客，要保证所有客人安全撤离。

e).财务部：应立即携带贵重物品、文件和现金撤离到安全地区，尽量避免财产的损失。 f).办公室：保护重要文件，迅速撤离到安全区域。

g).总务部：备好车辆供抢险小组用，并备好毯子、枕头等救护物品，供抢救伤员用。 h).医务室：接到通知携带药品，赶赴现场，抢救伤员。

a.善后处置：

a).保安部：

? 负责保护现场不被破坏，并拍摄照片存取证据

? 迅速查访知情人，查找火灾起因

? 火灾的初报和续报

? 经公司领导同意，报公安机关及公司上级

b).工程部：

? 从技术角度查找火灾起因

? 检查消防系统的运行情况

? 对机器、数据、资料的收集

? 经请示，领导同意后，及时上报公司上级主管单位

b.协同配合

发生火灾后要迅速通知友邻单位，求得帮助。

c.特别职责

所有员工在紧急时候，要树立与宝商购物中心同呼吸、共命运的思想。具体规定如下： a).坚守岗位，严禁脱岗。

b).疏导顾客，维护秩序。

c).只出不进，严格职守。

d).临危不惊，处事不慌。

e).英勇顽强，不误战机，处置果断。

f).加强请示报告（随时向最高领导汇报）。

? 拟定对外公布的有关火灾情况的新闻稿，负责对外宣传。

? 制定恢复营业方案。

? 撰写正式报告。

d.总务部：

拍摄灾后现场，估算损失并迅速与保险公司取得联系。

e.人事部：

若有伤亡，应采取措施，妥善处理。

２）、意外伤害的处理程序

（１）、事前预防：

a.考虑店内的装潢设计和各项设施是否影响顾客行动的安全，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童等。

b.电动叉车、高叉车作业一定要谨慎安全驾驶，持证操作。

（２）、事中处置

a.顾客如有晕倒或意外伤害应立刻通知医务人员检查处理。

b.如有突发病发生和重大伤害时，应立即通知医务人员抢救并迅速拨打急救电话，请派救护车支援，切勿搬动受伤者。

c.顾客到医院就医必须有店内人员陪同。

（３）、事后处理：

a.关心顾客，了解康复状况。

b.善后赔偿事宜。

c.总结教训。

３）、故意捣乱

（１）、事前预防：

a.严禁穿着不整齐者入内。

b.严禁酗酒者进入。

c.对可疑人要跟踪监督。

b.坚持凭卡进入。

（２）、事中处置：

a.如是故意捣乱，楼层管理人员要立即作出下列处理。

? 通知保安员到现场制止。

? 拨打110报警。

? 阻止员工和顾客围观，将其带离现场，送交公安机关处理。

b.如有醉客躺在卖场，则由保安员请其出场。

c.不管发生任何状况一定要沉着、冷静，安全第一。

（３）、事后处理：

a.清点财物，由警察签字后作汇报。

b.如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据。

４）、可疑爆炸物

（１）、事前预防

a.仔细检查周围环境

（２）、事中处置

a.经总经理或在场最高负责人许可后，立即打110报警。

b.不可触及可疑物，划出警戒线，不许接近。

c.疏散店内人员和顾客，并停止营业。

（３）、事后处理

a.静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。

５）、停电处理程序

（１）、事前预防：

a.事先配置应急灯、手电筒，足量贮备。

b.安装备用发电设。

c.掌握供电单位的停电讯息，并做好准备工作。

（２）、事中处置：

a.发生停电时，行政部应立即询问停电原因及停电时间长短。

b.启动备用发电机。

c.保安措施。

? 立即将金库上锁。

? 收银员迅速将收银机抽屉锁好。

? 必要时疏散顾客。

? 值班经理要派人员到收银台附近及卖场，防止偷抢发生。

? 诚恳的语言，安抚顾客并请原谅。

? 由保安主管加强后门、侧门的管理，防止员工的不良行为发生。

? 如没有备用电，则劝告、阻止顾客进入。

（３）、事后处理：

a.检查场内是否有异常状况。

b.检查生鲜冷冻食品，避免有变质发生。

３、设立紧急通讯录

为了保证紧急事项的及时汇报和处理，必须设立所有管理人员紧急通讯录。包括所有主管以上人员的姓名、地址、家庭电话、手机号码、BP机、传呼电话号码，以备在紧急状况下可以及时联络。

此紧急通讯录由人事部负责编印，存放于经理办公室、控制室、广播室、现金办公室，同时分发至主管以上全体人员。

九、附 录

附录一、礼貌用语100句

（一） 、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。

１、欢迎：

１）、**，早晨好!(上午10点以前)

２）、**，您好!

３）、几位同志，想看些什么?

４）、有什么可以帮忙的。

５）、不买没关系，欢迎随便看看。

６）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。

２、售中：

７）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。

８）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。

９）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。

３、成交：

１０）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。

（二）、介绍用语

要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。

１、商品介绍：

１１）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。

１２）、这是新产品，它的特点，优点是......

１３）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。

１４）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 １５）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。

１６）、我看你穿这个样式很漂亮。

１７）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。

１８）、这东西不耐高温，使用时请注意。

１９）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。

２０）、您回去使用时，请先看一下说明书。

２１）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? ２２）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?

２３）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。

２、缺货时

２４）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ２５）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。

２６）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。

３、问路

２７）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。

２８）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......

（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。

２９）、收您***元钱

３０）、这是找您的**元钱，请收好。

３１）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

３２）、您的钱数不对，请您重新看一下。

３３）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。

３４）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。

３５）、请您再点一下，看看是否对?

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。

３６）、请稍候，我帮您包装好。

３７）、这是您的东西，请拿好。

３８）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。

３９）、请您点清件数，我给您包装好。

４０）、如果需要礼品包装，请到**台。

４１）、这里有礼品袋，我为您装好。

４２）、东西都放进去了，请您带好。

４３）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

４４）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。

４５）、这东西怕挤，乘车时请注意。

４６）、东西我已帮您装好，请不要倒置。

４７）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。

４８）、请带好随行物品。

（五）、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。

４９）、对不起，让您久等了。

５０）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?

５１）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?

５２）、对不起，让您多跑了一趟。

５３）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅

５４）、对不起，我把票开错了，我给您重开。

５５）、刚才的误会，请您能谅解。

５６）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

５７）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。

５８）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。

５９）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。

６０）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。

６１）、请原谅，工作时间不能长谈。

６２）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

６３）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。

６４）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。 ６５）、我们的服务还欠周到，原谅!

（六）、解释用语

要求委婉、细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

６６）、对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

６７）、实在对不起，这种衣服伸缩性较差，穿过容易走样，不宜试穿。如果您拿不准尺寸，我帮您量一下吧。

６８）、请原谅，这种衣服颜色浅，容易弄脏，不宜试穿，您可以比一比大小。

６９）、对不起，这种商品是直接接触人体的，按国家有关规定，是不能退换的，请选好了再试用。

７０）、对不起，您这件商品已出售的化妆品若不属质量问题，是不能退换的。

７１）、实在对不起，您这件商品已试用过了又不属质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换。

７２）、同志，您这件商品已买了三个月，没有保持原质原样，请到质量跟踪站鉴 定一下，确属质量问题，保退保换。

７３）、这双鞋已超过包退包换期，按规定，我们只能为您维修，请原谅。

７４）、商品有毛病要处理，我没有权力，得请示领导。

（七）、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题、看问题、处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

１、劝解纠纷

７５）、实在对不起，刚才那位同志态度不好，惹您生气了，今后我们要加强教育。 ７６）、我是***，您有什么意见请对我说好吗?

７７）、有事好商量，我们尽力帮您解决。

７８）、同志，请到办公室坐一坐，有什么宝贵意见具体谈谈，好吗?

７９）、请您放心，我们一定解决好这件事。

８０）、同志，真对不起，这位营业员是新来的，有服务不周之处，请原谅，需要什么，我帮您选。

８１）、没关系，只要能使您满意，我们就该尽力去做。

８２）、对不起，您先消消气，待会儿我让他来给您赔个礼，道个歉。

８３）、同志，这件事属质量问题，我们营业员解决不了，请到职能部门解决好吗? ８４）、两位顾客，请不要争执，有话慢慢说。

２、在收、找货款发生纠纷时

８５）、您别着急，我们大家回忆一下。我记得刚才收您的是*张*元面额的人民币，找您

**元钱，请您再回忆一下。

８６）、实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的**元钱，请原谅。

８７）、请以后一定要注意，自己的钱应心中有数，当时点清。我们唱收唱付不清楚，也有责任。

８８）、对不起，请稍候，我们核对一下货款帐再说。

８９）、对不起，让您久等了，经过核实，我们没有少找给您钱，请原谅。

３、有顾客故意刁难或辱骂营业员时

９０）、您这样说话就不太礼貌了，我们之间应互相等重。

９１）、有意见可以提，骂人就不对了。

９２）、请您能够理解和尊重我们的服务工作。

（八）、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客心感愉快和满意。不要不做声，成交后，都应说下次再来，再见!

９３）、谢谢，欢迎下次再来，再见。

９４）、这是您的东西，请拿好，多谢!

９５）、请您走好。

９６）、不客气，请到其它商店看看，需要的话再回来。

９７）、不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

９８）、您还想买其他东西吗?请到别的柜台随便看看。

９９）、您买的大件商品，外面有送货车，我帮您送到送货处。

１００）、欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾，谢谢!

附录二、忌讳用语8句

要求学会说委婉语，避说忌讳语，把话说得合顾客心，随顾客意，入顾客身，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

１、 对高个子的男人，忌讳说“太高了”“不和谐”。应说“魁梧”、“强干”。

２、 对矮个子的人忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

３、 对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”。应说“眼神不太好”。

４、 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”。应说“腿脚不太方便”。

５、 为胖人选衣服忌讳说“太胖了”、“没有长短”。应说“选宽松的”、“合体的”。 ６、为瘦人选衣服忌讳说“太瘦了”、“长得细长”。应说“合体的”、“号小的”

７、对老年人忌讳说“脸色不好”、“身子弱”、“老了” 。应该说：“多吃补品”、“身子骨硬朗”。

８、对带小孩的母亲忌讳说小孩“弱”、“瘦”、“小”。应说“机灵”、“水灵”、“胖呼呼的”。

附录三、服务禁语30句

１、 嘿!

２、 不买看什么

３、 你吃饱了撑的呀!

４、 听见没有，长耳朵干嘛使的。

５、 价签上都写着呢(墙上贴着)，您不会自己看呀。 ６、 问别人去。

７、 不知道。

８、 管不着

９、 有完没完。

１０、 到底要不要，看好了没有。

１１、不是告诉你了吗，怎么还不明白。

１２、刚才和您说过了，怎么还问。

１３、我就这态度。

１４、有能耐您告去，随便告哪都不怕。

１５、现在才说，早干嘛来着。

１６、您买得起就快点，买不起就别买

１７、到点了，你快点儿

１８、不买就别问

１９、您问我，我问谁

２０、没上班呢，等会儿再说。

２１、喊什么，等会儿!

２２、交钱，快点！

２３、没零钱了，自己出去换去。

２４、没钱找，等着。

２５、越忙越添乱，真烦人

２６、我有什么办法，又不是我让它坏的

２７、有意见，找经理去。

２８、我解决不了愿意找谁找谁去。

２９、你买的时候，怎么不挑好。

３０、谁卖给你的，你找谁。