呼叫中心项目总结

（概 要）

    一、呼叫中心项目费用情况

呼叫中心自20##年4月开始启动，截至20##年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，节约了405.71万元。

二、呼叫中心项目建设历程

1、呼叫中心项目立项   

20##年4月30日，为提升公司客户服务的品牌形象，集团发文成立统一的呼叫中心。

2、专题分析汇报会-确定自建

20##年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求等五方面进行了专题汇报，会议最终确定采用场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。

3、办公地点选址-安徽滁州安康三期

20##年5月，呼叫中心项目小组从场地周围整体规划、人力资源等六方面对东莞康佳、安徽滁州康佳呼叫中心场地进行调查、分析，最终选择安徽滁州安康三期为呼叫中心所在地。

4、成立呼叫中心

20##年7月16日，集团发布“康集发字[2007]070号”文，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。

5、成立工作小组并进行工作部署

 20##年7月20日，集团发文成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”， 负责开展项目规划、筹备和具体建设、实施工作。

6、咨询报告及引入咨询项目

确定北京优胜资讯有限公司作为呼叫中心项目咨询公司。为康佳提供部门定位、业务需求分析等内容的咨询及相关文档，为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。

7、场地装修、机房装修、办公家具、电力：详细跟踪各项目进展，如期完成建设目标。

8、呼叫中心设备选型与采购：在保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，最终采用avaya交换机及相关解决方案，价格为182.89万元，节省117.11万元。

9、系统集成：呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建，于20##年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成，顺利完成了项目目标。

10、业务切换：自20##年12月22日开始受理部分95105999服务热线。截至20##年9月底，呼叫中心如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。

11、全球呼叫中心正式启用

7月15日，公司在深圳举行全球呼叫中心揭牌仪式暨奥运服务保障计划发布会，宣布康佳全球呼叫中心正式启用。

三、项目预期目标及实际情况对比及后期安排

1、建设前服务水平：存在接通率较低，服务规范不统一等问题。

2、整合前服务系统及09年呼叫中心费用

3、分阶段建设目标：进入稳定运营和服务提升期。

呼叫中心项目总结

呼叫中心项目从20##年4月立项至今，在程大厚副总裁、黄仲添书记的亲自指挥和领导下，在集团各职能部门的支持帮助下，由集团信息流程中心牵头，多媒体用户服务中心、通信科技、呼叫中心以及数十家供应商的共同参与，历经一年零八个月的时间，圆满完成了呼叫中心的项目。

新打造的康佳集团呼叫中心，占地2000平方米，200个坐席位。采用最先进的电信级通讯技术平台，是目前国内业界最大呼叫中心平台。运用专业、严谨、科学的工作流程，秉承康佳“用心创造感动、专业铸造卓越”的服务理念，推行“大拇指”服务工程，集中受理客户服务需求，统一协调全国服务站点、产品生产销售以及部门管理，为康佳客户提供7*24小时不间断、高质量和高效率的“一站式”服务。以下是呼叫中心项目实施情况汇报：

一、呼叫中心项目费用情况

为提升公司客户服务的品牌形象，集团确定成立统一的呼叫中心，并成立项目相关领导小组和工作小组。呼叫中心自20##年3月开始启动，截至20##年12月12日，如期完成建设目标。原计划前期投入需1840万元（含运营期间增加的120万办公设备费用）。呼叫中心在保证质量、保证进度的前提下，严格执行集团招标规定，通过加强费用控制。最终固定资产投入1305.33万元，其他一次性专项投入128.96，比项目计划节约了405.71万元。

二、呼叫中心项目建设历程

1、呼叫中心项目立项

20##年4月30日，康集办纪字《2007》9号字，为提升公司客户服务的品牌形象，确定成立统一的呼叫中心。呼叫中心建设初期由程大厚副总裁牵头推进，正式运作后由黄仲添副总裁分管，并由流程信息管理中心牵头，对项目进行专题分析。

2、专题分析汇报会-确定自建

20##年4月30日，呼叫中心项目小组对呼叫中心项目从现状、需求、建设方案及决策点、实施规划、期望效果等五方面进行了专题汇报。并建议了四种建设方案。方案一：场地+平台自建，客户代表自营；方案二：客户代表外包；方案三：场地+平台外包；方案四：场地+平台+客户代表外包。

会议最终确定采用第一种建设方案，即场地+平台自建，客户代表自营的建设方案。并在项目前期引入咨询公司协助建设及协助康佳进行初期运营。计划项目前期投入1720万元。

3、办公地点选址-安徽滁州安康三期

20##年5月，为更好的降低项目风险。呼叫中心项目小组参观了电信盈科、深圳电信、HP等不同类型的企业呼叫中心，并作了详细了解，为康佳呼叫中心的选址取得了宝贵的参考意见。

20##年5月，呼叫中心项目小组分别对东莞康佳、安徽滁州康佳作为呼叫中心场地的条件是否具备进行了考察。并从场地周围整体规划、人力资源、配套设施、电力情况及地理位置因素、网络情况和电信运营商支持服务水平、政府支持等六方面对滁州呼叫中心场地进行了分析。

考察结果：建议选择安康三期为以后的呼叫中心所在地。

优势：安康三期作为呼叫场地有明显的人力成本和地理环境优势。

风险：选择安徽滁州作为呼叫中心所在地，需要重点考虑断电风险和网络线路风险，需要制定应急方案――建议跟外包运营商合作或在总部选择备用地；对于后期人员招聘和人员构成会有一定的影响，如招聘国内其他方言的人员，特别是招聘懂外国语的人员，需要考虑设置远端座席人员；由于呼叫中心与客户服务中心的业务密切，核心流程交织在一起，异地运营对沟通效率有一定的影响。

4、成立呼叫中心

20##年7月16日，集团发布“康集发字[2007]070号”文。根据业务发展需要，经研究决定，成立康佳集团呼叫中心，主要负责公司统一服务热线受理、客户关系维护及产品质量信息跟踪等相关业务。

5、成立工作小组并进行工作部署

20##年7月20日，为更好地促进呼叫中心项目实施，经呼叫中心项目小组讨论，并提交总裁办会议审批，发布“康集发字[2007]071号”文，成立“呼叫中心项目领导小组”和“呼叫中心项目工作小组”。由集团领导、人力资源中心、流程信息中心、多媒体营销事业部、通信科技事业部、彩电事业部、安徽康佳电子有限公司、安徽电器有限公司相关领导及人员组成。负责项目规划、筹备和具体建设、实施工作。建设后期运营由黄仲添副总裁主管，呼叫中心副总经理主持具体工作。

 呼叫中心项目相关工作计划如下：

6、咨询报告及引入咨询项目

    为使将要选定的咨询公司能更好的帮助康佳呼叫中心建设。工作小组邀请HP、北京优胜资讯、IBM、香港科胜通、华大决胜咨询顾问、广州市聚星源科技有限公司等咨询顾问公司对康佳咨询项目方案进行讲解。并最终邀请HP、北京优胜资讯等满足康佳自身需求的咨询顾问公司进行竞价。最终《北京优胜资讯有限公司》以639,600元（含税）中选。

优胜资讯协助康佳完成了对集团领导、相关业务部门领导、一线员工等的调研。并最终为康佳提供了部门定位、业务需求分析、场地调研、系统集成招标、运营体系建立、人员招聘、运营现场督导等内容的咨询及相关文档。为呼叫中心的建立和稳定运营提供了极大的帮助。

7、场地装修、机房装修、办公家具、电力

场地装修实际发生金额3980000元，比计划节省90000元；机房装修实际发生金额735000元，比原节省35000元；办公家具实际发生金额372000元，比原计划节省8000元；电力工程实际发生838000元，比原计划增加88，000元。

在相关项目推进期间，呼叫中心所在地滁州经历了20##年1月雪灾、20##年6月火灾、20##年8月水灾、20##年开发区频繁停电等难关。但在呼叫中心领导的带领以及安康等兄弟单位的支持下，呼叫中心全体成员携手共度难关，最终实现了人员、财产都无损失的奇迹。

8、呼叫中心设备选型与采购

目前在国内呼叫中心平台设备（交换机）市场占有率最高的两个品牌分别是avaya和华为。为保证选用的交换机在满足康佳自身需要的前提下，能达到价格的最低。工作小组邀请华为和avaya代表就技术方案进行了解答。经评估华为和avaya呼叫中心平台设备（交换机）都能满足康佳的自身需要。经竞价，呼叫中心平台设备（交换机）最终采用上海沪嘉讯公司提供的avaya交换机及相关解决方案，价格为1，828，900元，比原计划节省1，171，100元。

9、系统集成

呼叫中心系统集成包含呼叫中心前台系统及售后CSM系统的搭建。于20##年3月21日开工，并于7月3日完成前台系统上线，8月26日售后系统上线，11月12日所有最终用户切换业务完成。完成了项目目标，计划于20##年12月完成项目初验，初验后继续跟踪前期遗留需求及问题。

呼叫中心系统集成实现了240路中继、60路IVR、16路传真、150路人工座席、150路同步录音资源，通过IVR系统实现自动语音服务；基于OpenEAP架构完成开发前台系统及后台系统，实现对话务控制、运营管理、售后派单、报表分析等功能。

呼叫中心系统集成项目涉及公司内部的流程信息中心、通信科技、多媒体等业务部门，同时需协调应用服务器、交换机、录音、网络运营商、机房装修等不同的厂家。涉及的公司达到7家，项目难度之大是比较少见的。在流程信息中心许总以及呼叫中心寸总的带领下，在技术上严格把关，并不断协调、解决项目中出现的问题，最终如期完成建设目标。

10、业务切换

自20##年12月22日开始受理9510599溢出电话和多媒体南京分公司95105999服务热线。截至20##年9月底，完成多媒体营销和通信科技服务热线的全线切换。如期完成业务切换目标，并实现了业务的平稳过渡。同时增加了小家电、数字网络、电话购物等业务的电话受理。

为保证业务的平稳过渡，呼叫中心与多媒体营销事业部用户服务部、通信科技用户服务中心密切合作。采取先对部分试点分公司进行业务切换，待业务运行稳定后再大规模切换的方法，将热线切换给分公司业务带来的影响降到最低。在业务切换期间，经历了奥运开幕期间话务量爆炸式增长的困难，但最终顺利渡过。

11、全球呼叫中心正式启用

7月15日，公司在深圳举行全球呼叫中心揭牌仪式暨奥运服务保障计划发布会，这标志着我司斥资千万打造的呼叫中心在奥运前夕正式启用。投入运营后的呼叫中心采取“分布式营运、集中式管理”的方式，大幅提升服务热线接通率和响应速度。同时呼叫中心还将提供多样化的沟通渠道，分布在世界各地的康佳用户不仅可以通过电话、还可以通过手机短信、QQ、电子邮件等多种方式进行服务咨询。

三、项目预期目标及实际情况对比及后期安排

1、建设前服务水平；

2、整合前服务系统及09年呼叫中心费用：

（1）、06年多媒体营销与通信科技电话中心费用约为1106万元

（2）、07年多媒体营销与通信科技电话中心费用约为1160万元

（3）、09年呼叫中心220人核定费用为1547.05万元

09年呼叫中心费用比07年多媒体营销与通信科技电话中心合计费用约增加了380万元。增加费用主要来至业务量增加带来费用增长以及折旧费等以前未体现费用。其中呼入量增加6%，约需增加120万元；折旧费增加约255万元；场地费用以前无法统计，现呼叫中心增加约43万元。

3、目标对比及分阶段建设目标

（1）预期目标与实际完成情况对比

（2）、分阶段建设目标

20##年为呼叫中心系统建设和业务切换期，下一阶段将逐步过渡至稳定运营和服务提升阶段。通过呼叫中心自身能力的提升完成人员整合，降低整体运营成本；进行市场推广活动，计划并组织实施客户挽留计划、目标客户计划等；实现主动服务和电话销售能力等目标。

自20##年4月呼叫中心项目立项，呼叫中心项目小组在集团相关领导的指导以及相关业务部门的支持下。采取前期详细调研、中期密切跟进、后期综合提升的方法，经历了雪、火、水的考验，克服重重困难，至20##年12月如期完成建设目标。不但比项目计划节省了405.71万元，而且实现了业务的平稳过渡，为提升公司客户服务的品牌形象打下了扎实的基础。

呼叫中心在以后的发展中将坚持集团“价值经营”的理念，以及集团领导“在合理费用下提升服务水平”的指导意见。在提升能力的同时，利用呼叫中心作为统一信息平台的优势，整合各种资源，不断提升康佳客户服务满意度，不断强化对产品与服务质量的监控力度，并在业务发展适当时机下通过辅助营销扩大康佳产品与服务的市场规模与品牌影响力。

第二篇：呼叫中心实习总结

实习总结 一：实习过程1实习单位的基本工作流程与工作要求 1> 话务员业绩绩效

实习积分制，要求达到平均每天20个积 分；未达到积分，以50个积分为台阶，每少50个积分扣1分，扣完为止。

2>工时考核

要求通话时长2.5h/天，外呼量40/h，通话时长结合外呼量，未达到标准，以3小时为一个台阶，每少3小时扣2分，扣完为止；

3>现场纪律

遵守呼叫中心规章制度，规范自身言行，保持话务现场纪律。出现违规行为扣1分/次；影响他人，造成严重后果扣2分/次，扣完为止。 4>出勤率

按时到岗，满勤得满分；迟到早退、病假扣0.5分/次；迟到早退半小时以上、事假扣1分/次，扣完为止。

5>平时表现

积极外呼，服从现场管理人员管理。如有违反，扣4分/次，扣完为止。 6>业绩产能

达到积分，以50个积分为台阶，每多50个积分加1分，5分封顶。 7>投诉

业务投诉扣5分/件，服务投诉10分/件，上不封顶

二：岗位所需知识技能与自身适应情况 经过这段时间的实习，我觉得自己无论在以后的工作与学习中我们都需要足够的耐心，要有不动摇的毅力与坚持。应该处处以细节为基准点，仔细发现工作过程中的问题，找准问题同时确定解决方案，换被动为主动，改变不利的局面。在困难中要不断改善，在解决中学以致用，训练自己能吃苦耐劳以及抗压的能力。同时也在这次呼叫实训中，在与客户的沟通中，不断地改善和实训中提高了自己的表达与沟通的能力。也是因为在这次的分工合作的过程中，也让我体会到在飞速发展的时代中，在一个高效率优秀的企业中，团队协作能力重中之重，同时也是考验与衡量一个年轻新一代的职业素养要求。

在这次实训中，我们通过熟悉脚本，练习脚本内容，并能掌握客户可能存在的问题。通过走整个脚本的流程，我们知道耐心和认真的重要性。因为我们必须确认信息的保密性。我们要始终保持一个好的心情去面对每一个客户，同时在业务内容介绍时不能用口头禅，语速要适中，要确保完整的核对客户的信息，不能遗漏，不能错误。对于其中一些客户的抱怨与拒绝，我们也需要以平常心去面对，不能乱了阵脚错了方向，安抚对方的心情。灵活运用营销技巧，将营销艺术化。在此期间通过其中的录音我们变换着听着对方的，在其中我们找到自己的弱点，例如沟通不能灵活应变，同时在一些客户中语言沟通也有障碍，但在发现问题的过程中我们也加以不断地改正与提高。通过这次实训训练我们耐苦能力，表达沟通的能力，团结协作的能力以及应急应变的能力训练让我们得到了一次锻炼的机会。

更重要的是在这次实训中，我懂得了电话营销是一个你来我往的过程，在电话营销中，客服在极短的时间内引起客户的兴趣是非常必要的。因此最好沟通是客服的最基本要求，沟通时同周围环境进行信息互换的一个多元化过程。沟通是一个程序，它将一些信息就是客服代表在工作岗位适用礼仪规范由甲方传达到乙方，是甲方传达到乙方，使对方明白，回馈，相互理解，增进共识的一个过程。总之，在这次话务员的实习过程中，受益不浅。也正是因为这次实训，让我体验到客服这行业的魅力之处。

三：实习任务完成情况

在呼叫实训中遇到各种用户，面对不同的客户，无论客户的态度如何，但对待他们我们仍需注意礼貌用语。我们所说的每句话代表着电信公司，要是时刻刻的保持和铭记文明礼貌的信念。同时面对客户，我们应该换位思考将心比心的为客户考虑，比如对方忙或有事，我们应该适可而止的介绍业务，要本着一切为客户着想，为客户服务的宗旨。

同时在英孚的电话邀约中，凡事要正面积极地面对，主动出击全力以赴。要事先了解客户的信息以方便找对方向介绍业务，对待客户要有针对性，对于年老和未成年要礼貌挂机。要有一定的专业知识，以自信面对每一位客户，在方向正确的前提下，客服应该提高工作效率和工作质量。这样企业应该加强健全管理体制，加强对于员工的培训。声音是客服的最重要的工具因此客服应重视并保持积极乐观的态度面对每一个客户。客服应在极短的时间内引起客户的兴趣。同时在电话营销过程中客服应该要熟练掌握业务内容做好遇到各种问题的思想准备。文明有礼的面对客户，并且要根据不同的客户灵活改变自己的营销策略，为客户提供优质服务。

加强客服礼仪的培训，以及业务内容的掌握。客服的礼仪是体现服务的具体过程和手段，

使无形的服务有形化，规范化。实训是针对电信公司的服务，同时我们也学习到了电信服务的规范与相关技能，进一步了解到外呼代表心理素质的培养及情绪控制。与此同时英孚的电话邀约中也让自己明白和学习到要灵活应变中间可能会遇到的问题。

四：所在岗位问题分析与建议

企业的管理模式决定着一个企业的发展速度以及发展空间，他们的成功都离不开健全的管理模式，但无独有偶有些企业在市场上昙花一现后消亡的企业也是不少见，禽业的管理模式的内容就是体现在企业的执行力上，它是一个企业提高其竞争力的必要条件。因此一个优秀的企业都离不开一个健全的管理模式。

对于企业应有各司其职的管理理念，要加强企业的系统建设，解决这些问题的目的可以使企业持续提高利润，激活高效人才，规避企业的管理风险，对企业进行标准管理，是企业复制扩张，是经济效益高速度增长。

涉及企业经营战略，经营目标，组织与文化，制造资源，资金与成本，技术与产品开发，生产计划与控制方面，而且分为战略层以及战术层等多个层次的模式。现代企业管理技术最大限度的发挥现有设备资源的作用，最大限度地产生企业经济的效益。塑造有助于人的主动性，积极性，创造性的充分发挥和人的全面发展的环境氛围。

企业管理也应推行以人为本的管理观念，重视人的需要，以激励为主的原则，将侧重于是企业成员受到尊重，获得自我实现的满足。此外，也应重视创造更好的培训条件，培养优质员工以促进企业的更好发展。

五：本人在职业素质和岗位综合能力等方面需要提高的内容

得到的同时也失去着，有得必有失。。。。。。

在这一实习过程中，我觉得需要提高的是一些觉悟与与人方便的思想；机会哪怕再渺小也都要奋力一搏，那才是最重要的。第二点，需要提高的是适应环境以及搞好人际关系； 就是周围的环境和同事对你的态度等对一个话务员来说是非常重要的。从有一句话说的很对：“人应该找个喜欢的人，这样一直到老自己都能够生活在幸福和喜悦的感觉中，人需要找份自己喜欢的工作同时拥有自己喜欢的同事，这样一天八个小时内可以和自己喜欢的人做同一份喜欢的工作是一件最最幸福快乐的事”我也一样，真的很高兴也很幸运的是有旁边的他们，可以每天骂我鼓励我让我有更多的压力动力让我不会那么轻易的就懈怠下来，那么随便的就放弃。更开心的是很偶尔的当自己在乎电话的时候，负责人的一杯开水放在我面前，或者是班组长的一颗糖一份小零食，想想那场面满满的都是幸福和感动。我知道我只有更好的去工

作，去真心的和他们相处，同时为他们做一些自己可以做的便也是对他们的一些回馈了。第三点就是既要敬畏对手又要感谢对手；有“对手”是一件好事。虽然很讨厌一个人，同时也是看不惯一个人，但有这些坏处的同时也有了好处。不得不承认那个人的存在给了我自己很大的理由要好好的提高成功量，要堵住那个人的嘴巴，让自己的红灯灭他一路黑灯到底！！敌对的同时也有着感谢。。。。也正是这些原因让自己的实习中业绩做得很不错但更要提高。第四；希望自己的情绪控制上能够有点提高，能够有一颗敬畏的心对待自己讨厌的人，不带着情绪做事情。。。。

这个实习最大的收获想跟自己说：“像傻X一样的努力，便会有牛X一样的结果”我希望自己可以履行的到，加油吧！

陈苗苗 电子商务1001 100101645