一、工作职责

工程部是公司的经营管理部门之一，负责公司、商场的物业管理，其主要职责如下：

1．  认真贯彻执行国家有关物业管理规范、物业管理的制度和政策，遵守公司的各项规章制度；

2．  建立健全物业管理制度；

3．  健全和完善租户档案管理工作及设备设施的设备挡案，做到完整、齐全、保密；

4．  负责大厦写字楼及其它隶属公司屋业的出租、出售业务，签定屋业的租赁、销售合同或协议，并办理相关入住手续；

5．  负责向商场各租户收取业管理费及水电费；

6．  负责商场施工出入证件的办理工作及核发施工人员证件；

7．  负责对商场公共设备设施、电扶梯进行维护、管理；

8．  负责商场区域内的环境、绿化、卫生间及公共走道清洁卫生的监督、管理工作；

9．  督促《物业管理公约》、《装修白皮书》及各项物业管理规章制度的签署和执行。

10．  协调公司各部门做好物业服务工作；

二、目标管理

工作目标: 将工作面作分类，数量的完善；质量的转变；超越租户和顾客期望。

1、        系统性地增收节支，注重工作重点。

2、        加强纠正性的培训。

3、        制度的完善是行政工作的重点。

4、        为公司要寻找榜样，树立榜样效应。

5、        物业管理部为了保证公司经营战略目标的实现、确保物业项目各工作的顺利开展，也要有一个明确的工作目标，就是确保设备设施的安全运行，以公司的各项服务标准为原则，并具体落实到本部门的工作中，确保服务质量指标。

服务质量指标

l  确保商铺完好率  99％；

l  优良服务率达99%。

（ 服务投诉率达 = ∑服务投诉次数 / ∑服务次数    < 1% )

l  确保设施设备运行率99%，设施设备完好率100%以上。

（设备运行率= ∑设备正常运行时间 / ∑设备运行时间 > 99% )

（ 设备完好率 = ∑完好设备台数 / ∑设备总台数     > 99% )

l  维修及时率100%，质量合格率99%，返修率在1%以下。

（ 维修及时率 = ∑及时维修次数 / ∑维修次数       > 99% )

（ 返 修 率 = ∑维修服务返修次数 / ∑维修服务次数  > 1% )

l  水、电、照明供应保证率达99.5%。

（水电照明供应保证率=∑水电正常供给时间 / ∑水电供给时间        > 99% )

l  各楼层照明灯完好率（一次照明公共部分）为99.5%。

（层照明灯完好率 = ∑层完好照明灯 / ∑层照明灯    > 99% )

l  给排水系统（各层）月故障报修次数小于3次（其中不包括楼层责任人自检发现小问题维修）。

l  排污管道畅通率达99%。

l  员工出勤率达95%。

l  员工遵章守法率达100%。

l  确保员工培训合格率  100％；

l  服务对象对服务的满意度达100%以上。

三、服务承诺及服务宗旨:

以顾客为中心，追求顾客或商家最高满意度，完成完美的服务，确保服务工作高质量和高信誉度，为顾客或商家提供完美的服务。

四、服务承诺

我们是优秀服务型企业、顾客才是我们每个人的真正上司、服务别人方便自己、对同事伸出你的右手、对合作者张开我们的怀抱，才会事业有成。

1、        工程部全天候、全方位接受各类服务请求并及时进行服务。一般情况，工程管理部将在接到服务请求后2小时内完成。紧急（重大）故障维修服务，服务人员必须在10分钟内到达现场进行处理，不能及时处理的30分钟内采取应急措施确保使用，并在最短时间内完成服务工作。

2、        接到服务对象投诉后物业管理员于10分钟内到达投诉现场，4小时内将处理结果反馈给投诉者。

3、        商场公共区内随时保持整洁、干爽、高雅的环境，地面无尘、光亮，对商场所有公共场地进行维护、保养工作，保持公共地方的环境清洁卫生，每天清除包括楼梯走道在内的公共卫生两次，清运袋装垃圾，为商场提供一个良好的公共环境。

4、        根据被服务对象的要求提供有关特约服务、临时抢救、抢险服务。

5、        对于租户设备、设施出现问题应及时通知租户,避免事故的发生并提供维修服务。

6、        精心管理供水、供电设备，确保供水、供电设备的正常运行，处理好与供水、供电及相关单位的关系，因非商场内的原因造成水、电等方面的问题，必须迅速与有关单位联系，并给租户和公司以明确的答复。

7、        维护公司内所有照明及消防设备并保护其功能正常，性能良好。

8、        对厂商自用设施设备提供有偿维修服务，有关服务规范按《XXXX公司有偿维修服务管理收费标准说明及收费程序暂行规定》执行，并实行随叫随到、及时处理、合理收费。当时处理不了的，也必须答复厂商处理时间。

9、        积极开展各种服务，每一项工作都定有详细的管理规定和服务标准，物业管理部必须按照规定严格执行，并接受各方监督。

10、    物业管理人员对大厦进行日常巡视，并对违章行为进行纠正和处罚。

11、    定期征求各方意见，为服务对象排忧解难，热情接待各方来访，接受服务对象提出的合理，并给予尽快解决。

12、    与服务对象有良好的沟通，对服务对象的批评或建议反应迅速。

13、    为服务对象预算费用，精打细算，提出合理建议，提高服务对象满意度。

相关支持文件

《租户入驻管理标准作业规程.》        

《物业管理公约》                     《内部管理标准作业规程》

《租户档案管理标准作业规程.》

第二篇：物业管理部工作职责

常务副总岗位职责

1、接受总经理领导，具体检查、监督、指导分管部门日常经营及业务管理工作状况，并使各部门高效、有序、专业的运作和发展，培养和开发物业管理专业人才； （部门月、季度、年度考核） 2、协助总经理参与政府职能部门、上级主管部门以及社会各界的会议、沟通、联络和关系的保持；

（会议纪要及工作日记）

3、负责公司物业管理项目的前期介入（协调）、移交验收、装修管理、工程遗留问题处理；

（解决问题方案及实施计划）

4、负责协商、调解与入驻客户有关具体业务对接工作，并代表公司参与重大商务谈判；（合同规定及园区规定）

5、负责公司本部及各业务部门的消防管理责任工作并落实和监督；（安全消防制度及管理方案）

6、负责公司治安防范管理工作，就管理现状中不足现象提出整改意见，并落实整改措施；为公司治安防范工作直接责任人；（应急预案）

7、负责在自然灾害及重大伤亡事故发生时，组织、开展各项有效的拯救措施及落实各项预防事故、灾害扩大之预防措施；（培训及应急预案）

8、负责代表公司处理重大顾客投诉并回应，并对处理结果负责；（投诉记录及解决方案）

9、完成领导安排的其他事务。

物业管理部部门职责

1、负责园区客户维护，协调和客户的各项费用收缴工作；（园区管理规定及收缴规定） 2、负责园区消防控制室及消防水、配电室电力系统的维护保养工作；（保养计划、检查记录）

3、负责园区供水、排水、电线电路、道路等设备、设施和管线的维修、保养及管理工作；（保养计划、检查记录）

4、负责园区办公家具、办公用品、耗材，劳保等物品的购置及发放工作；（管理办法）

5、负责园区安全保障及园内车辆管理工作；

（安全保证及车辆管理规定）

6、负责园区绿化、卫生和办公楼公共区域的保洁工作；（卫生管理规定）

7、负责园区监控摄像，网络的维护，保养及管理工作；（网络管理规定）

8、负责办公楼会议室及相关设施的管理工作； （设备登记表、保养计划、检查记录）

9、完成领导临时交办的其他工作。

物业主任岗位职责

1、在公司常务副总的直接领导下，贯彻执行公司的各项方针、政策，全面负责物业管理部的日常事务和管理工作；

2、建立健全园区各项管理规章制度，并组织实施；不断提高服务质量，落实奖惩制度；

3、负责监督检查本部门员工各项工作的开展和进度，并定期组织工作学习；

4、负责公司对园区客户、公关接待及联络工作；

5、负责接待来访、客户投诉并及时转达相关工作人员进行处理，作好记录工作；

6、负责重大投诉的回访工作；做好存档并负责各类档案的日常管理工作；

7、负责客户特殊求助事件的安排、处理工作；

8、负责策划并落实服务项目，制定相关的收费标准，收缴各类服务费等，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉；

9、检查监督本公司维修、保安以及保洁人员工作情况并按制度进行考核，按要求抓好管理工作；

10、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作；

11、负责园区客户施工申请的审批及重大违章事件的处理工作；

12、负责向园区客户发布各种公众信息，如停水、停电通知等；

13、协助常务副总处理日常事务、上传下达协调部门工作；认真完成公司交给的其他任务。

网络主管岗位职责

1、按照设备维护计划维护路由器、更换网络、交换机等网络设备；（维修计划、工作日志）

2、保障电脑文件共享和服务器的稳定运行；（保障率100%）

3、不定期对网络设备进行检查是否正常工作并填写工作日志；（检查记录本）

4、及时掌握辖区系统和网络出现的异常现象，及时进行分析，处理，采取积极应对措施，实施前填写报告； （网络异常处理报告单）

5、每天检查园区内网络运行情况，发现问题及时处理并填写（每日巡查记录表）；每月对信息网络运行情况进行统计分析并填写（月运行情况汇总表）上报主管，对存在问题提出整改意见；

6、遵守网络使用和管理制度并贯彻执行接受主管监督；（考核）

8、协助硬件资产登记；（使用情况记录填写记录表）

9、负责通往园区客户办公区域和库房的光线线路安全和畅通，保障率100%。

10、根据为维修报告单负责单位所有电脑的维护和维修；如遇突发情况可先行维修，后补填单据；

11、负责常规服务器、用户帐户以及密码管理；服务器、用户操作系统安全补丁升级管理；并备份于主管处；

12、负责保管好网站后台、FTP密码，严禁对外泄露并按要求备份于主管处。（备份制度）

客服经理岗位职责

1、在物业办主任领导下开展工作，对主管负责；

2、负责收集园区内用户资料，做好用户档案的管理； （资料登记表）

3、负责公司服务热线电话的值守，并收集掌握热线电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主/住户联络；（登记单及上报记录）

4、负责园区住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；（记录及投诉登记表）

5、负责园区住户满意度调查工作，做好关于业主/住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；（满意调查表）

6、负责做好辖区内对园区客户的宣传工作，调查工作；（工作计划）

7、对园区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；（维护计划）

8、完成领导交办的其他工作。

消防安全员岗位职责

1、消防安全管理员对本部门的消防安全责任人负责，全面组织落实公司消防安全管理工作；

2、拟订年度消防工作计划，组织实施日常消防安全管理工作；

3、组织制订消防安全制度和保障消防安全的操作规程并检查督促其落实；

4、拟订消防安全工作的资金投入和组织保障方案；

5、组织实施防火检查和火灾隐患整改工作；

6、组织实施对公司消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保其完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；

7、组织管理公司及园区客户义务消防队；

8、组织公司员工开展消防知识、技能的宣传教育和培训，组织灭火和应急疏散预案的实施和演练；

9、上级领导交办的其他消防安全管理工作；

10、消防安全员应当定期向公司领导报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题。

水电工岗位职责

1、接受物业主任直接领导需具有“ 中华人民共和国特种操作许可证 ”； （复印件留行政部）

2、熟练掌握电工基本原理 ；

3、熟练掌握辖区内的设备操作技术规程及水电维修工作 ；（业务流程）

4、服从上级领导的调度与工作安排；（工作计划）

5、负责园区内各相设施设的维保工作；（每日巡检表）

6、参加设备故障的抢修工作，及时排除设备故障，确保园区内的设备保持良好运行状态，并上报（抢修工作报告）；

7、根据预防性维修及保养计划，认真完成各类设备的维修 、 保养工作；（预防性维修保养计划、填写维修、保养记录单）

8、完成领导交办的其它任务。

保安队长岗位职责

1、在物业主任领导下，全面负责园区人财物的安全防范管理工作；（目标责任）

2、制订、部署保安部的工作计划上报批准后，按要求督导部门员工做好各项工作；（工作计划、检查表格）

3、主持部门例会，传达、贯彻执行上级各项指令； （会议记录）

4、负责部门员工的培训和考核；（培训计划、考核细则）

5、注重部门员工仪容仪表和礼貌礼节管理；（行为规范）

6、负责各类安全器材的维修与保养管理；

（维修保养计划、上报程序）

7、组织消防组成员及员工进行消防知识培训让员工了解并会用消防器材，以确保人身财产安全；

（消防预案、演练方案）

8、处理各种治安问题；（应急预案）

9、督导属下做好客人车辆的停放和保管工作，以保证客人的财产安全；（车辆保管细则）

10、负责监督搞好员工宿舍秩序；（宿舍管理规定、就餐管理规定 ）

11、遵守职业道德，保守公司机密，维护公司形象；（保密规定）

12、搞好各部门沟通与协调；（安全监督制度）

13、严格遵守公司的管理制度，禁止在公司进行一切违法活动；

14、完成领导交办领事任务。

保安员岗位职责

1、接受部门主管的直接领导；

2、熟悉园区治安环境情况，熟练掌握、使用安全保卫治安、报警系统；忠于职守，并做到语言文明、礼貌待人，不借故刁难，不以职谋私；（巡检记录，安防记录、值班表、换休表）

3、严格执行园区管理制度，坚持原则、一视同仁，按保安条例制度办事；按时上下班，不擅自离开岗位，交班时做好交接手续；（交接班表 培训记录）

4、负责接收外来的报刊、信件、快递，严格收发登记手续，对挂号、汇款、包裹单等邮件必须要妥善保管，及时转送；（登记表）

5、按照园区管理制度要求收费，并开关大门，保证正常秩序；（收费管理制度、全区须知）

6、严格执行接待和会客制度，热情礼貌接待来访者，对来访者应进行登记和证件核对；外来人员联系工作，保安与综合管理部联系、登记后，方可进入，私人会客办好登记手续；（接待管理规定登记本）

7、外来车辆不能随便进入园区，运出的货物，凭各单位的出门证或放行条才可放行，并检查物、证是否相符，凭证每天封存保管，于月底上交物业管理部；（使用记录）

8、上班时集中精力，不干私活，不喝酒，不参与娱乐活动，更不能把值班室当作娱乐场所；（行为规范）

9、负责做好园区安全值勤工作，发现进出园区有可疑人员，应及时查问，并立即报告主管领导处理；（安全值班记录）

10、夜间值班人员必须加强巡查，发现园区内电、水、门窗、设施、等未关闭或有不安全情况，应及时采取补救措施，并于及时报告主管领导处理；（值班记录）

11、要加强围墙安全巡检，发现有倒塌、缺口倾斜等情况时，当班能修补的要及时修补，重点防范，同时上报；（值班记录）

12、落实环卫责任，每日坚持搞好园区门卫值班室和划分卫生区域环境卫生清洁工作；（卫生管理规定）

13、完成领导交办的任务。