走访调查研究2011/11/8 16:34:00
建设以法治为导向的
服务型税务机关
为纳税人服务是现代税务管理的核心和征管法立法精神的重要体现，是树立科学发展观，构建和谐社会，服务型政府对税务部门的基本要求。今年4——6月份，高新区局积极开展“双十双百”工程，为进一步落实实践科学发展观，更好开展各项税收工作，班子成员亲自带队，每人走访百户纳税人，全面了解当前形势下纳税人的经营状况和对区局工作的看法和建议，为纳税人在经济危机中实现机遇创新而出谋划策，为区局实现全年税收任务圆满完成而准备。通过走访，我们从一个侧面了解税务机关多年来为纳税人服务的情况，收集了一些意见和建议，为改进工作作风和提升服务水平拓宽了渠道。
一、十五年创业发展彰显三大成果。
通过这次走访，可以深深感受到高新区地方税务局建局15年来，认真落实“法制、公平、文明、效率”的新时期治税方针，立足实际，依法治税，从严治队，实现了由弱到强，从小到大的跨越式发展。
（一）税收的增长：从年收入不足2千万元，到年收入超五个亿。
随着改革开放的不断深化，尤其是近几年来“一化三基”
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的强力推进，我局辖区内的企业得到飞速发展，同时带动了税收的高速发展。20xx年，我局组织收入51970万元（其中：入库地方各税49965万元），比建局初期翻了40倍，自20xx年以来连续四年保持了20%以上的增幅，成为湘潭市税收收入最高的区局。我局在税收工作中始终坚持以科学发展观来统领全局,在实现经济社会全面协调持续发展的同时,实现税收的科学发展，不收“过头税”、“摊派税”。这次调查走访的企业中，有一部分企业是伴随区局一同成长起来的，湘潭市霞城电工有限公司的负责人杨友安说：“我们企业从区里的一个小厂，到成为现在区里的重点企业；从年税收不过千元，到现在年税收200余万元；是离不开高新地税的扶持的。”
（二）行政的规范：从不完善的“自觉行政”，到多部门的“监督行政”。
在建局之初，由于制度的不完善存在着部门效率低下，干部工作“不作为、乱作为”的现象，过度依靠干部的自觉性进行税收的征收管理。在新的形势下，我局根据实际情况，不断完善各项制度，到20xx年底止建立完善各项制度40多个，使行政工作有章可循，从方方面面规范了执法人员和法制监督人员行为。同时，区局不但在内部各部门之间建立了监督机制，而且跟外部门建立了监督的联席制度，邀请6位各行各业的知名人士作为“行风评议员”，对区局的行政行
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为多方位、多视角的进行监督。在走访过程中，当纳税人受到我们的“税企联系卡”，看到上面不仅有相关部门的联系电话，还有局长E-mail地址时，都不禁交口称赞：“高新税务局真是扎扎实实为我们纳税人服务的！”
（三）服务的提高：从重管理轻服务，到服务、管理并重。
长期以来，我们对如何管理纳税人考虑的多，弱化了为纳税人服务的意识。党的十六大后，国家税务总局提出“将税收工作的重心转向法治导向型”，同时，在《税收征管法》及实施细则中明确规定优化纳税服务、保护纳税人合法权益是税务机关的义务。区局在工作中贯穿“管理就是服务，服务就是管理”的理念，在税收这个舞台上，做好纳税人的“舞伴”（即：正常的业务限时办,紧急的业务加班办，特殊的业务帮助办，棘手的业务耐心办，重点企业上门办）。在纳税服务大厅的建设上，纳税人反映非常好，真正享受到“五星级”服务。
二、百户走访调查突显四个不足。
通过百户纳税人走访调查，我们不仅看到努力工作的成效，同时也收集了解到纳税人对地税工作的意见和建议，使我们认识到日常工作中的四个不足之处。
（一）信息资源不能完全共享。
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一是政府部门与税务机关间的信息资源尚未实现共享。税收工作与政府经济部门关系密切，但彼此间信息孤立，不能及时沟通，从而对税务部门的工作效率和工作质量有影响。二是其他执法部门与税务部门间的信息资源尚未实现共享。工商、卫生等部门与税务机关管理的对象，有很大一部分是一致的，而在管理上彼此独立，沟通联系较少，从而常有你管我不管的现象发生。三是税务机关内部信息资源未完全实现共享。征收、管理、检查等部门不能及时互通信息，在管理上容易出现漏洞，在工作上容易出现重复。
（二）税收服务需求参差不齐。
由于在我国的税收征纳关系中，纳税人一直处于相对弱势地位，大部分只知道遵从政府和税务机关的规定、要求，很少去考虑政府和税务机关应该提供什么样的服务。纳税人对税收服务的要求的参差不齐，造成税务机关服务质量有高有低，在税收服务上存在“满足不了”和“不作为”的现象。典型的反映在信息化建设和税收优惠政策享受方面。
（三）税收服务制度不系统规范。
虽然根据国家税务总局和《税收征管法》的要求，税务机关大都制定了公开办税、服务承诺、首问责任制等税收服务制度，但由于缺乏一套科学实用的税收服务规范和办法，使得目前的税收服务供给层次低、不系统、不规范，对纳税人反映的政策资讯匮乏、程序手续过繁、办事效率低等深层
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次问题未能从根本上加以解决，不能完全满足纳税人的需求。
（四）税收服务认识上存在误区。
有很多西方国家把“税务局”称谓改为“service office”，即服务办公室；把“纳税人”改称client，即客户；把“税收行政管理”改称business，即经营。随着我国与国际接轨进程的不断加快，我国的税收行政也必然要与“服务”——这一国际理念紧密结合在一起，解决认识上的一些误区：一是很多税务干部认为完成税收收入就是工作成绩的体现，税收服务质量的高低不是关键，在服务上只做表面文章。二是认为税收服务与税务管理执法是对立的关系，抓税收服务会影响执法的刚性。三是认为从税收法制到税务管理执法体系尚不健全，全面开展税收服务的条件也必然不具备。
三、精准定位，有针对性地改进工作。
通过认真分析走访中发现的问题，我们认为有必要建设一个以法制为导向的服务型税务机关，首先要从观念上实现从"执法＋管理"向"平等＋服务"角色的转变，把工作的主导方向由满足自身的征税需求为主转向以服务纳税人的纳税需求为主，相信纳税人、尊重纳税人、方便纳税人。其次，把管理和服务结合起来，从严管理、依法治税、创造公平的税收执法环境、提高办税效率，更好的服务纳税人。站在区局发展的角度，提出以下几点建议，供领导决策参考：
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（一）在制度建设上：放远目光，动态管理。
完善的制度可以使工作规范，使人员各司其职；良好的工作机制可以使工作效率提高，使工作更到位。由于实际情况的不断变化，我们需要应用科学的发展观，进行制度建设。
1、各部门重新审视相关工作的文件、制度、规章、流
程等，结合新形势下的工作特点和难点，借鉴先进地区和部门的经验，制定新的制度体系。避免制度缺失和过时的现象。
2、花大力气解决部门之间工作衔接配合问题，优化工
作机制，形成工作合力。避免部门之间工作推诿和脱节。
3、制度实行动态管理，在不断变化的情况下，不断充
实，保持制度执行的透明度，使每个干部了解自身的职责和工作要求。
（二）在依法行政上：坚持原则，扶持纳税人。
把强化服务作为我们工作的出发点、着力点和归宿点。把工作重点放在：有利于进一步树立全心全意为纳税人服务的思想；有利于营造良好的税收环境；有利于树立地税的新形象；有利于优化的发展环境。
1、坚持公平公正原则。国家制定税收法律法规的原则
在于维护纳税人在法律层面的平等。这就要求我们在具体执法过程中不能因裙带关系、亲情关系、朋友关系或个人私利而尺度不一、厚此薄彼。要维护依法纳税纳税人的合法权益，为他们创造一个公平、公正的税收环境。
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2、坚持便利效率原则。要尊重纳税人的权利和利益，
以纳税人方便为第一条件、以纳税人满意为第一标准、以纳税人需求为第一信号。在税收征管中强化效率意识，成本观念，简化办事程序，创新管理机制，加大对纳税服务硬、软件的投入，加大信息化建设，做到既节约纳税成本，又降低征税成本。在办税中简化审批手续，提供快捷服务。建立纳税人信息体系，对纳税人进行分类管理，搞好纳税人需求分析，在做好共性服务的基础上提供个性化服务。
3、坚持事先提醒原则。让纳税人及时了解自己的权利
和义务，事先对涉税事宜进行宣传讲解，让纳税人在纳税过程中避免容易出现的纰漏、问题，坚持做到宣传在先、提醒在先。
（三）在纳税服务上：以政策服务为重点，多元化服务。 解决好一个问题：“怎样的服务是纳税人最需要的？”不能只停留在服务的表面工作上，更深层次的了解纳税人的需求。
1、大厅的建设上，要突破行政机关的管理模式，实行
企业化管理。首先，从观念上转变，把纳税人从“管理对象”变为“服务的顾客”，对待纳税人就像对待上帝一样；其次，改变大厅人员的配置，可以聘用更年轻、素质更高的人员，不仅可以解决工作效率的问题，还可以更优化税务形象。
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2、政策的宣传上，要改变普及式的泛泛宣传，有重点的、有针对的开展。这次走访，纳税人提出：税务机关对企业的最大支持是政策上的支持，特别是有利于纳税人自身发展的优惠政策。如何让纳税人更便捷、更准确的应用和享受这些政策是我们服务纳税人的重点。
3、纳税评估体系的完善上，要变“事后处理”为“事先提醒”。借鉴先进地区纳税评估工作的经验，结合区局管辖地区的实际情况，完善区局的评估体系，可以在日常工作中及时发现、纠正和处理纳税人纳税行为中的错误和异常情况，让纳税人获得自查补缴漏税和免除罚款处理的机会。
4、在服务的质量上，要改变固定的标准评价，为动态的纳税人调查评价。也就是在进行政策宣传等各种纳税服务的时候，让纳税人参与进来，真正了解他们的需求，使税务机关和纳税人之间产生一种良性互动关系，动态的提高服务标准，提高服务质量。例如：（1）不定期地邀请纳税人进行座谈、开展领导接待日等活动，主动了解他们在纳税过程中存在的问题，听取他们对税务机关工作的意见和建议，并认真加以改进。（2）定期开展纳税人满意度调查，增强纳税人对税务干部的约束度。建立多种社会各界意见反馈渠道，建立健全纳税服务评议评价信息回馈系统，形成事前、事中、事后相衔接的多环节监督体系。
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5、在服务协同上，改变单一税收服务，为与不同部门
和公共服务机构合作的多种服务。特别是与工商、国税、银行等直接相关的部门之间的合作，让我们的“顾客”更方便，让我们更接近“顾客”，并发展与“顾客”的亲密关系。
（四）在信息化建设上：注重人员素质，充分利用现有资源。
税收执法与服务的质量，最终取决于税务干部素质的高低，建设一支学习型、创新型、实干型的税收队伍，才能确保“服务型税务”机制顺利运作。就信息化建设而言，很多纳税人已经走在税务机关前面，我们必须适应发展。
1、进一步加强税务干部的计算机培训。首先，将计算机培训考试日常化，解决走过场的问题，真正让每一个税干掌握基本的计算机应用知识。其次，科室之间采取竞赛的方式，建立激励机制，促进计算机知识的学习。
2、利用已有软件提高效率。我们常用的除国家、省、市开发的涉税、公文软件外，还有一些工具软件，如：Word，Excel等，学好用好这些软件可以大大提高我们的工作效率，避免差错。同时，对于电算化的企业，我们也可以更好的进行管理服务。
3、利用网络开拓视野，建立平台。网络极大地提高了信息交流的速度和流量，而我局在这方面应用较少，更多的通过约谈和电话联系。我们可以利用网络平台，建立区局的
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“税务QQ群”、“税务博客”、“税政信箱”等，可以在短时间内收集、咨询、解决纳税人的问题，在工作上能及时与纳税人沟通，提高工作效率。
第 10 页 共 10 页舒欣 〇〇九年六月二十日 二
第二篇：建设服务型税务机关
建设服务型税务机关，营造良好的税收环境
王亚楠?
[摘要] 建设服务型政府机关，是全面落实科学发展观，转变政府职能、构建社会主义和谐社会的重要举措。对于税务机关来说，为税收工作创造良好的政策环境、法治环境、办税环境和危机管理系统，提高工作人员的服务意识和纳税人的纳税意识，是当前工作的重中之重。建设服务性税务机关，营造良好的税收环境，应成为税务系统工作的目标。
[关键词] 税收 政策环境 法治环境 运行环境 税收环境
暑假时在重庆市高新区国家税务局实习，亲身体验了税收工作的重要性，通过在实习中的所见所闻、所做所感，认识到了“建设服务型税务机关，营造良好的税收环境”才是税务系统工作的目标和重点。
一、树立税收经济观，营造促进发展的政策环境
税收来源于经济，经济决定税收。坚持税收服务经济、促进发展
的观念，用好、用足各项税收优惠政策，争取做到三个到位。
首先，政策宣传辅导到位。税收政策宣传辅导要在定时定期进行，不仅要在税收宣传月集中宣传税收政策，而且要围绕不同时期的工作重点、不同类型的纳税人，通过举行税收政策培训班，召开税企座谈会，向纳税人发放各种税收政策资料等各种形式宣传各项税收政策，使广大纳税人充分了解税收政策，主动运用政策。实行定点联系纳税人制度，税务工作人员深入企业了解纳税人的需求，检查政策执行情况，及时解决纳税人提出的问题。重庆市国家税务局在这些方面做的十分出色，受到了纳税人的一致好评。另外，还应该借鉴吉林省的经验，开通税收政策咨询热线，更好、更快捷的为纳税人服务。
其次，政策杠杆作用发挥到位。国家为了鼓励和支持企业的 发展，制定了各项税收优惠政策，如西部大开发、下岗再就业、扶持民营经济发展等。如何将这些优惠政策落实到实处，通过其促进经济的发展，就是在发挥政策的杠杆作用。要通过这些优惠政策，对符合政策要求的企业和个人切实减免征税金额，为其发展提供便利的税收条件，真正做到予惠与民。 ?
作者实习单位：重庆市高新区国税局 1
二、树立税收法治观，打造规范有序的法治环境
依法治税是税收工作的灵魂，规范有效的执法是依法治税的关
键，也是最基本的服务。要把税收服务贯穿于执法的全过程，使各类市场主体负担平等的税收成本，享受宽松的发展环境。
首先，规范执法行为。严格界定执法权限，完善执法程序，统一执法文书。进一步规范行政处罚，将构成税务行政处罚的违法要件进行分类归解，划分不同的处罚区间，最大限度的减少自由裁量的空间，从机制上避免和减少不作为、乱作为、简单执法、执法随意的问题。
其次，改进税务检查。改进检查方式，实行税务检查准入制，建立国税局与地税局检查信息共享制度，避免多头检查和交叉检查。现实中重复检查的现象时有发生，不仅加重了税务工作的负担，也给纳税人的正常经营带来诸多不便，所以，改进税务检查，是必要而且必须的。
再次，整顿税收秩序。对偷税、逃税、抗税和骗税案件加大打击力度，构成违法犯罪的及时向公安机关移送，使违法犯罪的单位和人受到应有的制裁，及时挽回国家的经济损失，由此建立起良好的税收秩序，维护国家的税收收入和经济秩序。
最后，强化执法监督。认真开展执法检查，强化责任追究，规范干部的执法行为，积极为经济发展营造规范有序的法制环境。建立定期检查制度，突出检查不履行或不正确履行职责，造成贻误工作、降低效能、损害纳税人合法权益或影响税务干部形象的行为。
三、建立危机管理系统，维护税收工作的运行环境
税务系统应早日建立税务危机管理应急机制，防患于未然，并把
危机爆发后的损失降到最低程度。
首先，建立日常管理与危机管理一体化的管理体制。虽然信息化建设中已有防患病毒、网络攻击的部分设施，后勤管理制度中也有防火防盗及预防事故的框架性防范条款，但两者并无具体应对程序及预案。各级税务机关有必要自上而下建立一套定期的税务危机自检机制。对于基层税务干部应加强危机训练与危机知识的普及，使其初步掌握应对危机的措施与方法，明确危机管理的职责，一旦发生危机，从容应对。
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其次，建立危机预测机制。对于涉及全局的事项制定一套危机评估制度是十分必要的，这要求税务机关在制定政策时、做好调研工作，评估政策出台后对纳税人可能造成的影响，模拟可能出现的问题，把工作做的更细致，通过事先预防来杜绝事后的危机，并制定相应的指引，为解决问题提供有效途径，减少矛盾和摩擦。
再次，建立健全危机管理应急机制。一是建立强有力的应急指挥中心，县以上税务机关应设立一个非常设的税务危机临时指挥中心，负责进行税务危机应急处理的培训和处理危机。二是加强税务危机的制度化建设，建立不定期的模拟训练制度。税务危机临时指挥中心办公室应根据计划安排税务干部参加不定期的模拟应急训练，模拟训练应包括心理训练、、危机处理知识培训和危机 处理基本功演练等，以提高税务干部心理素质和应急能力，强化每个税务干部的危机意识，达到危机发生时沉着应变的目的。
最后，明确处理危机的程序及手段。税务危机发生后，应急机制由谁启动，启动到哪一级，是否要在第一时间查出危机的爆发点，找准危机的根源，这些问题至关重要。因此，应明确在危机发生的特殊、紧急情况下，各业务部门、基层单位、一线人员各层级可行使的临时权限，灵活且及时的处理急迫问题。
四、树立科学管理观，创造优质高效的办税环境
科学管理是转变税收工作职能、提高行政效率的有效途径，是为
纳税人提高优质高效税收服务的保证。按照建设服务型政府为民、便民、利民的宗旨要求，成立专门的服务机构，理顺整合服务职能，积极营造人人讲服务、会服务、积极服务的氛围，为纳税人提供公开透明、方便快捷的服务。
第一，在提高效能中体现为民。强化教育培训，提高干部政治业务素质的同时，提高为纳税人服务的意识和本领，完善健全目标管理考核机制，更好的发挥目标管理全面促进工作落实、整体提升行政效能的作用；大力推进政务公开工作，切实维护纳税人的知情权和监督权。加大公开力度，使各项税收政策、办税程序及纳税人的权利义务家喻户晓，让投资者充分了解政策规定和发展环境。提高公开标准，拓宽公开领域，将管理规定和纳税人表达意愿、反馈意见的渠道向社会公布，在日常考评监督，聘请税收义务监督员，实行阳光税务，避免“暗箱操作”。 第二，在优化服务中体现利民。优化服务方式，推广“一站式”服务，实行 3
首问负责制、首办责任制，使各种涉税事项集中在办税服务厅一次完成，最大限度的减少纳税人在办税时间和往返次数。特别是对享受税收优惠政策的企业和个人，要特事特办，即报即批，切实落实好优惠政策，使纳税人真正即使享受到优惠，促进其经营活动的开展。
第三，在科技兴税中体现便民。运用信息化手段，提高办税效率，进一步方便纳税人。大力推广JTAIS2.0征管系统，逐步实现数据集中；不断拓展和完善纳税服务功能，开发电子报缴税系统，探索纳税人通过电话、网络申报缴税的新的申报纳税方式；进行计算机核税、银行批量扣税试点，简化纳税申报程序，使广大纳税人享受到了方便快捷的服务。
五、加强宣传和教育，提高办税人员的服务意识和纳税人的纳税意识，建立征纳双方良好的互动
税收是取之于民、用之于民的工作，税务机关的工作人员是人民的公仆，应该在自己的岗位上尽职尽责的为人民服务。在日常的工作中，应该加强对工作人员的教育，包括服务意识教育、党风党纪教育等，使其在实际工作中真正做到以为人民服务为宗旨。
纳税人能否主动按时合法的纳税，取决于其纳税意识的高低，所以加强宣传，提高纳税人的服务意识是建立良好的税收秩序重要环节，税务机关要加强宣传力度，在纳税人心中树立“依法纳税光荣、偷逃骗抗税可耻”的观念，促使纳税人主动完成纳税义务。
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