河南理工大学经济管理学院

旅游管理专业实习报告

姓    名：         郭梦莹            

年级班别：    13升本旅游管理2班     

指导老师：          王挺             

目    录

1、实习意义..................................................................................................................... 3

2、实习概况:................................................................................................................... 3

3、实习地与实习单位基本概况......................................................................................... 3

（1）杭州基本概况................................................................................................... 3

①吃在杭州：..................................................................................................... 3

②宿在杭州：..................................................................................................... 4

③行在杭州：..................................................................................................... 5

④游在杭州：..................................................................................................... 5

⑤购在杭州：..................................................................................................... 5

⑥娱在杭州：..................................................................................................... 6

（2）浙江百瑞国际大酒店基本概况........................................................................... 6

4、实习工作的描述和总结................................................................................................ 7

（1）实习部门、岗位................................................................................................ 7

（2）实习内容.......................................................................................................... 7

（3）服务流程.......................................................................................................... 7

（4）对酒店管理的看法............................................................................................ 8

（5）实习收获........................................................................................................ 10

（6）实习体会........................................................................................................ 10

5、　总结....................................................................................................................... 11

1、实习意义

专业实习是我们作为旅游管理专业本科生在进修学习中的重要组成部分，是我们学习专业基础课和部分专业课以后，亲身参加旅游企业和相关部门的工作，在实践中了解旅游服务生产过程和锻炼实际工作能力的重要环节。通过在酒店的实习，使我对酒店的经营运作有了一定的了解，巩固和加深了对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习了旅游服务的基本技能，有助于开展调查、研究旅游企业管理现状，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为我以后的学习提供了方向、为将来的工作打下坚实的基础。

2、实习概况:

实习小组组成:个人

实习单位:浙江百瑞国际大酒店

所在部门:中餐部

岗位:包厢服务员

实习时间:6月15日———8月15日

3、实习地与实习单位基本概况

（1）杭州基本概况

杭州，简称杭，浙江省省会、副省级市，浙江省第一大城市，位于中国东南沿海、浙江省北部、钱塘江下游北岸、京杭大运河南端，是公安部授权的口岸签证城市，国家旅游局确定的中国最佳旅游目的地城市，自古有“人间天堂”的美誉。处于亚热带季风区，四季分明，雨量充沛，河网密布，湖泊密布，物产丰富，具有典型的“江南水乡”特征。

①吃在杭州：

杭帮菜是汉族饮食文化的重要组成部分，源远流长，它与宁波菜、绍兴菜共同构成传统的浙江菜系。杭帮菜典型的有西湖醋鱼、东坡肉、干炸响铃、老鸭煲、龙井虾仁、宋嫂鱼羹、叫花童子鸡、八宝豆腐、油爆河虾、盐水虾、糖醋咕老肉、杭三鲜、红烧狮子头、爆炒田螺、鱼头豆腐汤、杭州酱鸭、一品豆腐等。

杭州名餐厅首屈一指的便是楼外楼。这座已有150多年悠久历史的名菜馆素以“佳肴与美景共餐”而驰名海内外，有江南第一楼的美誉。这个饭店本身的意义在于文化，在西湖享受着美景和深厚历史沉淀的时候，吃上一顿地地道道的杭帮菜，或许也能为旅行增色不少。另外，与楼外楼相对的还有山外山、天外天等，皆处于西湖风景名胜区。

值得一提的还有“相当有名”的老字号饭馆---知味观。知味观在杭州有多家分店，充分满足客人的需要。其小吃最为经典，品种丰富。小笼、糖藕、猫耳朵、片儿川之类的口味都相当地道。特色菜有知味小笼、幸福双、猫耳朵、片儿川、西湖醋鱼、龙井虾仁、叫化童鸡、西湖莼菜、汤清汤鱼圆等。

来杭州不能错过的还有奎元馆，位于解放路这家是百年老店，创建于清同治，进门不远处楼梯的墙上挂着江南面王的大匾。奎元馆的面不仅花色多，味道好，而且历史上接待过蔡众多的名界人士。据说金庸每次来都要到这里吃虾爆鳝面，细细劲道的面条，吃入嘴里油滑鲜香，就着鳝丝和虾仁，堪称一绝。

②宿在杭州：

杭州市有多家五星大酒店，大都位于湖滨区。

另有浙江宾馆、杭州红楼大酒店、华庭云牺、瑞豪中心、西湖金座、百瑞国际、百瑞运河、凯恩戴斯、金马等都是准五星酒店。知名的快捷酒店也是遍布市区，汉庭、如家、格林豪泰等满足不同人士出行在外的所有需求。 

③行在杭州：

公路：杭州汽车客运站有中心站、西站、南站、北站、萧山站、临平站共六个。满足不同方位的出行需求。

航空：杭州萧山国际机场位于杭州市东部，距市中心27公里，是中国重要的干线机场、国际定期航班机场、对外开放的一类航空口岸和国际航班备降机场，是浙江省第一空中门户。

水运：杭州水上巴士是杭州市内的水上公交系统，按站停靠，目前有三条公交线路，连接大运河、西溪、钱塘江等水系。

公交：杭州市区全是无人售票车，搭乘公交车一定要备足零钱，车上不找零。

电瓶车：西湖新南线长3.5公里，分一公园、涌金门、柳浪闻莺、学士桥和长桥5个区块，共有18次历史文化景观，每天8：00-17：30，可在环湖南线内乘坐电瓶车环游西湖。

出租车：杭州出租车起步价11元（3公里）每公里单价2.5元，超10公里每公里单价3.75元。

公共自行车：60分钟内免费使用，全市范围内通租通还。在西湖景区和周边设置了100个旅游咨询亭，提供IC卡办理、电子导游机租赁服务，公共自行车可以通借通还，布局较密。为游客绿色环保低碳出行，“骑游杭州”提供方便。

④游在杭州：

杭州拥有两个国家级风景名胜区——西湖风景名胜区、“两江两湖”（富春江——新安江——千岛湖——湘湖）风景名胜区；两个国家级自然保护区——天目山、清凉峰自然保护区；七个国家森林公园——千岛湖、大奇山、午潮山、富春江、青山湖、半山和桐庐瑶琳森林公园；一个国家级旅游度假区——之江国家旅游度假区；全国首个国家级湿地_西溪国家湿地公园。杭州还有全国重点文物保护单位25个、国家级博物馆9个。著名的旅游胜地有瑶琳仙境、桐君山、雷峰塔、岳庙、三潭映月、苏堤、宋城、南宋御街、灵隐寺、跨湖桥遗址等。

⑤购在杭州：

杭州特产：丝绸、西湖龙井、西湖藕粉、径山茶、西湖绸伞、雪水云绿茶、萧山萝卜干、临安山核桃等。杭州老字号：都锦生、张小泉剪刀、王星记扇庄、荣宝斋、边福茂鞋店、翁隆盛茶号、邵芝岩笔庄、益元参号、景阳观酱菜等。

杭州的商场主要集中在武林商圈和湖滨商圈。武林广场的大型商场主要有杭州大厦，杭州百货大楼，银泰百货。湖滨商圈主要是有解放路百货商场，利星名品广场，西湖时代广场，湖滨路国际名品街。

吴山夜市作为杭州最有历史，也是最“闹猛”的夜市。再一个就是河坊街，最大的特点，是让人目不暇接的美食，状元楼，张胡李，扁龙，逛街嘛，买东西只是一部分，边玩边逛边吃，那才叫个惬意。小时候常吃的糖人，用泥巴现捏的人像，陀螺铁环拨浪鼓，这里不单单是让外地人淘杭州，也是让杭州人来淘小时候。

南宋御街就是以特色老店闻名的中山北路，经过重新整治后，在保留了原来老商业街的特点外，恢复了许多南宋时期的建筑风貌，形成了集购物与游览于一体的特色商业步行街。

⑥娱在杭州：

杭州乐园、杭州极地海洋公园等。

（2）浙江百瑞国际大酒店基本概况

浙江百瑞国际大酒店位于杭州市西湖区教工路195号，是浙江经发集团投资控股的一家高档商务酒店，总面积3.6万平方米。酒店地处杭城西部文教区和豪华商住区，交通十分便利。离城站火车站4公里，离杭州萧山国际机场20公里，离世贸会展中心1公里，离西湖仅2公里。酒店拥有各式客房297间套以及各具特色的中西餐厅和酒吧咖啡厅，并配有完善的会议设施及娱乐设施。

地址：杭州西湖区教工路195号

星级：准5星

交通：距市中心4公里，车程15分钟，距火车站5公里，车程20分钟，离西湖5公里，车程20分钟，距飞机场28公里，车程40分钟。

公交：K602路 834路 K84路 K862路 K100路K323路 848路 K105路 K106路 k186路 K304路 K401路 864路 

酒店设施列举： 宴会厅 游泳池 酒店内餐厅 停车场 商务中心 会议室 夜总会ATM取款机

酒店服务列举： 洗衣服务 叫醒服务 礼宾司服务 医疗支持 旅游服务 送餐服务 前台贵重物品保险柜 大巴或轿车租赁服务 外币兑换 会外语的服务员 免费报纸 免费市内电话 免费宽带

餐饮设施： 中餐厅 西餐厅 

会议设施： 百瑞国际厅可容纳200人 百瑞宴会厅可容纳100 　小会议室可容纳20-30人 　

康体娱乐： 游泳 棋牌 桑拿 卡拉OK 美容美发 按摩 足浴 

4、实习工作的描述和总结

（1）实习部门、岗位

中餐部包厢服务员

（2）实习内容

此次实习主要是在中餐部做包厢服务员。其中所认知和掌握的内容有：酒店所处的地理位置，酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布；酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式等。

另外，所要践行的日常事务有：参加公司的岗位培训，熟悉自己的工作职责，了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置，了解工作对象、具体任务、工作标准、质量要求和职责范围；熟悉菜牌、酒水牌，熟记海鲜种类、价格及做法。

当然，日常的礼貌礼节，待人接物也是必不可少的，五步微笑，三步问好，合理运用各种礼仪以及称呼等。

（3）服务流程

在酒店实习期间，本人根据以往经验、现时培训及日常亲身经历整理出本人所任的包厢服务员的一系列服务流程及相关注意事项，仅做参考：

①餐前准备：保持个人卫生，确保头发、着装的整洁；整理检查包厢卫生，核对相关的餐具数量是否备齐，相关设备是否正常使用，保持一整天的营业正常。

②迎宾、候客：准备工作就绪后，要在营业时间前站在岗位上迎接客人的到来。当客人来到时，致以诚挚而热情的问候。

③点单：热情、礼貌地帮助顾客点菜。根据点单情况向客人做建议性销售，注意数量、荤素搭配、颜色搭配、口味搭配等。并适当复单，以防下错单，将客人所点的菜品别开在点菜单上，每份一式四联，分送至厨房不同的部门并保留底单以便核对。

④餐间服务：客人入座，要依客人口味斟泡茶水并奉茶给客。倒酒时酒瓶要有余底,不要全部连底倒完，如客人有特殊要求的话,按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求,则按照先主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。随时留意顾客用餐情况和台面情况，如撤换骨碟、撤盘、加菜等；留意顾客所点菜式是否上齐，并为顾客提供帮助。

⑤上菜服务：根据点单核对菜品，并检查菜品的品质是否符合标准。上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，每次要将菜品上桌后转至主宾主人间后报菜名，当所有菜品全部出完后，要向客人说明。出菜品的顺序应是冷盘、热菜、主食，最后是点心、水果。

⑥结帐：核对账单金额，并向顾客报出消费金额与客人核对账单，收取相应金额，与顾客确认大钞后四位数字，及时找回剩余金额，如顾客需要发票，提醒顾客携带小票至收银台拿取。

⑦送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅, 提醒客人留意随身携带的物品，然后以最快的速度检查一遍是否有客人落下的物品，到包间门口送别客人,并感谢客人的光临。

⑧餐后整理工作：收拾台面，归整坐椅，清洁地面卫生，摆好餐位，开窗换气，迎接下批客人。

（4）对酒店管理的看法

在酒店实习期间的亲身经历，结合以往所学管理理论，得出对酒店管理的一些看法，褒贬不一，不做权威，权当牛刀小试吧：

①监督管理很到位

食品最重要的就是安全放心，酒店在这监管方面做得相当到位。人事部成立专门的品质保证小组，不定期巡逻，针对酒店内部设备设施的卫生安全检查、针对服务人员的操作规范程度等，对不合格的事项追查到个人进行通报批评和教育改正，做好备案，杜绝二次发生。属于一个硬性的监督制度。

②管理层之间常进行有效沟通

如今的社会是一个信息高度集中的信息化社会，一个社会要进步、一个企业要进步，要发展离不开一个好的信息集中管理体系。酒店高层每周三次例会，各部门每日都要召开例会，促成了上下级间有效的信息传递和沟通，部门间上下一气，有助于共同目标的完成，便于领导及早发现潜在冲突，预防和化解破坏性冲突，

③对员工的充分授权很有心

餐厅员工按职位阶级有一定的权限可以给予顾客以优惠。加大员工对顾客要求的快速满足权力，无需等待批准，有助于酒店做好服务传递工作。提升顾客满意度的同时又增加了员工对工作的满意度，增进了工作热情加快了工作效率。

④酒店各项规章制度及其落实不是很到位

无规矩不成方圆,一个酒店有秩序能够稳健的发展当然离不开制度管理。酒店的规章制度过于陈旧腐朽，已不太适合现今当下的发展运营。对多数操作流程及标准没有硬性的规定，全凭服务人员的个人喜好及经验来办，不能够保障服务质量。并且，多数制度形同虚设，没有进一步落实到位。激励机制和晋升制度不明确，使得员工对未来发展担忧，消极懈工，不利于组织内部昂扬向上的风气形成。

⑤酒店培训力度不强硬

实用性强的专业技能和较强的学习意识，工作观念等是酒店成立核心团队的关键。酒店从业人员总体素质偏低，不具备成立高质量的团队，而酒店也没有尽到其促发展进步的作用。多数基层员工操作技能一般，太随心所欲，经常因为无心的言谈举止引得顾客不满，另外，外语水平普遍不行，没有接待外宾的能力。酒店平时组织的培训只是部门领导的训话，只在于走走过程，没有起到实质性的作用。没有一个服务过硬的员工团体，酒店是无法长期发展的。有效的培训可以避免事故，降低成本，提高工作效率和经济效益，从而增强企业的市场竞争能力。

（5）实习收获

经过这两个月的实际运用，使我们对酒店的经营运作有了一定的了解，巩固和加深了对旅游管理科学有关基本知识、基本理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员进一步学习了旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，开展调查、研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼了与人相处和独立工作的基本能力，体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性。在实践中也学会了很多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧等，认识和了解到了自身的不足，同时也收获了丰富的经验和教训，不管是从知识、技能还是社会阅历等方面都得到了很好的锻炼，为我以后的学习提供了方向、为将来的工作打下坚实的基础。

（6）实习体会

①质量是酒店管理的核心

服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业生命线，酒店才能出于长青不败的地位。

②文化是酒店经营的灵魂

彬彬有礼的言行举止，和蔼可亲的待人接物，礼仪文化不仅使酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。客人在品尝一道菜式，了解有关菜式的知识，包括起源、流传、特色等等，不仅是品尝了美食，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

③酒店业是城市最显著的名片

不管是地域背景、风俗文化，还是饮食习惯、礼节礼貌等等，酒店是在本土文明的催生下形成的从而独具自身特色的。一方水土一方风情，酒店作为现在旅游业发展的产物，很好的向外来流动宾客展现了独具风格的城市特色，反映了城市的种种面貌，是城市最显著的一张名片。

5、　总结

酒店实习的日子结束了，虽然这不是我在酒店业的第一次实习,但是也常来常新,又有新的收获。实习的这些日子，除了更深的了解到餐饮的服务程序、提升了自己的服务技巧外，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在两个月的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点，为我以后步入社会奠定基础。身为旅游从业人员，我感到骄傲与自豪！