深圳珠宝产业调查报告

一、中国珠宝业的发展及市场现状

近年来，随着经济的快速增长，中国珠宝首饰销售量以年均15.8%的速度增长，成为世界上少数几个珠宝首饰年消费额超过100亿美元的国家之一。珠宝首饰正在成为继住房、汽车之后我国老百姓的第三大消费热点。珠宝首饰兼具美化与储备保值的特性，受到越来越多百姓的重视，对珠宝首饰的需求潜力日益显现。

市场现状：进入多元化时代

曾经是“高档奢侈品”的珠宝首饰如今已走进了普通百姓的消费视野。珠宝消费市场朝向时尚和多元化过渡，使得珠宝首饰被不断细分，品种极大丰富，内在质量也有所提高。黄金、铂金、钻石饰品及各类有色宝石、玉石、白银饰品各领风骚，特别是黄金、铂金、钻石饰品市场发展空间广阔。

珠宝首饰业的快速发展，使得首饰分层次消费的局面正逐步形成。不同的消费者存在不同的需求，且这种需求越来越呈个性化发展的趋势。因此，不同种类的珠宝首饰都能找到自己的市场空间。从调查情况来看，黄金、铂金、钻石多年来一统天下的局面正在被打破，消费者对不同材质首饰的选择越来越宽泛，对款式的选择也更加挑剔。持续开发新品的能力，成为企业核心竞争力的标志，同时也成为行业洗牌的重要因素。

销售结构：逐步走向专业化

有着“中国珠宝谷”之誉的番禺，支柱产业珠宝业的发展模式近年来发生重大转变。番禺珠宝业将不再是单一的加工制造业，而是集采购、制造、设计、销售、商贸旅游于一体的复合型产业，以钻汇中心为主的珠宝专业商圈是广州

第四商圈的独特亮点。业内人士介绍，番禺区以“钻汇”为龙头联同区内数十个珠宝工业园，打造珠三角首家集珠宝旅游于一体的专业卖场，将传统支柱产业集聚升级成珠宝专业市场、“钻石商圈”。

该业内人士认为，广州作为商贸型城市，专业市场是广州商业的标志、优势以及主要的消费模式，在全国都具有较强的辐射能力。拥有厂商优势的番禺珠宝业通过“钻汇”突破传统的珠宝消费模式，培养消费者形成新的珠宝消费习惯，令番禺不但成为“珠宝产业集聚地”也成为“珠宝购物天堂”。 珠宝消费市场潜力巨大

中国珠宝首饰消费市场潜力巨大。这不仅立足于中国巨大的消费人口，更立足于中国每年GDP的高增长率。事实上，中国逐年增长的珠宝首饰消费总额充分验证了这一点。

二、深圳珠宝行业现状

（一）、深圳珠宝行业的整体情况

深圳市珠宝产业起步于上世纪80年代，从小作坊到专业运作，从贴牌加工到自创品牌，从“散兵游勇”到组成“集团军”闯天下，经过近30年的发展，已经成为国内最大的珠宝首饰制造和交易中心，以及全国珠宝行业国际信息中心和采购中心，是深圳市六大传统产业之一，并正向时尚产业迈进。珠宝首饰生产加工的规模、技术、工艺、产品质量均领先国内同行。深圳珠宝已稳居国内珠宝行业龙头地位，在国际上也具备了一定的影响力和竞争力。

深圳现已拥有珠宝首饰制造企业近2300家，年总产值800多亿元，占全国珠宝市场份额的70%以上，年出口总额12亿美元。获得中国名牌产品称号的有26个，中国驰名商标的9件，广东省名牌产品14个、广东省著名商标12件。

（二）、深圳珠宝行业发展现状

1、产业集聚程度高，产业集群已经形成

深圳珠宝业目前已经形成了种类较为齐全、时尚新颖、款式别致、技术领先的多品牌共存的珠宝首饰产品体系。

2、产业制造能力突出，已成为最大的珠宝制造基地

深圳珠宝产业的生产加工能力突出，制造加工能力强大，管理精细化能力较高，电脑设计、快速成型、激光焊接、激光铸模、网络技术及计算机管理的普及，使深圳的珠宝首饰企业的生产技术达到了国内先进水平。目前，深圳珠宝产业基地内有60%以上的企业在技术先进性与专利方面达到国内领先，有30%以上企业拥有独立研发机构，有20%的企业生产技术、工艺已达到国际先进水平。

3、由拥有毗邻香港的区位优势逐步转为自主创新，设计及文化创新能力国内领先

过去，毗邻香港使得深圳珠宝产业获得了快速发展的“地利”。深圳可以学到国际流行的设计风格、新的工艺和技术，在款式设计和流行趋势上可以第一时间从香港了解国际上珠宝首饰发展的新潮流，学习国际流行的设计风格及新的工艺和技术，同时也可以吸取香港等一些国际信息资讯优势。现在，大多数深圳珠宝企业在不断学习借鉴的基础上，自主创新，把国际潮流的设计风格和优秀的中国传统文化相结合，大胆突破，结合中国珠宝市场，不失时机的开发出适合中国消费大众的珠宝首饰饰品。近几年来，尤其在珠宝文化创意方面，有较大的突破，从而使深圳珠宝的文化内涵和品牌影响力，在中国珠宝业的作用和地位，日益突出。如百泰公司创造了多个业界“第一”：首次改良了车花夹具，为黄金产品特别是六角佛珠优化升级，第一款电铸手环成功研发；第一款可灵活换面的手镯发明；自主研发了滚砂机，推出“健康首饰”新概念；率先提出“文化黄金”和“时尚黄金”的新概念；公司现申请国家发明专利8项，

以获得实用新型专利4项，外观专利53项、著作权12项，被评为“深圳市自主创新行业龙头企业”。星光达立足于自主开发创新，先后有20多项自主知识产权的高品质产品具有发明专利和外观使用专利。

4、知名珠宝品牌众多，深圳珠宝已形成产业品牌集群优势

珠宝行业有一句流行语：世界珠宝未来看中国，中国珠宝现在看深圳。深圳珠宝以款式精美、工艺精湛、质量优异等特点享誉全球。

深圳珠宝企业目前已获得了26个中国名牌产品、9件中国驰名商标以及14个广东省名牌产品、12件广东省著名商标。深圳珠宝企业品牌数量和知名度已稳居国内珠宝行业龙头地位，并辐射到欧美和东南亚。

深圳珠宝产业通过政府、行业协会和企业的共同努力，率先做响做亮“深圳珠宝”区域品牌，实现深圳从“中国珠宝制造之都”向“中国珠宝设计之都”和“中国珠宝品牌之都”的转换。

5、企业品牌文化塑造初见成效

目前，深圳珠宝已经从过去的OEM代工生产逐步走向以差异化设计、生产的自主品牌发展道路，大部分珠宝企业也已经开始意识到专利保护和知识产权的重要性，纷纷着手打造自主品牌，创建品牌的文化内涵，形成自身品牌的特色。

6、政府高度重视，加快珠宝产业基地和区域品牌建设

7、融资途径开始多样化

随着珠宝产业的发展，珠宝企业也逐渐受到资本的追捧。深圳珠宝区域品牌骨干企业纷纷打破家族制的管理模式，建立现代企业管理制度，创造上市条件，实现资源优化配臵。目前，“福麟国际”已在美国纳斯达克成功上市，雅天妮成功在香港上市，潮宏基成功在中小板块上市，爱迪尔已完成股改并开始接

受上市辅导等。各家银行也积极支持珠宝企业发展。水贝珠宝支行作为黄金珠宝特色支行，已与32家珠宝企业开展授信业务，与深圳珠宝行业内的龙头领军企业开展货押业务。

（三）、深圳珠宝行业未来发展趋势

据业内人士估计，21世纪的头十年里，中国的珠宝市场将比上世纪末增长10倍，达到8000亿元，并将在20xx年成为全球黄金珠宝消费及制造生产中心。中国的珠宝业正由“全球最有潜力的市场”向“全球最大的市场”演进。

1、政府不断出台鼓励政策与措施，使黄金珠宝行业迎来更宽松的发展环境 加入WTO后，中国的黄金珠宝市场进一步开放，企业的经营环境不断改善，并成为它们参与国际竞争，提高竞争实力的重要保障。

2、国内巨大的消费市场是推动黄金珠宝业发展的坚实基础

据统计，我国各种黄金珠宝的营业额已超过1600亿人民币。根据国际现有的统计方法，在世界国家和地区人均黄金拥有量排名中，台湾以人均8.6克高居第一，美国、香港为人均6.6克，中国大陆人均尚不到0.25克，市场潜力不言而喻。巨大的国内消费市场成为国内黄金珠宝企业发展的基础。

3、中国的黄金珠宝企业有进一步扩大国际市场的能力

中国是世界第三大黄金消费国，第一大铂金饰品市场，形成了一批知名的珠宝企业，中国的珠宝行业已具有了一定的竞争力。扩大中国黄金珠宝的国际占有率则成为必然。

4、珠宝行业将与旅游业、文化产业融合发展

把珠宝首饰文化、宝玉石科普知识教育融旅游、休闲、商贸于一体，创造特色鲜明、文化深厚、商业繁荣的商业特色成为珠宝发展的一个亮点，珠宝首饰消费已成为国民的第三大消费热点，珠宝旅游业的发展前景十分看好。其既

普及珠宝文化知识，又把旅游、休闲、商贸结合起来，提升珠宝行业的品味和亮点，同时也拉动深圳商贸业、旅游休闲经济的发展。

当今中国的珠宝市场正在由“全球最有潜力的市场”演化为“全球最大的市场”。深圳珠宝正以“内涵在深圳、外延在世界”的胸怀，塑造区域品牌的高端形象，取得进一步的发展。 （四）、职业前景：珠宝鉴定人才尤为紧缺

随着人们生活水平的提高，对珠宝饰品的需求与日俱增，珠宝首饰正成为继住房、汽车之后的又一消费热点。于是，国内外珠宝供应商不断增多，市场竞争日益激烈，从先期鉴别、设计制作，到后期的销售、评估等环节的珠宝人才全面紧缺，有丰富行业经验和较高技术水平的从业人士非常抢手。以深圳为例，目前上海地区具有珠宝鉴定证书的专业人员不过数百人，珠宝鉴定方面的老专家仅为十余人，具有国际水准的高级珠宝鉴定、顾问人才更是“一将难求”。珠宝鉴定评估现被国家列为资产评估六大系列之一，已成为一个全新的行业。深圳钻石珠宝业约需10万从业人员，专业人员的就业前景非常广阔。同时，珠宝从业人员的薪酬待遇也相当可观，一般珠宝鉴定与销售人员的月薪在3000—4000元左右，一个成熟的珠宝鉴定师年薪则在10万元以上。一个优秀的首饰设计师月薪可以超过5万元，最低也在万元以上。

（五）职业素质：专业性要求尤其突出

1、专业性强。珠宝鉴定是项专业性很强的工作，从提取样品、测量，到评估，牵涉许多专业操作细节，对从业人员的实践经验和操作能力有较高的要求。

2、知识丰富。珠宝鉴定、评估涉及的面较广，要求专业人员具有复合型的知识结构，如地质学、矿物学，以及正确使用科学仪器所必须掌握的物理学、化学、光学等自然知识。此外，人文历史、市场投资、审美艺术等方面的知识也缺一不可。

3、操作能力强。由于在鉴定、评估，甚至设计过程中，牵涉许多操作细节，期间需要运用很多仪器设备，因此对从业人员的实践经验和操作能力有较高的要求。

4、掌握消费心理。作为营销员，能够与客户进行充分沟通，帮顾客找到满足客户需求的产品。

总之，珠宝行业在中国的发展前景非常被看好，中国珠宝首饰消费市场也潜力巨大。珠宝鉴定与营销专业，结合珠宝行业的发展前景，职业空间大，就业前景非常被看好。

第二篇：20xx年深圳零售行业顾客满意度调查报告

深圳零售行业顾客满意度调查报告

20##-5-25 16:48:43 分享至:

关键字：广东 深圳 零售业 市场调查

　　联商网消息：发展重深耕，服务促双赢－－20##年度深圳市零售行业顾客满意度调查报告

　　第一部分：调查说明

　　一、调查背景

　　20##年，面对十分复杂的国内外经济环境，深圳经济仍呈快速增长的态势。全年深圳市社会消费品零售总额3000.76亿元，增长17.2%，增速高出同期GDP增速5.2个百分点。伴随着经济形势的一系列增长，深圳零售业也迎来了具有里程碑意义的一年。这一年，人人乐、天虹、岁宝三家大型商家集中上市，借助资本的力量，深圳商业企业更长袖善舞；这一年，华润欢乐颂、KKMALL(京基·百纳空间)、君尚百货等一系列购物广场相继开业，使得零售业的形态更加丰富，商圈功能更加完善……

　　零售业的不断发展是否更好地迎合了顾客的需求，是否让顾客感觉更加满意。在企业快速成长的过程中，消费者眼中各商家的优势与不足是怎样的。为了更好把脉顾客需求变化，推动整个行业的全面提升，深圳市零售商业行业协会已连续九年开展满意度调查。20##年度深圳市零售行业顾客满意度的研究继续委托第三方调研机构——深圳市万人市场调查股份有限公司负责整个项目的执行。

　　二、执行情况说明

　　本项目的执行包括两大部分，其一是深圳市零售行业顾客满意度调查，其二是深圳市商圈零售顾客满意度调查。

　　(一)调查对象

　　1、深圳市零售行业顾客满意度调查

　　本次调查对象为深圳市(包括特区关内、关外)的商业零售企业的顾客，具体要求如下：

　　(1)零售顾客：近一个月在所研究的零售业态内有消费行为；

　　(2)深圳市民：在深圳连续居住生活半年或半年以上；

　　(3)年龄：实际年龄在18-60岁之间；

　　(4)未接受同类访问：过去三个月内未接受同类访问，同类访问指的是零售商业方面的访问；

　　(5)职业：非同业、调研咨询从业人员，同业具体包括：百货商场、超市、购物中心、家电商场、欧洲城；

　　2、深圳市商圈零售顾客满意度调查

　　深圳市(包括关内外)中心商圈内零售行业的顾客，即近一个月在所研究商圈、所研究零售业态的典型门店内有消费行为的群体。其他要求同“行业顾客”。

　　(二)调查方法

　　在项目预研准备阶段以定性研究为主，主要采用了实地考察、顾客深访等形式;在顾客测评阶段则以定量调查为主的调查方法。具体实施采用修正概率抽样，通过一对一、面对面访问的形式收集信息的调查方式。

　　(三)调查时间

　　整个项目从10月份开始，12月份结束。调查时间兼顾工作日和非工作日。

　　(四)样本数量及样本分配

　　1、深圳市零售行业顾客满意度调查

　　本次调查涉及购物中心、百货商场、超市、家电商场、欧洲城等五种类型的共计47家企业的顾客，共计调查有效样本2029个。具体样本分配情况如下表。

　　零售行业顾客样本数量及样本分配：

　　
　　2、深圳市商圈零售顾客满意度调查

　　本次调查涉及罗湖商圈、华强北商圈、福田中心商圈、南山商业文化中心商圈、宝安中心商圈和龙岗中心商圈等六个商圈的共计34家企业的顾客，共计调查有效样本2481个。具体样本分配情况如下表。

　　商圈零售顾客样本数量及样本分配：

　　
　　(五)问卷信度检验

　　就顾客满意度指数测评来讲，信度是指顾客满意度指数测评问卷反映顾客评价的可靠程度。如果问卷设计有偏差(易得高分或易得低分的问题偏多情况)，问卷的信度就会较低。在本次顾客满意度指数测评中，我们运用了克朗巴哈 信度系数法来测量问卷的信度一般认为 在0.7以上问卷的信度较高。

　　根据分析，得出本年度满意度调研的问卷信度系数为0.897，说明问卷具有较高的信度。

　　问卷信度检验：

　　
　　第二部分 深圳市零售行业顾客满意度结果及分析

　　20##年深圳市零售行业顾客满意度调查借鉴了美国顾客满意度研究的方法(ACSI)，根据深圳零售商场的特点，设计了适合深圳零售市场的满意度指数模型。调查结果显示：深圳市零售行业20##年度顾客满意度总体处于比较好的水平，相比20##年略有下降。调查结果反映了深圳零售商场设施配置越发完善，商场品牌积累的商誉开始产生作用，消费者对差异营销更加敏感，对商品依旧关注等特征。同时也反映了一些商场在经营发展中存在问题和不足，具体表现在：软件服务滞后，商场顾客服务、注重顾客权益不够等方面，需要商业企业加以重视。

　　本次调查的满意度模型及模型运行结果如下图所示：

　　
　　20##年深圳市零售行业顾客满意度模型运行结果

　　一、顾客满意度结果

　　(一)总体满意度

　　20##年度深圳市零售行业顾客满意度总体得分为72.21分。从满意程度来看，位于基本满意和较为满意之间，总体上顾客感知良好。与历年得分相比，20##年以来深圳市零售业顾客满意度得分比较平稳，变动幅度在0.59分至4.22分之间，总体未出现大的波动。

　　(二)各业态满意度

　　业态分类结果显示，专业店在满足顾客需求方面较为突出，顾客满意度最高，为73.59分。其次是购物中心，再次为百货商场，超市的顾客满意度相对最低。与20##年相比，专业店从第二名上升为第一名，赶超购物中心的顾客满意度。

　　
　　20##年深圳市零售行业各业态顾客满意度

　　二、顾客满意度结果分析

　　(一)购物体验优势突出

　　调查结果显示，“顾客感受与体验”指标得分为76.19分。该项指标得分位居各项二级指标之首，且比总体满意度高出3.98分，可见深圳零售业购物体验方面的优势较为突出。具体表现在商场整体布局与商品的陈列、购物的环境与氛围、明晰的标志与指引方面引起了顾客的共鸣与认可，满意度得分相对其他三级指标更高。

　　良好的购物氛围不仅能让顾客享受快乐的购物过程，而且已经成为拉动顾客前来消费的主要驱动力之一。20##年因喜欢商场的购物氛围而来的顾客比例为17.85%，较20##年上升了0.43个百分点，购物氛围对商场的吸引力仅次于“商品和服务质量”、“方便”两个因素。

　　(二)商场营销创新能力待提升

　　随着消费者的消费需求越来越个性，眼光越来越挑剔，深圳零售商场在迎合消费者需求变化上，显得较为滞后和缓慢，顾客对商场的创新能力整体评价相对较低。调查结果显示：“不断创新，紧跟市场”指标得分为72.00分，低于总体满意度水平，是得分较低的测量指标之一;与20##年相比，该指标得分下降3.43分，下降幅度较大。

　　
　　20##年与20##年“不断创新，紧跟市场”得分比较

　　(三)商场硬件服务好于软件服务

　　顾客对商场硬件设施配置的评价较软件服务好。 “设施设备”满意度得分为75.58分，较20##年有所提升，表明深圳零售各大商场在设施配置方面更加完善。而由于企业快速扩张，人力资源严重不足，导致“服务人员”评价相对较低，与20##年相比有所下滑。

　　
　　20##年与20##年“设备设施”及“服务人员”得分比较

　　(四)品牌商场号召力增强

　　品牌商场的吸引力和影响力正快速提升。调查结果显示：20##年因商场的购物氛围和商品品质有保障而选择该商场的顾客比例为51.21%;与20##年相比，同比上涨22.16%，上涨幅度较大。再从“品牌优势”对总体满意度的影响力上看，“品牌优势”连续三年快速上升，提升幅度居各结构指标之首，表明顾客对商场的品牌越来越关注。

　　
　　2008~20##年商场品牌作用比较

　　(五)价格战不能带来顾客忠诚

　　“价格优势”是长期以来困扰顾客满意的一道硬伤，相比其他指标顾客的评价往往较低。20##年受通货膨胀和人民币升值的影响，居民的实际购买力大幅下降，直接导致消费者对价格更加关注，商场促销活动的边际效应递减。虽然商场促销活动不断，但顾客对“价格优势”的满意度走低。在本次调查中，“价格优势”指标得分仅为69.79分，低于总体满意度水平，比20##年明显下降。

　　促销活动无法让顾客满意，更不能带来顾客忠诚。长期使用“价格战”容易让消费者患上“促销依赖症”，哪个商场搞促销，哪个商场促销力度大，就到哪里消费。一旦价格优势不在，顾客便不再前来。调查显示，价格导向型顾客缺乏扩大消费的意愿，即商场内哪些商品便宜就买哪些商品，其客单价仅为381.18元，远远低于品牌导向型、卖场导向型和品质导向型顾客。

　　这一现象在百货行业尤为突出，值得警醒。调查显示，价格对百货业顾客的影响已经空前高涨。20##年百货业“价格优势”指标对总体满意度的影响力系数为3.97，也就是说如果该分项指标的满意度上升5分，那么百货业总体的顾客满意度将上升3.97分。该项指标的影响力系数近三年持续走高。对比其他业态，百货业该指标的影响力明显高于其他业态，是专业店的5倍多。

　　三、顾客满意度与消费者行为

　　(一)商品质量仍然是关注重点

　　从20##年结构指标影响力的对比上看，“项目/商品优势”对总体满意度影响力为3.235，即当其他指标不变的情况下，“项目/商品优势”每上升5分，总体满意度上升3.235分，对总体满意度影响较大，即延续了20##年消费者对项目/商品优势重点关注的特点。

　　
　　2008~20##年各指标影响力系数比较

　　(二)顾客开始出现挑选超市的行为

　　随着商圈内超市卖场数量逐渐增多以及超市经营的多元化，顾客开始出现挑选超市的行为。首先，从交通工具的选择上看，20##年顾客步行前往超市的比例为52.32%，与20##年相比，整体下降了17.49%，表明有更多的顾客开始选择各种交通工具前往超市;第二，在路上花费的时间上，20##年顾客平均路上花费时间为15.26分钟，比20##年多出了3.31分钟，即顾客会选择距离更远的超市;第三，从看重的因素上看，虽然方便依然是最主要的因素，但所占的比例明显下降，表明顾客选择超市时不仅仅是关注方便，还有商品价格、商品品质以及商场氛围等因素。

　　
　　20##年与20##年消费者前往超市卖场的行为比较

　　(三)优质女性群体对差异营销更为敏感

　　消费者的消费行为与心理易受宏观环境和个人生活环境的影响。在20##年物价上涨的背景下，消费者这种心理变化体现在本次调查的模型里，即各项结构指标对总体满意度影响系数的变化。调查显示：与20##年和20##年相比，20##年各结构指标对顾客总体满意度的影响力系数显著提升，各指标得分的波动对总体满意度的影响加大，表明消费者对商场的各种营销变化更加敏感，细微的变化都会对总体满意度造成较大的影响。

　　这一特点在优质女性群体中更加凸显。就女性群体而言，收入越高满意度越高，而且满意度变化趋势明显，差异显著，满意度高低的极差为6.87分。但不同收入的男性群体评价差异不大。此外，同一收入水平的女性顾客评价基本较男性顾客的评价高，评价差异随着收入水平的提升而不断加大。表明优质女性顾客群体对商场的差异营销更为敏感。

　　同时，我们也看到：优质女性顾客消费力较强，是零售业的高价值群体。通过对不同收入男女客单价的对比可见，女性顾客的客单价均高于男性顾客，这一差距在高收入群体中显得尤为突出。因此，优质女性群体应该成为商场重点锁定的服务对象。

　　　　
　　不同收入男女顾客对比分析

　　(四)高学历的年轻群体潜力待开发

　　随着年龄的增长，消费者的消费能力往往有所提升，他们在商场的消费客单价也相应呈上升趋势。但文化程度不同，客单价的变化趋势有所不同。本科及以上群体的客单价在18-35岁之间增长速度较快，在36岁以后增长趋于稳定。大专学历群体增长周期明显滞后于本科及以上群体，36岁以前客单价的增长较为缓慢，之后呈现快速增长的趋势。高中/中专及以下群体客单价的增长在36-45岁出现拐点，在此以前，年龄越大客单价越高，其后客单价随着年龄的增长而缓慢下滑。由此可见，高学历的年轻群体具有较高的消费潜力待开发，虽然他们目前的消费水平不是最高的，但却是可持续发展的。如果商场能有效吸引，并增加客户粘性，持续保有这部分群体，将对商场的发展产生长远的促进作用。

　　
　　不同文化程度下不同年龄顾客的客单价分析

　　四、深圳市零售商圈顾客满意度结果及分析

　　(一)商圈内聚集效应凸显，满意度均高于行业水平

　　20##年深圳市零售商圈顾客满意度调查结果显示：深圳市零售商圈顾客总体满意度为74.36分，处于比较好的水平。六大商圈的满意度均高于零售行业总体顾客满意度72.21分。表明商圈往往具有较好的聚集效应，在带来巨大人气的同时，还能给顾客留下更加美好的消费印记。

　　(二)南山商业文化中心领先，其他商圈均衡

　　各商圈满意度以南山商业文化中心商圈遥遥领先，为76.52分。其他五个商圈的顾客评价较接近，得分差距仅0.33分。

　　
　　深圳市零售商圈顾客满意度结果

　　(三)各商圈顾客关注点不一

　　从各商圈的满意度得分结合各项二级指标的影响力系数来看，顾客的消费诉求差异较大。罗湖商圈顾客对“方便性”满意度较高，而影响力力最大的是“价格优势”。表明随着深圳新商圈的不断崛起，罗湖商圈作为传统的购物商业区，吸引力有所降低，吸引了较多便利导向和价格导向的顾客。未来要将罗湖打造成国际消费中心，罗湖商圈任重而道远。

　　华强北商圈同样是深圳的老商圈，以电子零售业为龙头，汇集百货、餐饮、娱乐等多个行业，享誉全国，有比较明显的品牌优势和项目商品优势。虽然这两项指标的评价目前都不高，却是顾客比较关注的。所以，提升该商圈的这两项优势，能有效提高顾客满意度，吸引更多的客源。

　　以MALL为代表的福田中心商圈集吃喝玩乐于一体，周边顶级写字楼聚集，吸引着深圳市的白领阶层，正在成为多层次、全方位的体验商业商圈。从调查结果来看，该商圈的顾客的确非常重视“顾客感受与体验”，同时追求更高的性价比。南山商业文化中心、龙岗中心商圈、宝安中心商圈的顾客群体同福田商圈类似，都注重良好的购物氛围和体验，而且重视程度有过之而无不及。这与目前购物中心业态的快速发展带动零售业营造良好购物氛围的大环境密切相关。

　　
　　20##年深圳市各商圈二级指标影响力对比分析

　　(四)同一企业在不同商圈表现差异大

　　连锁经营是零售企业快速扩张的重要手段之一，同一企业在多个商圈往往有分店布局。但由于经营管理水平的差异，或者市场定位的不同，或者所处地理位置的不同等多方面原因，不同分店的服务水平参差不齐，顾客对他们的评价差异较大。以百货行业某企业为例，其在华强北商圈、南山商业文化中心以及罗湖商圈均有分店。三个商圈的顾客对该企业的整体评价存在较大差异，分差为11.88分。究竟是地理位置等客观原因导致，还是经营管理等内在原因，零售企业要根据自身情况详细调查，应尽量避免因管理不善导致服务的差异，使不同商圈的分店发挥更好的互动作用，提升企业的整体品牌形象。

　　
　　20##年深圳某零售企业在不同商圈的顾客满意度对比

　　五、深圳零售行业发展建议

　　经过30年的锤炼洗礼，深圳零售业日趋成熟，并不断发展壮大。一方面立志打造区域性国际消费中心，引领深圳商业发展;另一方面立足深圳，借助资本的力量走向全国。在这种快速扩张的步伐中，20##年深圳零售行业顾客满意度得分有所下降值得我们警惕。基于本次满意度调查的结果，针对目前深圳市零售行业的现状与特点，项目研究组提出以下几点建议：

　　1、 重视商场品牌建设，实现企业长远发展

　　如果说深圳零售业前赴后继的上市浪潮以及紧锣密鼓地国内扩张，是从“量”上促进企业发展，那么商场的品牌建设则是从“质”上抓住企业命脉。调查显示，商场品牌的吸引力和影响力正快速提升，品牌积累的商誉开始产生作用。品牌建设的重要性可见一斑。目前，同业态商场之间的商品差异较小，商场要打造品牌一方面要在营销方面做足功夫，比如：令人难忘的购物体验，主题鲜明的卖场布局、高品质的服务内容等，另一方面仍然应细分市场，在商品上下功夫，在质量、品类、品牌上形成差异化。

　　建议：零售企业应把品牌建设纳入战略规划，从思想上高度重视，既要有“占领江山”的冲力，更要有“坐稳江山”的耐力，应通过对市场前瞻性需求的了解和对自身能力的评估，对本企业各商场进行准确定位，树立商场品牌发展目标并实践之。

　　2、 关注知性女性、培养高学历年轻消费群体

　　充分利用本研究成果，通过星级服务牢牢抓住优质女性群体。

　　从本次调查的结果来看：优质女性对营销服务差异更敏感，反映出女性群体收入与学历越高，其认为自身对品质的把握越大、价格的容忍度也较高，更能体会商场价格之外的东西。如果商场能够用五星级服务水平(如五星酒店、高级饭店、航空服务等)来服务知性女性，应当能获得意想不到的收获。

　　同时商场应关注并培养高学历的年轻群体成为未来消费的主力。高学历的年轻群体由于目前收入水平有限，其在商场的客单价与其他群体相比，明显不足，但随着时间的推移，收入增加，其消费的客单价也会快速增加。因此对于这部分群体，商场应做到在会员服务中对他们给予更多地关注，让他们感觉到商场在乎他们，将其培养成商场的忠诚客户。

　　3、重视企业“内部顾客”，更好地服务外部顾客

　　本次调查成果显示，商场在服务顾客方面指标下降，这很值得零售企业重视。商场的品牌形象与服务细节的管理密不可分。而商场员工(内部顾客)的情绪和服务是商场赢取顾客的关键点。零售企业应当在快速扩张的同时，万分注意人才储备和人力资源管理，重视员工的培训和职业生涯规划，服务好内部顾客才能真正服务好消费者。同时，商场应加强内部管理，建立健全商场运营系统快速纠错体系，提升信息技术，减少差错，把服务顾客、尊重顾客权益，让顾客满意放在商场经营之道的首位。

　　整体顾客满意度表：20##年深圳市零售行业顾客满意度及指标得分。