酒店餐厅包厢VIP接待程序
一、 VIP抵餐厅前的准备工作
1、从前台预定处了解VIP客人的姓名、职务、客史资料和就餐人数。
2、及时了解VIP客人到达餐厅的时间。
3、按接待档次进行厅面布置以及餐饮物品的准备
4、服务人员仪表仪容准备。
5、在开餐前督导认真对照VIP检查表对该包厢进行布置及工作情况进行检查安排，由助理复
查，以确保包厢的最佳状况。
6、相关管理人员提前十分钟到位迎接，以及督促服务人员提前到位，确保一切服务工作准备
无误。
二、VIP抵餐厅的接待工作
1、VIP（A档）接待程序
（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准备的欢迎语称呼贵宾。
（二）由分管餐饮部的副总及餐厅经理在前厅负责迎送工作。
（三）由分管餐饮部的副总及餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。
（四）餐中由VIP接待小组主要服务，餐厅经理全程负责。
2、VIP（B档）接待程序
（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。
（二）由餐厅经理负责迎送工作。
（三）由餐厅经理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。
（四）餐中由VIP接待小组主要服务，督导辅助服务，餐厅经理必须到场。
3、VIP（C档）接待程序
（一）贵宾电梯到达时，迎宾员提供电梯服务，并使用准确的职称称呼。
（二）由餐厅经理助理负责迎送工作。
（三）由餐厅经理助理引领贵宾到包厢，并向客人介绍餐厅的情况。
（四）餐中由当区优秀服务员主要服务，督导辅助服务，餐厅经理助理必须到场。
三、VIP接待
（一）根据档次布置，以体现档次。
（二）服务更加仔细，人员安排好
1、根据客史准备好相关物品，要求服务人员了解客人职务及官衔，并加以称呼。
2、了解菜单，菜肴2至3个重点介绍。
3、分工明确，既分工又合作（一般市委市府VIP由老员工负责），倒酒上菜前事先分工好，两人上菜须协调好，以免各吃漏上或多上，且保证厅面上有服务人员（全程），不出现空挡，工作间的落台应铺好台布，讲话声音轻。
4、根据需要提供分菜服务（头几道菜原则上帮助派分一下），如果客人较多可重点派分主要客人，看客人反映。
5、毛巾更换二次以上。
6、与联系人联系好提前准备好酒水、饮料（如有鲜榨饮料预备两扎并并备好多余的杯子）。
7、开餐前询问客人是否红酒先倒一点，倒酒时提供托盘倒酒服务，问酒时不要擅自把掺好的红酒倒给客人，也不要倒完小杯后换大杯，必须询问。如喝啤酒不应把酒瓶放在桌面上或一人一瓶，除非客人提出，其余一律由服务员添加。条件允许的情况下二名服务员开始倒酒，一人从主宾开始，一人从主位开始。
8、倒完酒后必须及时询问饮料，运用选择性语句。
9、对上第一道菜的时间通知要格外关注，可事先预叫准备，刺身、鹅肝可先上来放备餐间，并控制好上菜速度，主食和水果的预叫应提前(视情况而定)。
10、在为客人上各吃类菜及提供相关服务时（如茶水、毛巾等），手势服务应到位。
11、当客人起身或入座时及时跟上“拉椅”或“送椅”服务，客人来回敬酒时，服务人员应及时跟上酒水服务。
12、烟缸应做到一烟蒂一换，观察台面卫生及转台卫生、菜肴的整理、勤换骨碟和小碗，及时补牙签和清理茶几卫生。
13、接近用餐尾声期，对一些不用了的空酒杯应在询问后主动撤下，如有客人表示不要添加酒水了，则也应该先询问后撤杯，如“先生，这个杯子需要撤走吗？”
14、菜上齐时应主动告知联系人菜已上齐，并视情况征询菜肴及服务意见。
15、客人离开前，其中一名服务人员提前几分钟将电梯按好，双开门处于全开状态，在电梯厅等候恭送。
16、客人离开带客人到电梯口，目送客人离开再回厅，服务员提供护体服务。
17、通知厨房验菜，反馈相关客史及菜肴信息。
（三）督导必须在开餐前对该餐厅及相关服务人员进行检查，在餐中进行督导。
（四）VIP客人如下：
A档：市领导（副市长以上）
B档：酒店宴请、港航局、各局局领导、行业人员
C档：餐标300元/人以上的接待
点菜时发现有这三类客人应及时通知前台。
第二篇：酒店VIP接待程序
酒店VIP接待程序
目的：完善酒店规章制度，提供优质贵宾接待服务。
程序：VIP是指重要客人，全称为：Very Important Person.
一、 VIP的等级：
1、 V3级VIP接待：
（1） 定义：指享受V3级VIP待遇的客人，主要划分为如下几类：
— 政府部门副省级以上官员；
— 各国领导人，包括驻华大使及领事；
— 国际知名人士、影视明星、体育明星、著名记者；
— 地产集团董事会成员指定按照V3级VIP待遇接待的客人；
— 酒店管理集团指定按照V3级VIP待遇接待的客人；
— 酒店总经理指定按照V3级VIP待遇接待的客人；
（2） 审批权限：酒店总经理以上管理人员。
（3） 客房内赠送物品的布置标准：
— 贵宾水果篮一个（V3级：8种时令水果）；
— 贵宾花篮（艺术插花一束，台花两篮）；
— 酒店自制精美巧克力或曲奇饼一盘；
— 中文或英文报纸一份；
— 免费使用明星酒廊的下午茶；
— 总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；
— 入住期间的天气情况一份；
— 当地的特色旅游景点介绍一份；
— 当地地图一份；
（4） 主持欢迎接待：总经理、各部门总监、前厅部经理、大堂副理。
（5） 指定唯一对客服务联系人：总经理或销售总监或前厅部经理。
（6） V2级VIP接待：
（7） 定义：指享受V2级VIP待遇的客人，主要划分为如下几类：
— 政府部门副市级以上官员；
— 各驻华领事馆的文武官员；
— 国内知名人士、影视明星、体育明星、著名记者；
— 付费预定入住总统套房的客人；
— 各重要协议公司、旅行社的董事长或总经理；
— 地产集团董事会成员指定按照V2级VIP待遇接待的客人；
— 酒店管理集团指定按照V2级VIP待遇接待的客人；
— 酒店总经理、各部门总监指定按照V2级VIP待遇接待的客人；
（8） 审批权限：销售总监、前厅部经理及以上管理人员。
（9） 客房内赠送物品的布置标准：
— 豪华水果篮一个（V2级：5种时令水果）；
— 豪华花篮；
— 中文或英文报纸一份；
— 免费使用明星酒廊的下午茶（仅限入住套房的客人）；
— 总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；
— 入住期间的天气情况一份；
— 当地的特色旅游景点介绍一份；
— 当地地图一份；
（10） 主持欢迎接待：总经理（如有必要）、销售总监、前厅经理、大堂副理。
（11） 指定唯一对客服务联系人：销售经理或前厅部经理或大堂副理。
2、 V1级VIP接待：
（1） 定义：指享受V1级VIP待遇的客人，主要划分为如下几类：
— 各镇级的镇长、书记、政委，以及各级政府局级以上官员；
— 各传媒的主要工作人员；
— 各重要协议公司或旅行社的关键业务经理；
— 付费预定入住套房的客人；
— 地产集团董事会成员指定按照V1级VIP待遇接待的客人；
— 酒店管理集团指定按照V1级VIP待遇接待的客人；
— 酒店总经理、各部门总监或前厅经理、销售经理指定按照C级VIP待遇接待的客人；
（2） 审批权限：总监级以上管理人员、前厅经理、销售经理及以上管理人员。
（3） 客房内赠送物品的布置标准：
— 高级水果篮一个（V1级：5种时令水果）；
— 高级花篮；
— 中文报纸一份；
— 欢迎总经理签发的贵宾欢迎信和总经理名片；
— 入住期间的天气情况一份；
— 当地的特色旅游景点介绍一份；
— 当地地图一份；
（4） 主持欢迎接待：相关部门经理、大堂副理。
（5） 指定唯一对客服务联系人：相关部门经理、大堂副理。
二、 VIP的接待流程：
1、 VIP客人抵达前的准备工作：
（1） 预定部：
— 负责从电脑中打印未来3天以内所有VIP的抵达名单；
— 负责核查所有第二天将入住的VIP客人到达的具体班次和到店时间；
— 如果没有具体班次时间，应联系订房单位的有关人员，尽快通知酒店客人抵达的时间和班
次；
— 核查客人抵达是否有接机或接车要求，以及其他特别要求。
（2） 前台接待处：
— 当日优先预分VIP客房（V3级VIP、V2级VIP至少提前两天预分房间），并请大堂副理批
准；
— 分房时注意，客房必须是清洁过的空房，尽量不要预分尚未离店的客房；
— 如果客房紧张，分房顺序为：首先分给V3级VIP客人、其次分给V2级VIP客人、再分给V1
级VIP客人，依次类推；
— 夜班前台员工必须准备好所有第二天抵达的VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和
“入住欢迎卡”，用VIP专用接待夹放好；
— 第二天早上，由前台主管负责核对所有VIP客人抵达通知单，以及“入住登记表”和“入住
欢迎卡”，确保所有内容正确无误后派发各相关部门；
— 前台主管根据所分配的房号，制作房间钥匙（所有钥匙必须比在住时间多做一天）。
（3） 大堂副理：
— 根据预定要求，确认VIP客房的布置规格：
— 审悦当天VIP客人预定单，确认所有客房的房型、抵店日期、房价、抵达时间、以及其他特
殊要求是否落实、无误；
— 所有VIP客房必须至少在客人抵达1小时前，按照VIP房检查单，仔细负责地检查一遍； — 所有VIP的房间归定在中午12点检查完毕;
— 查房主要查以下几个方面：
A、 房间钥匙是否能够正常开启；
B、 卫生状况（参阅管家部客房清洁检查表）；
C、 房间内温度是否适宜，气味是否清新；
D、 房间内的物品、摆设是否齐全，位置是否正确，设施设备是否能够正常使用；
E、 MINI吧是否按规定的数量放置；
F、 电视机的节目频道有否与电视指南不符；
G、 所有的灯具、床头控制器及电力供应是否正常，并核对房内时钟；
H、 VIP布置规格有否落实。
— 任何临时的更改，都必须及时通知相关部门。
（4） 前厅经理：
— 在每天的部门经理早会上，通报当天VIP客人的抵达情况，如姓名、VIP等级、住宿日期、职
位、具体抵达时间、房间分配情况等；
— 前厅经理、行政管家须亲自检查V3级VIP客人的房间；
— 与销售经理或相关部门密切联系，落实确认VIP房间的安排。
2、 VIP客人抵达时的迎接工作：
（1） 大堂副理根据VIP接待规格要求，在客人抵达20分钟前通知有关主持接待人员前往大堂等候，
并告之主持接待人员客人具体抵达时间；
（2） 若VIP客人由酒店派专车迎接，接机人员接到客人后应立即通知大堂副理抵店时间；
（3） 大堂副理需保证门口车道畅通无阻，大厅门童、行李员根据接待规格要求都已经准备好待命；
（4） 所有主持接待人员在客人抵达前10分钟必须到大厅准备欢迎；
（5） 当客人抵达酒店时，由门童开车门并用酒店标准语言欢迎客人光临本酒店，行李员主动帮其拿
行李；
（6） 大堂副理代表酒店欢迎客人，并把客人介绍给主持负责接待的总经理或其他经理；
（7） 主持接待的总经理或其他经理、前厅经理或大堂副理一起陪同客人直接上房；
（8） 前厅经理或大堂副理向客人简单介绍酒店的服务设施和客房设备，并负责办理客人入住手续；
（9） V3级VIP的客人需由前厅经理或销售部安排专人跟进客人入住期间的一切服务要求。在客人进
房后由前厅经理向客人介绍联系人主动提供名片给客人；
（10） 相关接待人员与客人暂别，并祝愿客人入住愉快；
（11） 大堂副理负责保证VIP客人的行李正确无误地送至客房；
（12） V3级VIP客人抵店后，大堂副理通知西餐赠送欢迎饮料与毛巾；
（13） VIP客人入住后要通知客房部及保安部24小时当值于楼层或给予密切关注；
（14） 前台、总机、客房中心要熟悉VIP客人的房号、姓名、职务，当接到客人打来的电话时，应立
即称呼客人的姓名、职位，为客人提供优质服务。
3、 VIP客人入住期间的工作：
（1） 根据不同VIP等级，前厅经理、大堂副理须每天在合适的时间，给住店的VIP客人拨打礼仪性
电话，以表示酒店对VIP客人的特别关注，但打扰客人时间不宜过长。通话内容包括：
— 询问客人对房间舒适卫生等的满意程度；
— 客人对酒店各营业部门服务项目和服务质量的意见；
— 询问客人是否在住店期间感受到员工的特别关注；
— 询问客人对酒店整体有何意见或建议；
— 询问客人有何特别要求；
— 询问客人具体离店时间、是否安排车辆等。
（2） 所有礼仪电话如有必要需书面抄呈总经理；
（3） 前厅部总机房应熟记VIP客人姓名，电话铃响后接线员应准确称呼，如VIP客人要求叫醒服
务，总机房主管必须亲自安排，或用人工叫醒；
（4） 专职VIP客人的接待人员需随时关注VIP客人的饮食起居、行程安排、会议及娱乐安排等，随
时提供服务。
4、 VIP客人退房时的工作：
（1） 前台收银员提前准备好VIP客人帐单；
（2） 专职接待人员与客人确认退房时间后应同行李员一起提前10分钟在VIP所在楼层等候；
（3） 当客人抵达前台收银处时，大堂副理协助为客人快速办理退房手续；
（4） 大堂副理通知总经理、销售总监、前厅经理及相关部门经理在大厅欢送客人；
（5） 如需安排VIP客人的交通工具，大堂副理应安排车辆提前在酒店门口等候，并确保车内的卫生
以及配备，空调及音乐提前开启；
（6） 退房结束后，总经理或其他相关部门经理和大堂副理一起为客人送行并告别，必要时将通知有
关部门经理列队欢送；
（7） 大堂副理协助前台建立、更新VIP客人档案资料，作为以后订房和服务的参考资料。