银盛国际酒店餐饮部VIP接待程序

餐饮部在接到销售部下发的“VIP接待计划书”时，立即仔细阅读并记录在案。餐饮部总监参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和相关信息。

随即召集本部门领班以上会议，制定本部门接待计划，责任落实到人。各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。程序如下:

一、接受任务，掌握情况

1. 知主客单位、身份、国籍

2. 知宴请标准

3. 知宴请人数、时间

4. 知宴请菜点品种、出菜顺序、食用方法

二、了解主客风俗习惯及特殊要求

1. 布置宴请包厢

2. 布置清理休息间、准备鲜花

3. 备茶杯、优质茶叶

4. 检查灯光、电视、空调、电话、绿色植物

5. 通风换气、可喷洒清新剂及环境细卫生

6. 清理洗手间，放好洗手液、毛巾、卫生纸

三、检查摆台

1. 检查餐位是否按标准摆设

2. 检查餐具是否整齐无破损，是否干净

3. 宴请检查（部门经理必须到场检查）

四、准备工作

1、服务员在客人到前15分钟倒好酱油、醋在味碟里

2、上小毛巾（夏天上冰毛巾，冬天上热毛巾）餐前半小时开好空调

五、迎宾服务

1. 服务员制服整洁，仪表规范，面带微笑，站在门口热情迎接宾客，用好

敬语，引宾入坐，分清主宾、主人。

2. 为宾客接拿衣帽并妥善挂好

3. 上茶水，从主宾位开始

4. 视情况可为宾客点烟

5. 铺餐巾、脱筷套、问酒水

6. 站在客人后手边，将餐巾铺在客人双膝上或压在骨碟下。

7. 脱去筷套

8. 征求主宾喝什么酒水、饮料

9. 主客点酒后持酒请客人确认后再开启瓶。

10. 左手托盘，从客人右边侧身将酒水倒入杯中至8分满，从主宾开始顺时

针方向倒酒。

六、上菜及介绍菜式

1. 上凉菜，在开宴前10分钟上桌。

2. 上热菜，按菜单顺序上，一般吃凉菜三分之一后上热菜，头菜上后停15

分钟左右上第二道菜，再间隔10分钟左右上后面的菜或按本地习惯或客

人要求上菜。

3. 服务人员拿到菜后，进行核对，在陪同人员座位之间，每上一道菜，将

新菜放在主宾、主人面前，以视尊重并报菜名，介绍菜肴口味特色。

4. 上菜有配料和调料时，先上齐配料和调料再上菜，碰到难以用筷子夹住

的食物需跟公勺。

5. 上整只鸡、鸭、鱼时头不可朝向主宾、主人。按“鸡不献头，鱼不献脊”

的要求，鱼腹可朝向主宾、主人。

6. 应为客人派菜，分菜，分派前要放在主宾、主人面前展示欣赏后再分派，

可在台面上分，也可拿到服务桌或落台上分，掌握好数量均匀，用拖盘从客人右手边上菜从主宾开始顺时针方向逐位上菜，分享时可留十分之一放回餐桌上，以备添加。

7. 上点心、主食，安排在菜与菜之间进行，主菜上桌后，视情况即可安排

上。

8. 上各客水果，把水果叉放在干净骨碟上，换下脏骨碟，叉柄朝客人右手

边或朝向客人竖放。

9. 上洗手盅，食用手扒食物时上，洗完手后即可撤去。

10. 上鱼翅、鲍鱼前需上清口菜（柠檬水）

八、席间服务

1. 更换烟缸，烟缸内有两个烟头时就要换，换时用干净的烟灰缸扣住脏的

烟灰缸一起拿下再把干净的放回桌上。

2. 发现台面上有空杯、碎纸，不需要的餐具征得客人同意后及时撤走。

3. 撤换骨碟

4. 换碟时，最好等客人吃完时才撤。

5. 从主宾开始顺时针方向，从客人右手边，左手托盘先撤下脏骨碟再上干

净的骨碟。

6. 宴会开始后，随时为宾客斟酒，倒饮料和处理台面上其他事项，宾客站

起来敬酒时，应为主宾、主人拉椅，要轻、稳、安全，并拿起酒瓶准备添加。

7. 席间若有碰倒酱油或酒水的，服务员应迅速用餐巾或毛巾为客人清洁，

然后在台上脏处铺上相应颜色的餐巾。

8. 传菜人员经常巡视工作台，将台上的脏餐具、垃圾等及时撤离至洗碗间。

9. 上最后一道菜时，应向主人告诉菜已上齐，同时问主宾、主人还需要什

么，以便为宾客添加。

10. 客人吃完海鲜时换一次毛巾，吃完水果再送一次。

11. 遇到有人找宾客的，应将手中的物品放下，走向宾客轻声告知，切勿高

声影响气氛。

12. 征询客人对服务、菜肴的建议及要求。

九、部门经理以上巡查，敬酒，以示尊重。

十、结帐

1、客人示意结帐时，服务员应迅速去吧台拉单或拿出预先准备好帐单。

2、复查帐单是否准确，有无遗漏。

3、余钱从客人右侧用收银夹递上，并表示感谢。

十一、送客

1. 当主人宣布宴请结束时，客人起身时，迅速拉椅，协助搀扶老幼安全离

坐。

2. 取递衣帽，准确地将衣帽递送给客人并视情协助穿戴。

3. 提醒客人带齐携来的物品，防止遗漏。

4. 用礼貌语向客人致谢，欢迎下次光临，当宾客主动与服务员握手时，可

握手道别。

5. 部门经理参加送客工作。

十二、收台

1. 当宾客出包厢后，检查台面有无未熄灭的烟头，有无客人留下的物品，

如有立即追送或上交。先拉好椅子，关闭空调、电视等。

2. 按先餐巾，银器、后酒水杯、瓷器、刀叉、筷子的顺序收台，当场清点，

贵重餐具。

3. 清理现场，搞好地面卫生，将桌椅、用具复位，不允许不清理而下班。

4. 做好宴会记录工作，包括客人的评价和发生的各种情况及耗用的各种酒

水、饮料物品等，并向领导报告。

5. 经领导检查，各项清理工作合格后关好门窗，切断电源，熄灭火种，保

证安全，方可离去。

餐饮部

1）根据“VIP接待计划书”制定部门接待计划，明确本部门接待任务，责任落实到人。

2）各岗点必须熟记贵宾人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

3）完全了解贵宾身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其他注意事项。

4）餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

5）开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

6）开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

7）每餐使用酒店高档餐具及玻璃杯。

8）提供分菜服务

9）服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问

10）贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

酒店餐饮部5.18VIP接待策划书（方案） 餐饮部

1）、接待流程

1、接到销售部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。

2、餐饮部经理参加公关营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。

3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。

4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。

5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。

6、贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。

7、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。

2）接待规格

1、完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。

2、餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。

3、贵宾在专门的餐厅包间用餐。

4、开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。

5、开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。

6、每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。

7、每餐提供进口香烟和国产高档各一盒。

8、每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。

9、服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。

10、提供分菜服务。

第二篇：VIP的接待程序与标准1

一、了解情况 VIP的接待程序与标准（客房部）

接到VIP入住的通知，应详细了解客人到店的时间、国籍、人数、身份、姓名、标准要求、以及客人的风俗习惯、生活特点、活动日程、离店日期和特殊要求，以便做好接待。

二、做好准备

1、对房间各项设备进行仔细的检查，确保卫生符合标准；

2、各种用品配备齐全，准备好酒店赠送的鲜花和水果、王朝酒、咖啡、茶杯、香巾、香巾碟、冰块；

3、考虑客人身份较高，在接待标准上还应准备：

A当地领导人送的花篮、饭店总经理送的高级水果篮、点心盘、及总经理名片和欢迎信； B房间免费摆入新的睡衣；

C所有棉织品均使用新的；

D房间配备高级茶叶和中国名酒；

E卫生间摆放鲜花和香巾。

4、在客人到达前30分钟，打开空调，调整好湿温度，温度为22摄氏度左右为宜；

5、如果是晚间到达，应准备好夜床，作好寝前整理；

6、服务员要整理好个人仪表，站在服务台电梯口准备迎接；

三、迎宾接待

1、定专人定点在楼层电梯口迎宾，当班主管也应到位迎宾，向客人礼貌问候，表示欢迎；

2、当客人到达时，酒店可组织有关员工列队欢迎，有专人陪至房间简单介绍客房设备；

3、对非常重要的VIP，酒店专门为客人设用专用电梯上、下；

4、为客人送“欢迎茶”。介绍房间设施，主动提拿行李，为客人引路，开门礼让。

四、住店服务

1、服务设专人，每天安排优秀的服务员进行卫生清扫，保证房间的卫生状况良好，

2、必须做到客人每离开房间一次，就进房间整理一次卫生；

3、服务要热情、细致、主动、对待客人的随从及来访者均要认真对待；

4、确切了解客人的风俗习惯，在对客服务中，采取针对性服务；

5、住店期间，楼层服务应礼貌待客，友好地称呼客人姓氏或职务头衔；

6、如果客人提出一些较特殊要求，只要合理合法，应尽力提供，满足客人的要求；

7、对重要客人的行踪、言谈、住店情况进行保密；

8、客人参加在酒店内的正式活动，所径路口、门口都要有服务员站立、行注目礼，微笑欢迎；

9、客人住店期间，访客较多的话，应随时提供端茶送水服务。

五、离店工作

1、得知客人将离店，主管要事先检查客人托办事项是否均已办好；

2、客人离店时，楼层主管，领班要到楼层欢送客人，致以“告别语”，并协助客人扶梯、提行李；

3、对非常重要的VIP，酒店要组织有关员工列队欢送；

4、楼层要有专人检查房间，发现遗留、遗忘物品，尽快告大堂副理追还客人，必要时酒店可派车送至机场或车站。

酒店VIP接待程序

一、目的

为做好酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象，特制定贵宾(VIP)接待服务程序。

二、内容

(一)贵宾(VIP)等级分类

1、特级贵宾

(1) 国内外有杰同影响的政治家、政府官员；

(2) 国际上有影响的人士或对酒店的经营与发展有重要影响人人士。

2、A级贵宾

(1) 副省(部)以上政府官员或领导；

(2) 国家旅游局正局级以上领导；

(3) 国内处著名企业、集团、酒店、旅行社总裁；

(4) 国内外文化界、艺术界、教育界、体育界知名人士及社会名流；

(5) 对酒店的经营与发展有重要贡献或影响的人士。

3、B级贵宾

(1) 厅(局)级以下政府官员或领导；

(2) 各地企业界、金融界、新闻界人士及社会名流；

(3) 国家副局领导、国家旅游局正处级领导、省旅游局副局级领导；

(4) 星级酒店、旅行社总经理、副总经理等旅游业人士；

(5) 对酒店经营与发展有较重要影响的人士。

(二)贵宾接待服务的申请

1. 总经理办公室、销售部、餐饮部等部门获悉贵宾抵店后，根据贵宾条件，由部门经理填写《贵宾接待通知单》明细呈报总经理。

2. 《贵宾接待通知单》应详细记录客人的姓名、职务、单位、随行人员抵离店时间及特殊喜好与要求，提同贵宾等级意见要求。

3. 总经理对呈报的《贵宾申请单》迅速批复，确定贵宾等级后转销售部。

(三)贵宾接待服务的准备

1. 贵宾等级确定后，承接部门提前下发《贵宾接待通知单》，注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求，由相关部门签收。

2. 对于A、B级贵宾的接待服务，由总经理本人或指定部门、人员负责。

3. 对于特级贵宾的接待服务，由总经理组织临时接待服务小组，详细拟订接待服务方案，并逐项落实。

4. 相关部门收到《贵宾接待通知单》后，须立即在部门内传达，关按要求做好相应的贵宾接待准备和检查工作。

5. 接待服务过程中出现新的要求和变化时，有关部门立即反馈接待部门，接待部门提前下发《更改或补充通知单》至有关部门签收，重大变更须请示总经理同意后方可执行(紧急情况可先电话通知，详细记录通知时间及接电人姓名)。

(四)贵宾房间的检查

1. 贵宾抵店前8小时(最迟4小时)，工程部须对贵宾房间内的所有设施、设备检查维修完毕。特级、A级贵宾由工程部经理检查；B级贵宾由工程部主管级以上人员检查。

2. 贵宾抵店前4小时(最迟2小时)，客房部须按照《贵宾接待通知单》的要求完成对贵宾房间的准备，并检查整改完毕。特级、A级贵宾由客房部经理检查；B级贵宾由客房部主管级以上人员检查。

3. 贵宾抵店前2小时(最迟1小时)，质管部(大堂副理)须对贵宾房间检查完毕(设备设施的检查于工程部检查完毕后完成)。特级、A级贵宾由质管经理检查；B级贵宾由质管部质检员检查，检查完毕后须填写检查表。

4. 贵宾抵店前半小时，总经理根据需要贵宾接待服务的各项准备工作进行检查。

(五)贵宾接待服务程序及标准

1.总经理

(1) 对呈报的《贵宾申请单》迅速做出回复，确定贵宾等级和接特规格、标准。

(2) 详细审批或拟定接待方案。

(3) 客人抵店时，到机场或带领部门经理到大堂迎接。

(4) 客人离店时，到大堂或机场送行。

2. 销售部

(1) 销售部将总经理批复的《贵宾申请单》留本部门存档备查，并迅速向各相关部门下发《贵宾接待通知单》，《贵宾接待通知单》必须注明贵宾等级、接待标准、抵离日期、时间及住店期间的日程安排、付款方式、销售部联系人应与接待单位或贵宾助手保持密切联系，如有更改应立即通知有关部门，主动了解贵宾住店期间的宴请，会客和其它重要活动，详细询问对客房、餐厅、会场布置的要求。

(2) 销售部负责贵宾抵离的迎送准备工作。

(3) 美工须做好照像、摄像的准备工作。酒店大堂根据需要放欢迎牌，前台放《贵宾题词薄》。

(4) 会议服务：根据预定单的要求将所需的工具、设备等准备好。

3.前厅部

接到通知单后，在客人抵达酒店的前一至二天与销售部、客房部确定好房号，做好各项准备工作。

(1) 贵宾抵达前，将住房卡和房间钥匙，并装入贵宾信封，。(房卡上加盖VIP印章)。

(2) 贵宾抵店时不需在总台登记，请贵宾在《住店登记表》上签字即可。贵宾资料应精确地输入电脑。

(3) 贵宾房号必须保密。贵宾的信件、传真等必须严格登记、专人收发。

(4) 贵宾钥匙要仔细核对，经常检查。

(5) 接待员、礼宾员庆熟悉贵宾姓名，了解接待规格和要求。

(6) 重要客人的行李由前厅部礼宾司(金钥匙)或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。

(7) 如须支机场或车站接站，行李员应衣着整洁，提前到达。行李装车后，马上返回酒店。

(8) 大厦部门迎候的礼宾员应戴白手套，并根据情况提前将旋转门打开，方便贵宾进入。

(9) 贵宾行李到店时，应即刻挂上贵宾行李牌，马上送进客房。

(10)宾外出前，调好车辆在门口恭候。

(11)客人离店之日，应根据掌握的离店时间，派行李员在客房门口等候。运送行李要及时，要严格清点有无遗忘和破损。

(12)总机话务员应熟记贵宾的房号和姓名。接贵宾电话时，应称呼其头衔。贵宾的外线电话，须询问客人同意后方可转接，贵宾叫早服务由机器和人工各叫醒一次。

4.大堂副理

核对贵宾通知单上的详细内容，与客房部经理或放宽检查贵宾客房，并做好以下工作。

(1) 贵宾抵店前，检查大厅欢迎（指示）牌，各营业部门的准备情况及公共区域的卫生状况。在贵宾抵达前1小时，大堂副理必须查房。

(2) 贵宾抵达时，在大厅迎接立即通知楼层房门，同时与总经理一起向贵宾致欢迎词，并献上花束。

(3) 引导贵宾进房间，酌情介绍房内设施的使用和餐厅位置，请贵宾休息。

(4) 熟记贵宾住店期间的全部活动日程，特别注意贵宾外出、归来的时间。

(5) 了解贵宾陪同人员的联系方式，注意活动日程的变更，并随时配合他们的工作。

(6) 贵宾离店前，注意收集其对店内各方面的印象和意见并及时反馈领导。

(7) 贵宾启程时，通知贵宾车辆、行李保卫人员。并与总经理一起在大厅欢送。

5.客房部

(1) 根据《贵宾通知单》与接待方面联系，尽早确定房号。

(2) 在贵宾抵店前准备好房间，特级贵宾须全部使用新布草，确保设备安全正常。

(3) 与餐饮部、前厅中及其他有关部门联系，把应备的鲜花、水果、名酒、饮料、香烟等物品，在规定时间内准备完毕，严格按规格摆放整齐，并放置酒店总经理或有关领导的名片和欢迎(卡)词(按照贵宾等级进行物品配备)：

A. 果篮：摆放在茶几上。特级果篮成本价100元以内，水果6种；A级果篮成本核算价20—50元，水果4种以上；B级果篮成本价25元以内，水果3种以上。果篮要配备2副刀叉、2块口布、2个洗手盅，茶几上摆放总经理欢迎卡。

B. 酒水(特级贵宾提供酒水，A、B级贵宾根据情况提供)：酒水摆放在MINI—BAR内。红酒配红酒篮，2只红酒杯，适量干果；白葡萄酒配冰桶，1块白口布(折叠成长条状)，2只白酒杯。同时，酒水要配备开瓶器，配备高档筒装散茶3种(龙井、乌龙、茉莉)。

C. 花篮：特级花篮：100元以内；A级花篮：60元以内；B级花篮：30元以内。花篮摆放位置根据房型和房间摆设情况确定。

D. 小冰箱：酒水品种齐全；在冰桶内配备冰块。

E. 阅读用品：按酒店规定摆放当地各种报纸；根据客人的喜好配备适合的书籍、杂志或介绍当地及大众报集团的资料。

F. 纪念品或土特产：根据需要配备有特色的纪念品或湖南特产。

(4) 在客人抵达前半小时应 房间，并调好空调禁止任何人再进出。

(5) 客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房，服务员在楼层贵宾房间门口迎候。为贵宾开门，并向其问好，提前准备热毛巾和欢迎茶。

(6) 贵宾住店期间，服务员应熟记贵宾姓氏，称其职务或头衔，贵宾外出应立即通知大堂副理、部门经理或房务中心。客房部庆增加贵宾所在楼层服务员，提供管家式服务。根据客人的起居情况，优先安排清扫，并做到一离一小整。水果、酒水随时补充，垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走)，毛巾、布草随用随换，每次清扫完毕后，须由领班在10分钟内进行检查，客房部经理应坚持每天亲自检查贵宾房。根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间，夜床服务时间、室温的高低，枕头的高低和软硬、酒水茶叶的品种等，和保安部一起做好贵宾住店期间的保安工作。对贵宾客衣要指定有经验、责任心哟的员工来收发，专人洗涤，专人熨烫，仔细包装，主管检查，专人送问。

6.餐饮部

(1) 宴会预订员接到贵宾订餐晨，要详细询问订餐人要求，做好记录。

(2) 订宴会预订立即向餐饮部经理，行政总厨、有关厨师长、销售部、质管部、总经理办公室等有关部门和人员通知有关接待要求，如提前一天以上获得重要接待信息，要根据贵宾等级标准确定贵宾等级详细编写并发送《贵宾宴会通知单》交相关部门签收，根据需要配作宴会指示牌放在大厅。A级以上（或B级200元/人以上标准）贵宾宴会必须配备鲜花，服务员着旗袍服务，提前制作席珍、席签、提前查阅客史资料，做好贵宾的客史档案资料的记录和整理工作。

(3) 餐厅服务

A. 餐厅主管：就餐前半小时全面检查餐厅各项准备工作是否符合要求，服务过程中勤巡视，细心观察客人的表情、动作，及时指挥服务员服务，遇有特别重要的客人时，要亲自服务。

B. 餐饮部经理：就餐前检查餐厅，协调与其人部门的关系，全面指挥餐饮部工作，保证部门内部密切配合。

C. 行政总厨：按照《宴会通知单》后，制订菜单，于宴会开始前1小时交餐饮部经理，特级 交总经理审阅，批准后，一份由总经理室存档，一份交餐饮部办公室存档）

D. 服务员：须选派优秀服务员整理好仪容仪表专门为VIP客人服务。

7.康乐部

(1) 了解贵宾的爱好，对其需用的设备仔细检查，做到万无一失。

(2) 掌握贵宾的活动时间并做好充分的准备。

8.PA部

(1) 贵宾抵店前，PA人员应彻底清扫大厅和其他公共区域，在重大活动进行和贵宾进出时，要停止清扫活动。

(2) 在A级以上贵宾重大宴会楼层配备服务员管理男女卫生间。

(3) 贵宾专车要优先擦洗，并由经理检查。

9.财务部

(1) 迅速办理为贵宾临时急需物品听采购审批手续。

(2) 通知收银员贵宾的房号、姓名。

(3) 在贵宾离店的前一天，把贵宾的所有帐单送总经理审阅，按领导的指示做帐务处理，并在贵宾离店前准备好帐单，结帐正确。

10.采购部

(1)随时做好应急采购准备，迅速对贵宾接待所物品进行采购。

11.工程部

(1) 通知后，与客房部、餐饮部联系，在贵宾抵达对各项设备进行严格检查，有问题及时修复，特A级贵宾房由工程部经理亲自检查。

(2) 遇A级以上贵宾举行重大宴会时，工程部要派人值班，确保各项设备安全运行。出现问题及进处理。

(3) A级以上贵宾的专梯要事先检查。

12.保安部

(1) 根据客人身份确定警卫方案。

(2) 对物级贵宾，应拟订具体的警卫方案和措施报上级批准，组成临时警卫小组。确定通讯工具和联络方式。作好各种应急防范准备，禁止可疑人员接近，重要宴请或会议时，维持好门前秩序，疏导交通，提前预留车位。对贵宾客房、餐厅、车辆及其周围要有细检查，确保没有危险品存放。

13.总经理办公室

(1) 总办处必须明确掌握“贵宾等级、姓名、性别、人数、服务、抵离店日期、时间、航机号、相关日程安排，接待要求，免费项目及收费项目”等内容。

(2) 接待贵宾过程中，尤其是欢迎、欢送、迎宾员安排、赠送鲜花、礼品等与酒店相关的声场景，必须由负责接待的部门安排。

(3) 高档文房四宝于用餐地点或指定位置，由服务地点所属部门负责准备。

(4) 客人离店时通知总经理或组织相关人员欢送。

(六)贵宾接待服务的检查

1.贵宾接待的准备：服务过程中，各部门经理必须亲自落实，踊跟踪服务，确保万无一失。

2.质量管理部负责对接待服务过程进行全方位的检查，加强过程控制，做好补位工作。

3.以上各级检查人员必须认真填相应的表格，表格由质管部统一安排，通知相关人员。

三、考核

凡在贵宾接待过程中出现劣质服务或检查不到位的，按《处罚细则》追究部门管理者的责任。