20xx年XX收费站工作总结(5300字)

发表于:2021.3.4来自:www.fanwen118.com字数:5300 手机看范文

20xx年XX收费站工作总结

尊敬的各位领导、同志们:

XX收费站20xx年的工作全面贯彻落实总公司及分公司管理要求和目标任务,全面开展优质文明服务,完善制度建设,深入推进精细化管理,加强职工队伍建设,深化党建和精神文明建设工作。现就各方面工作总结如下:

一、加强队伍建设,建设一支政治强、业务精、作风正的职工队伍。

1、重视站班子团结,明确分工,各负其责。团结是一个基层收费站各项工作顺利开展的关键,要做到团结就要确定共同的工作目标,把集体利益放在首位,强调相互理解和宽容。所以,在日常工作中,站长与副站长之间要经常沟通,对站内各项工作划分明确,使其各负其责。遇到重大问题及时召开站务会,通过商讨来共同解决,增加工作透明度,消除可能发生的隔阂,增进相互间的理解和信任,落实责任。工作采取直站式管理,尽量减少多重交叉引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。

2、重视收费现场管理,发挥班长作用。班长是站长与员工的连接环,是各项制度落实的第一监督人。在收费工作的现场管理中,班长发挥着重要的作用。班长最先发现收费过程中存在的问题,是化解、处理收费矛盾的第一关,也是特殊车辆操作的授权监督人。收费任务

的完成、制度的落实实施,及时上报下达、规范有序的收费现场管理这些都离不开班长,因此充分发挥班长的作用是至关重要的。

班长作为一个班组的核心人物,要尽可能的把自己是头、有权发号施令的念头压下去,把监督、控制等字眼压下去,要更多地想的是对这个团队的责任,一切行动的目的就是要把工作做好。班长在实际工作中,要及时发现异常情况果断处理,解决收费过程中出现的各种问题,竭尽所能为班组成员创造一个优良工作环境,使他们能更好的为驾乘人员服务。

3、重视思想工作,做好与基层员工的沟通。为了增强“爱岗、敬业、奉献”意识,提高全站员工的政治素养,一方面是以“三个代表”重要思想和“十八大”精神为指导,定期组织全站人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想,积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念,不断提高自身思想素质;另一方面,通过开展各种活动,对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育,立足本职,求真务实,发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神,争创一流业绩的队伍。特别是对于去年年底新招的90后的收费员,他们大多是刚从学校毕业就参加工作,他们具有鲜明的群体特征,比如个性张扬、自以为是、不管他人感受,但他们中的大多数人本性善良,富有同情心,有一定的集体荣誉感。对于服务的理念他们还不能全盘接受,对于委屈服务还不能正确理解,站领导及班长经常与他们沟通,了解他们的感受,对他们的工作进行恰当的评价,让他们尽快融入到团队中来,成为服务能手。

二、外塑形象,努力提高文明服务水平。

1、创造良好外部环境。收费站作为服务窗口,收费区域的环境是司乘人员对收费站的第一印象。因此营造优美的服务环境,完善收费服务功能就至关重要。因此,XX站一直致力于做到收费区域设施规范统一,环境干净整齐,收费亭窗明几净。长平高速施工以来,因施工和车流量的大幅增加,岗上工作环境恶劣、沙尘较大,为了解决这一问题,给司乘人员提供一个良好的通行环境,站内积极配合物业部门安装洒水装置,有效地缓解了沙尘较大的问题。

2、提供优质文明服务。

服好务行大于言,做好服务工作不是喊口号,而是贵在执行,赢在坚持,坚持用真心,真情、真意,服务每一位过往的司乘人员,树立良好的服务态度,认真处理好服务的每一个流程,以实际行动树立形象,收获信誉,体现素质。

那么,在工作中,怎样才能更好的做到优质服务呢?

(1)保持阳光心态,做好微笑服务。

首先要树立阳光的心态,从心底把服务重视起来,让司乘被你感染,始终拥有阳光般的心态,这是做好服务的第一步。微笑可以消除疲劳,拉近与司乘之间的距离。因此,我们必须微笑着面对司乘,让司乘人员从微笑中读出友善,读出信赖,读出“用真心换取笑容,用真情打动顾客”的真诚。

(2)提高服务技能,打好硬件基础。

收费站为司乘提供的最主要产品就是服务,服务技能的高低直接

关系着真情服务的水平,精湛高超的服务技能是不断提高服务水平的有力支撑。因此,收费员必须适应社会发展和收费工作的需要,加强日常和定期的岗位业务练兵,不断提高业务技能,使人人都能精通收费业务和服务技能,熟练掌握与人沟通的技巧,炼就过硬的服务本领,不断满足司乘日益增长的服务需求。为此,站内把提高收费业务和服务技能放到各项工作的首位来抓。截止至11月26日,XX站共进行了六次业务学习、三次安全演练、两次军事化训练,都达到了预期的效果。

同时XX站还注重收费服务的硬件设施。在收费广场设置了便民服务亭,为司乘人员免费提供开水、地图、维修工具、药品等。并在入口设置提示板,及时提示路况信息,天气状况,方便司乘人员提早做好出行路线的安排。

(3)理解司乘人员的抱怨,学会心灵沟通。

我们服务的对象是司乘人员,要达到理想的服务就要了解司乘人员的所需所想,沟通就成为了实现优质服务的关键所在。我们收费员要学会换位思考,想到一些司乘人员常年奔波疲劳,心里难免会牢骚满腹,在这时,我们不仅要有传统的文明礼仪,应有更多关心的言语。用我们的关心和热忱,化干戈为玉帛,创造和谐的收费环境。

3、规范使用文明用语。

语言是人内在思想、情感的外在体现,是与人交往的桥梁,收费员应重视文明用语的使用,做到三要:一要说话客气;二要吐字清晰;三要态度谦逊。

收费人员文明用语应分为五个层面,第一层是基本用语:“您好,谢谢,再见”;第二层为工作用语:“请您出示通行卡” 、“您的车辆吨位(座位)是多少?” 、“请缴通行费××元”、“ 收您××元,找您××元,请收好票据” 、“××高速欢迎您!”、“一路平安” 、“为了您的方便,请出示《行车证》” 、“ 请稍候”、“请耐心等待,我需请示领导”等;第三层是节日用语:“春节好”、“元旦快乐”等;第四层是提示用语: “雨雪天,请注意行车安全”;遇有路上施工或事故时提示:“××处施工(出现交通事故),请注意行车安全”等;第五层是应答用语。在实际工作中,应答用语如何使用也是非常重要的。收费人员在回答司乘人员问话或解释问题时,要耐心、细致、周到、详尽,直至对方听明白。当问到自己不了解的情况时,主动找其他人帮忙解答,并向对方表示歉意。如“您的心情我们非常理解”、“欢迎批评指正”、“我们的服务不够周到,请您原谅”、“真是对不起,给您添麻烦了,我一定将您的意见转告我们领导,改进我们的工作”、“对不起,耽误您的时间了”等。当司乘人员提出合理请求时,应回以肯定的回答。如:“是的”、“好”、“很高兴为您服务”等。当司乘人员对收费服务表示满意时,应谦虚地回答:“请不要客气”、 “这是我们应该做的”、“您夸奖了”、“您太客气了”等;如果司乘人员因故致歉,则应该回答:“不要紧”、“没关系”等。

使用文明用语的过程中也有一些禁忌,不能用不尊重或不耐烦地语气对司乘人员,如:“嘿”、“喂”、“老头”、“不知道”、“你

去问别人去”、“快点”、“没长眼呀”、“我就这态度,你催啥”、“喊什么喊”、“急什么急”、“等一会儿会死吗?”、“刚才我说过了,怎么还问”、“没钱找,拿零钱”、“你明知要交费,怎么不先换好零钱”、“你自己不会看标牌呀”、“这是上级规定,我可管不了”、“你怎么不早说”、“有意见找领导去”、“我只管收费,这些你问别人去”、“你可以投诉,这不关我的事”、“爱告哪儿告哪儿,随便”等等。

三、内练硬功,做好各项内业管理工作。

1、建立健全各项规章制度。

没有规矩,不成方圆,内业管理离不开规范的管理制度,我站结合工作实际,建立了《XX收费站票据室结帐制度》、《XX收费站封包结账管理规定》、《XX收费站内务卫生管理细则》、《XX收费站业务管理细则》、《XX收费站工作纪律管理细则》、《XX收费站文明服务管理细则》、《XX收费站票据室管理细则》、《XX收费站稽查管理实施细则》、《XX收费站考勤及请销假管理细则》、《XX收费站待岗人员处理细则》、《XX收费站安全管理办法》、《XX收费站公共区域管理规定》、《XX收费站奖励细则》等一系列规章制度,狠抓落实,严格制度管理,作到有章可循、有据可依。

2、不断提高票管人员业务水平。

内业工作琐碎而繁杂,为了避免出现差错和遗漏,我站结合工作实际,制定了《票据室人员工作具体分工》、《票据室人员工作备忘录》、《票据室人员交接记录》、《新票管工作指南》等,使每位票管员都明

确知道自己每天应当做什么、怎么做。为了规范票据室各项工作,避免票管员出现误操作,我站出台了《XX收费站结帐期间特殊情况应急处理预案》、《XX收费站帐表填写说明》,使每位票管员在日常工作中遇到特殊情况都知道应如何处理。

3、做好站级稽查工作。

我站对外业采取定期稽查与不定期稽查相结合、稽查与自查相结合、 专职稽查与兼职稽查相结合的稽查办法,对内业采取日查、月、季度检查、随时抽查的稽查方法。通过稽查,使被稽查人员产生一种心理效应,强化了收费管理工作。通过稽查,促进了收费队伍的廉政建设。通过稽查,促进了收费队伍素质的提高。通过稽查,保证和促进了收费管理工作各项制度的落实。

四、统筹兼顾,抓好站务管理工作。

1、加强后勤管理。

为了尽量满足各员工不同的饮食习惯,提高菜品质量,我站制定了食堂管理制度,食堂就餐制度。要求炊事员注重营养的搭配,研制不同的菜系,每月更换菜谱;注重食堂卫生,碗筷每日消毒。分流期间人员大量增加,原有的淋浴设备已经供应不上使用,淋浴间马上增加了两台电热水器、4个淋浴喷头,解决了职工洗澡难的问题。从细处入手,解决职工后顾之忧,真正使职工能够吃得放心、住得舒心、工作安心,为一线职工作好坚实的后盾。

2、加强安全管理。

安全生产工作一直是一项长抓不懈的重点工作,不能有任何侥幸

心理,不能有丝毫麻痹大意,要充分认识到安全的重要性、长期性、和艰巨性,增强安全生产工作的紧迫感和责任感,我站始终把安全生产工作放在首位。年初就与全站员工签订了《安全生产目标责任书》,严格按照《XX收费站安全管理办法》开展安全工作。

分流期间,因新建的无障碍通道车流量较大、车速较快,为了同志们的安全,站内经过实地察看设定了上下岗固定安全路线;分流期间,我站通行费现金数额激增,且主楼与广场距离较远,夜间人员上下岗及回楼时因出广场后无路灯,存在安全隐患,站内积极协调运营公司,在院门口安装高杆灯,以解决此类问题。

3、重视党工团工作。

积极开展党工团工作,有利于坚实收费队伍的思想基础,表达组织对同志的关怀,加强同志间的交流,传递健康向上的人生态度,增进团队意识和合作意识。所以,我站始终非常重视党工团工作。

首先,XX站党支部深入开展了党的群众路线教育实践活动,积极组织党员、入党积极分子进行自学和集中学习,定期召开组织生活会,查摆问题,开展批评与自我批评。站支部还积极与一线员工进行座谈,对大家关心的奖金发放、倒班、减少结帐时间等问题进行调研,并及时将调研结果反馈给上级部门。XX站党支部还狠抓党风廉政建设,积极开展反腐倡廉宣传教育。支部于3月1日与全体党员签定《党风廉政建设目标责任书》,并积极组织支部全体党员学习《准则》、党纪政纪等法律法规,并利用“三会一课”等形式,有组织、有步骤地开展了警示教育活动,通过组织支部全体党员学习党的各项纪检条

例、规定,观看警示教育影片《权利的迷惘》,组织座谈讨论等活动,增强了党员的反腐倡廉意识和自律意识。

其次,团支部组织举办了丰富多彩的业余活动。如篮球比赛、乒乓球比赛、台球比赛、趣味运动会等。

再次,工会积极开展“五必访”活动,如XX同志住院,XX同志的爱人生产,XX同志公公过世等,站内工会同志都前往看望或安抚家属。

工作中存在的问题:

1、部分出口收费员误操作情况较多,如长短款、误按“重打”键、误按“欠款”键、绿色通道和联合收割机误按“出票”键等。

2、个别同志记录书写不规范。如字迹潦草、有错别字等。

3、一些同志对公司及站内的各项规章制度了解不够深入。 改进方向和措施:

1、误操作情况的出现,主要是责任心问题,思想上麻痹大意造成的。针对此种情况,站内要每周统计误操作情况并及时对外公布,对出现误操作的个人,站领导要及时对其进行思想教育,使其从思想上重视这个问题,增强工作责任心;班长平时要督促其加强业务知识的学习,并在实际工作中时时提醒、时时强调。

2、对字迹潦草、写的不整齐的同志,要及时提醒;对写错别字的同志,让其平时加强自身学习。

3、利用班务会时间对公司及站内的各项规章制度进行系统地学习,把各项规章制度的内容划入业务考试范围,对考试不过

关的同志要重新学习。

在今后的工作中,我们将根据收费行业的特点,以文明收费为宗旨,优质服务为目标,提高素质为根本,先进典型为榜样,本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则,强化窗口意识,树立良好形象,为高速公路的飞跃发展作出应有的贡献。

XX收费站

20xx年11月27日



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