对神秘人检查扣分事件的反思
三月十二日,在神秘人网点服务检查中,本人因高柜服务不到位而扣分。通过对此次检查扣分项的再次学习,使我充分认识到自己在柜面服务方面与其他同事存在一定的差距。这与自己在思想方面的不重视有一定关系。在工作中重点关注会计核算和柜面营销而忽视了客户服务的重要性。经过一周的总结与反思,我终于明白了柜面服务的重要性。现将心得总结如下:
首先,清醒地认识到服务的重要性,尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下,服务更是体现了银行的软实力与竞争力,服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌,是形象,是一个单位核心的竞争力,礼貌是服务的第一要素,柜台是向客户提供服务的第一平台,我深知临柜工作的重要性,因为它是顾客直接了解我行的窗口,起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的服务。
其次,做好服务,这里的做好服务不仅是指在神秘人检查时规范服务,更应是把服务做进日常工作中,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意,朝着我们银行360度的服务理念靠近。其实客户,就是我们每天都要面对的“考官”。如果我们银行员工每天上岗懒懒散散,工作马马虎虎,甚至言辞冷漠,态度生硬,那换位想一下,你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗?每天按照服务规范操作,久而久之,规范的服务就渗透到骨子里面去了。这样无论何时都能实现规范服务。
再次,服务要注重细节,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务,我们要善于观察客户,理解客户,对客户的言行要多揣摩,要想客户之所想,急客户之所急。并且要持之以恒地做好每一个细节,让每一次甜美的笑容,每一句真诚的问候都带给客户春风拂面般的感觉。不要总是抱怨客户对你的态度,客户对你的态度,实际就是你自身言行的一面镜子,不要总去挑剔镜子的不好,而是应更多地反省镜子里的那个人哪里不够好,哪里又需要改进。遇到客户不满意多从自己身上找原因。
有一位经济学家曾说过:“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,
当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念,培养两个理念:①换位思考的理念;②培养感恩的理念。
其实作为一线柜员,真的是很辛苦的,每天要面对很多客户,要重复很多相同的语言,要处理相当大的业务量,早晨接款,中午值班,下班前送箱,一天长达十几个小时,有时难免会有所懈怠。但既然选择了这份职业就应当坚持到底。记得曾经在日志中留下自己的格言,“心怀一颗善心,做事无愧于心”。至今我都很感谢在工作和生活中帮助过我的同事、领导、同学以及那些经常办业务相知相熟的客户,真的很感谢每一个善良的人,只要你拥有一颗善良的心,不管哪一种行业,不管你身处什么角色,能够互相尊重,互相帮助,互相谦让,就是我们这个社会最大的和谐。
第二篇:踩踏事件的反思
上海节日踩踏惨剧不幸证明我院对节日管理无比正确
西北大学现代学院官网刊文:据全国各大媒体报道,20xx年12月31日晚11时多,上海外滩陈毅广场发生了严重的踩踏事故,基本原因是极多的年轻人来到广场狂欢元旦,人群拥挤,酿成惨剧。当晚11时,上海公安局已通过信息平台警告,外滩广场人满为患,劝大家不要再来,但令人意想不到的是,仅仅过了半个多小时,在广场一处只有十几层台阶的缓坡通道上,由于人流密度极大,台阶上拥挤的人群欲往下走,台阶下同样拥挤的人群欲往上走,对冲中有人摔倒,有人被推倒,结果一排排人群尤如多米诺骨牌一样一层压一层地倒下去,最下边的人群被上面的人堆完全压住,在场一直有巡警和工作人员指挥,但无人听从,当发现下面真的压人,上面人群才停止拥挤,等上面的人群被疏散,一层层救起倒下的人群,压在最下面的同胞许多已成重伤,有的已没了呼吸。所有伤者立即被送往医院,经过尽力抢救, 仍然有三十六位同胞不幸遇难,四十九人受伤,有的重伤者仍在抢救中。就这样,震惊全国的一场节日惨剧在不经意间发生了!
在元旦来临之夜,在一片欢乐的气氛中,在一个诺大
的休闲广场,在一条很平常的台阶式缓坡通道上,在没有任何异常活动影响的情况下,却发生了如此严重的踩踏死亡惨剧,一下子令国人惊愕,令世界侧目。让我们揪心的是,遇难者多为在校的大中小学生!
此次惨剧的发生再次引起了全国性的媒体讨论,由于我院对平安夜管理的新闻事件刚刚过去,一些媒体对上海踩踏事件的评论自然也联系上了我院,有网友直接这样假设:如果上海事件发生在西安,如果西安事件发生在平安夜,如果西安平安夜发生踩踏事件后有大学生遇难,现代学院管理平安夜的本次舆论事件价值就更加突现出来了!我们感谢这些素不相识的网友对我院的客观评价,虽然我们庆幸西安的平安夜没有发生踩踏事故,但上海的大学生也是我们的同龄同胞,对他们的不幸我们一样的难过!
从上海节日广场踩踏事故看,发生这样的惨剧并不是偶然的,因为并没有偶然因素诱发,就连过后反映现场楼上有人撒代金券,也被证明是在踩踏事件过去以后。所以严重的惨剧正是在看似正常的时尚的节日狂欢中发生。这就表明,如此无诱因节日事故的发生有它的必然性,不发生在上海也可能发生在其他城市,
不发生在元旦夜,也可能发生在平安夜,遇难的不是这所大学的学生,就是那所大学的学生,因为发生惨剧的外部条件是一样的----几十年来在全盘西化大潮的席卷下,青年人已对西方洋节形成了毫无理性的迷恋,过节的方式也是毫无目的的游荡与无厘头的狂欢(阳历的1月1日本来是记时用的科学天文节令,但将耶稣诞辰年与这个天文节令相结合,搞出个“公元元旦节”,就又成了西方洋节);发生惨剧的内在管理也是一样的----中国的流行舆论场大都主张大学对学生的管理应当“大撒手”,美其名曰:大学生已经成人了,让他们享受一切自由,并承担由此而带来的一切后果(当然包括死亡的后果)!而中国许许多多的大学也都不得不听命于这样的流行舆论!
让我院同学的家长、让关心我院发展的朋友,让关注中国教育事业的人士可以欣慰的是,在中国,在西安,在现代学院,我们的办学团队一直希望破除这种对同学不负责任的“大撒手”的“常规办学”,我们希望对同学负起高度的责任,自然,第一是安全责任,第二是学到真才实学的责任,第三是最终要成为报答父母报效祖国的优秀人才的责任。这才有了“平安夜”的管理与有组织活动,有了同学们在“平安夜”里的真
平安,有了广大家长心中的踏实与安宁,当然也才有了我院被推上全国舆论潮头的盛况,也更有了遍布天下的从不相识的朋友们的点赞。
从各种情况分析,上海的节日踩踏惨剧离我们并不遥远,而是那样的靠近。试问哪一座城市里没有那样的广场?哪一个广场里没有高低落差的台阶或者花栏这样的障碍物?哪一个生活着数十万大学生的城市没有临到洋节时青年人的无厘头痴迷与狂欢?可以说死神已经在许多城市徘徊了许多年,终于在2015的上海元旦夜找到了显身的机会。
关键是我们的社会舆论如何导向?我们的社会风气如何建设?我们的社会组织如何管理?我们的青年朋友如何对待洋节日?早有专家一针见血地指出,被中国青年迫捧的西方洋节大多是个性至上、无厘头狂欢的节日,最多只是与私友发生联系,而中国的传统节日却总是平静的温馨的但却要与亲人共享的节日,在西化大潮反复洗脑中国青年的今天,又有多少人愿意过这样充满亲情温馨气氛但却不能喧泄自我中心的节日呢?
值得欣慰的是,十八大以来,习总高屋建瓴同时又深谋远虑地指出要树立中华民族的文化自信,他明确表示反对“去中国化”,尤其是,就在中国大剧院举行的今年元旦晚会上,习总与六常委到场观看,所有节目却都是中国的传统艺术,这已经明示,今后党和国家一定会引导全社会慎对洋节,到那时,事实又将再一次证明,现代学院又早走了一步!
在此向在上海外滩踩踏事件中遇难的同胞致以深切的哀悼!向在此次事件中受伤的同胞致以深情的慰问!