实践中学习，抓好科室管理工作

----高翔主任《科室管理体系建设与实践探讨》学习心得

曾经一度困惑，曾经一度迷茫、曾经对“管理”这一概念一头雾水茫然无知，曾经以为“管理”是一门只有专业人士或领导阶层才能涉及的学问，直到2014.3.13学习罢高翔主任《科室管理体系建设与实践探讨》的讲课，我才如梦初醒。该讲课犹如醍醐灌顶，使我茅塞顿开，重新认识了“管理”这个概念。我认识到管理是一门科学，也是一门艺术，是一种人人可以习得、并在实践中发展完善的能力。只要肯用心学习，并在学习中实践，实践中改进，人人都可以成为一个合格的管理者。

高翔主任从重点业务指标、科室绩效管理、建立科室激励机制、科学管理制度、医疗质量管理、科学管理工具箱、科学管理出成效等七个方面，佐以大量现实案例，详细阐述了科室管理体系建设的内容。该内容详尽而实用，涉及到临床科室管理的方方面面，大到科室的业务增长、长远发展、绩效考核、医疗质量，小到科室同事之间关系的和谐、婚丧嫁娶补助、健康关怀（比如病假、产假等等），很多地方值得我们学习和借鉴。

作为医院中层，我很感谢院领导给予我的信任和支持，同时也感到肩上担子的重量。能否完成院领导给予的各项任务，能否完好的执行医院的各项规章制度，更重要的，能否把科室引向一个健康向上可持续发展的道路、把科室打造成一个具有凝聚力和影响力、具有科室特色、具由专业化特色的强大科室，都跟科室管理者的管理水平息息相关。而管理者管理水平的高低，是一个管理者综合素质的反映，这些综合素质不仅包括业务水平能力，还有政治修养、职业道德、文化素养、人格魅力、人品素质、组织管理能力等等，这些综合素质的获得和提升，除却一些先天因素，唯一的途径就是学习、实践、改进、再学习......高翔主任的讲课，给我们上了科室管理入门的第一课，其意义重大。根据结合高翔主任的讲课内容，结合我院及我科的实际情况，初步制定了我科的管理方案：

一、重点业务指标：

我科将重点从以下方面提升科室业务：1、住院病人增长，收入增加；2、门诊人次增长；3、合理检查收入增长；4、中医特色疗法收入增长；4、药占比下降；5、中医特色疗法项目增加；6、开展新技术项目数增加。

二、科室绩效管理：

按照“按劳分配、公平竞争、效率优先、兼顾公正”的分配原则，鼓励创收，多劳多得，提高科室人员收治病人的积极性，同时根据新农合政策和限价，将药占比和次均费用作为核算指标之一，限制不必要的检查、化验和治疗，减轻病人经济负担。

三、科室激励机制：

建立科室激励机制，对于科室的先进事迹、优秀人物、好人好事给予奖励，具体可包括：1、个人在规定时限内超额完成目标或任务者；2、积极参与科室、医院或上级主管部门举办的各种活动者；3、在科室、医院或上级主管部门举办的各种考试、比赛中获胜获奖者；4、开展新技术新项目者；5、受到患者书面表扬或锦旗者......奖励金额视行为大小、付出努力和劳动多少、获得荣誉和奖项大小，为科室和医院带来正面影响力大小等而定。

四、科室管理制度：

1、工作制度：参考高翔主任讲课内容六项不准、六个禁止，根据我院职工工资水平，处罚金额由科室自定；

2、考勤制度：

①、科室内晨会交班、业务学习等集体会议，无故缺席者罚30元，迟到者罚20元，除非不可抗拒因素临时请假无效；

②、医院举办的会议或活动，无故缺席或迟到、早退者，医院处罚后科室同额处罚；

③、请假制度：严格按照医院请假制度执行，有违背行为者，上报医院主管部门，医院处罚后科室视其严重程度进一步处罚；

④空岗：值班期间因事离开岗位（吃饭、私事等），一经发现或有人举报发现，罚款30元；

3、业务学习制度：科室业务学习由专人记录入业务学习本；定于每周四下午下班后，时间1小时左右；授课人员提前准备好课件；无课件、讲课效果差的，酌情给予处罚；

4、患者投诉和纠纷管理：原则上科室内处理，科室内不能处理或情节严重的，上报医务科和主管领导。科室内处理期间，调查取证，分为有责和无责，对

于确有诊疗行为不规范、服务态度欠佳等明显责任人员，经济损失个人承担，并视情节严重程度科室内给予处罚。

五、医疗质量管理：

为了提高医疗质量，保障医疗安全，科室将逐步完善奖惩措施，对病历质量、医疗核心制度落实、业务学习、医疗安全、危急值管理、输血管理、院感和传染病管理等7个方面进行管进行考核，具体将参阅高翔主任课件、《病历书写规范》、 《医疗核心制度》、《输血管理规范》等文件，并进一步细化量化。

六、科室宣传：

科室形象是科室的生命力之所在，没有良好的形象，就不可能有好的社会效益和经济效益。所以，必须通过有力的宣传工作，为科室的建设和发展营造良好的舆论氛围，特别是对于一个新成立的科室，宣传在科室发展和壮大中具有十分重要的地位和作用。我科将积极利用电台、报纸、网络等媒体途径宣传科室特色诊疗技术和突出成绩，并通过讲座、到社区举办义诊、咨询等形式多样的活动，主动为群众提供服务。从而通过宣传，培育和树立科室形象，提高科室声誉和知名度，扩大社会影响。 总之，科室管理是一门科学，也是一门艺术，要掌握这门科学和艺术，绝不是一件容易的事，也不是一朝一夕所能奏效，需要每一位管理者付出大量时间和精力，在学习中成长，在摸索中创新，只有这样，才能在日益激烈的行业竞争中立于不败之地，稳步发展！感谢高翔主任给我们上了生动的一课！也感谢院领导给我们这次意义重大的学习机会！

内五科 侯杰

第二篇：服务管理培训心得

服务管理培训心得

一、让服务细分深化

银行是从事金融产品服务的行业。在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。随时随地以客户为中心，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。

二、感恩上帝，是服务理念升华

每一个银行员工都应树立感恩的理念:感谢客户给银行带来的利润、效益和业务发展机会, 感谢客户与我结缘,让我获得为他服务的机会,使我获得建功立业创收的机会;同时，也应感谢银行为员工提供展示自我的服务平台。只有树立感恩理念常存感激客户心态，才能真正从内心深处做好规范化文明服务,才能树立“以客户为中心”的服务宗旨，才能真正做到用心为客户服务，才能真正地服好务。

三、注重流程，让服务常抓不懈

加大监督的力度和广度，形成多层面全方位立体化的监督体系。文明服务工作要做到常抓不懈，才能保证优质服务水平和质量的不滑坡，不动摇。除了制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。借助第三方服务监督机构和专职监督员定期或不定期检查，并对检查结果进行通报，各网点对通报的问题及时整改。

优质文明服务永无止境，重在坚持，贵在落实。营业场所是银行的窗口，其反映出的是银行的整体面貌和良好信誉，客户在这里究竟得到了怎样的服务，只有通过明查暗访才能知道真相，因此，明查暗访是保证优质服务不走过场，不摆花架子的一个好办法。以普通客户的身份经常对营业网点的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立银行优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。