中银协发布《20xx年度中国银行业服务改进情况报告》
3月15日，中国银行业协会发布《20xx年度中国银行业服务改进情况报告》，报告显示：20xx年，中国银行业积极适应经济金融新常态，强化服务理念，培育服务文化，优化服务链条，提升文明规范服务专业化与精细化，
相关公司股票走势
?
?
?
?
? 5.98+0.000.00% 招商银行15.21-0.01-0.07% 民生银行9.45-0.01-0.11% 4.71-0.01-0.21% 中国银行4.30-0.01-0.23%
满足消费者多层次、多元化和新型化金融服务需求，中国银行业服务改进再上新台阶。 由中国银行业协会连续第八年发布的《中国银行业服务改进情况报告》梳理总结了20xx年度中国银行业服务改进工作成果，深刻剖析现存问题，探索未来改进轨迹和提升方向。 一是进一步完善相关自律制度，文明规范服务行业标准标杆体系初步形成。颁布推行《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，从银行服务智能化、人性化、便捷化体验，尊重善待金融消费者，注重特殊群体客户便利服务，倡导履行社会责任等十个方面，制定190条标准和1000分细则，对行业服务工作进行全方位评价。该标准细则被全国金融标准化技术委员会筹备出台的《银行营业网点基本要求》、《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准基本照单全收而提升为国家标准。同时，制定发布《中国银行业电子渠道信息无障碍设施建设自律指引》、《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等多项行规行约，引领银行业进一步改进对残障人士的金融服务。截止20xx年底，中国银行业协会先后发布了42项与文明规范服务相关的自律规范文件，这些自律规范文件，已然成为行业标准、标杆体系。
二是增扩网点渠道覆盖面，同时不断更新改造升级其服务功能。截至20xx年末，中国银行业金融机构网点总数达到21.71万个，新增营业网点6800多个，在全国49个金融机构空白乡镇、2308个城镇社区和318个小微企业集中地区均增设了银行网点，50多万个行政村实现了基础金融服务全覆盖，有效形成覆盖城乡、服务多元、方便快捷的网点布局体系。各银行业金融机构大力优化网点环境和功能分区，从城市到农村逐步细化网点分类，实现功能分区的营业网点达11.87万个，装修改造标准化网点1.85万个，目前，已有31家银行的全部网点实现了功能分区。设立社区网点8435个，其中小微网点937个，满足了社区居民和小微企业的多重需求。自助设备达到65.4万台，新增2.7万台，同比增长4.33%；交易
总量达396.22亿笔，较上一年增加24.7亿笔，同比增加6.65%；交易总额50.53万亿元，与上年基本持平。自助设备更多投向二、三线城市和乡镇，扩大了金融服务范围，为客户带来极大便利。电话银行个人客户达到8.19亿户，新增1.41亿户，同比增加20.89%；交易笔数达30.63亿笔，增加0.94亿笔，同比增长3.15%；交易总额达6.7万亿元，同比增加
1.99万亿元，增长42.34%。
三是应用现代科技成果升级服务，互联网金融带给客户全新体验。截至20xx年末，网上银行个人客户数达到9.09亿户，新增1.5亿户，同比增加19.71%；交易笔数达608.46亿笔，同比增加21.59%；交易总额达1248.93万亿元，同比增加17.05%。手机银行个人客户达到6.68亿户，新增1.56亿户，同比增加30.49%；交易笔数达106.89亿笔，同比增加114.63%；交易总额达31.74万亿元，同比增加149.12%。微信银行个人客户约3666.81万户，全年交易总量达2.92亿笔；交易总额达1073.67亿元，是去年的161.45倍。电商平台个人客户达到7928.56万户；交易总量22.83亿笔，交易总额达1.72万亿元。电视银行个人客户达724.13万户，新增341.74万户，增长89.37%；交易总量达95.01万笔，增长172.55%。20xx年，中国银行业金融机构离柜交易达1167.95亿笔，比上年增加204.56亿笔，增长21.23%；交易金额达1339.73万亿元，比上年增加203.33万亿元，增长17.9%。丰富、方便、快捷的尤其互联网电子金融服务，受到广大客户欢迎，使银行业平均离柜率达到67.88%，同比增加4.65个百分点。
四是优化服务流程，提升服务效率。20xx年，中国银行业金融机构创新运营模式，持续优化业务流程，切实改进服务“短板”，提高服务效率，主要商业银行已基本实现了前、中、后台的分离。据不完全统计，全年优化业务流程1038个，是去年的8倍。如，中国工商银行柜面签单业务平均服务时间缩短56%，客户开户所需手续减少3/4；中国建设银行发放小微企业贷款时间由19天缩短为7天内；上海浦东发展银行推出线上获客、审批、签约、提款的全流程线上服务模式；广发银行在轻型银行上实现业务全流程无纸化，可24小时办理业务，银行业务受理不再受时间的限制；中国民生银行客户通过平台微贷业务，办理环节从原有的8个减少到了4个，申办效率提升了2倍。同时，各银行业金融机构从客户需求出发，强化岗位、公私、线上线下、境内外联动服务，不断扩展服务领域，有效提高客户服务的综合附加值。如：招商银行建立岗位联动响应服务机制，通过配置使用电子呼叫设备、管理手语等方式进行网点服务管理。银行业金融机构的一系列流程优化举措，切实提高了服务效率，同时，也为客户提供了最佳服务体验。
五是在信贷投放总量保持适度增长的同时优化信贷结构，更积极而有效支持实体经济。20xx年，银行业金融机构各项贷款余额89.6万亿元，新增10.7万亿元，同比增长13.5%。同时，各银行业金融机构共发行理财产品19.13万款，总募集金额92.53万亿元，较上年增加24.44万亿，增长35.89%；期末理财产品余额达15万亿元，较年初增加4.82万亿元，同比增长47.16%。信贷投放中，战略性新兴产业贷款余额2.4万亿元，新增0.3万亿元，同比增长14.9%，较同期各项贷款平均增速高1.4个百分点。小微企业贷款余额15.46万亿
元，新增2.07万亿元，同比增长15.5%，增速比上年末高1.3个百分点，比各项贷款增速高1.9个百分点，小微企业贷款余额占企业贷款余额的30.4%，比上年末高1个百分点。“三农”贷款余额30.91万亿元，新增3.95万亿元，同比增长14.65%，全年新增各项贷款中36.9%投向了“三农”发展。21家主要银行业金融机构绿色信贷项目贷款余额5.8万亿元，新增0.6万亿元，同比增长11.54%。据初步统计，理财资金的运用70%投入了实体经济，既较好地满足了公众投资需求，又更直接、更有针对性地支持了实体经济的发展。
六是积极主动保护消费者权益，让广大消费者更有尊严地享用银行业服务。各银行业金融机构积极落实监管部门对消保工作的要求，设立消保部门，建立健全相关制度，切实将消保工作与日常经营活动有机融合，逐步完善了消保工作管理体系。中国银行业协会组织会员单位举办“消费者权益保护培训班”，有效拓宽会员单位消费者权益保护管理思路，全面强化从业人员消费者权益保护能力。据不完全统计，全行业累计培训员工近600万人次，是去年的1.8倍，从业人员的业务技能和水平得到大幅提高，为更好的服务金融消费者提供了坚实基础。举办“银行无障碍体验活动”，广泛宣传银行业无障碍设施建设情况，促进了银行业残障客户服务水平进一步提升，展示了银行业扶残助残的良好社会形象。连续四年组织全行业开展“普及金融知识万里行活动”，提高了从业人员消保意识，提升了全行业消保水平，为银行消费者提供了多种了解金融产品与服务的途径，增强了消费者维护自身权益的能力。据不完全统计，全行业参与到本年度活动中的银行业金融机构网点达16.35万个，同比增加35.8%；派出宣教人员近100万名，同比增加25%；组织金融知识普及活动达到37.5万场次，同比增加25%；发放宣传资料近1.3亿份，与去年水平相当；受众客户数达1.4亿人，同比增加16.67%；各类媒体宣传报道达2.3万次，同比增加27.78%。
七是各机构网点在服务方面争相创新，精彩亮点纷呈。中国工商银行汇聚现阶段最尖端的科技技术，打造线上线下一体的“智能网点”旗舰店，为客户带来智能化、综合化、便利化及人性化的科技服务；中国农业银行推出“超级柜台”，客户可自主办理50多项业务，为客户提供一站式金融服务，业务处理速度提高4-7倍；中国银行成立“对台金融服务中心”，方便两岸互通互融，为台资企业客户提供便利；中国建设银行开发“客户驱动型交易流程”，增强业务流程互动性，提高交易过程透明度；交通银行创新推出“全时段吞卡取回”服务，自助服务效能提升解决客户后顾之忧；中国邮政储蓄银行针对老年客户开发“绿卡通”，可提供日常金融服务和上门服务；中信银行推出“薪金煲”，实现了随时理财、随时支付的全新体验；中国光大银行搭建“云缴费”平台，与300余家机构合作实现足不出户轻松缴费；华夏银行推出“京津冀协同卡”，有效推进北京、天津、石家庄三地资源共享、功能互补、协同发展；广发银行针对年轻人客户研发“月光宝盒”，通过玩游戏等多个功能帮助客户存钱；招商银行创新推出移动金融产品“一闪通”，为客户带来移动金融新体验；上海浦东发展银行的“微信客户”开拓了客户服务的新途径；兴业银行率先研发并推出国内首台“盲人ATM”，可通过插入耳机进入语音导航系统进行取款，为视力障碍人士提供了便利；中国民生银行打造“玉出云南”金融服务流程，专门服务珠宝特色业务；恒丰银行推出“一贯”直
销投资服务平台，投资过程和投资收益随时可查；北京银行的“京医通卡”有效缩短市民就诊时间；上海银行的VTM智能金融终端机，可办理借记卡申领等业务；上海农商银行推出“指纹确认”代替签名服务，方便了老年客户等特殊群体客户；广州银行推出了信用卡“IPAD进件功能”，提高效率并防范客户信息泄露；吉林省农村信用社联合社推出“联银快付”，有效改善农村金融支付环境；营口银行推出“闪付”卡，实现出租车挥卡即付功能。以上特色服务未能涵盖全行业的所有服务亮点，但具行业代表性。
根据第三方调查数据显示，20xx年银行综合服务满意度平均得分为76.93分，较20xx年的72.30分提升4.63分。其中，柜面综合服务满意度得分为74.64，较去年提高1.71分；服务效率满意度得分为82.71，较去年提升6.74分；手机银行满意度得分为83.41，比上年提升4.36分；电话银行满意度得分为77.69，比上年提升14.61分；网上银行满意度得分为80.43，比上年提升2.68分；ATM满意度得分为83.41，比上年提升2.41分。在残障人士等特殊群体服务方面，也赢得了多方的肯定，多次收到中国残联和残障人士发来感谢信和赠送的牌匾，并获得国务院授予的“全国助残先进集体”光荣称号。
八是认真审视问题，探索文明规范服务可持续发展道路，勇于担当社会责任，提升优质服务形象。目前银行服务中仍存在一些问题，例如：有些员工的服务仍偶有态度淡漠和敷衍推脱的现象；服务收费公示不够醒目，客户不能及时了解收费信息的现象仍存在；银行卡种类、功能及用卡安全的宣传力度有待加大；个别银行从业人员消保意识不强，部门间、地区间认知度存在差异等问题。这些问题正是银行业进一步改进服务的方向。20xx年，银行业将正视现存问题，缩小银行服务与公众期望的距离，在全面深化改革的关键之年中，将文明规范服务根植于文化体系培育，更好地贯彻以人为本的理念，更好地满足客户日益增长的金融需求，更好地服务新常态下的经济社会大局，进一步提升行业规范经营、优质服务、善待客户、回报社会的良好社会服务形象。
第二篇：中国银行业协会发布《中国银行业发展报告(20xx)》
中国银行业协会发布《中国银行业发展报告（2014）》
6月30日，中国银行业协会在京发布《中国银行业发展报告（2014）》。报告由中国银行业协会行业发展委员会主任单位交通银行牵头，20余家成员银行参与撰写。其主要报告点：
一、世界经济缓慢复苏，银行业经
营环境复杂多变。20xx年，全球经济缓慢复苏，未来增长面临诸多挑战。全面深化改革一方面对中国经济短期增长带来一定挑战，另一方面改革红利的释放以及稳增长政策空间仍然充裕，有助于经济保持平稳运行。总体上看，投资等因素有助于支撑经济增长相对平稳，物价涨幅不高，但我国经济运行也面临房地产市场调整、融资成本高企等一系列挑战。中国经济运行仍面临一系列风险和挑战，加之金融改革进一步推进，都对央行货币政策的灵活性和准确性提出了更高的要求。我国将继续实施稳健的货币政策，略偏向宽松，加大定向调整和结构性支持力度；货币政策全面放松的可能性不大，以稳定总量和优化结构为主要调控方向，综合运用数量、价格等多种货币政策工具，进一步增强灵活性和针对性。监管机构将在持续落实“巴塞尔协议III”、支持“三农”、设立民营银行、流动性风险监管等方面进一步加强监管引领，推动银行业深化改革开放。银行业将顺应监管政策变化，以内部经营思路的更新和管理能力的提升配合外部监管要求的强化，全面推动转型发展。
二、改革创新深入推进，特色化经营初显成效。银行业金融机构坚持稳中求进的总基调，认真贯彻落实国家宏观调控政策，切实提高服务实体经济能力，总体保持稳健运行。资产负债规模稳步增长，盈利能力保持基本稳定，盈利增速进一步放缓，资本充足率和资产质量总体保持稳定，拨备整体较为充足。但受经济增速放缓、结构调整加快、化解产能过剩及金融改革深入推进等影响，银行业金融机构也面临流动性短期波动增多、信用风险有所上升等挑战。面对多重压力和挑战，银行业金融机构结合自身实际和发展需要，有针对性地加快了战略转型和经营模式转变：盘活存量，优化增量，积极调整信贷结构；表内外协同推进，做大社会融资总量；加大产品和服务创新力度，多渠道支持实体经济；紧密对接上海自贸区建设，助力中国经济打造新的增长极；努力做好城镇化金融服务。银行业金融机构深入推进内部体制机制改革：不断完善公司治理，加强董事会、监事会的履职能力建设；调整优化总部组织架构，精简总行部门，进一步提高总部运营管理效率；推进分支机构经营管理模式转型，省直分行将管理与经营并重，省辖分行则以利润和经营为中心。同时积极加强新型渠道建设，通过自助渠道、移动渠道、微信银行等推动服务模式创新。各银行业金融机构结合外部环境变化和自身实际情况，尝试探索特色化经营，制订了差异化的发展战略。如政策性银行以支持国家发展战略为重点、大型商业银行着眼于不断提升跨境、跨业综合服务能力、股份制商业银行推进专业化经营、城市商业银行坚持服务本地经济、农村中小金融机构聚焦“三农”等。银行业金融机构差异化、特色化的发展格局渐趋形成。
三、资产规模稳步增长，资产结构逐步优化。中国银行业积极贯彻落实宏观调控政策，资产总额突破150万亿元，同比增长13.27%，继续呈现平稳增长态
势。大、中、小银行资产份额进一步向均衡方向发展，非信贷类资产占比有所增加，不良贷款略有回升但整体稳定。受利率市场化快速推进的影响，人民币贷款利率呈现较为明显的上升趋势。银行业将加快资产业务转型，加快资产结构调整，加快资产业务创新，夯实资产业务发展质量，更好地适应新形势下改革深化、转型升级、市场竞争的要求，确保资产业务持续健康发展。
银行业对公业务发展态势良好。继续加强对实体经济的服务力度，重点支持经济转型升级、战略新兴产业以及小微企业发展，利用金融杠杆促进去产能政策目标的实现。新增公司贷款占比进一步下降，并趋于稳定；公司贷款结构持续优化，短期贷款占比上升；行业信贷结构更加合理、房地产贷款规模扩张但增速放缓；中西部地区信贷增速进一步加快；大中小型企业贷款增速趋同，小微企业贷款占比稳步提升。
继续加大以大零售为重要方向的业务经营转型力度，在资本配置、资源配置、产品创新等方面不断满足零售业务发展需要，个人贷款等业务呈现快速发展态势。个人贷款整体发展势头良好，新增个人贷款规模和增速稳步提高；个人住房贷款份额增加明显，个人住房贷款规模增加，个人消费贷款短期化趋势进一步加强；信用卡规模和用信率进一步提升，但逾期风险有所上升。
四、负债增速明显放缓，存款理财化倾向加强。受国内外复杂宏观经济形势、利率市场化改革和互联网金融迅猛发展等诸多原因的影响，20xx年总负债增速大幅回落。截至20xx年末，中国银行业金融机构负债总额达141.18万亿元，增幅为12.99%，同比下降4.8个百分点。各类机构负债增速有所分化,人民币对公存款增速略微上升，企业活期存款占比小幅回落；人民币个人存款业务稳步发展，并呈现波动性，个人活期存款占比持续小幅下降；负债成本变动有所分化，存款“理财化”趋势增强。同时，外币存款总额增长明显放缓，各类外币存款增长趋势分化。20xx年，经济发展方式和增速使得对资金的竞争更为激烈，互联网金融与大资管发展分流资金，利率市场化稳步推进对负债业务经营提出了更高要求。银行业将加快优化业务流程，提高吸收存款能力，通过推动客户重心“下移”，扩大负债业务来源渠道。
非存款类负债业务进入调整期，同业存放增速大幅下降，拆入资金增速持续下降，商业银行发行次级债步伐放缓，卖出回购金融资产增速放缓，向央行借款快速增长。随着同业市场的进一步规范，以及债券市场的加快发展，银行业将更加积极地拓展同业拆借、回购、金融债等业务。交易性金融负债、衍生金融负债等的竞争会更加激烈，市场规模将明显扩张，银行负债资金来源更加多样化。
五、中间业务全面提速，运行特点凸显转型方向。20xx年，银行业加快中间业务的创新和发展，16家上市商业银行中间业务收入总额、增速和占比一致回升，表现出强劲的增长态势。但受环境及自身因素的限制，大型、股份制两大类型商业银行中间业务发展之间存在差异，二者各具优势。大型商业银行中间业务收入总额的绝对优势正在逐渐丧失，股份制商业银行中间业务收入增速和占比优势进一步显现。中间业务收入结构进一步优化，部分项目发展速度和收入占比出现明显变化，导致其在同业中的排名发生相应变化。总体上，股份制商业银行多项业务发展较快和新型业务发展较快的局势未发生根本变化。
银行业中间业务运行与当前运行环境具有紧密联系，表现出竞争更加激烈、服务水平和效率进一步提高，多元业务条线共同发展，电子化技术的不断渗透和机构合作力度增强等显著特点，这些特点与银行业在多种外部压力下谋求转型的发展方向密切相联。20xx年，银行业将进一步深化改革和创新，通过推动事业部制实施或利润中心改革、提升综合化服务水平、加大海外发展力度等措施促进中间业务进一步发展。
六、全面风险管理能力不断加强，风险状况总体平稳，但部分区域和行业信用风险特征明显。20xx年，银行业信贷资产质量基本稳定，资本较为充足，整体拨备水平较高，信用风险管理处于较好水平。但区域和行业信用风险特征明显，光伏、钢铁、船舶、平板玻璃等产能过剩行业不良贷款余额增加较快，新增不良贷款分布则依然集中在长江三角洲等区域，企业信用风险相对集中于民营经济发达的沿海地区。流动性风险和市场风险制度建设持续加强，合规及操作风险管理在文化建设方面成效明显，案件治理和风险防控能力显著提升。20xx年，受外需冲击较大的小企业和部分产能过剩问题突出的企业的不良贷款可能继续增长。房地产、融资平台相关贷款应予以高度关注；流动性总体平稳，不会爆发大规模流动性风险；随着利率市场化推进、汇率弹性增强、资本流动频繁，市场风险压力趋于上升。
面对复杂严峻的风险形势，银行业金融机构从制度建设、优化流程、创新工具等多方面加以应对，保持风险水平的总体稳定。不断完善信用风险管理体系，加大信贷结构优化调整力度，加强对产能过剩行业、地方政府融资平台、房地产行业等信用风险管理，加大不良贷款管理和清收处置力度。不断完善市场风险管理政策体系，优化市场风险计量及监控的方法、流程和工具，明确市场风险管理目标，提升对单类业务、单类资产组合的整合管理能力。从内生和外生两个维度加强对流动性风险的分析、计量和研判，建立更为全面的流动性风险管理框架，提高压力测试、应急计划等管理方法的针对性和可操作性。合规及操作风险管理在文化建设、制度流程、管理工具创新等方面砥砺前行，操作风险管理制度和方法不断完善，重点领域和关键环节的操作风险管理进一步细化，监测和管控力度加大，操作风险管理能力有效提升。
七、盈利增速进一步放缓，盈利能力面临持续挑战。20xx年，受经济增长中枢下移，利率市场化进程加速和金融脱媒持续深入等因素的影响，商业银行在规模增长逐步回归常态的背景下，净息差有所下降。尽管中间业务收入增速有所回升，成本收入比也进一步下降，但依旧难改利润增长与资产质量同步承压的态势。20xx年商业银行全年实现净利润1.42万亿元,同比增长14.5%。20xx年，银行业整体规模增速趋缓将成为新常态，净利润增速可能进一步回落到9%左右。升息资产增速保持平稳，仍将是拉动银行业盈利增长的最主要驱动因素；负债拓展仍存在较大的压力；净息差稳中略降，下降幅度有所收窄；中间业务有望保持平稳增长；经营成本小幅下降。
八、积极履行社会责任，服务质量持续提升。20xx年，中国银行业在自律规范、丰富服务渠道、提升服务效率、产品创新、维护公众权益、展现行业风采、检视自身问题等七个方面进一步推动服务改进，展现了一系列新的亮点。服务能力持续显著提升，客户满意度稳步提高，网点功能和服务细节更加完善，惠及社
会各层面及实体经济发展。同时也存在诸如服务理念需要进一步提升、网点布局需要进一步均衡、服务效率需要进一步提高等问题。
20xx年，中国银行业以科学发展观为指导，以加快转变经济发展方式为主线，打造责任银行，有效支持国家发展，普惠金融惠及广大社会层面，绿色金融促进绿色经济发展，热心公益事业，构建和谐劳动关系。中国银行业将坚持以服务经济增长、服务社会公众为主线，不断提高服务质量；进一步开拓创新，践行社会责任承诺，继续提升银行价值，加强员工队伍建设，服务经济、社会、环境可持续发展。