浅谈对汽车4S店经营管理的看法

一、总体概况

1、汽车4S店的主要利润来源：整车销售利润、售后服务利润、二手车业务利润、精品、装潢销售利润、金融服务利润、保险代办利润、俱乐部会员服务利润。

2、各项利润发展趋势：随着市场竞争的加剧， 整车利润必然会越来越少，金融服务这一块收入各大品牌也介入逐渐增加，利润也在下降。因此，4S店今后的主要利润来源将集中在售后服务、精品、装潢加装、深度养护、二手车业务、客户俱乐部等。

3、4S店竞争力：今后企业的良性发展不是看一集团有几家4S店，而是看他拥有的忠诚客户有多少？客户关系部（客户满意度问题、服务流程）以及俱乐部的工作尤为重要，企业最终竞争力的强或弱，主要取决于拥有忠诚客户的数量多少。

二、整车销售

汽车销售是4S店动用资金最多一个地方，同时也是目前的主要利润来源（尤其是新店）。车辆卖的多，上牌收入、保险代办收入、精品收入以及售后收入都会相应的增加。如何提升车辆的库存周转率（一般保持在1.5以内），减少财务费用，同时增加精品装潢、金融、保险等附加产品的收入是销售部的重点工作。本人认为以下是销售的工作重点：

1、加强销售部内部管理（客户登记管理、产品知识熟悉、销售流程执行、技能提升等），提升展厅成交率；

2、做好客户关系管理工作，利用客户关系加强老带新零售以及集团采购和政府采购等批量业务；

3、做好绩效管理方案，充分调动员工的竞争意识，保证其目标和公司的目标相统一。绩效方案考核的内容指标主要有：销售量、单车精品装潢量、单车金融分期率、单车保险投保率、单车挂牌率、客户俱乐部进入率、客户满意度得分等。企业想卖多少车、企业想卖什么车，完全要融合体现到绩效方案中。 绩效方案要和市场相匹配，如果过高，会让销售顾问只能养成吃细粮的习惯，一旦市场变坏，销售顾问只能快速流失，但是也找不到工作。最终销售顾问被溺爱致死。

4、做好价格管理工作。价格可以根据市场变化，每天早上调整一次。价格和市场偏离值不能太大，这样有利于保护公司和销售人员的利益和发展。价格过低，销售顾问容易卖车，但其武功很快就会被废弃掉。价格战会导致企业加速死亡，销售顾问生存能力丧失，从而也会很快死亡。

5、加强对商品库存管理。库存结构为A:B:C=80:15:5。A库存为45天，B库存为65天，C库存为90天。做好销售预测和进货计划，从源头保证库存的合理性。及时对BC类库存进行促销处理，保证库存周转率，降低财务费用；

6、加大对汽车产品的组合（捆绑）销售。对客户不管要提供一条龙服务，更要让其一次性把一条龙所有项目消费掉，从而在新车销售同时就推动精品装潢、金融分期、保险销售、挂牌服务、俱乐部服务、维修服务积分卡等的销售；

三、售后服务

第一辆车是销售顾问卖出去的，从第二辆车开始都是通过服务卖出去的。售后服务满意度是领导除过利润指标外最主要关心的指标之一。售后服务是4S店面积及人员最多的一个部门，毛利也相对较高。开业3年以上的4S店盈利来源会70%来自售后服务部门。一般成熟的4S店售后服务产生的利润可以养活整个4S店。售后服务的主要工作重点及重点指标有：

1、重点监控指标：品牌车辆在其服务范围内的保有量、公司管内客户数量、客户流失率、回厂台次以及结构比例（常规保养、首保索赔、常规维修、事故车）、续保台数及续保率、维修产值以及比例（常规保养、首保索赔、常规维修、事故车）、单车产值、工费材料比率、毛利率、钣喷营业额以及辅料占比（油漆）、配件库存周转率、配件供货及时率、一次性修复率、准时交车率、维修费用预估准确率、营业费用吸收率（售后利润/专营店总费用）、举升机使用效率等、员工业绩效率；

2、重点提升环节：客户满意度、服务流程、维修技术水平、维修质量（内返外返率）、维修效率、库存管理（尤其是滞销备件库存的管理，减少财务费用）、快速保养、快速钣喷、工位周转率等；

3、制订合理的人员激励方案。激励方案考核的内同有：台次、产值、工费、出库量、单车精品销售、单车养护产品、收废利旧、节约材料回收、客户满意度成绩等。事故车激励方案要完善（个人、交警、保险公司）。

四、二手车业务

二手车将是4S店重要利润来源，做好二手车不但可以带动公司的新车销售（二手车置换），增加售后营收，同时二手车的利润空间都会较大。二手车开展的内容，旧车的收售（8成以上或者3成以下）、旧车检测与评估、旧车翻新增值维护、旧车金融、旧车拍卖。 二手车利润来源主要包含进销差价、维护升级利润（售后利润）、金融利润、拍卖手续费等。二手车的销售政策对销售人员可以按照整个业务利润空间进行5%-10%不等的提取。

五、增值服务

主要功能是一方面是促进整车销售，另一方面是公司三大利润来源之一。

(一)精品装潢

汽车精品应做到“全而精”，所谓“全”是要让客户一站购足，避免客户流失；所谓“精”是要做出品牌，创造利润。简单讲就是客户购车后预计需要的消费品种都需要准备齐全。物品的名称、品牌最好是市面上很难找到的，客户无法对比，可以保证一定的利润空间。增值服务建议按如下方式推进：

1、提升人气产品。此类产品为价格较低，市场透明度高，价格应定得相对较低，就象大超市的平价商品。

2、利润产品。此类产品为安全类产品、手工工艺要求高产品，并且市场上少有，价格不透明，4S店应选择质量好、服务好的产品。例如真皮座套、太阳膜、氙气灯、盗车雷达、导航等。

3、深化养护产品。这类产品利润高，市场透明度也高，4S店应选择大品牌，只能在4S店渠道销售的产品。 给客户灌输养车不修车的概念。例如力魔、BG，底盘装甲等产品。

4、名牌形象产品。应选择一两个消费者认同的知名品牌，提升专营店形象。例如改装产品。

6、价格控制要严格，质量担保最好给客户进行书面标签的说明，以免增加后期服务成本。可以贴在客户保养或者使用手册上。

7、每个销售人员或者售后服务人员都有单车产值任务。 每月制定促销政策。

六、客户俱乐部

客户俱乐部主要功能就是维系客户关系，并且通过客户关系销售车辆和服务。忠诚客户的数量多少，直接决定企业利润的多少或者持续发展的能力。客户满意度每提升5%，企业利润增加20%。 员工满意了，客户就满意了；客户满意了；客户就忠诚了，客户忠诚了，企业就满意了；企业满意了，员工就满意了。没有满意的员工，就没有满意的客户。建立客户俱乐部建议如下：

1、建立自己的客户管理系统资料库。便于分析客户的消费习性、消费特点、客户喜好等。分析客户的分布区域、消费特点（年龄、收入、职业等），有针对性地开展市场活动。

2、对会员实行消费积分或其他优惠政策，锁定客户，培育客户的忠诚度；

3、及时对客户进行情感沟通。如生日问候、购车纪念日问候、保养提醒、保险提醒、年审提醒、举办会员自驾游、联谊会、爱车讲堂、积分抽奖等；

4、如其他企业建立战略联盟，增加会员卡的适用范围和功能，提升客户身份地位。我们的会员在其他的酒店、饭店、机场、娱乐场所等消费可以获得与其会员卡一样的优惠。

5、向旅游公司学习，只要有资源就可能带来收入。通过会员平台销售车辆，常年开展手拉手活动。一方面增加顾客的忠诚度，另一方面增加公司销量。

第二篇：汽车4S店管理)

汽车4S店主体工作认识及流程

一·4S店的认识：-

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 -

4S店是19xx年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 -

4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。 -

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店还有很长一段路要走。 -

4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

三·汽车4S店岗位职责：-

1·站长岗位职责 -

一、 负责按行业要求、公司要求等合理制定相关工作流程、章程。 -

二、 负责主持售后服务中心日常工作的开展，监督指导业务接待、索赔员的工作，协调各部门及与其它部门的关系，保证全体员工有很好的工作状态。 -

三、 负责接待和处理重大客户投拆工作。 -

四、 负责对顾客满意度的改进，进行总体协调，保证成绩稳步提高。 -

五、 负责部门各项会议的定期召开，对日常工作进行总结，并不断改进、优化。 -

六、 负责与授权公司和市场信息交流与沟通，各报表与文件的审核、签发。 -

七、 负责对部门人员每月岗位的考核。 -

八、 负责售后索赔事件的最终认定、处理。 -

九、 负责抓好车间维修质量、安全生产和环境保护。 -

十、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。 -

十一、 负责质量管理体系中相关工作。 -

十二、 负责商务发展计划的制定、实施、改正、评估（POCA）。-

2·配件经理岗位职责 -

一、 负责监督、指导配件工作人员做好配件管理工作，保证充足的、纯正的配件供应。 -

二、 负责根据授权公司要求和市场需求，合理高速库存，将库存周转率控制在合理范围以内，加快资金周转。 -

三、 负责及时向相关部门传递汽配市场信息及本站业务信息。 -

四、 负责每月向相关部门提供月度报表及相关文件。 -

五、 负责配件环境卫生、管理，确保仓库整洁有序，物品摆放规范，执行好6S管理。 -

六、 负责定期对配件部进行盘点，确保帐、卡、物一致。 -

七、 负责定期召开部门会议，不断提高配件工作人员业务水平和服务意识，保证本部门员工良好的工作状态。 -

八、 负责公司各项制度在本部宣导及相关信息的传递。 -

九、 负责本部人员的配件业务的培训指导及制定本部门培训计划。 -

十、 负责协调与其它业务部的关系，并使配件工作流程不断优化、提高。 -

十一、 负责质量管理体系中的相关工作。-

3·车间主任岗位职责 -

一、 负责合理安排维修人员的工作及车间看板的管理、开展并控制车间6S的具体实施，并保证本部人员有良好的工作状态。 -

二、 负责督促员工对车间工具、设备的定期保养和维护，并作记录。 -

三、 负责车间安全生产环境卫生的管理、物品规范摆放，监督员工做到油、水、物件，“三不落地”。 -

四、 负责协调与各部门的关系，控制维修质量及生产成本，确保车辆维修按时、按质完成。 -

五、 负责车间管理过程中的事务处理，并及时向管理层反映。 -

六、 负责定期召开会议，使车间工作流程不断优化与改进，以提高工作效率。 -

七、 负责确定维修员工的培训需求及计划制定，平时对本部人员岗位考核并及时上报和存档。 -

八、 负责质量管理体系中的相关工作。 -

九、 负责公司各项制度在本部门的宣导及信息的传递。

4·内训师岗位职责 -

一、 负责本公司内部培训的授课工作和技术部工作。 -

二、 切实落实授权公司对本公司的专业技术培训计划。 -

三、 切实掌握公司内部技术的培训率，并对员工的内部技术培训进行考核及评估跟踪工作。 -

四、 收集和分析重大技术案例和故障案例，及时传达，及时学习。 -

五、 负责组织研究技术难题攻关工作。 -

六、 协助公司开展培训的其它相关工作。-

5·服务经理岗位职责 -

一、 负责监督、指导业务接待、索赔员的具体工作并作月度考核。 -

二、 负责索赔事务严格按授权公司索赔政策正常动作。 -

三、 负责参与重要客户和万无以上付出金额的客户的相关工作。 -

四、 制定、安排和协调售后服务工作的具体开展，协调业务接待、索赔、收银、维修车间、配件之间的关系，保证全部的员工有良好的工作状态。 -

五、 严格按公司运作标准或相关要求开展工作。 -

六、 定期对本部门的工作进行审核及改进。 -

七、 积极开展和推进各项业务工作，控制管理及运作成本，完成内部拟定的工作目标。 -

八、 做好业务统计分析工作，定期填写并上报各种报表。 -

九、 负责控制和提高车间维修质量，安全生产成本控制和环境管理。 -

十、 组织本部门开展的各项相关活动及评估工作。 -

十一、 负责各项会议的召开及售后各项工作的不断优化改进。 -

十二、 负责质量管理体系中的相关工作。 -

十三、 负责公司各项制度在本部门的宣导及相关信息的传递。

6·大厅接待岗位职责 -

一、 保证有良好的工作热情，负责热情、主动的为客户提供服务。 -

二、 负责客户休息区的环境卫生及绿化布置，每日清洁。 -

三、 负责客户休息区用品的及时更换。 -

四、 负责客户休息区相关设备的维护，如有损坏及时上报。 -

五、 负责妥善保管客户休息区物品，并建立台帐。 -

六、 完成部门负责人交办的相关工作。-

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7·配件计划员岗位职责 -

一、 负责根据公司的业务需要和要求，按月做好配件计划，及时供应保证合理库存。 -

二、 及时收集相关生产信息和市场信息，作出库存调整，上报配件经理。 -

三、 根据授权公司有关配件计划、订购的规定，开展配件的计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订货单。 -

四、 协助配件经理做好库存品的调节，减少积压现象。 -

五、 协助配件经理协调与其它业务单位的关系，确保配件及时调节、供应。 -

六、 熟悉公司车辆维修业务要求，仓贮式物流管理，合理安排库存，确保工作正常开展。 -

七、 完成部门负责人交办的相关工作。-

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8·配件收发员岗位职责 -

一、 负责配件仓库的清洁卫生，配件规范摆放，标志清晰，并做好配件的维护工作。 -

二、 负责配件的收发管理，及库存件的定期盘点并记录，确保帐、卡、物一致。 -

三、 负责根据提货清单迅速、准确的提供配件，配件发放遵循先进先出的原则。 -

四、 负责对配件进货质量的检验和破损件的回退工作。 -

五、 负责库存量的统计，若发现库存不足或过多应及时上报。 -

六、 对配件的放置标准、防护要求、规范标识、规范搬运负责。 -

七、 熟悉授权公司配件收发流程，不断提高业务水平。 -

八、 完成部门负责人交办的相关工作。-

9·维修人员岗位职责 -

一、 根据前台和车间主任的分配，认真、仔细的完成维修工作。 -

二、 负责在维修过程中对客户车辆采取有效的防护措施。 -

三、 负责按委托书项目进行操作，在维修过程所出现的问题及时向管理层汇报。 -

四、 对每个维修项目必须自检，合格后转到下个工序，不断提高专业技术，保证维修质量。 -

五、 耐心、周到、热情的解答客户相关疑问，提高服务质量。 -

六、 仔细、妥善地使用和保管工具设备及资料。 -

七、 负责维修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持车间整洁、有序及开展6S的具体实施。 -

八、 完成部门负责人交办的相关工作。-

10·索赔员岗位职责 -

一、 熟悉授权公司索赔业务的具体工作流程。 -

二、 负责协助业务接待，认真检查索赔车辆，做好车辆索赔的鉴定，保证索赔的准确性。 -

三、 负责按规范流程输索赔申请及相应索赔事务。 -

四、 负责定期整理和妥善保存所有索赔档案。 -

五、 负责在授权公司开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。 -

六、 负责按授权公司要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 -

七、 负责客观真实的开展索赔工作，不得弄虚作假，并及时向管理层汇报工作状况。 -

八、 主动收集、反馈有关车辆维修质量、技术等相关信息给相关部门。 -

九、 积极向客户宣导授权公司的索赔条例。 -

十、 完成部门负责人交办的相关工作。-

14·业务接待岗位职责 -

一、 负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。 -

二、 负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。 -

三、 对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。 -

四、 负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。 -

五、 负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。 -

六、 不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。 -

七、 完成部门负责人交办的相关工作。 -

八、 每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。-

15·工具保管员岗位职责 -

一、 负责工具间的卫生清洁、定期打扫整理。 -

二、 负责对专用工具或书籍进行编号、登记，建立台帐，并作标识。 -

三、 负责按规范流程办理工具借用手续，并作详细记录。 -

四、 负责对专用工具的妥善保管，及日常维护、督促维修人员按时归还。

五、 负责定期对专用工具和书籍进行盘点并作记录。 -

六、 负责对归还工具的验收，如有损坏或遗失及时登记并上报。-

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四·汽车4S店售后服务接待：-

汽车4s店售后服务工作流程-

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（一）、接待服务 -

1、接待准备 -

（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。-

（2）准备好必要的表单、工具、材料。-

（3）环境维护及清洁。 -

2、迎接顾客 -

（1）主动迎接，并引导顾客停车。-

（2）使用标准问候语言。-

（3）恰当称呼顾客。-

（4）注意接待顺序。-

3、环车检查-

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（1）安装三件套。-

（2）基本信息登录。-

（3）环车检查。-

（4）详细、准确填写接车登记表。-

4、现场问诊-

了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。-

5、故障确认-

（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。-

如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。-

（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。-

6、获得、核实顾客、车辆信息-

（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。-

（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。-

7、确认备品供应情况-

查询备品库存，确定是否有所需备品。-

8、估算备品/工时费用 -

（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。-

（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。-

（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。-

（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。-

9、预估完工时间-

根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。-

10、制作任务委托书-

（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。-

（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。-

（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。-

（4）将以上信息录入DMS系统。-

（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。-

（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。-

（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。-

11、安排顾客休息 -

顾客在销售服务中心等待。-

（二）、作业管理 -

1、服务顾问与车间主管交接 -

（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。-

（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。-

（3）向车间主管交待作业内容。-

（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。-

2、车间主管向班组长派工-

（1）车间主管确定派工优先度。-

（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。-

3、实施维修作业 -

（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。-

（2）确认故障现象,必要时试车 。-

（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。-

（4）维修技师凭《任务委托书》领料 ，并在出库单上签字。-

（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。-

（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。-

4、作业过程中存在问题 -

（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。-

（2）作业项目发生变化时－增项处理。-

5、自检及班组长检验 -

（1）维修技师作业完成后，先进行自检。-

（2）自检完成后，交班组长检验。-

（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。-

（4）交质检员或技术总监质量检验。-

6、总检 -

质检员或技术总监进行100%总检。 -

7、车辆清洗 -

（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。-

（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。-

（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。-

（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。-

（三）、交车服务-

1、通知服务顾问准备交车 -

（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。-

（2）通知服务顾问停车位置。-

2、服务顾问内部交车 -

（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字 。-

（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。-

（3）确认故障已消除，必要时试车。-

（4）确认从车辆上更换下来的旧件。-

（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。-

（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 -

3、通知顾客，约定交车 -

（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。-

（2）与顾客约定交车时间。-

（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。-

4、陪同顾客验车 -

（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。-

（2）向顾客展示更换下来的旧件。-

（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。-

（4）提醒顾客下次保养的时间和里程 。-

（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。-

（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净 。-

（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。-

（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 -

5、制作结算单 -

（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。-

（2）打印出车辆维修结算单及出门证 。-

6、向顾客说明有关注意事项 -

（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。-

（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。 -

（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的

重要性。 -

（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。-

（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒 、预约顾客来店保养。-

（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上 。-

7、解释费用 -

（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。-

（２）请顾客在结算单上签字确认。-

8、服务顾问陪同顾客结帐 -

（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。-

（2）结算员将结算单、#5@p等叠好，注意收费金额朝外。-

（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的#5@p等上面，双手递给顾客。-

（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。-

9、服务顾问将资料交还顾客 -

（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。-

（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。-

（3）询问顾客是否还有其它服务。-

10、送顾客离开 -

送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：-

（四）、跟踪服务 -

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五·汽车4s店售后服务标准：-

（一）·汽车4S店售后服务的标准流程 -

1、热诚招客 ????????????????????? -

2、预约 ??????????????????????? -

3、接待 ??????????????????????? -

4、问诊/诊断 ???????????????????? -

5、费用估价 ????????????????????? -

6、零部件库存 ???????????????????? -

7、作业管理 ????????????????????? -

8、修理/保养作业 ?????????????????? -

9、完工检查 ?????????????????????-

10、清洗车辆 ???????????????????? -

11、结账 ???????????????????? -

12、交车 ???????????????????? -

13、追踪服务 ???????????????????? -

具体流程-

1、招揽用户 -

招客之道，在于把握保养时机，由特约销售服务店售后服务部门同用户积极接触。这是确保用户车辆处于良好使用状态，保证行车安全，确保保养成绩的重要工作之一。-

关键是：要是日常工作中就下工夫编制定期保养用户一览表，彻底搞好档案管理，力争及时而全面地与用户联系。 -

1-1 编制定期保养用户一览表-

1-2 积极开展招揽用户活动-

1-3 周密研拟敦促用户来店方案 -

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1-1 编制定期保养用户一览表 -

负责：接待人员-

①从客户档案中抽出定期保养对象，作成一览表。-

操作方法：首次来店后，每隔3个月敦促来店一次。-

操作方法：与实施日期前一个月的第1周编好定期保养用户一览表。-

· 必要物品：用户档案、定期保养用户一览表。-

②根据定期保养用户一览表作成定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第2周之前印妥定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养用户一览表、定期保养特邀 。 1-2 积极开展招揽用户活动-

负责：接待人员-

①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。-

操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。-

· 必要物品：定期保养特邀函-

②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系，做进一步的追踪邀请。-

操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。-

操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。-

操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。-

操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户档案的修改或作废处理。-

·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案。 1-3 周密研究敦促用户来点方案-

负责：接待人员/顾客接待主管-

①用户接待人员必须根据定期保养用户一览表，就未来店保养用户的理由分类统计。-

· 必要物品:定期保养用户一览表。-

②顾客接待主管必须根据未来店保养用户的理由研究改善方案，并付诸实施。-

操作方法：改善方案的研讨，必须在该月份的月末完成。-

用 户 档 案-

用户档案是有关用户车辆和用户个人信息的有价值的信息数据库。每辆车建立一个用户档案。-

用户第一次来时，就应尽量详细的填写用户档案，了解用户要求，目标是使这个首次来的用户成为我们管理内固定用户。对于用户不愿意提供的个人资料，要给予充分的理解。已建立档案的用户，每次来店所做的保养、修理都要在用户档案中规范记录，并可根据实际情况的需要制定预约管理制度，在用户档案相应栏目记录统计：或根据用户档案的记录填写定期保养用户一览表，方便用户来店方案的制定。-

由于经常会发现诸如顾客地址或拥有的汽车等信息变化，必须时常更新，以向顾客提供高质量的服务。 添加新用户档案的标准-

新用户档案必须根据销售部新车销售信息进行添加。-

顾客在其他特约店购买汽车却要求在本处提供服务时也必须添加新档案。-

用户档案正面：填写用户车辆信息、服务和维修的记录。-

用户档案背面：用户个人的资料、保养记录、车检记录、预约保养、服务记录、用户其它相关资料。 -

怎样管理用户档案-

用户档案必须根据登记月份和字母顺序进行分类和保存，以方便信息管理及需要时能够立即查到所需的信息。-

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定期保养顾客一览表-

目的：-

为了确保用户能够在良好状态下使用车辆和确保特约店服务部门有源源不断的收入，经常给用户档案数据库中的用户邮寄定期保养特邀函，促进顾客来访进行定期保养。对于那些不来特约店进行定期保养的顾客，设法搞清不来的原因，并用这条信息找出特约店的问题所在，以改进不足之处。-

·定期保养顾客一览汇集每月的下列结果并报告售后服务经理-

· 发送的直接邮件的比率（实际发送的数目/应包含车辆的数目）-

· 通过电话进行直接接触的比率（接触的顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 获取预约的比率（预约顾客的数目/应包含车辆的数目）-

· 顾客不来服务中心的原因。-

例如：-

①已由其他特约店进行的保养-

②服务费用太高-

③来特约店路程太远-

定期保养顾客一览表-

2 、 预约 -

负责：接待人员-

所谓预约，就是在接受用户预约时，根据特约店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。-

除此之外，在用户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理成为特约店经营业绩的基础资料。-

关键在于管理方法的简明扼要。 -

2-1 预约受理-

负责：接待人员-

①根据特约店的作业容量(技术工人全体的综合作业效率)受理保养预约。-

操作方法：掌握计算机公式 技术工人数×作业时间/日=作业容量/日-

受理时，必须确认包括用户要求事项和指定时间在内的预约条件。-

②预约来店的用户在总作业容量中所占的比例，可在确保未预约用户来店的余量原则下，由各特约店自行斟酌决定。-

操作方法:受理预约时,要竭尽可能照顾用户的方便.但为了避免空等,必须劝导用户尽量在非修理高峰时间来店保养。-

·必要物品：定期保养用户一览表-

③按项目设定标准作业时间(FRT)，作为受理预约的依据。-

(例：5,000Km保养=1个小时；10,000Km保养=1.5小时)-

操作方法：受理预约后，应在定期保养用户一览表标注“已受理”的标注，把用户档案并入已受理类，归档管理。-

· 必要物品：作业管理板。-

④受理预约后，应立即作成维修管理卡，把它贴在维修管理显示板上。-

操作方法一：受理预约后，应在定期保养用户一览表标记“已受理”，把用户档案并入已受理类，归档管理。-

操作方法二：维修管理卡上必须注明“用户姓名”、“车种”、“要求事项”，然后将其贴于预约日栏。-

操作方法三：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。-

· 必要物品：维修管理显示板、作业管理卡-

操作方法：最好在预约日的前一天进行联系。-

· 必要物品：维修管理显示板，维修管理卡-

3 接待 -

受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于用户的陈述一定要用心听取，以免有误。-

举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得用户的安心和信赖的条件，从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名接待人员专责处理。 -

3-1 出迎-

3-2 接待-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

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3-1 迎接-

负责：保安-

① 顾客前来光顾前往迎接、致意-

第一印象是最为重要！若接待专员在顾客抵达时能完成遵守下列的基本原则予以接待，通常一定会给顾客留下一个正面良好的印象。-

· 不要让顾客等候-

人们最痛恨被忽视而必须等待，所以在顾客到达时马上和顾客招呼。告诉顾客您马上就来。改善接待响应时间。-

· 友善的微笑-

一个亲切的微笑，是接待顾客一个好的开始。-

· 关怀之情——表现您对顾客的关注-

顾客一定是有了问题，否则他就不会在这里。如果您对顾客的问题表现出真诚的关注，顾客将很快就平静下来，并对您的部门印象深刻。-

确认来意-

负责：接待人员-

① 获得顾客、车辆信息-

不正确或不完整的信息，会衍生各种问题。例如，零件部门可能要浪费许多时间，来确认所在地该使用的正确零件。经销商可能拒绝一项保固索赔申请。所以，请完整填写维修工单的各个部分。特别注意日期、里程数及VIN号码。-

② 确认、记录光顾客意图-

· 仔细聆听-

立即在问诊表上填写顾客的要求-

接待时的接待员（接待）-

接待员在店外迎接并接待顾客，安装CS成套组件，确认光顾意图，进行车辆保管问诊，引导顾客到停车场。接待时，接待员向顾客、车辆发行受理号码，在车辆保管问诊表上填写受理号码。-

高峰时-

有时候顾客突然到服务台进来，因此接待人员不可离开服务台-

· 设置专门的迎接人员，迎接人员判断来厂的顾客是否为受服务的然后让顾客拿顺序表。-

· 接待服务人员按顺序表的顺序对顾客确认来厂目的，记录目的。这之后跟顾客一起停车处，安装CS3件。进行外观确认接待时的接待员（接待）接待员在店外迎接。-

3-2 接待-

负责：接待人员-

高峰时和平常时间的转换-

除了服务人员的其他人员指示高峰时和平常时间的转换。-

顺序表-

顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况-

接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。-

在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况之下，技术担当应做出的应对-

接受交代的技术接待员要初步确认从接待担当获得的信息，集中在不明点实施问诊。此时，写造修理卡的人员应为技术接待员。-

因应对其他顾客而技术接待员腾不出手来时-

· 技术担当技术人员或DT、RT等支援技术接待员，对应问诊。-

· 接待员（接待）按受理顺序将车辆保管问诊表放在规定的场所，请顾客在休息厅等到技术担当人员招呼。此时，告诉时间大致要等待多少分钟。（需要有能够知道要等待多少个人、多少分钟的措施。）-

3-3 受理车辆-

3-4 新用户填写用户档案-

1、 整理客户资料、建立客户档案 -

客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 -

2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 -

业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 -

3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 -

业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： -

（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； -

（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； -

（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； -

（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； -

（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； -

（6）咨询服务； -

（7）走访客户 -

（二）售后服务工作规定 -

1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 -

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 -

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话

内容、通信时间。 -

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。 -

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。 -

6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。 -

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 -

8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。 -

备注：（1）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。 -

（2）业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。 -

（3）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 -