护理质量管理小组工作制度及职责

1、 有健全的护理质量管理体系。护理质量管理小组是在护理部领

导下，由护士长牵头并独立行使护理质量管理职责；全科护理人员积极参与并认真开展日常工作。

2、 护理质量管理小组的主要任务是：每年年底负责根据护理部有

关审定、修改和完善医院护理质量管理方案、医院护理管理制度、护理质量标准及评价标准、工作流程、考核办法和持续改进方案对科室进行整改。

3、 负责督导各项护理管理方案、规章制度落实，定期抽查。

4、 遵照护理部每年护理人员质量管理、业务知识及安全教育方案，

努力提高全科护理人员的综合素质。

5、 认真调查研究，建立质量可追溯机制，每月召开一次护士会，

传达护理部关于各项规章制度、护理质量标准及评价标准、工作流程等执行情况，针对护理质量上存在的问题和隐患及时处理，并采取改进措施。

6、 对护理单元的护理质量，考核情况进行定期或不定期抽查，并

作出评价。

7、 定期召开护理质量管理人员会议，总结布署，对质量难点进行

指导，对考核的总体情况作出评价。

8、 抓好环节质量控制，每周对基础护理质量、特一级护理、护理

文件书写、病房管理质量进行自查，将存在问题及时考核、整改。并对科室存在的护理疑难问题及时上报，以得到对护理工作最大的支持。

第二篇：质量管理总结(小抄)

1，质量概念的发展经历了:1符合性质量2适用性质量3全面性质量

2，质量相关术语:1）质量: 一组固有特性满足要求的程度2）过程:一组将输入转为输出地相互关联或相互作用的活动3）程序:程序是为进行某项活动或过程所规定的途径4）产品:过程的结果

3，现代质量理念：顾客满意，适度质量，质量的时间性

4，质量管理发展阶段：(1)传统质量管理阶段:产品主要依靠工人的实际操作经验 ，靠手摸眼看等 ，感官估计和简单的度量衡器测量而定。（2）质量检验阶段：成独立的质量部门，“事后检验 ”（3）统计质量控制阶段：将数理统计技术应用到质量管理的领域。（4）全面质量管理阶段：执行质量职能是全体人员的责任。（5）质量管理的国际化

5，质量的意义: 质量是人们生活的保障；质量是企业生存和发展的根本；质量是一个国家科技水平和经济水平的综合反映。

6，戴明（PDCA循环）十四点:1 创造产品与服务改善的恒久目的2 采纳新的哲学3 停止依靠大批量的检验来达到质量标准4 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件、和零部件的采购上不要只以价格的高低来决定对象。5 坚定不移的改进生产及服务系统6 建立现代的岗位培训方法7 建立并贯彻领导方法8 驱走恐惧心理9 打破部门之间大的围墙10 取消对员工发出计量化的目标11 取消工作标准及数量化地定额12消除妨碍基层员工工作畅顺的因素13 建立严谨的教育及培训计划14 创造一个能推动以上13项的管理结构

7,朱兰适用性质量：质量的本质内涵是“适用性“，而所谓的适用性是使产品在使用期间能满足使用者的需求。朱兰提出质量不仅要满足明确的需求，也要满足潜在的需求。这一思想使质量管理范围从生产过程中的控制进一步扩大到产品开发和工艺设计阶段。

8,朱兰质量螺旋：（质量产生的全过程）产品质量在市场调查，开发，设计，计划，采购，生产，控制，检验，销售，服务及反馈等全过程中形成的，同时又在这个全过程的不断循环中螺旋式提高。

9,质量三部曲：（1）质量计划—实现质量目标的准备程序（2）质量控制—对过程进行控制保证质量目标的实现（3）质量改进—有助于发现更好的管理工作方式

10，80/20原则：企业产品或服务质量问题，百分之二十来自基层操作人员百分之八十的质量问题是由于领导责任所引起的。

11,全面质量管理（TMQ）：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

理解要点：1，有时把“全面质量管理”（TQM）称为“公司范围内的质量管理”CWQC‘TQC。2，全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，除了这种途径之外，对于一个组织而言还可以有其他途径。3，TQM是一个体系或途径，其目的在于：最经济的生产顾客满意的产品，通过让顾客满意和本组织内所有成员及社会受益，实现企业的持续发展。  所谓全面质量指除了产品质量外，还包括过程质量、体系质量：不仅是固有质量特性，还包括赋予质量特性等。4 ，全面质量管理的基本特点是：以全面质量为中心，全员参加为基础，通过对质量环的全过程进行管理，即“三全管理”使顾客及其他相关方满意。5全面质量管理取得成功的关键，是组织的最高管理着强有力和持续的领导，以及实施全院教育和培训。

12，三全一多样（全面的理解）：1，全过程的质量管理2，全员的质量管理3，全面的质量4，管理方法的多样性。TQC基本思想：以用户为中心，以预防为主，用数据说话，采用科学系统方法实施质量产生和形成的全过程质量管理，保证基础上的质量持续改进是TQC精髂，突出人的作用。

13，全面质量管理的核心原则：1，以顾客为导向 2 全员参与 3 持续改进（核心思想）      全面质量管理的基本原理：1，体系管理原理：任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量管理体系，实现体系管理原理时，才能实现其质量方针和质量目标。2，过程监控原理：所有质量工作都是通过过程完成的，质量管理要通过对过程的监控来实现。任何一个组织都应该识别、组织、建立和管理质量活动过程网络及其接口，才能创造、改进和提供持续稳定的质量 3，人本原理：质量管理，以人为本，只有不断提高人的质量，才能不断提高活动或过程质量、产品质量、组织质量、体系质量及其组合的实体质量。

14，PDCA ：(1)计划阶段：分析现状找出问题；分析产生质量问题的各种原因和影响因素；在上一步基础上，找出主要原因。（2）执行~（3）检查~：根据计划与目标，检查计划的执行情况和实施效果，及时总结经验教训。（4）处理~：总结经验教训，对原有制度和标准进行修正以防止同样问题的出现；对于没解决的问题，应提给下一个PDCA循环中解决。

PDCA循环的特点;周而复始，大环带小环，阶梯式上升。

15，质量管理 在质量方面指挥和控制组织的管理体系，质量管理包括确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证、和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。 质量保证 质量保证是为了向客体提供足够的信任以表明尸体能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。 质量控制是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动。 质量改进 质量改进是为了向本组织及其顾客提供更多的受益，在整个组织内部所采取的旨在提高活动和过一程效益、效率的各种措施。

16，质量策划：根据企业所处外部环境，内部资源及经营方针和战略，围绕企业质量管理体系或产品质量所作的总体决策活动。

质量策划的主要内容包括:1）质量管理体系策划2）产品实现的策划3）监视、测量、分析和改进过程的策划。质量策划的过程1）设定质量目标2）识别顾客3）确定顾客需求4）开发产品特征5）开发过程特征6）开发过程控制 

质量策划的方法1）质量功能展开的基本原理 质量功能展开是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特征、工艺要求、生产要求的多层侧演绎分析方法，它用来确保在产品设计过程中，生产与运营系统满足顾客要求2）质量屋的建立:一,确定顾客属性 二,列出满足顾客需求的必备技术特征 三,将顾客需求与技术特征相联系，建立顾客属性与技术特征之间的关系矩阵 四,评价产品的市场竞争能力，预测新产品的市场占有率 五,评价产品的技术竞争能力，从技术的角度对市场上同类产品进行评估 六,选择产品的技术特征，并将其用于接下来展开流程的输入。左墙—顾客需求及重要性, 天花板—技术特征, 房间—关系矩阵, 地板—技术措施的指标及重要性 右墙—市场竞争能力评估矩阵 屋顶—技术措施的相关矩阵。

17，ISO9000质量管理八项原则：以顾客为关注焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系。

18，文件的构成：1）形成文件的质量方针和质量目标2)质量手册3）本标准所要求形成文件的程序4）组织为确保其过程的有效策划运行和控制所需的文件。5）本标准所要求的记录。

质量体系文件主要包括、质量手册、程序文件、质量计划、质量记录、作业指导书。

19，质量体系基本要素：总体要素 基本过程要素 辅助过程要素 基础性要素

20，认证和认可的异同：质量认证：包括产品质量认证和质量管理体系认证。质量认证是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。  认可：是指权威机构对有能力执行特定任务的机构或个人给予正式的承认的程序。认证与认可不仅在目的和作用上不同，而且机构上也有区别。认证机构为所有具备能力的机构，大多数国家认证机构之间存在竞争关系；认可机构应为权威机构或授权机构，一般为政府机构本身或政府指定代表政府的机构，认可机构具有唯一性。为保证认可结果的一致性和认可制度实施的国家权威性，认可机构不宜引入竞争机制。产品质量认证的对象是特定产品，目的是证明供方的特定产品附合规定的标准要求，产品质量认证分为安全认证（强制性）和合格认证（自愿怀）。质量管理体系认证的对象是企业的质量管理体系，目的是证明供方质量管理体系有能力确保其产品满足规定的要求，质量体系认证是通过第三方（认定机构）审核实现的，它是一种自愿行为。

21，采购系统的基本要求：采购人员需要建立有效的信息源，进行现场检验，建立保证客观地评价供应商的程序，选择最好的候选者提供产品。

22，供应商管理： 一，供应商管理：1）建立供应商管理信息系统，对供应商实际供货业绩进行及时跟踪动态地调整供应商名单与等级。2）激励和约束供应商。二，采购企业与供应商的伙伴关系。三，供应商开发。

23，质量变异及规律：正常变异和异常变异。正常变异是指生产过程中偶然因素引起的变异，异常变异是指生产过程中系统性因素引起的变异。来源上分：人, 设备, 方法, 材料, 环境, 检测, 从性质上可以分为, 随机性因素和系统性因素.规律，呈正太分布。

过程控制：维持工作长期处于稳定状态的活动。

24，过程分析：对过程中影响产品质量的各类因素进行分析，找出主导性因素，调查这些因素与产品质量之间的关系，然后建立过程因素的管理标准，根据标准要求开展过程质量控制过程。过程控制内容主要有：1对生产条件控制2对关键工程控制3计量和测试的控制4不合格品的控制

25，控制图：利用在过程稳定状态时取得的数据经过计算处理和绘制图形，并用于日常生产过程中显示过程的稳定性或异常波动，以便监控生产过程的一种统计工具。,
26，统计方法的七种工具：排列图主次因素排列图（80/20原则，寻找其中哪些是主要因素），直方图，检查表，散布图，因果图，分层法，控制图。

27，直方图形状分析：1，标准型：2，锯齿形:大都是由于分组不当或是测量错误，3，陡壁型，往往由于工序能力不足进行全数检查剔除不合格品造成方法和读数有问题引起，4.孤岛型：加工过程中出现异常变动引起，5，双峰型，由于数据没有进行适当的分层，从而使均值相差较大的俩中分布混合在一起造成两个高峰。6，偏峰型：由于加工习惯造成的

28，顾客满意（CS）：是对顾客需求是否得到满足的一种界定。

29，顾客满意的特点：主观性，客观性，动态性，全面性，模糊性。顾客满意纵向层次：1物质满意层2精神满意层3社会满意层

30，顾客忠诚：是消费者在消费产品或服务过程中高度满意与愉快的结果是对品牌的共鸣。顾客忠诚实际上是顾客行为的持续性。

31，获得顾客忠诚的过程：通过主要联系及组织识别目标市场和顾客；调查了解顾客； 需求与期望值；满足顾客需求；超越顾客期望值；预测顾客潜在需求；满足顾客潜在需求；｛顾客满意｝获得顾忠诚。

32，实施顾客满意管理必须坚持的原则：顾客是接受产品的组织或个人。顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。（1）全程性原则。所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。（3分）

（2）面向顾客原则。实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。（3分）

（3）持续改进原则。在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。（3分）

33，外部顾客是指企业外部那些使用产品和接受服务的人，内部顾客是指企业内部在某种程度上受企业活动影响的那些人。外部顾客只有在内部顾客得到较好的服务时才能被较好的服务。大多数使外部顾客满意的企业也都是把企业内部的工作人员当成顾客的。因为质量水平受内部过程的每一个环节的影响。理想状态下，产品在生产过程中的每一个步骤都应该都是百分百没缺陷的。然而，现实情况并非总是如此，质量水平是每个步骤质量水平影响的直接结果，大多数缺陷都出现在部门之间的交接过程中。

使外部顾客满意，促进企业发展~购买决策，顾客忠诚，销售成本，价格优势，对待质量问题。

使内部顾客满意，增加企业竞争力—节约成本，维护顾客关系，员工忠诚，凝聚力与企业文化。

34，顾客对特定事物的满意度受三个基本因素影响：不满意因素 满意因素 非常满意因素。

35，质量检验就是对产品的一个或多个质量特性进行观察，测量，试验，并将结果与规定的质量要求进行对比，以判断每项质量特性是否合格的一种活动或过程。

36，质量检验主要职能：鉴别职能，把关职能，报告职能，预防职能。

37，抽样检验：计量型检验、计数性检验。

把合格品判为不合格品并予以拒收的错误称为第一类错误，这种判错的风险为生产方风险。把不合格品判为合格品并予以接受的错误称为第二类错误，产生的风险为使用方风险。

38，质量成本又称为质量费用，是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意所造成的损失。

39，质量成本：预防成本，鉴定成本，内部故障成本，外部故障成本。预防鉴定成本与损失成本相加的最低点为最经济的点。

质量成本的含义和构成：质量成本包括保证成本和损失成本。保证成本：用于预防不合格品与故障及评定产品是否满足规定的质量要求等所需的各项费用（分为预防成本和鉴定成本）。损失成本：产品出厂前因不满足规定的质量要求支付的费用及出厂后因不满足规定的要求导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用（分为内部损失成本和外部损失成本）。

40，顾客满意度指数ACSI模型：顾客期望，感知质量，感知价值是原因变量，影响并决定结果变量。

41，质量检验：对产品的一个或多个特性进行观察测量，检验，并将结果与规定的质量进行比较，比判断每项质量特性是否合格以及产品是否合格的一种知动或过程。主要职能：鉴别职能，把关~,预防~，报告~。方法：抽样检验和全数检验。

42，KANO模型（日本学者狩野纪昭），将顾客的需求分为三个层次：基本型需求（必须有），期望型~（与满足度正相关），兴奋型~（惊喜，可有可无，提升忠诚度与满意度）。

43,3@原理:如果质量特性值服从从正态分布，即x~N(u ,@2).当生产过程中仅有偶然性因素存在时，则从过程中测得的产品特性值x有99.73%。在U+3@r 范围内。也就是如果抽取少数产品，测得的质量特性值均应落在U+3@范围内，如果有特性值落在U+3@的界限外，可以认为过程出现系统性因素变异，使X的分布发生偏离。这就是休哈特的3@原理。如果分组采集数据，可以先计算样本的统计量，此时样本均值 的分布亦服从正态分布X‘~N(u,@2/n），因此同样可以利用3@原理绘制控制图，对过程进行控制。

44，通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？阐述散布图的制作方法及判断：所谓七种工具，即排列图法、分层法、因果分析图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制图法。散布图的制作步骤如下：第一步 确定研究对象。第二步 收集数据。第三步 画出横坐标x与纵坐标y，添上特性值标度。第四步 根据数据画出坐标点。散布图的判断可依据六种相关类型：强正相关、弱正相关、线形相关、强负相关、弱负相关、非线形相关。

45， 某产品尺寸公差要求为Ф12.2（+0.03 -0.04）mm, 经随机抽样测算，样本加工尺寸均值 X =12.19238 mm，样本标准差为S=0.00286mm。试求：

（1）Cp、k、Cpk  

（2）对工序能力进行判断。

解：公差中心Tm=12.195   （1分）

（1）

（2）因为Cpk>1.67，依据工序能力指数的判别标准，得出：工序能力等级为一级，工序能力过高；应对公差要求和工艺条件加以分析，避免设备精度的浪费。（3分）

2．已知N=4000的一批产品提交作外观检查，若用n=50，c=1，当p=2%时，L(p)=?

解：

1．已知某一种工序质量特性服从正态分布，即  x∽N(μ,σ), 通过抽取样本，得到 =6, 样本标准差 s=3, 假设工序无偏且工序公差 T=15. 

（1）计算工序能力指数，并判断工序能力等级。

（2）计算产品不合格率。

解：（1）Cp＝T/6×s=15/6×3＝0.833<1，在0.67到1之间，处于工序能力三级，说明工序能力不足。

（2）                     ，